Perfil da Organizao

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIPINSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO ICSC

CURSO DE CINCIAS CONTBEIS

APS- ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADASBRASILIA DF

2011Amanda Carolina Ferreira dos Santos A94907-0Luiz Carlos Oliveira de Sousa A94908-9

Samantha Bento Rezende B186EA-2

Suelen Machado - A96254-9Wender Guedes de Macedo T811EJ-7

EVIDNCIAS DE APLICAO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAO CIENTIFICA TEORIA DAS RELAES HUMANAS:Um estudo sobre as prticas administrativas em uma organizao de pequeno ou mdio, porte.Atividades Prticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigncia para a avaliao do segundo bimestre, em disciplinas do 2/1 semestre, do curso de Cincias Contbeis da Universidade Paulista, sob orientao dos professores do semestre.BRASILIA DF

2011INTRODUO

O plano de trabalho da APS (Atividades Praticas Supervisionadas) foi desenvolvido com a premissa bsica de expor as etapas a serem seguidas, bem como para definir o objeto de trabalho, o objetivo a ser alcanado e as atividades que sero desenvolvidas ao longo do trabalho.

A primeira parte consiste em caracterizar a empresa, MTUA, apresentar de forma sinttica sua rea de atuao, principais atividades, produtos, estrutura administrativa bsica atual e descrever o trabalho realizado nos setores principais da organizao.

Em seguida, mostrada a rea de concentrao escolhida, com uma definio terica de como vem sendo abordado questo da Liderana e relacionamento com os Clientes com o objetivo de identificar a importncia da equipe dirigente para os rumos de uma organizao e de desenvolver a percepo do cliente como incio e fim de quaisquer processos organizacionais.

Nesta etapa apresentadas, tambm, a descrio social da empresa formal e informal, sua situao jurdica e competncias do setor e a forma de desenvolvimento da proposta de trabalho a ser executada na empresa.

Concluindo o plano de trabalho, so especificados os objetivos a serem alcanados na sua proposta e os dados que se pretende levantar por meio do programa de trabalho. Neste programa definida a metodologia a serem usadas, as atividades de natureza acadmica e de natureza tcnica, o cronograma de atividades a serem desenvolvidas durante o perodo de estudos e um plano de estudos para desenvolvimento do Relatrio Final, bem como o embasamento terico necessrio para uma reviso dos temas que compem a Administrao, suas reas funcionais e a rea de concentrao escolhida.

1) PERFIL DA ORGANIZAO

1.1) Origem, natureza e ramo de atuao da organizao.A Mtua, Caixa de Assistncia dos Profissionais do Sistema Confea/Crea, o brao social e assistencial de apoio ao crescimento profissional.A Mtua uma sociedade civil sem fins lucrativos, criada pela Lei Federal 6.496, de 7 de dezembro de 1977, e pelo Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (Confea), por meio da Resoluo 252, de 17 de dezembro de 1977.

A Mtua vinculada diretamente ao Confea, com personalidade jurdica e patrimnio prprio. Tem sua sede e frum em Braslia, Distrito Federal, na SCLN 409 bloco E, e possui jurisdio em todo Territrio Nacional, atravs de suas representaes junto aos Conselhos Regionais de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (Creas), por meio de coordenadorias regionais.

A Mtua visa instituir, para os seus associados, planos de benefcios e convnios, na forma da legislao vigente, conforme suas disponibilidades, desde que salvaguardado o equilbrio econmico-financeiro. O prazo de durao, conforme estabelecido em Lei, indeterminado. Atuando no ramo de sociedade civil, oferecendo os seguintes planos: benefcios sociais, previdencirios e assistenciais.A empresa presta servios em Braslia e vrios outros estados. Sua sede e frum localizam-se em Braslia com 27 filiais em outros estados.

