TRÍCH YẾU - Tài Liệu Học Tậpdulieu.tailieuhoctap.vn/books/kinh-doanh-tiep-thi/quan... ·...
Transcript of TRÍCH YẾU - Tài Liệu Học Tậpdulieu.tailieuhoctap.vn/books/kinh-doanh-tiep-thi/quan... ·...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
ĐỀ ÁN MÔN BÁN LẺ
Đề tài:
HỆ THỐNG CỬA HÀNG
BÁN LẺ HIỆN ĐẠI FAMILYMART
GVHD: DƯƠNG ĐỊNH QUỐC
TPHCM 11/2012
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
ĐỀ ÁN MÔN BÁN LẺĐề tài:
HỆ THỐNG CỬA HÀNG
BÁN LẺ HIỆN ĐẠI FAMILYMARTDanh sách thành viên nhóm:
Nguyễn Thị Kỷ Yên 091108 Trưởng nhóm
Đặng Thế Kỳ Lâm 091416
Hồ Hoàng Thiên 091456
Trầm Bửu Tân 093284
Nguyễn Anh Tú 093307
Trần Thị Bích Trâm 091093
Nguyễn Lê Hoàn Kim 091054
Nguyễn Thị Mỹ Dung 101261
Phần dành riêng khoa:
Ngày nộp báo cáo: 06/12/2012
Người nhận báo cáo: (ký tên và ghi rõ họ tên)
____________________________________________
TP HCM 11/2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
TRÍCH YẾUNhững năm gần đây, ta có thể nhận thấy các kênh phân phối hiện đại đang dần
chiếm ưu thế, đặc biệt là tại các đô thị lớn. Trong đó, các kênh bán lẻ hiện đại (siêu
thị, trung tâm thương mại,…) đã phát triển với tốc độ chóng mặt. Và có thể thấy các
hình thức phân phối này đã dần trở nên quen thuộc với những người dân ở thành thị
và các tỉnh lớn.
Vậy điều gì đã làm nên thành công của những kênh bán lẻ trên? Đó là cách
thiết lập và điều hành nguyên hệ thống phân phối. Qua đề tài này, chúng tôi mong
muốn phân tích kỹ hơn về cách xây dựng cũng như phát triển của các yếu tố trong một
kênh bán lẻ hiện đại mới xuất hiện không lâu tại Việt Nam – chuỗi cửa hàng tiện lợi
FamilyMart.
i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
LỜI CẢM ƠNChúng tôi xin được gửi lời biết ơn chân thành đến thầy Dương Định Quốc –
giang viên trường đại học Hoa Sen khoa Kinh Tế Thương Mại đã tận tình giang dạy
và truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức cần biết và bô ích để chúng tôi thực hiện
đề tài này.
Ngoài ra, chúng tôi còn xin gửi lời cam ơn đến những nhân viên trong cửa hàng
tiện lợi FamilyMart Cộng Hòa và FamilyMart Nguyễn Trọng Tuyển đã tận tình giúp
đỡ chúng tôi trong việc thu thập thông tin.
Mặc du chúng tôi đã có nhiều cố găng. Song, do kha năng và thời gian có hạn
cung một vài yếu tố khách quan khác nên không tránh khoi sự khiếm khuyết nhất định
về nội dung và hình thức. Chúng tôi rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao
đôi và đóng góp của Thầy.
ii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
NHẬP ĐỀTrong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang chứng kiến sự bung nô
mạnh mẽ của các kênh bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại, các chương
trình Home Shopping trên tivi… Xu hướng này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam
đang dần dần hòa nhập và thay đôi theo xu thế hội nhập và thị hiếu người tiêu dung.
Người dân Việt Nam, đặc biệt là dân cư tại các thành phố và tỉnh lớn đang ngày càng
dành ít thời gian hơn cho việc sử dụng các kênh bán lẻ truyền thống như chợ, tạp
hóa… Các tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới đã băt đầu xuất hiện tại Việt Nam và săp
tới là những tập đoàn bán lẻ 24/24h theo vốn của các nhà đầu tư từ Châu Á ồ ạt vào
Việt Nam, từng bước chân của họ đi đến quốc gia nào thì được đánh giá là làm thay
đôi nền kinh tế của quốc gia đó. Chính vì vậy xu hướng hiện đại, mua săm qua các
kênh bán lẻ hiện đại sẽ phát triển mạnh mẽ. Với kênh bán lẻ hiện đại, người tiêu dung
luôn đóng vai trò trung tâm. Do đó việc tìm hiểu để phát triển một hệ thống bán lẻ
hiện đại trở nên ngày càng quan trọng trong việc đưa san phẩm tới người tiêu dung.
iii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
1. Giới thiệu về doanh nghiệp bán lẻ
FamilyMart1.1. Lịch sử hình thành
FamilyMart là cửa hàng tiện lợi kiểu Nhật, kinh doanh 24/7, 365 ngày, quanh
năm, không có ngày nghỉ. Đây là mô hình nhượng quyền giữa FamilyMart Nhật Ban
với Tập đoàn Phú Thái Việt Nam. Xuất hiện tại Nhật từ năm 1981, hiện nay
FamilyMart đã có tới 15.000 cửa hàng trên toàn thế giới, tại nhiều vung lãnh thô và
quốc gia phát triển như Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Thái Lan và Việt
Nam.
Cửa hàng thứ nhất trong chuỗi cửa hàng tiện lợi mà FamilyMart được xây dựng
tại Việt Nam đã chính thức khai trương ngày 23/12/2009 và tính cho đến thời điểm
hiện tại, FamilyMart đã sở hữu cho mình tông cộng 16 cửa hàng tại TP.HCM.
Ưu điểm của chuỗi các cửa hàng này không chỉ ở tính tiện lợi, sự đa dạng của
hàng hóa, sự an toàn tuyệt đối trong vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mà đặc biệt hơn
ca là ở chất lượng dịch vụ cao, sự phục vụ khách hàng liên tục 24/24h với chính sách
gia ca hợp lý.
Với phương châm hoạt động “Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lăng
nghe ý kiến của khách hàng – Luôn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch
vụ”, FamilyMart hy vọng sẽ ngày càng được chào đón và trở thành cái tên thân thiết
trong cộng đồng người Việt.
1.2. Phân tích môi trường
1.2.1. Môi trường vĩ mô
Chính trị
Có thể nói yếu tố chính trị hiện nay đang có những anh hưởng tích cực đến
ngành bán lẻ nói chung và việc kinh doanh cửa hàng tiện ích nói riêng:
- Yếu tố thuận lợi đầu tiên có thể kể đến là sự ôn định về mặt chính trị ở Việt
Nam hiện nay, cụ thể là ở nước ta không hề có hiện tượng đa nguyên, đa đang phái
cầm quyền, cũng như không hề có các cuộc chiến tranh hoặc khủng bố xay ra. Đây
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
chính là một yếu tố chính thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến Việt Nam
trong bối canh thế giới còn nhiều biến động như hiện nay.
- Ngoài ra chính phủ ta còn có một số chính sách, văn ban tạo điền kiện và nâng
cao tính cạnh tranh của các ngành/nghề san xuất – kinh doanh – thương mại – dịch vụ,
đặc biệt là ngành bán lẻ trong nước. Trong những năm qua nhà nước ta đã có những
chính sách ủng hộ cho ngành bán lẻ như những gói kích cầu, hỗ trợ doanh nghiệp về
mặt kinh phí cũng như nghiên cứu thị trường kinh doanh, tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp vừa và nho thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh của mình. Đây là cũng
cơ hội để các hệ thống cửa hàng tiện lợi phát triển rộng khăp, “phủ sóng” khăp các
tỉnh, thành phố lớn trong ca nước như hiện nay.
- Thêm vào đó là từ ngày 1/1/2009, Việt Nam chính thức gia nhập Tô chức
thương mại thế giới WTO, đây cũng là cơ hộ để các ngành hàng bán lẻ của Việt Nam
tiếp cận thị trường toàn cầu vốn rộng lớn và rất tiềm năng. Ngoài ra việc xâm nhập từ
các đối thủ nước ngoài vào thị trường nước ta khiến các doanh nghiệp Việt phai tự
nâng cao sức cạnh tranh của mình, đưa ra thị trường những hàng hóa chất lượng tốt
hơn để giữ vững thị phần.
- Cuối cung là vào đầu tháng 5/2012, Bộ Xây dựng vừa đưa ra tuyên bố: “Căn hộ
chung cư hay nhà ở riêng lẻ, chức năng của nó đều là dung để ở, nếu sử dụng cho mục
đích kinh doanh thương mại dịch vụ, san xuất là sai mục đích sử dụng, sẽ bị xử phạt từ
20 đến 30 triệu đồng”. Nếu như không bàn đến tình đúng hay sai của bộ luật này, có
thể nói nếu bộ luật này được thông qua, hàng ngàn, hàng triệu hộ kinh doanh tạp hóa
nho lẻ trên khăp Việt Nam sẽ mất đi và đây cũng là cơ hội tốt cho các loại hình kinh
doanh bán lẻ hiện đại phát triển.
