Transformation zu einem Auftrags-orientierten SSC/DLZ am Beispiel des ZIVIT Messe Effizienter Staat...
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Transformation zu einem Auftrags-orientierten
SSC/DLZ
am Beispiel des ZIVITMesse „Effizienter Staat“
Berlin, 22.04.2008K.-P.Weber
2 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
• 1.100 Mitarbeiter
• 440 Software-Entwickler
• 400 Mitarbeiter in Betrieb und Service
• 8 Dienstsitze
• 300 betreute Fachverfahren
• 1.000 betreute Server (zentral/dezentral)
• 7 x 24h User Help Desk mit 30 Agenten
• 40.000 Anwender allein im Zoll
• 70.000 Anwender der Steuerverfahren
Kennzahlen Kennzahlen
ZIVIT-Kennzahlen
3 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Nachfrage-/Angebotsorientierte Beauftragung (z.B. IT- oder Fach-Dienstleistungen)
Beauftragung als Daueraufgabe (z.B. Poststelle)
Beauftragung über Anträge(z.B. Reisekosten, Beihilfe)
Evolution des SSC/DLZ-Ansatzes
Zentralisierung von verwaltungstypischen Fachaufgaben
Zentralisierung von verwaltungsinternen Unterstützungsaufgaben
Konsens (Länder-/Bund-Konsortium für steuerliche Aufgaben)Netze des Bundes (Ressort-Konsortium für Basisinfrastruktur)
Gemeinsame Bewältigung von komplexen Aufgaben durch mehrere DLZ
Nationale Zuarbeit innerhalb des CNN-Netzwerkes der EU
Gemeinsame Bewältigung von nationalen Aufgaben innerhalb der EU
Kom
plexität der SteuerungA
ufwand zur A
usschöpfung von SynergiepotenzialErw
artungshaltung
Nachfrage-/Angebotsorientierte Beauftragung (z.B. IT- oder Fach-Dienstleistungen)
Zentralisierung von verwaltungsinternen Unterstützungsaufgaben
4 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
AGS AGS AGS
SSC/DLZ
Der „Schnittstellen-Schock“
DL DL DL DL DL DL DL
AG AG AG AG AG AG AG
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Beauftragung
Steuerung (als Verwaltung und IT-Dienstleister)
5 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Synergien versus Aufwand
Auswirkungen des Schnittstellen-Schocks
Höherer Steuerungsbedarf (z.B. Priorisierung, Ressourcenverteilung)Bedarf nach neuen ProzessenMigrations- und Standardisierungsprojekte
Synergiepotenzial
Effizientere ProzesseBessere Auslastung des PersonalsAuswandsreduktion durch StandardisierungMengenvorteile
Wirkung
Höhere QualitätKundenorientierungWirtschaftlichkeit
Wirkung
Interne Motivationseinbrüche„Gefühlte“ Vernachlässigung bei KundenQualitätsdefizite
6 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Controlling-Modell des ZIVIT
Marktposition;Risikomgmt.
Programm-/Produkt-
controlling
Leistungs-/Produkt-angebot
Umwelt-controlling
Kosten-Controlling
Finanz-Controlling
Auftrags-/Projekt-
Controlling
Ressourcen-Controlling
Informations-/Wissens-
ControllingIT-Controlling
Organisations-/Prozess-
Controlling
AuftragserfüllungLeistungsprofil
Adressaten-orientierung
Wirtschaftlichkeit
Unternehmens-kultur
Geschäfts-controlling
Geschäfts-modelle
AG-orientierteProgramm-/
Rahmen-planung
ZIVIT-Programm-/
Rahmen-planung;Jahres-planung
Marketing;Öffentlich-keitsarbeit;
Eingliederungin Controlling-Hiercharchie;
AG-/Kunden-einbindung /-betreuung
Kosten-Benchmarks
Auftragsbe-zogene
Kostenver-teilung
InterneKostenver-
teilung
Qualitäts-Controlling
Qualitäts-Benchmarks
Qualitäts-standards;
Service-Level-
Vereinbarun-gen
InterneQualitäts-Sicherung
PräsentationHH-Planung
undHH-Führung
Finanzie-rungsmodelle
Wirtschaft-lichkeits-
prüfungen
Kosten-bewusstsein
Qualitäts-bewusstsein
MethodikAuftrags-/Projekt-
management
AG-Schnitt-stelle;
Qualität derAuftragsbe-arbeitung
ProzesseAuftrags-/Projekt-
management
Auftragsbe-zogene
Ressourcen-zuordnung
(extern/intern)
MethodikRessourcen-management
Personal-auswahl und -qualifikation;
Personal-entwicklung
Personal-motivation;
Innovations-kultur
Präsentationder IT- und
Fachkompe-tenz
Informations-versorgungder AG und
Kunden
InternesInformations-und Wissens-management
