Tourisme 2.0

M21 Editions

JEAN-CLAUDE MORAND

Tourisme 2.0

BRICE MOLLARD

ISBN: 2-916260-24-2Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés

pour tous pays.

Copyright © M21 Editions 2008

M21 EditionsParis

m21editions.com

Les auteursJean-Claude MORAND a dirigé un tour-opérateur en Suisse. Ses axes de re-cherche couvrent non seulement le Web 2.0, mais également les applications du « semantic web » et d’autres standards XML.

Jean-Claude MORAND intervient dans de multiples conférences internationa-les et universités européennes. Il est l’auteur de « Cyberstrat », publié en 1997. En mars 1999, il récidive avec deux études : « Le marketing 1to1 et Internet» puis « Le Tourisme Français sur l’Internet : Guide pratique du tourisme réceptif ». En 2005, il publie « RSS, blogs : Un nouvel outil pour le management ».

Jean-Claude est titulaire d’un Doctorat en gestion et d’un DEA en système d’information de l’Université de Grenoble.

Brice MOLLARD, passionné de nouvelles technologies, découvre les concepts du Travel 2.0 grâce à la rédaction d’un mémoire de Master sur l’application des concepts du Web 2.0 au marketing touristique. Récemment diplômé en Management Hôtelier à l’Université de Savoie, il a multiplié les expériences à l’étranger au cours de ses années d’études. Trilingue, il se destine à une car-rière dans la gestion hôtelière à l’international.

sommaireToursime 2.0 :

Les auteus 9

1.1 : La fin des discours officiels 19

1.2 : Processus d’achat des voyages sur Internet 20

1.3 : Web 2.0 et Tourisme 2.0 23

Chapitre 1 : De multiples applications touristiques 17

Introduction : 13

2.1 : Comment préparer un voyage à l’aide de moteurs de recherche ? 29

2.2 : Comment utiliser la cartographie interactive ? 40

2.3 : L’influence des communications gratuites 75

2.4 : Les agences de voyages en ligne 76

Chapitre 2 : Comment préparer un voyage ? 29

Chapitre 3 : La boîte à outils du tourisme 2.0 87

3.1 : Contexte économique du développement du Tourisme 2.0 87

3.2 : Comment mieux utiliser les moteurs de recherche pour promouvoir vos services touristiques ? 101

3.3 : La publicité en ligne 109

3.4 : Comment suivre la fréquentation de votre site ? 112

3.5 : Les blogs 116

3.6 : Les Wikis 129

3.7 : Les flux RSS 135

3.8 : Webdesktops 144

3.9 : Rich Internet Applications 155

3.10 : La génération de contenu par les touristes 163

3.11 : Les réseaux sociaux : outils du marketing viral en tourisme 182

3.12 : Social Bookmarking 215

3.13 : Les bases de données hôtelières 221

Liste des illustrations 257

Glossaire 241

Chapitre 4 : Quel futur pour le tourisme 2.0 ? 229

4.1 : Tendances des comportements sociaux 230

4.2 : Les applications du web sémantique dans le domaine du voyage 231

4.3 : Traduction en ligne 233

4.4 : Les conseillers de voyages virtuels 234

4.5 : Le « Mobile Marketing » 235

Remerciements 239

Conclusion 237

Le vidéoblog associé au livre 269

Index 265

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introductionA qui est destiné ce livre ?

Ce livre s’adresse aux touristes comme aux professionnels du voyage.

Pourquoi traiter de ces deux populations dans un seul livre ?

Parce que depuis l’avènement du Web 2.0, l’un n’est plus dissociable de l’autre. Les touristes sont souvent mieux outillés que les professionnels qui doi-vent comprendre comment ces nouveaux clients branchés se comportent. In-versement, les touristes ont tout à gagner à enrichir leurs voyages, que ce soit avant ou après, avec les nouvelles offres de services que les professionnels com-mencent à mettre en œuvre.

Les touristes et voyageurs

Quitter son cocon est un pas que les Français franchissent difficilement, car nous ressentons tous la peur de l’inconnu, même lorsqu’il s’agit de partir en va-cances1. Nous n’avons été que 22,2 %2 à quitter le pays en 2006. Alors, la majorité des séjours de vacances des Français se font, pas seulement pour des raisons économiques, en résidences secondaires ou chez des proches. Cet ouvrage a été écrit pour tous ceux qui rêvent de PARTIR ! Il vous apporte des éléments qui vous rassureront et vous permettront enfin d’aller à la rencontre d’autres modes

1 Selon Guillaume PETIT du Département Stratégies d’opinion de la TNS-Sofres « Un quart des Français projettent de partir chez des proches, que ce soit dans la famille ou chez des amis. C’est le type de vacances privilégié des Français, quelle que soit la catégorie sociale, et tout particulièrement pour les jeunes (36 % des moins de 25 ans), les catégories moyennes, les professions intermédiaires (35 %) et les employés (34 %). » - Source : http://www.tns-sofres.com/etudes/pol/140607_vacances_n.htm

2 Source : Chiffres clés du tourisme – Edition 2007 Direction du Tourisme.

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tourisme 2.0

de vie, de quitter le territoire national, de découvrir de nouveaux paysages. Les concepts du Web 2.0 que nous appelons Tourisme 2.0 dans notre contexte ont été inventé pour équiper les « consommacteurs 3» que nous sommes d’outils pour nous permettre de minimiser les risques de mauvaises surprises et en même temps de réduire notre résistance aux changements. Selon Wikipédia : “Un « consommacteur » (mot-valise formé de «consommateur» et «acteur») est une personne qui à la fois reçoit et crée des informations, activités ou biens.” Le touriste « consommacteur » communique et partage ses avis. Il critique les établissements, alerte les autres voyageurs via son blog, des forums ou des sites d’évaluations collaboratives.

Les candidats aux voyages trouveront donc dans les chapitres qui suivent une multitude d’astuces pour mieux préparer, évaluer, réserver, voyager et enfin partager leurs expériences du voyage.

Les professionnels du tourisme•

Avec 497 millions de nuitées pour un chiffre d’affaires de 36,9 milliards d’euros,4 la France reste la première destination mondiale en terme d’arrivées mais pas en chiffres d’affaires où nous sommes en troisième position. Il n’en reste pas moins vrai que la concurrence est forte avec d’autres destinations et que notre pays peut encore améliorer la mise en marché de ses produits. Les techniques du Web 2.0 donnent un nouveau souffle et de nouvelles possibilités aux responsables du tourisme qui trouveront dans nos propos des pistes pour générer encore plus de nuitées.

Les responsables de tour-opérateurs et d’agences de voyages trou-veront des informations sur l’évolution de leur métier.

Les membres des équipes des offices de tourisme, des comités ré-gionaux du tourisme (CRT), des comités départementaux du tou-risme (CDT) et des autres instances du tourisme.

Le personnel des agences de voyages en ligne, moteur de comparai-son de prix dans le domaine du voyage.

Les responsables de marketing et les chefs de produit des chaînes hôtelières, des transporteurs et d’autres prestataires des voyages touristiques et professionnels.

Les agences de publicité.

3 Nous nous référerons à Xavier COMTESSE mais Thierry MAILLET revendique aussi la paternité de ce terme. Pour en savoir plus sur la notion de « consommacteur », nous vous recommandons son blog et la lecture de son livre “Génération participation : Consommer ne suffit plus pour donner du sens, participer est devenu une exigence !“ également publié chez M21 Editions.

4 Source : Chiffres clés du tourisme – ibid.

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introduction

Les responsables et chefs de projets informatiques.

Les étudiants comme les cadres confirmés trouveront dans cet ouvrage les éléments essentiels qui leur permettront de mieux comprendre le potentiel des concepts induits par le Tourisme 2.0.

Un glossaire à votre disposition

Si la technologie et particulièrement tout ce qui se rapproche des TIC5 vous sont étrangers, pour faciliter la compréhension du texte, les termes techniques utilisés sont définis dans un glossaire à la fin de cet ouvrage (voir page 319). Toutefois, le vocabulaire utilisé est celui des professionnels du tourisme et de l’Internet avec une connotation marketing qui est supposé être connu par le lecteur. Une connaissance des techniques de marketing interactif facilitera la lecture de cet ouvrage. Le glossaire est également disponible en ligne sur le site http://tourisme20.cluster21.com. Vous pourrez ainsi bénéficier des hyperliens pour approfondir votre recherche. Nous écouterons par ailleurs avec attention vos suggestions pour préciser d’autres termes si vous nous le demandez.

Pour ceux qui veulent aller plus loin

Vous découvrirez que les thèses émises évolueront au fil des mois et des an-nées. La lecture que vous commencez doit être considérée comme autant de stimuli intellectuels pour vous amener à vous poser des questions, à revoir vos processus de diffusion des produits touristiques et à découvrir les technologies plus en détail. Vous pouvez également nous mettre à l’épreuve, sur le blog asso-cié à l’ouvrage.

Conventions utilisées dans ce livre

Certaines parties du texte sont imprimées avec la police <courrier>. Il s’agit alors d’exemples de codes ou de balises XML.

5 Technologies de l’informatique et des communications (TIC)

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Etudes de cas et interviews

De nombreux cas d’entreprises sont présentés. Lorsqu’il s’agit d’un in-terview, ou de la présentation d’une réalisation, le texte est imprimé sur fond gris comme celui-ci.

Interactivité associée à l’ouvrage

Un blog est ouvert pour une mise à jour des techniques de management évoquées. Une des méthodes d’apprentissage les plus pertinentes étant la pra-tique, nous vous invitons dès à présent à visiter le blog http://tourisme20.clus-ter21.com pour trouver les dernières informations en relation avec le sujet de cet ouvrage.

Nous ne pouvons que vous inciter à syndiquer les billets publiés sur ce blog sur votre agrégateur de flux RSS/ATOM favori. Si vous ne savez pas encore ce que c’est, vous le découvrirez en lisant un autre ouvrage chez M21 Editions : « RSS, Blogs : un nouvel outil pour le management ». En ce qui concerne les blogs, vous en découvrirez également les bases dans cet ouvrage mais pour une présen-tation plus détaillée, vous pouvez vous référer à l’ouvrage de Benoît Desavoye « Les Blogs : Nouveau média pour tous » également publié chez M21 Editions.

Mises à jour régulières

Le site de http://tourisme20.cluster21.com sera mis à jour régulièrement avec de nouvelles publications et des éditions modifiées d’articles plus anciens, en fonction de l’évolution de la technologie, des résultats d’expériences et des commentaires reçus. Cette mise à jour sera faite pendant au moins une année après la publication de l’ouvrage et plus si vous êtes vraiment nombreux à nous poser des questions. Comme beaucoup de sites Web dédiés aux nouvelles tech-nologies, le contenu vieillit rapidement, raison pour laquelle un blog a été créé pour vous fournir des informations actualisées, le contenu du site restant pré-sent à titre de référence.

Liens

De nombreux points de connexions avec des serveurs Internet sont mentionnés dans cet ouvrage afin que vous puissiez visiter des sites com-plémentaires pour approfondir le sujet développé. Afin de vous éviter de les ressaisir, vous les retrouverez sur le site associé à l’ouvrage sous : http://tourisme20.cluster21.com

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chapitre 1

La communauté Internet s’agrandit chaque jour, nos vies virtuelles envahis-sent peu à peu nos vies réelles et nous nous dirigeons vers une société hy-per connectée dans laquelle nous pourrons surfer sur le web où que nous

soyons au moyen d’une multitude d’objets communicants. Cela transforme nos vies, nos relations, nos modes de travail et de consommation. Le monde du tou-risme a été particulièrement touché par ce phénomène : en une décennie le marché a été bouleversé et ceux qui n’ont pas su s’adapter aux nouvelles prati-ques ont dû le quitter.

Internet est devenu un outil de travail indispensable, mais surtout, il est devenu un canal de vente inestimable. On évalue le nombre d’internautes en décembre 2007 à 1,32 milliard6 : ce sont là autant de voyageurs potentiels pou-vant partager leurs coups de cœurs et leurs déceptions en ligne ou autant de consommateurs potentiels à conquérir, selon le point de vue adopté.

Il existe une richesse de ressources extraordinaire pour préparer un séjour touristique : sites communautaires, blogs, comparateurs de prix, réseaux so-ciaux spécialisés… La liste est longue et il est difficile de se retrouver dans cette surabondance d’information.

Cet ouvrage a pour vocation de référencer et d’expliquer tous ces outils in-dispensables pour faire de la préparation d’un voyage une expérience enrichis-sante et agréable.

En parallèle, l’e-commerce représente un défi pour les responsables d’uni-

6 http://www.internetworldstats.com/stats.html

De multiples applications touristiques

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tés hôtelières et touristiques. En 2007, ce marché7 a été supérieur à 16 milliards d’euros alors qu’il n’était que de 3,7 milliards en 2003, soit une augmentation de 332 % en 4 ans. La difficulté réside dans la compréhension de ce canal de vente pour pouvoir investir et s’orienter dans les outils les plus efficaces pour conquérir de nouveaux clients. Nous proposerons des descriptions détaillées de ces nouvelles ressources et des stratégies à mettre en place pour optimiser ce canal de vente au sein de votre entreprise touristique.

7 Source : Etude CE Bilan e-Commerce 2006 FEVAD/KPMG

19

1 de multiples applications touristiques

1.1 La fin des discours officiels

L’utilisation d’Internet induit un changement de comportement des consom-mateurs qui s’affirme chaque jour un peu plus. Alors que les agents de voyages traditionnels défendent leur position, une étude de doubleClick et ROI Research (rapportée par Phocuswright) démontre l’érosion de ce mode de commercia-lisation. En juillet 2006, le facteur influençant le plus les internautes améri-cains pour l’achat d’un billet d’avion était le web (33 %) alors que les conseils des agents de voyage venaient loin derrière avec seulement 8 % des mentions après les newsletters (10 %) et le bouche à oreille (9 %). Il est intéressant d’obser-ver qu’au moment où cette étude a été réalisée les moteurs de recherche n’ont qu’une part de 4 % des sources d’influence. Nous pensons toutefois que cette situation va rapidement changer avec l’arrivée des moteurs dédiés aux voyages comme Kayak8. La bonne nouvelle pour les agents de voyages est que leur travail est en partie transféré aux internautes qui effectuent la recherche des produits complexes (combinaison des solutions de transports, d’hébergement, de loisirs) sur le Net, mais se rendent encore dans les agences pour finaliser les réserva-tions. Mais là encore, l’arrivée des solutions de packages dynamiques risque de modifier à nouveau le comportement des consommateurs.

8 www.kayak.com

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1.2 Processus d’achat des voyages sur Internet

La réservation d’un séjour touristique sur Internet peut être assimilée à un vrai parcours du combattant : il existe une multitude de sites pour toutes les destinations de la planète. Le grand défi consiste à organiser sa recherche et à optimiser le temps passé à préparer le voyage, en allant chercher l’information sur des sites de confiance.

Nous identifions cinq phases majeures lors de la préparation d’un voyage :

A chacune de ces étapes correspondent des processus informatisés. Des en-trepreneurs ont su profiter des avancées des technologies du Web 2.0, en par-ticulier des échanges entre systèmes hétérogènes, pour développer des offres destinées à simplifier vos démarches, que vous soyez un professionnel ou un touriste. L’époque des files d’attente à l’agence de voyage du quartier le samedi appartient aux 20e siècle. Les recherches de vacances sur Google où nous es-sayons d’identifier, parmi des millions de pages indexées, l’hôtel de nos rêves, est également une aventure du passé! Bienvenu au 21e siècle, celui des « Pron@taires9 ».

Tout au long de cet ouvrage, nous avons jonglé afin de pouvoir répondre aux lecteurs touristes ou voyageurs, et dans le même temps fournir des éléments destinés à améliorer les outils de gestion des professionnels du tourisme. Pour ce second aspect, nous avons pris pour hypothèse que les défis sont les sui-vants : • Générer de la demande de prospects, donc de les cibler.

9 En référence à l’ouvrage de Joël De Rosnay – « La révolte du Pron@tariat ».

Figure 1 - 5 phases du processus d’achat des produits touristiques

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• Transformer ces prospects en acheteurs. • Augmenter la fidélité des clients. • Activer le buzz au sein de la communauté des voyageurs.

Les cinq phases du processus d’achat des produits touristiques

Planification

Cette première phase consiste à définir les grandes lignes du voyage projeté : thématique (bien-être, culture, sport...), destination, époque de l’année…

Les publications traditionnelles restent une source importante pour planifier un voyage surtout si vous avez la curiosité de sortir un peu des sentiers battus et d’aller à la rencontre d’autres civilisations. Mais elles sont maintenant toutes présentes sur le Net. Elles sont concurrencées par des encyclopédies collaborati-ves que vous découvrirez au chapitre sur les wikis page 162.

Evaluation

Evaluer un service que l’on ne connaît pas dans un pays dont on ne parle pas la langue était jusqu’à présent un exercice difficile même pour les agents de voyages et tour-opérateurs qui n’ont pas toujours le temps et les moyens de participer aux éductours10 pour visiter les établissements qu’ils référencent. La richesse des sites web des offices du tourisme et des hôtels contribue déjà à venir nous réconforter dans le choix que nous faisons. Les concepts du Tourisme 2.0 nous apportent quelques outils pour réduire le risque. Les aspects sociaux du Tourisme 2.0 marquent sans aucun doute le changement majeur des appro-ches évaluatives. Nous les couvrons en plusieurs endroits dans cet ouvrage.

Achat

Les achats sur Internet sont désormais sécurisés. 19 millions d’acheteurs en ligne ont été inventoriés11 au 2è trimestre 2007 en France ! Sans que les concepts du Tourisme 2.0 en soient la cause, ils ne sont sans doute pas étrangers au fait que le marché des voyages en ligne progresse toujours fortement. Nous vous expliquons aussi « Comment collaborer avec les agences en ligne ? » page 91.

Le voyage

Rares sont maintenant les voyageurs qui se déplacent sans garder le contact avec leurs proches. Les outils de communication sont omniprésents dans leur environnement : de la voiture au Smartphone. Nous verrons qu’ils ont de plus en

10 Voyages d’études organisés par les destinations pour présenter les équipements et offres touristiques aux professionnels du voyage et aux journalistes.

11 Source Médiamétrie – Observatoire des usages Internet – 2è trimestre 2007

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plus de possibilités d’accès aux ressources mises à leurs disposition sur le Net, qu’ils soient sur une autoroute ou perdus dans le souk d’une ville du Moyen-Orient. Le chapitre sur la cartographie est là pour vous guider au milieu du dé-dale des solutions de plus en plus nombreuses. Rendez-vous page 43 !

Socialisation

Une fois l’achat consommé, au moment de votre retour, vous pourrez pro-longer vos souvenirs en les partageant avec la communauté des voyageurs afin d’aider ces derniers à faire le meilleur choix. Nous vous inciterons à prendre votre clavier pour saisir vos impressions, sentiments et expériences (négatives comme positives) sur les sites dédiés.

