TOPdesk Magazine 2005 Nr 1

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 1

1/12

Januari 2005 \ nummer 1 \ jaargang 1

TOPdesk Symposium 200

Databases en de Toekoms

Werken met ISO

Boa vinda em Brasil!


2/12

Colofon:

TOPdeskMagazineiseenuitgavevanTOPdesk.T

OPdeskisgeregistreerdbijdeKvKHaaglandenalsTOPInformatieSystemenb.v.

Redactie:AmandaDirkse,GerbenBloemendal

Medewerkingvan:DannyMerte

nsenJanHavermans(GfK),FrankMee

rt,PaulMiddelkoopenMartijnPillich

(TOPdesk)

Vormgeving:RolandPoort,MartijnPillich

3 EntreeEen welkomswoord van Wolter Smit, de beursagenda voor de

komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.

4 TOPdesk Symposium 2005Eens per anderhalf jaar organiseert TOPdesk een symposium.

Binnenkort is het weer zover en alle klanten zijn uitgenodigd

voor een magische dag in de Efteling.

6 Databases en de ToekomstICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod

aan en gebruik van soorten databases. Marketing, perceptie en

persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf van

applicaties. Een interview met specialisten van TOPdesk.

8 Werken met ISOSinds kort is de internationale organisatie GfK gecerticeerd

volgens de ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk

een grote rol heeft gespeeld in het verkrijgen van dit

ISO-certicaat. Een interview met GfK.

10 Boa vinda em Brasil!Met een rijk verleden en een hoopvolle toekomst werkt

Brazili hard aan vooruitgang. Hoe heeft het land zich zo

kunnen ontwikkelen dat haar economie nu een van de snelst

groeiende in de wereld is?

12 Tips & Tricks

Inhoudsopgave


3/12


4/124

Symposium

TOPdesk nodigt u van harte uit voor het symposium 2005 dat plaats-

vindt op donderdag 24 maart. Dit artikel staat geheel in het teken

van het programma van die dag, de bijzondere locatie en hoe u zich

kunt inschrijven.

Thema en locatieDit jaar vindt het TOPdesk Symposium plaats in de Efteling, met als

thema Van Droom naar Werkelijkheid. TOPdesk laat u deze dag graag

zien hoe uw dromen op service management gebied werkelijkheid

kunnen worden. Ook gaan we in op wat de rele mogelijkheden zijn

van de toepassing van service management applicaties en hoe wij u

dus zo goed mogelijk kunnen helpen uw SLM te verbeteren.

Programma

Het programma van het TOPdesk Symposium ziet er als volgt uit.

9:00-10:00 Ontvangst met kofe en thee

10:00-10:45 Opening door Wolter Smit, directeur TOPdesk

10:45-11:15 Pauze

11:15-12:30 Gebruikersgroepen & Presentaties 1

12:30-13:30 Lunch

13:30-14:45 Gebruikersgroepen & Presentaties 2

14:45-15:45 Attractiebezoek

15:45-16:45 Pandadroom en afsluiting symposium

16:45-17:30 Borrel

Gebruikersgroepen

Dit jaar besteden wij op het symposium extra aandacht aan verschil-

lende soorten gebruikersgroepen. Onder begeleiding van een advi-

seur van TOPdesk Consultancy worden n of meerdere onderwerpen

behandeld die op een gebruikersgroep van toepassing zijn. Hiermee

kunnen nieuwe inzichten en ideen opgedaan worden over het ge-bruik van TOPdesk in uw organisatie. Op het inschrijfformulier kunt

u aangeven of u interesse heeft om deel te nemen aan een gebrui-

kersgroep. Afhankelijk van uw organisatie en uw functie kunnen wij

u indelen in een gebruikersgroep. Meer informatie over dit onderdeel

leest u op onze website.

Infomarkt en helpdesk

Gedurende het gehele symposium kunt u terecht op de infomarkt en

de helpdesk. U kunt kennismaken met een aantal van onze afdelingen

en partners. De helpdesk staat voor u klaar voor al uw vragen. Beide

onderdelen geven u de gelegenheid een demonstratieversie van de

volledige webbased TOPdesk Enterprise te bekijken.