Informations-/Kommunika-tionskultur
IT-ArchitekturIT-Strategie
IT-Standards;IT-Versorgung
der Kunden
Administra-tion der IT-
Infrastruktur;Werkzeug-
einsatz
ZIVIT-IT-Arbeits-
platzunter-stützung
Prozess-Architektur;Grundsätzeder Aufbau-organisation
ExterneProzess-
schnittstellen
Organisations-Kultur
Prozess-gestaltung;Aufgaben-verteilung;
Matrix-Orga-nisation
Kundenorien-tierung
Führungs-Controlling
Ziel- undStrategie-orientierteSteuerung;Zielverein-barungenBMF-ZIVIT
AG-Steuerungs-
modell
Steuern überZielverein-barungen
Führungs-Kultur;
Mitarbeiter-orientierung;
ChangeManagement
Organisationder Umwelt-
Kontakte
Vertrags-management
7 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
AnforderungsszenarioAuftrags-/Ressourcen-/Projektmanagement
Personal IT-Kapazitäten HH-Budget
CRM/AM AL
Auftraggeber ZIVIT-ReferateAuftrags-/
Vorhaben-PlanungPriorisierung
Ressourcen- zuordnung
Zeit-/Aktivitätenplan Prozesse Ereignisse
Projektmanagement Workflowsteuerung Ereignissteuerung
Fachaufsicht
Auftrags-/Projekt-steuerung
LS
8 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Prozessintegration RM, AM und PM
Pflege vonKundenstamm-
daten
Pflege vonKundenkontakten
Pflege vonKundenanfragen
Kunden-stammdaten
Pflege vonAngeboten
Kalkulation vonAngeboten
Pflege vonAufträgen
Angebots-aufforderung
Festlegung derAuftragsstruktur
(Teilaufträge,Abhängigkeiten)
Absetzen einerRessourcen-
anfrage
Pflege desinternen
Ressourcenan-gebotes
Kunden-stammdaten
Skill-ManagementZeit-/
Verfügbarkeits-management
Ablauf-/Netzplanung
Ressourcen-bedarfsplanung
Budget-/Kostenplanung
Leistungs-erfassung
Auftrags-verrechnung(Accounting)
Ermittlung undZuordnung desRessourcen-
bedarfs
Pflege voninternen
Vorhaben
Bewertung voninternen
Vorhaben / Auf-trägen
Absetzen einerBewerbung
Portfoliomanagement
Angebotsmanagement
Projektmanagement
Auftragsmanagement
Ressourcenmanagement
Kundenmanagement
Erstellung vonAngeboten inkl.
Mittelanforderung
ZugeordneteAngebote
COSINUSRessourcen-stammdaten-verwaltung
KLR
Externe Funktionen
IT-Rahmen-konzept/
IT-Jahresplanung
IT-Wirtschaft-lichkeits-
bewertung
Freigabe
Auftrags-erteilung
Mittelzusage
KalkulierteAngebote
Freigabe vonRessourcen
Veröffentlichung
Ressourcen-controlling / Plan-
Ist-Vergleich
Ressourcen-zuordnung
Ressourcen-zuordnung
Verfügbar-keitsdaten
Qualitäts-merkmaleVerfügbarkeitsdaten
Zugeordneteinterne
Ressourcen
Bewerbung
Stammdaten
Qualitäts-merkmale
Qualitäts-merkmale
Pers. Ressourcenbedarf
Pflege vonGeschäftsdaten
Kunden-stammdaten
Beauftra-gungs-status
Pflege vonProjektstamm-
daten
Ressourcen-zuordnung
+ HH-Mittel-bedarf
BetroffeneBereiche
Grobe Zeitplanung
Ressourcen-bedarf jeBereich
Projekt-einrichtung
Projekt-zuordnung
Auftrags-controlling /Plan-/Ist-Vergleich
Auftrags-Ist-Daten
Netzplan
NetzplanProjekt-plandaten
Änderungs-bedarf
IT-WiBe
RessourcenHH-MittelKosten
FestlegungKostenfaktoren
Kosten-faktoren
RessourcenHH-Mittel
RessourcenHH-Mittel
Bewertung
MittelfristigeVorhaben
Auftrags-zuordnung
Projekt-controlling /
Plan-Ist-Vergleich
Accounting-daten
Auftrags-plandaten
Auftrags-freigabe
Auftrags-abschluss
Verrechnungs-daten
Projekt-Ist-Daten
Leistungs-daten
Anfrage-daten
DatenVorhaben
Auftrags-anforderungen
Auftrags-Anforderungen
ZuordnungVerantwortung
Information
Ereignis
Verrechnungsdaten
Verwaltung desRessourcen-
bedarfs
Ressourcen-angebot
PflegetechnischerKapazitäten
Technischer Ressourcenbedarf
Freigabe techn. Ressourcen
9 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
ProgrammplanungAuftragsbezogene Risikoabschätzung
Werkzeug-Basis: ITR4Web für IT-Rahmenkonzept und IT-JahresplanungErweiterung um Risikobewertung
10 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
ProzessmanagementProzesslandkarte
Produktion (Produkterstellung, -anpassung und -bereitstellung)
Produkt(ions)planung / -steuerung
Unternehmenssteuerung
Human Ressource Mgmt.
