MODELO DE CALIDAD TOTAL APLICADOS POR EL BBVA

MODELO DE CALIDAD TOTAL APLICADOS POR EL BBVA

U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A SFACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURAESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

Asignatura: GESTIN DE LA CALIDAD TOTALDocente: Ing. Enrique Champn OliveraCiclo: XIntegrantes: COSTILLA ROLDN, Luz Fiorella ESPINOZA SNCHEZ, Alison Melisa GARCA ESPEJO, Regina Elena JUGO YALN, Jos Luis USNAYA SOTELO, Jess HumbertoAo:2015

DEDICATORIAA Dios por mostrarnos da a da con humildad, paciencia y sabidura que todo es posible. A nuestros padres y hermanos quienes con su amor, apoyo y comprensin incondicional estn presente en nuestra vida estudiantil.

NDICE

Pg.INTRODUCCIN4PRINCIPIOS DEL MODELO DE CALIDAD5EL GRUPO BBVA11PRINCIPIOS CORPORATIVOS 12POSICIONAMIENTO13CONCLUSIONES14

INTRODUCCION

El caso Ms All de la Calidad: Pasin por las personas es muy interesante, ya que muestra como una gran corporacin o grupo empresarial inmerso en el sector financiero, viene aplicando una serie de herramientas, para ser cada da mejor y mantener la lealtad de sus clientes.

La Organizacin se preocupa por brindar a sus clientes un servicio de calidad la cual centra sus esfuerzos en someterse a una mejora continua que le permita innovar y procurar entablar buenos lazos con sus clientes, aquellos que son considerados como la razn de la empresa. El BBVA es una organizacin que est dispuesta a romper paradigmas, si los cambios en el entorno lo requieren, por tal razn hacen que esta sea ms competitiva dentro y fuera del pas e impulsando una buena imagen para sus clientes de hoy maana y del futuro.

Este trabajo tiene por objeto ayudarnos a identificar los principales principios del modelo de calidad total aplicados por el BBVA y adquirir conocimientos sobre Gestin de la Calidad Total para su utilizacin en el planeamiento, gestin, control y toma de decisiones de una organizacin.

PRINCIPIOS DEL MODELO DE CALIDAD QUE VIENE UTILIZANDO EL BBVA Se ha identificado los siguientes:

ORIENTACIN POR EL CLIENTE.El principal y el ms importante es EL ENFOQUE AL CLIENTE; al entenderlo, aprender a leerlo, el tratar de conocer sus necesidades y que cumplan sus expectativas hacen que sea considerado el ms importante de todos.

Se debe desarrollar en todos los empleados, una nueva filosofa, de tal forma de orientar todo lo que hagamos, en la bsqueda de la satisfaccin del cliente externo o interno. Debemos identificar sus necesidades y deseos, y hacerlos realidad con productos y servicios que los satisfagan. En una visin amplia, clientes son todas las personas, que tienen sus vidas afectadas por la empresa. Se debe tener indicadores que reflejan la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes (consumidores, accionistas, colaboradores, y la sociedad).

Son muchos los factores de los que depende la orientacin al cliente (mejora continua, gestin de la satisfaccin, fidelizacin de clientes), sin embargo la ms importante es la empata y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no podremos decir que estamos orientados al cliente.

UNA EXPERIENCIAPodramos incluir mltiples ejemplos de experiencias sobre orientacin al cliente, pero, mencionaremos una:Hace poco realic una compra navidea en una plataforma online. El pedido lo realic el lunes 17 de diciembre por la noche, marqu la opcin de urgente para recibir el pedido antes de 48 horas. Al realizar el pago recib un email en el que se indicaba que estara informada en todo momento del proceso en el que se encontraba mi pedido a travs de SMS. No recib ningn SMS informando de la situacin del pedido, con lo que el da 20 de diciembre, envi un correo a esta plataforma indicndoles que si no me informaban de la situacin del pedido les devolvera el recibo. La contestacin fue la siguiente:

Tras agradecerles la pronta gestin me reenviaron este correo:

Para finalizar recib el siguiente email automtico para valorar mi satisfaccin:

Por supuesto que valore mi experiencia como satisfactoria y sobre todo tras descubrir que no recib los SMS por problemas con mi mvil, sin que tuviera nada que ver la plataforma online.Resumiendo, todos los productos y servicios por muy buenos que sean no estn exentos de tener incidencias propias o generadas por el cliente. En estos momentos crticos es fundamental la orientacin al cliente, detectar la necesidad, satisfacerla y medir su satisfaccin con el servicio ofrecido. Cuando tienes una incidencia y se resuelve de esta manera sin duda volvers a realizar una compra al proveedor. LIDERAZGO.El liderazgo es el arte de conseguir que otra persona haga algo que quieres hacer porque quiere hacerlo. En otras palabras, es influir en los dems para el logro de un objetivo. Esto es perseguido por los miembros del BBVA busca que exista lideres para que formen grupos de calidad en todas las sucursales del BBVA repartidas en todo el mundo.

COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION.La Gestin de la Calidad Total, es una verdadera revolucin gerencial, que implica profundos cambios en la cultura organizacional. Como tal, no existen en general posibilidades de xito sin el compromiso de la Alta Administracin. Por eso es importante, que en la empresa todos noten el real compromiso de sus dirigentes, como el de la gerencia y de sus jefes inmediatos.

LA PARTICIPACION DEL PERSONAL.Mediante la generacin de planes que despierten ilusin en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientacin al cliente (El Equipo como artfice de la generacin de valor y Un Estilo de gestin como generador de entusiasmo). El objetivo de BBVA es ser el mejor lugar donde trabajar.