Nhưng bên cạnh đó, yếu tố chính trị cũng có những mặt trái của nó:
- Khi gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước vốn có “lợi thế sân nhà” vì
hiểu rõ thói quen mua săm, phong tục tập quán của người tiêu dung Việt nhưng bu lại
các doanh nghiệp nước ngoài lại có những thế mạnh trong việc kinh doanh như:
nguồn vốn lớn, nguồn hàng phong phú, đa dạng, chất lượng và mẫu mã đẹp hơn, cao
cấp hơn, cuối cung là trình độ quan lý, kĩ năng tiếp thị, quang cáo trên thị trường
chuyên nghiệp, khoa học hơn các đối thủ Việt Nam. Điều đó đặt ra một thách thức lớn
2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
cho các doanh nghiệp Việt phai chuyển đôi phong cách hoạt động, kinh doanh của
mình nếu muốn tiếp tục có chỗ đứng trong cuộc chơi lớn này.
- Chính sách nhà nước hiện nay vẫn chưa thực sự đầy đủ, chặt chẽ trong việc
quan lý các hệ thống bán lẻ hiện nay, nhất là với loại hình kinh doanh mới xuất hiện
như cửa hàng tiện ích. Và với các chính sách như hiện nay, mặc du các doanh nghiệp
được trợ vốn một phần để kinh doanh nhưng lại gặp vướng măc một khi muốn mở
rộng quy mô kinh doanh hay mở thêm chi nhánh cửa hàng. Theo ông Phạm Đình
Đoàn – Giám đốc tập đoàn bán lẻ Phú Thái cho rằng: “Doanh nghiệp rất cần vốn
nhưng cái doanh nghiệp cần nhất hiện nay là chính sách”. Ông còn chia sẻ: PHU
THAI GROUP vốn có ý định xây dựng 10 tông kho bán lẻ nhưng với chính sách đất
đai như hiện nay có kha năng doanh nghiệp phai chờ đến 3 – 4 năm mới có thể băt đầy
xây dựng, đến lúc đó cơ hội kinh doanh cũng đã không còn. Có thể nói doanh nghiệp
hiện nay đang rất cần có một cơ chế quan lý hiệu qua cung những chính sách hợp lý
hơn từ phía Nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Kinh tế
Trong bối canh kinh tế thế giới đang suy thoái như hiện nay, Việt Nam cũng
không phai là quốc gia ngoại lệ. Suy thoái thể hiện ở việc gia tăng GDP hằng năm của
ta đang chậm lại, tuy chỉ số gia tăng GDP của ta vẫn còn cao so với một số nước trong
khu vực và trên thế giới.
Ngoài ra tình hình lạm phát của Việt Nam trong những thời gian gần đây liên
tục tăng cao, đẩy giá ca tăng theo, thể hiện ở chỉ số CPI luôn tăng qua các năm, điều
đó khiến người dân băt đầu cân nhăc hơn trong chi tiêu hằng ngày, khách hàng sẽ chủ
yếu mua ở các cửa hàng tạp hóa truyền thống, vì giá rẻ hơn. Hay đi mua hàng ở siêu
thị, vốn có rất nhiều mặt hàng được giam giá thường xuyên thay vì đi đến các cửa
hàng tiện ích với giá cao hơn.
Xã hội
Việt Nam là một nước có dân số đông, xếp thứ 14 trên thế giới, có thể nói đây
là một thị trường lớn với sức mua cao, ngoài ra với mức tăng trưởng kinh tế cao
khoang 5.8% và đang dần vượt qua khủng hoang kinh tế, Việt Nam đang là thị trường
tiềm năng cho các nhà đầu tư nhăm tới.
3
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Bên cạnh đó, chỉ số GDP trung bình người dân đang có xu hướng gia tăng, từ
đó người dân có xu hướng dành nhiều tiền hơn cho tiêu dung. Và trong những năm
tới, mặc du khủng hoang kinh tế thế giới ít nhiều anh hưởng đến thị trường bán lẻ Việt
Nam tuy nhiên dự báo mức chi tiêu cho bán lẻ sẽ vẫn tiếp tục tăng cao.
Xu hướng mua săm của người dân cũng đang có sự thay đôi, người tiêu dung
đã quan tâm nhiều hơn tới sức khoe, họ cần có nơi mua săm nhanh chóng, tiện lợi,
lịch sự hơn và yêu cầu đam bao chất lượng hàng hóa. Hình thức các cửa hàng tiện ích
có thể được xem là giai pháp hàng đầu để đáp ứng xu hướng trên và dần thay thế cho
các chợ hay tạp hóa truyềnthống vốn không đam bao chất lượng.
Từ ba lý do trên, có thể nói thị trường bán lẻ Việt Nam là một thị trường tiềm
năng, sức hấp dẫn khá cao đối với các nhà đầu tư. Trong tương lai, ngành bán lẻ nói
chung và việc kinh doanh các cửa hàng tiện ích nói riêng đang có chiều hướng phát
triển mạnh, bền vững hơn trong nhịp sống hiện đại ngày nay.
Công nghệ - kĩ thuật
Trong thời đại công nghệ thông tin ngày nay, việc ứng dụng khoa học kĩ thuật
vào trong kinh doanh sẽ giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh so với các
thương hiệu khác.
Đó có thể là sử dụng các phần mềm hỗ trợ việc thanh toán tiền của khách hàng,
điều đó giúp tiết kiệm thời gian mua săm cũng như tạo lòng tin nơi khách hàng hoặc
sử dụng các hệ thống quan lý kho bãi, nhà xưởng, quầy kệ tại nơi mua săm hay hệ
thống quan lý thông tin khách hàng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
1.2.2. Môi trường vi mô
Uy tín thương hiệu
Kinh doanh cửa hàng tiện ích là một lĩnh vực mới của ngành bán lẻ tại thị
trường Việt Nam, do vậy uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp cho ngành kinh
doanh này chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Xét về khía cạnh này, FamilyMart có lợi thế
là được thừa hưởng uy tín từ thương hiệu FamilyMart tại Nhật Ban và mở rộng ra thị
trường Đài Loan, Thái Lan, Trung Quốc, Mỹ,vv… điều đó giúp thương hiệu này có
uy tín, độ tin cậy cao hơn so với những cửa hàng tiện ích cung loại.
4
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Tài chính
Là yếu tố không thể thiếu đối với bất kì một ngành kinh doanh nào.
FamilyMart được sự hỗ trợ kinh phí từ công ty mẹ là PHU THAI GROUP để tiến
hành hoạt động, ngoài ra đây còn là nguồn lực chính để mở rộng hệ thống cửa
hàng và nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ, phát triển hoạt động kinh doanh. Mặt
khác,việc kinh doanh theo hình thức nhượng quyền cũng đem lạicho
FamilyMart rất nhiều thuận lợi, tiết kiệm được rất nhiều chi phívề mặt bằng,
không cần phai tốn nhiều vốn để mua hay thuê mặt bằng kinh doanh. Ngoài ra
số lượng nhân viên phục vụ thường giới hạn nên tiết kiệm ca về chi phí thuê mướn
nhân công.
Hệ thống phân phối
Mặc du hiện nay mạng lưới các chi nhánh của FamilyMart chưa thực
sự rộng khăp, chỉ phân bố rai rác ở các quận nội thành, tập trung chủ yếu ở
các quận lớn như quận 1, quận 5, vv… nhưng bu lại FamilyMart đã rất
thông minh khi chọn địa điểm thành lập ở những vị thế “đăc địa” để bu lại
khuyết điểm về số lượng cửa hàng. Các vị thế mà FamilyMart nhăm đến là
các ngã ba, ngã tư, các khu dân cư, trường học, các tuyến đường lớn,vv…
Đối tác kinh doanh
FamilyMart đang tập trung liên kết, hợp tác với các công ty trong nước và nước
ngoài để nhận được những ưu đãi về giá, san phẩm có chất lượng tốt nhất cũng như
liên hệ với các nhà phân phối để đam bao thời gian, sự ôn định của việc giao hàng tới
các địa điểm bán lẻ.
Đội ngũ nhân viên
Vì hình thức kinh doanh cửa hàng tiện lợi không đòi hoi nhân viên phai có hiểu
biết về chuyên môn cũng như kinh nghiệm làm việc, chính vì thế tạo điều kiện dễ
dàng cho người lao động khi tham gia. Đội ngũ nhân viên hiện nay của FamilyMart
chủ yếu còn trẻ, đa phần là học sinh, sinh viêncó nhu cầu tìm việc làm bán thời gian
và thoai mái trong việc quan lý thời gian. Chi phí thuê nhân viên vì thế khá thấp,
ngoài ra những nhân viên có kinh nghiệm sẽ đào tạo lại cho những người mới tham
gia, điều đó cũng giúp tiết kiệm một khoang chi phí đào tạo nhân sự.