Presentaties

Tijdens de twee programmablokken worden in verschillende zalen

meerdere presentaties gegeven. Aan u de keuze om een of meerdere

presentaties te bezoeken. Hieronder volgen de presentaties:

1. TOPdesk Enterprise

Frank Meert: Account manager

Roel Spilker: Technisch specialist

De ofcile lancering van TOPdesk Enterprise; de langverwachte en

compleet vernieuwde TOPdesk-versie die geheel webbased is en onder

andere op een SQL- of Oracle-database draait. Deze lezing is bedoeld

voor iedereen die meer wil zien van TOPdesk Enterprise en wil weten

hoe dit product zich in de toekomst ontwikkelt.

TOPdesk

2005


5/12

2. TAS: De Rapportmagir

Robbert Jan Grootjans: Technisch specialist

Ronald van Marion: Adviseur

Om een goed inzicht te krijgen in de prestatie van uw afdeling of

bedrijf is rapportage belangrijk. Met de TAS rapportmagir kunt u op

eenvoudige wijze zelf rapporten samenstellen. Dat laten we tijdens

deze presentatie aan u zien. Ook komt in deze presentatie de nieuwe

TOPdesk Enterprise rapportmagir aan de orde.

3. SLA/SLM

Ivo Kristelijn: Adviseur

Met SLM stemt u de dienstverlening af op de wensen van de klant en

in de SLA vermeldt u de afspraken die u maakt. Dit klinkt eenvoudig,

maar toch struikelen veel organisaties bij het invoeren van SLM over

de complexiteit van dit proces. Naar aanleiding van een voorbeeld uit

de praktijk wordt tijdens de presentatie duidelijk hoe u een diensten-

catalogus en SLA s met TOPdesk kunt integreren.

4. Van TOPdesk v1 naar TOPdesk Enterprise

Ramon van Leeuwen: Hoofd Verkoop

TOPdesk is 12 jaar op de markt en uitgegroeid tot de grootste leveran-

cier van service management toepassingen in Nederland. Internationale

partners en een nieuw kantoor in Duitsland wijzen op een groeiend

belang in het buitenland. Deze presentatie staat in het teken van de be-

langrijkste ontwikkelingen van TOPdesk als product en organisatie. De

rol die onze klanten door de jaren heen hebben gespeeld blijkt daarbij

van groot belang te zijn geweest.

5. Denk groot, begin klein

Ivo Kristelijn: Adviseur

Wouter Hooghiemstra: Account manager

In het IT Beheer Magazine nr. 6 van augustus jl. gaven Ivo Kristelijn en

Wouter Hooghiemstra hun visie over de wijze waarop een organisatie

haar dienstverlening kan verbeteren. Deze visie wordt in de presenta-

tie toegelicht aan de hand van verschillende implementatievoorbeel-

den en veranderingstrajecten. Ook worden er handvatten gegeven

voor de aanpak van stapsgewijze verbeteringstrajecten, zoals de

invoering van ITIL-processen ondersteunt door TOPdesk.

6. TOPdesk en SysteemIntegratie

Jan-Karel Koolen: Hoofd Systeemintegratie

De eisen en wensen van onze klanten op het gebied van systeemin-

tegratie, imports en maatwerk worden steeds groter. Daarom is deze

presentatie bedoeld voor klanten die genteresseerd zijn in de techni-

sche kant van TOPdesk en de mogelijkheden van systeemintegratie,

zoals de import van gegevens, de mogelijkheden op het gebied van

databasekoppelingen, maatwerkrapportages en aanpassingen aan de

webinterface.

7. Rappel uit het roodMichiel van Hoogstraten: ITIL service manager

Deze presentatie is bedoeld voor iedereen die geteisterd wordt door

een rood rappel. Dit kan namelijk erg demotiverend werken. Tijdens

deze presentatie laten wij zien hoe u de planning van de incidenten

verbetert door meer aandacht te geven aan probleembeheer en

wijzigingsbeheer.

8. Ontwikkelen bij TOPdesk

Benno Richters: Hoofd Ontwikkeling

Tijdens deze presentatie wordt inzicht gegeven in de manier van ont-wikkelen van TOPdesk. Verschillende vragen worden beantwoord zo-

als: Hoe komt een nieuwe versie tot stand? Wat wordt er met aanvra-

gen voor nieuwe functionaliteiten en aangemelde storingen gedaan?