Enfin, pourquoi ne pas profiter des nouvelles technologies en faisant connaî-tre votre voyage aux internautes de votre choix ? Vous découvrirez comment géolocaliser votre itinéraire, décrire votre voyage et rendre compte de votre avis personnel. Mettez vos photos sur Flickr, écrivez vos feedbacks sur TripAdvisor, partagez les émotions ressenties lors de vos excursions dans les applications de voyages sur Facebook. En un mot, entrez dans la communauté des voyageurs sur Internet ! Tout au long des chapitres suivants, vous retrouverez des astuces et des conseils pour mieux exploiter les ressources disponibles et souvent gra-tuites.

Nous abordons longuement les évaluations collaboratives aux chapitres : « La génération de contenu par les touristes » page 211 et « Les réseaux sociaux » page 239.

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1. 3 Web 2.0 et Tourisme 2.0

Pour comprendre l’évolution de l’économie numérique en ce début du 21e siècle, nous devons faire un bref retour au début des années 1990. C’est à cet-te époque que les réseaux informatiques se multipliaient et qu’un chercheur du CERN s’affairait à pouvoir identifier et à accéder aux ressources qui étaient stockées dans des serveurs répartis dans les centres de recherche de nombreux pays. C’est ainsi que Tim BERNERS-LEE inventa dans un premier temps les liens hypertextes et qu’ensuite le premier navigateur web (Mosaïc) vit le jour fin 1991. Ce fut le départ d’une fabuleuse aventure. La connaissance devenait accessible beaucoup plus facilement à n’importe quel chercheur ou expert. Puis très rapi-dement, avec l’arrivée de navigateurs plus performants produits par Netscape, Microsoft, Mozilla et d’autres couplée avec le développement du protocole de communication Internet12 et l’augmentation des vitesses d’accès, les particuliers se sont approprié ces technologies. Plus de 50 % de la population française a un PC à la maison et ce matériel est connecté au Net et parmi eux, 40 % disposent d’un accès à haut débit c’est-à-dire à plus de 1 Mb/s. Avec l’arrivée d’un grand nombre d’internautes, les fournisseurs d’information se sont aussi précipités sur cette opportunité de partager leurs connaissances en multipliant les sites web. Selon une étude de la société NetCraft13 il existait 165 719 150 sites web en avril 2008. Il s’en est créé 3,1 millions durant ce même mois !

Cette boulimie de vouloir partager de l’information s’est rapidement éten-due. De très nombreux internautes sont également devenus producteurs d’in-formation.

12 Internet Protocol que vous connaissez peut être sous le nom d’IP. On parle souvent d’une adresse IP pour identifier un serveur sur le Net.

13 http://news.netcraft.com/archives/2008/04/14/april_2008_web_server_survey.html

Figure 2 Evolution du Web 1.0 vers le Web 2.0

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Jeremy CHONE de Bits & Buzz14 a publié une explication du phénomène du Web 2.0 de manière extrêmement synthétique. Si à l’origine, ce phénomène s’est essentiellement basé sur une évolution technologique, nous observons aussi un changement du comportement des internautes. Cette mutation influence les stratégies marketing et de communication des entreprises que Jeremy CHONE a représenté sur le graphique de la Figure 2. Que représentent les deux courbes de la Figure 2 ? La première courbe représente, les producteurs de contenus qui peuvent avoir des profils très variés. Dans notre cas, nous retiendrons tous les offices du tourisme, les hôteliers, les restaurateurs, les parcs d’attractions, les écoles de ski, de voile, bref toutes les entités qui peuvent communiquer des in-formations à propos des produits et services liés au tourisme, tout au moins tel que la grande majorité des entreprises le conçoivent aujourd’hui. La deuxième courbe matérialise l’évolution du nombre d’internautes que nous assimilons ici au nombre de consommateurs potentiels en ligne.

Au début du Web, nous avions des stratégies BtoC15 permettant à des en-treprises de détenir le monopole de la communication vers le public au sein d’un cercle relativement restreint d’internautes. C’était le temps du Web 0.x. La période du Web 1.0 a été marquée par une forte augmentation du nombre de consommateurs ayant un accès au Net. D’abord spectateurs, ils se sont ra-pidement transformés en acteurs. Raison pour laquelle, du point de vue du management, le paradigme du Web 2.0 est également considéré comme une évolution importante des pratiques. L’avènement des blogs que l’on assimilera ici à la facilité de publication tient à la convivialité de l’interface. Il n’a jamais été aussi facile de publier sur le Net ! C’est pourquoi le nombre de producteurs de contenus s’envole16 ! Une simple visite sur l’un des 13 millions de blogs de Skyblogs en France, même si nous sommes loin d’une approche professionnelle, permettra de vérifier cette affirmation. Des adolescents racontent aujourd’hui leurs premiers flirts ; demain ils seront les membres des lobbies de consomma-teurs. Habitués à publier chaque jour, le sujet de leurs préoccupations passera des flirts aux évaluations de produits et services. Elles et ils représenteront alors la force de communication que Joël DE ROSNAY aborde dans son ouvrage « La révolte du Pronétariat17 ». Une révolte que les responsables du marketing tou-ristique doivent anticiper. La mutation technologique du Web 1.0 a engendré une désintermédiation à l’origine d’une nouvelle économie, essentiellement par la création d’un nouveau canal de distribution. Les défis et les opportunités du Web 2.0 sont encore plus importants, car de nature sociale. L’arrivée massive

14 http://www.bitsandbuzz.com/2005/11/29/web-0x-to-web-20-simplified/

15 Business-to-Consummer c’est-à-dire la vente au grand public.

16 Il faut toutefois noter qu’un grand nombre d’ « auteurs » abandonnent rapidement leur clavier… David FAYON estime que seulement 30% des blogs sont actifs.

17 http://www.pronetariat.com/

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des auteurs de la « génération Y »18 sur le marché va bouleverser en profondeur les comportements d’achats. Toute la stratégie de mise en marché des entrepri-ses doit donc être reconsidérée en commençant par la définition de nouvelles formes de communication et à la prise en compte de celles effectuées par les prospects et les clients.

Le Web 2.0 que nous adaptons dans le cadre de cet ouvrage au domaine du tourisme est un concept initialement développé par Tim O’REILLY, un éditeur de livres techniques liés à l’informatique19. Il a publié une matrice permettant de positionner les anciennes applications du web par rapport aux nouvelles (Figure 3). Nous retenons deux évolutions importantes marquant le passage du Web 1.0 au Web 2.0 :

Les techniques de développement et de présentation des applications •en ligne.

Le degré d’implication des internautes.•

La définition du concept de Web 2.0 varie énormément d’un expert à un autre selon leur orientation sociale ou technique. Nous vous présentons toute-

18 La « Génération Y » comprend les enfants nés entre 1979 et 1994. Ce terme est repris à la fois par des sociologues et des responsables du marketing pour identifier des comportements propres à la population de cette tranche d’âges.

19 Tim O’REILLY a organisé une conférence portant ce nom à la fin 2003

Figure 3 Adaptation de la définition de Tim O’REILLY des domaines du Web 2.0 au Tourisme 2.0

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fois cette approche du Tourisme 2.0 avec la certitude que nous sommes sortis de la bulle Internet des années 1999-2000. Les activités des acteurs touristiques sont - et seront - encore plus influencées à l’avenir par les changements techno-logiques et sociaux en cours qu’ils ne l’ont été avec le Web 1.0.

Alors que les plus petites entités ont encore un peu de mal à adopter le cour-rier électronique pour communiquer avec les prospects qui souhaitent réserver une chambre ou un séjour, l’environnement social et technologique passe à la vitesse supérieure. Nous avons l’impression que la concurrence en matière tou-ristique ressemble un grand prix de Formule 1 où l’on trouverait sur la ligne de départ des 2 CV ! Les télécopieurs et le téléphone deviennent désuets, les canaux de vente sont remis en cause par les liens directs que les prestataires peuvent entretenir avec les prospects. Les intermédiaires, qu’ils soient agences de voya-ges ou tour-opérateurs voient leurs compétences et leurs marges s’effacer de-vant la concurrence des nouveaux acteurs en ligne.

En fait, en quelques mois, les techniques de mise en marché ont été boulever-sées, la vitesse de réaction a été divisée par dix. Les changements induits autant par les nouvelles tendances sociales que par les innovations technologiques s’avèrent être un eldorado financier pour les entrepreneurs les plus dynamiques. Les valeurs boursières des titres de cette industrie s’envolent. Le cours de l’action de Google a gagné 241 % entre le 1er janvier 2005 et le 31 décembre 2007. Celui d’Expédia 32.19 % alors que dans le même temps l’indice Dow Jones n’évoluait que de 23.63 % soit une surperformance de l’ordre de 50 %. Nous rappellerons très brièvement la valorisation de Facebook à plus de 15 milliards de dollars lors de la prise de participation de 1.6 % de son capital par Microsoft. Vous trouverez dans cet ouvrage les noms de nombreuses startups dont certaines ont su déve-lopper une réelle valeur ajoutée pour les voyageurs et les touristes.

Les voyages en ligne : un taux de croissance à deux chiffres

Le secteur du tourisme et des voyages est l’un des plus actifs du Net. La natu-re des décisions d’achat fait que les produits touristiques sont particulièrement bien adaptés à une commercialisation en ligne. Les chiffres parlent d’eux-mê-mes. En 10 ans les ventes20 en Europe sont passées de 0,2 milliards à 58 milliards d’euros. La progression attendue pour 2009 est encore de plus de 15 %, pour at-teindre 70 milliards d’euros soit plus de 25 % des ventes.

20 Selon une étude réalisée par le Centre de recherche en tourisme danois. Carl H Marcussen – Données mises à jour le 28/1/08. Voir http://www.crt.dk/UK/staff/chm/trends.htm

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Ces chiffres cachent des disparités importantes entre les pays. Les parts de marché « internet » ne représentant que 14 % en France contre 30 % en Angle-terre en 2007. Selon cette même étude, les ventes de billets d’avion en ligne comptent pour 57 % en moyenne.

De nouveaux distributeurs se profilent

Alors que les agences de voyages traditionnelles réalisaient encore 53 % du chiffre d’affaires européen des voyages en 2007, Phocuswright et l’International Travel Association prévoient qu’elles vont perdre 11 points de part de marché en 3 ans. Cela représente une baisse de 20 % qui devrait avoir des impacts non né-gligeables sur la profession et probablement contraindre de nombreuses agen-ces à fermer boutique.

Figure 4 Evolution du pourcentage des ventes en ligne

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Ce chiffre d’affaires doit pour partie être récupéré par les agences de voyages en ligne (OTA21) pour 7 points de parts de marché, mais surtout par les compa-gnies aériennes qui gagneraient rapidement 8 points en obtenant 25 % du mar-ché des voyages.

L’agressivité des compagnies « low-cost » ne laisse aucun doute à ce sujet. Vendant principalement des vols secs et des séjours de courte durée, elles of-frent presque systématiquement des possibilités de réservations hôtelières, de la location voitures, d’assurances qui viennent accroître le panier moyen des ventes en ligne. La concurrence et la course à l’innovation sont largement enga-gées sur ce marché. Expedia annonçait en 2007 un programme d’investissement de 300 millions de dollars sur 3 ans. Face à cette injection massive d’argent, les tour-opérateurs et les agences traditionnelles ont du mal à suivre d’autant que beaucoup, et particulièrement en France, ont une culture informatique qui est loin d’être au niveau de celle des agences en ligne.

21 Online Travel Agency

Figure 5 Evolution du mix pour la distribution des voyages selon Phocuswright

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2.1 Comment préparer un voyage à l’aide de moteurs de recher-che ?

L’arrivée d’Internet dans le monde du voyage a bouleversé les équilibres et les modèles du marché du tourisme. Ce canal propose en effet :

• De nouveaux moyens de communication.• Des informations régulièrement mises à jour.• L’accès à des informations détaillées sur un très grand nombre de presta-taires touristiques souvent de plusieurs centaines de milliers d’établisse-ments.• Des données illimitées sur les destinations.• L’accès en temps réel aux avis d’autres voyageurs. • Des modes de paiements sécurisés.• Une ouverture non-stop, 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Quelle agence de voyage classique peut-elle se vanter de posséder de tels atouts ?

En quelques années, de nouveaux acteurs sont apparus sur le marché pour proposer de nouvelles formes de vente en ligne. Le modèle classique des agences de voyage « brick & mortar » à vu sa valeur ajoutée fondre face à cette nouvelle concurrence. La suppression des commissions versées par les compagnies aé-riennes et de la création de billets électroniques ont aussi complexifié le modèle économique. Les agences de voyage en ligne sont devenues les intermédiaires

Comment préparer un voyage ?chapitre 2

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principaux du marché. Un nouvel échiquier s’est donc dessiné où les GDS22, ac-teurs incontournables de l’ancien modèle, se sont tous adaptés soit en créant des sociétés ou en prenant des participations dans d’autres. Mais ils ne sont pas les seuls ! De nouveaux entrants tels qu’Expedia ou encore des transporteurs comme Easyjet ou Voyages-SNCF ont conquis des parts de marché substantiel-les sur le créneau de la vente de forfaits touristiques et de voyages.

Devant la multiplication de ces intermédiaires, le touriste se perd dans le dédale des sites internet et face aux légitimes réactions de la profession qui ne manque pas d’amplifier chaque faille pour défendre les derniers remparts de la distribution du 20e siècle. Pour vous initier aux méthodes du 21e siècle, il était né-cessaire de recenser les principaux sites marchands pour organiser vos voyages et d’en présenter les caractéristiques les plus marquantes. Que vous soyez en train de préparer vos prochaines vacances ou responsable marketing d’une des-tination ou bien encore hôtelier, vous trouverez dans les lignes qui suivent des idées pour identifier une opportunité différente ou les moyens de vous mettre en marché avec de nouveaux intermédiaires.

Dans ce chapitre, vous découvrirez les nouvelles formes de communication largement supportées par les nouvelles techniques du Web 2.0. La fin du cha-pitre est consacrée à une présentation de quelques agences de voyage en ligne avec leurs spécificités et modes de fonctionnement.

Les techniques que nous couvrons sont :

L’utilisation des moteurs de recherche.•

Comment utiliser la cartographie interactive ?•

Les agences de voyages en ligne.•

L’utilisation des moteurs de recherche

La recherche verticale

Nouveauté révélée par l’explosion du Web 2.0, la recherche verticale vient défier notre rapport traditionnel aux moteurs de recherche classiques. Tandis que Google et Yahoo continueront longtemps à dominer la recherche en ligne à travers leurs moteurs de recherche « génériques », de nombreux moteurs de recherche spécialisés apparaissent. Ces nouveaux moteurs émergent en parti-culier pour satisfaire les besoins particuliers des voyageurs et touristes en quête de renseignements.

22 Global Distribution System

31

2 comment préparer un voyage ?

Pour illustrer ce phénomène si vous faites une requête sur un moteur de recherche pour le mot-clef « Paris », vous obtiendrez un peu plus de 448 millions de résultats parmi lesquels il vous sera très difficile de dénicher l’information utile. En revanche, par l’intermédiaire d’un moteur de recherche spécialisé pour le voyage, la requête « Paris » vous renverra des réponses ciblées sur ce thème, vous évitant ainsi toute la littérature dédiée aux frasques de Paris HILTON !

Les principaux moteurs de recherches verticaux de l’industrie du tourisme sont : Kayak/Sidestep, Farechase et Mobissimo. Ils connaissent un succès gran-dissant ; en effet, ils permettent aux internautes de trouver les meilleurs prix dans l’ensemble de l’offre touristique en peu de temps. Un tour rapide du côté du dénicheur de tarif Kayak vous proposera les prix les plus attractifs au départ d’un aéroport vers les 25 destinations les plus demandées. Consultez-le pour éventuellement repérer une bonne affaire pour commencer, puis effectuez vo-tre recherche classique de vols. Il est aussi désormais possible de configurer son propre moteur de recherche selon ses intérêts et domaines de recherche. Cette fonction de personnalisation est née du fait que très peu d’informations présen-tes sur les moteurs de recherche génériques répondent aux besoins spécifiques. En définissant ses trames de recherches personnelles, l’internaute peut ainsi avoir accès à plus d’information signifiante.

Exemples de moteurs de recherches verticales

Les moteurs de recherche que nous présentons dans ce chapitre sont des exemples de ce qui se fait aujourd’hui en matière de moteurs verticaux, vous y trouverez certainement toutes les informations nécessaires à la préparation de votre prochaine escapade !

Aardvark23

Entrez votre destination de voyage et ce sympathique moteur de recherche vertical personnalisé par un charmant animal ira « sniffer », selon leurs propres mots, comprenez scanner, plus de 20 000 sites de voyages pour vous ramener les informations les plus pertinentes.

23 http://www.aardvarktravel.net/

32

tourisme 2.0

Kosmix

Kosmix24 comporte de nombreuses possibilités de recherches verticales dont une section dédiée aux voyages (Figure 7). L’interface est très bien agencée : ta-pez votre destination et vous aurez accès à la définition Wikipédia, une sélection de photos et vidéos et un comparateur de prix d’hôtels de la destination choi-sie ! En version bêta à l’heure de l’écriture, ce site est très plaisant à parcourir.

24 http://www.kosmix.com/Travel/paris-s

Figure 7 Kosmix - RightTrips

Figure 6 Aardvark - moteur de recherche dédié aux voyages

33


JezGo

JezGo25 : ce moteur de recherche (voir Figure 8) de destinations touristiques est basé sur un moteur de recherche Google personalisé. Il offre un guide de destinations très simple et offre des liens sur la réservation d’hôtels et de vols sur la destination.

Certains moteurs de recherche touristiques sont destinés à une clientèle ré-solument luxe. A titre d’exemple, Fabsearch et TravelsInTaste référencent exclu-sivement les idées des destinations les plus extraordinaires :

• Fabsearch26 : pratique et simple à utiliser, nous le présentons plus en détail page 37.

TravelsInTaste• 27

Ces moteurs prouvent l’importance croissante du mouvement vertical de la recherche : ils sont destinés à des niches très ciblées.

25 http://www.jezgo.com/

26 http://www.fabsearch.com

27 http://www.travelsintaste.com

Figure 8 JEZGO - Page de recherche

34

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Trois moteurs de recherche verticaux pour préparer vos prochaines vacan-ces

Kayak

Ce site présente plusieurs avantages par rapport à ses concurrents. Il béné-ficie de fonctions comme le dénicheur de tarifs, la recherche de vols sur tous les week-ends du mois entre deux aéroports donnés et enfin une fonction « ta-bleau » permettant de visualiser la courbe des prix des 90 jours précédant le dé-part et un graphique prévisionnel des prix pour le mois en cours, pour trouver le

Figure 9 Kayak : un comparateur de prix étonnant

Figure 10 Suivi de l’évolution des prix sur Kayak.com

35


meilleur prix possible. C’est un comparateur de prix et vous serez redirigé vers le site de la compagnie aérienne pour effectuer votre achat, ce qui est avantageux en tous points comme nous l’avons expliqué précédemment.