Unternehmens-Strategien
TechnischeArchitekturen
StrategischesControlling
Innere Führung
PersonalführungPersonal-
Bewirtschaftung
Personal-Entwicklung
Informations- undWissensmgmt.
Non-Human Ressource Mgmt.
FacilityManagement
Beschaffung(Nicht-IT)
Lieferanten-Management
LagerhaltungMaterial-
verwaltung
Personal-Qualifikation Innere Dienste
HH-Bewirtschaftung
HH-Planung
Organisationsstruktur Technische Infrastruktur
Einrichtung / An-passung Aufbau-
organisation
Prozess-Management
CapacityManagement
ConfigurationManagement
CustomerRelationsshipManagement
Stakeholder-Management
Auftrags-Management
Service LevelManagement
TechnischeStandardisierung
OperativesControlling
OperativesQualitäts-
Management
StrategischesQualitätsmgmt.
HumanRessourcemgmt.
Notfall-Planung
StrategischesFinance Mgmt.
OperativesFinance Mgmt.
IncidentManagement
ProblemManagement
ConfigurationManagement
RZ-Betrieb
ApplikationManagement
CC-Management
Produkt-Management
Kundenschnittstelle
Projekt-Management
AccountManagement
Consulting
Consulting-Management
Anwendungs-Entwicklung und -
pflege
Einrichtung undUnterhaltung
Change-Management
Rollout-Management
Rollout
StrategischesRisikomanagement
OrganisatorischesRisikomanagement
TechnischesRisikomanagement
IT-Beschaffung
Entwicklungs-Methoden und -
Standards
CC-Services
Prozesslandkarte
TechnischerVorOrt-Service
Systematisches Prozessmanagement seit 2004, separate OrganisationseinheitSeit 2005 Einführung von „Cultural Changemanagement“
11 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Customer Relationship ManagementAuftraggeber-Schnittstelle
Au
ftragg
eber-S
chn
ittstelle
Anfrage
fachliche Beratung
Spezifikation
Angebot
Letter of Intent
Auftrag + Mittelzusage
feingeplantes Angebot
Annahmeerklärung
Leistungserbringung
Abnahme
Abrechnung
CR
M
Finance Mgmt
Auftrags-mgmt.
(Angebots-erstellung)
Auftrags-mgmt.
