FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN

“INFLUENCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA TRISCAR S.A.C. (NORKY´S) EN LA CIUDAD DE TRUJILLO”

Trabajo Final:

Gestión de Procesos e Indicadores

Autor:BOYS LAVADO LEYLA

GARCIA NARRO KARINHIDALGO JHON

MONTALVO JUANASALINAS GONZALES CARLOS AUGUSTO

TRUJILLO CASTRO CARLOS MARTIN

Docente:Ms. Roger Hurtado Rojas

Trujillo – Perú17 de Diciembre del 2014

Apellidos y nombres del Bachiller ii

ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DE LA TESIS........................................................................................................... ii

DEDICATORIA................................................................................................................................ iii

AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ iv

ÍNDICE DE CONTENIDOS...............................................................................................................v

ÍNDICE DE TABLAS....................................................................................................................... vii

ÍNDICE DE GRÁFICOS................................................................................................................. viii

RESUMEN....................................................................................................................................... ix

ABSTRACT....................................................................................................................................... x

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN...................................................................................................1

1.1. Realidad problemática...........................................................................................................1

1.2. Formulación del problema.....................................................................................................1

1.3. Justificación........................................................................................................................... 1

1.4. Limitaciones.......................................................................................................................... 1

1.5. Objetivos............................................................................................................................... 1

1.5.1. Objetivo General....................................................................................................1

1.5.2. Objetivos Específicos............................................................................................1

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO................................................................................................3

2.1. Antecedentes........................................................................................................................ 3

2.2. Bases Teóricas...................................................................................................................... 3

2.3. Definición de términos básicos..............................................................................................3

CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS............................................................................................................4

3.1. Formulación de la hipótesis...................................................................................................4

3.2. Operacionalización de variables............................................................................................4

CAPÍTULO 4. PRODUCTO DE APLICACIÓN PROFESIONAL...................................................6

CAPÍTULO 5. MATERIALES Y MÉTODOS.................................................................................7

5.1. Tipo de diseño de investigación............................................................................................7

5.2. Material de estudio................................................................................................................7

5.2.1. Unidad de estudio..................................................................................................7

5.2.2. Población...............................................................................................................7

5.2.3. Muestra..................................................................................................................7

5.3. Técnicas, procedimientos e instrumentos.............................................................................7

Apellidos y nombres del Bachiller iii

5.3.1. Para recolectar datos.............................................................................................7

5.3.2. Para analizar información......................................................................................7

CAPÍTULO 6. RESULTADOS......................................................................................................8

CAPÍTULO 7. DISCUSIÓN...........................................................................................................9

CONCLUSIONES............................................................................................................................ 10

RECOMENDACIONES................................................................................................................... 11

REFERENCIAS............................................................................................................................... 12

ANEXOS......................................................................................................................................... 13

Apellidos y nombres del Bachiller iv

RESUMEN

Resumir cada capítulo del trabajo

Apellidos y nombres del Bachiller v

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

La realidad problemática es una secuencia expositiva de ideas que describe la

realidad desde la amplia perspectiva del tema de investigación. El tema es

presentado en la “situación actual”, caracterizando al “objeto de conocimiento”

(síntomas y causas) e identificando situaciones futuras (pronóstico). La realidad

problemática se basa en evidencias empíricas y documentales y orienta el estudio

prospectivamente (control al pronóstico). La redacción debe ser fluida y coherente,

sin especificar títulos ni subtítulos e ir de lo general a lo particular.

Es redactar la situación de la organización respecto al problema planteado

1.2. Formulación del problema

Para la formulación del problema de investigación, debe usarse el tiempo presente

así como la voz pasiva. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan

afirmaciones de estudios realizados o datos empíricos pasados deben ser

mencionados en tiempo pasado.

El problema se suele enunciar en forma interrogativa y explícita, conteniendo una o

más variables. Es válido también realizar sub preguntas, que corresponderían luego

a objetivos específicos.

¿Cómo influye la Gestión por Procesos e Indicadores en los resultados de “Nombre de la empresa donde se ha desarrollado la investigación” en la ciudad de Trujillo?

1.3. Justificación

El propósito del proyecto es recoger analizar y definir las características requeridas

por los clientes y la preocupación de la gerencia de la pollería Norky´s que urge en

la mejora de la atención al cliente que permitirá dar soluciones organizacionales y

administrativas.

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También tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de

la situación inicial de la empresa.

Luego hacer un estudio de métodos basado en el análisis operacional de la

empresa. Además proponer mejoras en la calidad de atención al cliente.