Em relao ao faturamento da empresa, ela adquire apenas 20% do valor de cada contrato sendo ele investido novamente.1.2) Principais produtos, processos e equipamento

Os processos de negcio e de apoio mais utilizados so: sua divulgao atravs dos veculos de comunicao (lista telefnica e jornais); captao e oramento atravs do departamento comercial, formalizao do contrato pela assessoria jurdica; coleta de dados dos funcionrios atravs do departamento de pessoal referente ao contrato; desenvolvimento das atividades inerentes atravs do departamento de operaes; compra de insumos e liberao de recursos atravs do departamento financeiro; contando com o apoio dos funcionrios garantindo a continuidade dos processos necessrios implantao dos servios.Atender ao pblico consumidor apoiado na qualidade de seus produtos e na ps-venda seguro uma das principais preocupaes da Honda Motopoint. Para tanto, a empresa dispe de um vasto e completo estoque mundial de peas originais de reposio e zela pelo atendimento personalizado bem como a prestao de bons servios realizados nas Autorizadas por mecnicos treinados na prpria empresa. No utiliza o servio de rdios pelo motivo do custo ser muito alto.

A organizao usa como principais equipamentos e tecnologias o mecanismo de sistema integrado de informtica o NBS (ncleo bsico de sistema). 1.2.1) Fora de trabalho

O grfico 1, apresenta a diviso de cargos interno da fora de trabalho.

Grfico 1 - Coletado em entrevista com Maria Elicia, na empresa.E o grfico 2, apresenta o grau de escolaridade:

Grfico 2 - Coletado em entrevista com Maria Elicia, na empresa.Prezar pelos colaboradores tambm faz parte da filosofia da Honda Motopoint. A empresa oferece cursos de segurana do trabalho e todo suporte necessrio a fim de garantir o bem estar de seus funcionrios. Mas o compromisso social da Honda do Brasil no pra por a. H mais de dez anos, a empresa firmou uma parceria com o CIEE a fim de oferecer a formao tcnico-profissional de jovens entre 14 e 17 anos. Por meio dos programas Menor Aprendiz e Educao para o Trabalho, os jovens passam meio perodo na empresa, fora do horrio de aula, a fim de conhecer os diversos setores, serem ambientados no meio de trabalho e experimentarem vivncias profissionais.A organizao tem para seus funcionrios dois tipos de programas de segurana e sade:

Programa de prevenes de riscos ambientais. Tem por objetivo definir uma metodologia de ao que garanta a preveno da sade e integridade dos trabalhadores face aos riscos existentes nos ambientes de trabalho.

Programa de controle mdico de sade ocupacional. Tem por objetivo principal a preveno da sade do trabalhador por execuo e acompanhamento dos resultados dos exames mdicos obrigatrios de acordo com as atividades desenvolvidas na empresa.1.3) Principais mercados e, no ramo de atuao, principais segmentos desses mercados onde encontram os clientes-alvo.

Sua segmentao de mercado a de benefcio, pois presta servios a outros, de acordo com a sua necessidade. Seu foco principal a iniciativa privada, tendo como clientes-alvo, todos os profissionais com registro nos Conselhos Regionais de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (Creas). Atuando em Braslia e em outros 27 estados, apoiando o crescimento profissional.

1.4) Principais concorrentes da organizaoA empresa no possui concorrente, pois uma sociedade civil sem fins lucrativos.1.4.1) Necessidades e expectativas da sociedade em relao organizao.A sociedade e comunidade tm a necessidade da empresa disponibilizar financiamentos para a utilizao em investimentos fixo, capital de giro associado ou capital de giro isolado, principalmente aos recm-formados, no intuito de form-los micro empreendedores, logo isso j vem sendo feito e eles tem bastantes expectativas na organizao, no qual realiza um excelente trabalho.1.5) Parceiros1.6) Organograma

Segue abaixo o organograma da organizao:

2.1) Modo de interao da alta direo com todas as partes interessadas na busca de oportunidades para a organizao.

Observando as tendncias de mercado, a diretoria da empresa, diretamente com o departamento comercial e com os demais departamentos da organizao, decidem as novas praticas a serem adotadas a partir de agora, avaliando minuciosamente todas variveis que podem se tornar um diferencial competitivo ou que possa vir a dificultar mais ainda a oportunidade de negcio.