5
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Sản phẩm
Khi mức sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của người dân về hàng hóa
cũng ngày càng được tăng lên. San phẩm giờ đây càng phai chú trọng đến chất lượng,
san phẩm phai tốt hơn, đa dạng hơn đồng thời giá ca phai hợp lý. Hiểu được nhu cầu
đó, FamilyMart luôn xem việc phát triển san phẩm là lợi thế cạnh tranh của mình so
với các thương hiệu khác. San phẩm của FamilyMart luôn được kiểm soát nghiêm
ngặt để đam bao chất lượng, ngoài ra số lượng hàng hóa không ngừng được tăng lên
để đáp ứng nhu cầu mua săm của khách hàng.
Giá cả
Hiện nay FamilyMart đang nhăm đến đối tượng khách hàng có mức thu nhập
từ thấp đến trung bình nhưng theo nhận xét thì giá tại FamilyMart vẫn còn cao hơn so
với hình thức tạp hóa thông thường khoang từ 7 – 10%. Đó là điều khiến một số khách
hàng còn e dè khi mua săm tại đây. Ngoài ra giá tại FamilyMart cũng không chênh
lệch nhiều so với các cửa hàng tiện ích cung loại.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay đối thủ cạnh tranh trực tiếp của FamilyMart là các hệ thống cửa hàng
tiện ích khác tại Việt Nam, tiêu biểu nhất có thể kể đến: G7, Shop&Go, Circle K,
Co.opFood và 7 – eleven.
Ngoài ra không thể không kể đến các loại hình thay thế cho các chuỗi cửa hàng
tiện lợi, đó là các siêu thị, đại siêu thị, các tạp hóa và các chợ truyền thống, tiêu biểu là
BigC, Co.opmart, Maximart,vv… và ca tập đoàn WalMart nôi tiếng toàn cầu đang
chuẩn bị xâm nhập thị trường Việt Nam.
1.3. Phân tích SWOT
Điểm mạnh
- Có nguồn vốn mạnh và thương hiệu đã được khăng định, bền vững trong lĩnh vực
bán lẻ.
- Đầu tư ít vốn vì cửa hàng tiện ích chỉ cần không gian nho.
- Mở cửa 24/24 các ngày trong tuần, phục vụ đa dạng nhu cầu của người tiêu dung.
- Hệ thống hiện đại, nhanh chóng.
- Vị trí phu hợp, vì không gian nho nên rất phu hợp để đặt tại khu đông dân cư.
- Giá ca cạnh tranh do đầu tư ít hơn và chi phí thấp hơn.
6
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
- Chu đáo và nhanh chóng, cách thức phục vụ chu đáo hơn đối với khách hàng.
Điểm yếu
- Do diện tích hẹp nên việc đa dạng hóa mặt hàng khó khăn hơn.
- Đối tượng khách hàng hẹp hơn.
- Giá ca của cửa hàng tiện ích luôn cao hơn so với chợ hay hàng tạp hóa do phai cộng
thêm yếu tố tiện ích.
- Vốn đầu tư nhiều hơn so với cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân công, chăm sóc
khách hàng, trang thiết bị hiện đại cũng tốn rất nhiều chi phí.
Cơ hội
- Việt Nam có dân số đông và trẻ. Đây là thị trường tiềm năng cho hoạt động mua
săm, nó phu hợp với đặc trưng của chuỗi cửa hàng tiện lợi mặt bằng nho nhưng số
lượng nhiều cửa hàng.
- Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng khá nhanh, trong nhiều năm tốc độ khoang 8%.
Đây chính là môi trường hấp dẫn đối với bất cứ nhà đầu tư phân phối bán lẻ nào.
- Nền kinh tế, chính trị an toàn và ôn định. Do cửa hàng phai mở cửa 24/24 giờ, khách
hàng có thể mua hàng ca đêm mà không nguy hiểm.
- Liên doanh với doanh nghiệp Phú Thái vì đây là doanh nghiệp thành công với thế
mạnh logistic, điều quan trọng nhất của ngành phân phối.
Thách thức
- Nhiều doanh nghiệp tới trước gây khó khăn trong việc cạnh tranh.
- Vì còn là thương hiệu mới nên khách hàng chưa thân thuộc.
- Việt Nam bao hộ cho doanh nghiệp trong nước bằng hình thức ENT theo cam kết
WTO. Do đó, khi mở từ cửa hàng thứ hai sẽ mất nhiều thời gian chờ xét duyệt theo
quy hoạch của địa phương.
7
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
2. Chiến lược bán lẻ2.1. Phân khúc thị trường
Phân khúc dựa theo nhân khẩu học
Độ tuôi từ 15 đến 22.
Giới tính: ca nam lẫn nữ.
Nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng.
Mức thu nhập bình quân: từ 2 triệu trở lên.
Khu vực: Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phân khúc theo địa lý: ở các thành phố (khoang 26,224,400 người - 2010).
Phân khúc theo tâm lý
Lối sống: hiện đại, bận rộn, thích nhanh gọn,thuận tiện vào mọi lúc (24/24h).
Phong cách: trẻ trung, sôi nôi, năng động.
Phân khúc theo hành vi mua hàng
Những lợi ích tìm kiếm: thức ăn nhanh đặc biệt, đa dạng các san phẩm cần thiết
cơ ban, giá ca hợp lý, mua săm thuận tiện, nhanh chóng, kết hợp nhiều dịch vụ.
Cường độ tiêu dung: thường xuyên.
2.2. Khách hàng mục tiêu
FamilyMart là cửa hàng tiện lợi 24/24h giành cho giới trẻ.
2.3. Định vị thị trường
Ưu điểm của chuỗi các cửa hàng này không chỉ ở tính tiện lợi, sự đa dạng của
hàng hóa, sự an toàn tuyệt đối trong vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mà đặc biệt hơn
ca là ở chất lượng dịch vụ cao, sự phục vụ khách hàng liên tục 24/24h với chính sách
gia ca hợp lý.
Với phương châm hoạt động “Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lăng
nghe ý kiến của khách hàng – Luôn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch
8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
vụ”, FamilyMart hy vọng sẽ ngày càng được chào đón và trở thành cái tên thân thiết
trong cộng đồng người Việt.
2.4. Phân tích cạnh tranh
Thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là có sức hấp dẫn thứ 3 trên thế giới.
Tuy nhiên bán lẻ hiện đại chỉ chiếm tỷ trọng nho 20 – 22% (trong khi đó Thái
Lan là 55%, Malaysia và Trung Quốc cung đạt 60%).
2.4.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
MiniStop
Gia nhập vào thị trường Việt Nam vào
tháng 12/2011, hiện chỉ có 3 cửa hàng trên thị
trường tp.HCM.
Cung phân khúc khách hàng với
FamilyMart.
Cửa hàng tiện lợi đầu tiên ra đời trên cơ sở hợp tác của 2 thương hiệu G7 mart
của Việt Nam và MiniStop của Nhật. Tông vốn đầu tư cho dự án này là 10 triệu USD.
Trong đó, G7Mart chiếm 75% cô phần và Ministop đóng góp 25%.
Được đặt tại các khu dân cư gần các trường học và chợ. Cửa hàng hoạt động
24/24h.
Mô hình hoạt động, dịch vụ khá giống với FamilyMart.Với thoa thuận đạt
được, Ministop sẽ chuyển giao công nghệ vận hành hệ thống cửa hàng tiện lợi hiện
đại: thiết lập hệ thống cửa hàng, công nghệ thông tin, kho vận - chuỗi cung ứng, đào
tạo - huấn luyện nhân sự...
Hàng hóa: chủ yếu là hàng tiêu dung và thứcăn sẵn. Hàng Việt sẽ chiếm tỷ
trọng lớn tại các cửa hàng G7Mart-Ministop.
Kế hoạch đề ra, năm đầu tiên có ít nhất 100 cửa hàng và tăng gấp 5 lần 5 năm
sau đó.Chủ tịch Hội đồng quan trị Công ty G7Mart - Đặng Lê Nguyên Vũ cho rằng:
"Việc năm hệ thống phân phối quan trọng trong thời điểm hiện nay". Các doanh
9
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
nghiệp bán lẻ Việt Nam vẫn còn yếu về công nghệ, hạ tầng, con người, tư duy thương
mại do đây là ngành khá mới mẻ.
Shop and go
Gia nhập thị trường vào 26/08/2005. Đến nay đã có 73 cửa hàng trên toàn
quốc.
Phân khúc khách hàng tương đối rộng,
người bận rộn, cho khách địa phương và ca những
khách du lịch.
Trực thuộc công ty cô phẩn Cửa hiệu và
Sức sống.
Mô hình hoạt động 24/24h, có các dịch vụ
kết hợp như ATM, nạp card điện thoại,…
Hàng hóa: hàng tiêu dung và thức ăn sẵn.
