TREBALL FINAL DE GRAU · 2019. 11. 11. · de la gent, es publica amb les màximes garanties...
Transcript of TREBALL FINAL DE GRAU · 2019. 11. 11. · de la gent, es publica amb les màximes garanties...
TREBALL FINAL DE GRAU
Estudiant: Friz Rodríguez, Franco Ignacio
Titulació: Grau en Enginyeria informàtica
Títol de Treball Final de Grau: Anàlisi d’usabilitat i proposta de redisseny de serveis municipals en línia
Director/a: Granollers i Saltiveri, Toni
Presentació Mes: Setembre
Any: 2018
"Unbondissenyperaunenginyerinformàticpotserquenosigui
tanboperaunapersonaquenoestiguirelacionadaambsistemes.
Moltsenginyersnoreconeixenaixòisorgeixenproblemes.“
(Nielsen,1993)
�2
Agraïments
Enprimerainstànciavoldriaagrairl'inestimablesuportduranttotsaquestsanys
alamevafamíliaiparella,jaquegràciesaellsesticaquí.
Voldriadonar lesgràcies tambéaenToniGranollers,pelsseusconsells,ajuda i
dedicació durant tot el desenvolupament del projecte. De la mateixa manera
voldria agrair a la família que tenim en comú, la Universitat de Lleida, tant al
professoratcomelpersonaladministratiuiservei.
Finalment, voldriadonar les gràcies a tots els companysqueheanat coneixent
durantaquestaetapa.Algunsd'ellsm'hanajudatenlarealitzaciód'aquesttreball.
�3
Resum
Eldissenydesistemes informàticshadeserguiatperunconjuntdeconceptes,
principis i tècniques amb l'objectiu principal de minimitzar i reduir les
càrreguescognitives idepercepcióperpartde l'usuari,ésadir,queel resultat
del procés de disseny doni lloc a un sistema que demostri un maneig fàcil i
intuïtiu.
Aquest projecte tracta de millorar la interacció que té la ciutadania de Lleida
sobre un dels serveis municipals en línia que ofereix l'Ajuntament de Lleida
(TràmitsiServeis,espaidelaSeuelectrònicadelaPaeria)enelsdispositiusmés
utilitzatsenl'actualitat,eltelèfonmòbil.
PerpoderrealitzarlapropostaderedissenysobreTràmitsiServeis,primers'haefectuatdostipusd'anàlisiquepuguinmesurarlaqualitatdel'experiènciaqueté
unusuariquaninteractuaambelsistema(anàlisid’usabilitat).
En primera instància s'ha fet una anàlisi de la interbície d'usuari centrada en
l'espai web en general, i en segon lloc s'ha realitzat unmètode d'avaluació de
sistemes interactius mitjançant diferents avaluadors per comprovar la seva
usabilitat (avaluació heurística) sobre dos tràmits prèviament seleccionats de
l’espaideTràmitsiServeis.
Aquesta avaluació heurística s’ha realitzat a partir d’una nova proposta
desenvolupadaperToniGranollers,tutord’aquesttreballidoctorespecialitzaten
HCI(Human-computerinteraction).
�4
Índex
I. Objectiusiplani@icaciótemporal 6II. Introducció:Coneixementdelcontextonesduuatermeeltreball 7
II.ILaSeuElectrònica 8II.IILaPaeria(AjuntamentdeLleida) 11II.IIIHCIilaUsabilitat 15
III. Tramitacióenlínia,selecciódelestasquesmésdestacades 18III.ITràmitsenlínia,comelsentenem 18
(I) Tràmitsenlíniadestacats 19(II) Selecciódelstràmits 20(III) Raonsdelaselecció 21
IV. Anàlisid’Usabilitat 22IV.ISelecciódemètodes 22
(I) Anàlisidelainter@ícied’usuari 22(II) AvaluacióHeurísticadelestasques 23
(III) Novapropostad’AvaluacióHeurística 26IV.IIAnàlisiperadispositiusmòbils 29IV.IIIAnàlisidelainter@ícied’usuari 30IV.IVAvaluacióHeurísticadelestasques 41
(I) Selecciód’Avaluadors 41(II) Resultatsespecí@icsdelsavaluadorsrespecteels15principis 42
(III) Resultatsgeneralsdelsavaluadors 47(IV) Conclusionsdel’avaluació 49
V. Propostaderedisseny 50(I) Primerapresentaciódelapropostaderedisseny 50(II) Conceptes 52(III) Característiquesdelnouredisseny 52
(IV) Redissenydelstràmitsseleccionats 60(V) Redissenyrespectealsprincipisd'usabilitat 62
VI. Pressupost 66(I) Pressupostdelprojecte 66
VII. Conclusions,presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte 69(I) Conclusions 69(II) Presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte 70
VIII. Bibliogra@ía 71IX. Annexos 74
�5
I. Objectiusiplani@icaciótemporal
Personalment,l’objectiud’aquesttreballésquepuguiserútilenunfuturlaseva
realització, ja sigui per els nous coneixements que m’aportarà com la seva
utilització/divulgacióalmeufuturprofessional(portfolio).
“La intenció ésqueno siguiun treballqueesquedi enun calaix sinóque tinguisentitlasevarealització.”
Amésamés,tambésesvolaprofundirelsconeixementsaportatsalespràctiques
tuteladesal’empresadelstemesrelacionatsamblainteracciópersona-ordinador
(HCI),lausabilitat,l’experiènciad’usuari(UX)ielseudisseny.
Pelquefaelsobjectiusconcretsmésimportantsdeltreballsón:
- Analitzar part del servei públic electrònic (tràmits en línia) de la seu
electrònica de la Paeria (Ajuntament de Lleida) en l’àmbit d’usabilitat i
experiènciad’usuari.Perfer-hopossibleesseleccionaràunconjuntreduïtde
tràmitsenlíniaquesiguinrepresentatiusdelestasquesques’hiduenaterme.
- Presentarunapropostaderedissenyqueclaramentsuposiunamilloraen la
usabilitatil’experiènciadelsusuarisbinals.
Respectelaplanibicaciótemporalques’harealitzatésplantejarlestasquesqueés
realitzarànenundiagramadeGantt(vegeuannex1),peratenirunareferència
temporaldelafeinaperrealitzar.
Lestasquesques’hanprevistqueimpliquinmésesforçs’haplantejatcomadues
setmanes de realització (anàlisi d’Usabilitat, UX i la creació d’un prototip de
disseny),pertoteslesdeméss’hanestablerttemposde5-6diespertasca.
Laredacciód’aquestdocuments’harealitzataltranscursdelesdiferentstasques.
�6
II. Introducció:Coneixementdelcontextonesduuatermeeltreball
Per poder realitzar i entendre aquest treball, és essencial conèixer en primera
instàncial’entornonenscentrarem,peraixòl’objectiud’aquestapartatésdebinir
els tres pilars fonamentals en què es basarà l’anàlisi i conseqüentment el
redisseny d’un dels serveis que ofereix la Seu Electrònica de l’Ajuntament de
Lleida.
Per realitzarunaanàlisi anivelld’usabilitat sobreels tràmitsen líniade laSeu
electrònicadel’AjuntamentdeLleidaésindispensablesaberenprimerainstància
quèésunaSeuelectrònicaitotelquecomporta.Apartird’aquestpuntpodrem
observarcomesdesenvolupaal’ajuntamentdeLleida.
Per concloure parlarem sobre HCI (del anglès, Human-computer interaction,interacció persona-ordinador) i la Usabilitat, ja que són els dos termes que
debineixeneltipusd’anàlisiquerealitzarem.
Perentendre-homillor,s’harealitzatundiagramaambelstrespilarsfonamentals
icomesrelacionen.
�7
Seu Electrònica
Ajuntament de Lleida
HCI-Usabilitat
La qual disposa Analitzarem a través de
Figura1.Diagramadelspilarsfonamentalsdeltreballicomesrelacionen.
Millorarem
II.ILaSeuElectrònica
• LaSeuElectrònica
Perpoder entendrequè és la SeuElectrònica i la sevautilització, primerament
s’hadeposarencontextlaraódelasevaexistència.
Lasevacreaciótécomapuntd’iniciengranpartdelsajuntamentsdel’Estaten
una llei publicada al BOE (Agencia Estatal, 2007) on resumidament dóna aentendrequeelsciutadanstenendretarelacionar-sepermitjanselectrònicsamb
lesAdministracionspúbliques,iquealasevavegada,aquesteshaurand’adaptar-
seconvenient-mentperferefectiuelmateix,implantantcanalsdecomunicaciói
promoventeldesenvolupamentdel’anomenadasocietatdelainformació.
Enaquestamateixa lleiescreaelconceptede“seuelectrònica”, justibicatper la
necessitat de debinir clarament la Seu administrativa electrònica amb la qual
s’estableixenlesrelacions.PosteriormentesvapublicaralBOE(AgenciaEstatal,
2009)perelqueesdesenvolupaparcialmentlaLlei11/2007.
Les Lleis 39/2015 (Agencia Estatal, 2015a) i 40/2015 (Agencia Estatal, 2015b)suposen la transformaciódigitalde totes les administracionspúbliques.Desde
llavors, tots els ajuntamentsde l’estatvan ser informatsquenecessitaven tenir
unaseuelectrònicaadisposiciódelaciutadania.
ComésenelcasdelaPaeria(AjuntamentdeLleida),ienlamajoriadecasos,la
creació d’aquestes seus electròniques s’ha realitzat amb la contractació
d’empreses especialitzades en solucions i serveis tecnològics, per optimitzar la
gestióinternadel’administracióelectrònica,jaquelasevacreació,manteniment
iserveissóndegransmagnituds.
�8
• QuèéslaSeuelectrònica?
TalcomhodescriulapàginawebobicialdelaPaeria,laseuelectrònica“ésunllocaInternetambunnivellsuperiordegarantiesiseguretatperdonarcomplimentalesexigènciesdelaLlei39/2015,d'1d'octubredelprocedimentadministratiucomúde les administracions públiques, des d'on els ciutadanspoden exercir el seudretd'accés a la informació, als serveis i als tràmits de l'administració pública demanera telemàtica, amb garantia de la integritat i veracitat del contingut, jaque l'Administració pública titular de la Seu n'és responsable delcontingut.“(Lleida,2015)
Entendríem llavors laseuelectrònica,enaquestcasde laPaeria (administració
pública encarregada d’administrar-la), com una plataforma a disposició de la
ciutadaniailesempresesperquèpuguinaccediralainformació,elsserveisiels
tràmitselectrònicsadministratsperaquestòrgan.
La seva evolució va lligada a les ordres i recomanacions que arriben de
l’administraciócentraldel’estatilaUnióEuropea.
• AquivadirigidalaSeuelectrònica?
La seu electrònica va dirigida a ciutadans, empreses i entitats que vulguin o
necessitin poder interactuar amb l'Administració pública titular del servei a
travésd’Internet.Especialmenthiinteractuaranenlapartonesfaràmésèmfasi
quesónelsTràmitsenlínia.
• ValidesadelesgestionsalaSeuelectrònica
LaSeu funciona comanucli centralde comunicació,distribució ipublicacióde
continguts,demaneraquequalsevoldocumentoinformacióqueesposial’abast
de la gent, es publica amb les màximes garanties d’integritat, veracitat,
disponibilitatibidelitat.EstàregulatpelsdretsiobligacionsqueestableixlaLlei
39/2015 i la Llei 40/2015, lleis que en l’anterior apartat descriuen la
transformaciódigitaldetoteslesadministracionspúbliques.
�9
• SeuNOelectrònica
Peralamajoradelaciutadanialarealitzaciódequalsevoltipusdetràmitbinsara
ambl'administraciópúblicahaviasigutdemanerapresencialsensel’ajudadela
tecnologia, un mètode que permet comprovar a l’instant la documentació
aportadaionelpersonaladministratiupotajudarenqualsevolinstant.
Poderferquelaciutadaniaienespeciallagentgrancanviïnlaformaderealitzar
elsseustràmitsésunprocésd’evoluciócostós.
Elpasdelaformadetramitaciónodigitaladigitalhadeserproposadacomauna
millorad’espaiitemps.L’úsdelaseuelectrònicatégransavantatgesrespectela
forma“tradicional”,unadelesmésimportantséslafacilitatqueproporcionafer-
hoelectrònicament(enqualsevolllocimoment).
Però no tot és tan fàcil a l’hora de poder fer gestions en aquesta, ja que a
diferència de la forma habitual, on demanaes ajuda a una persona bísica del
quelcomvols fer, en aquest cas estàs enunaplataformaonúnicament estàs tu
amblesdiferentsprestacionsqueproporciona.