(Abwicklung)
Fach
koo
rdin
ation
Bed
arfsträger
Auftraggeber
ZIV
IT
Pro-duk-tion
Kunde(AG)
12 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
QualitätsmanagementInterne Qualitätssicherung
Einstellungs-Schnittstelle
Haushalts-Schnittstelle
LieferantenSchnittstelle
Controlling-Schnittstelle
Einstellung EinkaufPlanstellen Sachmittel
Eigenpersonal
Nicht-menschlicheRessourcen
ExterneDienstleistungen
EinrichtungUnterhaltung
Arbeitsmittel RZ-InfrastrukturProdukt-
Infrastruktur
ExterneWerkleistungen
Qualifikation MotivationEinrichtungVerwaltung
DienstpostenArbeitsplätze
Aufbauorganisation Ablauforganisation
Aufgaben-strukturierung
Tätigkeits-strukturierung
Produkterstellung /- anpassung
Produktbereit-stellung
Leistungs-anpassung
Verwaltung Vorgaben
Erlasse, Zielvorgaben
Produktiviäts-/Qualitäts-Verbesserung
EinrichtungUnterhaltung
PlanungSteuerung
Werk
AuftraggeberSchnittstelle
Verhandlungen
Verträge, Aufträge,Fachvorgaben
Leistungs-Schnittstelle
Qualität
Produktivität
13 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
ServicemanagementServices (OLA) - SLA
Personelle Leistungen Maschinelle Leistungen
SLA SLA SLA SLA SLA
AG AG
Leistungskatalog
14 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
ServicemanagementLeistungskatalog Betrieb
Leistungen Abt. I
IT-PlanungKonfigurations-
managementChange-
management
Auftrags-management
Inventar-management
LogistikMaterialwirtschaftLagerwirtschaft
Service-management
Release-management
Service LevelManagement
Service Desk
IdentityManagement
Beschaffungs-management
Notfall- undSicherheits-management
Toolmanagement
Kapazitäts-management
Problem-management
IT-Rahmen- undJahresplanung
Anforderungs-management
IT-Strategie- /Architekturplanung
MonitoringIT-Reporting
RZ-BetriebVorOrt-
Services
Betriebsplanung
System-management
Datenbank-management
Applikations-management
Netzmanagement
BK-Services
TK-Services
Storage-managementArchivierung
Web-Services
Netz-Services
QualitätssicherungBetriebsübernahme
PC-Services
OperatingMaschinenbedie-
nung
Projekt
Aufgabe
Unteraufgaben (Architektur- Merkmale)
Masterprojekt
Rollout-management
Facility-management
Produktplanung
Produktions-steuerung
Rechenzentrumsbetrieb
Flächeninfrastruktur
KommunikationZIVIT-interne IT
Unteraufgaben (Fachliche Merkmale)
Zollverfahren ATLAS
Sonstige Zollverfahren
SteuerverfahrenPersonalbewirtschaftung
HaushaltSAP-ERP
15 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Auftragsbezogene Verrechnung
• Erarbeitung von Grundlagen im Projekt IT-Controlling in 2005
• Verfeinerung eines Konzeptes für eine auftragsbezogene Ist-Kosten-verrechnung in 2006
• Schnittstellen zu integrativem Managementsystem proZIVIT (Zeitrückmeldung, auftragsbe-zogene Kostenträger)
16 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Zielvereinbarungen BMF-ZIVIT
• 2008 ist der 2. Jahreszyklus
• jeweils ein- bis zweitägige Workshops zwischen BMF- und ZIVIT-Vertretern
• Visions-Workshop mit der Leitung
• In 2007 aufwändiger Buttom-Up-Prozess zur Auswahl von operativen Zielen
• Quartalsweise Berichterstattung
17 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Interne Ziele (Masterplan)
Geschäftsmodelle(BFV, Nicht-BFV,
Querschnitts-projekte)
Programm-/Produkt-
controllingQP1, Q3, Q5
Produktkatalog(externe Leistungen
/ Einkaufskompo-nenten)
Umwelt-controlling
LS, QP3
Kosten-Controlling
Q5
Finanz-Controlling
Q3
Auftrags-/Projekt-
ControllingQP3, Q5, I1, III1
Ressourcen-Controlling
Q4, QP1, Q2
Informations-/Wissens-
ControllingLS, Q4
IT-Controlling
QP1, Q5, I1, III1
Organisations-/Prozess-
ControllingQ1, QP1, I1
1. Quartal2007
2. Quartal2007
3. Quartal2007
4. Quartal2007
Geschäfts-controlling
LS, Q5, Q4
Unterneh-mensanalyse
(externe Unter-stützung)
Produktkatalog + -steckbriefe (IT-
Basisversorgung)
Produktkatalog + -steckbriefe (EFA-Produkte, allgem.