Ngoài ra còn có shop 24h,…
2.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
Circle K
Gia nhập vào tháng 6/2009. Hiện nay đã có
khoang 20 cửa hàng ở thành phố Hồ Chí Minh và
Vũng Tàu.
Phân khúc khách hành là khách nước ngoài
ở Việt Nam.
Trực thuộc Công ty TNHH Vòng Tròn Đo.
San phẩm: hàng tiêu dung, bánh kẹo.
Mô hình cửa hàng tiện lợi 24/24h của Mỹ.
Co.op Food
10
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Gia nhập thị trường vào cuối năm 2008. Tính đến thời điểm này có khoang 22
cửa hàng Co.op Food đã được mở.
Phân khúc khách hàng là người phụ nữ hiện đại, vừa đi làm vừa làm nội trợ.
Trực thuộc Liên hiệp các Hợp tác xã Thương mại TPHCM (Saigon Co.op),
được cho là cánh tay nối dài của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
San phầm là hàng tiêu dung và thực phẩm tươi sống.
Đang hướng tới mục tiêu 100 cửa hàng trong vòng 3-4 năm tới.
New Chợ
Gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2010,
đến này New Chợ đã có 7 cửa hàng.
Phân khúc khách hàng là người phụ nữ hiện
đại, vừa đi làm vừa làm nội trợ.
Thuộc Công ty TNHH Bách Hóa Mới, được
cho là cánh tay nối dài của chuỗi siêu thị giá rẻ Big C.
San phầm là hàng tiêu dung và thực phẩm tươi sống.
Satra Food
Gia nhập thị trường vào năm 2011, đến nay đã
có khoang 7 cửa hàng Satra Food trên thị trường
HCM.
Phân khúc khách hànglà người phụ nữ hiện đại,
vừa đi làm vừa làm nội trợ.
Thuộc Tông công ty Thương mại Sài Gòn (Satra), được cho là cánh tay nối dài
của siêu thị Sài Gòn.
San phầm là hàng tiêu dung và thực phẩm tươi sống.
11
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Vissan
Hiện nay Vissan đã có 9 cửa hàng thực phẩm
trên địa bàn thành phố HCM.
Phân khúc khách hàng là người phụ nữ hiện
đại, vừa đi làm vừa làm nội trợ.
Công ty TNHH Một Thành Viên Việt Nam
Kỹ Nghệ Súc San (VISSAN) là một doanh nghiệp thành viên của Tông Công ty
Thương Mại Sài Gòn.
San phẩm chủ yếu là thực phẩm tươi sống, đồ khô và gia vị.
Ngoài ra còn có cửa hàng Sagri Food, TTGĐ Food,...
2.4.3. Đối thủ cạnh tranh thay thế
Các chợ truyền thống.
Các hệ thống siêu thị.
Các cửa hàng bách hóa truyền thống.
2.5. Vị trí kinh doanh
Đối với những cửa hàng tiện lợi, thì vị trí đặt cửa hàng luôn là một trong những
tiêu chí hàng đầu của doanh nghiệp. Vị trí cửa hàng phai đem đến sự thuận lợi cho
khách hàng khi mua hàng, đồng thời nó cũng phai đặt tại những nơi có đông người
qua lại. Và điều đem lại cho FamilyMart thành công chính là vị trí đặt cửa hàng của
mình. Vì tính chất của cửa hàng tiện lợi, không giống với siêu thị, khách hàng chủ yếu
mua những hàng hoá như thức ăn, thực phẩm, những san phẩm gia dụng. Hiện tại
FamilyMart 27 cửa hàng được đặt rộng khăp các quận trung tâm tại TPHCM. Tiêu chí
để đặt các cửa hàng của FamilyMart gồm có:
- Được đặt tại các con đường có đông người qua lại: tại các con đường này, nơi
rất đông người qua lại, họ có thể dễ dàng ghé ngang qua cửa hàng để mua săm.
Với tiêu chí này nhằm đem đến sự tiện lợi cho khách hàng. Họ không phai tìm
kiếm một siêu thị nào, trên con đường đi về hoặc đi chơi, để mua những mặt
12
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
hàng như thực phẩm hay thức ăn, hoặc san phẩm gia dụng. Khi đặt tại các con
đường lớn này, cửa hàng đã thu hút được rất nhiều khách hàng cho mình.
- Được đặt tại các khu dân cư, gần trường học, nơi giai trí: đây cũng là tiêu chí
hàng đầu khi FamilyMart lựa chọn địa điểm cho mình. Các cửa hàng của
FamilyMart nhằm thay thế các cửa hàng tạp hoá hiện có. Tại đây khách hàng
có thể ghé qua không chỉ mua săm những vật dụng cần thiết mà họ còn có thể ở
lại và dung những thực phẩm đã được chế biến sẵn trong cửa hàng. Cửa hàng
cũng đã phát triển rất nhiều san phẩm mặt hàng để thu hút nhóm khách hàng
này như sandwhich, mì gói, cơm năm,…
Cửa hàng của Family Mart luôn được trang trí nhằm thu hút được khách hàng
và thể hiện được phong cách phục vụ chuyện nghiệp của mình. Cửa hàng FamilyMart
có diện tích khoang 80m2 – 120m2. Chiều ngang của cửa hàng khoang từ 3m đến 7m.
Với diện tích lớn nhằm đem lại sự thuận lợi thoai mái cho việc mua hàng và khi khách
hàng dung thực phẩm tại cửa hàng. Chiều ngang của cửa hàng lớn, được trang trí theo
phong cách của FamilyMart với 3 màu chủ đạo trăng, xanh lá, xanh dương. Mặt ngoài
được lăp kính cộng với việc được chiếu sáng từ các đèn neon trong cửa hàng, cửa
hàng luôn sáng và tạo sự chú ý đến khách hàng khi đi ngang qua.
Với những cửa hàng có diện tích lớn thường được đặt tại các nơi có đông người
qua lại còn những cửa hàng có diện tích nho được đặt tại các khu vực có ít khách qua
lại hơn. Với giai đoạn đang phát triển, FamilyMart đã đặt dày đặt tại một số khu vực
thuộc các quận như quận 10, quận Tân Bình, quận 11,… Việc đặt dày đặt tại những
nơi này là do các khu vực này rất nhiều trường học, dân cư cũng như các khu giai trí,
trung tâm thể thao văn hoá. Không chỉ thể các khu vực này vẫn chưa có nhiều các cửa
hàng tiện lợi.
FamilyMart luôn chú trọng vào khách hàng khi đặt cửa hàng, nhằm đem lại sự
thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua hàng hoá. Và với vị trí kinh doanh này đã đem
lại sự thành công cho FamilyMart.
2.6. Cơ cấu sản phẩm
2.6.1. Tỉ trọng các mặt hàng
13
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
San phẩm của của FamilyMart khá phong phú, đa dạng, được chia thành 2 loại
chính:
- San phẩm thông thường: là các nhu yếu phẩm được sử dụng hàng ngày, có thể
tìm thấy ở các tiệm tạp hóa thông thường, các siêu thị khác,vv…. Dòng hàng
này chủ yếu để đáp ứng nhu cầu mua săm thường ngày của đa số khách hàng
và một số dân cư xung quanh khu vực.
Một số mặt hàng thông dụng tại FamilyMart(Nguồn: vinafamilymart.com.vn).
- San phẩm đặc trưng: là những san phẩm được thiết kế, chế biến theo công thức
riêng của FamilyMart, không có mặt tại bất cứ cửa hàng nào khác. San phẩm
chủ yếu là các loại thức ăn nhanh như gà chiên, bánh bao, bánh mì,… và các
loại sandwich, cơm năm đặc trưng của Nhật. Dòng hàng này chủ yếu để phục
14
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
vụ nhu cầu ăn uống nhanh chóng,tiện lợi của một số khách qua đường hoặc
mua về phục vụ cho bữa ăn gia đình.
Một số sản phẩm đặc trưng của FamilyMart.
(Nguồn: vinafamilymart.com.vn).
Không chỉ đa dạng về chủng loại hàng hóa, các san phẩm của FamilyMart luôn
được gia tăng không ngừng về mặt số lượng, triệt để nâng cao chất lượng để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung. Cụ thể là cửa hàng đang áp dụng tiêu
chuẩn S&QC (viết tăt của 03 chữ Service: dịch vụ, Quality: chất lượng và Cleanliness:
vệ sinh cửa hàng).
2.6.2. Trưng bày
15
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Sơ đồ của hành FamilyMart.
(Nguồn: vinafamilymart.com.vn).
