Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliária -3ª fase
Treinamento Atendimento Modelo.ppt
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Quebra – GeloQuebra – Gelo
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ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AOCLIENTECLIENTE
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O que é atendimento?O que é atendimento?
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Porque as emresasPorque as emresas erdem !lientes? erdem !lientes?
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ClienteCliente"eseito
Aten#$o
O Cliente sempre será apessoa mais importante
desta empresa.Cliente não depende de nós,nós é que dependemos dele.
Cliente não é interrupção denosso trabalho, é a razão daexistência do nosso
trabalho.Nós não estamos azendo
um a!or em ser!i"lo, ele éque está azendo um a!orem nos dar oportunidade de
ser!i"lo.
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Tios de !lientesTios de !lientes• #mpaciente$ Perguntador cíclico, as vezes insulta quando
contrariado, faz piadas de mau gosto.-Breve, autocontrole, segurança.
• %ilencioso$ Demonstra não ter conhecimento, aparenta umar de cansaço, quase sempre não conversa.-Perguntas claras, clima de consideração e atenção.
• &ar'anhador$ Procura insistentemente por vantagens. Agir com tato, analisando sua fala para que se possaargumentar com convicção. Saiba até onde deve ir.
• #ndeciso$ Apreensão permanente, sempre quer conversarmais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento.- Agir com moderação, calma, paciência, respondendosempre e sinceramente as perguntas feitas várias vees.
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Tios de !lientesTios de !lientes• ('itado$ Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não
tem pacincia de ouvir a e!plicação.- Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.!vite abordar quest"es que ten#am mais de um sentido.
• )e bom senso$ " uma pessoa am#vel, agrad#vel einteligente.
- Agir com atenção, demonstrando prestabilidade,mantendo sempre o cl$ma de simpatia e cordialidade.
• &em *umorado$ Pessoa agrad#vel, de conversaenvolvente, mas que desvia do assunto constantemente,di$cultando o di#logo.
-%er #abilidade e buscar constantemente retomar o rumoda conversa.
• #nteli'ente$ %a&e tudo so&re tudo, não gosta deargumentos fracos.-&sar de bom senso e l'gica, nunca omitindo informaç"es.
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Tios de !lientesTios de !lientes• Conuso$ " aquele cliente indeciso, muda de opinião
constantemente.-(aer apresentaç"es )rmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente solicitar.• +resunçoso$ %empre fala 'eu sei' depois de qualquer
a$rmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seusinterlocutores.-%er muita #abilidade, dar valor ao cliente, sem contudoba*ulá+lo.
• )etalhista$ Pessoa que quer sa&er detalhes, não entendecomo funciona, demonstra di$culdade em associar ideias.+(alar pausadamente, várias vees, com clarea, não se
prendendo a detal#es desnecessários.• ('ressi!o$ (osta de discutir por qualquer coisa, se)a muito
ou pouco importante. *ritica a&ertamente, tudo + motivo para&rigar.-ão interrompa a fala do cliente, dei-e+o liberar a sua raiva.unca diga+l#e que está nervoso. &se frases que a*udam a
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O que é e%!el&n!ia noO que é e%!el&n!ia noatendimento?atendimento?
*abilidade + o que voc + capaz defazer.
oti!ação determina o que voc faz.(titude determina o quão &em voc faz.'
-ou *oltz/
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Como 'a(er ara se obterComo 'a(er ara se obter
e%!el&n!ia noe%!el&n!ia noatendimento?atendimento?
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Qualidade noQualidade no Atendimento Atendimento
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Qualidade noQualidade no Atendimento Atendimento
Desco&rir os dese)os e necessidades - perguntaIdenti$car as oportunidades - atenção
que voc pode fazer, não crie empecílios
esolva o pro&lema - o&rigação
Informaçes so&re a organização
%upere as e!pectativasrapidez, cumpra o que com&inar, cuidado
com errosAtin)a o o&)etivo inicial
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%e'undo o 0i1ipédia, 'eedba!) é o retorno de
inormação ou, simplesmente, retorno. 2 o
procedimento que consiste no pro!imento de
inormação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta,
ou ação executada por esta, ob3eti!ando reorientar ouestimular comportamentos uturos mais adequados.
*EED+AC, *EED+AC,
/le deve ocorrer em casos positivos e negativos. egistre essas informaçes onde todos possam ter
acesso.