Podria ser relativament fàcil per a algunes persones, però per a altres podria
resultarmolt díbicil trobar el què es vol. Per això aquests tipus de plataformes
hauriendepassaranàlisisd’usabilitatiaccesibilitat, jaquelasevautilitzacióno
estàdebinidaperunaedatperexemple,sinóqueéslaciutadaniad’aquesta,amb
lasevadiversitat.
Aqueststipusdetòpicssónelsquehanalimentateldesigdeconfeccionaraquest
treball, el poder millorar un servei, com és la plataforma i particularment els
tràmitsdelaseuelectrònica,quenotéunaúnicafranjadepersones,sinóqueés
pertotalaciutadania.
�10
II.IILaPaeria(AjuntamentdeLleida)
• LaPaeria
LaPaeriadeLleidaésl'ajuntamentdeLleida,l'administraciódeprimernivellque
governa la ciutat i el termedeLleida.En l’actualitat l’alcaldedeLleidaés el Sr.
FèlixLarrosadesprésqueelSr.ÀngelRosiDomingorenunciésalasevaposició
comaalcaldeiregidoral'AjuntamentdeLleidaeldia4d'agostde2018.
• ResponsablesdelaSeuelectrònicadelaPaeria
L’ajuntament de Lleida disposa d’un departament d’informàtica, el qual
s’encarregadegestionar,administrariafegircontingutalaSeuElectrònicadela
Paeria.Aquestdepartamentes responsabilitzadecompliramb lesnormatives i
lleisqueprovenentantdeL’EstatcomdelaUnióEuropea.
La Seu electrònica de la Paeria ha sigut desenvolupada per una empresa del
sectortecnològicanomenadaSEMIC , laqualtambéfaelserveid’actualitzar-lai1
mantenir-la. En tot moment, es manté una comunicació activa amb el
departamentd’informàticadelaPaeria.
• NormativesquecompleixlaSeuelectrònicadelaPaeria
Llistatidescripciódelesprincipalslleis,decretsiresolucionsquecompleixlaseu
electrònicadelaPaeria:
- Llei 59/2003 de signatura electrònica. Regulació de la birma electrònica, la
sevaebicàciajurídicailaprestaciódeserveisdecertibicació.Actualmentésuna
delesúniquesformesdepodertramitaralgunstipusdegestionsatravésdela
seuElectrònica.
- Resolució d’Alcaldia, de 21 de desembre de 2009. Resolució on s’acorda la
creaciódelaSeuelectrònicaalaPaeria.
Empresa Proveïdora Global de solucions i serveis IT, és una de les empreses TIC pioneres 1
al sector de Lleida. Web: https://www.semic.es/
�11
- Reialdecret3/2010,de8degener.Regulaciól’EsquemaNacionaldeSeguretat
del’àmbitdel’Administracióelectrònica.
- Reial decret 4/2010, de 8 de gener. Regulació de l’Esquema Nacional
d’Interoperabilitatenl’àmbitdel’AdministracióElectrònica.
- PolíticadeSeguretatdelaInformaciódelaPaeriaaprovadaenJuntadeGovern
Local de28d’abril de2015. Es proveeix d’unapolítica de seguretat a la seu
electrònicaperalasevamillorarespectantleslleisdictadesperl’estatilaUnió
Europea.
- Llei40/2015,d’1d’octubre,derègimjurídicadelsectorpúblic.Transformació
digitaldetoteslesadministracionselectròniques.
Com podem observar, les normatives de la Seu electrònica són explícitament
restrictiusrespectelainformacióqueadministrenielseuaccés.Elseuprincipal
motiu de ser així és pel tipus de dades que emmagatzemen (dades personals,
principalment).
Aquests arxius són per l’administració pública i les lleis de protecció de dades
(LOPD) molt delicats i la seva protecció ha de ser de les més meticuloses a
internet.Agrans trets, lesobligacions legals fonamentalsquehande seguir les
administracions públiques responsables d’aquestes Seus són donar d’alta els
bitxers a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (Entitat de control
encarregadadevetllarpelcomplimentdelaLleiOrgànicadeProtecciódedades
decaràcterpersonalaEspanya),elaborarimanteniractualitzateldocumentde
seguretatiobtenirlegitimitatdelsafectats.
A més a més de seguir aquests tipus de restriccions, els ajuntaments hauran
d‘actualitzar les seves plataformes amb qualsevol tipus de modibicació que
s’apliquialeslleis/recomanacionsestablertesamblatotalagilitatpossible.
�12
• RGPD,noureglamentdeprotecciódades
El25demaigde2018, haentratenvigorelnoureglamentsobreproteccióde
dades de laUnió Europea (RGPD) el qual va ser aprovat fa dos anys, l’abril de
2016.Aquestanormativa,Reglamentde laUE2016/679,conté80pàgines i99
articles(U.Europea,2016).
Segons laComissióEuropea, el reglamentno suposauna revolució,però síuna
evoluciódestinadaareforçardrets,millorarelcontrolilaprivacitatdelesdades
personalsiexigiraempresesitottipusd’organitzacionsunústransparentdela
informaciódelsseusclientssotapenaderebrefortesmultes(C.Europea,2018).
Aquestessónalgunesdelesclausinousdrets(EUR-Lex,2016):
- Llenguatge clar i senzill: Les sol·licituds de consentiment hauran d’ara
endavant estar escrites amb un llenguatge clar i fàcil d’entendre. El
consentimenthauràdeserabirmatiu.
- Accésalesdadespersonals:Elreglamentgaranteixl’accésdetotselsusuaris
alesdadespersonalsenmansd’unaorganització,deformagratuïta,aixícom
a obtenir una còpia en un format accessible. Hi ha més protecció per als
menors, un exemple és que els menors de 16 no podran seguir utilitzant
aplicacionsiserveisdigitalssenseautoritzacióparental.
- Dret a l’oblit i rectibicació: Qualsevol usuari podrà demanar en totmoment
ques’esborrinlessevesdadespersonalssijanodesitjaqueestractininohi
hacapraólegítimaperquèunaempresaelsconservi.
- Portabilitat de dades: Igual que ocorre amb el número de telèfonmòbil, un
usuaripodràdemanaraqualsevolprestadordeserveiquelitorninlesseves
dadesoquelestraslladinaunaaltraempresaquevulguiutilitzarditusuari.
- Pèrdua de dades: Si una empresa pateix una bretxa de seguretat i li roben
dades dels seus clients hauran de notibicar-ho ràpidament a l’autoritat de
control de dades i l’afectat de manera personal si la violació de seguretat
suposa un risc (termini màxim de 72 hores), en cas de no fer-ho pot ser
objectedesanció.
�13
- Multespervulneració:Qualsevolusuaripodràpresentarunadenúnciadavant
l’autoritat nacional de protecció de dades o els tribunals i bins i tot les
associacions de defensa del consumidor. Els usuaris podran demanar
compensacionsperdanysmaterialsoimmaterials.
- Àmbitd’aplicaciódelallei:Toteslesempreses,siguineuropeesoestrangeres,
quegestionendadesdigitalsdeclientsresidentsaEuropahaurandecomplir
lesnovesnormesdeprotecciódedades.
�14
Figura2.PortadadelDiariO\icialdelaUEqueexplicaelreglament2016/679(EUR-
Lex,2016)
II.IIIHCIilaUsabilitat
• HCI
HCI (Human-Computer Interaction) ésuna àread’investigaciómultidisciplinàriaenfocada en la modalitat d’interacció entre humans i ordinadors. Aquesta
disciplina investiga i tracta tots els aspectes relacionats amb el disseny i la
implementaciódelesinterbíciesentreselshumansielsordinadors.(PMontuschi,
2014)
Altresdebinicionsd’autorsdestacatsdebineixenl’HCIcom:
- “HCI és el dissenyde sistemes computacionalsquedonen suport apersones
perquè puguin dur a terme les seves activitats demanera ebicient i segura”.
(Preece,1994)
- “HCI és l'estudi i pràctica d'usabilitat. És sobre l'enteniment, i creació de
programari i altres tecnologies que la gent voldrà utilitzar, serà capaç
d'utilitzaritrobaràefectiual’usar-la”.(Carrol,2002)
• LaUsabilitat
Lausabilitat és lamesurade laqualitatde l’experiènciaque téunusuari quan
interactuaambunproducteosistema.Essoldebinirtambécomlapropietatque
té un determinat sistema perquè sigui “fàcil d’usar o d’utilitzar i
d’aprendre”(Preece,1994).
Enelnostrecas,lausabilitatespotmesurarianalitzaratravésdel’estudidela
relacióqueesprodueixentreleseines(entesesalllocweb,elconjuntintegratpel
sistemadenavegació, les funcionalitats i els contingutsqueofereixen) i qui les
utilitza,perdeterminarlasevaebiciènciaenl’úsdelsdiferentselementsoferitsa
lespantallesil’efectivitatperalcomplimentdelestasquesqueesduenaterme.
�15
• De@inicionsISOdelaUsabilitat
L’Organisme d’estandardització ISO (International Standarisation Organization)
proposaduesdebinicionsdel termeusabilitat, debinidesdependentdels termes
queconsideraenelmomentd’especibicaroavaluarlausabilitat:
- ISO/IEC 9126: “La usabilitat es refereix a la capacitat d’un software de ser
comprès, après i ser atractiu per l’usuari, en condicions especíbiques
d’ús.”(ISO,2001)
Aquestadebiniciófaèmfasienelsatributsinternsiexternsdelproducte,elsquals
contribueixenalasevausabilitat,funcionalitatiebiciència.
- ISO/IEC9241: “Usabilitatés l’efectivitat,ebiciència i satisfaccióambelqueel
productepermetobtenirobjectiusespecíbicsausuarisespecíbicsenuncontext
d’úsespecíbic”.(ISO,1998)
Ladebinicióesbasaenelconceptedequalitatdel’ús.Onl’usuarirealitzafeines
especíbiquesenescenarisespecíbicsambefectivitat.
• JakobNielsen,elscinccomponentsdequalitat
Jakob Nielsen es reconegut com un dels pares del concepte d’usabilitat, és un
enginyerd’interbícies expert enusabilitat i dissenywebqueha treballat a IBM,Bellcore,SunMicrosystemsentred’altres.
Peraell lausabilitatésunatributdequalitatqueavalua la facilitatd’úsde les
interbícies d’usuari. La paraula “usabilitat” també és refereix als mètodes per
millorarlafacilitatd’úsdurantelprocésdedisseny.
Peraelllausabilitatesdebineixpercinccomponentsdequalitat:
- Aprenentatge: Què tan fàcil és que els usuaris realitzen tasques bàsiques la
primeravegadaqueestrobenambeldisseny?
- Ebiciència:Unavegadaelsusuarishanaprèseldisseny, la rapidesaambquè
podenrealitzartasques.
�16
- Memorabilitat:Qualselsusuaristornenaldissenydesprésd’unperíodedeno
utilitzar-lo,ambquinafacilitatespodenrestablirelsconeixements?
- Errors: Quants erros fan els usuaris, què tan greus són aquests errors i la
facilitatambqueesrecuperendelserrors?
- Satisfacció:Quètanagradableésutilitzareldisseny?
Per Nielsen hi ha molts altres atributs de qualitat importants. Una clau és la
utilitat, que fa referència a la funcionalitat del disseny: fa el que necessiten els
usuaris?
Lausabilitatilautilitatsónigualmentimportantsi,alhora,determinensialguna
cosaésútil: éspoc importantquealguna cosa sigui fàcil sinoés elqueesvol.
(Nielsen,2012)
• Usabilitat,unatributdequalitat
Eneldesenvolupamentdesistemesinteractiuselsegelldequalitatalafabricació
no passa desapercebut, i és que bins i tot ha arribat al punt que actualment la
usabilitat és considerat com un atribut de qualitat en el desenvolupament del
software. Ho podem veure reblectit en diverses classibicacions d’atributs dequalitat,unadelesqualshasigutdescritaambanterioritat,ISO/IEC9126-1ien
els darreres anys encara més explícitament amb l’ISO/IEC 25010:2011 on la
qualitatdelsoftwareesdeterminaràperlaqualitatd’úsd’aquest(ISO,2011).
Lapercepciócadavegadamésgrandelaimportànciadelausabilitats’abirmaque
aquestésundelsatributsdequalitatqueesconsiderenméscríticsenelprocés
de desenvolupament de programari. I donades els avantatges que pot
proporcionarhauriad’ocuparunllocrellevantcomafactordequalitatestratègic
(Granollers,2005).
�17
III. Tramitacióenlínia,selecciódelestasquesmésdestacades
La intenció d’aquest apartat és descriure un dels serveis que ofereix la Seu
electrònica de la Paeria, els tràmits en línia, i d’aquests seleccionar les tasques
mésdestacades.