Este conjunto de acciones va a permitir mejorar las labores o actividades del

personal de trabajo en la empresa Norky´s S.R.L. garantizando al cliente un servicio

fluido y eficiente.

Por otro lado el ingeniero (Figueroa E. 2009) autor del libro ¿Quién se llevó a mi

cliente? Manifiesta que en general las personas buscan y se quedan donde se

sienten bien, son aceptadas y le ponen atención, en otras palabras se sienten

felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Asi mismo trataran

de alejarse de cualquier situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto,

de atención o de maltrato.

Por desgracia en la mayoría de los casos nosotros somos quienes alejamos a las

personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia.

También nos dice el señor Eduardo Peteiro Fernández autor del libro Gestión de

servicios y atención al cliente. La adquisición de un servicio implica la utilización de

un esfuerzo humano y tecnológico capaz de suministrar una respuesta a las

operaciones del cliente. Cuando usted paga por un servicio en un restaurante, no

solo paga por lo que coma sino por la forma como se le sirva. Es el servicio lo que

se paga. Ese es el producto que se vende como resultado de numerosos y

complejos procesos no detectados en dicho problema.

Hablar de la filosofía del pensamiento humano desde un doble punto de vista; el

conocimiento y la acción. El conocimiento de las expectativas de los clientes y las

acciones comprendidas para satisfacer estas expectativas, se traducen en altos

niveles competitivos en virtud a dos fuerzas dominantes en el mundo actual; la

tendencia a la simplificación y la tendencia hacia la generalización.

Las empresas que logren conocer estas dos empresas podrán visualizar el servicio

como el trampolín hacia el éxito, transformándose en empresas progresistas de

primer orden.

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1.4. Limitaciones

Para la presente investigación existe muy poco material bibliográfico, referente a sistemas

de gestión por procesos en restaurantes

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Determinar la influencia de la Gestión por Procesos e Indicadores en los resultados de la empresa Tristar S.A.C. (Polleria Norky´s) en la ciudad de Trujillo

1.5.2. Objetivos Específicos

a. Identificar los Factores, elementos, entradas, y resultados en los procesos de “Norky´s S.R.L.”.

b. Mapear los procesos y su interacción en la “Norky´s S.R.L.”

c. Describir las actividades mediante Diagramas de Procesos en “Norky´s S.RL.”

d. Elaborar las Fichas de Procesos y Fichas de Indicadores de “Norky´s S.R.L.”

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CAPÍTULO 2. MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes

Según lo expuesto en el trabajo de investigación por Figueroa E. 2009 y Eduardo

Peteiro Fernández autor del libro Gestión de servicios y atención al cliente,

podemos decir que nos permite identificar áreas con problemas o conflictos y con

esto poder elaborar y aplicar acciones correctivas para mejorar procesos y

desempeño en la mejora del servicio al cliente. También para la formación de

equipos con base en algún problema de capacitación amigable con el usuario, esto

demostrara a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y los clientes.

Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar

una cultura de servicio permanente.

Carlos Salinas Gonzales

Según la teoría Kaizen se basaron en mejoramiento continuo de las prácticas de

trabajo nos ayudara a tener un conocimiento amplio del manejo dentro y fuera de la

empresa, también esto ayudara a tener un resultado óptimo de los trabajadores

reduciendo gastos e incrementando su rentabilidad (Kaizen cap 5)

Juanita Montalco Puertas

JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al

cliente en empresas comerciales; concluye,

"La empresa es consciente que el consumidor de hoy está informado y no pretende

continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel

aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de

productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los

consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así calidad tanto en los

productos como en el servicio al cliente."

Hoy en día los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y

sobre todo un excelente servicio de atención, ya que existen muchas empresas que

ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de

elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente.

Carlos Martin Trujillo Castro

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2.2. Bases Teóricas

Servicio de Atención al Cliente

Definición. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, "En un mundo

globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el servicio al cliente

es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayoría

de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal"

MÜLLER DE LA LAMA (2003:2), el servicio al cliente es una potente herramienta de

mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una

organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas

políticas institucionales.

Carlos Martin Trujillo Castro

Importancia del cliente. El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una

buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o

propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de

existencia y garantía de futuro de la empresa; como sustenta,

"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión

de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos,

entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades

reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué? Porque si el

producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si

el producto no le satisface buscará otro que sí lo haga."