En acquérant SIDESTEP en janvier 2008, KAYAK est devenu le 5è opérateur touristique sur internet en volume de transactions. Ce comparateur de prix en ligne permet d’évaluer en un clin d’œil tous les prix de centaines d’agences de voyages en ligne et de fournisseurs afin de vous aider à choisir les meilleurs prix en un temps record ! Vous bénéficierez aussi d’outils performants tels que des courbes de prix prévisionnelles et des alertes de prix et d’être informé en temps réel des meilleures offres et de pouvoir les visualiser

Le site ne touche pas de pourcentage sur les ventes et n’établit pas de contrat commercial avec ses partenaires pour promouvoir certaines destinations. Cela garantit l’indépendance des informations et donc des prix trouvés. Le site se rémunère exclusivement sur les clics des internautes renvoyant sur les pages de réservations des fournisseurs directs. Concrètement ; rendez-vous sur KAYAK et lancez une recherche. Vous pourrez l’affiner selon divers critères afin de per-sonnaliser au mieux vos résultats. Une fois le vol idéal choisi, cliquez dessus, vous serez directement renvoyé sur la page de la compagnie aérienne offrant le service choisi et vous paierez sur son site, profitant ainsi de ses avantages : carte de fidélité, tarif affiché, etc.

Fabsearch

Fabsearch28 est un moteur vertical spécialisé dans le voyage de luxe, c’est en quelque sorte un précurseur des moteurs de recherche de demain. Ses créateurs ont su récupérer un concept marketing très en vogue actuellement : le « lifes-

28 http://www.fabsearch.com

Figure 11 Fabsearch - Moteur de recherche vertical

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tourisme 2.0

tyle » ou style de vie et l’adapter au marché de la recherche en ligne. Ce site est, selon ses créateurs, « un guide ultime du voyage et des sorties ». Envisagez ce site comme « votre secrétaire privé qui lit des magazines en vogue, fréquente les autochtones branchés et vous rapporte les informations dont vous avez besoin ».

Au-delà des paillettes, ce site vous offrira la possibilité de cadrer votre re-cherche selon quatre critères principaux : destination, source, catégorie et or-dre alphabétique. Vous pourrez ainsi choisir les sources auxquelles vous faites confiance (êtes-vous plus Vanity Fair ou Financial Times ?) et trier les informa-tions sur votre future destination en fonction de vos besoins.

Nous avons essayé pour vous et saisi le nom d’un grand palace parisien. En réponse (Figure 12) nous avons obtenu :

une courte description des informations à connaître sur ce palace, •

une sélection d’articles de presse,•

une fonction « recommander à un ami », •

un renvoi sur le site de l’hôtel, •

son numéro de téléphone.•

On prend alors conscience de la supériorité de ce type de moteur de recher-che vertical. Les moteurs génériques se seraient contentés, au milieu de millions de pages référencées, de donner uniquement l’URL de l’hôtel.

Figure 12 Résultat d’une recherche sur Fabsearch

37


Farecast.com

Nous avons sélectionné FARECAST29 car c’est un outil que nous percevons30 comme innovant. Il comporte des fonctionnalités qui seront certainement co-piées par les autres moteurs de recherche verticaux concurrents. L’interface est simple d’usage. La première fonction qui nous a attirés est le comparateur avec les agences de voyages en ligne. Cliquez sur l’agence avec laquelle vous souhai-tez comparer les prix de votre recherche et lancez votre recherche ; une fenêtre s’ouvrira alors avec les résultats du site concurrent que vous pourrez comparer

29 www.farecast.com

30 Il semble que nous ne soyons pas les seuls car le site eyesfortravel.com annonçait son rachat par Microsoft le 18 avril 2008. http://www.eyefortravel.com/node/14060

Figure 13 Ecran de recherche Farecast

Figure 14 Alertes Farecast

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avec ceux de FARECAST. Vous pourrez alors vous rendre compte de l’avantage d’utiliser ce dernier.

Le dilemme auquel nous sommes confrontés depuis la généralisation des pratiques tarifaires de Yield management est : « Dois-je acheter mes billets le plus tôt possible ou le plus tard possible ? » FARECAST offre la réponse via une autre fonctionnalité qui est celle appelée « smart travel search », littéralement « recherche intelligente de voyages ». Son moteur calcule selon les statistiques précédentes et vous donne un indice de fiabilité de prédiction ! Grâce à cet outil, vous saurez quand acheter et s’il faut attendre que les prix baissent.

Profitez-en pour vous abonner à leur fil RSS pour être tenu au courant des prix les plus bas en temps réel ou inscrivez-vous à leurs alertes emails pour être informés des baisses de prix sur votre itinéraire. Enfin, cette fonctionnalité de-venant une norme dans ce genre de moteurs verticaux, vous avez accès à un calendrier des prix pratiqués dans la semaine de votre départ afin de pouvoir choisir les vols correspondant à votre budget.

Recherche de vidéos

Les touristes branchés n’hésitent plus à télécharger leurs vidéos de vacances sur les sites spécialisés que sont YouTube31 ou le français Dailymotion32. Ces vi-déos étant, en principe, toutes identifiées avec des mots-clés, il vous sera facile de retrouver celles qui ont été tournées sur le lieu de vos futures vacances, his-

31 www.youtube.com

32 www.dailymotion.com

Figure 15 TVTrip : pour visualiser votre hôtel en vidéo avant la réservation

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toire d’avoir un aperçu de ce que vous allez trouver. Vous pouvez aussi choisir ce moyen pour sélectionner votre hôtel. C’est ce créneau que le site TVtrip33 (Figure 15) a choisi d’exploiter même si pour l’instant, le nombre de vidéos est encore limité.

Recherche participative

Google a lancé en mai 2006, son moteur de recherche personnalisable et participatif : Google Co-op34 proposant la création d’un moteur de recherche personnel et la consultation des moteurs de recherches créés par des internau-tes ayant les mêmes intérêts. Ce segment se nourrit de l’essence du Web 2.0 : les communautés, et promet une croissance rapide et un mode d’adoption généri-que à court terme.

33 www.tvtrip.com

34 http://www.Google.com/coop/

40

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2.2 Comment utiliser la cartographie interactive ?

Les cartes ont toujours été l’un des premiers outils du candidat au voyage. Indispensable pour planifier un voyage, leur historique mili-taire ne les préparait pas vraiment aux activités touristiques. Cependant, Michelin et les autres éditeurs s’efforcent toujours d’enrichir leur contenu en les rendant de plus en plus agréables à consulter, en spécialisant leur utilisation par l’ajout d’itinérai-res touristiques, de randonnées à pieds ou en ski, de plans de vol ou à destination des marins. Mais cela reste une présenta-tion en deux dimensions. Le marché des guides complémentai-res a fait le bonheur de Lonely Planet, de Hachette, du Guide du Routard ou bien entendu de Michelin. Si vous êtes restaurateur ou hébergeur, vous mesurez combien il est important d’être

listé et apprécié sur ces supports papier afin de drainer une clientèle de passage ou de voyageurs indépendants.

Depuis le début des années 90, sous le double effet de la numérisation des cartes et de l’avènement du web, certains éditeurs se sont lancés sur le Net sans vraiment en maîtriser le modèle économique. Si Michelin s’en sort plutôt bien, de nombreux autres n’ont pas su franchir le pas, les compétences requises étant trop éloignées de celles des descendants de Gutenberg. Nous avons vu alors l’ar-rivée de nouveaux acteurs comme Mappy et surtout Google Maps. Notre édi-teur national – l’IGN – a choisi de rester dans son rôle de fournisseur d’informa-tion pour les revendeurs et ne s’est pas vraiment positionné sur le marché de la cartographie en ligne.

A moins d’être un adepte du package tout compris qui vous conduit dans un aéroport, puis dans un bus pour rejoindre un club de vacances au bord d’une piste de ski ou d’une plage, notre parcours de préparation du voyage n’était pas vraiment aisé avec les technologies « papier » ou du Web 1.0. En supposant que vous ayez identifié un hôtel, il était difficile de le positionner sur une carte. Etait-il loin de la plage ? Proche de la voie ferrée qui serait la garantie d’une semaine de nuits blanches ? Quelle est la distance entre cet hôtel et l’aéroport ? Combien de temps vous faudra t’il pour la parcourir ? Et si vous vous déplacez en voiture ou tout autre moyen de locomotion, quel itinéraire devrez-vous emprunter ? Comment noter toutes ces informations avant votre départ ? Où les stocker ? Comment adapter votre itinéraire si, sur place, vous découvrez un point d’inté-rêt que vous n’aviez pas identifié avant le départ ? Enfin, sommes-nous nom-breux à planifier des mois à l’avance nos voyages ? Il semble que les décisions se prennent de plus en plus tard et que les pratiques du Yield management dans le tourisme nous incitent à saisir les opportunités de dernière minute. Ne vous est-il jamais arrivé d’appeler un hôtel depuis un taxi même à quelques mètres de l’établissement pour connaître les disponibilités ou négocier le meilleur tarif

Figure 16 Guide Michelin «Voyager Pratique»

41


de dernière minute ? Nous avons maintenant les outils de communication qui nous permettent ce genre de démarche.

Des solutions de cartographie pour chaque phase du voyage.

Nous avons vu (page 13) que nous pouvions scinder le processus de l’expé-rience touristique en 5 phases : la planification, l’évaluation, l’achat, le voyage et la socialisation.

Pour chacune de ces phases, la cartographie nous apporte une aide et peut-être, pour les professionnels du tourisme, une opportunité de promotion.

La planification

En plus de nos veilles mappemondes, guides en tout genre, le web nous ap-porte de nombreuses possibilités de positionner notre lieu de villégiature sur une carte. Les niveaux de précision de celles-ci sont de plus en plus élevés et les photos satellites qui nous sont livrées en superposition atteignent des résolu-tions permettant de distinguer les équipements bordant la piscine de l’hôtel que l’on envisage de réserver et le nombre de voitures sur le parking au moment où la photo a été prise. A titre d’exemple, l’image de la Figure 17, extraite de Goo-gle Earth, donne des détails incroyables de la mosquée Hassan II à Casablanca. En cherchant un peu sur le Net, vous pourrez visiter, au moins virtuellement, de nombreux sites touristiques et en particulier tous les sites classés au patri-moine mondial de l’UNESCO. Les offices du tourisme, ayant compris l’intérêt du recours aux technologies de la cartographie interactive, se positionnent en lea-ders pour inviter les professionnels à enrichir ces cartes avec des informations complémentaires. Dubai35 utilise ainsi cette approche en proposant des images détaillées des hôtels, des centres commerciaux très populaires dans ce pays, des nombreux projets de construction. David MOTTERSHEAD, le propriétaire du site Dubai-online.com, considère que « les internautes peuvent avoir maintenant les yeux d’un oiseau pour découvrir leur hôtel ou faire le tour de l’un des parcours de golf de la ville. La carte est extrêmement détaillée. Vous pouvez zoomer et voir l’hélistation sur l’immeuble Burj Al Arab. »

35 http://www.dubai-online.com/maps/

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tourisme 2.0

Google n’est pas le seul à proposer des solutions globales ou adaptées pour les professionnels du tourisme ; quelques autres sont décrites à la fin de ce cha-pitre. De ViaMichelin à Maporama en passant par Mappy, tous proposent des APIs36 qui permettent d’intégrer des extraits des données cartographiques dans les solutions proposées en ligne. Tous les systèmes permettent d’ajouter une couche informative supplémentaire (layer) permettant de positionner l’hôtel, le restaurant, l’attraction que l’on cherche ou que vous souhaitez promouvoir. Beaucoup ajoutent des services à valeur ajoutée comme le calcul et l’optimisa-tion des itinéraires. C’est le cas de ViaMichelin qui propose des calculs d’itinérai-res pour un grand nombre de pays.

ViaMichelin.com passe au Web 2.0 et offre un panel de services plus large

Nouvelle ergonomie de type Web 2.0, itinéraire économique, cartes dyna-miques grands formats, autant de nouveautés pour un meilleur confort d’utilisation et un blog... pour communiquer avec les internautes.

N°1 des sites de voyage en Europe avec une moyenne de 34 millions de visites par mois, le site ViaMichelin poursuit son développement dans les services d’aide au déplacement, et un espace communautaire pour communiquer sur toutes les petites astuces du site.

36 Interfaces de programmation – Application Programming Interface (API)

Figure 17 Détail de la Mosquée Hassan II à Casablanca sur Google Earth

Figure 18 Points d’intérêts sur

ViaMichelin

43


Un nouvel itinéraire proposé, celui de l’économie

Maîtriser sa consommation d’énergie est devenu essentiel. C’est pourquoi ViaMichelin propose désormais « l’itinéraire économique « : il optimise la consommation de carburant, en réduisant au minimum le kilométrage, et évite les péages.

Rouler oui mais… en toute sécurité

ViaMichelin met l’accent sur la sécurité en ponctuant désormais les iti-néraires de conseils comme, par exemple, lorsque le conducteur roule de-puis 2 heures, il lui est «recommandé de faire une pause».

Une meilleure interactivité avec les cartes

Orientées Web 2.0, les cartes sont dynamiques dès la saisie de l’adresse et leur taille s’agrandit avec l’écran, ce qui offre un plus grand confort d’utilisation. Radars, parkings et travaux peuvent également être affi-chés. Et bien sûr, en regard des cartes affichées, le service de réservation d’hôtel en ligne permet de faire une recherche de proximité des hôtels disponibles en temps réel.

A partir d’une adresse donnée, des dates de séjour et d’éventuelles pré-férences, on obtient une liste d’hôtels. Celle-ci peut être triée par prix, chaîne hôtelière, nombre d’étoiles ou à partir de la sélection du Guide Michelin. Un clic sur le bouton « Réserver « et la réservation se fait sur le site d’un des partenaires sans frais de dossier.

Figure 19 AJAX améliore la convivialité de la navigation sur le site ViaMichelin

Figure 20 Extrait d’un itinéraire ViaMichelin

44

tourisme 2.0

Un premier pas vers la convergence entre le site ViaMichelin et ses GPS portables.

Pour éviter, au moment de démarrer la voiture, d’avoir à ressaisir sur son GPS portable les adresses consultées sur le site, ViaMichelin offre la possi-bilité d’exporter ses adresses vers son GPS ViaMichelin.

Un blog pour favoriser l’échange avec ses internautes

Pour compléter son site, ViaMichelin invite les Internautes à se connecter au blog www.suivez.ViaMichelin.com afin de découvrir plus en détail tou-tes les nouveautés et petites astuces du site.

Une opportunité pour ViaMichelin d’ouvrir le dialogue avec ses internau-tes et ainsi de mieux appréhender leurs attentes.

Evaluation des produits et services touristiques

En matière touristique, l’une des toutes premières évaluations consiste à lo-caliser l’établissement où l’on va passer quelques jours. Est-il proche des centres d’intérêt ? Existe-t-il une nuisance à proximité ? Si dans le premier cas, les dé-pliants commerciaux et vendeurs sont prodigues en la matière, ils deviennent beaucoup plus discrets dans le second cas. Pourtant en qualité de voyageur, il est important que vous puissiez savoir à l’avance que votre chambre donne sur la place du village animée jusqu’à l’aube ou si au contraire elle vous garantit une vue imprenable sur la mer. La conjonction des photos satellites et des car-tes superposées est là pour vous rassurer ou tout au moins réduire le risque de mauvaises surprises. Pour illustrer cette fonction, ViaMichelin indique dans un premier temps la position des hôtels référencés sur la carte et propose ensuite

Figure 21 Blog de ViaMichelin

45


un peu plus de détails pour présenter l’établissement (Figure 22). Notons que le jour37 de notre recherche, un seul hôtel était proposé à La Clusaz, une station de sports d’hiver de plus de 1500 lits hôteliers. Cela veut aussi dire que tous les éta-blissements absents de ce référencement perdent des opportunités de recevoir des internautes qui utilisent ce système pour identifier les hôtels. Le prestataire perd en crédibilité n’ayant pas su séduire les professionnels de la station. Car le coût de ces référencements sur des plateformes multiples n’est pas neutre pour un hôtelier. Mais entre une commission de 20% versée à un tour-opérateur et le coût d’un référencement de ce type le choix peut être rapide du point de vue fi-nancier pour les professionnels qui offrent des produits de qualité. En revanche, la multiplicité des contacts et la complexité de la technologie sous-jacente né-cessitent des compétences que seuls les chaines hôtelières et les groupements professionnels peuvent générer de la demande sur ces canaux de vente en li-gne.

Pendant le voyage

Pendant le voyage, le besoin d’information est encore plus important, car no-tre niveau de stress augmente en présence d’une situation inconnue. Pour com-penser notre ignorance, nous achetons en général un guide papier et une carte qui nous fourniront de précieuses indications. Nous nous investissons dans la préparation en fonction de notre degré de curiosité et de notre culture. La fin du 20e siècle a été marquée par de nombreuses avancées technologiques, dont la miniaturisation des appareils de communication qui nous permettent main-

37 Le 9 février 2008

Figure 22 Détails fournis par ViaMichelin pour un hôtel

46

tourisme 2.0

tenant d’emmener dans notre sac à dos ou nos valises une masse incroyable de connaissances disponibles en un clic. Dans un premier temps, il nous a été possi-ble d’accéder librement aux cartes numérisées et maintenant, grâce au dévelop-pement des réseaux GPS, les satellites savent nous localiser à quelques mètres près partout sur la planète.

Cela donne naissance à des services de plus en plus sophistiqués de Location Based Services (LBS), c’est-à-dire des services qui tiennent compte de votre posi-tion. Cela va du suivi d’un itinéraire préconfiguré et souvent téléchargeable sur votre appareil (voir notre exemple d’EveryTrail page 58) à des promotions dyna-

miques en fonction de votre présence dans une zone géographique donnée.

L’un des premiers appareils à proposer ce genre de service sera sur le marché quelques mois après la sortie de cet ouvrage (3e trimes-tre 2008). Le Nüvifone de Garmin permet aux conducteurs de trouver rapidement une adres-se – ce n’est pas nouveau – mais aussi un éta-blissement par son nom ou une destination par sa catégorie grâce à une base de données com-

portant des millions de points d’intérêt (POI). L’utilisateur est guidé vocalement et graphiquement par le logiciel qui est capable d’indiquer les noms des rues tout au long du trajet.

Figure 23 Les GPS et équipements de communication sont de plus en plus souvent intégrés à la panoplie du randonneur – © Istockphoto

Figure 24 Garmin Nüvifon GPS

47


C’est le premier appareil qui intègre d’origine les fonctions de recherche lo-cale de Google, ouvrant ainsi la possibilité de trouver tous les établissements référencés par cette société. Si vous avez la chance de détenir un Nüvifone vous pourrez ainsi chercher une « pizzeria ». Google vous proposera celles qui sont référencées dans la zone géographique où vous vous trouvez au moment où vous lancez la recherche. Les informations fournies par Google incluent les éva-luations faites par les internautes, ce qui vous permettra de choisir les établisse-ments les plus appréciés, le système de navigation de Garmin se chargeant de vous conduire vers la pizzeria que vous aurez sélectionnée.