1. Khu ăn uống tại chỗ.
2. Quầy nhân viên.
3. Quầy snack, chocolate …
4. Quầy vật dụng cần thiết.
5. Quầy thức ăn nhanh (trứng, sữa, sandwich, kem …).
6. Quầy giai khát.
2.7. Chiến lược giá
16
NHÀ SẢN XUẤT
NHÀ PHÂN PHỐI
FAMILY MART
NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI
NHÀ SẢN XUẤT
FAMILY MART
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
FamilyMart chủ yếu kinh doanh các mặt hàng nhu yếu phẩm nên giá ca tại đây
khá rẻ, dao động trong khoang từ 5.000 – 95.000 đồng, rất phu hợp cho nhu cầu mua
săm của đại bộ phận dân cư có thu nhập thấp - trung bình tại Việt Nam hiện nay.
FamilyMart đã và đang tiến hành các quy trình đồng bộ hóa giá ca các san
phẩm tại các chuỗi cửa hàng để thuận tiện cho việc quan lý, thanh toán giữa các cửa
hàng và dễ dàng hơn cho người tiêu dung khi mua săm.
FamilyMart là cửa hàng tiện ích phục vụ 24/7 với quy mô của một siêu thị thu
nho, vì vậy nhìn chung thì san phẩm của Family Mart có giá cao hơn ở các chợ và cửa
hàng tạp hóa thông thường. Tuy nhiên, nhìn chung so với các của hàng tiện ích khác
thì mức giá của các san phẩm ở FamilyMart không chênh lệch là bao nhiêu.
So sánh giá ca của FamilyMart với các siêu thị BigC và CoopMart thì giá ở đây
có thể nói là cao hơn một chút từ 200 – 1000 đồng tuy nhiên tuy theo từng loại mặt
hàng và chiến dịch khuyến mãi của từng cửa hàng nên giá ca cạnh tranh nhau.
2.8. Hệ thống phân phối
Mô hình phân phối gồm 2 hình thức:
Đối với hầu hết các mặt hàng nhập khẩu, chủ yếu là các mặt hàng thực phẩm
(mì ăn liền, thức uống,…). Thường được phân phối qua các kênh sau:
(Nguồn: sinh viên tự vẽ).
Đối với các mặt hàng trong nước, hầu hết theo mô hình phân phối sau:
17
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
(Nguồn: sinh viên tự vẽ).
FamilyMart là một cửa hàng tiện lợi theo phong cách Nhật Ban, không chỉ hoạt
động tại Nhật mà hiện nay mạng lưới cửa hàng đã mở rộng sang các quốc gia khác
như Đài Loan, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc, Mỹ, Việt Nam. Tính đến thời điểm
29/02/2012, tông số lượng cửa hàng là 20,079 (bao gồm ca các cửa hàng nhượng
quyền).
Hiện tại khi đến Việt Nam, FamilyMart chỉ đang giới hạn tầm phạm vi kinh
doanh của mình trong nội thành TP.HCM chứ chưa mở rộng đến các tỉnh thành khác.
Hiện nay số cửa hàng tông cộng là 19 cửa hàng rai trên địa bàn các quận 1, quận 5,
quận Tân Bình, quận Bình Thạnh và quận Phú Nhuận. Trong đó quận 1 là nơi tập
trung số lượng cửa hàng cao nhất, tiếp đến là quận Tân Bình.
18
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Sơ đồ các của hàng FamilyMart tại TP.HCM.
(Nguồn:vinafamilymart.com.vn).
Nếu so với hệ thống các siêu thị có mặt tại Việt Nam, các cửa hàng tiện lợi
FamilyMart có diện tích khá nho, chỉ khoang 80m2, sức chứa tối đa là 50 người – số
lượng rất nho so với các siêu thị và đại siêu thị. Nhưng bu lại, FamilyMart luôn hoạt
động 24/7 – tức là mở cửa 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần để phục vụ nhu cầu của người
tiêu dung mọi lúc, mọi thời điểm trong năm.
2.9. Chính sách quảng cáo và khuyến mãi
Quảng cáo
Hiện nay các hình thức quang cáo của FamilyMart vẫn còn khá nho lẻ, chủ yếu
là dung phương tiện ở các cửa hàng bán lẻ là chính, có thể kể đến như:
19
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Quang cáo ngay tại điểm bán (POP): bang hiệu, các hình anh giới thiệu về các
chương trình khuyến mãi của FamilyMart được treo trên trần nhà, trên các kệ
hàng. Mục đích chủ yếu là thông tin đến người đi mua săm tại cửa hàng những
chương trình khuyến mãi hiện có để kích thích sức mua từ họ.
Quảng cáo tại cửa hàng FamilyMart.
(Nguồn: sinh viên chụp).
Quang cáo ngoài trời (Outdoor Advertising): cách trang trí, màu săc cửa hàng
và các hình anh, bandroll treo ngoài cửa hàng cũng góp phần tạo hình anh ban
đầu về FamilyMart cho các đối tượng khách vãng lai, người qua đường.
20
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Quảng cáo bên ngoài FamilyMart.
(Nguồn: sinh viên chụp).
Online Advertising: bao gồm các banner ads giới thiệu san phẩm, khuyến mãi
hàng tháng. Tuy nhiên công cụ này vẫn chưa được phát triển mạnh và chỉ sử
dụng duy nhất trên trang chủ của FamilyMart chứ chưa mở rộng ra các website
khác.
21
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Quảng cáo trên trang chủ vinafamilymart.com.vn.
(Nguồn: vinafamilymart.com.vn)
Khuyến mãi
Các hình thức khuyến mại được áp dụng liên tục tại các thời điểm trong năm,
vào thời kì đầu của mỗi tháng. San phẩm khuyến mãi được giới hạn trong một số loại
mặt hàng và luôn thay đôi theo từng tháng.
22
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Chương trình khuyến mại tháng 2 của FamilyMart.
(Nguồn:vinafamilymart.com.vn).
Ngoài ra cửa hàng còn áp dụng các đợt khuyến mại, các đợt giam giá vào các
ngày lễ, dịp lễ lớn trong năm như Tết, Giáng Sinh, ngày 8/3,vv… để đáp ứng nhu cầu
mua săm đang tăng cao của người tiêu dung.
23
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Chương trình khuyến mãi của FamilyMart nhân lễ Giáng Sinh và Tết.
(Nguồn:vinafamilymart.com.vn).
24
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
2.10. Dịch vụ khách hàng
Không chỉ đa dạng và phong phú về mặt hàng hóa, FamilyMart còn cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Với phương châm hoạt động:
“Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lăng nghe ý kiến của khách hàng – Luôn
hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ”, FamilyMart ngày càng được
được chào đón và trở thành cái tên thân
thiết trong cộng đồng người Việt.
Mô hình dịch vụ của hệ thống FamilyMart.
(Nguồn: vinafamilymart.com.vn).
Đến với FamilyMart, khách hàng sẽ cam nhận được sự khác biệt, rõ nét nhất là
ở phong cách phục vụ của nhân viên. Bằng những lời chào đầy thân thiện mỗi khi
khách hàng bước vào và ra cửa hàng, nhân viên tại FamilyMart luôn tươi cười, niềm
nở và nhiệt tình giúp đỡ mỗi khi khách hàng cần. Việc thanh toán tại cửa hàng cũng
cực kì nhanh chóng, không để cho khách hàng phai chờ đợi vì bất kì lý do gì. Ngoài
ra, vì là cửa hàng tiện lợi nên chỗ để xe cũng khá tiện lời: đậu ngay trước cửa hàng.
Với không gian đỗxe tiện lợi như vậy, khách hàng không cần tốn thời gian cho việc
giữ gửi xe. Tại FamilyMart, tính ca thời gian từ lúc khách hàng băt đầu dựng chân
25
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
chống, nhận phiếu giữ xe và đi vào trong cửa hàng cũng chưa đầy 30 giây, một con số
lý tưởng trong nhịp sống tất bật và hối ha hiện nay.
Bên cạnh đó, để thực hiện đúng với phương châm hoạt động của công ty,
FamilyMart còn có những dịch vụ cộng thêm để phục vụ khách hàng tốt hơn như:
- Máy ATM: là máy ATM của những ngân hàng có mức độ phô biến khá cao tại
Việt Nam. Do mạng lưới máy ATM đặt tại FamilyMart đều gia nhập liên minh
Smart-Link, Bank-Net hay VNBC nên ko chỉ thẻ ATM của ngân hàng tương
ứng mà thẻ của những ngân hàng khác cũng có thể sử dụng được (miễn là gia
nhập 01 trong 03 liên minh nói trên).
- Máy nạp tiền điện thoại: khách hàng khi đến với những của hàng của
FamilyMart, khách hàng không cần phai thực hiện qua nhiều thao tác để nạp
card điện thoại, chỉ cần đến các cửa hàng FamilyMart có đặt máy, bo số tiền
cần nạp vào máy và bấm số điện thoại của mình. Đặc biệt hơn, không chỉ thuê
bao tra trước, khách hàng còn có thể sử dụng máy này để thanh toán cho ca các
thuê bao tra sau.
