Tourismus im Social Web: Ueberblick, Bedeutung der Veraenderungen, Ausblick
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Transcript of Tourismus im Social Web: Ueberblick, Bedeutung der Veraenderungen, Ausblick
Benjamin Buhl Tourismus & Social Web
Überblick, Bedeutung der Veränderungen, AusblickHochpustertal, 2012-04-04
• unabhängiges, touristisches Beratungsunternehmen
• Inhaber: Thorsten Reich und Stefan Möhler
• Gründung: 1998
• Schwerpunkte: IT und strategisches Marketing im Tourismus (Vertriebssysteme, Internetportale, Social Media Marketing)
Benjamin Buhl
Stefan Möhler
Thorsten Reich
‣ unabhängige Beratungsmanufaktur mit Schwerpunkt (Online-) Kommunikation und Vertrieb
‣ Coaching von Projektleiter und Entscheidungsträger bei der Umsetzung
‣ Strategieentwicklung
‣ Konzeption (Kampagnen, Systeme, Tools, Anwendungen etc.)
‣ Analyse und Trendforschung
‣ Warmwerden (ab 9.00 Uhr)
‣ Erwartungen und Vorkenntnisse
‣ Impulsvortrag mit Praxisbeispielen: aktuelle Entwicklungen und Aufgabenstellungen im Web
‣ Schlauwerden (ab 13.00 Uhr)
‣ Ansatz zu einer Social Web Strategie
‣ Aufzeigen allgemeiner Erfolgsfaktoren‣ Besserwerden (ab 14.00 Uhr)
‣ Analyse und Optimierung bestehender Auftritte
‣ "Hausaufgaben"/next steps‣ Ausblick und Feedback
Agenda.
wichtig: es ist IHR Seminar!Fragen. Diskutieren. Mitmachen.
(cc) Mirko Lange
Ur-Gesellschaft
Jagd-Gesellschaft
zivilisierteGesellschaft
IndustrieGesellschaft
Informations-Gesellschaft
Wissens-Gesellschaft
VirtuelleGesellschaft
UrlauteSprache
SchriftSteintafel
SchriftPapierBuchdruck
Print,RadioTVInternetE-Mail
ZeitungLitfasssäuleFotografieTelefonie
Web 2.0StreamingPodcastWeblogWikiSocial-CommerceMobile
Media 3.0KonsolenGamingVirtuelle WeltenVirtual RealityAlways-OnSemantic WebFuture-Communication
© Trendone
eVOLUTION
1.0
3.0
2.0 1.5
2.5
gestern: Internet of content
heute: Internet of
communication
heute/morgen: Internet of context
morgen: Internet of
things
Text
Blogs
Social Commerce
Wiki
Search
Catalog
Forms
Forum
Auctions
eCommerce
Instant Messenger
Crowd Sourcing
Virtual Shopping
Smart Search
Semantic Web
Artificial Intelligence
Augmented Reality
Smart Personal Assistent
Immediate Translation
GeoSpatial Web
Voice Processing Social Media
Enduring Community
MeinReisegefährte
Multi Media Search
DSL Flatrate
Handy Daten-Flatrate
über 70% der Deutschen sind online.
3/4 davon in Sozialen
Netzwerken aktiv
(Quelle: F.U.R. Reiseanalyse 2012)
90%(Quelle: Verband Internet Reisevertrieb - VIR; HolidayCheck (Daten); Flickr - az1172 (Bilder)
aller Kaufentscheidungen werden aufgrund von Empfehlungen getroffen
"Kommunikation
ist
Existenz."Michael Domsalla, KMTO
1.0(Quelle: Uwe Frers, TripsByTips)
2.0(Quelle: Uwe Frers, TripsByTips)
Konsument =Produzent ="Prosument"
Sieben Social Media Portale gehören zu den zwanzig meistbesuchten Seiten in Deutschland!
Youtube
Twitter Facebook
Wikipedia StudiVZ Blogger
kein Trend.
Google+
Worum geht es?
Web 2.0.
Social Web.
(Quelle: VIR - "Daten & Fakten 2012")
(Video unter: http://www.youtube.com/user/benjaminbuhl?feature=mhee#p/f/11/3SuNx0UrnEo)
bedeutet das nun für "das Projekt Gast"WAS?
"Das Social Web hat das
Kommunikationsverhalten
revolutioniert."
... und damit auch das
Buchungs-verhalten.
Einstieg Orientierung Spezi-fizierung
Angebots-auswahl
Buchung!