Certes, le nombre d’évaluations est encore faible (voir Figure 26) car ce prin-cipe n’en est qu’à ses débuts, mais les établissements les plus appréciés sauront motiver leurs consommateurs pour alimenter le buzz en les incitant à enregis-

Figure 26 Evaluation des établissements sous «Google Local»

Figure 25 Résultats de «Google Local»

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tourisme 2.0

trer des commentaires. Si vous êtes un professionnel, vous observerez que les résultats présentent des liens sponso-risés, c’est-à-dire de la publicité achetée par les fournis-seurs locaux qui souhaitent se démarquer. Ceci induira de nouvelles stratégies de promotion pour les entités touris-tiques qui souhaitent générer de la demande de dernière minute. L’achat de mots-clés sur Google Local trouvera une justification supplémentaire au fur et à mesure que le nombre de smartphones et d’appareils dotés de fonctions GPS seront utilisés. Nous pensons aussi que ces fonctions viendront progressivement s’ajouter aux équipements proposés dans les voitures, en particulier les voitures de location.

Ces appareils étant destinés à une utilisation embarquée, des touches de raccourcis ont été prévues et sont accessibles au moyen de l’écran tactile. Les services à valeur ajoutée n’ont pas oublié la sécurité des voyageurs en propo-sant une fonction de localisation immédiate en réponse à la question « Où suis-je ? » avec la possibilité de savoir où se trouve l’hôpital, le poste de police ou la station d’essence les plus proches. Pour éviter le stress souvent éprouvé lorsque l’on est dans des lieux inconnus, le système se rappelle de la dernière position de votre véhicule au moment où vous retirez l’appareil de son socle. D’autres informations sont également fournies en temps réel par l’appareil Garmin aux voyageurs grâce à la connexion Internet tels que la fluidité routière, le prix des carburants à proximité, la météo locale et toutes les autres informations corres-pondant à la position de l’utilisateur.Les téléphones portables sont de plus en plus souvent dotés de plusieurs possi-bilités de connexions dont le 3G. Les vitesses de connexion de la technologie 3G permettent d’accéder à Internet entre 150 Kb/s et 700 Kb/s soit la vitesse d’un accès ADSL de base. La grande majorité des équipements présents sur le marché au début de l’année 2008 sont aussi capables de se connecter à un réseau WIFI dont la norme 802.11g permet d’obtenir des débits beaucoup plus importants at-teignant 54 Mb/s. Ces réseaux ne sont cependant disponibles que dans les villes mais de plus en plus souvent gratuitement dans les hôtels, les lieux publics, les brasseries et restaurants. Cela devient d’ailleurs un critère de choix important pour les voyageurs.

En plus des téléphones portables qui nous permettent de contacter depuis n’importe quel point de la planète les prestataires touristiques, la généralisation des assistants personnels (PDA) et smartphones ouvre la voie à de nouvelles for-mes d’utilisation de la cartographie. Les éditeurs sont de plus en plus nombreux à proposer des APIs pour ces petites machines qui nous permettent de trouver notre chemin au milieu d’un dédale de ruelles dans une ville inconnue. Le mar-ché est énorme pour ce type d’équipement. Selon une étude du cabinet « ABI

Figure 27 TomTom sur un PDA HP

49


research38 » publiée en novembre 2007, les livraisons de téléphones portables dotés d’une fonction GPS généreraient 50 milliards de dollars de chiffre d’af-faires en 2008 avec une perspective du double d’ici à 5 ans. Le marché de ces appareils devrait passer de 240 millions d’unités vendues en 2008 à 550 mil-lions en 2012. Même si les communications 3G restent relativement chères, la multiplication des « hot spots » WIFI gratuits dans les lieux publics rend l’accès aux systèmes de cartographie sur le Net de plus en plus aisé pour les voyageurs. Selon Shailendra PANDEY, une analyste de ce cabinet d’études, « la consolidation du marché des mobiles – y compris l’acquisition de NAVTEQ par NOKIA, de Globale Locate par Broadcom, de NordNav et Cambridge Positioning systems par CSR et la bataille entre TomTom et Garmin pour l’acquisition de Tele Atlas – donne un signal fort quant aux plans et à l’engagement des principaux acteurs de l’industrie pour le marché des GPS portables.»

Un autre cabinet d’études, ROA39 estime pour sa part que le marché des PND (Personal Navigation Device40) dont les mobiles dotés de GPS font partie, repré-sente d’ores et déjà 22 % du marché des portables en Asie. La progression des usages devrait fortement augmenter durant les cinq prochaines années avec l’arrivée de nouveaux modèles toujours plus performants vendus par des leaders comme Nokia, Motorola, RIM et Samsung. Des acteurs plus modestes tels que HTC, Quanta ou Inventec offrent aussi ce type de fonction. Les éditeurs de conte-nus prennent également des initiatives dans le même sens avec leurs armes.

38 Pour plus d’information, visitez le site www.abiresearch.com

39 www.researchonasia.com

40 Ou en français : « appareils de navigation personnel »

Figure 28 Géo-tagging des photos sous Flickr

50

tourisme 2.0

La cartographie comme outil de socialisation

Nouveau principe du marketing, un cinquième “P”, celui de la participation, vient s’ajouter aux quatre premiers qui ont fait le succès de Kotler. Dès notre retour de vacances nous cherchons tout naturellement à partager nos émotions avec notre entourage. L’une des expressions de cette communication trouve des possibilités dans le géo-tagging des photos que l’on a pu prendre. Le standard EXIF, utilisé par la grande majorité des fournisseurs d’appareils photos numéri-ques, permet d’associer à d’autres métadonnées caractérisant la photo la lon-gitude et la latitude du lieu où a été prise la photo. Certains appareils haut de gamme41 sont dotés d’un GPS interne ou de la possibilité d’en connecter un afin que ces informations soient automatiquement associées aux photos prises, ceci garantissant une précision maximum du lieu de la prise de vue. Ces données se-ront ensuite utilisables pour positionner les photos sur des cartes comme nous le décrivons dans le cas EveryTrail (page 58) ou encore sous Flickr. Ce système propose une multitude de critères de recherche permettant d’accéder à vos photos, celles de vos amis, d’un groupe donné ou de tous ceux qui sont passés au même endroit et qui acceptent que les autres internautes visionnent leurs photos. Ainsi vous pourrez trouver des photographies que nous avons prises en Ethiopie en cherchant, avec un peu de patience, les photos de « jcmorand » à Gondar qui sont affichées dans la Figure 28. En cliquant sur les miniatures, vous serez conduits sur le site de Flickr où il vous sera possible d’ajouter vos com-mentaires et vos observations à chacune d’entre elles. Vous aurez ainsi (un peu) participé au voyage que nous avons fait au pays de la Reine de Saba. Vous aurez, nous l’espérons, été séduits par ce voyage et nous aurons ainsi pu partager notre bonheur d’avoir pu découvrir l’Ethiopie sous un angle que nos médias n’abor-dent que rarement.

Quelques exemples d’utilisation de la cartographie

Au milieu de la multitude de sites proposant des solutions de cartographie nous avons sélectionné pour vous quelques exemples :

• EveryTrail• Farecast• Google Earth• Yahoo ! Maps• Microsoft Live local• Mappy/Selectour• ViaMichelin/VVF – National Citer• Géoportail IGN• Bottin cartographes/Nouvelles Frontières• Maporama/Europcar • Google Maps/Géo-Découverte

41 Par exemple, NIKON propose pour ces appareils reflex récents un câble GPS MC-35 pour environ 150€

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Every Trail42

Auteur d’un blog de randonnée, nous avons découvert le site d’EveryTrail au début de l’année 2006 alors qu’il était encore impossible de tracer des itinérai-res sur Google Maps. Initialement basé exclusivement sur une utilisation inten-sive des GPS, l’outil propose maintenant des APIs Google Maps très agréables et offre la possibilité d’insérer un code Javascript sur les sites et blogs d’hôteliers, d’office du tourisme ou de tout autre partenaire. En écrivant cette section, nous en avons profité pour introduire le tracé (relativement sommaire) de l’accès à l’Aiguille du Tour dans le massif du Mont Blanc sur notre blog43. Les randonnées pédestres ne sont pas les seules à être couvertes par ce site ; vous trouverez également des parcours touristiques routiers, des itinéraires de VTT agrémentés de photos. Les personnes qui publient hésitent encore à fournir plus de rensei-gnements sans doute par manque de motivation ou parce qu’ils les publient sur un autre site. Bien que nous n’en percevions pas l’utilité autre que son aspect ludique, il est également possible de télécharger les données au format KML afin de pouvoir les insérer dans le logiciel Google Earth qui permet ensuite de visionner votre balade en 3 dimensions (Figure 30).

42 http://www.everytrail.com

43 http://randos.blogspot.com/2008/02/aguille-du-tour.html

Figure 29 Randonnée à Cap-Benat sur EveryTrail

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tourisme 2.0

Yahoo! Maps

Conformément à sa mission d’être avant tout un moteur de recherche et un portail d’information, Yahoo! propose un service de cartographie complet avec calcul d’itinéraires, de recherche des établissements touristiques et de services par catégorie d’établissement. Yahoo! utilise l’annuaire d’entreprises Infobel.

Figure 31 Yahoo! Maps

Figure 30 Itinéraire EveryTrail projeté sur Google Earth

53


Yahoo! décline également son offre pour les mobiles sous le nom de « one-Search » dans le cadre d’un ensemble de services regroupés sous le nom de « Ya-hoo! Go ». Les itinéraires, plans et cartes, horaires des cinémas, résultats sportifs, nouvelles du monde, météo, potins du show-biz, photos sont ainsi disponibles pour tous les voyageurs branchés sur le Net avec leur portable. Ces outils de cartographie viennent en complément et en concurrence avec les fonctions tra-ditionnelles que l’on retrouve sur la majorité des smartphones, c’est-à-dire l’ac-cès à votre agenda et à votre carnet d’adresses. Le calcul des itinéraires (Figure 32) sur Yahoo! est relativement simple. Il n’est pas encore possible de modifier dynamiquement celui proposé par le système. Il est toutefois possible de l’im-primer ou de l’envoyer par email.

Yahoo! propose une série d’APIs44 qui permet d’intégrer ces fonctions dans d’autres applications pour les sites web et autres applications en ligne. Celles-ci permettent de positionner les établissements, de proposer des itinéraires d’ac-cès personnalisés, le tout en quelques lignes de code. Il est ainsi possible de pré-ciser les coordonnées d’un point d’intérêt grâce à ses coordonnées de latitude et longitude.

Les API disponibles sont les suivantes : • Yahoo! Maps Simple API,• Yahoo! Maps Flash APIs,• AS-Flash API,

44 Voir http://developer.yahoo.com/maps/ pour plus d’information sur ce sujet.

Figure 32 Itinéraire routier sur Yahoo! Maps

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tourisme 2.0

• JS-Flash API,• Flex™ API,• Yahoo! Maps AJAX API,• Map Image API,

Microsoft

La stratégie du géant de Seattle s’articule autour de trois produits en matière de cartographie : MapPoint45, Live local46 et Virtual Earth. L’application MapPoint ne peut pas vraiment être assimilée à une application de type Web 2.0, bien que certains éléments puissent être intégrés dans Virtual Earth.

Microsoft Live local

Microsoft Live local est avant tout un outil de recherche qui permet de po-sitionner les résultats d’une recherche sur une carte (Figure 33), comme pour Google Maps. Microsoft donne également la possibilité de consulter des fiches détaillées des professionnels.

Si nous prenons l’exemple du restaurant de l’Etage à Annecy, vous remar-querez (Figure 34) qu’il intègre également des évaluations de consommateurs en provenance de trois autres sites : CitySearch.com, Judysbook.com et de Yelp.

45 http://www.microsoft.com/mappoint/default.mspx

46 http://maps.live.com/

Figure 33 Résultat d’une recherche sur Microsoft Live Maps

55


com. Si pour nos restaurants de province le nombre d’évaluations est quasiment nul, il n’en est pas de même pour les établissements populaires des sites tou-ristiques aux Etats-Unis. Si vous désirez vous rendre à Orlando par exemple, il vous sera possible d’obtenir par ce biais quelques appréciations. Pour Annecy, nous devrons attendre que les sites d’évaluations européens se démocratisent et que leurs résultats soient agrégés par Microsoft, Google et les autres. Nous sommes convaincus que ce n’est qu’une question de temps. D’ici à 5 ans, les concepts d’évaluation auront été largement adoptés et nous pourrons alors bé-néficier d’avis ayant une signification beaucoup plus pertinente du point de vue statistique.

Microsoft Virtual Earth

La plateforme Virtual Earth de Microsoft comprend toutes les fonctions 2D que l’on trouve habituellement, mais se distingue par deux éléments :

• La possibilité d’obtenir une vue oblique ou à 45° (Bird’s eye).• Des images très détaillées d’un grand nombre de villes américaines. La France47 n’est pas encore très bien représentée dans le panel sélectionné par Microsoft. En revanche, l’Angleterre, l’Espagne et les pays nordiques sont plus largement couverts.

47 En janvier 2007, les villes suivantes étaient couvertes de manière détaillée : Aix-en-Provence, Antibes, Arles, Avignon, Béziers, Bordeaux, Cannes, Chambéry, Châteauroux, Clermont-Ferrand, La Rochelle, Lyon, Marseille, Monte-Carlo, Montpellier, Nice, Nîmes, Perpignan, Poitiers, Saint-Etienne, Toulouse

Figure 34 Fiche d’un restaurateur sur Microsoft Live Maps

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tourisme 2.0

Virtual Earth permet d’afficher les cartes sous les trois modes traditionnels (carte 2D, photographie aérienne et en mode hybride). Le quatrième mode (Bird’s eye) venant se superposer sous forme d’une image en haute résolution sur la carte que vous consultez, il devient alors possible de changer l’inclinaison de l’angle de vue.

Comme pour Google Earth, il est nécessaire de télécharger48 un utilitaire sur votre machine pour pouvoir utiliser Microsoft Virtual Earth. Le système est ouvert, ce qui permet aux professionnels du tourisme d’utiliser les API et d’enri-chir le contenu avec leurs propres informations. Il est évident que les vues à 45° peuvent être particulièrement intéressantes pour mettre en valeur un monu-ment, un château, un site naturel, particulièrement en zone de montagne, ou tout simplement un immeuble. Pour les villes traitées par Microsoft, des publici-tés ont été incluses à certains endroits.

Ce système étant encore peu diffusé en France, nous avons choisi de vous présenter une solution de suivi des vols des compagnies aériennes qui fonc-tionne uniquement aux Etats-Unis pour l’instant. Il faut aussi reconnaître que la gestion des retards dans ce pays est un vrai défi !

Cela fait les choux gras de la société Ifly.

IFly reprend directement les données en temps réel de la « Federal Aviation Administration » (FAA). Les voyageurs ou leurs contacts peuvent observer visuel-

48 Ce téléchargement est uniquement disponible en anglais. Essayez sous http://www.microsoft.com/beta/downloads/ en cherchant « virtual earth ».

Figure 35 Tracé d’un itinéraire sous Microsoft Virtual Earth

57


lement la progression du vol sur une carte en 3D (ou 2D) et obtenir les heures ef-fectives de départ et d’arrivée. « Essayez de présenter un avion volant à différen-tes altitudes en trois dimensions dans un environnement 2D n’est pas adéquate » estimait Tony HANSEDER, Président de IFly. En effet, tous les systèmes de simu-lation de vol nous sont présentés en 3D, que cela soit sur notre siège d’avion ou pour les jeux ou les formations au pilotage, alors pourquoi pas sur le Web grâce aux API fournies par les différents partenaires. Cela doit donner d’autres idées aux autocaristes, randonneurs et autres explorateurs qui pourraient, à l’aide de leur PND, envoyer des signaux en continu pour indiquer leur position sous la même forme.

La mise en œuvre du standard de flux RSS géotaggés (GeoRSS49) acceptés non seulement par Virtual Earth, mais aussi par Yahoo! Maps et Google Maps, doit permettre par exemple de fournir les conditions météorologiques actuelles sur une carte. Pourquoi pas les hauteurs de neige dans les stations ? Du point de vue marketing, ce standard permet également de signaler en temps réel les événements qui se déroulent en un lieu ou pourquoi pas le menu du jour ou une offre tarifaire spéciale. Tout est à faire en ce domaine !

Mappy

Outre les calculs d’itinéraires et les possibilités d’impression des plans de villes largement utilisés par les internautes francophones, Mappy propose un

49 Voir le glossaire ou http://en.Wikipédia.org/wiki/GeoRSS pour plus de détails

Figure 36 Suivi des vols avec IFly et Virtual Earth de Microsoft

58

tourisme 2.0

panel de services destinés aux professionnels :• MappyPro Plan : pour afficher des plans d’accès dynamiques.• MappyPro Proximité : pour la recherche et la localisation des implanta-tions les plus proches.• MappyPro Itinéraires : Pour obtenir un itinéraire de/vers vos établisse-ments.

MappyPro Plan permet d’afficher sur vos pages un plan d’accès pour chacune de vos adresses. Vous bénéficiez d’une cartographie mondiale et d’un design personnalisé à vos couleurs. Toutes les solutions sont disponibles en différents formats d’affichage (web et mobile). Elles bénéficient de fonctionnalités gratui-tes telles que l’envoi par email, ou la personnalisation du design.

MappyPro Proximité est un outil de recherche de vos adresses (hôtels, offices du tourisme, restaurants, centres culturels, etc.) pour permettre à vos prospects et clients de trouver l’implantation la plus proche et/ou la plus pratique d’accès. Quatre-vingt-dix-neuf points d’intérêt (POI) peuvent être définis autour d’une même adresse, de quoi occuper les touristes qui viennent dans votre région en leur signalant presque tous les lieux dignes d’intérêt pendant leur séjour. Il est aussi possible de renseigner jusqu’à 15 champs d’information par POI (horaires d’ouverture, contacts téléphoniques, spécificité par magasin, etc.).

MappyPro Itinéraire fournit à l’internaute, en fonction de paramètres qu’il peut changer à tout moment, le calcul d’itinéraire de/vers vos implantations. La réponse est composée d’un résumé, d’un plan et d’une feuille de route. Le plan permet d’afficher le tracé d’itinéraire. La feuille de route présente la liste com-

Figure 37 Calcul d’itinéraire sur Mappy

59


plète des changements de voies et de direction et indique les distances.

Mappy offre aussi des possibilités de publicité contextuelle, comme dans le cas de note copie d’écran (Figure 37 page 58) où l’on peut observer que l’un des annonceurs cible sa promotion sur la ville de Strasbourg pour laquelle nous avions demandé un itinéraire. Vous trouverez à la page suivante un résumé de l’offre publicitaire proposée par Mappy.

Mappy propose aussi des solutions de cartographie personnalisables.

Mappy en quelques chiffres :

• 7,418 millions de visiteurs uniques par mois• Un taux de reach de 31,17%• 12ème site français en audience(source Nielsen / NetRatings - Janvier 2007)Mappy et ses internautes : Profil des visiteurs du site www.mappy.com % indice / pop internaute

Femmes 49,9 107

Hommes 50,1 94

15 - 24 ans 24 99

25 - 34 ans 28,5 113,5

35 - 49 ans 29 101,5

+ de 50 ans 18 84

CSP+ 45,7 119

Chefs d’entreprises, cadre, profession libérale 20 123

Profession intermédiaire 24 120

achat en ligne 68 113

achat de billets/voyages 40,1 130

Source Ipsos médiangles Juin 2006. Indice par rapport à la population internaute

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tourisme 2.0

Les internautes de mappy.com sont majoritairement des jeunes âgés de 25 à 34 ans, ayant suivi des études supérieures et appartenant aux CSP+.