2.2) Competncias de liderana estabelecidas para a organizao

Para a organizao, o lder deve possuir comprovadamente, conhecimento amplo da rea aonde vai atuar. Saber a importncia das informaes do seu departamento para os demais, ou seja, saber como passar as informaes para as outras gerncias da empresa. Deve constituir tambm, astcia para lidar com situaes adversas, ou seja, tranqilidade, respeito ao prximo seja ele subordinado ou no, saber dar prioridade aos fatos para que a empresa no trabalhe apagando incndios e por ultimo, colocar em prtica os conhecimentos adquiridos.

2.3) Modo de avaliao de desenvolvimento dos lderes atuais em relao s competncias de liderana estabelecida

Para a avaliao das competncias preciso criar peas-chaves (pedido de informaes) em cada setor da empresa. Essas peas ao se encaixarem, explicitaro o que e no foi priorizado dentro dos departamentos, ou seja, os direitos e deveres de cada um, que no foram cumpridos no decorrer do ms.

2.4) Como a organizao identifica e desenvolve pessoas com potencial para liderana

No caso dos funcionrios que ficam diretamente nas frentes de trabalho, realizado um processo de seleo atravs de uma cartilha implantada dentro do departamento de recursos humanos e torna mais fcil a identificao do perfil do operrio. No caso dos funcionrios que fazem parte do administrativo da organizao, ou seja, gerentes e seus auxiliares, quando e observado pela diretoria que h realmente a necessidade de substituio de um cargo locado ou na sada de um deles, feito um processo de seleo por parte da direo, sem envolvimento das outras partes da organizao, e ento tomada s decises cabveis para a seqencia dos processos.

2.5) Desafios que a organizao tem encontrado em relao atuao dos profissionais nos diversos nveis de liderana

Salientado principalmente o comprometimento da fora de trabalho, outro desafio encontrar no mercado de trabalho, profissionais perfeitamente capacitados, que tenha realmente conhecimento na rea que atua para estabelecer uma liderana, esta no sendo autocrtica, evitando descontrole dos processos por parte dos funcionrios liderados.

3) RELACIONAMENTO COM CLIENTE

3.1) Canais de acesso dos clientes organizao

Telefones fixos, de 8 s 19 horas, telefones mveis (dos gerentes), estes garantidos com horrios um pouco mais extensos, exceto, o departamento de operaes onde o projeto est disponvel 24 horas; e-mails de todos os setores e contato pessoal, direto na organizao de 8 s 19 horas.3.2) Como a organizao trata os dados sobre reclamaes, sugestes e solicitaes obtidas por seu atendimento

As reclamaes, sugestes e solicitaes dos clientes so tratadas em carter de urgncia com agendamento ou por meio de contato pessoal, e-mail ou telefone/fax. Uma vez que obtida a solicitao, o receptor desta deve imediatamente encaminhar ao responsvel, aonde ser estudado com o cliente a urgncia do fato. No caso das reclamaes, obrigatrio que a informao chegue diretoria da empresa o mais rpido possvel, no cabendo sonegao de informao, isso para que a diretoria possa dar mais rapidamente a deciso de soluo. J no caso das sugestes, so informadas direo da empresa onde o presidente faz questo de realizar um contato com a outra parte interessada e entender melhor as sugestes para que o estudo de viabilidade seja feito de forma correta. Ento dado retorno ao cliente, discutindo os motivos pelos quais sua sugesto no seria vantajosa, ou quando ela passa a ser efetivada dentro da organizao.