- Máy găp thú: trò chơi này chăc cũng không lạ gì với những khách hàng thường
xuyên tới các khu vui chơi lớn của Việt Nam. Với máy găp thú đang đặt
tại FamilyMart, quý khách hàng không cần phai vào các khu vui chơi măc tiền
mà vẫn có thể chơi được trò chơi mà mình yêu thích. Chỉ cần bo ra vài ngàn và
khéo léo một chút trong khi găp, bạn đã có ngay cho mình một chú gấu nhồi
bông xinh xăn hoặc chú mèo máy Đô-rê-mon nôi tiếng thông minh trên khăp
toàn cầu.
- Ngoài ra, FamilyMart còn hỗ trợ khách hàng máy nước nóng, lò viba để hâm
nóng lại những thức ăn mua trực tiếp tại cửa hàng. Tiếp theo sau việc hâm
nóng và chế biến những san phẩm đóng hộp đơn gian, khách hàng có thể sử
dụng trực tiếp tại quầy để giữ nguyên hương vị của san phẩm.
Do đó, đến FamilyMart, khách hàng vừa có thể mua săm vừa có thể sử dụng
các dịch vụ tiện ích một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.
26
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Các dịch vụ cộng thêm tại hệ thống FamilyMart.
(Nguồn: vinafamilymart.com.vn).
3. Các hoạt động quản trị bán lẻ
khác của FamilyMart3.1. Mã vạch
Cửa hàng tiện lợi như một siêu thị thu nho, bên cạnh việc lựa chọn nguồn hàng
để kinh doanh cần phai được kiểm tra kỹ lưỡng về nguồn gốc cũng như tính năng san
phẩm thì công tác quan lý san phẩm cũng được chú trọng. Quy trình quan lý mã vạch
tại FamilyMart được thực thiện qua hai giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Đầu ra của sản phẩm
San phẩm từ nhà máy san xuất sẽ được dán nhãn mã vạch hoặc in trực tiếp mã
vạch lên bao bì trước khi được tung ra thị trường lưu hành hợp pháp.
Giai đoạn 2: Đầu vào của sản phẩm
Trong giai đoạn này, san phẩm tại đầu ra sau khi dán nhãn hoặc in mã vạch sẽ
được phân phối đến các chuỗi cửa hàng FamilyMart. Bộ phận quan lý sẽ năm được
xuất xứ của từng món hàng thông qua mã vạch được in trên món hàng đó và tiếp tục
dung mã vạch để phân loại hàng hoá, định giá ca nhằm mục đích để quan lý và tính
tiền chính xác, mau lẹ. Loại mã vạch được sử dụng trong trường hợp này gọi là mã
vạch cục bộ.
27
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Hệ thống tính tiền cho khách hàng tại FamilyMart bao gồm những thiết bị như
sau:
Hệ thống máy quét mã vạch tại quầy tính tiền
Nhằm mục đích quét mã vạch cục bộ trên các món hàng một cách mau lẹ.
Người tính tiền chỉ việc cầm từng món hàng lướt qua hệ thống quét mã vạch được
trang bị ngay bên dưới bàn tính tiền. Máy quét mã vạch sẽ tự động đọc mã vạch trên
các món hàng mà không cần biết đến chiều hướng của ký hiệu mã vạch như thế nào.
Phần mềm tính tiền
Là loại phần mềm nhằm chuyển đôi mã vạch được quét thành mã san phẩm, từ
đó biết được tên của san phẩm, xuất xứ của nó cũng như giá tiền mà siêu thị hay cửa
hàng đã niêm yết trên món hàng.
Máy in hóa đơn
Màn hình hiển thị giá
3.2. Quản lý hàng hóa
Tại cửa hàng FamilyMart hiện tại đang có hơn 1500 san phẩm có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng san phẩm. Với những loại mặt hàng với
nhiều mẫu mã, kích thước số lượng bao gồm:
- San phẩm đặc trưng: cơm năm, sandwich, thức ăn nhanh, bánh các loại…
- San phẩm thường: hàng tiêu dung, văn phòng phẩm, nước giai khát (bia,
rượu,nước đóng chai, nước ngọt, …), đồ hộp (đồ khô, gia vị,…) san phẩm lạnh,
bánh kẹo, …
FamilyMart luôn đáp ứng kịp thời tất ca các mặt hàng để tránh xay ra tình trạng
“hết hàng” làm anh hưởng đến việc mua săm của khách hàng. Đề làm được điều đó,
FamilyMart đã có những cách thức để quan lý hàng hóa được tốt nhất:
- Khách hàng của FamilyMart chủ yếu là học sinh, sinh viên và nhân viên văn
phòng luôn thích sự nhanh gọn và thuận tiện. Vì vậy hàng hóa của FamilyMart
được săp xếp tương đối trật tự dễ kiếm. Mỗi loại hàng hóa được phân theo từng
khu vực riêng và ưu tiên săp xếp các mặt hàng thiết yếu ở mặt tiền và với số
lượng lớn để tiện cho việc mua săm nhanh chóng của khách hàng. Điển hình
nhưnhững san phẩm đặc trưng của cửa hàng như cơm năm, sandwich, thức ăn
28
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
nhanh cung với các san phẩm tiêu dung nhanh như sữa, nước giai khát được
cung cấp với số lượng lớn, đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. San phẩm
được trưng bày gọn gàng, trật tự, dễ tìm kiếm. Thời gian phục vụ thức ăn
nhanh như hâm nóng hoặc làm đồ uống nhanh chóng. Tốc độ thanh toán nhanh,
không để khách hàng phai chờ đợi. Ngoài ra, FamilyMart còn có thêm quầy
counter ăn uống cho khách hàng để tiện lợi trong việc sử dụng tại chỗ, một
trong những điểm cộng tại siêu thị FamilyMart.
- Để luôn đam bao chất lượng về san phẩm nên đối với các mặt hàng quá hạn sử
dụng hay không còn sử dụng được (đặc biệt đối với các mặt hàng thức ăn
nhanh), FamilyMart sẽ không trưng bày các mặt hàng đó trên các quầy kệ và có
những hình thức “thanh lý” khác để đam bao an toàn về chất lượng cho khách
hàng như đúng với phương châm về dịch vụ mà FamilyMart đã cam kết.
- Mô hình kinh doanh của FamilyMart là cung cấp nhiều san phẩm cần thiết
nhưng không có nhiều thương hiệu nên việc quan lý các loại hàng hóa cũng
không quá khó khăn đối với nhân viên.
- Mặt khác, nhằm đáp ứng và cung cấp số lượng lớn san phẩm, hầu hết tất ca các
cửa hàng tiện lợi đều có kho tại chi nhánh của nó. Điều này làm thuận tiện cho
việc vận chuyển cũng như việc săp xếp hàng hóa. Mỗi khi khách hàng mua san
phẩm ngay lập tức sẽ có nhân viên mang san phẩm ra trưng bày tiếp theo, khi
hàng hóa trong kho tạm hết, nhân viên siêu thị sẽ thông báo đến kho chính để
vận chuyển hàng hóa nhằm đáp ứng kịp thời, tạo nên sự chuyên nghiệp trong
lĩnh vực kinh doanh.
29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
4. Đánh giá ưu và nhược điểm và các
kiến nghị để phát triển FamilyMart 4.1. Ưu và nhược điểm của FamilyMart
4.1.1. Ưu điểm
San phẩm: luôn được kiểm soát nghiêm ngặt để đam bao chất lượng, ngoài ra
số lượng hàng hóa không ngừng được tăng lên để đáp ứng nhu cầu mua săm
của khách hàng.
Giá: FamilyMart chủ yếu kinh doanh các mặt hàng nhu yếu phẩm nên giá ca tại
đây khá rẻ, dao động trong khoang từ 5.000 – 95.000 đồng, rất phu hợp cho
nhu cầu mua săm của đại bộ phận dân cư có thu nhập thấp - trung bình tại Việt
Nam hiện nay.So sánh giá ca của FamilyMart với các siêu thị BigC và
CoopMart thì giá ở đây có thể nói là cao hơn một chút từ 200 – 1000 đồng tuy
nhiên tuy theo từng loại mặt hàng và chiến dịch khuyến mãi của từng cửa hàng
nên giá ca cạnh tranh nhau.
Dịch vụ khách hàng:
Lời chào đầy thân thiện của nhân viên mỗi khi khách hàng bước vào/ra cửa
hàng.
Nhân viên luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Việc thanh toán tại cửa hàng cũng cực kì nhanh chóng, không để cho khách
hàng phai chờ đợi vì bất kì lý do gì.
FamilyMart luôn hoạt động 24/7 – tức là mở cửa 24 giờ/ngày và 7
ngày/tuần để phục vụ nhu cầu của người tiêu dung mọi lúc, mọi thời điểm
trong năm.
Chỗ để xe cũng khá tiện lời: đậu ngay trước cửa hàng.