Passionnés de voyages et de culture, ils achètent beaucoup en ligne (indice 112) tout particulièrement des voyages/billets (indice 130) et des biens culturels (indice 126) .

De nombreux formats sont proposés afin de répondre aux attentes des annonceurs :

• Le rectangle medium (300x250) sur la page d’accueil et en rotation générale • La rubrique Marques et Enseignes pour localiser vos points de vente • Les bannières : géo ciblées ou non • Les vignettes animées...

ViaMichelin

Historiquement Michelin est le leader de l’assistance au voyage. La firme de Clermont-Ferrand a donc été l’une des premières à proposer des calculs d’itiné-raires en ligne. Nous avons déjà abordé ce fournisseur lors du traitement de la planification des voyages (page 46).

Figure 38 Page d’accueil de ViaMichelin

61


ViaMichelin offre également plusieurs APIs50 pour inclure ses cartes et l’ac-cès à une base de données de plus de 40 000 hôtels dans les sites web des pres-tataires touristiques. A titre d’exemple, la chaîne VVF, le Futuroscope, les Relais du Silence, le groupe Lucien Barrière ou les locations de voiture National Citer ont choisi cette option.

Pemerttre aux clients de nous trouver où qu’ils soient

La solution mise en place pour Courtepaille fait appel à l’ensemble des modules de géolocalisation par ViaMichelin pour les entreprises : vue d’ensemble du réseau avec fonctions de zoom, localisation du restaurant le plus proche, recherche d’itinéraire, feuille de route avec temps de par-cours et localisation des différents restaurants…

Dès la mise en ligne du nouveau site, en septembre 2004, le succès a été au rendez-vous. Il y a à cela une bonne raison : les services de géolocalisa-tion sont très visibles dès la page d’accueil, que ce soit via les deux liens du menu principal ou via les liens « nouveaux restaurants » pointant cha-cun sur un plan d’accès ViaMichelin, d’une lisibilité et d’une exactitude remarquables. « Nous n’avons fait aucune campagne spécifique pour le lancement du nouveau site et si sa fréquentation globale n’a pas augmenté, l’utilisation des services de localisation a immédiatement explosé », expli-que Frédérique VERGNE-BOSCH. Tant et si bien qu’ayant choisi à l’origine un forfait de 100 000 vues cartographiques pour l’année, Courtepaille a opté dès la fin novembre pour une formule illimitée : les 100 000 pages vues avaient été consommées en moins de trois mois !Pour Frédérique Vergne-Bosch, les services les plus intéressants du point de vue marketing sont ceux qui donnent une vue étendue du réseau Courtepaille : la carte de France et la recherche d’itinéraire. Le deuxième outil en particulier joue sur l’attachement de la clientèle à l’enseigne tout en rendant un service évident. « Par exemple, une famille de la région parisienne projetant un voyage en Bretagne pourra facilement, grâce aux indications de temps de parcours, programmer sa pause déjeuner dans un Courtepaille. C’est simple, rapide et efficace. En plus, l’affichage des infor-mations et des cartes est immédiat ! » dit-elle. Paradoxalement, ce service n’est pas, pour l’instant, le plus utilisé par les visiteurs du site. Celui qui enregistre le plus de connexions est la carte de France (près de 50% sur les trois premiers mois) suivi par la recherche de proximité.

50 Voir leur description en anglais sous http://dev.viamichelin.com/wswebsite/gbr/jsp/vmdn/VMDN-Api-Maps-Drive.jsp

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tourisme 2.0

Maporama

Dans la logique du Web 2.0 et du contenu généré par les utilisateurs (UGC), le nouveau module de la plateforme MGSF51 de MAPORAMA met à contribution de façon intuitive et collaborative les responsables d’établissements afin d’affiner la saisie des adresses dans leur base de données. Cette approche novatrice de la génération de contenu par les utilisateurs, ici les professionnels, permet à moin-dre coût d’avoir : • des informations actualisées • des POI mieux localisés

Il nous semble aussi intéressant de les mentionner dans cette revue car les offres de cartographie en ligne de cette société, en particulier leur technologie de web services, n’est pas si éloignée que cela des widgets. Les webservices de Maporama sont des outils de développement compatibles SOAP/XML pour in-corporer de puissantes fonctionnalités géocentriques au sein de vos applica-tions nouvelles ou existantes. Ils sont au nombre de six : • Géocodage • Cartes • Itinéraires et optimisation de tournée • Proximité et base de données • Codes barre 2D et SMS • Météo

51 Maporama Geocentric Services Framework

Figure 39 Plateforme de saisie des données de MAPORAMA

63


Géocodage

Ce groupe comprend trois services. Le web service « CheckAddress » vérifie la validité d’une adresse entrée par un utilisateur sur un site ou présente au sein d’une base de données ou d’un système d’information. Le web service « Point Address » vérifie l’existence d’une adresse et la transforme en coordonnées lati-tude/longitude qui peuvent ensuite être exploitées pour positionner un point sur une carte. Enfin, le web service « Locator » transforme des coordonnées la-titude/longitude en l’adresse correspondante la plus probable (géocodage in-versé).

Cartes

Le web service « DrawMap » se décompose en deux modules. Le premier est utilisé pour dessiner une carte centrée sur des coordonnées géographiques spé-cifiées et y afficher, si besoin, tout type de polygones et de cercles. Le second web service (« DrawMap 2 ») complète les fonctionnalités de « DrawMap » avec l’information Trafic en temps réel, un style de carte « Haute Densité » ainsi que la possibilité de dissocier les calques d’information : Géographie, Texte et infor-mation Trafic en temps réel.

Itinéraires et optimisation de tournée

Ce groupe comprend quatre sous-modules.

Le web service « ComputeRoute » calcule l’itinéraire (le plus court ou le plus rapide) entre deux adresses et/ou coordonnées géographiques (longitude/lati-tude), restitue la feuille de route avec l’ensemble des manœuvres à effectuer et génère également une carte d’ensemble du trajet correspondant.

Le web service « ComputeRoute 2 » ajoute aux fonctionnalités de « Compute-Route » la prise en compte de l’information Trafic en temps réel pour optimiser le calcul d’itinéraire. La feuille de route obtenue mentionne les événements tra-fic rencontrés ainsi que le temps de parcours avec ou sans les informations de trafic.

Le web service « OptimizeRoute » calcule le chemin le plus court ou le plus rapide pour visiter jusqu’à 100 points géographiques. Le web service retourne la feuille de route détaillée ainsi qu’une carte de l’itinéraire.

Le web service « ComputeDistance » calcule la distance entre des lots de plu-sieurs adresses et/ou coordonnées géographiques (longitude/latitude), la dis-tance ou le temps de parcours et génère le distancier correspondant.

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tourisme 2.0

Enfin, le web service « Bird Fly » calcule la distance à vol d’oiseau entre deux coordonnées géographiques.

Proximité et base de données

Encore un lot de trois fonctionnalités dans cette catégorie. Le web service « SearchAround » identifie autour d’une adresse postale donnée ou de coordon-nées géographiques toutes les adresses à proximité situées dans un rayon kilo-métrique prédéfini et répondant aux critères sélectionnés. Le web service « POI Look Up » permet de trouver les points d’intérêt dans un périmètre de recherche défini autour d’une adresse ou d’un lieu. Enfin le web service « ReadDatabase » lit des informations contenues dans la base de données Maporama Partner Base afin de récupérer les coordonnées géographiques de tout élément enregistré pour affichage sur une carte via le service « Draw Map », par exemple.

Codes barre 2D et SMS

Le web service « BarCodeMap » génère un code-barre 2D associé à une URL et affiche le contenu associé à l’URL sur un téléphone mobile équipé d’un appareil photo et du lecteur de code-barre adéquat par simple pointage de la caméra sur le code barre. Le web service « SMS » envoie par SMS des contenus personnalisés (couverture des numéros de mobiles français).

Météo

Le web service « WeatherForecasts » permet de recevoir les prévisions dé-taillées sur 5 jours pour n’importe quel point sur la planète (température mi-nimum et maximum, taux d’humidité, probabilité de précipitation, direction et vitesse du vent).

Europcar

Figure 40 Personnalisation des solutions Maporama - Europcar

65


Les capacités d’inter communication (XML) entre les applications permet-tent à Maporama de proposer à ses clients des solutions très personnalisées comme on peut le voir dans le cas d’Europcar (Figure 40).

Google Maps

Créateur du moteur de recherche le plus utilisé sur le Net, les équipes de Google ont été parmi les premières à comprendre l’intérêt de la cartographie pour ce genre d’activité. Ils restent les pionniers en ce qui concerne l’association des services à ces recherches. Deux lignes de produits sont actuellement offer-tes : Google Maps pour les cartes en 2D et Google Earth pour la 3D.

Grâce à de nombreux partenariats avec les fournisseurs de cartes (Navteq, Tele Atlas, etc.) Google couvre l’ensemble de la planète. Ce service gratuit ouvert en 2004 s’enrichit en permanence. Selon les zones géographiques, il est possible de zoomer jusqu’au niveau de la rue. Comme tous les autres services présentés dans cet ouvrage, Google Maps propose plusieurs types de visualisation : • Les vues satellites (Figure 41).

• Les plans avec les noms des villes, rues et lieux dits. • La superposition des deux images précédentes et depuis peu,une version « relief » (Figure 42, page 66).

La stratégie de Google consiste à générer du trafic sur ses liens sponsorisés (AdWords), la société offre donc gratuitement ce service de cartographie asso-

Figure 41 Résultat d’une recherche sous Google Maps

66

tourisme 2.0

cié à des APIs52. Celles-ci permettent d’ajouter gra-tuitement des cartes dans vos sites web à l’aide de JavaScript. L’API offre de nombreuses fonctions pour utiliser les fonds de cartes et d’ajouter un contenu personnalisé.

Dans ce cas du tour-opérateur suisse Géo-Dé-couverte (Figure 43), certaines pages de leur site web sont générées automatiquement à partir des informations de la base de données de Giata53 au sein de laquelle les coordonnées géographiques des hôtels sont enregistrées. La latitude et la longitude permettent ainsi de positionner l’emplacement de l’hôtel sur la carte tout en conservant les possibi-lités de zoom pour vérifier l’éloignement de la mer par exemple. Le contenu de Giata, nous a égale-ment permis de générer automatiquement les des-criptifs, des pictogrammes et même des mots-clés (keywords) enregistrés dans le code HTML pour un meilleur référencement.

52 http://code.Google.com/apis/maps/index.html

53 www.giata.de

Figure 42 Cartes «relief» de Google

Figure 43 Intégration d’une carte Google dans le site Géo-Découverte

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De nombreuses autres possibilités existent pour ajouter du contenu. Un fin-landais propose54 une trentaine d’exemples ayant recours à des technologies et standards du marché de GeoRSS55 (Figure 44) à SVG56 pour tracer des formes sur les cartes ou encore inclure des flux RSS dans une bulle57. Dans presque tous les cas, les programmeurs auront recours aux technologies AJAX pour assurer une bonne interconnectivité avec les serveurs distants. Ces technologies offrent également la possibilité d’intégrer des mini applications dans Google Maps. Des « Mapplets » ! La principale différence réside dans le fait que ces petits program-mes s’exécutent directement dans Google Maps alors que les API traditionnel-les sont utilisées pour créer des cartes sur d’autres serveurs.

Quels sont les avantages des Mapplets ?

• Les Mapplets permettent de profiter de la visibilité du moteur de recherche Google et donc d’atteindre des millions d’utilisateurs tout en conservant le contrôle du contenu. En termes de marketing, c’est une porte ouverte pour des stratégies de Piggy Back.• Google autorise les liens vers des sites extérieurs et vous pouvez donc ima-giner de monétiser votre Mapplet.

54 http://koti.mbnet.fi/ojalesa/exam/index.html

55 Cette « Mapplet » reprend automatiquement les séismes d’une magnitude supérieure à 2.5 en utilisant le standard GeoRSS.

56 Scalable Vector Graphics (SVG)

57 http://koti.mbnet.fi/ojalesa/RSS/apimap.html

Figure 44 Utilisation de GeoRSS conjointement à Google Maps

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tourisme 2.0

• Pour ces Mapplets, l’hébergement est fourni par Google, de même que la gestion de la bande passante. Un répertoire des portlets est également mis à disposition.• La technique de programmation est simple.• Aucun enregistrement n’est requis, pas plus qu’un téléchargement.

Calculs d’itinéraires avec Google Maps

Google utilisant AJAX pour le tracé d’un itinéraire, le calcul de la feuille de route se fait dynamiquement. Ainsi, si nous décidons d’aller à Toulouse depuis Annecy (Figure 45), mais que dans un second temps nous décidons de faire une étape à Limoges, il suffit de cliquer sur le tracé et de le déplacer jusqu’à la ville étape choisie. Le calcul est effectué en temps réel !

N’ayant pas de réservation d’hôtel à Toulouse, nous choisissons l’option de recherche « commerces » et entrons « hôtels 2 étoiles » car nous souhaitons limiter notre choix à ce type d’hébergement. Immédiatement, le système nous propose une liste de 831 hôtels à proximité de Toulouse. Le premier de la liste (Albert 1er) bénéficiait au moment de notre interrogation de 138 évaluations très positives ce qui n’est pas mal pour un établissement de 50 chambres en pro-vince. Notons au passage que Google syndique les évaluations en provenance d’une trentaine de sites d’évaluations collaboratives. Google se positionne aussi en agence de voyages virtuelle, notamment en intégrant le moteur de réserva-tion de Booking.com, mais nous ne retrouvons plus que 17 hôtels référencés et pas l’Albert 1er !

Comment promouvoir vos services avec Google Maps ?

De toute évidence, Google avec près de 70 % de part de marché de la re-cherche sur le Net s’affirme pour un professionnel du tourisme non seulement comme un moyen d’être identifié, mais aussi comme un canal de vente. Mais comment faire ? Est-ce compliqué ? Combien cela coûte t’il ?

Figure 45 Calcul dynamique des itinéraires sur Google Maps

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Les annonces gratuites

Si le site web de votre établissement est bien référencé, si vous appartenez à un groupement ou une chaîne vous devriez en principe apparaître dans les résultats des recherches. Si ce n’est pas le cas, courez vite chez votre webmestrer et engagez une discussion sur votre référencement naturel.

Comment attirer des nouveaux clients depuis Google Maps ?

Google propose un système de réfé-rencement payant appelé « AdWords ». Google AdWords vous permet de vous différencier de vos concurrents. Quel que soit votre budget, vous pouvez commencer à partir de 5 € à assurer la promotion de vos produits ou services

sur Google Maps et sur l’ensemble du réseau publicitaire Google. Vous pourrez atteindre des clients locaux et ne serez facturé que lorsqu’un utilisateur cliquera sur votre annonce. En clair, même si votre nom apparaît sur la colonne de gau-che (Figure 46) comme l’Hôtel Gascogne dans notre cas, vous ne payez abso-lument rien. En revanche si un internaute clique sur votre publicité, vous serez facturé quelques cents.

Figure 46 Résultat d’une recherche d’un hôtel 2 étoiles à Toulouse avec Google Maps

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tourisme 2.0

Les annonces payantes sur Google Maps

Les annonces localisées permettent de promouvoir des produits et des servi-ces locaux auprès de clients résidant à proximité de votre entreprise ou se ren-dant dans les environs. Elles apparaissent aussi sur Google.fr et d’autres sites du réseau Google sous la forme d’annonces textuelles classiques. Ce service est proposé aux entreprises basées dans les pays dans lesquels Google Maps est proposé58.

Pourquoi utiliser les annonces localisées ?

L’objectif constant est d’offrir aux utilisateurs des informations pertinentes par le biais des résultats de recherche et de la publicité du moteur de recherche. Avec ce format d’annonces, les internautes se voient proposer des produits et services disponibles près de chez eux ou de là où ils se rendent et les annon-ceurs bénéficient d’un nouvel outil pour atteindre plus de clients locaux. Les pe-tites entreprises, comme les grandes chaînes, peuvent cibler facilement diverses adresses au sein d’un même groupe d’annonces avec une liste de mots-clés uni-que. Il s’agit là d’une nouvelle façon de toucher davantage de clients avec plus d’efficacité.

Fonctionnement

Lorsqu’un internaute effectue une recherche qui correspond aux mots-clés sélectionnés par l’annonceur et aux coordonnées de l’entreprise, jusqu’à quatre annonces localisées peuvent apparaître sous la forme de « Liens commerciaux « (1 au-dessus des résultats de recherche Google Maps et 3 en dessous). Les annon-ces localisées se divisent en deux parties : une annonce en surbrillance dans la colonne de résultats et un marqueur géographique. Lorsque l’internaute clique sur le titre de l’annonce ou sur le marqueur géographique associé, il accède à des informations supplémentaires concernant l’entreprise :

• La fiche en surbrillance inclut le nom de l’entreprise, deux lignes de descrip-tion, son URL et son adresse, toutes ces informations étant extraites de la base de données Google Maps59.• En plus de ces données générales, la fenêtre d’information (accessible de-puis le marqueur géographique) peut afficher un numéro de téléphone et une image60.

58 Allemagne, Canada, Espagne, États-Unis, France, Italie, Japon, Pays-Bas et Royaume-Uni.

59 Si vous n’apparaissez pas, vous avez la possibilité de vous enregistrer dans cette base de données. Les instructions sont disponibles sous https://AdWords.Google.com/support/bin/answer.py?answer=34063

60 Voir https://AdWords.Google.com/support/bin/answer.py?answer=34044

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Une version en texte seul de chaque annonce localisée est automatique-ment diffusée sur Google.fr et les autres sites du réseau de recherche. La version texte contient le même texte et la même URL à afficher que l’annonce amélio-rée diffusée sur Google Maps. Une cinquième ligne de texte apparaît afin de mentionner la ville (et le cas échéant, la région). La version en texte seul de votre annonce est classée et facturée comme toute autre annonce textuelle diffusée sur Google. Si vous possédez déjà un compte, vérifiez qu’une fiche descriptive de votre entreprise est enregistrée dans Google. Une fois votre fiche enregistrée, vous pourrez créer des annonces localisées.

Attirez des clients locaux à la recherche de produits ou services que vous proposez.

Où peut-on rechercher des entreprises et services de proximité comme les vôtres ? Sur Internet. AdWords diffuse votre message sur Google et sur son ré-seau publicitaire.

Les mots-clés correspondent aux termes que les internautes recherchent sur Google. Il n’est donc pas forcément pertinent de chercher à vous faire référencer avec votre nom (ex : Albert 1er) mais bien plus avec les mots correspondant aux prestations génériques que vous proposez (ex : Hôtel, 2 étoiles, Toulouse, centre ville, …).

Choisissez la façon dont vous souhaitez assurer la promotion de votre ac-tivité ainsi que les dates d’affichage de votre annonce. Grâce à AdWords, vous pouvez choisir des mots-clés décrivant vos produits ou services. Lorsque les in-ternautes recherchent ces mots-clés sur Google Maps, vos annonces peuvent apparaître directement sur le plan, avec une image identifiant votre entreprise.