Per poder obtenir les tasquesmés rellevants, s'ha optat per consultar amb els
mateixos administradors d'aquesta plataforma (equip informàtic de la Paeria)
sobrequinessónlestasquesquedestaquenpersobrelesaltres,siguiperlaseva
importànciaoperlasevafreqüentactivitatalaplataforma.
III.ITràmitsenlínia,comelsentenem
Talcomhempogutdescriure laSeuelectrònica,unade lespartsqueprenmés
rellevància dintre d'aquesta són els tràmits en línia, ja que és dels serveis que
més se'n fa ús. La seva creació va directament lligada a l'aparició de la Seu
electrònica, ja que com surt representat a les normatives anomenades amb
anterioritat"elsciutadanstenendretarelacionar-sepermitjanselectrònicsamb
lesAdministracionspúbliques"amblaqualcosaelsciutadanspodeninteractuari
tramitar a efectes pràctics a través d'aquesta plataforma, però en molts casos
d'unamaneramés informativa (consultant els passos a seguir i fer els tràmits
presencialment)quepràctica(tramitantdirectamentalaplataforma).
Aquesttipusde"problemes"notenencomaresponsablelaformaenquès'han
creat les seus electròniques, sinó que tenen a veure amb les dades d'accés i
validació que impliquen aquestes a l'administració pública central de l'estat, ja
que amb la legislació actual, en molts casos aquests tràmits necessiten
timbratges/birmes que són, a efectes legítims, dibícils de processar
electrònicament.
�18
(I) Tràmitsenlíniadestacats
Gràciesa la inestimable col·laboraciódeldepartament informàticde laPaeria i
concretament a en Lluís Comet i a la Laura Sunyol (Coordinadora eGovern,
Departament d’informàtica de l’Ajuntament de Lleida) hem pogut obtenir un
llistatambelsvint tràmitsmésdemanatsquehihahaguteneldarrerany(del
18/05/2017al18/05/2018):
�19
Figura3.Llistatdels20tràmitsmésdemanatsalaSeuElectrònicadelaPaeria(DepartamentinformàticdelaPaeria)
1 Consultadedadesderebutsdomiciliats
2 Viul'estiuaLleida2018:EstiudePetits-EstiudeJoc-Esportmania
3 ServeisTributaris:ObicinaVirtualTributàriadel'AjuntamentdeLleida
4 Consultadefotograbiesdemultesperinfraccionsderadarisemàforvermell
5 Llicènciesicomunicacionsurbanístiquesid'obres
6 Escolesbressolpúbliques.Curs2017/2018
7 Règimdecomunicacióprèviad'obres
8 Pagaments
9 AltaalPadróMunicipald’Habitants
10 Llicènciesicomunicacionsd’activitats
11 Volantd’empadronamentderesidència
12 Domicialiacióbancàriadetributs:alta,baixaomodibicació
13 Sol·licitarvolantsicertibicatsd’empadronament
14 Escolesmunicipalsespecíbiques.Curs2017-2018
15 Ocupaciótemporaldelaviapública
16 CertibicatderesidènciadelPadróMunicipald’HabitantssignatpelSecretariGeneral
17 Multesdecirculació(consultadefotograbies,identibicaciódeconductors)
18 Duplicatsdedocumentsdepagamentdetributsmunicipals
19 Sol·licitudgenèrica
20 TargetesHoresBlaves-Horesgratuïtesd’aparcamentenzonablava
Tenintencompteelllistatanterior,podemtenirunaideadequinssónelstràmits
mésdemanatsper laciutadania,peròamésamésd’aquests tràmits,hipodem
afegiraltresquetambésóndestacats:
- Bústiadesuggeriments,informacióiqueixes: Talcoms’especíbicaésunespai
on el ciutadà es pot expressar de forma presencial, telefònica o
electrònicament.
- Canaldedenúnciesciutadanes:Tràmitestablertpertalquelaciutadaniapugui
posar en coneixement de l’Ajuntament els fets que vol denunciar. L’única
maneradepoderpresentaraquestformularielectrònicamentéspermitjàd’un
certibicatelectrònic(IdCat,DNIeperpersonesbísiques,FNMTperaempresesiprofessionals).
- Canvi d’adreça biscal: Comunicar un canvi d’adreça biscal de contribuents
donatsd’altaalesbasesdedadesdetributsdel’ajuntamentdeLleida.
(II) Selecciódelstràmits
Laselecciódelsdostràmitsqueserananalitzatshanestatescollitsapartirdela
seva utilització en els darrers dates i amb la intenció que siguin els menys
semblants possibles (tenint en compte a qui va destinat el tràmit, ja sigui
empresaociutadà),jaqueaixípodremrealitzar,siéselcas,dosredissenysamb
variacionsdestacables.
Ésperaquestsmotiuselsdostràmitsqueanalitzaremseran:
- Alta al Padró Municipal d’Habitants: Sol·licitud en el Padró Municipald’HabitantsdelaciutatdeLleida.Respectealasevasol·licitudtansolsespot
realitzarpresencialment,jaqueperlalegislacióvigent,ésl’únicaforma.
- Llicències icomunicacionsurbanístiques id’obres:Sol·licitudde llicènciaurbanística o a la presentació de la comunicació prèvia, que sónnecessàries
perefectuaractuacionsurbanístiquesobéperl’execuciód’obres,enfunciódel
règimd’intervencióadministrativaqueestableixlalegislacióvigent.
�20
Enelprimercas,latramitacióesrealitzapresencialment,perlaqualcosaalaSeu
electrònicade laPaeriaensdonen la informacióadientperpoder ferefectiuel
tràmit(descripcióiladocumentacióquecalaportar).
El segon cas (Llicències i comunicacionsurbanístiques i d’obres) de lamateixa
maneraquel’anteriorhipodemveureunadescripciódeltràmit,peròenaquest
casn’hihatresformesdetramitació:
- Seuelectrònicadel’AjuntamentdeLleida(ambcertibicatdigital)
- Tramitació presencial: Obicina Municipal d’Atenció Ciutadana (OMAC) -
RegistreGeneral
- Tramitaciópresencial:ObicinadeGestióiAtencióTributària-Registreauxiliar
(III) Raonsdelaselecció
Compodemobservar utilitzemdos tràmits administratius que tenen una clara
diferenciació, i és que van destinats a dos tipus d’usuaris diferents (ciutadà i
empresa).
El primer tràmit el podrà realitzar un ciutadà el qual voldrà donar-se d’alta al
PadróMunicipald’HabitantsdelaciutatdeLleida,mentrequeelsegontràmitel
realitzarà una empresa la qual voldrà tenir constància sobre la sol·licitud de
llicènciesurbanístiquesid’obres,presentaciódelacomunicacióprèviaobéper
l’execuciód’obres.
Una altra de les raons d’haver escollit aquestes dues tasques són les diferents
formesamb laqual espodran tramitar, jaqueenel segon cas, amésamésde
poderfereltràmitdeformapresencial,coméselcasdel’AltaalPadróMunicipal
d’Habitants també es podrà fer a través de la Seu Electrònica, sempre que es
tinguiuncertibicatdigital.
�21
IV. Anàlisid’Usabilitat
En aquest apartat realitzarem l’anàlisi tant de la interbície d’usuari de la Seu
Electrònica de la Paeria com l’anàlisiHeurístic de les tasques seleccionades en
l’anteriorapartat.
IV.ISelecciódemètodes
(I) Anàlisidelainter@ícied’usuari
S’ha cregut oportú fer una anàlisi general centrada en el lloc web on es
distribueixenelsdiferentstràmitsiserveisqueofereixlaPaeria,jaqued’aquesta
formapodremobservardeformageneralalgunsaspectesrelatiusicomunsentre
lesdiferentsfuncionalitatsqueaportaaquestespai.Sovints’utilitzaaquesttipus
d’anàlisiperaldissenyd’interbíciesd’usuari.(Granollers,2017)
Característiquesprincipalsdelainterbícied’usuari:
• Elements interactius i simbologia: Capacitat d’execució de les diferents
tasquesqueelsistemaofereixal’usuari
• Consistència: Referit als diferents estats pel que passa la interbície són
coherentsiesrespectalajerarquiadelainformacióestablerta
• Elements d’Ubicació: Valoració d’aquells elements de la interbície que
informen a l’usuari sobre la seva ubicació dintre de l’arquitectura de la
informació
• Navegació: Referit a la facilitat per la qual l’usuari pot desplaçar-se pels
diferentsapartatsdintredel’arquitecturadelainformació.
• Identitat:Elementsquepermetinal’usuariconèixerlaidentitatdelsistema
�22
ElementsimportantsdelaInterbícied’usuari:
• Espaid’interacció:Distribuciódelsdiferentselementsal’espaidelsistema
• Color
• Tipograbia
• Iconograbia:Utilitzaciód’iconespermillorarlacomprensió
(II) AvaluacióHeurísticadelestasques
L’“Heurística”ésunmètoded’avaluaciódesistemesinteractiusdesenvolupatper
Nielsen iMolich que consisteix a analitzar (mitjançant la inspecció dediversos
avaluadorsexperts)laqualitatd’úsd’unainterbícieapartirdecomprovarlaseva
conformitatrespecteaunsprincipisreconegutsd’usabilitat.
Sobreaquestsparàmetres(principis)s’hanescritriusdetinta,peròlaveritatés
quehihaunsques’hanseguitmésquealtresiqueenl’actualitatsón,engeneral,
els que s’utilitzen a aquests efectes els encunyats per Jakob Nielsen. L’autor
proposa10factorsaexaminar,demaneraqueenfer-hopasperpasestrobinla
majoriadelspossibleserrorsquetinguin llocpelque faa lausabilitat(Nielsen,
1995).
PrincipissegonselmateixNielsen:
- Lavisibilitatdel’estatdelsistema, laqualhad’assegurarquel’usuarisàpiga
entotmomentonestrobaienquinasituacióestàlapàginaenqüestió.
- La similitud entre el sistema i elmón real ha d’encarregar-se que a laweb
s’utilitzi un llenguatge fàcilment comprensible per als usuaris que hi
accedeixen.
- Elcontrolilallibertatsónfactorsessencialsperal’usuaridemaneraques’ha
de garantir que pugui gestionar les seves accions i anar cap endavant i cap
enreresensedibicultarlatasca.
�23
- Mitjançant la consistència i el compliment dels estàndards i les normes
habitualsenl’entorn,l’usuarisempreesvasentintmésseguriconbiat,amés
decomprendre-hotot.
- Laprevenciód’errors,perexemple,al’horad’omplirformulariod’efectuarun
pagament en el sistema, ha de ser una opció real i imprescindible per
assegurarquel’usuarisesenticòmodealaweb.
- L’ús del reconeixement per sobre de lamemorització és fonamental en una
web, si és possible evitar per complet que els usuaris hagindememoritzar,
moltmillor.
- Unainterbícieblexibleiebicient,ambopcionsdepersonalització,sempreatreu
mésalsusuaris,elsquisesentenlliuresperescollirelsqueelsacostimésala
comoditat.
- Lasimplicitatdelainterbícieésunaltredelsprincipisheurísticsfonamentals
eneldissenyweb,es tractad’eliminarqualsevol informacióvisualquesigui
irrellevantomeramentdecorativa.
- Explicació als errors, que quan apareguin vagin acompanyats de la seva
solucióod’algunaalternativarelacionadaambelquel’usuariestavabuscant.
- L’ajuda i la documentació constitueix l’últimdels principis en una avaluació
heurística; es tracta d’oferir als visitants el que necessiten per entendre el
sistemailesaccionsd’unamanerasenzillaiaccessible.
Amésdelsprincipisheurísticsd’usabilitatperaldissenyd’interbíciesd’usuaride
J.Nielsen,undelsaltresprincipisquetenengranrellevànciaal’horadedissenyar
unawebsónelsPrincipisdeBruceTognazzini(Tognazzini,2014).
Tognazzini és un consultor d’usabilitat en col·laboració amb Donald Norman i
Jakob Nielsen al grup Norman Nielsen, especialitzat en la interacció personaordinador.
�24
ElsprincipisquehandeseguirelsllocswebsegonsTognazzini:
- Anticipació,elllocwebhad’anticipar-sealesnecessitatsdel’usuari.
- Autonomia, elsusuarishande tenir el control sobreel llocweb.Elsusuaris
sentenquecontrolenunllocwebsiconeixenlasevautilitzacióenunentorn
abastableinoinbinit.
- Elscolorshand’utilitzar-seambprecauciópernodibicultarl’accésalsusuaris
ambproblemesdedistinciódecolors.
- Consistència,lesaplicacionshandeserconsistentsamblesexpectativesdels
usuaris,ésadir,ambelseuaprenentatgeprevi.
- Ebiciència de l’usuari, els llocs web s’han de centrar en la productivitat de
l’usuari.