3.3) Requisitos exigidos, pela organizao, das pessoas que interagem como os clientes

exigido dos funcionrios que os clientes sejam tratados com a mxima cortesia possvel, que o retorno ao seu contato seja feito com brevidade e que o funcionrio esteja interessado em deixar os clientes satisfeitos, que o mesmo faa o levantamento do grau de satisfao. Porm, no possui treinamento especfico de atendimento aos clientes com os funcionrios. 3.4) Pontos fortes e fracos da segmentao de mercado

A segmentao de mercado da organizao de benefcio, porm tem seus pontos fracos e fortes dentro da segmentao de iniciativa privada.INICIATIVA PRIVADA

Vantagens

- Mais da metade das compras, os clientes pagam justamente nas datas previamente combinadas;

- Com os volumes de negcios, investimentos e funcionrios menores, diminui-se o risco para a empresa. Desvantagens

- Dificuldade de logstica na entrega de produtos;

- Servio muito pulverizado (parado);

- Tem uma cobrana maior dos servios;

3.5) Modo que a organizao averigua a importncia que os clientes do a cada atributo por produto ou servio

Para averiguar a importncia que os clientes do aos servios, so realizados pesquisas de satisfao e proximidade com o cliente. Neste segundo modo, os clientes estaro sempre salientando suas dificuldades com os servios.Nossa empresa de crescimento no s quantitativo, mas tambm qualitativo, as pessoas so valorizadas, com respeito, parceria, confiana e acima de tudo atitude.

3.6) Quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes

As ferramentas utilizadas pela organizao para ouvir os clientes so: Telefone - (61) 3252 - 5500: para contatos com os clientes, sendo para reclamaes, sugestes ou pedidos de servios.

Fax (61) 3252 5501: informao, pedidos de servios, duvida diversas e outros.

E-mail - mariaelicia@motopoint.com.br: para envio e receptaes de informaes.

Site www.honda.com.br: conhecer a loja.

Visitas aos clientes: utilizado como forma para ouvir seus clientes sobre seus servios.3.7) Modo como a organizao seleciona clientes

Os clientes so selecionados pelo tipo de produto a ser procurado, por que h a inteno da organizao de variar os tipos de produtos /servios por ela realizados, tento assim um leque maior de oportunidade negcio, uma vez que executados a compra pelo cliente, a organizao passa a ter conhecimento de como o cliente necessita daquele produto / servio. So selecionados tambm por qualidade dos preos praticados e prazos de pagamento.3.8) Os desafios que a organizao tem encontrado em relao ao trato com os clientesUm dos maiores desafios o perfil de cada cliente (maneiras de tratar com a empresa), atende-lo com cortesias sem prejudicar a qualidade ou rentabilidade da compra.MARIA ELICIA: Falar da historia da Honda Moto Point falar de alegrias, de uma trajetria de sucesso. Sucesso este sempre pautado na excelncia no atendimento ao cliente, pois o cliente a razo de existimos, o combustvel que nos move em direo o nosso historia. 4) ANLISE E SUGESTES DE MELHORIA

Nota-se que o crescimento e o desenvolvimento das empresas, para se manter no mercado, esto cada vez mais exigentes. A organizao necessita cada vez mais aprimorar e melhorar seu desenvolvimento para manter-se no mercado, garantindo assim, a qualidade e crescimento necessrio.

Para melhorar o desenvolvimento da organizao, precisa-se investir no treinamento de funcionrios para melhor atendimento ao cliente, utilizando ferramentas como palestras, cursos e profissionais capacitados para oferecer treinamento adequado.

O que dificulta o crescimento de algumas empresas a falta de dilogo entre clientes e funcionrios. Por isso, importante obter formulrios de reclamaes e o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) para ter uma melhor proximidade com o cliente.

Desenvolver e programar estratgias atravs de publicidade um requisito necessrio para diferenciar a empresa no mercado atual. Como forma de divulgao devem-se utilizar meios como, implantao de home Page, outdoors, comerciais em canais de televises, visita ao cliente-alvo para apresentao dos servios prestados.

Outra forma de melhorar o desenvolvimento da empresa fazendo o chamado banco de idias, ou seja, os prprios colaboradores compartilham ideias para melhorar o dia-a-dia na organizao. Trazendo qualidade, rentabilidade para o negcio e gerao de solues com retornos reais.

CONCLUSOO APS I (AtividadeS Praticas Supervisionadas I) objetivou analisar os processos de liderana que se desenvolvem no interior da organizao a partir da percepo dos funcionrios do setor, identificar os processos de gesto democrtica, tais como motivao dos funcionrios, tomadas de deciso e perfil da chefia.