Verwaltungs-aufgaben)
VorbereitungBefragung AG-Schnittstellen
AG-Befragung + -Analyse +
Maßnahmenplan
Kostenstellen- undKostenträger-
struktur)Einführung HH-
Buchung auf KStund KTR
Einführungsprojektauftragsbezogene
KLR
Anlagenbuch-haltung
IT-Leistungskatalog
Leistungserfassungund Verrechnung
Gemeinkosten-verrrechnung
Qualitäts-Controlling
Q5, I1, III1
Festlegung von Q-Standards für
Betriebsleistungen
Stufenplanung fürEinführung
Festlegung von Q-Standards für SW-
Produkte (inkl.Fachvorgabe undBetriebsübergabe)
Konzeption internerQualitäts-
sicherungs-verfahren (QS)
undMonitoring-Verfahren
Abstimmung HH-Führung 2007 mit
BMF
Einführung HH-Überwachungs-bericht (Stati pro
Vorhaben)
Einführung KSt-Budgetierung
EinführungStandardprozesszur HH-Planung
Einführung einesauftragsbezogenen
Vollkosten-ausweises
KonzeptÖffentlichkeitsarbeit
und Marketing;Informationsbro-
schüren
Konzeptfür Informations-
Lifecycle-Management (ILM)
Umsetzungspla-nung ILM
u.a. MA-PortalInformations- und
Wissens-DB
IT-Strategie(Kernaussagen)
IT-Architektur ZIVIT(ERP, Betrieb,Service, Ent-
wicklung)
FestlegungIT-Standardpro-
dukte / Architektur-klasse
Umsetzungs-planung EA
KonzeptMatrixorganisation
AbschlussEinführung
ZIVIT-Kommunikations-
infratruktur
AbschlussDienstposten-
bewertung
Einführung + QSStandardprozesse
Kerngeschäft
Kunden-Befragung +Analyse +
Maßnahmenplan
EinführungQualitätszirkel
Führungs-Controlling
LS, Q5
Controlling-Masterplan
Leitbild-Review
Konzept ZIVIT-Unternehmens-
kultur:
ZIVIT-Führungs-grundsätze/
Aufgabendelega-tionsmodell/
Ideenmanage-ment/ MA-Gespräche/
Steuern über Ziele/Cultural
Change Mgmt.
EinführungUnterneh-menskultur
UmsetzungMaßnahmenplan
u.a. EinführungReklamations- und
Eskalations-management
Unternehmens-strategie
1. Hj. 2008
2006
Konzept Vertrags-management
KonzeptFrühwarnsystem
EinführungStandardprozess IT-
Rahmen- und -Jahresplanung)
Service-Katalog(inkl. Kosten)
Umsetzungs-planung:
u.a. Konzepte zuBetreuung undReklamations-management
EinführungStandardbericht zur
HH-Analyse
Vorprojektintegratives Ver-
fahren zu AM, RMund PM
Festlegung Aus-und Fortbildungs-
konzept,Skill-Katalog
Einführungsprojektintegratives Ver-
fahren zu AM, RMund PM
VervollständigungPersonalentwick-
lungskonzept (PEK)
Konzept zurFlexibilisierung desPersonaleinsatzesKonzept für Per-sonalbedarfsbe-
rechnungen
Konzept zurEinbindung von ext.
Fachkräften,ext. Verwaltungs-serviceeinheitenund Telearbeits-
kräften
Einführung einesautomatisiertenVerfahrens zur
Auftragskostenaus-weis
Backup- undNotfallkonzept
Sicherheits- undDatenschutz-
konzept
InventurIT-Infrastruktur
StandardprozessInventarmgmt.
EntwicklungStandardverfahrenfür Organisations-
untersuchungen undPersonalbedarfs-
berechnung
MA-Befragung +Analyse
Umsetzungs-planung
Unternehmens-kultur
BasiskonzeptZIVIT-
EnterpriseArchitecture
(EA)
PilotierungPEK
LS Q QP
EinführungVertragsmgmt.
18 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Nachfrage-/Angebotsorientierte Beauftragung (z.B. IT- oder Fach-Dienstleistungen)
Beauftragung als Daueraufgabe (z.B. Poststelle)
Beauftragung über Anträge(z.B. Reisekosten, Beihilfe)
Evolution des SSC/DLZ-Ansatzes
Zentralisierung von verwaltungstypischen Fachaufgaben
Zentralisierung von verwaltungsinternen Unterstützungsaufgaben
Konsens (Länder-/Bund-Konsortium für steuerliche Aufgaben)Netze des Bundes (Ressort-Konsortium für Basisinfrastruktur)
Gemeinsame Bewältigung von komplexen Aufgaben durch mehrere DLZ
Nationale Zuarbeit innerhalb des CNN-Netzwerkes der EU
Gemeinsame Bewältigung von nationalen Aufgaben innerhalb der EU
Kom
plexität der SteuerungA
ufwand zur A
usschöpfung von SynergiepotenzialErw
artungshaltung
19 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber
Vielen Dank
für
Ihre Aufmerksamkeit
022899/680 5947