CABRERIZO ELGUETA, Montserrat (2008:1)

Augusto Salinas Gonzales

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"Desde una perspectiva histórica, gran parte del trabajo en el campo de la satisfacción de los clientes empezó en los años setenta, cuando el consumismo empezó a aumentar. El nacimiento del movimiento de los consumidores estuvo relacionado, directamente con la baja delos servicios que sintieron muchos de éstos (HOFFMAN. K. Douglas, ‘Fundamentos de Marketing de Servicios". 2' ed. / Thompson. 2002. 29p)

Elaborado por Leyla Boys Lavado

“Esta nueva "era de los servicios globales" se caracteriza porque el sector de servicios domina las cifras de mano de obra y las economías; una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios” (HOFFMAN. K. Douglas, et.. `'Fundamentos de Marketing de Servicios ". 2a cd)

Elaborado por Leyla Boys Lavado

"Una de las principales tendencias a nivel mundial en los últimos años, ha sido el impresionante crecimiento de los servicios como resultado del aumento de los ingresos, de más tiempo libre y de la creciente complejidad de los productos que requieren servicios." (KOTLER. Phillips. "Marketing". 88 ed.)

Elaborado por Jhon Hidalgo Delgado

CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS

3.1. Formulación de la hipótesis

La Gestión por Procesos e Indicadores Influye positivamente en los resultados de “TRISCAR S.A.C. (NORKY´S)”

Conformar un área con personal especializado en técnicas de atención al cliente, que nos permita realizar capacitaciones continuas, logrando que nuestros trabajadores se identifiquen con la empresa, desarrollando así una vocación de servicio.

3.2. Operacionalización de variables

Variable Independiente La Gestión por Procesos e IndicadoresVariable dependiente resultados de “TRISCAR S.A.C. (TRUJILLO)”

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CAPÍTULO 4. PRODUCTO DE APLICACIÓN PROFESIONAL

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CAPÍTULO 5. MATERIALES Y MÉTODOS

5.1. Tipo de diseño de investigación.

La investigación es de tipo cuantitativo descriptivo, las variables a considerar para este estudio se basan en la descripción y análisis de la calidad que ofrece el servicio de atención a clientes dentro de la polleria. Se destaca un aspecto fundamental que se refiere al nivel de satisfacción que el servicio genera en los usuarios una vez que visitan la pollería Norky's (TRISCAR SAC), dando oportunidad de fortalecer los elementos positivos y modificar aquellos que pueden incrementar el bienestar de nuestros clientes.

5.2. Material de estudio.

5.2.1. Unidad de estudio.

Triscar S.A.C. (NORKY´S)

5.2.2. Población.

Grupo Norky´sPersonal operatiativo y administrativo de la empresa

Triscar S.A.C. (Norky´s)

5.2.3. Muestra.

Triscar S.A.C. (NORKY´S)

5.3. Técnicas, procedimientos e instrumentos.

5.3.1. Para recolectar datos.

Entrevistas personales.

Visita a la empresa en estudio (Observación)

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CAPÍTULO 6. RESULTADOS

Los beneficios que obtendríamos al tener un personal capacitado e identificado con la empresa y por ende un personal que brinde una buena atención al cliente logrando así la satisfacción del mismo nos brinda una idea clara acerca de la importancia de lograr un verdadera ATENCION Y SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos (no hay mejor marketing que el de difusión boca a boca entre clientes).

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, TRISCAR SAC (Norky's) al lograr un buen servicio y  satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas y fidelización de clientes).

2) Difusión gratuita (que se traduce en captación de nuevos clientes).

3) Una determinada participación en el mercado.

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CONCLUSIONES

Hemos concluido que no cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en nuestro negocio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

RECOMENDACIONES

Proponemos las siguientes recomendaciones:

Mejorar las capacitaciones de los trabajadores en temas como: “atención al cliente”,

“manejo de estrés” y “solución de conflictos”.

Realizar seguimiento a los tiempos de atención al cliente.

Cuando se requiera de personal, contratar personal competitivo e incentivar desde

un inicio el sentido de pertenencia, responsabilidad de trabajo y vocación de

servicio.

Estudiar las verdaderas causas del bajo rendimiento en atención y satisfacción del

cliente.

REFERENCIAS

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm Calidad en el servicio (http://www.definicionabc.com/social/restaurante.php)

Rodríguez Gonzáles, E. (1986). Control Total de la Calidad en la Empresa Charw y James G. (1992). El Cliente quiere... Calidad

.

Pág. 12