PROPUESTA DE GESTION RELACIONAL PARA LAS

HELADERÍAS KPOINT!

Estefany Dominguez

Paola Jara

Roberto Nuñez

Kelly Silva

Lizeth Villalobos

INTEGRANTES

ANTECEDENTES

PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

•  1975 •  2º en Ecuador •  15 años KPOINT •  19 heladerías •  C.C. El Recreo •  $0.99

Relaciones rentables

IMPORTANCIA DEL MARKETING

RELACIONAL

valor

OBJETIVOS RELACIONALES

OBJETIVO

Comunicación &

MKT relacional

Nuevos clientes

PÚBLICOS DEL MARKETING RELACIONAL

Tradicional Monoparentales Multigeneracionales Mixtas Parejas PANKS

CLIENTE EXTERNO

DEFAULT G familiar

G amigos

Parejas

DCUI Niños

Emociones

HELNN FASTFOOD

GENERAC BB · X · Y · Z

GÉNERO Hombres y mujeres

FAMILIA

CLIENTE INTERNO

FRONT OFFICE

Cajeros, promotoras, anfitrionas y guardias

BACK OFFICE

Departamento administrativo (Edf. Belmonte)

Productos listos para la entrega al consumidor.

PROVEEDORES

Proveedores certificados con BPM!

Personal calificado, procesos de preparación, control de servicio y calidad.

Tutto Freddo, Pingüino, Nestlé, Confiteca

Helado soft se prepara la mezcla dada por el proveedor.

Helado duro sale el mismo producto de la entrega.

Dependiendo del resto de la línea de productos se añaden el resto de ingredientes.

PARTNERS

B2C

ONLINE / OFFLINE

CANALES DE DISTRIBUCÍON

proveedor heladerías cliente

LA BASE RELACIONAL

.!PERSONALIZACIÓN

ECOSISTEMA DIGITAL

APP

KFC WEBSITE PERSUACIÓN

PRESENCIA

PERMISO

MARKETING MIX

RELACIONAL

Insight >Plataforma experiencial > Diseño de estrategia> Contacto

EXPERIENCIA

ACCESIBILIAD

APP · Redes sociales · Promociones insitucionales · Alianzas estratégicas

CONEXIÓN

VALOR

.

Único e importante

EXPERIENCIA

PROPUESTA EXPERIENCIAL

•  Efecto WOW

PROPUESTA EXPERIENCIAL

Parque la Carolina

PROPUESTA EXPERIENCIAL

VALOR

Valor emocional & Valor funcional

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

COSTOS PARA EL CLIENTE

EVALUACIÓN DE VALOR

BUYER PERSONA

BUYER PERSONA

Mujer soltera de 27 años que le gusta pasear con sus amigas, es tía de 2 pequeños y los mima mucho, también sale los fines de semana con su familia en los centros comerciales del norte de la ciudad y hacer deporte por el sector de la Carolina, de nivel socio económico medio. Le gusta el helado después de comer.

COSTUMER JOURNEY

COSTUMER JOURNEY ACTUAL

T

•  Después de comer pollo KFC con su familia quiere un helado en el mismo local.!

•  Ingresa al local!•  Revisa el menú que se

encuentra frente a la caja o en los habladores en todo el local!

•  Deciden entre todos que van a elegir!

•  Solicita los helados que quieren y cancelan.!

Z

•  Después de hacer deporte por la Carolina quiere un helado, escogen entre todos a qué heladería ir.!

•  Después de pasear por los centros comerciales haciendo compras quiere un helado y un lugar para descansar, escogen entre todos a qué heladería ir.!

•  Escogen la heladería por ser la que esta más cerca!

•  Esperan a que les preparen y entregan en vitrina el helado!

•  Las personas que están cansadas se sientan en las mesas, conversan hasta terminar el helado.!

•  La atención en la caja es normal!•  No hay música de ambientación, !

•  Salen del local !

•  Las personas que no se sentaron caminan con su helado hasta terminárselo.!

D •  Hay mucha cola en espera!•  Las mesas están ocupadas!

•  Hay mucha cola en espera!•  Se demora mucho en facturar!•  Hay mucho ruido de las mesas

que están comiendo pollo!

B •  Mala atención en caja no es

agradable!

COSTUMER JOURNEY

PROPUESTO

•  Estimulo comercial: Locales, eventos brandeados, personal uniformado y con sombrero o gorro disfraz con temática .!

•  Estimulo fisiológico: Si le apetece un helado su primera elección que sea Kpoint, de KFC.!

•  Estimulo social: Recuerdan el buen ambiente, la atención personalizada y el precio bajo que les recomendaron y les da ganas de un helado KPOINT.!

•  Mientras esperan que les llamen por su nombre para entregarle su pedido o están sentadas en las mesas disfrutando del helado están a la expectativa de que suceda algo inesperado como les han contado o como ya lo han experimentado antes.!

•  Salen del local muy felices !

•  Las personas que no se sentaron caminan con su helado hasta terminárselo y comentan lo divertido que fue ir a Kpoint con sus amigos y familiares!

•  Creación de contenido al buyer persona que le haga seguidor de la marca.!

•  Ofrecer el helado que le gusta gratuitamente o con promociones.!

•  Aplicar un sistema de facturación más eficiente!

•  Capacitar al personal para atender al cliente como se merece, usando la data de cada cliente para ofrecerle el helado que le guste y sugerirle otras ideas de toppings para que se sienta importante y único.!

•  Convertir a mi personal en socio de la marca para que sientan que pertenecen a la familia KPOINT!

•  Aplicar un sistema para recopilar comentarios y sugerencia con los clientes.!

•  Premiar a los seguidores y evangelizadores de la marca.!

ESTRATEGIAS DE CRM

EVALUACIÓN GENERAL DE CRM EN LA

EMPRESA

CRM PROPUESTA

CRM PROPUESTA

info facturación valoraciones proveedores agendas info interactuación

Tendencias Estacionalidades Comportamientos Porqué dejó de comprarnos?

360º offline y online momentos data center

Gracias

Liz Pao Estefy

Robert Kelly