Allererste Überlegungen zu der bevorstehendenUrlaubsreise
Man macht sich erste Gedanken darüber, wie dieReise ausgestaltet sein soll (noch keineEntscheidung gefällt)
Reise nimmt Gestalt an:Einige Reisemerkmale sind gesetzt, es werdenaber noch keine konkreten Angebote verglichen
Letzte Phase der Reiseplanung im Vorfeld der Reisebuchung: (Fast) alle Aspekte der Reise stehen fest – Phase konkreter Angebotsvergleiche
Die konkrete Buchung wird getätigt
© MeinReisegefährte GmbH, 2010
Entscheidungablauf – gem. ROPO-Studie 2006
© MeinReisegefährte GmbH, 2010
Customer Journey - Entscheidungskreislauf
Entscheidungskreislauf – Erweiterung der Sichtweise
Inspiration
Buchung
Nachbereitung Selektion
Weitergabe
Erlebnis Validierung
Information
© tourism consult network | MeinReisegefährte GmbH, 2010
wir waren noch nie
so nah an Menschen, die wir gar
nicht kennen.
macht Facebook & CoWAS?
über 60% der fast 23 Mio. Facebook-Nutzer in Deutschland loggen
sichmindestens
einmal in der Woche ein. ca. 16 h/Monat.
persönliches profil.
unternehmens-seite.
geschlossene gruppe.
(Quelle: Internet Business World)
vs.
... ABER...
Google+
Internetauftritt
Webpräsenz!
persönlicher Account.
Unternehmens-Acount.
Bewertungsplattformen.
Blogs.
Communities.
YouTube.
Flickr.
Wiki.
Online-PR.
ist das so wichtigWARUM?
1) “First, social search results will now be mixed throughout your results based on their relevance
(in the past they only appeared at the bottom). This means you’ll
start seeing more from people like co-workers and friends, with annotations below the results they’ve shared or created“.
(Quelle: http://googleblog.blogspot.com/2011/02/update-to-google-social-search.html)
Relevanz.
2) “Second, we’ve made Social Search more comprehensive by adding notes for links people have shared on Twitter and other sites. In the past, we’d show you results people created and linked through their Google profiles. Now, if someone you’re connected to has publicly shared a link, we may show that link in your results with a clear annotation (which is visible only to you, and only when you’re signed in).“
(Quelle: http://googleblog.blogspot.com/2011/02/update-to-google-social-search.html)
Facebook, Twitter & Co ->>> SEO.
(Hintergründe: http://netzvitamine.de/blog/trends/google-plus-aus-touristischer-sicht-reiseplanung-mit-vertrauenssiegel/
Google+ = soziale Reisebuchung
... und:‣ Hotelfinder
‣ Flight Search
‣ HotPot
‣ ...???
(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=7K2ZDot6cdw)
(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=OC2bUYVkjrY)
Hotpot
YouTube
YouTube
YouTubeYouTube
???
Picasa/Panoramio
Picasa/Panoramio
Picasa/Panoramio
(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o)
(Hintergründe: http://netzvitamine.de/blog/trends/xy-hat-das-geteilt-soziale-suche-wird-eingedeutscht/
Individualisierung der Suche
Chance oder
Risiko?
‣ kostenlose Marktforschung
‣ Qualitäts-Steigerung
‣ Produkte & Angebote mit dem Kunden für den Kunden
‣ Wissenstransfer und Ideenaustausch
‣ Public Relations 2.0
‣ schöner Nebeneffekt: SEO!
sollte beachtet werdenWAS?
Kommunikation.
Inhalte produzieren.wie & Was denn eigentlich?
Frage:
"Was verkaufen
Sie?"
Immobilien?
Matrazen?
?
Die schönste Zeit des Jahres!
Investition in gute Bilder!
‣ Antwort:Weil wir Bilder schneller verstehen als Text!
‣ Frage: Warum sind gute Bilderso wichtig?
Der Web-Dreiklang
Emotion Information Aktion>> >>>
Teilen macht glücklich.*
(*: Albert Schweitzer)
Allgemeines.
Wetter.
Werte.
in Dialog treten.
Storytelling.
für eur 4,95 ;-)
Info unter: http://netzvitamine.de/blog/kommunikation/streetviewtorte/
kommuniziert mit dem was ist.
Teil eines Erfloges geworden (Ziel: in allen Diskussionen auftauchen).
Storytelling (Asterix-Strategie).
Interaktiv (Feedback einbezogen).
Ausdauer (Erweiterung).
Idee vor Budget. Einfach (Torte!).
Vertrauen (2 Jahre Vorarbeit).
Inhalte produzieren
Inhalte sammeln
Inhalte integrieren
Monitoring.
Social Media Dashbord.
Strukturieren & Verstehen.