- Reversibilitat,unllocwebhadepermetredesferaccionsrealitzades.
- LleideFitts,indicaqueeltempsperarribarambunobjectiuambelratolíestàenfunciódeladistànciailagrandàriadel’objectiu.Amenordistànciaimajor
grandàriamésfacilitatperutilitzarunmecanismed’interacció.
- Reducciódel tempsde latència. Fapossibleoptimitzar el tempsd’esperade
l’usuari,permetentlarealitzaciód’altrestasquesmentreescompletalaprèvia
iinformantl’usuarideltempspendentperalabinalitzaciódelatasca.
- Aprenentatge,elsllocswebhanderequerirunmínimprocésd’aprenentatgei
handepoderserutilitzatsdesdelprimermoment.
- L’ús adequat de metàfores facilita l’aprenentatge d’un lloc web, però un ús
inadequatd’aquestespotdibicultarenormementl’aprenentatge.
- La protecció del treball dels usuaris és prioritari, s’ha d’assegurar que els
usuarismaiperdenelseutreballcomaconseqüènciad’unerror.
- Llegibilitat,elcolordelstextoshadecontrastarambeldelfons,i lamidade
fonthadeserprougran.
�25
- Seguimentdelesaccionsdel’usuari.Coneixentiemmagatzemantinformació
sobre el seu comportament previ s’ha de permetre a l’usuari realitzar
operacionsfreqüentsdemaneramésràpida.
- Interbícievisible.S’had’evitarelementsinvisiblesdenavegacióquehandeser
inferitspelsusuaris,menúsdesplegables,indicacionsocultes,etc.
(III) Novapropostad’AvaluacióHeurística
ApartirdelsprincipisdeNielseniTognazziniquehemdescritambanterioritat,
elprofessordelaUniversitatdeLleidaenToniGranollers,tutord’aquesttreballi
doctor especialitzat en HCI ha presentat una nova proposta per a l’avaluacióheurística (Granollers, 2018) que proposa una llista de 15 principis resultant
d’analitzarisintetitzarelsprincipisdeNielseniTognazzini.
�26
1 Visibilitatiestatdelsistema
2 Connexióentreelsistemaielmónreal,úsdemetàforesiobjecteshumans
3 Controlillibertatdel’usuari
4 Consistènciaiestàndards
5 Reconeixementenllocdememòria,aprenentatgeianticipació
6 Flexibilitatiebiciènciad’ús
7 Ajudaalsusuarisareconèixer,diagnosticarirefer-sedelserrors
8 Prevenciód’errors
9 Dissenyestèticiminimalista
10 Ajudaidocumentació
11 Guardarl’estatiprotegireltreball
12 Colorillegibilitat
13 Autonomia
14 Valorsperdefecte
15 Reducciódelalatència
Figura4.Llistatdels15principisdeToniGranollers,basatsenelsprincipisdeNielseni
Tognazzini
Aquestanovaproposta conté60preguntes concretes aplicades als15principis
anomenatsqueespuntuenamb4úniquesrespostes(“Sí”,“No”,“Nisi,niNo”,“No
aplica-Noésproblema”)iambunvalorbinaldenominatPercentatged’usabilitatquedónaunaideaglobaldelnivelld’usabilitatdelainterbícieanalitzada.
PeralasevarealitzacióenToniGranollershaconfeccionatunaplantillaMsExcelper realitzar aquesta nova Avaluació Heurística. Aquest treball fou publicat als
Proceedings del congrés The eleventh International Conference on Advances inComputer-Human Interactions (ACHI, 2018) celebrat aRoma (Itàlia) elmarçde2018.
Atravésdelsresultatsobtingutsapartirdelaplantilladel’AvaluacióHeurística
sabrem quins són els punts, representats com els 15 principis anomenats per
Granollersquetenenmenyspuntuaciórespectealasevausabilitat.
�27
Figura5.PlantillaMsExceldel’AvaluacióHeurística(Pantallaprincipal)
AtravésdelaFigura6(exemplequenoescorrespontacapresultatdeltreball)
podem observar com es representa els resultats obtinguts després d’haver
efectuatles60preguntesaplicadesals15principis(vegeuannex3):
Redissenyapartirdelsresultatsdelanovapropostad’AvaluacióHeurística:
Apartirdelarealitzaciód’aquestanovapropostad’Avaluaciópodremrealitzarun
redisseny basant-nos en els resultats obtingut per modibicar el que sigui
necessàriperpodermillorarelPercentatged’usabilitatdelainterbícied’usuari.
�28
Figura6.ExempleexterndelPercentatged’usabilitat
IV.IIAnàlisiperadispositiusmòbils
En els darrers anys la utilització dels dispositiusmòbils i en concret el telèfon
mòbilhacrescutdeformaexponencial.Iésqueeneldarrerany,eltelèfonmòbil
hasuperatalPCcomeldispositiuprincipald’accésaInternetaEspanya,aixího
assegural’AssociacióperalainvestigaciódeMitjansdeComunicacióAIMC,alseu
últim informede “Navegantes en laRed” ondiuque “quasi quatrede cadadeuinternautesassegurenqueelseuprincipaldispositiuperaccedirainternetésel
mòbil”(AIMC,2017)elqualguanyaal’ordinadorquetéun32%d’utilització.
Perconbirmaramésamésaquestatendènciasobrel’augmentdelautilitzacióde
dispositius mòbils, l’Agència de Màrqueting per Entitats binanceres i
AsseguradoresDitrendiahaelaboratun gràbic apartir de lesdadesd’Hootsuite(PlataformadegestiódeXarxesSocials)onespotapreciarcomelsSmartphonessón els primers classibicats en gran part, en Activitats realitzades en línia a
Espanya.(Ditrendia,2018)
Tenint en compte les dades observades amb anterioritat, és coherent realitzar
l’anàlisi d’Usabilitat a partir de dispositius mòbils i més concretament dels
smartphones, ja que la seva utilització va en augment. Hagués sigut un punt afavor,saberquintipusdedispositiuéselmésutilitzatenlaSeuElectrònicadela
Paeria,peròaquestesdadesnos’hanpogutobtenir.
�29
0%
18%
35%
53%
70%
Revisarmail VisitarXarxessocials Utilitzarnavegadors Cercainfoproducte Escoltarmúsica
Smartphone Ordinador Tablet
Figura7.Grà\icaActivitatsrealitzadesenlíniaaEspañaperdispositiu
(Ditrendia)
IV.IIIAnàlisidelainter@ícied’usuari
• Descripciódelllocweb
Nom:Catàleggeneraldetràmits-Tràmitsiserveis-seuelectrònicaDirecciódelllocweb:https://tramits.paeria.cat/General/CatalegTramits.aspxCapturadepantalla:
�30
Figura8.VistaescriptoridelstràmitsenlíniadelaPaeriaipuntsdestacats.
1
2
3
4
5
6
Puntsdestacats
7
Espotapreciarambmés
detallalAnnex2
Com podem observar a la Figura 8 (es pot apreciar amb més detall al segon
annex),espresentacomunsdelselementsmésrellevantsduescarpetesalapart
superior de la pàgina (punt destacat 1), una dirigida als ciutadants i l’altra
dirigidaalesempreses.Aquestescarpetesfanlafunciódecentrarlapàginaenels
continguts més destacats per el perbil d’usuari que s’ha escollit (ciutadà o
empresa).
Un altredels elementsquepodemapreciar clarament, sóndos tipusdemenús
(punts destacats 2 i 3), un horitzontalment (cerca de tràmits per termes) i un
verticalment (serveis que ofereix els tràmits). A la part central de la pàgina hi
veiemelCatàleggeneraldetràmits(puntdestacat4)ons’himostrenaquestsper
ordred’importànciaialavegadaperdatadecreació.
• Característiquesprincipalsdelainter@ícied’usuaridelllocweb
- Elementsinteractiusisimbologia:
Respectealselementsinteractiuselspodemdistingirdeltextenplaambfacilitat
(elmillorexemplesónelsenllaçosdestacatsdelCatàleggeneraldetràmits,punt
4). Els botons també s'hi veuen representants amb colors distintius, un dels
exemples són les dues carpetes anomenades amb anterioritat. Pel que fa a la
simbologia podem destacar que el lloc web presenta una llegenda amb la
debiniciódecadascundelssímbolsrepresentats(punt5).
- Consistència:
Apartirdelacapturadepantallad'escriptori,podemobservarqueelsdiferents
elements representats estan distribuïts de forma uniforme i respectant la
jerarquiade la informació establerta.Respecte alsdispositius ambproporcions
demida inferior, també es respecta aquesta jerarquia, però no per l'adaptació
uniformedelselements,sinóques'estableixlamateixapantalla,elquesignibica
que sense fer augment a la pantalla és impossible observar amb claredat del
quelcomvolemtrobarenelllocweb.
�31
Podríemdirqueladebilitatmésgrand'aquestawebéslaformadevisualitzar-se
als dispositiusmòbils, ja quemanté lamateixamida que en pantalles demida
escriptori.Per fermésevident l'abirmacióanterior,acontinuacióesmostrauna
capturadepantalladelllocwebenundispositiumòbil:
Aquesttipusdeproblemaésundelsprincipalsmotiusperrealitzarunconcepte
de redisseny als tràmits en línia de la Paeria, ja que en l'actualitat
ésinconcebiblequeunllocweb,amblaimportànciaqueesdevéperlaciutatmés
importantdelaprovínciadeLleidatinguiaquesttipusd'obstacle.
Aquestproblematambés'aplicaengeneralalaplataformadelaseuelectrònica
delaPaeria,perlaqualcosas'hauriad'aplicarunaadaptaciócompletaatotala
webd'aquestserveielectrònic.
�32
Figura9.VisusalitzaciódelstràmitsenlíniadelaPaeriaatravésd’undispositiumòbil
d’últimageneració.
Espotapreciarambmésdetall
alAnnex3
- Elementsd’ubicació:
Podemobservarapartirdelabigura8(puntdestacat6)alapartsuperiordeles
carpetes un enllaç que ens redirigeix a unmapaweb, aquest tipus d'espai ens
ajuda a la navegació, ja que ofereix una vista general del contingut. Però el
problema d'aquest espai és que tan sols representa una part d'aquest espai. A
continuaciópodremobservarelmapawebrepresentat:
�33
Figura10.MapaWebdelstràmitsenlíniadelaPaeria.
Suposem que la raó del seu esquema tan simple és que si fos
ambaccessosacadascundelsdiferentsapartatsd'aquest,elmapanos'acabaria
mai (els serveis i tràmits sempre van modibicant-se, a més a més de la gran
quantitatdecontingutques'hidespleguenalaplataforma).
Undelsdetallsqueprenimportànciaésqueentotselsespaissabempereltítol
onenstrobenitenimlapossibilitatdetornaral’inicienqualsevolcas(bigura11).
Altres elements quepodemdestacar del llocweb i quepodemobservar per la
bigura11sónelsímbolidentibicatiudelaPaeria,ladistinciódelapàginaprincipal
de la plataforma (Seu electrònica), el canvi de color del menú de navegació
superior i a més a més del títol identibicatiu del lloc, també tenim una breu
descripciódelquerepresentaaquestllocweb.
�34
Figura11.Elementsd’ubicaciódestacablesdelstràmitsenlíniadelaPaeria.
- Navegació:
Compodemcomprovarperlabigura8,lainterbícieéscoherentambl’Arquitectura
delaInformació.
Més detalladament els podem observar a partir de la bigura 11, on surten
destacats els diferents elements que ajuden a l’usuari tenir una millor
experiència a través per exemple del cercador per paraules que disposa o del
menúcentraldelqualhemparlatambanterioritat.
Undelsaltresaspectesques’hadetenirencompteésquelaplataformapermet
modibicarl’idiomadelcatalàalcastellàiviceversa(aquesttipusd’aspecteésuna
delesrestriccionsquetotaseuelectrònicahadetenir,jaquelallenguacastellana
éslallenguaobicialdel’estat).
Respecteaquesttema,unadelessenyalitzacionsques’observaalllocweb(punt
7de la bigura8) és lamodibicaciódels impresosdel català al castellà si aixího
demanal’interessat,jaqueenprincipitotimprèsseràcreatencatalà:
“D'acordambl'article6delReglamentperal'úsdelallenguacatalanaal'Ajuntamentde
Lleida,dedata5denovembrede2014,"elsimpresoss'hand'oferirenlaversiócatalana,
senseperjudicideldretdelsparticularsaomplir-los en castellà. Les versions castellanesseranallurdisposiciósilapersonainteressadahodemana”.
�35
Figura12.ElementsdenavegaciódestacablesdelstràmitsenlíniadelaPaeria.