Ngoài những dịch vụ nói trên, quý khách hàng còn có thể tìm thấy những
dịch vụ cộng thêm như: máy ATM, máy nạp tiền điện thoại, máy trò chơi
găp thú, máy nước nóng, lò viba để hâm nóng lại những thức ăn mua trực
tiếp tại cửa hàng.
30
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Có những counter để khách hàng có thể dung thức ăntrực tiếp tại quầy.
Uy tín thương hiệu: FamilyMart có lợi thế là được thừa hưởng uy tín từ thương
hiệu FamilyMart tại Nhật Ban và mở rộng ra thị trường Đài Loan, Thái Lan,
Trung Quốc, Mỹ,vv… điều đó giúp thương hiệu này có uy tín, độ tin cậy cao
hơn so với những cửa hàng tiện ích cung loại.
Tài chính: FamilyMart được sự hỗ trợ kinh phí từ công ty mẹ là PHU THAI
GROUP để tiến hành hoạt động, ngoài ra đây còn là nguồn lực chính để mở
rộng hệ thống cửa hàng và nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ, phát
triển hoạt động kinh doanh.
Hệ thống phân phối: hiện tại khi đến Việt Nam, FamilyMart chỉ đang giới
hạn tầm phạm vi kinh doanh của mình trong nội thành TP.HCM chứ chưa mở
rộng đến các tỉnh thành khác. Hiện nay số cửa hàng tông cộng là 19 cửa hàng
rai trên địa bàn các quận 1, quận 5, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh và quận
Phú Nhuận. Trong đó quận 1 là nơi tập trung số lượng cửa hàng cao nhất, tiếp
đến là quận Tân Bình.
Đối tác kinh doanh: FamilyMart đang tập trung liên kết, hợp tác với các công
ty trong nước và nước ngoài để nhận được những ưu đãi về giá, san phẩm có
chất lượng tốt nhất cũng như liên hệ với các nhà phân phối để đam bao thời
gian, sự ôn định của việc giao hàng tới các địa điểm bán lẻ.
Nhân viên: đội ngũ nhân viên hiện nay của FamilyMart chủ yếu còn trẻ, đa
phần là học sinh, sinh viên có nhu cầu tìm việc làm bán thời gian và thoai mái
trong việc quan lý thời gian. Chi phí thuê nhân viên vì thế khá thấp, ngoài ra
những nhân viên có kinh nghiệm sẽ đào tạo lại cho những người mới tham gia,
điều đó cũng giúp tiết kiệm một khoang chi phí đào tạo nhân sự.
Quan lý hang hóa: FamilyMart luôn đáp ứng kịp thời tất ca các mặt hàng để
tránh xay ra tình trạng “hết hàng” làm anh hưởng đến việc mua săm của khách
hàng.
Với phương châm hoạt động “Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lăng
nghe ý kiến của khách hàng – Luôn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch
vụ”, FamilyMart hy vọng sẽ ngày càng được chào đón và trở thành cái tên thân thiết
trong cộng đồng người Việt.
31
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
4.1.2. Nhược điểm
So với mặt bằng chung thì giá ca san phẩm FamilyMart khá cao so với các siêu
thị và cửa hàng tạp hóa, trong khi đó đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh,
sinh viên là những người phần lớn sống phụ thuộc vào gia đình. Giá ca không
phu hợp với khách hang mục tiêu, điều này làm mất đi lượng khách hang đáng
kể của FamilyMart.
San phẩm thực phẩm ở FamilyMart ít đa dạng, lập đi lập lại trong khi đó khách
hàng là các bạn học sinh sinh viên thường xuyên sử dụng thực phẩm thức ăn
nhanh. Điều này gây nhàm chán cho khách hàng.
Ở những cửa hàng thường xuyên có lưu lượng khách hàng đến thì quầy counter
phục vụ ăn khá nho và hẹp, dẫn đến tình trạng thường xuyên thiếu hụt chỗ để
ăn.
Công tác quan lý, hướng dẫn khách hàng vào những giờ cao điểm còn yếu nên
dễ gây tình trạng hỗn loạn trong cửa hang, tệ hơn là dễ xay ra tình trạng mất
cấp.
Quầy thanh toán còn ít trong những cửa hàng có lượng khách đông, điều này
làm mất thời gian của khách hang.
4.2. Các kiến nghị để phát triển FamilyMart
4.2.1. Chính sách chất lượng san phẩm
Khách hàng chủ yếu của FamilyMart là các bạn học sinh, sinh viên, san phẩm
họ hay dung là các món ăn như cơm năm, sandwich, thức ăn nhanh, bánh bao, cơm
hộp, sữa tươi…vì thế về chất lượng san phẩm, FamilyMart cần lưu ý và cai thiện
những điều sau:
Đam bao an toàn thực phẩm
o Quan lý nghiêm ngặt các khâu chế biến san xuất cơm năm, sandwich,
cơm hộp,…
o Kiểm tra, chọn lọc kĩ những nguồn nguyên liệu chế biến, tránh việc
nhấp các san phẩm bị hư, quá hạn sử dụng.
32
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Đa dạng các san phẩm chủ yếu
o Đa dạng nhiều loại đồ ăn liền dạng ly, tô, hộp như mì ly, phở tô để học
sinh có thêm nhiều lựa chọn và dễ dàng sử dụng.
o Cung cấp nhiều loại cơm năm với đủ cỡ như cơm năm loại lớn, vừa và
nho.
o Bô sung vài món ăn nhanh thay thế cho sandwich như hamburger,
hotdog.
o Cung cấp thêm và trưng bày gọn gàng, băt măt các loại bánh mì ngọt,
mặn.
4.2.2. Chính sách giá
Hiện tại, nhìn vào mặt bằng chung thì san phẩm của FamilyMart giá cáo hơn ở
chợ và cửa hàng tạp hóa vì chi phí cao nhưng so với những cửa hàng tiện lợi khác thì
không chênh lệch bao nhiêu.
Căn cứ vào các yếu tố tác động: chi phí đầu vào, tình hình tài chính, thị trường
mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế và nhu cầu khách hàng mà nhóm chúng
tôi đề xuất những phương án giá như sau:
Phương án 1: Giá cao hơn hiện tại
San phẩm: những mặt hàng chủ yếu như thức ăn nhanh, sandwich, cơm
năm, nước giai khát, sữa, bánh kẹo.
Bối canh: tình hình kinh tế khó khăn, chi phí đầu vào cao.
Ưu: đam bao lợi nhuận.
Nhược: giam lượng khách hàng, mất thị phần vào tay đối thủ trực tiếp và
tiềm năng.
Phương án 2: Giữ giá bình ôn
San phẩm: những mặt hàng chủ yếu.
Bối canh: kinh tế khó khăn, tham gia các chương trình bình ôn giá thị
trường.
Ưu:
o Tăng tính cạnh tranh.
33
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
o Bao đam doanh thu.
o Tạo được cái nhìn thân thiện, lòng trung thành từ khách hàng.
Nhược:
o Lợi nhuận trên từng san phẩm sẽ giam khi chi phí san xuất tăng.
Phương án 3: Giá cao kèm khuyến mãi
Bối canh: kinh tế khó khăn, thị trường cạnh tranh khốc liệt => khuyến mãi
kích cầu.
Ưu:
o Tăng doanh số.
o Tăng doanh số các san phẩm khuyến mãi.
o Giữ được khách hàng.
Nhược:
o Ảnh hưởng đến lợi nhuận nếu chương trình kéo dài và không được kiểm
soát, tính toán chặt chẽ.
4.2.3. Vị trí kinh doanh
Gần như tất ca các cửa hàng của FamilyMart có vị trí hết sức thuận lợi là nơi
tập lưu lượng người qua lại đông đúc và nhăm đúng khách hàng mục tiêu của họ: học
sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, chung cư,… Một số đề xuất mà FamilyMart nên
chú trọng để phát triển tiếp theo như sau:
Mở rộng hệ thống cửa hàng tại các khu vực tiềm năng Gò Vấp, Quận 7, Quận
6, Quận 8,…và các khu chung cư đông người ở tại TPHCM.
Không gian tại cửa hàng nên được mở rộng để tạo cam giác thoai mái cho
khách hàng.
Cửa hàng nên thiết kế sao cho băt măt người đi đường vì hiện nay các cửa hàng
của FamilyMart chưa gây sự chú ý mọi người.
Bô sung thêm một số kệ bàn ăn tại chỗ cho khách vì học sinh sinh viên hay ăn
mì hoặc các thực phẩm thức ăn nhanh tại cửa hàng với số lượng ngày càng
tăng.
34
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
4.2.4. Chính sách quang cáo và khuyến mãi
Có thể nói, hiện nay FamilyMart vẫn chưa thực sự nôi bật so với các cửa hàng
tiện ích cung loại và thương hiệu này vẫn chưa được nhiều người tiêu dung Việt Nam
biết đến, chính vì thế nhóm chúng tôi mong muốn đưa ra những đề xuất cai tiến về
mặt quang cáo để đưa hình anh, thương hiệu Nhật Ban này đến với đông đao công
chúng hơn.