Figure 47 Différentes formes d’annonces sous Google Maps

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tourisme 2.0

Votre annonce Local Business apparaît en tant que marqueur sur le plan.

Vous contrôlez votre budget et payez seulement en fonction des résultats ob-tenus. Pour cela le système AdWords met à votre disposition en ligne des outils de gestion de campagnes et de comptes rendus faciles à utiliser. AdWords n’im-pose aucun montant de dépenses minimum. C’est vous qui décidez du montant que vous souhaitez dépenser. Par exemple, vous pouvez définir un budget quo-tidien de 4 euros et un coût par clic maximum de huit cents pour votre annonce. Cela peut paraître complexe.

Pour commencer, rien de plus simple ! Le système d’aide en ligne de Google est bien documenté. Un guide61 complet est mis à disposition des débutants.

Pour créer votre annonce Local Business, il vous suffit de compléter un formu-laire d’inscription tenant sur une page. Essayez AdWords et débutez la prospec-tion de nouveaux clients dès aujourd’hui !

Google Earth

Google Earth met des informations géographiques sur le monde entier à vo-tre portée, en associant la puissance de la recherche Google et des images sa-tellites, des plans, des cartes, des images en relief et des représentations 3D des bâtiments. Son utilisation requiert le téléchargement d’une petite application sur votre PC.

• Laissez-vous transporter. Saisissez une adresse et cliquez sur la loupe pour lancer votre recherche ou précisez-la si trop d’établissements vous sont pro-posés. • Recherchez des parcs d’attractions, des restaurants et des hôtels.• Calculez des itinéraires. • Inclinez la vue et faites-la pivoter pour voir les bâtiments et le relief en 3D, ou orientez-la vers le haut pour examiner le ciel. • Enregistrez et partagez vos recherches et vos endroits préférés.

Depuis le lancement de Google Earth, les utilisateurs partagent leurs décou-vertes en créant des superpositions (fichiers KML62) des lieux qu’ils ont explorés. La qualité des images est meilleure que sous Google Maps et les possibilités de la projection en 3D rendent l’utilisation du système très ludique. Google a

61 https://AdWords.Google.com/select/fr/library/controlcenter_sept03.pdf

62 Keyhole Markup Language (KML) est un langage XML pour insérer des annotations et gérer l’affichage de données géospatiales.

73


interfacé ce système avec sa base de données AdWords, vous retrouvez donc les mêmes possibilités de recherche. Donc en cherchant toujours un hôtel deux étoiles à Toulouse nous retrouvons l’Albert 1er. Mais cette fois-ci sa localisation dans la ville est plus précise et l’on peut effectivement apprécier sa position par rapport à d’autres centres d’intérêts (Figure 48).

Tout comme Google Maps, il est possible d’inclure Google Earth dans votre site web, mais alors vos visiteurs devront télécharger l’outil pour pleinement bé-néficier des fonctions offertes. Cela peut être intéressant dans certains cas lors-que les internautes sont passionnés par le sujet proposé. Le Tour de France63 ou les sites classés de l’UNESCO64 ont ainsi fait l’objet d’une attention particulière.

En résumé, pourquoi utiliser la cartographie ?

Pour un professionnel• Repérer l’établissement sur une carte.• Renforcer la confiance avec le client.• Positionner les centres d’intérêt.• Présenter des activités complémentaires.• Calculer les itinéraires.• Envoyer l’itinéraire par email.

63 http://earth.Google.com/gallery/#utm_source=en-nws-sitsr&utm_medium=nws-sitsr&utm_campaign=en

64 http://earth.Google.com/gallery/#utm_source=en-nws-sitsr&utm_medium=nws-sitsr&utm_campaign=en

Figure 48 Recherche d’un hôtel sous Google Earth

74

tourisme 2.0

Pour un voyageur• Voir où se trouve un établissement.• Augmenter votre confiance dans le choix que vous faites.• Positionner les centres d’intérêt.• Découvrir les activités à proximité de votre lieu de séjour.• Calculer vos itinéraires.• Envoyer l’itinéraire par email ou/et le télécharger sur votre GPS.• Modifier des itinéraires.• Partager de manière plus conviviale vos expériences de voyages avec vos amis.

75


2.3 L’influence des communications gratuites

Nous insistons beaucoup dans cet ouvrage sur les aspects sociaux du Tou-risme 2.0, mais le partage des ressources ne se limite pas à ceux-ci. Chaque PC connecté au Net est devenu une unité de stockage ou de calcul. Les premiers à l’avoir compris sont les auteurs d’applications offrant des solutions de télé-chargement en « peer-to-peer ». Chaque PC du réseau détient un fragment du film ou de la musique que vous souhaitez obtenir. Le logiciel « peer-to-peer » se chargeant d’identifier qui détient quoi, et d’assembler les morceaux. Il en est de même pour les communications vocales. Face à cette déferlante technologique, le modèle économique des opérateurs téléphoniques a volé en éclat en moins de cinq ans. Avant, nous hésitions à appeler un hôtel en Australie ou en Inde, pas seulement pour les risques d’incompréhension ou de décalage horaire, mais surtout pour le coût. Aujourd’hui c’est gratuit65 ! Et en plus, vous pouvez échan-ger des images fixes ou de la vidéo. La préparation des voyages s’en est trouvée grandement facilitée.

La conjonction avec les systèmes de chat contribue aussi à changer les com-portements d’achat. Nous n’utilisons plus le fax, nous espérons que le bureau des réservations réponde instantanément en l’absence d’un système de réser-vation en ligne. Derrière SKYPE, leader de fait, un protocole ouvert (SIP66) tente de s’imposer avec le soutien d’AOL, Yahoo!, Microsoft, Orange, Iliad/Free qui l’ont adopté sans grand succès à ce jour.

65 Plusieurs systèmes comme Skype ou MSN sont gratuits, les grands opérateurs proposent des forfaits illimités pour environ 30€ par mois comprenant d’autres service tel que l’accès à Internet et la télévision.

66 Session Initiation Protocol est un protocole normalisé et standardisé par l’IETF. http://fr.Wikipédia.org/wiki/Session_Initiation_Protocol

76

tourisme 2.0

2.4 Les agences de voyages en ligne

Comme nous l’avons vu dans le chapitre « Emergence des comparateurs de prix en ligne » (page 107) et celui sur la recherche verticale (page 28) , en plus des OTA, des comparateurs de prix existent pour faciliter la tâche des internautes et leur proposer de meilleurs prix en quelques clics.

Ces deux acteurs du marché de la vente de produits touristique en ligne se différencient par :

Leur gestion d’inventaire : Grâce aux échanges (• XML) normalisés, les agences de voyage en ligne ont souvent des interfaces avec les GDS (Expedia, Travelocity, Orbitz par exemple) ou proposent les produits des lignes aériennes et tour-opérateurs associés (XL par exemple) tandis que les comparateurs se contentent de scanner les meilleurs prix sur des dizaines de sites.

Leur mode de rémunération : les agences sont rémunérées à la commis-•sion sur les ventes réalisées ; les comparateurs le sont, en général, en fonction du trafic généré sur d’autres sites et donc payés au clic (CPC) ou encore au CPA c’est-à-dire en tenant compte du nombre de réservations effectuées par leur intermédiaire.

Comment collaborer avec les agences en ligne ?

Pour un hôtelier, la collaboration avec les agences de voyage en ligne est dé-sormais nécessaire, car ces sites attirent des millions de visiteurs tous les jours. Ne pas être référencé dans leur base de données prive les opérateurs touristi-ques d’opportunités de remplissage non négligeable sachant que cette activité atteint une moyenne de 25,2 % du total des ventes en Europe pour un chiffre d’affaires global de 70 milliards d’euros (voir page 24). Afin d’apparaître sur leurs sites, mettez-vous en contact avec l’agence de voyage en ligne de votre choix ou bien un intermédiaire gérant les bases de données hôtelières (voir page 295) et envisagez les modalités du contrat commercial.

Plus l’agence est importante, plus elle est susceptible de vous apporter des clients d’un point de vue mathématique. Mais toutes établissent aussi un clas-sement largement influencé par la qualité perçue des prestations délivrées (voir page 24). Signer un contrat d’allotement ou au moins être référencé avec celles que nous vous présentons dans ce chapitre est certainement un point de départ pour optimiser votre présence sur le Net. Une fois le contrat établi, vous vous engagerez à fournir des descriptifs complets et normalisés de votre éta-blissement, de son environnement, des chambres, avec photos et argumentaires commerciaux destinés à alimenter votre profil sur le site. Dans certains cas les

77


opérateurs se chargent eux-mêmes de renseigner la base de données afin d’évi-ter des déclarations erronées ou trop flatteuses ; c’est le cas de GIATA (voir page 299)

Si vous êtes un professionnel, vous devrez par ailleurs négocier une commis-sion à la vente. Cette commission est presque toujours basée sur le nombre et/ou la valeur des réservations effectuées sur le site de l’intermédiaire. Certains sites facturent leur services de promotion permettant une meilleure visibilité de votre offre. Ces commissions sont en général plus faibles (entre 10 et 15 %) que celles versées actuellement aux tour-opérateurs.

10 exemples d’agences de voyage en ligne • Expedia• Travelocity• Orbitz• XL.com• eBookers• Lastminute• Opodo• Voyages-SNCF• Priceline• Ezeego1

Expedia

Figure 49 Expedia : Leader des agences en ligne

78

tourisme 2.0

Expedia : est incontournable avec plus de 20 milliards de dollars de réserva-tions en 2007, elle est la plus grande agence de voyage en ligne au monde. Le site a d’ailleurs été récompensé à plusieurs reprises par les professionnels d’Internet. Ce site offre tout ce dont vous avez besoin pour réserver vos voyages : des des-criptions complètes des hôtels et chambres avec, à votre disposition, les notes des internautes y ayant séjourné, des photos, des vues à 360 degrés, etc. Il per-met de réserver des vols secs, chambres d’hôtels, locations de voiture, packages de vacances et croisières. Son fonctionnement est lié au GDS Sabre.

Afin de renforcer son positionnement, Expedia a une stratégie de croissan-ce externe agressive. Ils ont ainsi racheté Hotels.com et MyTripAdvisor, un site d’évaluation collaborative que nous décrivons page 226. De plus, leur program-me de développement interne a été annoncé à 300 millions de dollars pour les années 2007 à 2009. Ces acquisitions et ces investissements en ont fait le leader de son marché.

Travelocity

Travelocity est une agence de voyage en ligne du GDS Sabre. On la considère comme la deuxième agence en ligne la plus importante (après Expedia) avec plus de 13 millions de visiteurs par mois67. Cette société a été créée en 1996. Tra-velocity est l’un des pionniers de la vente de produits touristiques en ligne, sans

67 Nielsen//NetRatings

Figure 50 Travelocity : 2ème agence de voyage en ligne mondiale

79


aide d’un agent de voyage. Aujourd’hui, le site propose, en plus de billets d’avi-ons, des nuitées d’hôtels, locations de voitures, des croisières et des packages.

Le rachat de Lastminute.com en 2005 en fait l’un des acteurs majeurs de son marché sur Internet. Le site lui-même propose un inventaire de plus de 700 lignes aériennes, 50 000 hôtels et 50 compagnies de location de voiture et est accessible en 12 langues. Vous pourrez accéder aux avis et photos de voyageurs et souscrire à FareWatch qui vous enverra automatiquement des alertes de prix sur les destinations choisies.

Orbitz

Lancé en 2001 dans le cadre du développement d’une stratégie de présence en ligne par plusieurs lignes aériennes américaines. Orbitz.com est considéré aujourd’hui comme le troisième opérateur en ligne. Le nombre de visiteurs mensuels est de l’ordre de 15,2 millions68 et un chiffre d’affaires69 de 10 797 mil-liards de dollars en 2007.

Orbitz est novateur en terme de recherche contextuelle, vous pouvez l’affi-ner en cliquant sur des onglets précisant la segmentation vous correspondant : Famille, Plage, Luxe, Gay, Romance, Sports, etc. Le système vous permet aussi de trier votre recherche en fonction du classement selon le nombre d’étoiles, le prix et la localisation géographique. Vous aurez aussi accès aux critiques, conseils et photos d’autres internautes et, spécificité du site, vous pourrez jouer à leurs jeux en ligne70 ! Bien que n’ayant rien à voir avec l’univers du tourisme en ligne, ce peut-être un moyen d’attirer les visiteurs en proposant des applications inte-ractives et amusantes.

XL.com

XL.com71 est un nouveau venu dans l’univers de la vente de voyages en ligne. Lancé en décembre 2006, il réunit l’offre de deux tour-opérateurs : Heliades et Crystal, et d’une compagnie aérienne : XL Airways. Ce site marchant fait partie du groupe XL Leisure regroupant plusieurs tour-opérateurs et compagnies aé-riennes.

Le groupe a effectué un résultat largement bénéficiaire en 2007 exception faite de son site XL.com qui, du fait de son lancement récent, n’a pas encore atteint un volume conséquent. Ce site propose des vols secs (dont des charters)

68 http://en.Wikipédia.org/wiki/orbitz

69 http://library.corporate-ir.net/library/21/212/212312/items/284350/InvestorPresentationMarch2008v2.pdf

70 www.orbitzgames.com

71 http://fr.xl.com/

80

tourisme 2.0

et packages vers les destinations de voyage les plus populaires (entre autres : Mexique, Maldives, République Dominicaine, etc…). Sa stratégie commerciale ne repose pas sur des prix dégriffés ou de dernière minute afin de ne pas concurren-cer les sites de ses tour-opérateurs en ligne partenaires.

eBookers

eBookers72 opère en Europe uniquement. Lancé en 1999, son succès a été ful-gurant au point qu’après 6 ans de mise en ligne, il a été racheté par le groupe Blackstone. Il est désormais une filiale de Travelport qui détient également Or-bitz.com. eBookers propose la réservation de vols secs, d’hôtels et de voitures, il est spécialisé dans la vente de moyens et longs courriers. Il offre aussi la pos-sibilité de fabriquer des packages dynamiques : le client crée son package en choisissant les différents modules de son voyage. Il suggère aussi des promo-tions de dernière minute afin d’absorber des stocks d’invendus. Il est à noter que l’équipe d’eBookers tient un blog73 en complément de son site. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à le consulter pour trouver des idées inédites pour vos prochaines vacances, avant les ponts du mois de mai ou pour un cadeau-surprise pour la Saint Valentin ! Il s’agit là d’une forme encore un peu primaire de conseils virtuels, mais gageons que dans quelques années, ils prendront en compte vos préférences et seront à même de personnaliser leurs propositions. Le moteur de recherche propose des simulations afin de vous offrir les prix les plus économiques : vous pourrez visualiser sur un calendrier la variation des prix selon les dates choisies. Bien que n’offrant pas d’innovation spectaculaire, eBookers demeure tout de même un acteur important du marché européen.

72 http://www.ebookers.fr/index.html

73 http://ebookers.typepad.com/

Figure 52 Page d’accueil de XL.com

81


Lastminute.com

Spécialisé dans la vente de produits touristiques de dernière minute, le site Lastminute.com a été lancé par des britanniques en 1998, puis racheté par le GDS Sabre en 2007.

Pour être référencés, les tour-opérateurs et autres acteurs touristiques affi-liés sont invités à saisir les caractéristiques de leurs produits (descriptifs, ima-ges, disponibilités/prix) via un extranet. La mise à jour de la base de données est donc sous-traitée en partie aux prestataires qui n’ont qu’une charte éditoriale simple à suivre pour apparaître sur le site.

Figure 53 eBookers - Une agence en ligne européenne

Figure 54 Lastminute.com

82

tourisme 2.0

Le fond de commerce repose sur l’accord avec ses partenaires, ce qui leur per-met d’obtenir des stocks invendus quelques jours avant la date butoir afin d’op-timiser le remplissage des hôtels et vols commerciaux. Les internautes peuvent ainsi avoir accès à des prix privilégiés sous réserve d’être flexibles sur leurs dates de réservation et de départ. Le site propose également des voyages clé en main, sur mesure, des billets spectacles et sorties.

Opodo

Ce site européen, détenu par un ensemble de lignes aériennes européennes et par le GDS Sabre opère dans 9 pays. Opodo signifie : « OPportunity tO DO ». Opodo se différencie des autres par la richesse de son inventaire : billets d’avions (recense les lignes « low cost » aussi bien que les classiques), packages, hôtels, locations de voiture, billets d’entrée pour des événements, excursions, théma-tiques diverses (vacances de ski, city breaks), ainsi que locations touristiques et croisières.

Il s’est récemment recentré sur son activité principale : la vente de voyages en ligne, et a revendu le tour-opérateur français Karavel en 2007. Sa stratégie actuelle est d’offrir un moteur de réservation performant allié à un service effi-cace.

Figure 55 Opodo - Une initiative des GDS européens

83


Voyages-SNCF

Voyages-SNCF est la première agence de voyage en ligne française et pre-mier site marchand en France. L’équipe dirigeante a su le positionner comme une référence depuis son lancement en 2000 en bénéficiant dans un premier temps de l’énorme marché des billets de train.

Ce site vous permettra d’acheter billets de train, d’avion, locations de voitu-res, chambres d’hôtels mais aussi spectacles, excursions, musées, etc. Voyages-SNCF propose pour ces prestations une marque blanche d’Expedia.com qui dé-tient en partie Voyages-SNCF. Lorsque vous lancez une recherche (en dehors des billets de train), c’est en fait l’inventaire du site américain qui vous sera présenté sous la charte graphique de Voyages-SNCF.

La majeure partie du chiffre d’affaires est cependant réalisée sur la vente de billets de train en ligne74.

Une mention particulière doit être accordée à ce site qui, depuis octobre 2006, permet de comparer train, avion et voiture selon les critères suivants : le prix, la durée de transport et la pollution atmosphérique engendrée. Ce système de comparaison, baptisé éco-comparateur, met en avant les valeurs éco-citoyen-nes de cette entreprise.

74 http://fr.Wikipédia.org/wiki/Voyages-sncf.com

Figure 56 Voyages-SNCF - Premier site marchand français

84

tourisme 2.0

Priceline

Priceline.com est un site proposant un modèle unique en son genre. Son ori-ginalité repose sur son concept : « Name Your Own Price ». Le système permet aux internautes de fixer une somme maximum pour les prix de leurs billets d’avion, locations de voiture ou nuitées en fonction de la qualité de l’hôtel et de la zone géographique. Si la proposition est acceptée, l’internaute pourra acheter le produit en consentant de ne connaître l’hôtel ou la ligne aérienne qu’une fois la transaction établie, en sachant que le billet ou la nuitée ne sera ni échangea-ble ni remboursable !

Du fait de son manque de transparence, le système connaît aujourd’hui un déclin important et Priceline.com propose depuis 2005 un moteur de recherche classique avec un guide de destination très bien fourni.

Ezeego1.com

Ezeego1 est une agence de voyage en ligne indienne75. Nous avons décidé de la mentionner, car le site propose un produit très complet : conversion de devises, informations sur l’obtention de visas, achat d’assurances, guides de destinations, en plus d’un moteur de réservation.

Ce site possède toutes les informations nécessaires à la préparation d’un

75 http://www.ezeego1.co.in/ezeego1/ezeego.do

Figure 57 Priceline propose un modèle d’enchères unique en son genre

85


voyage et pourrait être une source d’inspiration pour les « grandes » agences de voyage en terme de contenu.