Con ello lo que busca es que el trabajador se sienta identificado con la empresa, que sienta que sus acciones son importantes para la empresa y que tienen un fin determinado. Logrando as un mejor desempeo por parte de este y una fidelizacin hacia la empresa.

CALIDAD EN PRIMER LUGAR.En el BBVA la calidad es el blanco por excelencia de la actividad empresarial, de ah como consecuencia la preferencia de los clientes, el aumento de los ingresos, de la generacin de utilidades, y la sobrevivencia de la empresa. Este es un principio muy importante ya que hay empresas que colocan el lucro en primer lugar, entonces se obligan muchas veces a sacrificar inversiones de medio y largo plazo, para no perjudicar la lucratividad, dejando as a la calidad en un segundo plano.

Calidad es lo que el negocio quiere que sea. En el BBVA se tiene el concepto que vender MEJOR es vender MS porque el cliente confirma su relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnologa, profesionalidad). La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: La reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos. Reduccin de costos.Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generacin de empleos.Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO.La gestin de la calidad en este caso se fundamenta en la estandarizacin y en la delegacin de autoridad; y es esta delegacin, la clave esencial de una poltica que permita respetar la dignidad del ser humano, pues es a travs de l que se produce productos y servicios de calidad. Este principio expresa que la organizacin deber atender conjuntamente: las necesidades fisiolgicas y de seguridad individuales, y la valorizacin del trabajo en equipo; por el reconocimiento que promueve las conquistas de estos grupos, como una forma de atencin a las necesidades sociales, de estima y autorrealizacin. Por eso el grupo BBVA siempre trata de mantener un clima laboral adecuado que estimule y motive al trabajador a cada da ejecutar sus labores con mayor empeo en pos de mejorar la calidad.

CONTROL DE PROCESOS.La empresa es administrada a lo largo del proceso, por lo cual debe; identificar y tratar los problemas de forma preventiva, y no por resultados. Pues si la identificacin ocurre solamente en el final del proceso, o solamente cuando llega el cliente, la accin ser tarda. Para eso, BBBVA aplica la realimentacin en todos sus procesos apoyndose en indicadores de calidad.

EL GRUPO BBVA

VISIN.Trabajamos por un futuro mejor para las personas.

El crecimiento futuro ser sostenido por un modelo de negocio enfocado en el cliente, que ofrece una atencin personalizada y productos especializados por tipo de cliente. Mantenemos un compromiso con la calidad del servicio que forma parte central de la estrategia de atencin diferenciada.

Cabe destacar que este crecimiento est acompaado de un importante desarrollo de conocimiento del cliente bajo una nueva plataforma tecnolgica y un nuevo modelo de negocio enfocado en el cliente y no en los productos. Asimismo, para incrementar la venta cruzada, ha desarrollado nuevas tecnologas para generar una mejor oferta de productos bancarios y no bancarios segn el perfil y necesidades de cada cliente. Lo anterior apoyado de una amplia infraestructura de servicio que permite dar un mejor servicio a nuestros clientes, ya sea a travs de nuestra red de sucursales o de canales de distribucin.

PRINCIPIOS CORPORATIVOSEl resultado de definir lo que queremos ser (directivos y empleados), lo que debemos ser (otros grupos de inters) y lo que somos (historia, fortalezas y debilidades del Grupo) son los Principios Corporativos.Los principios corporativos del Grupo BBVA concretan la visin de la compaa en la relacin con cada uno de sus grupos, sintetizando los valores bsicos que guan su actuacin y la forma de entender el papel de la empresa en la sociedad. Estos principios constituyen la base de la cultura corporativa de BBVA.

POSICIONAMIENTO

La identidad y el posicionamiento de la marca corporativa de BBVA vienen definidos por la combinacin de tres ejes bsicos que resumen los que construye su estrategia de negocio, su marca y su reputacin: los principios corporativos, la prioridad de la innovacin y la idea de trabajar de personas para personas. La marca adelante sintetiza todos estos planteamientos simboliza el espritu de constante impulso que gua la actividad de la empresa en el da a da y determina su horizonte en el largo plazo.

BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visin centrada en el cliente. Tiene una posicin slida en Espaa, es la primera entidad financiera de Mxico, y cuenta con franquicias lder en Amrica del Sur y la regin del Sunbelt en Estados Unidos. Su negocio diversificado est enfocado a mercados de alto crecimiento y concibe la tecnologa como una ventaja competitiva clave. BBVA es uno de los primeros bancos de la eurozona por rentabilidad de los recursos propios (ROE) y eficiencia. La responsabilidad corporativa es inherente a su modelo de negocio, impulsa la inclusin y la educacin financieras y apoya la investigacin cientfica y la cultura. BBVA opera con la mxima integridad, visin a largo plazo y mejores prcticas, y est presente en los principales ndices de sostenibilidad.

CONCLUSIONES

El Grupo BBVA refuerza su compromiso con las buenas prcticas comerciales, un servicio de calidad, el acceso al crdito y la transparencia a las personas.

La satisfaccin al cliente y participacin del personal son los principios ms importantes para la entidad financiera.

Es necesario conocer con profundidad al cliente y sus necesidades para llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan.

Se ha desarrollado e implantado nuevas metodologas y herramientas capaces de generar valor a cada una de las reas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad.

La innovacin y calidad total son factores indispensables para afrontar el futuro de los negocios.

La pasin por los clientes y empleados se resume en Pasin por las Personas.

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