- Identitat:
Compodemobservaralesbiguressegüents, laidentitatdelaSeuElectrònicaes
veuclaramentrepresentadaper la insigniaidentibicatival’AjuntamentdeLleida,
situadatanta lapartsuperiordela interbíciecoma la inferior(partsuperior i
inferior de la bigura 8). La totalitat de la interbície es veu caracteritzada per el
colorde l’escutde laPaeria jaque, compodemobservara la bigura13el color
predominantdelainterbícieéselcolorvermell.
�36
Figura13.IdentitatdelaSeuElectrònicadelaPaeriadeLleida
ColordistintiudelaPaeria
• Elementsimportantsdelainter@ícied’usuaridelllocweb
- Espaid’interacció:
L’espaid’interaccióqueveiemrepresentata la bigura14està considerablement
bé, jaqueel contingutd’aquest està integratproporcionalmentperaldiferents
elements,unadelesqüestionsquemillorariarespecteeltemaésquenoutilitza
totl’espaiquehitédisponibleperalasevamillorvisualització.Podemobservara
la bigurasegüentquinés l’espaiqueesdesaprobita iquedonariamés llibertat i
amplitudalselementsdisposats.
Pelquefaalespantallesdedispositiusmésdiminutslasevarepresentacióhauria
de ser redissenyat completament, ja que la interacció no és lamateixa amb el
ratolí que amb el dit. Aquest és un dels elements que més hi destaquen per
realitzar el redisseny, per la seva importància a l’hora de tenir una ebicient
usabilitat.
�37
Figura14.Espaidesapro\itatdelstràmitsenlíniadelaPaeriaenmidaEscriptori.
- Colors:
Enprimerainstànciaiobservantlabigura8,se’nspresentaunapàginawebamb
trestipusdecolors,perunabandaelblanccomacolordetemadefons,ungris
peralstextos,elsbotonsienalgunscasostipusdecapsesdetext.Elcolorvermell
comaúltimcolorelpodemobservarenelsbotonsclicats(llocsonestem),alguns
títols, enllaços i en seccionsque suposemquehanvolgutdestacarper la seva
importància,comés“CalendaridelContribuent”.
- Tipograbia:
Latipograbiaquepodemveureatravésdelesdiferentsbigurespresentadesamb
anterioritatésdetipusArial,untipusdelletrasubtilperserllegidaenpantalles
ambdiferentsresolucions inavegadors,aquesttipusd'estilatorgaa lawebuna
formalitatadequadapera la sevacategoriadeseuelectrònica.Altres fontsque
resultariensimilarsambaquestaperòqueaportenunestilmésrenovatserienels
tipusOpenSans,Roboto i PT Sansper exemple, les quals són anomenadesper
algunscomles Arial,CalibriiHelveticadelsegleXXI.Peralgunsestanentreles
10millorsSans-SerifwebfontsdeGoogle(Forbes,2014).
Podem observar a través d’aquesta imatge el
tipus de font utilitzat. A partir dels diferents
pesos i estil podemobservarqueel títol espot
apreciar amb diferenciació del cos i la font
apreciadadelbotó.
�38
Figura16.ExampledeFontutilitzada
alawebdelaPaeria
Figura15ExemplesdelesfontsPTSans,OpenSansiRoboto(GoogleFonts)
- Iconograbia:
El tipus d’icones que es veuen reblectits són totalment estàndards, i es poden
comprendreamb total claredatquin és el seu signibicat. Exemplesd’iconesque
podemobservar:
PeralGrupNormanNielsen,lesiconeshandecomunicarabansque res el signibicat en una interbície gràbica d’usuari. Les
iconessón,perdebinició,unarepresentacióvisuald’unobjecte,accióoidea.Però
a vegades, l’ambigüitat faque les iconesnecessitinunaetiquetade textqueha
d’estar present al costat d’aquesta, per aclarir el seu signibicat en el context
particular (bins i tot si s’utilitzen una icona estàndard, sovint és més segur
incloureunaetiqueta)(Harley,2014).
Respecte a les icones de la Seu Electrònica, podria haver-hi situacions en què
algunesd'aquestespodriennecessitaretiquetesperalseutotalsignibicat,amésa
mésd'intentarnorepetiriconesenfocadesatermesdediferentsignibicat,comés
elcasdelaiconadetràmitsensecertibicar,quefalafunciótambédePagaments,
Notibicacióelectrònicaoserveistributaris.
�39
Carpeta ciutadana. Podem veure representat la ciutadania amb el
simbold’usuari(persona).
Carpetaempresa.Esrepresental’empresaatravésdelaiconad’una
gràbicadebarres.
Icones estàndards que podem observar a la interbície:
Cercador,Calendariivalidador.
Llegendadesímbols:Peralatotalcomprensiódelssímbols,la
Seuelectrònicadisposad’unallegendadesímbols,onesveuen
reblectits els símbols que tenen a veure amb els tràmits que
s’ofereixen.
• Conclusionsdelescaracterístiquesielementsdelainter@ícied’usuarianalitzats
Característiquesprincipalsdelainterbícied’usuari:
• Elementsinteractiusisimbologia:Aspecteengeneralbenresolt,pocafeina
afer.
• Consistència:Adispositiusdemida inferior es respecta la jerarquiade la
informació, però no per l'adaptació uniforme dels elements. S'haurà de
realitzarunamilloraclara.
• Elements d'Ubicació: La ubicació està clara però respecte a dispositiu de
midainferior,perdlasevavisualització.Necessitaunamillora.
• Navegació: Aspecte poc resolt per als dispositius mòbils. Necessita
claramentunamillora.
• Identitat:Benresolt,realitzaciód’unaadaptacióperalsdispositiusmòbils.
ElementsimportantsdelaInterbícied’usuari:
• Espai d’interacció: Mitjanament resolt, podríem utilitzar tot l’espai
proporcionat.Realitzaciód’unaadaptacióclaraalsdispositiusmòbils.
• Color:Benresolt.
• Tipograbia:Benresolt,espotmillorperdonaruntocmésmodernal’espai.
• Iconograbia: Mitjanament resolt, algunes icones es repeteixen en termes
quenotenenelmateixsignibicat.S’hademillorarlaiconograbia.
�40
IV.IVAvaluacióHeurísticadelestasques
Per realitzar aquesta tasca, s’ha escollit utilitzar la nova proposta d’Avaluació
Heurísticaexplicadaambanterioritat.AquestaAvaluacióesrealitzaràapartirde
la plantilla creada per l’autor, la qual serà enviada als diferents avaluadors
escollits per realitzar l’avaluació de les tasques seleccionades amb anterioritat.
Posteriormentaquestsavaluadorsenviaranelsresultatsquehanobtingut.
(I) Selecciód’Avaluadors
Per seleccionaralsdiferentsavaluadors s’haoptatperenfocardosperbilsde la
Universitat que han realitzat en algun moment una avaluació heurística sobre
una interbícied’usuari,perunapartelprofessoratespecialitzatenàmbitsde la
usabilitatiHCIialumnesgraduatsenenginyeriainformàtica.
Amés amés d’aquests dos perbils també som part dels avaluadors d’aquestes
tasques els realitzadors d’aquest TFG (Toni Granollers com a director i Franco
Frizcomaalumnerealitzador).
Sol·licitudd’avaluacióheurísticaalsdiferentsavaluadors:
Perpoderdonarpeua la realitzaciód’aquestaavaluacióperpartdelsdiferents
avaluadors, s’ha enviat un correu electrònic (vegeu annex 5) per a la petició
d’aquesta tasca amb els passos que s’han de seguir per realitzar-la. S’ha fet
d’aquesta forma, ja que els avaluadors que hagin acceptat la petició només
hauran de respondre al missatge adjuntant la plantilla realitzada, d’aquesta
maneraobtindremelsresultatscorresponentsdecadascund’ells.
�41
(II) Resultatsespecí@icsdelsavaluadorsrespecteels15principis
Notindremenconsideracióelsprincipis14(Valorsperdefecte) i15(Reducció
de latència), jaque consideremqueenelnostre casnoensaportenproblemes
perconsiderar-losnecessarisal’horadeferelredissenydelstràmits.
- Avaluador 1: Enginyer informàtic, menció Tecnologies de la informació iaplicacions multiplataforma. Actualment estudiant Màster d’Enginyeria
informàticaenGestiódeProjectes.
�42
Figura17.Resultatsespecí\icsdelavaluador1
L’Avaluador1haobtingutun66%d’usabilitatrespecteaelstràmitsanomenats,
enelseucaselsprincipisonhaotingutunspercentatgesmésbaixoshansigutels
principis 7 (Ajuda als usuaris a reconèixer, diagnosticar i refer dels errors), 9
(disseny estètic i minimalista), 11 (Guardar l’estat i protegir el treball), 13
(autonomia).
Respectealsprincipis1,2,6,8hanobtingutunamitjadel50%d’usabilitat.Per
altrabandahanobtingutun100%d’usabilitatelsprincipis4i5.
�43
% d
’Usa
bilit
at
0%
25%
50%
75%
100%
Principis1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
100% Usable
Avaluador 1
Figura18.Resultatsespecí\icsrespectelausabilitatdelavaluador1
- Avaluador 2: Enginyer informàtic, menció Enginyeria del Software.ActualmentestudiantMàsterd’EnginyeriainformàticaenGestiódeProjectes.
L’avaluador2haobtingutunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis1,3,7,
9.Mentrequehaobtingutunsbonsresultatsenelsprincipis2,4,8i10.
�44
% d
’Usa
bilit
at
0%
25%
50%
75%
100%
Principis
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
100% Usable
Avaluador 2
Figura19.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador2
- Avaluador 3: Enginyer informàtic, menció Tecnologies de la informació iaplicacionsmultiplataforma.
Respecteal’avaluador3,obtenimunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis
7,9,11i13.Pelquefaalsprincipis4i10sónelsquetenenmillorpercentatge.
�45
% d
’Usa
bilit
at
0%
25%
50%
75%
100%
Principis
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
100% Usable
Avaluador 3
Figura20.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador3
- Avaluador4:ProfessordelaUniversitatdeLleida,doctorespecialitzatenHCI.
L’avaluador4haobtingutunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis3,6,7i
9.Peròencanvihaobtingutunsbonspercentatgesalsprincipis2,8,10i12.
�46
% d
’Usa
bilit
at
0%
25%
50%
75%
100%
Principis1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
100% Usable
Avaluador 4
Figura21.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador4
(III) Resultatsgeneralsdelsavaluadors
Compodemobservar apartir dels resultats anteriors, el percentatgemitjàque
obtenimrespectealsdiferentsavaluadorsésd’un56,7%,unpercentatgebastant
baixtenintencomptelaimportànciadelaseuelectrònicaperalaciutadania.
Així i tot, podementendre aquest percentatge baix, ja que estemanalitzant els
tràmitsenlíniaapartird’undispositiumòbil,dispositiuquepotsernohaviasigut
objected’anàlisiprincipalperpartdeldepartamentd’informàticadelaPaeriao
deSEMIC(desenvolupadorsdelaseuelectrònicadelaPaeria).
Percentatgemitjàdecadaprincipirespescteelsavaluadors:
�47
% d
’usa
bilit
at
0%
25%
50%
75%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Principis
Figura23.Percentatgemitjàd’usabilitatpercadaprincipi
Figura22.Diagramaderesultatsdelsavaluadors
Perc
enta
tge
d’U
sabi
litat
0%
25%
50%
75%
100%
Resultats dels avaluadors
57,4%56,0%52,5%
60,4%56,7%Percentatge Mitjà
Avaluador 1 Avaluador 2 Avaluador 3 Avaluador 4
Compodemobservaralabigura23,espodenapreciarambclaredatquinssónels
principis que tendeixen a tenir un menor percentatge d’usabilitat. Aquests
prinicipissón:
- Principi 1 (Visibilitat i estat del sistema, 42,7% de mitja): En general els
avaluadors no saben en totmoment on hi són, tenen cert desconcert. Hi ha
vegadesquenoesveuendebinitsclaramentelsenllaços.
- Principi3 (Control i llibertatde l’usuari,33,3%demitja):Peralsavaluadors
existeix un vincle per tornar a l’estat inicial, però aquest és per tornar a la
pàgina principal de la seu electrònica. Per altra banda no existeixen
funcionalitats per desfer o refer o per tornar a un estat anterior a la seu
ElectrònicadelaPaeria.
- Principi 6 (Flexibilitat i ebiciència d’ús, 50%): Respecte a aquest principi la
crítica més destacada és la falta de blexibilitat al disseny per adaptar-se a
pantalles més diminutes. Aquesta és una de les característiques que s’ha
observatiparlatambanterioritat.
- Principi9(Dissenyestèticiminimalista,18,8%):Peralamajoriad’avaluadors
hihamassa redundànciad’informacióa la interbície analitzada, amésamés
aquesta informació no és curta, concisa i precisa. El text està ben organitzat
perònos’utilitzenfrasescurtesideràpidainterpretació.
