TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt
-
Upload
adijuniorlubis -
Category
Documents
-
view
37 -
download
3
Transcript of TOTAL QUALITY MANAGEMENT.ppt
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
MANAJEMEN KUALITAS TERPADUSetiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu:
1. Dampak terhadap biaya produksi2. Dampak terhadap pendapatan
Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)
PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDefinisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi :a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk.b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.
PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:
Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai:Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)
Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan: Barang (goods) Perangkat lunak (software) Jasa (services)
DEFINISI MANAJEMEN KUALITASManajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai :
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Faktor pendukung kepuasan pelangganDimensi produk,Dimensi harga, Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service
quality ) Dimensi emosionalDimensi kemudahan
Dimensi Mutu ProdukPerformanceReliabilityFeatureDurabilityConsistencyDesign
Dimensi MutuReliabilityResponsivenessAssuranceEmphaty
Dimensi EmosionalEstetikaSelf Expressive Value Brand Personality
Jenis pelangganPelanggan Internal ( Internal Customers)Pelanggan antara ( Intermediate custumer )Pelanggan eksternal ( eksternal customer )
Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Proses Mengetahui Ekspektasi PelangganKarakteristik Produk yang diinginkan
pelangganTingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi ekspektasi pelangganKepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari
setiap karakteristikKepuasan pelanggan berdasarkan
performansi sekarang.
1. Benchmark2. Balanced Scorecard3. Six Sigma4. ISO
BenchmarkDefinisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.
Metodologi• Mengidentifikasi area permasalahan.• Identifikasi industri lain yang memiliki proses
yang serupa. • Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di
wilayah. • Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. • Kunjungi "praktek terbaik" untuk
mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan.
• Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.
BiayaBiaya Kunjungan. Biaya Waktu. Biaya Benchmark Database.
Jenis-Jenis Benchmark• Process benchmarking. • Financial benchmarking.• Benchmarking from an investor perspective. • Performance benchmarking. • Product benchmarking. • Strategic benchmarking.• Functional benchmarking. • Best-in-class benchmarking. • Operational benchmarking.
Balanced Score Card• Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.
Proses desain Balanced ScorecardMenerjemahkan visi ke dalam tujuan
operasional; Mengkomunikasikan visi dan
menghubungkannya dengan kinerja perorangan;
Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;Umpan balik dan pembelajaran, dan
menyesuaikan strategi yang sesuai.
Perspektif Metode DesainFinansial/ Keuangan Pelanggan Bisnis internal Inovasi dan pembelajaran
SIX SIGMA• Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis
awalnya dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri.
• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur khusus.
Doktrin• Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil
proses yang stabil. • Manufaktur dan proses bisnis memiliki
karakteristik yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan dikendalikan.
• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.
ISO• Adalah badan penetap standar internasional yang
terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara.
• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:• Meningkatkan citra perusahaan• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan• Meningkatkan efisiensi kegiatan• Memperbaiki manajemen organisasi dengan
menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)
• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha• Meningkatkan daya saing• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik
dengan berbagai pihak yang berkepentingan• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra
kerja/pemodal.
Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas
Aspek Internal Aspek Eksternal
Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk3. Seluruh karyawan harus dilibatkan4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara
harus spesifik6. Instrumen riset harus dirancang7. Penghargaan atas sistem intensif
Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :Kualitas produkDukungan purna jualInteraksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan
Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :PelangganPemegang SahamPekerjaMasyarakat
Tujuh sumber pemborosan (waste) :Pemborosan dari kelebihan produksiPemborosan dari waktu menungguPemborosan dari transportasi dalam pabrikPemborosan dari inventoriPemborosan dari pergerakan (motion)Pemborosan dari pembuatan produk cacatPemborosan dari proses itu sendiri
Kategori Biaya Kualitas :Biaya Kegagalan InternalBiaya Kegagalan EksternalBiaya PenilaianBiaya Pencegahan
Konsep Aplikasi Total Quality MarketingKomitmen eksekutif (executive
Commitment) Mendengarkan pelanggan (listening to
Customer)Pendekatan Tim Kerja sama (Use of
Teams) Berfokus pada Proses (Focus on Process) Organisasi Terbuka (Open Organization)
Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM
berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :respect for the individualcustomer serviceexcellence in all that is done
Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa
Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)
pemberdayaan karyawan (employee empowerment)
Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.
Pelatihan dan pengembangan
Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting
Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program)
Biaya kualitas: Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure
Cost) Biaya penilaian (Apraisal Cost) Biaya pencegahan (prevention Cost)