Assim, alinha-se com os parmetros de Gesto Democrtica, a posio da chefia em relao s idias e sugestes dos funcionrios, a aceitao de crticas e sugestes pela chefia, a liberdade de expresso de pensamentos, a liberdade para questionar, discutir, sugerir, alterarem decises e propostas, autonomia na execuo das tarefas, realizao profissional por parte dos servidores em relao ao trabalho que executam e relacionamento entre as pessoas da equipe.

Por outro lado distancia-se dela, a participao da equipe nas tomadas de deciso, discusso de diretrizes, existncia de orientao sobre as tarefas a ser executada pelo servidor recm contratado, motivao por parte da chefia para os funcionrios exercerem outras funes em outra rea ou departamento, oportunidade de crescimento profissional no setor, existncia de programas de reconhecimento de desempenho dos trabalhos executados pelos servidores, os critrios utilizados para promoes, alternncia de poder do gestor.

Em relao aos processos de gesto democrtica na organizao, tais como motivao dos funcionrios, processo de tomada de decises e o perfil da chefia a partir da percepo dos funcionrios, a chefia pode ser caracterizada como democrtica em parte, no momento em que se apresenta de forma relativamente flexvel em alguns processos de tomadas de decises e at nas atitudes frente a algumas questes levantadas e analisadas.

Em relao motivao dos funcionrios por parte da chefia, a mesma demonstrou aproximar-se de um modelo burocrtico. Para que os objetivos organizacionais sejam atingidos, deve-se ter em mente os objetivos maiores da organizao, no permitindo que aspectos pessoais ou de poltica departamental interfiram na melhor execuo dos planos propostos no rgo. No adianta elaborar-se um estudo de modernizao se no se buscar tambm a aceitao das mudanas por parte de todos os envolvidos, para que tal proposta seja capaz de promover modificaes na cultura organizacional.

Nesse sentido, este trabalho apresenta como recomendaes a empresa que os esforos de mudana no recaiam no desejo de reforar a sua capacidade normativa de acordo com os modelos burocrticos, justificados pela estrutura concebida nas organizaes. Que a flexibilidade, em alguns momentos percebidos na chefia ganhe corpo e se transforme numa liderana democrtica, estabelecendo-se ento um carter inovador visando o bem de todos em trabalho de equipe, motivador e com nfase em treinamentos e capacitao dos servidores resultando em maior valorizao dos profissionais que ali trabalham. A motivao funciona como um dispositivo impulsionador do comportamento humano.

BIBLIOGRAFIA

- Livro: Gesto do Relacionamento com cliente/ Fbio Gomes da Silva, Marcelo Socorro Zambon, So Paulo: Thomson Learning Edies, 2006.

- Embasamento em contedos ministrados em sala de aula.- Entrevista com Maria Elicia Moto Point HONDA.FICHA DE COMPOSIO DA EQUIPENome da empresa/organizao: MTUA- Caixa de Assistncia dos Profissionais do CREAS

rea de atuao: Associao Civil

Endereo: SCLN 409 bloco E. Cidade: BrasliaCEP: 70857-550 Telefone: 3348-0282

Nome do contato na empresa/organizao: Maria Elicia Alvez de BritoCargo: Gerente de Vendas

Turma: Cincias Contbeis Classe: CT2P30

Representante grupo:Amanda Carolina Ferreira dos SantosTelefone:8192-9300E-mail:karol_mandinha30@hotmail.com

Identificao dos Integrantes das EquipesFoto

Nome:Amanda Carolina Ferreira dos Santos

Endereo:Quadra 11 Conjunto I casa 16Morro Azul So Sebastio

RA: A94907-0Telefone: 3335-1464 / 9127-4360E-mail:karol_mandinha30@hotmail.com

Nome:Luiz Carlos Oliveira de Sousa

Endereo:Quadra 14 conjunto G casa 58Parano

RA: A94908-9Telefone: 3369-3250/92306303E-mail:luizcarlos_playbs@hotmail.com

Nome: Suelen

Endereo:

RA: Telefone: E-mail:

Nome: Samantha Bento Rezende

Endereo:3 AV A/E 13 Lote F/G apart. 404

Ncleo Bandeirante

RA: B186EA-2Telefone: 8176-3458/3322-0096 E-mail: samy.sbr88@gmail.com

Nome:

Wender Guedes de Marcedo

Endereo:Rua 11 casa 04

Vila Telebrasilia

RA: T811EJ-7Telefone: 8594-9634 E-mail: wenderguedes@hotmail.com

APNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS PIPA 2011TEMA: Concessionria

EMPRESA: HONDA - MOTOPOINT

REPRESENTANTE DA EQUIPE: Amanda Carolina Ferreira dos Santos

R.A: A94907- 0

Ms

SemanaATIVIDADES PREVISTAS

Mar.

4Leitura do manual da atividade supervisionada , apresentada pela professora Ivete, orientaes de como pode ser realizado este mesmo.

Mar.

5A procura de empresas/organizaes, onde possa ser realizada a atividade. O grupo decide realizar a tarefa na empresa privada HONDA MOTOPOINT, localizada na W3 Norte.

Abr.

1Encontro do grupo na biblioteca para o preenchimento do Apndice A Cronograma, no qual decidimos o que ser feito ao decorrer das semanas.

Abr.

2Apresentao do grupo na empresa, conhecimento da empresa, funcionamento servios realizados, sistema utilizados pela empresa, observao de toda a empresa.

Abr.

3Preparao do trabalho a ser feita, pesquisa realizada pelos integrantes.

Abr.

4Preparo do trabalho digitado para que seja entregue de acordo com as datas.

Mai.

1Opinio da professora sob o trabalho digitado.

Mai.

2Correo do trabalho se houver algum erro de digitao ou acrescenta alguma coisa.

Mai.

3Trabalho pronto para ser entregue e passado para o CD-ROM.

APNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS

APS 2011 - CURSO: Cincias Contbeis

DATA

ATIVIDADES REALIZADASTempoGasto

____/____/11Reunio pra busca pela empresa

____/____/11Proposta de trabalho na empresa

____/____/11Agendamento das datas de reunies com a empresa

____/____/11Incio do desenvolvimento da descrio da organizao

____/____/11Reunio para diviso de tarefas e organizao de idias

____/____/11Visita a empresa para coleta de dados

____/____/11Reunio para organizao das idias e recebimento de dados dos participantes para a formatao do trabalho

____/____/11Finalizao do perfil da organizao na empresa

____/____/11Reunio na empresa sobre a estrutura de liderana

____/____/11Reunio em grupo para discusso dos planos de melhoria

____/____/11Reunio de grupo para formatao do trabalho

____/____/11Termino do desenvolvimento do trabalho

____/____/11Finalizao do trabalho (montagem)

____/____/11

____/____/11

____/____/11

____/____/11

____/____/11

____/____/11

____/____/11ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO

APNDICE C FOTOSFotos tiradas no dia da visita na empresa com Maria Elicia e Joo.

Diretor

Financeiro

Supervisores

Diretor

Tecnologia

Diretor

Administrativo

e Financeiro

Gerente

Tecnologia

Gerente

Administrativo

Diretor

Administrativo

Gerente

Financeiro

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Gerente

De

Benefcios

DIRETORIA

Gerente de loja

PRESIDENTE

(Proprietrio)

DIVULGAO

*Gerente

*Auxiliares

ASSISTNCIA MECNICA

*Gerente

*Auxiliares

FINANCEIRO

*Gerente

*Auxiliares

PS-VENDA

*Vendedores

Diretor Benefcio

Diretor

Presidente

Diretoria

Regional

Diretoria

Executiva

PRESIDENTE

PAGE

_1368529099.doc

_1381579889.bin

_1368474009.xlsGrf1

0.2778

0.7222

Percentual de Escolaridade

Plan1

Percentual de Escolaridade

Graduados27.78%

2 Grau Completo72.22%

1.4

1.2

Para redimensionar o intervalo de dados do grfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.