Figure 58 Ezeego - Agence de voyage en ligne indienne - Web 2.0

87

3.1 Contexte économique du développement du Tourisme 2.0

N’est-il pas dérangeant de s’asseoir dans un avion et de se rendre compte que la personne à côté de nous a payé le même service pour la moitié du prix auquel nous l’avons acquis ? De même, n’est-il pas rageant de

rentrer d’un séjour à l’hôtel et de s’apercevoir que la qualité du service avait été dénoncée par des voyageurs précédents alors que l’hôtel voisin était perçu comme l’option idéale de la destination ?

Internet est devenu en quelques années un outil essentiel pour réserver ses vacances. C’est aussi un outil stratégique indispensable pour les entreprises du secteur touristique. Les récentes avancées dans ce domaine ont bouleversé le comportement des consommateurs, entraînant une redéfinition des stratégies marketing dans le secteur touristique et hôtelier.

Nous arrivons dans l’ère du « consommacteur ». Si les décennies passées ont vu l’avènement de l’entreprise, on assiste aujourd’hui à une montée en puis-sance de l’individu qui, grâce aux nouveaux outils de communication dont il dispose, peut aisément se convertir en leader d’opinion d’une communauté vir-tuelle et influencer la consommation de milliers d’autres individus comme lui, et ceci en quelques clics.

Internet est colossal de par sa taille : en avril 2008, il existait plus de 166 millions de sites web. Il est donc difficile de savoir quel site consulter. Il existe actuellement une offre importante de sites Internet vendant des voyages, le-quel choisir ? En quoi diffèrent-ils ? Lequel offre les meilleurs prix ? De même, dans la distribution hôtelière, comment faire un choix parmi la multitude de canaux disponibles actuellement, quelles sont les tendances actuelles dans la distribution hôtelière ?

La boîte à outils du tourisme 2.0chapitre 3

88

tourisme 2.0

Les comparateurs de prix en ligne ont un modèle économique basé à la fois sur le merchandising en ligne des offres, le CPC, le CPA et la publicité. En effet, la pléthore des offres sur certaines destinations fait qu’il est difficile de se démar-quer par les seules caractéristiques des produits. Alors les comparateurs exploi-tent cette situation en proposant aux annonceurs d’être mieux mis en évidence afin d’améliorer la visibilité et de générer plus de demande à certaines périodes ou sur des marchés sélectionnés.

Un vrai défi pour les prestataires de services

Par prestataires de service, nous entendons toute entité chargée d’assurer le bon déroulement du voyage. Cela commence par le transport des voyageurs, l’hébergement, les activités diverses sur le lieu de villégiature. Leur défi est de trouver un compromis dans leur distribution Internet en essayant de transfor-mer le plus de réservations directement sur leur site. Ils peuvent ainsi facturer les clients à prix « rack 76» et évitent de payer des commissions importantes à leurs partenaires. Parallèlement, ils ne peuvent pas non plus délaisser une pré-sence gratuite sur les moteurs de recherche spécialisés que représentent les agences de voyages en ligne, car cela représenterait une perte de réservations importante.

La tendance actuelle pour les prestataires de services touristiques est d’of-frir des avantages qu’aucune OTA n’est en mesure de fournir au client, ce qui se traduit par la création de :

• réductions pour toute réservation effectuée sur Internet ;• points de fidélité récompensant l’achat sur le site ;• plus grande flexibilité des clauses de réservation (annulations, change-ments de dates, etc...) ;• d’offres ou packages uniques sur le site. Par exemple, des escapades ro-mantiques ou de séjours « bien-être ».

Environ un tiers des ventes de nuitées ont été réalisées en ligne en 2007. De plus, on considère qu’un autre tiers des ventes totales sont influencées par Internet, mais réservées hors ligne. Dans le même sens, une étude de Merrill Lynch, Phocuswright et HeBS publiée en 2007 prévoit que 45 % des ventes seront réalisées en ligne d’ici 2010. La tendance sur ce marché est à la hausse, les condi-tions sont en effet réunies pour que la part des réservations en ligne augmente au cours des prochaines années : la démocratisation du haut débit, la baisse du coût des équipements informatiques et la croissance et la pratique accrue dans les transactions en ligne sont des éléments qui favorisent cette tendance.

Toujours selon la même étude, la propension actuelle à la désintermédia-

76 Le prix rack est le prix affiché à l’hôtel. Il est différent du prix facturé aux tour-opérateurs ou aux agents de voyages. La marge sur le prix rack est beaucoup plus importante.

Figure 59 SPRICE.com - Un exemple de comparateur de prix

Prolongation du phénomène de désintermédiation

Trois types d’acteurs principaux se partagent le marché de la vente de pres-tations touristiques en ligne :

• Les agences de voyages en ligne (Expedia, Orbitz, Travelocity, Voyages-SNCF …)• Les comparateurs de prix (Kayak, Sprice, Liligo…)• Les prestataires de services (gîtes, hôtels, chaînes hôtelières, tour-opéra-teurs, locations de voiture, lignes aériennes, etc.)

Développement des agences de voyages en ligne

Les agences de voyages en ligne ont un modèle économique semblable aux agences de voyages classiques : elles établissent des contrats avec les prestatai-res directs en négociant les prix et les commissions en fonction du volume de ré-servations projeté. Elles sont donc rémunérées exclusivement à la commission (entre 15 et 25% du prix de la nuitée) et s’engagent à promouvoir l’hôtel sur leur site : photos, argumentaire commercial, promotion en première page, etc.

Emergence des comparateurs de prix en ligne

Les comparateurs de prix en ligne sont les derniers venus dans ce marché : pour une requête donnée ils scannent toutes les offres sur tous les sites suscep-tibles d’offrir ce type de service et proposent le classement des meilleurs prix disponibles pour cette demande. Une fois le choix effectué, le client est envoyé directement sur la page du prestataire de service pour y effectuer sa réserva-tion.

89

3 la boite a outils du tourisme 2.0

Les comparateurs de prix en ligne ont un modèle économique basé à la fois sur le merchandising en ligne des offres, le CPC, le CPA et la publicité. En effet, la pléthore des offres sur certaines destinations fait qu’il est difficile de se démar-quer par les seules caractéristiques des produits. Alors les comparateurs exploi-tent cette situation en proposant aux annonceurs d’être mieux mis en évidence afin d’améliorer la visibilité et de générer plus de demande à certaines périodes ou sur des marchés sélectionnés.

Un vrai défi pour les prestataires de services

Par prestataires de service, nous entendons toute entité chargée d’assurer le bon déroulement du voyage. Cela commence par le transport des voyageurs, l’hébergement, les activités diverses sur le lieu de villégiature. Leur défi est de trouver un compromis dans leur distribution Internet en essayant de transfor-mer le plus de réservations directement sur leur site. Ils peuvent ainsi facturer les clients à prix « rack 76» et évitent de payer des commissions importantes à leurs partenaires. Parallèlement, ils ne peuvent pas non plus délaisser une pré-sence gratuite sur les moteurs de recherche spécialisés que représentent les agences de voyages en ligne, car cela représenterait une perte de réservations importante.

La tendance actuelle pour les prestataires de services touristiques est d’of-frir des avantages qu’aucune OTA n’est en mesure de fournir au client, ce qui se traduit par la création de :

• réductions pour toute réservation effectuée sur Internet ;• points de fidélité récompensant l’achat sur le site ;• plus grande flexibilité des clauses de réservation (annulations, change-ments de dates, etc...) ;• d’offres ou packages uniques sur le site. Par exemple, des escapades ro-mantiques ou de séjours « bien-être ».

Environ un tiers des ventes de nuitées ont été réalisées en ligne en 2007. De plus, on considère qu’un autre tiers des ventes totales sont influencées par Internet, mais réservées hors ligne. Dans le même sens, une étude de Merrill Lynch, Phocuswright et HeBS publiée en 2007 prévoit que 45 % des ventes seront réalisées en ligne d’ici 2010. La tendance sur ce marché est à la hausse, les condi-tions sont en effet réunies pour que la part des réservations en ligne augmente au cours des prochaines années : la démocratisation du haut débit, la baisse du coût des équipements informatiques et la croissance et la pratique accrue dans les transactions en ligne sont des éléments qui favorisent cette tendance.

Toujours selon la même étude, la propension actuelle à la désintermédia-

76 Le prix rack est le prix affiché à l’hôtel. Il est différent du prix facturé aux tour-opérateurs ou aux agents de voyages. La marge sur le prix rack est beaucoup plus importante.

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tourisme 2.0

tion devrait être la tendance la plus marquante des années à venir. En 2006 les ventes Internet des grands groupes hôteliers étaient de 81,4 %, alors qu’elles n’étaient que de 60 % pour le reste de l’industrie. On anticipe une répartition de 65 % de ventes directes contre 35 % de ventes indirectes d’ici 2010.

Selon Max STARKOV et Jason PRICE de HeBS, la tendance sur la période sera la suivante77 : les hôtels travailleront avec moins d’intermédiaires en proposant des marges plus faibles qu’auparavant (entre 15 et 18 % par exemple). Ils diffé-rencieront les prix par saisons (marges dynamiques). Les entrées manuelles sur les extranets des intermédiaires vont nettement diminuer au profit des inven-taires électroniques. Face à une nouvelle concurrence entre les différents canaux de vente électronique, les hôteliers interdiront aussi à court terme l’utilisation du nom de leurs hôtels pour les campagnes de liens sponsorisés de leurs inter-médiaires. Ceci afin de pouvoir conserver l’exclusivité de la génération du trafic des internautes sur leur propre site.

Le client a quant à lui tout avantage à réserver directement sur le site du fournisseur de service : il peut ainsi profiter des éventuels points de fidélité du prestataire et de politiques de réservations plus flexibles. En cas de problème de réservation, il traitera directement avec ce dernier pour les conditions de remboursement qui pourront être négociées directement sur place. Tous les facteurs ci-dessus ont contribué au phénomène actuel connu sous le terme de désintermédiation. Un exemple de cette tendance grandissante sur le Net est Nozio78 (Figure 60) : « le portail de la désintermédiation ». Ce site offre des gui-

77 http://www.m-travel.com/news/2007/06/assessing-share.html

78 http://www.nozio.com/fr/

Figure 60 NOZIO : le monde sans frais inutile

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des de destinations complets ainsi que des référencements d’hôtels avec des liens directs sur les pages de réservations des hôtels. On assiste ainsi à l’arrivée de nouveaux acteurs sur ce marché proposant des services inédits s’inscrivant dans la mouvance actuelle.

Une nouvelle forme de marketing

Ceux qui ont suivi des cours de marketing ont certainement encore en mé-moire les 4Ps : Produit, Prix, Place (c’est-à-dire les canaux de vente) et bien en-tendu la Promotion. L’économie touristique est principalement dominée par la recherche de l’excellence dans la conception et la réalisation des services, ce qui en fait sa force. Cependant, la mise en marché des structures petites et moyen-nes peut souvent être améliorée. Ceci dit, elles ne sont pas les seules ! Un papier de Peter KIM publié sur le blog79 de Forrester Research suggère que les orga-nisations des départements marketing sont obsolètes. L’auteur constate que 3 départements sur 4 ont été réorganisés entre 2004 et 2006. Selon l’étude, pas moins de 80 % des responsables du marketing se trouveraient dans l’impossi-bilité d’influencer les interactions majeures avec les clients et 85 % n’auraient qu’une influence limitée sur les 4P du marketing. Autant dire que la profession (du marketing) se pose beaucoup de questions. L’expert de Forrester partage aussi notre vision80 selon laquelle nous évoluons vers un Marketing « customer centric » ce qui suppose donc que les départements marketing :

• Reconsidèrent la segmentation de leur comptabilité analytique et surtout les indicateurs utilisés.• Changent la culture de leur département de communication... ce qui reste un vrai défi tant les valeurs ancestrales d’achat d’espace sont ancrées dans les pratiques.• Investissent dans des infrastructures de Customer Relationship Manage-ment (CRM). Et bien entendu,• envisagent une autre forme de relations avec leurs agences de pub, pour autant qu’elles aient les compétences requises pour ces nouvelles appro-ches... ce qui n’est pas garanti pour les petites agences dédiées aux PME.

Le même cabinet enfonçait à nouveau le clou en février 2008 dans un rap-port81 prédisant que les agences de publicité devraient changer de fonction. Se-lon Mary Beth KEMP, il est indispensable qu’elles passent d’une position où elles écrivent les messages à celle de connecteur et d’agent de mise en relation avec les consommateurs.

79 http://blogs.forrester.com/marketing/2006/07/reinventing_the.html - juillet 2006

80 Evoquée par Jean-Claude Morand dans « RSS, Blogs : Un nouvel outil pour le management » - M21 Editions – 2006 V2

81 The Connected Agency “Marketers: Partner With An Agency That Listens Instead Of Shouts”de Mary Beth Kemp, Peter Kim http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43875,00.html

92

tourisme 2.0

Avec la généralisation de l’informatique hôtelière et des possibilités offertes par l’exploitation des bases de données, nombreux ont été ceux qui ont mis en œuvre des programmes de fidélisation et des applications plus ou moins sophis-tiquées de relation client (CRM). Cela permet aux hôteliers les plus dynamiques de segmenter leur clientèle et de pouvoir augmenter la qualité, conçue et per-çue, des services proposés en communiquant de manière plus pertinente avec leurs cibles et surtout en augmentant le degré d’intimité avec de celles-ci. En soi, cette approche était déjà une innovation pour nombre d’établissements de petite taille, mais cela n’était que le début d’une évolution du concept que nous croyons irréversible.

Tous les hôteliers soucieux d’améliorer la qualité de leurs services prennent soin de déposer sur votre oreiller un questionnaire pour recueillir vos impres-sions afin de pouvoir mieux servir leurs prochains hôtes. Dans la grande majo-rité des cas, une enveloppe est mise à votre disposition afin que seul le direc-teur de l’établissement puisse prendre connaissance de votre plainte pour avoir trouvé une couche de poussière inadmissible sous le lit ou pour vous être vu accorder une chambre fumeur alors que vous ne supportez pas l’odeur du tabac. Les meilleures chaînes hôtelières ont toutes le souci de la gestion qualitative de leurs services et gèrent donc avec beaucoup de professionnalisme les informa-tions ainsi récoltées. Pour les établissements de plus petite taille, les moyens manquent souvent, en commençant par le temps nécessaire pour traiter ces critiques, positives ou négatives.

En matière touristique, plus que dans n’importe quel autre secteur indus-triel, le client est l’élément clef du marketing et plus que jamais, il s’exprime ! Pour reprendre la réaction à l’un de nos billets sur le blog « Envie d’Entrepren-dre » l’auteur du blog Cosmeo écrivait82 : « Aujourd’hui ces 4P qui forment le mix marketing, sont toujours aussi fondamentaux, mais ils doivent désormais incor-porer un nouveau P : la Participation, puisque tel est l‘avenir de la relation client, plus ouverte et plus collaborative. »

L’avènement des « consommacteurs »

Qui d’entre nous n’a jamais mis les pieds dans les sites de partage de vidéos comme YouTube83 ou Dailymotion84 ? Si vous ne l’avez pas encore fait, nous vous invitons à poser ce livre quelques instants pour découvrir une des 61 millions de vidéos stockées sur YouTube y compris quelques-unes pour présenter des hô-tels85. En juillet 2006 cette société revendiquait plus de 100 millions de téléchar-gements et 65 000 vidéos étaient ajoutées chaque jour. En août 2006, le Wall

82 http://cosmeto.blogspot.com/2007/02/un-nouveau-p-la-participation.html

83 www.youtube.com


85 http://www.youtube.com/results?search_query=france+-+parishotels&search_type=

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Street Journal révélait qu’environ 500 000 comptes existaient sur ce système. N’y voyez-vous pas une nouvelle forme de communication ?

Les sites communautaires en ligne reposent sur le principe que des internau-tes postent leurs vidéos de façon à créer une bibliothèque de vidéos commune à tous. Depuis que la technologie a permis la démocratisation de la lecture en continu (streaming), les majors d’Internet se sont lancées tour à tour dans le monde de la vidéo : Google (YouTube) et Yahoo (Yahoo Video) en particulier n’ont pas hésité à investir des sommes importantes pour être présents sur les plate-formes technologiques les plus populaires du Web.

Le phénomène des internautes partageant leurs vidéos préférées et les ré-férençant de manière à les rendre accessibles à tous touche aussi l’industrie

Avec la généralisation de l’informatique hôtelière et des possibilités offertes par l’exploitation des bases de données, nombreux ont été ceux qui ont mis en œuvre des programmes de fidélisation et des applications plus ou moins sophis-tiquées de relation client (CRM). Cela permet aux hôteliers les plus dynamiques de segmenter leur clientèle et de pouvoir augmenter la qualité, conçue et per-çue, des services proposés en communiquant de manière plus pertinente avec leurs cibles et surtout en augmentant le degré d’intimité avec de celles-ci. En soi, cette approche était déjà une innovation pour nombre d’établissements de petite taille, mais cela n’était que le début d’une évolution du concept que nous croyons irréversible.

Tous les hôteliers soucieux d’améliorer la qualité de leurs services prennent soin de déposer sur votre oreiller un questionnaire pour recueillir vos impres-sions afin de pouvoir mieux servir leurs prochains hôtes. Dans la grande majo-rité des cas, une enveloppe est mise à votre disposition afin que seul le direc-teur de l’établissement puisse prendre connaissance de votre plainte pour avoir trouvé une couche de poussière inadmissible sous le lit ou pour vous être vu accorder une chambre fumeur alors que vous ne supportez pas l’odeur du tabac. Les meilleures chaînes hôtelières ont toutes le souci de la gestion qualitative de leurs services et gèrent donc avec beaucoup de professionnalisme les informa-tions ainsi récoltées. Pour les établissements de plus petite taille, les moyens manquent souvent, en commençant par le temps nécessaire pour traiter ces critiques, positives ou négatives.

En matière touristique, plus que dans n’importe quel autre secteur indus-triel, le client est l’élément clef du marketing et plus que jamais, il s’exprime ! Pour reprendre la réaction à l’un de nos billets sur le blog « Envie d’Entrepren-dre » l’auteur du blog Cosmeo écrivait82 : « Aujourd’hui ces 4P qui forment le mix marketing, sont toujours aussi fondamentaux, mais ils doivent désormais incor-porer un nouveau P : la Participation, puisque tel est l‘avenir de la relation client, plus ouverte et plus collaborative. »

L’avènement des « consommacteurs »

Qui d’entre nous n’a jamais mis les pieds dans les sites de partage de vidéos comme YouTube83 ou Dailymotion84 ? Si vous ne l’avez pas encore fait, nous vous invitons à poser ce livre quelques instants pour découvrir une des 61 millions de vidéos stockées sur YouTube y compris quelques-unes pour présenter des hô-tels85. En juillet 2006 cette société revendiquait plus de 100 millions de téléchar-gements et 65 000 vidéos étaient ajoutées chaque jour. En août 2006, le Wall

82 http://cosmeto.blogspot.com/2007/02/un-nouveau-p-la-participation.html

83 www.youtube.com


85 http://www.youtube.com/results?search_query=france+-+parishotels&search_type=

Figure 61 YouTube - Un leader de la vidéo en ligne au service des hôteliers

Figure 62 TripAdvisor - Ressources communautaires de conseils

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tourisme 2.0

touristique. Il est désormais possible à tout internaute de raconter et de publier son expérience dans un hôtel ou une destination donnée afin de sensibiliser la communauté des voyageurs. Des sites comme TripAdvisor86 ou Hotelchatter87 remplissent aujourd’hui cette fonction ; l’industrie touristique adopte progres-sivement ces sites comme des outils de veille.