- Principi11(Guardarl’estatiprotegireltreball,16,7%):Enaquestcas,perpart
delsavaluadorsnos'hatrobatunautilitatperguardarautomàticament,poder
continuarapartird'unestatanteriorons'haquedatenunaltremomentodes
d'unaltredispositiu.
- Principi13(Autonomia):Respecteaaquestprincipi,peralsavaluadorsnoes
mantéentotmoment la informacióa l'usuaride l'estatdelsistema(respecte
delqueestàsfentenaquellmoment).
�48
(IV) Conclusionsdel’avaluació
Apartirdelarealitzaciódel'anàlisiperpartdelsdiferentsavaluadors,hempogut
claribicar que tenim una clara debiciència en termes d'usabilitat a la interbície
(midadedispositiumòbil)delstràmitsenlíniadelaSeuElectrònicadelaPaeria,
concretamenttenimunamitjadel56,7%d’usabilitat.
En el seu procediment, els avaluadors han tingut dibicultat a l'hora de poder
binalitzar les tasques de tramitació, ja que en moltes d'aquestes s'ha d'estar
identibicatalaseuElectrònicadelaPaeriaperpoder-larealitzar(aquesttipusde
problema,s'haresoltenviatl'argumentacióadientalcorreuelectrònicadjuntata
l'annex5).Apartird'aquestfet,elquese'lshihademanatalsavaluadorsésque
analitzin el que puguin respecte a els tràmits en línia que s'han seleccionat,
d'aquesta forma tenim una idea clara de quin són els detalls i punts concrets
aplicatsalsprincipisquehemdemilloraral'horadeferelredisseny.
Comhempogutobservarapartirdel'anteriorapartat,algunsdelsaspectesque
s'han de millorar és l'elevada redundància d'informació, el desconcert en la
ubicació actual dels usuaris, el control i llibertat d'aquest, poder guardar i
protegirl'estatactualdel'usuari,peròelproblemamésgrand'usabilitatéselno
tenirpresentunaadaptaciócoherentipulcradelasevainterbícieenpantallesde
menorsdimensionscomsónlesdelsdispositiusmòbils,fetqueensfapensarque
en un principi aquests tipus de serveis electrònics no estaven especialment
destinats a ser observats en dispositius d'aquesta mida o que simplement no
s'hanactualitzatalsdissenysestèticsmoderns.
Tenir un dèbicit d’usabilitat als dispositius més utilitzats actualment, poden
comportar per l’administració una caiguda de la seva utilització i el que
implicaria un endarreriment en l’accessibilitat dels seus serveis per a la
ciutadania.
Podemconclourequeésdenecessitatferunapropostaderedissenydelstràmits
en líniade laSeuElectrònicade laPaeria,enelnostrecasperadimensionsde
dispositiumòbils,jaquesónenl’actualitatelsdispositiusqueméss’utilitzen.
�49
V. Propostaderedisseny
La binalitat d’aquest apartat es realitzar una proposta de redisseny basat en la
millora dels principis d’usabilitat i disseny que han tingut pitjor percentatge
d’usabilitat entre tots els avaluadors, amés amésdels elementsquehan sigut
destacatsal’anàlisid’interbícied’usuarirealitzats.
S’ha decidit realitzar el redisseny de la inter@ície general de l’espai deTràmits iServeisde laSeuElectrònicade laPaeria iaportar lespantallesgeneralsd’aquesta,amésamésde ladels tràmitsques’hanseleccionat irealitzat.
• SketchApp,programariutilitzatperalapropostaderedisseny
El software utilitzat per a la proposta de redisseny és Sketch App, una einaespecialitzadaeneldissenyvectorialdigital (vegeuunacapturad’aquesteinaa
l’annex6).S'haoptatperaquestaaplicació,jaquetéunainterbícieintuïtiva,una
gran varietat d'eines i està dissenyada especialment per amacOS High Sierra,sistemaoperatiuenelquals'estàrealitzantaquesttreball.
• Dispositiuutilitzatperalredisseny
El dispositiu mòbil que s’ha utilitzat per donar forma al redisseny ha sigut
l’IphoneX,undispositiud’últimageneracióqueportaintegratelreconeixement
facial.
(I) Primerapresentaciódelapropostaderedisseny
PerpresentarlanovapropostaderedissenydelstràmisiserveisdelaPaeriade
l’AjuntamentdeLleida,s’hadeciditcrearuncartellrepresentatiucomapuntde
sortidadelnoudissenyaplicat(vegeutotes lescapturesdelredissenya l'annex
7).
�50
�51
Figura24.PresentaciópropostaderedissenyTràmitsiserveisdelaPaeria
(II) Conceptes
Entotdissenyelsconceptesqueenvoltenlarealitzaciód’aquestsonelspilarsdel
seuestil,ésperaixòques’hantingutencompteaqueststermes:
- Simple:ElsserveisitràmitsdelaPaeriajasónproucomplexosperquèlasevainteraccióambellstambéhosigui.
- Clar: Podríem aportar la mateixa descripció que l’anterior concepte, ésimportantquelainteraccióambelserveisiguielmésintuïtiuibluidpossible.
- Serietat:Laserietateneldissenyésimprescindibleenunserveimunicipal,lasevautilitatestàenfocadaperatotalaciutadania.
- Entitat:El disseny ha de ser bidel a l’estil de l’entitat que representa, és unserveiqueofereixaquest,necessitaserreconegut.
(III) Característiquesdelnouredisseny
• Pantalladecàrrega
La pantalla de càrrega (Figura 25) mostra el
tipusdeserveiqueoferiràl’espai,amésamés
de mostrar amb total claredat l’entitat que
ofereixelservei.
S’harealitzataquestapantallapertransmetrea
l’usuari que està entrant a un espai totalment
personalitzat i nou (podria ser totalment una
pantalladecàrregad’unaaplicaciómòbil).
�52
Figura25.PantallaPresentació
• Estructuraciódelainformació
Comhempogutobservarelstràmitssónelsítemsqueenvoltenaquestespai,per
laqualcosaelcontingutprincipalmenthad’estarcentratienfocatespecialment
en ells, ja que són els tràmits i serveis la principal raó dels usuaris d’entrar a
aquestlloc.
Aquesttipusd’enfocamentjaestàpresentenl’actualdissenydelaSeuelectrònica
delaPaeria,peròlasevadistribuciópotdonarlasensaciódedesconcert.Ésper
això que s’ha optat per utilitzar unabarra inferior amb les cinc pestanyesmés
importants(Figura26)respecteal’anteriordisseny.
- Novetats: Aquest espai ofereix lesprincipals novetats respecte als
tràmits i serveis que ofereix la Seu
Electrònica de la Paeria, en
l’anteriordissenyjateníemaquesta
seccióperònoquedavadestacadala
sevavisualització.
- Empresa: Espai que agrupa elstràmits de més interès als professionals, la seva importància a l’anterior
dissenyenshafetposar-lacomunadelespestanyesdestacades.
- Tràmits:Ésl’espaiqueconformalatotalitatdetràmitsiserveisqueofereixlaSeuElectrònicadelaPaeria,enellesdistribueixenelsítemspercategoriesper
a la seva fàcil cerca. El sentit de posar-la al mig de la barra és la seva
importànciadavant lesaltres, jaqueapartird’aquestapots trobar totelque
ofereixlaSecciódeTràmitsiserveisdelaPaeria.
- Ciutadania:Espaiqueagrupaels tràmitsquepodensermésatractiusperalconjuntde laciutadania.DelamateixamaneraquelaseccióEmpresa,també
eraundelsespaisdestacatsenl’anteriordisseny.
�53
Figura26.BarrainferiordelRedisseny
- Ajuda:Ésl’últimapestanyaques’ofereix,lasevapresèncias’hadeciditperquèaquestserveiestàenfocatperatotalaciutadaniaipottenirunaimportància
afegidaunfàcilaccésal’ajudaodubtessobrel’espaideTràmitsiServeisdela
SeuelectrònicadelaPaeria.
Continuant amb la forma en què hem distribuït els diferents elements a la
interbície,vamobservarqueunade les
seccionsquetambétégranrellevància
és "La meva Carpeta", una secció
personalitzadapera l'usuari i laqual
s'entén com un tipus de Perbil amb
diferents serveis que s'ofereixen per
aquest. Tenint en compte que per
poder accedir a certa informació
primer has d'identibicar-te, vam
pensarquelamillormanerad'afegiraquestespaialnouredissenyeraafegintla
icona d'usuari a la capçalera estàtica (Figura 27,
partsuperiordreta) ienelmomentdeclicaren
aquestat’obreunmenúdesplegabledelsserveis
d’usuari, molts dels quals ja apareixen en el
dissenyactual(Figura28).
Aquest tipusdecapçalerasóndegranajudaper
poder informar a l'usuari en totmoment qui és
l'entitat que ofereix aquest servei, en quin lloc
estemidequinllochemvingut,tambés'haafegit
el botó de cerca, ja que d'aquesta manera en
qualsevol moment l'usuari podrà fer una cerca
perparaulessobrequalsevoltràmitoservei.
Com es pot observar afegim dos espais estàtics
(capçalera i barra inferior) que intenten
simplibicar d’una manera ordenada, clara i
intuïtivaelsdiferentsespaisqueofereixels
TràmitsiserveisdelaPaeria.
�54
Figura27.Capçaleradelredisseny
Figura28.Per\ilidenti\icat
En l'anterior disseny els elements estaven
distribuïtsdemanerauniformeperònotenien
captipusd'adaptacióapantallesmésreduïdes
com és el cas de les pantalles de dispositius
mòbils. El fet de tenir dos espais estàtics a la
interbícied'usuari,responalaraódenodeixar
desorientat a l'usuari i que sàpiga en tot
momentenquinllocestàiqueestàfent.
Tenint establert ja els dos espaisdenavegació
al nostre redisseny, nomésquedavadecidir de
quinamaneral'usuariobservariaelcatàlegde
tràmitssensetenir la impressiód'estar llegint
enl laços que no tenen cap t ipus de
personalitzacióperserpercebutscomaítemsdestacatsdelserveiqueofereix.
És per aquest motiu que s'ha decidit afegir els diferents tràmits en forma de
targetespersonalitzadesonespodenveurereblectitelnomdeltràmit,unapetita
descripció d'aquest i el tipus de tràmit que és
(Figura 29). Les targetes estan distribuïdes en un
espaitotalmentdinàmic.
Tenint els pilars sobre l’estructuració de la
informació (capçalera, barra inferior i forma de
representar els tràmits), només calia enllaçar els
diferents elements en un primer prototip que
representés la interbície d’usuari principal (Figura
30).Compodemobservaramésamésdedisposar
dels diferents tràmits en l’espai interactiu també
s’etiqueta aquest ambelnomde lapestanyaen la
qual estem (l’usuari en tot moment sap on és).
Aquest prototip ha sigut utilitzat per a les
pestanyesquepresentenels tràmits (pestanyade
Novetats,CiutadaniaiEmpresa).
�55
Figura29.Dissenytràmit(Actuali
redisseny)
Figura30.Prototipredissenygeneral
• Iconogra@iaicolor
Respectealaiconograbiateníemclarqueaquestahaviadeserclaraiintuïtiva,és
peraixòquea lamajoriad’iconesque
podrien tenir més d’un signibicat les
acompanya una etiqueta amb el
signibicat que volem que representi
(vegeu Figura 31). Les icones de la
capçalera (cerca i perbil) no han estat
etiquetades, ja que creiem que no
necessiten cap tipus d’etiqueta per
entendreelseusignibicatalcontext.
Pel que fa als colors utilitzats, s'ha
intentat preservar els colors distintius
de la Seu Electrònica de la Paeria
(vermell i el blanc), els quals ja estan
presentenl'actualdisseny.
El color vermell també ha estat
preservat per representar els botons i
enllaços principals d'aquest, a més a
més s’ha fet servir per conèixer la
pestanyaactual (la iconaNovetatsde la
partinferioresquerradelaFigura32és
de color vermell a diferència de les
altresquatre).
�56
Figura31.Exempled’iconogra\iadel
redisseny(pestanyaTràmits)
Figura32.PestanyaNovetats
Tambés’haconservatelcolordistintiuqueté
l’apartatdirigitalsprofessionals (colorblau),
ja que aquest ens permet distingir d’una
maneraclaraievidentquesóntràmitsdirigits
aunsectorenconcret.
• Tipogra@ia
La font adoptada per a la totalitat del
redissenyésPTSans,unafontmodernaiclaradissenyada per ser visualitzada digitalment,
ens hem referit amb ella amb anterioritat a
l’apartatd’anàlisidelainterbícied’usuari.