Sử dụng công cụ PR: tiến hành đăng các bài PR, chia làm 2 nội dung chính.
Đầu tiên sẽ là bài giới thiệu về nhu cầu của người tiêu dung mong muốn có một
nơi mua săm nhanh chóng, lịch sự giá ca phai chăng. FamilyMart với những
hàng hóa chất lượng từ Nhật Ban và cách phục vụ tận tình của các nhân viên
nơi đây có thể xem là một sự đáp ứng hoàn hao cho nhu cầu đó của người tiêu
dung.
Bài PR thứ hai sẽ tập trung nói về sự tiện dụng của các mặt hàng thức ăn nhanh
trong thời đại công nghiệp bận rộn hiện nay. Tiếp theo chúng tôi sẽ giới thiệu
về ưu điểm của các mặt hàng thức ăn tại FamilyMart, được làm chủ yếu từ gạo
– một loại thực phẩm truyền thống của người châu Á, tránh được cho người
dung các bệnh về tim mạch và nguy cơ béo phì so với dung các loại thức ăn
nhanh khác như gà rán, hamburger,vv…
Phát huy thế mạnh của Online Advertising: lập topic và tiến hành Seeding trên
các diễn đàn, mạng xã hội lớn như Facebook.com; Zing.vn;
diadiemanuong.com để giới thiệu FamilyMart như một điểm dừng chân và ăn
uống lý tưởng, rất nhanh, tiện lợi,đam bao an toàn sức khoe cho các bạn trẻ,
nhất là các học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng vào các buôi trưa hoặc tan
ca.
Tham gia các event như các hội chợ hàng tiêu dung, các triển lãm thương mại
để tạo uy tín, hình anh thương hiệu gần gũi hơn với người tiêu dung Việt Nam
đồng thời là cơ hội gặp gỡ, giới thiệu cho các nhà đầu tư, những đối tác kinh
doanh khác.
35
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
4.2.5. Nhà san xuất
Áp dụng đối với các nhà san xuất trực tiếp phân phối hàng cho FamilyMart mà
không qua bất kì kênh trung gian nào.
Chính sách về lợi ích
o Thương lượng chiết khấu hợp lý.
o Yêu cầu phân phối hàng đam bao và kịp thời.
o Yêu cầu các hỗ trợ cần thiết khác.
Chính sách về hỗ trợ bán hàng
o Yêu cầu hỗ trợ về POP display cho san phẩm (VD banner, poster,…). Một
trường hợp cụ thể: thuốc lá Marlboro hỗ trợ đặt tủ thuốc tại cửa hàng.
Không chỉ gia tăng hình anh thương hiệu đến khách hàng mà còn góp phần
thúc đẩy doanh số tăng. Tuy nhiên, dường như phân khúc của thuốc lá
Marlboro không cung phân khúc với FamilyMart nên kênh bán lẻ này chưa
thật sự thành công đối với Marlboro.
o Đề xuất các mức định giá có thể để áp dụng cho chương trình khuyến mãi,
đẩy nhanh lượng hàng tồn kho.
VD: giam giá vào các dịp lễ hoặc khuyến mãi đính kèm,…
4.2.6. Kho bãi
Hầu hết tất ca các cửa hàng tiện lợi đều có kho tại chi nhánh của nó. Điều này
làm thuận tiện cho việc vận chuyển cũng như việc săp xếp hàng hóa. Nhưng nó có cái
bất tiện là không gian nho, khó kiểm soát hàng hóa khi nhập về các nhân viên phai lấy
những hàng hóa cũ ra bán (tránh tình trạng hết date) và xếp hàng mới vào dẫn đến tình
trạng khó khăn khi săp xếp (không khoa học)vì không gian chật hẹp...
Vì vậy nhóm chúng tôi đề xuất ý kiến công ty nên có một kho đủ rộng để nhân
viên có thể kiểm soát và săp xếp hàng hóa một cách có khoa học hơn.
4.2.7. Dịch vụ khách hàng
36
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Mở rộng thêm quầy tự phục vụ tại các cửa hàng FamilyMart gần những trường
học như FamilyMart CMT8, Nguyễn Khăc Nhu, Nguyễn Trọng Tuyển, Cộng Hòa,..
vìlượng khách hàng ở những nơi đó rất lớn, thường xuyên xay ra tình trạng thiếu bàn
để đặt thức ăn.
FamilyMart cần tăng cường nhiều nhân viên và máy tính tiền ở những cửa
hàng có lượng khách hàng đông như FamilyMart Nguyễn Khăc Nhu, CMT8,..để phụ
vụ và thanh toán nhanh, tránh mất thời gian của khách hàng.
Vì phần lớn khách hàng là học sinh nên FamilyMart cần nghiêm khăc trong
việc bán các san phẩm rượu, bia, thuốc lá cho các khách hàng chưa đủ tuôi.
Tô chức phát hành thẻ khách hàng thân thiết một cách chuyên nghiệp hơn vì
phần lớn khách hàng đến mua săm ít có sử dụng loại thẻ này.
Sửa đôi cách tính điểm khi mua hàng có sử dụng thẻ, vì hiện nay với điều kiện
mua trên 30.000 đồng quý khách mới có thể được nhân viên ký tên và sau khi
tích điểm. Tuy nhiên với khách hàng chủ yếu là học sinh sinh viên, họ ít khi sử
dụng trên 30.000 đồng để mua hàng ở FamilyMart cho nên để khuyến khích
cũng như tạo sự tò mò cho giới học sinh thì cửa hàng nên tính điểm cho mỗi
lần thanh toán.
Tô chức các sự kiện hay chương trình khuyến mãi, trúng thưởng cho khách
hàng nhằm tạo sự thích thú hơn khi mua săm.
4.2.8. Nhân viên
Bạn sẽ cam thấy ngạc nhiên khi lần đầu tiên bước chân vào FamilyMart. Một
lời chào hết sức vui vẻ từ các nhân viên ở đây “FamilyMart xin chào!” tạo cho bạn có
cam giác thân thiện. Tuy nhiên cũng có một số việc mà nhân viên nên cai thiện để
mang tính chuyên nghiệp hơn như sau:
Việc tuyển chọn nên được chú trong ngay từ vòng đầu, tuyển những nhân viên
có tố chất và phai tự tin trong cử chỉ, hành động, giao tiếp.
Nhân viên phai luôn niềm nở với mọi khách hàng, giúp đỡ họ một cách nhiệt
tình và cởi mở.
37
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
Nhân viên cấp trên nên quan tâm, chú trọng kiểm soát các hành vi cũng như
thái độ nhân viên bán hàng.
Cần có thung phiếu góp ý của khách hàng tại mỗi cửa hàng nhằm tạo ra sự nỗ
lực của nhân viên.
Nhân viên thanh toán nên làm việc cách nhanh nhẹn hơn, không nói chuyện
riêng hay làm bất cứ việc gì không liên quan khi đang thanh toán.
Đưa ra những quy định hay hình thức xử phạt cho những nhân viên khi bị
khách hàng khiếu nại.
Nhân viên trực ca đêm nên là nam để đam bao an toàn cách tốt nhất cho cửa
hàng.
Thưởng cho những nhân viên xuất săc nhất trong tuần, tháng, quý, năm cho tất
ca các cấp độ nhân viên.
38
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
KẾT LUẬNHệ thống phân phối bán lẻ hiện đại cũng có một số đặc điểm riêng với
các hệ thống phân phối khác. Tuy nhiên, tất ca các hệ thống phân phối bán lẻ
hiện đại gần như có một hình chung. FamilyMart tuy là cửa hàng liên doanh
với tập đoàn Phú Thái của Việt Nam nhưng tất ca công việc của hai bên không
có liên quan mật thiết với nhau. Đây là mô hình kinh doanh hoàn toàn mới đối
với Việt Nam, mặc du chưa trở nên phô biến ở nước ta nhưng chúng ta có thể
thấy các doanh nghiệp nước ngoài đã và đang thâm nhập vào thị trường bán lẻ
đầy tiềm năng như TPHCM. Ngoài những ưu điểm về hình thức kinh doanh
mới này, cũng còn một số nhược điểm mà hệ thống FamilyMart nên cai thiện
để phát triển và cạnh tranh tốt hơn đối với các doanh nghiệp cung lĩnh vực.
vi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN QUẢN TRỊ BÁN LẺ
TÀI LIỆU THAM KHẢOhttp://www.vinafamilymart.com.vn/
Tuệ Giang, tai từ: http://niemtin.free.fr/familymart.htm
Thanh Hai (15/03/2010), “FamilyMart gây sốc cho thị trường bán lẻ”, theo Pháp Luật
TPHCM, tai từ: http://phapluattp.vn/20100314112546147p0c1014/family-mart-gay-
soc-cho-thi-truong-ban-le.htm.
vii