Inhalte produzieren
Inhalte sammeln
Inhalte integrieren
keine Integration von Social Media!
User Enhanced Content.
bedeutet Marketing im Social WebWAS?
‣ Communities sind keine Zielgruppen!‣Communities sind Gemeinschaften mit gleichen Werten‣Communities entstehen durch Kommunikation‣Communities sind dichter an der Marke als Zielgruppen‣Communities können auf das gesamte Marketing Einfluss
haben (Angebot, Vertrieb, Kommunikation)
‣ Communities werden über gemeinsame Werte angesprochen, nicht über klassische Botschaften
Community Management.
Die Marketingkommunikation wandelt sich von der Kampagne zum Prozess:
• Werte sind wichtiger, als Botschaften
• Themen wichtiger als Kanäle (Tools)
Projekt Prozess
Reden Sein
Botschaft Werte
Tools Themen
Ganzheitliches Marketing
Kritik umwandeln in Empfehlungen.
QYPE
Tourismus Zentrale Saarland
reagieren.Sach- oder Beziehungs-Ebene!?
ohne Strategie geht es nicht!
‣ Suche
‣ Reduktion
‣ Interaktion
von "den Großen" lernen.
User
Zeit
Blog Twitter
Wiki facebook
Monitoring
iGoogle
New
skan
al
Kontr
ollk
note
n
Wis
senss
pei
cher
Kom
munik
atio
ns-
ze
ntr
ale
Portal
Tipping Point
Liebhaber
Kommunikationseigenschaften der Marke festlegen.
Markenpersönlichkeit und Beziehungsmodell
1
Communities finden und binden.
Aktivierung von Fans durch mediengerechte Kommunikation
2
Ganzheitliche Nutzung von Kundenwissen und Kommunikation in allen Bereichen des Marketing
Management und Nutzung der Communities für das Marketing
3
Tipps
Erste Schritte.1. Page Name (Firma/Region oder Thema?)2. Vanity URL festlegen (Vorsicht: kann nur einmal
vergeben werden)3. Profilbild (Logo oder DAS Markenbild? -> muss
quadratisch und in Miniatur erkennbar sein)4. Titelbild (was ist DAS USP?)5. Beschreibung und Info-Felder vollständig ausfüllen6. Einstellungen vornehmen (Altersbeschränkung,
Administratoren anzeigen oder nicht etc.)7. Navigation (was wird wirklich benötigt? mit emotionalen
Bildern unterlegen; Reihenfolge beachten!)8. Verknüpfungen (Twitter, Blog, etc. -> Zielorientierung!)9. Integration auf der eigenen Website (z.B. Likebox)
Immer wieder kontrollieren.‣ Verlinkungen in Posts (Personen und/oder andere Seiten)‣ Anzahl Postings? (hohe Interaktion bei wachsender Fan-
Anzahl birgt Spam-Gefahr)‣ als Seite oder als Person auf anderen Seiten posten?
(Vorsicht SPAM!)‣ Umgang mit Spam/Werbung auf der eigenen Seite
verbergen oder löschen?)‣ Regeln für Gewinnspiele etc. (Namensnennung in Posts
nicht erlaubt, Impressumspflicht, Zusammenhang zu FB)‣ Reaktion auf Kommentare (mit wachsender Fananzahl eher
moderierend; bei dringenden Anfragen zeitnah)‣ regelmäßige Analyse: z.B. Exceltabelle mit Datum,
Wochentag, Uhrzeit, Anzahl Fans, Likes (nach ca. einer Woche), Kommentaren und Sharings (ebenfalls nach ca. einer Woche)
"Basisrezept".
‣ Postings zw. 80 und 180 Zeichen‣ Fragen, "Banales", don't make
me think! ‣ "Sprache": ich, wir? Du oder Sie?
-> Kommunikationseigenschaften einheitlich auf allen Kanälen!
Fehler, die Sie vermeiden können.
(Quelle: http://karrierebibel.de/das-war-wohl-nix-15-fehler-die-unternehmen-in-social-media-die-reputation-kosten/)
1. unvollständige Profile2. keine "aktuelle
Kommunikation"3. widersprüchliche
Aussagen4. kein Monitoring5. emotional diskutieren6. unüberlegte Antworten7. Textbausteine verwenden
8. zu lange Reaktionszeiten
9. zu wenige Mitarbeiter
10. persönliche Meinung
11. Marketing-Sprache
12. Lügen13. Fehler leugnen
Erfolgsfaktor #1
Beziehung.
(Quelle: ps-optimal.de)
(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=eL2lWn7oup4)
Ausblick
Benjamin Buhl
+49 170 [email protected]
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