S’ha intentat respectar en tot moment la
jerarquiade la informacióutilitzantde forma
gradual els pesos de la font, ho podem
observar clarament en la Figura 34, on
s’aprecienambclaredatelsdiferentspesos
utilitzatsdepenentdelaimportànciaqueté
lainformacióquerepresenten.
• Partinferiordelredisseny(footer)
S'ha intentat deixar el mateix tipus de footer que
presental'actualdisseny,tansolss'harealitzatuna
millora estètica respecte als enllaços que es
presentaven(hopodemobservaralaFigura35).
�57
Figura33.CapçaleraPestanyaEmpresa
Figura34.Espaiinteractiudela
PestanyaAjuda
Figura35.Footerdelredisseny
• Elementsd’ubicació
Compodemobservar a laFigura36,disposem
de cinc punts d’ubicació. El primer punt
representa l’entitat que ofereix aquest servei
(estemenunespaideLaPaeria).Elsegonpunt
ens informad’onveníem(enaquest casvenim
de la Seu electrònica), en qualsevol moment
podem tornar a l’anterior lloc. Pel que fa al
tercer punt, ens informa en quin tipus d’espai
estemde laSeuElectrònicade laPaeria (espai
deTràmitsiServeis).
Respecte al quart i cinquèpunt representen la
mateixa informació, ens informen en quina de
lescincpestanyesestem(enaquestcasestema
la pestanya dedicada als tràmits enfocats a les
empreses).
Tenintencompteelsdiferentspuntsanomenats
l’usuari sap en totmoment que està en l’espai
d’Empresa de Tràmits i serveis que ofereix la
SeuElectrònicadelaPaeria.
• OrganitzacióinavegaciódeTràmits
Perorganitzarels tràmitspercategories ialtresserveis
s'hautilitzateldesplaçamenthoritzontal(scrolling)amb
laintenciódemostraraprimeravistatotalavarietatde
categories sense haver d'interactuar amb la pantalla
pervisualitzarquintipusescollir(vegeuFigura37).
En aquest cas podem visualitzar cadascuna de les
categoriesmovent en el dit o veient tots els tràmits
clicanta“Veuretots”.
�58
Figura36.Elementsd’ubicació
delaPestanyaEmpresa
1
2
3
4
5
Figura37.SecciópestanyaTràmits
• Pestanyesprincipals
�59
Figura38.Pestanyesprincipals
(IV) Redissenydelstràmitsseleccionats
- AltaalPadróMunicipald’Habitants:
Com podem observar a la bigura 39, entre el disseny actual i el redisseny la
quantitat d’informació ha estat clarament reduïda bins a tenir el contingutmés
importantiessencialperpoderprosseguirambeltràmitqueesvolduraterme.
Enaquestcas, icomvàremcomentarenl’apartatdeselecciódetràmitsl’Altaal
padrómunicipald’Habitantstantsolsespotrealitzardeformapresencial,ésper
aixòqueamésamésd’informara l’usuarisobrequintipusdetramitacióés,es
presenta un botó estàtic a la part inferior que serveix per consultar l’horari
d’atenció.
S’haintegrattambéunmapainteractiuqueproporcionaelllocexacteperpoder
realitzareltràmitpresencial(podemobservar-hoalapartinferiordelredisseny
de la bigura 39). Aquestmapa està enllaçat a servei deGoogleMapsper podercrearlarutaquesiguimésebicientperarribaralllocindicat.
�60
Figura39.Tràmitseleccionat1(Actualiredisseny)imapainteractiu
- Llicènciesicomunicacionsurbanístiquesid’obres:
Delamateixamaneraqueambl’anteriortràmitcompodemobservaralaFigura
40, s’ha simplibicat la informació. En aquest tràmit, Llicències i comunicacions
urbanístiquesid’obress’ofereixendiferentstipusdegestió,ésperaixòques’han
volgut destacar quines són aquestes diferents gestions representant-les com a
botons destacats (en el disseny actual apareixen com simples enllaços que
apareixenenlaseccióDescripció).
Per poder observar com s’accedeix a una tramitació amb certibicat, s’ha
representat la formad’accediraunade lesgestionsqueofereixaquesttipusde
tramitació, Llicència urbanística d’obres. Per accedir a tramitacions que
necessitin certibicat, hem optat per presentar un tipus de quadre de diàleg
personalitzat en el qual s’especibica el tipusde tramitacióque es vol realitzar i
queperpodercontinuars’had’identibicar(aquestmateixtipusdeformulariésel
ques’utilitzaperpoderaccedira l’espaidePerbil).Tenintencomptequeestem
realitzant el tràmit en un dispositiu d’última generació també tenim la
possibilitatd’accedirperreconeixementfacial(s’indicaenlapantallad’accés).
�61
Figura40.Tràmitseleccionat2(Actualiredisseny)i\inestrad’accésaTramitacióambcerti\icat
(V) Redissenyrespectealsprincipisd'usabilitat
- Principi1(Visibilitatiestatdelsistema)
Com hem pogut apreciar en l’apartat de característiques del nou redisseny
(elementsd’ubicació),l’usuarisapentotmomentonestrobaienquinasituació
del’espaiestà.
- Principi 2 (Connexió entre el sistema i el món real, ús de metàfores iobjecteshumans)
S’haintentatutilitzarunllenguatgefàcilmentcomprensibleperalsusuarisquehi
accedeixen. Tot i això, una de les raons d’afegir la pestanya d’Ajuda a primera
vistahasigutperdonarsuportaqualsevoldubtesobreels termesquepodrien
ser menys comprensibles per als usuaris de Tràmits i Serveis de la Paeria de
Lleida.
- Principi3(Controlillibertatdel’usuari)
Elcontrolilallibertatsónfactorsessencialsperal’usuari,demaneraques’hade
garantirquepuguigestionar les sevesaccions i anarcapendavant i capenrere
sense dibicultar la tasca. En l’actual disseny l’usuari per tornar a l’estat inicial,
arriba sempre a la pàgina principal de la Seu Electrònica. En el nou redisseny
l’usuaridecideixonvoltornar(respectealapestanya,oestatdeltràmit),jaque
entotmomenttédisponibledelselementsquepuguinrealitzaraquestaacció.
- Principi4(Consistènciaiestàndards)
S'hatingutmoltencomptelaconsistènciadelainformacióiprocuratcomplirels
estàndards i les normes habituals de l'entorn perquè l'usuari se senti en tot
momentseguriconbiatenelnoudisseny.
- Principi 5 (Reconeixement en lloc de memòria, aprenentatge ianticipació)
Tal coms'hadit, elnou redissenyesdebineixper ser clar i simple, amb laqual
cosa s'ha procurat que l'usuari en totmoment pugui accedir i interactuar amb
l'espaid'unaformaàgilsensehaverderecordarcaptipusd'accióambelsistema.
�62
- Principi6(Flexibilitatie@iciènciad’ús)
Lafaltadeblexibilitataldissenyactualperadaptar-seapantallesméspetitesera
una de les raons principals de realitzar aquest redisseny. És evident que
respecte a l'actual disseny el nostre redisseny està enfocat per a ser blexible a
altresmidesdepantalla, ja que si pot ser clar i intuïtiu enundispositiumòbil
tambéhoseràenunapantallad’escriptori.
- Principi 7 (Ajuda als usuaris a reconèixer, diagnosticar i refer-se delserrors)
En qualsevol tipus d’error que es produeixi
enel sistema,elnouredissenymostrariaun
quadredediàlegquemostréseltipusd’error,
ladescripciód’aquestielspossiblespassosa
seguirpersolucionar-ho,podemobservarun
exemplealaFigura41.
- Principi8(Prevenciód’errors)
Respecte d'aquest principi s'adaptarien algunes prevencions que s'utilitzen en
l'actualdisseny,jaquehanobtingutunaltpercentatged'usabilitat.Esmillorarien
aspectessobreelmotordecerca.
- Principi9(Dissenyestèticaiminimalista)
Aquest tipus d’enfocament ha estat present en el moment de realitzar el
redisseny, la redundància d’informació en l’actual disseny era evident i
necessitavaunasolució,ésperaixòques’haprocuratafegirnoméslainformació
quesiguinecessàriaambfrasescurtesperòclares.
- Principi10(Ajudaidocumentació)
S’ofereixalsusuariselquenecessitenperentendreelsistemailesaccionsd’una
manera senzilla i accessible a través d’una pestanya d’Ajuda en la pantalla
principal.
�63
Figura41.Exemplequadredediàlegd’error
- Principi11(Guardarl’estatiprotegireltreball)
Respecte a l’actual disseny, poder guardar
automàticament la informació és una de les
característiques que aporta realitzar qualsevol
tràmitestantidentibicatenaquestservei.
En el moment que es realitza un tràmit (amb o
sense certibicat) i es vol desar l’estat actual, el
sistemaobriràeldiàlegquepermet identibicar-sea
l’espai de Tràmits i gestions i així tenir el privilegi
d’emmagatzemarl’estatactual.
Per poder gestionar els diferents estats desats i
prosseguir amb ells, es podrà accedir a aquests
accedintalnostreperbiliclicantalasecció“Tràmits
desats” (podemobservaraquestaseccióa laFigura
42).
- Principi12(Colorillegibilitat)
Tantelcolorcomlafonts'adeqüenperfectamentalsistema,elspesosdelesfonts
estan distribuïts demanera equitativa respecte a la importància que tenen en
l'espai.
- Principi13(Autonomia)
Els usuaris han de tenir el control sobre el lloc web. Els usuaris senten que
controlenunllocwebsiconeixenlasevautilitzacióenunentornabastableino
inbinit.
Compodemobservar,elnouredissenyintentaproveiral'usuaridetotcontrolen
unespaitotalmentpersonalitzat,podemcomparar-loambunaaplicaciódelaSeu
Electrònica sobreTràmits i Serveisqueofereix laPaeria.Amésamésel fetde
tenir tansolscincpestanyes,aporta lasensaciód'estarenunespaireduït,cosa
quel'actualdissenynoofereix.
�64
Figura42.Per\ild’usuarialRedisseny
- Principi14(Valorsperdefecte)
Nos'hatingutencompteaquestprincipia l'horadefer l'avaluacióheurísticani
en el redisseny però sens dubte s'aplicarien els valors per defecte si en algun
momentespersonalitzaalguntipusdeGestióoesvoltancaruntràmitdesat.
- Principi15(Reducciódelalatència)
Delamateixamaneraqueenl'anteriorprincipinos'hatingutencompteal'hora
deferl'avaluacióheurísticanienelredissenyperòenqualsevolcass'intentaria
ferl'execuciódetasquespesadesensegonpla.
�65
VI. Pressupost
La intenció d'aquest apartat és fer una valoració objectiva de la feina a través
d'unasimulaciódepressupostperencàrrec.
La binalitat d'aquesta tasca és poder tenir una primera impressió respecte al
pressupost que equival les hores de dedicació a l’anàlisi, el redisseny i
altresaspectes.
La simulacióesbasaràen l’encàrrecperpartdeldepartamentd’informàticade
l’ajuntament de Lleida d’un pressupost sobre un redisseny de part de la Seu
electrònica de la Paeria, en aquest cas de l’espai Tràmits i Serveis per servisualitzada d’unamanera correcta als dispositiusmòbils (disseny adaptable a
qualsevoltipusdepantalla).
(I) Pressupostdelprojecte
Estéencompteeltempsderealitzaciódel'anàlisi,avaluacióiredissenyrealitzats
(aproximadamentdosmesos).Perrealitzarelpressupostestenenencompteels
següentsfactors:
• Hardware:
Enaquestcass'harealitzatelprojecteambunordinadorqueté3anys(ambun
costd'aproximadament2.600 €)iunatauletagràbicad’aquestany(ambuncost
de50 €).Si tenimencompteelsdispositiusdelsavaluadors, serienun totalde
quatre (4) ordinadors (no seran utilitzats per a la sumatòria total del
pressupost).
Tenint en compte els percentatges de pèrdua de valor que estableix l’Agència
TributàriaenEstimacióDirecta(AgenciaTributaria,2004),equipspertractament
delainformacióisistemesiprogramesinformàticstenenunpercentatgemàxim
aplicatd’amortitzaciód’un26%anual.
�66
Sàpiguen aquesta informació, el nostre ordinador en aquest moment té
unaamortitzacióde2.028€(2600 €*26%/any*3anys)amblaqualcosaelseu
preuseriad'uns572€(2.600€-2.028€),tenintencomptequeelprojecteha
durataproximadament2mesos(0,17anys)tindríemuncostde97,24€(572 €/any*0,17anys).
Respectea latauletaelectrònicatindríemuncostde2,21€ (50 €*26%/any*0,17anys).
• Software:
Per realitzar el redisseny s’ha utilitzat Sketch App un software amb un cost de99$/any.