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*EED+AC, *EED+AC, Colaboradores "
4estor
Colaboradores "
Cliente
4estor "
Cliente
Colaboradores
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-ite-ite
5onte$#nternet6orldstar.com
$$
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Aresenta#$o Aresenta#$o essoal essoal
/rganiação
Aparência
Atenção
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.tili(a#$o de e/mail .tili(a#$o de e/mail
Comunicaçã
o oral
)inami
ze
Não en!ie correntes
e piadas
Clareza -assunto,ob3eti!o/
7esponda com
calma
8eri9que a 'ramática,
'er:ndio
+ersonali
ze
4er:ndio;rrado$ ;u !ou estar a!isandoCorreto$ (!isarei
;rrado$ ;staremos azendo opa'amentoCorreto$ 5aremos o pa'amento
ili $ dili $ d
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.tili(a#$o !orreta do.tili(a#$o !orreta dotele'onetele'one
(tenda ao primeiro#denti9que
(note os dados dacon!ersa " Nome#denti9cação e as
=ransmita recados > correto e
8oz inteli'
%aber ou!ir e
=eleonemas pessoais, c
*
;!ite deixar o interlocutor e
QQ
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Quem nun!a assouQuem nun!a assou or isso000 or isso000
O $ diO $ di
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O que n$o di(er araO que n$o di(er arao !lienteo !liente
O $ diO $ di
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O que n$o di(er araO que n$o di(er arao !lienteo !liente
* l1 d* l1 d
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*al1as de*al1as deComuni!a#$oComuni!a#$o
;rros que espantam cliente0enas coisas, po&rema, o pessoal faltaram, vareia, ascoisa, uma telefonema, para mim fazer, fazem 1 meses.
8?cios de lin'ua'em
2#, n+, sa&e, assim, entende, daí, aí, então,3Palavras repetidas4
4?rias
*ara, em&aço, pagando sapo, fala aí, s5, d# um tempo,
diz aí, t# ligado6, m5 &arra, de!a te fal#, capai memo,pai d+gua.
* l1 d* l1 d
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+oderosos desestimulantesInterromper o cliente.
esponder antes que ele tenha terminado apergunta.
7alar ao mesmo tempo.8aconismo 3falar pouco4 +ode ser hostil.
Proli!idade 3falar muito4 2 enadonho.
Distração, dispersão, olhar distante, desatenção,atenção em outro lugar, pedir para repetir tudo.9ormas e procedimentos.
*al1as de*al1as deComuni!a#$oComuni!a#$o
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Imessoalidade dentroImessoalidade dentro
das Or2ani(a#3esdas Or2ani(a#3es
C t tC t t
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ComortamentoComortamento ro4ssional e4!iente ro4ssional e4!iente
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Pontos *ortes
Pontos fortes do escritório apontados pelos clientes:
P t
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Pontos a seremmel1orados
Pontos fracos do escritório apontados pelos clientes:
" l i t t" l i t t
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"ela!ionamento entre"ela!ionamento entre'un!ion5rios'un!ion5rios
)#5;7;N@(%
T dT d
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Tra#os deTra#os dePersonalidadesPersonalidades
/ que determina se o relacionamentoserá bom ou ruim não é o tratamentoque você recebe, mas a forma como
você reage a eles.
Saiba identi)car seus traços em
comum e aprenda a lidar de maneirae)ca.
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OOTIPOLOGIATIPOLOGIA
ENEAG"AMAENEAG"AMA /neagrama encerra um conhecimento milenaroriental cu)as raízes parecem remontar at+ :.;tipos sicos de características de pessoas.
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M d t d l 3M d t d l 3
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Mandamentos das rela#3esMandamentos das rela#3es6umanas6umanas
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Din7mi!aDin7mi!a
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!as ara um om!as ara um om
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!as ara um om!as ara um omrela!ionamento norela!ionamento no
trabal1otrabal1o 2rate decentemente todos os seus colegasquando estiver su&indo as escadas rumo acargos melhores na empresa.9ão tema os espinhos agudos do
tra&alho.Interesses pessoais ? frente dos interesses daequipe, podem não resolver um e pre)udicar ooutro.9ão reclame que voc vive
infeliz.Ao dar uma ordem de tra&alho não aceite sercontestado sem )usta razão.
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O 8IN6O E A 9G.AO 8IN6O E A 9G.A
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EquieEquie
.ni$o de4ne a di'eren#a nas or2ani(a#3es
:"eunir/se é um !ome#o; ermane!er
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Trabal1o em equieTrabal1o em equie
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&ma #abilidade é um patrim0nio que
precisamos gerenciar com competência.
1 preciso entender que seu 2valor de
mercado2 depende da qualidade e da
relev3ncia de suas #abilidades.
8o!& a!1a imossBel arender
al2uma !oisa?
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A e%!el&n!ia; A e%!el&n!ia;
é um 15bito; n$o um in!idente0é um 15bito; n$o um in!idente0
A capacidade #umana vai muito mais
além do que imaginamos.
A!redite em si mesmo; semre0
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