Grâce à ces sites, les internautes sont passés du statut de simples consom-mateurs à celui de « consommacteurs » de l’industrie touristique, que leur confè-re le pouvoir de faire ou défaire la réputation d’un hôtel en quelques clics. Dans une enquête menée par Compete Inc en 2007 sur le rapport qu’entretiennent les voyageurs avec le CGM88, les résultats montrent que 82 % de ces consommateurs préfèrent faire confiance aux expériences de leurs pairs plutôt que de se fier aux argumentaires commerciaux des hôtels. Ce chiffre met en relief la dimension « acteur » que prennent les internautes en écrivant des commentaires sur Inter-net : ils ont désormais le pouvoir d’influencer la performance économique des établissements qu’ils évaluent.

Ce pouvoir de participation s’exprime aussi dans le partage d’itinéraires de voyages, de blogs, vidéos ou podcasts touristiques. Il existe une multitude de sites donnant la parole et le pouvoir aux internautes afin qu’ils expriment leur avis et publient des photos et vidéos des expériences touristiques vécues (voir chapitre « La génération de contenu par les touristes » page 211). Une étude du Pew Internet and American Life Project89 souligne l’importance de ce phénomè-ne dans la communauté des 12-17 ans aux Etats-Unis où 64 % des internautes de cette tranche d’âge participent au moins à une des différentes façons de créer du contenu sur le Web.

Ce phénomène naissant est influencé par la démocratisation de ces compor-tements qui sont désormais largement assimilés par la nouvelle génération. Les responsables de stratégie Internet doivent impérativement intégrer, eux aussi, ces pratiques à leur développement Internet et changer leur vision du marketing pour se préparer à l’arrivée de cette nouvelle génération de « consommacteurs » beaucoup plus enclins au partage d’information numérique que les générations actuelles.

La rationalité économique

Grâce à son développement extraordinaire et son accès désormais global, In-ternet offre de plus en plus de services gratuits. L’exemple le plus frappant est

86 www.tripadvisor.com

87 www.hotelchatter.com

88 Consumer Generated Media : contenu édité par le consommateur

89 http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Teens_Social_Media_Final.pdf - Décembre 2007

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celui des journaux en ligne qui sont aujourd’hui, en majorité, gratuits90. Cette gratuité tient au fait qu’il existe de nouveaux modèles économiques pour fi-nancer ce mode d’édition et de fonctionnement. Les acteurs d’Internet se sont rendu compte que l’affluence sur leurs sites était bien supérieure lorsque les contenus étaient gratuits. Or, les contrats de publicité se négocient en terme de volume de visites : plus les visiteurs visualisent une page donnée, plus les ban-nières publicitaires ont un coût élevé. On retrouve donc une rationalité écono-mique derrière les services gratuits permettant à tous les acteurs de l’industrie de trouver leur compte dans ce modèle.

Les annonceurs touristiques peuvent désormais toucher des segments de clientèle de manière très ciblée. De leur côté, les voyageurs ont accès à des contenus de qualité gratuits et enfin, les sites Internet se rémunèrent par les recettes publicitaires.

Au-delà de ces modèles particuliers, Internet est un canal de vente inestima-ble pour les professionnels de l’industrie touristique qui, de plus, peuvent :

• accroître leur notoriété ; • réduire leurs dépendances aux saisonnalités ; • mieux connaître leurs clients ;

Une vraie réalité de la société de l’information

L’influence d’Internet sur notre comportement d’achat n’est plus à prouver, l’heure est plutôt à évaluer l’impact de ce média sur les décisions d’achat des consommateurs et à comprendre les processus aboutissant à la réalisation d’une vente.

Une enquête ComScore de 2006 a démontré que les consommateurs de pro-duits touristiques visitaient en moyenne trois sites Internet. La raison dominan-te de cette multiplication de sources étant la recherche des prix les plus bas.

Selon cette étude, 46 % des enquêtés révélaient commencer leur recherche par la consultation d’une grande agence de voyages en ligne (Expedia, Orbitz ou Travelocity), soit presque le double des personnes (24%) commençant leur recherche par des sites de prestataires de services directs (ligne aérienne, hôtel ou location de voiture).

Internet offre à ses utilisateurs des gains de temps considérables (voir page 124). On retrouve cet argument dans l’étude ComScore qui révèle que 72 % des internautes interrogés commencent à préparer leur voyage dans les huit semai-nes précédant leur voyage.

90 Ex : Le Monde, le NY Times, le Figaro, récemment le Wall Street Journal, tous ces journaux en ligne sont désormais gratuits, mais proposent des suppléments d’information pour leurs lecteurs abonnés.

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tourisme 2.0

L’explosion des NTIC ces dernières décennies et leur démocratisation a trans-formé le monde en société hyper-connectée. Comprenez par là qu’il est désor-mais difficile d’être injoignable : popularisation du WIFI dans les lieux publics, téléphones portables de nouvelle génération, et plus récemment la possibilité d’envoyer des SMS depuis les avions. La liste est longue et les années à venir s’annoncent excitantes dans le domaine du Mobile marketing.

L’impact de ces technologies sur la société est inconstestable. On assiste à la création de nouveaux comportements en ligne : vies virtuelles, communau-tés en ligne, nouvelles formes d’expression bousculant nos modèles relationnels traditionnels.

Le rapport à l’information est aussi réinventé : tout individu avec une caméra ou un téléphone de nouvelle génération est un journaliste potentiel, capable par exemple de publier en temps réel les images de la piscine de l’hôtel ou du monument qu’il visite.

Un marché stimulé par la technologie

La démocratisation des outils de partage d’information tous supports (vi-déos, podcasts, blogs, etc.) repose sur des technologies récentes. XML et AJAX sont, entre autres, à la base de la révolution 2.0. Ces nouveaux langages de pro-grammation, alliés à la puissance des ordinateurs personnels et à la propagation du haut débit et du WIFI, ont ouvert la porte au dynamisme entourant le Web 2.0.

Le secteur est en effet tellement dynamique que de nouveaux sites se créent tous les jours, basés sur ces technologies et leurs applications diverses. Il devient donc difficile de se repérer dans cet univers en mouvement perpétuel.

Un exemple frappant est Google qui était connu exclusivement pour son moteur de recherche. Aujourd’hui, il propose une gamme complète d’outils bu-reautiques pour tous, de l’agenda en ligne91 à l’éditeur de textes et au tableur92 en passant par une offre gratuite de plans et cartes93 et plus surprenant encore, une visite virtuelle de la planète Mars94 ! Ces technologies se propagent peu à peu au monde de la téléphonie mobile

91 www.google.com/calendar

92 http://docs.google.com

93 http://maps.google.com

94 www.google.com/mars

97


Une utilisation de plus en plus forte d’Internet partout dans le monde.

La croissance de l’utilisation de ce média progresse en permanence partout dans le monde (Figure 6395). Pour la France, nous avons franchi la barre des 50 % de la population qui utilise au moins une fois par mois Internet, ce pourcentage devant être supérieur à 80 % d’ici 201296 soit encore une augmentation de près de 9 millions d’utilisateurs.

Pour les pays asiatiques, le plus grand réservoir de touristes pour les années à venir, les taux de pénétration sont certes beaucoup plus faibles, mais en valeur absolue le nombre d’internautes est sans commune mesure avec notre marché local.

La population des internautes chinois devrait ainsi passer de 156 millions ac-tuellement (3 fois le nombre de français en ligne !) à plus de 245 millions en 2011 alors que nous serions 6 fois moins nombreux avec 38,9 millions dans notre pays.

95 Les données de l’Union Internationale de Télécommunications (UIT) ont été utilisées par eMarketer. La population a été évaluée d’après les données du US Census Bureau (IDB). La définition de l’internaute n’est pas assimilable à la possibilité d’avoir un accès à Internet. Le cabinet d’étude eMarketer a retenu ici les individus qui utilisent au moins une fois par mois ce média. Par exemple, l’ARCEP estime qu’en France la population ayant un équipement Internet est de 53 % en juin 2007 et plus de 60 % ayant la possibilité d’y accéder. (voir . http://www.arcep.fr/index.php?id=8571&L=1tx_gspublication_pi1%5Btypo%252525255&tx_gsactualite_pi1[uid]=1011&tx_gsactualite_pi1[annee]=&tx_gsactualite_pi1[theme]=&tx_gsactualite_pi1[motscle]=&tx_gsactualite_pi1[backID]=26&cHash=ca770079a7 )

96 La lettre de mission du 1er Ministre à Eric Besson, Secrétaire d’Etat au Développement de l’Economie numérique en date du 4 avril 2008, prévoit que 100% de la population française devrait avoir accès au haut-débit d’ici 2012. Voir : http://www.premier-ministre.gouv.fr/IMG/pdf/Lettre_mission_EcoNum_avril08.pdf

Figure 63 Estimation du nombre d’internautes en Asie et en France

98

tourisme 2.0

Le tourisme : un marché planétaire

En France, les dirigeants des PME touristiques limitent trop souvent leurs zo-nes de chalandise au marché national, avec parfois des incursions sur les mar-chés de proximité comme les Pays-Bas, le Royaume-Unis ou l’Allemagne.

En fait, la France est un centre d’intérêt touristique mondial ce qui nécessite donc une promotion à l’échelle de la planète pour bénéficier pleinement de cet-te attraction. Beaucoup argumentent que les moyens nécessaires pour atteindre les prospects sur autant de marchés sont hors de portée d’une PME. Est-ce vrai-ment certain à l’heure du e-commerce ?

Les conditions sont aujourd’hui réunies pour rendre possible un véritable tourisme global où la maîtrise du canal Internet sera un avantage compétitif clé pour les acteurs des marchés touristiques locaux. L’Asie par exemple possède des économies numériques opposées : d’un côté, le Japon et la Corée du Sud possèdent des infrastructures numériques avancées et le cycle du e-commerce y est en phase de maturité. A l’inverse, des pays tels que le Vietnam, l’Indonésie et la Malaisie sont moins équipés, mais connaissent une croissance rapide dans ce domaine. Malgré ces données optimistes, les deux pays poussant actuellement la croissance locale sont les géants chinois et indiens.

On estime que le marché de l’e-tourisme en 2006 en Chine a généré 1,5 mil-liard de dollars (eMarketer 2007). En tablant sur une croissance annuelle de 60 % on estime que ce marché devrait représenter 14,4 milliards en 2011. Cette évolution sera rendue possible par une croissance économique spectaculaire, la facilitation des conditions de voyage et l’augmentation rapide du nombre de connectés à Internet.

De son côté, le marché du tourisme en ligne en Inde devrait atteindre 4 mil-liards de dollars en 2011 soit une augmentation annuelle de 46% à partir de 2007. Les agences de voyages en ligne locales se développent donc naturellement dans ce pays pour faire face à la demande croissante d’une classe moyenne de plus en plus importante. Nous n’excluons pas qu’un nouvel « Expedia » naisse sur ce sous-continent.

Figure 64 Estimation de l’évolution du marché asiatique du tourisme en ligne

AAardvark 31AdSense 109, 110, 119Adverposting 165Adwords 70, 72, 73, 104, 140, 195, 199,

205, 265, 266Agoravox 132, 133AIML 241, 243AJAX 43, 54, 67, 68, 96, 100, 112, 113, 144,

146, 155, 156, 157, 158, 160, 177, 242, 248, 251, 256, 258, 262, 265

Allotement 76API 42, 127, 242AQuantive 111ATOM 136, 243, 249Avatar 243

BBerners-Lee 23Berners-Lee, Tim 249, 253Blanchard, Anita 183Blog 15, 42, 44, 51, 80, 91, 92, 106, 108,

110, 116, 118, 119, 120, 121, 122, 123, 124, 125, 126, 127, 128, 134, 136, 139, 141, 142, 143, 150, 161, 173, 177, 183, 185, 187, 195, 215, 217, 244, 246, 253, 255, 260, 261, 265, 269

Bluetooth 249Bot 136BOYADJIAN 154Buhalis 183Buzz 21, 47, 106, 185, 204, 205, 206, 265Buzz Lemon 106

Ccaptcha 165category 249CAVAZZA, Fred 158CitySearch.com 54communautÈs 244COMTESSE, Xavier 14, 149, 163, 265CPA 244CPC 105, 205Cyberstrat 142

DDailymotion 38, 92, 154DeepMetrix 111DE ROSNAY 24, 163Desavoye, BenoÓt 117Digg 220Directours 165DTD 256Ducourtieux, CÈcile 194

index

EEasyjet 30, 221, 222, 223, 264eBookers 77, 80, 81, 158, 213, 259, 262EDI 252édition 5eMarketer 97, 98, 196EMERY-MAYOR, Danielle 239Emmanuel PRAT 154empreinte écologique 99EveryTrail 46, 50, 51, 52, 171, 172, 173,

258, 262EXIF 245Expedia 174, 175, 222

FFabsearch 33, 35, 36, 257Facebook 22, 26, 146, 147, 149, 151, 153,

178, 184, 185, 186, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 197, 200, 201, 204, 205, 206, 210, 239, 261, 263, 265

Farecast 37, 38, 50, 257, 258Farechase 31FareWatch 79Fayon 114FAYON, David 24, 239Félix création 146FLEX 251Flickr 22, 49, 50, 106, 147, 154, 156, 161,

162, 189, 199, 200, 201, 202, 217, 218, 258, 262, 263, 264, 265

FOAF 191, 246Forrester Research 121François Verron 150

GGadget 246Garmin 46, 47, 48, 49, 258GDS 30, 76, 78, 81, 82, 170, 221, 246,

259Géocodage 62Géo-Découverte 50, 66, 200, 201, 221,

259, 263GÈo-DÈcouverte 221GeoRSS 57, 67, 246, 247, 259, 266

géo-tagging 50GHANDI, Yassine 240Giata 66, 221, 222, 223, 224, 264Girard, Laurence 194Girod de líAin, Malo 240Google 6, 20, 26, 42, 72, 73, 127, 243,

246, 252Google Adwords 105Google Analytics 112, 113, 114, 260Google Co-op 39Google Earth 73Google Maps 40, 50, 51, 54, 57, 65, 67,

68, 69, 70, 71, 72, 73, 110, 127, 132, 165, 172, 177, 198, 246, 259, 264

GPS 74, 245, 247, 249, 250GRANGER, Gilles 239Guilia, Milena 184

HHanseder, Tony 57HeBS 89, 90Hitwise 198hotspot 255HTML 242, 247, 249, 256

IIETF 243, 253IFly 56Internet 17, 19, 20, 21, 22, 23, 26, 29, 48,

71, 75, 78, 79, 87, 89, 90, 93, 94, 95, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 104, 107, 109, 113, 114, 115, 117, 126, 129, 131, 136, 137, 138, 155, 156, 157, 158, 164, 171, 196, 208, 219, 223, 239, 241, 243, 246, 248, 249, 251, 254, 255, 261, 266

IP 247, 253iPod 250item 249Izeego1 230

JJavaScript 156, 242JezGo 33journaliste 255

KKAUFER, Steve 173Kayak 19, 31, 34, 35, 156, 257, 262KEENE, David 239Kelkoo 181KEMP 91KIM 91KML 72, 248Kosmix 32, 257

LLAGRANA, Fernando 239LEFEBVRE 189LEGAY, Luc 195LETELLIER, FrÈdÈric 239LinkedIn 194, 239Lonely Planet 40, 163, 164, 198, 262

MM21 91, 117, 255, 266M21 Editions 255MAILLET, Thierry 14Mandelbrot 182Maporama 42Mappy 40, 42, 50, 57, 58, 59, 259Mary Beth KEMP 91Mash-up 248médias 105mÈdias 136MEO 213métadonnées 50, 135, 136, 245, 249,

251Microsoft 23, 26, 37, 50, 54, 55, 56, 57,

75, 104, 105, 109, 111, 114, 138, 153, 191, 192, 193, 210, 246, 258, 260, 263, 266

Microsoft AdCenter 105, 266Mobile marketing 96Mobissimo 31MOLLARD, AgnËs 240MSN 252

NNEGROPONTE, Nicholas 99

Netvibes 142, 145, 146, 148, 149, 151, 153, 261, 266

Niininen 183NOKIA 49

OOíREILLY, Tim 25, 155, 237Open Travel Alliance 226, 252Opodo 77, 82, 223, 259Orbitz 76, 77, 79, 80, 88, 95, 174, 259,

266OTA 28, 89Overture 110, 111, 140OWL 135, 249, 266

Ppackages dynamiques 19, 80, 99, 266PageRank 139PANDEY

Shailendra 49PDA 151, 249, 255PETIT, Guillaume 13Phocuswright 19PND 57, 219, 250podcast 250podcasting 250POI 58, 250PPC 252

RRDF 135, 191, 246, 247, 249, 250, 251référencement naturel 69, 101, 102,

104, 112, 124, 182référencement payant 69, 101, 104rétrolien 122, 253Reverso 233RIA 251RosettaNet 231, 252, 256, 266RSS 67, 91, 106, 135, 136, 147, 243, 246,

247, 248, 249, 250, 251, 252, 255

SSaaS 200SABRE 223schema 186, 226, 253, 256, 266

Schema 253SCHREGG, Roland 239Search Engine Marketing 139, 252Search Engine Optimisation 139SEM 139, 252semantic web 135, 242SEO 139, 252SGML 247, 249Sidestep 31, 35SIP 75, 254Skype 75, 254, 187Smartphone 21, 254SMS 62, 64, 96, 116, 184, 205, 208SOAP 62Social Bookmarking 215spam 165SPIVACK, Nova 231STA Travel 207STEINERT, Langley 173SVG 252syndication 122, 135, 136, 141, 165, 174,

177, 209, 251, 252, 267

Ttaxonomie 106, 242, 249, 252, 256Technorati 117, 215, 260, 267TIC 15timeshifting 184, 254, 267trackback 122, 253, 267Travelocity 76, 77, 78, 88, 95, 181, 206,

208, 259, 267TripAdvisor 22, 93, 94, 153, 166, 168,

171, 173, 174, 175, 176, 213, 260, 262, 267

Tripbase 160, 171, 176, 262

UUNESCO 73, 162URI 249, 251URL 36, 64, 70, 71, 102, 112, 136, 139, 217,

219, 253, 267

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267

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223, 225, 259, 264, 267

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YYahoo 30, 50, 52, 53, 54, 57, 75, 93, 104,

105, 109, 110, 111, 114, 158, 160, 162, 171, 181, 196, 197, 210, 246, 252, 258, 260, 262, 267

Yahoo†! Search Marketing 105Yield management 256YouTube 38, 92, 93, 154, 196, 260

ZZuckerberg, Mark 204

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