Respectealpercentatgemàximaplicatd’amortització,el costdelsoftware seriad’uns3,9€(99$sónaproximadament88€*26%/any*0,17anys).
• Fungibles:
Costd’Internet,aproximadamenttéuncostde20€/mes,amblaqualcosatéun
costtotalde40€(20€/mes*2mesos).
• EquipHumà:
Respecteal'equiphumà,latotalitatdelprojectehasigutrealitzatnomésperuna
persona.Aproximadaments'hanrealitzat105horesambuncostde25€/hora.
Tenimuntotalde2.625€(105hores*25€/hora).
Contant els 4 avaluadors, els quals van estar aproximadament 30 min per
realitzarl’avaluacióheurística,aproximadamenttindrieuncostde50€(0,5h*4avaluadors*25€/h).
�67
�68
Pressupost
CONCEPTE Quantitat Preu Unitari IMPORT €Hardware 0,00 €ordinador portàtil (amortizació 2 mesos) 1 97,44 € 97,44 €tauleta electrònica (amortizació 2 mesos) 1 2,21 € 2,21 €
0,00 €Software 0,00 €Sketch App (amortizació 2 mesos) 1 3,90 € 3,90 €
0,00 €Fungibles 0,00 €Internet (Preu Total, 2 mesos) 1 40,00 € 40,00 €
0,00 €Equip Humà 0,00 €Servei Total del projecte (1 persona) 105h 25,00 € 2.625,00 €Avaluadors (4 persones, 30 min cadascu) 2h 25,00 € 50,00 €
0,00 €0,00 €
Base imponible 2.818,55 €IVA 21,00 % 591,90 €TOTAL 3.410,45 €
CLIENT :
Departament Informàtica de la PaeriaC/Salmerón 1a Planta
25004 LleidaLLEIDA
P2515100B
Franco Friz Rodríguez
Data: 17/08/2018
Franco Friz RodríguezGrau en Enginyeria Informàtica
Figura43.PressupostdelProjecte
VII. Conclusions,presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte
(I) Conclusions
Elprimeraremarcarésques’haassolitelsobjectiusconcretsdeltreball,jaque
he pogut realitzar amb satisfacció en primera instància l’anàlisi d’usabilitat i
experiènciad’usuaridepartdelserveipúblicelectrònicdelaSeuElectrònicade
la Paeria (tràmits en línia, espai denominat Tràmits i Serveis) gràcies als
avaluadors que m’han ajudat a realitzar part d’aquestes, conseqüentment
presentarunapropostaderedissenyqueclaramenthasuposatunamilloraenla
usabilitati l’experiènciad’usuarienundelsdispositiusqueactualmentsóndels
mésutilitzats,elsdispositiusmòbils,mésconcretamenteltelèfonmòbil.
Pelquefaal'objectiuprincipaldelprojecte,serútilenunfuturlasevarealització,
crecquehasigutungranencertpoderhaverrealitzataquesttipusdetreball, ja
quem'ha ensenyat que per poder fer una proposta de redisseny com cal o un
disseny,professional,noéstansolsteniralamentunprototipclar,sinóquehem
derealitzarunprocésdereblexiósobrequinselementsiprincipisfonamentalsde
lausabilitatilainteracciópersona-ordinadorpodemmillorar.D'aquestaformahe
pogutobtenirunsnousconeixementsquedesegurfaranqueprogressienelmeu
camíprofessional.
Respectealaintenciódetenircoma"porfolio"elprojecte,poderhaverrealitzatunapropostaderedissenyambcaraipeussobreunlloctotalmentrealcomésun
delsespaisdelaSeuElectrònicadelaPaeria,unainstituciópública,crecquejaté
una importància afegida per a sentir-me orgullós i poder divulgar-lo com a
projectes realitzats. Pel que fa a què "el treball no es quedi en un calaix" em
comprometo a entregar en format electrònic als responsables del departament
d'informàticadelaPaeriadeLleidaperquèelpuguingaudirisifoselcaspoder-
losajudarambelquesiguinecessarirespectealdesenvolupamentdelredisseny.
“Sento que no serà un treball que es quedi en un calaix, ja que la sevarealitzaciótéunsentit,unesforçiunfutur”.
�69
(II) Presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte
Compodemobservar,s'harealitzatunprimerredissenyestàticbasatenl'anàlisi
delainterbícied'usuaridel'espaideTràmitsiServeisdelaSeuElectrònicadela
Paeriail'avaluacióheurísticadedosTràmitsseleccionats.
Perpresentard’una formamés intuïtiva la
nova proposta de redisseny, s’ha decidit
realitzarunprimerprototipinteractiuamb
el mateixsoftwareques’hautilitzatperalnoudisseny(SketchApp).
Aquest prototip s’ha dissenyat en primera
instància per al dispositiu que s’ha
anomenat amb anterioritat (IphoneX). En
elmomentdepresentaraquesttreballbinal
de Grau, es real i tzarà una pet i ta
demostraciósobreelfuncionamentdelnou
redisseny. Per poder realitzar un prototip
interactiu més realista s’han ampliat els
detalls del projecte (vegeu a l’annex 8
comquedarepresentatelprojecte).
Respecte als plantejaments futurs sobre el projecte, en primera instància es
realitzaria una avaluació amb usuaris reals sobre el prototip proposat, ja que
d'aquesta manera obtindria un feedback real per poder continuar amb elredisseny per perfeccionar aspectes o redissenyar altres espais que no s'han
pogutvisualitzar.
�70
Figura44.Desenvolupamentdel
Prototipatinteractiu
VIII. Bibliogra@ía
ACHI. (2018). The eleventh international Conference on Advances in Computer-HumanInteraction.PaperpresentedattheTheeleventhinternationalConferenceonAdvancesinComputer-HumanInteraction,Rome,Italy.
Agencia Estatal, G. d. E. (2007). Ley 11/2007, de acceso electrónic de los
ciudadanos a los Servicions Públicos. Retrieved from https://boe.es/buscar/
act.php?id=BOE-A-2007-12352
AgenciaEstatal,G.d.E.(2009).RealDecreto1671/2009,de6denoviembre,por
el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso
electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Retrieved from https://
www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2009-18358
AgenciaEstatal,G.d.E.(2015a).Ley39/2015,de1deoctubre,delProcedimiento
AdministrativoComúndelasAdministracionesPúblicas.Retrievedfromhttps://
www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565
Agencia Estatal, G. d. E. (2015b). Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen
JurídicodelSectorPúblico.Retrievedfromhttps://www.boe.es/buscar/act.php?
id=BOE-A-2015-10566
AgenciaTributaria. (2004). Estimación Directa Simplibicada - Tabla de
amortización simplibicada. Retrieved from https://www.agenciatributaria.es/
AEAT. i n te rne t / In i c i o/ _ Segmen to s _ /Empresa s _y _p ro fe s i ona l e s/
E m p r e s a r i o s _ i n d i v i d u a l e s _ y _ p r o f e s i o n a l e s /
R e n d i m i e n t o s _ d e _ a c t i v i d a d e s _ e c o n o m i c a s _ e n _ e l _ I R P F /
Regimenes_para_determinar_el_rendimiento_de_las_actividades_economicas/
Estimacion_Directa_Simplibicada.shtml
AIMC. (2017). Asociación para la investigación de Medios de Comunicación -
Navegantesenlared,Resumen20º.Retrievedfromhttps://www.aimc.es/otros-
estudios-trabajos/navegantes-la-red/infograbia-resumen-20o-navegantes-la-red/
�71
C.Europea.(2018).Reformade2018delasnomrasdeproteccióndedatesdela
UE. Retrieved from https://ec.europa.eu/commission/priorities/justice-and-
fundamental-rights/data-protection/2018-reform-eu-data-protection-rules_es
Carrol, J. M. (2002). Human-Computre Interaction in the new Millenium
(Addison-WesleyEd.).
Ditrendia. (2018). Todas las estadísticas sobre móviles que deberías conocer
#MWC18. Retrieved from http://mktefa.ditrendia.es/blog/todas-las-
estad%C3%ADsticas-sobre-m%C3%B3viles-que-deber%C3%ADas-conocer-
mwc18
EUR-Lex. (2016). Diario Obicial de la Unión Europea, L 119. Retrieved from
h t t p s : / / e u r - l e x . e u r o p a . e u / l e g a l - c o n t e n t / E S / T X T / ?
uri=OJ%3AL%3A2016%3A119%3ATOC
Forbes. (2014). 10 Best Sans-Serif Web Fonts From Google Fonts Library.
Retrieved from https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/03/06/10-
best-sans-serif-web-fonts-from-google-fonts-library/#5f1071f7431b
Granollers, T. (2005). Usabilidad-Atributo de la calidad del software. Retrieved
fromhttp://mpiua.invid.udl.cat/usabilidad/atributo-de-la-calidad-del-software/
Granollers,T.(2017).Diseñodelainterfazdeusuario.Ciclodeconferenciasyel
Taller de Diseño de Sistemas interactivos Centrado en las Técnas deHCI y UX.
Retrieved from https://www.slideshare.net/DCU_MPIUA/diseo-de-la-interfaz-
de-usuario
Granollers, T. (2018). Evaluación heurística, una nueva propouesta. IPO (HCI).Retrieved from http://mpiua.invid.udl.cat/evaluacion-heuristica-una-nueva-
propuesta/
Harley, A. (2014). Visual Design - Icon Usability. Retrieved from https://
www.nngroup.com/articles/icon-usability/
ISO. (1998). Ergonomic requirements for ofbice work with visual display
terminals.Retrievedfromhttps://www.iso.org/standard/16883.html
�72
ISO. (2001). ISO/IEC 9126-1:2001. Software engineering - Product quality.Retrievedfromhttps://www.iso.org/standard/22749.html
ISO. (2011). ISO/IEC25010:2011.Retrieved fromhttps://www.iso.org/obp/ui/
#iso:std:iso-iec:25010:ed-1:v1:en
Lleida, A. d. (2015). Seu Electrònica (Ajuntament de Lleida), Què és la Seuelectrònica. Retrieved from https://seu.paeria.cat/contingutPublic/
mostrarContingut/7.
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Retrieved from https://
www.nngroup.com/books/usability-engineering/
Nielsen, J. (1995). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Retrieved
fromhttps://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
Nielsen, J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability (Nielsen Norman
Group). Retrieved from https://www.nngroup.com/articles/usability-101-
introduction-to-usability/
P Montuschi, A. S., F Lamberti, and G Paravati. (2014). Human-Computer
Interaction:PresentandFutureTrends.ComputingNow.Retrievedfromhttps://www.computer.org/web/computingnow/archive/september2014-spanish
Preece,J.(1994).Human-ComputerInteraction(Addison-WesleyEd.).
Tognazzini, B. (2014). First Principles of Interaction Design (Revised &
Expanded). Retrieved from https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-
design/
U.Europea. (2016).DiarioObicialde laUniónEuropea -LegislaciónReglamento
2016/679. Retrieved from https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/
PDF/?uri=OJ:L:2016:119:FULL&from=ES
�73
IX. Annexos
�74
Annex1
Descripció:DiagramadeGanttdelestasquesques’hanrealitzatenaquestTFG.
�75
Annex2
Descripció:CapturadepantalladeTràmitsiserveisdelaPaeria(midaEscriptori)
�76
14,36cm
Annex3
7,09cm
Descripció:CapturadepantalladeTràmitsiserveisdelaPaeria(midaMòbil)
�77
Annex4
1.Visibilidadyestadodelsistema
2.Connexiónentreelsistemayelmundoreal,uso..
3.Controlylibertaddelusuario
4.Consistenciayestándares
5.Reconocimientoenlugardememoria,aprendizajeyanticipa..
Descripció: Captura de pantalla de les 60 preguntes sobre els 15 principisadoptatsperToniGranollersperlasevanovapropostad’avaluacióheurística.
�78
6.Flexibilidadye@iciénciadeuso
7.Ayudaalosusuariosareconocer,diagnosticaryrehacer…
8.Prevencióndeerrores
9.Diseñoestéticoyminimalista
10.Ayudaydocumentación
�79
11.Guardarelestadoyprotegereltrabajo
12.Colorylegibilidad
13.Autonomía
14.Valorespordefecto
15.Reduccióndelalatencia
�80
Annex5
Descripció:Sol·licitudAvaluacióHeurística(missatgedecorreuelectrònic).
�81
Annex6
Descripció:Capturadepantalladel’apputilitzadaperalredisseny.
�82
Annex7
Descripció:PantallesrealitzadesperalRedissenydeTràmitsiServeisdelaPaeriadeLleida.
�83
�84
Annex8
Descripció:Capturadepantalladelarealitzaciódelprototipinteractiudelnoudisseny.
�85