En welke krachtvelden kent in het ontwikkelproces? Kortom, neem

een kijkje in de achterkamertjes van TOPdesk ontwikkelland.

Inschrijven!

U kunt u inschrijven voor het symposium via onze website

www.topdesk.nl of via het bijgevoegde fax aanmeldformulier. Heeft u

vragen of opmerkingen? U kunt bellen naar (015) 270 09 00 of mailen

naar [email protected].


6/126

ICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod en een

divers gebruik van verschillende soorten databases. Marketing, per-

ceptie en persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf

van applicaties. Daarbij valt op dat applicaties die gebaseerd zijn

op Microsoft SQL- en Oracle-databases geliefd zijn onder grotere

organisaties. Maar ook Visual FoxPro blijft een sterke speler op de

markt. In dit artikel bekijken we hoe TOPdesk met deze verschillende

databases omgaat.

Veel organisaties maken gebruik van een IT-infrastructuur

die op MS SQL- of Oracle-databases gebaseerd is. Hoe is deze

populariteit te verklaren?

Frank Meert, account manager bij TOPdesk: Bij klanten is er een groei-

ende wens voor deze typen databases. Door een verdergaande globali-

sering wordt de roep om standaarden steeds luider. Het is een logische

stap om nieuw aan te schaffen applicaties op dezelfde standaard te

laten baseren. Paul Middelkoop is teamleider ontwikkeling bij TOP-

desk en nauw betrokken bij de ontwikkeling van een SQL-versie van

TOPdesk: Er is een aantal sterke punten met betrekking tot MS SQL-

/Oracle-databases: zo is de applicatie gescheiden van de database. Dit

betekent minder belasting voor de server en eenvoudiger onderhoud.

Het is platformonafhankelijk en het is te allen tijde mogelijk om back-

ups te maken zonder de applicatie te hoeven stoppen. DBAers kunnen

zich specialiseren, bijvoorbeeld in het maken van rapportages.

Wat doet TOPdesk hiermee?

Frank Meert: TOPdesk wil graag aan deze vraag vanuit de markt vol-

doen. We zijn daarom bezig met het ontwikkelen van een versie van

TOPdesk die gebaseerd is op MS SQL en Oracle. We komen hiermee tege-

moet aan deze wens van met name grotere organisaties. Deze versie, die

waarschijnlijk TOPdesk Enterprise gaat heten, zal naast de bestaande

TOPdesk-pakketten geleverd worden.


7/12

Paul Middelkoop: We hebben besloten om de uitdaging aan te gaan

in deze nieuwe versie van TOPdesk al onze expertise en kennis te ver-

werken samen met de sterke punten van MS SQL en Oracle.

Martijn Pillich is als GUI-ontwerper ook nauw betrokken bij de ontwik-

keling: We hebben veel ervaring opgedaan met het ontwerpen van

user interfaces en het maken van webapplicaties. Dit implementeren

we in de nieuwste TOPdesk-versie.

TOPdesk is momenteel beschikbaar met een Visual FoxPro-

database. Voldoet deze niet meer?

Frank Meert: De huidige FoxPro-versie van TOPdesk voldoet absoluut

prima en blijft gewoon bestaan. We denken dat veel klanten ook een

voorkeur hebben voor de kracht en snelheid van een applicatie ge-

baseerd op FoxPro. De TOPdesk-versie op MS SQL-/Oracle-basis gaan

we echter als alternatief aanbieden. Vooral grotere organisaties en

organisaties met specieke wensen zoals platformonafhankelijkheid

en het zelf kunnen uitvoeren van queries en rapporten zullen met

TOPdesk Enterprise goed uit de voeten kunnen.

Paul Middelkoop: FoxPro is een hele snelle - en bovendien gratis! -

database die ook gewoon doorontwikkeld wordt bij Microsoft tot in

ieder geval 2010. De kracht van FoxPro is de grote exibiliteit in het

bouwen van applicaties, efcintie en snelheid van het omgaan met

data. Wij gaan zelf ook gewoon door met het ontwikkelen en onder-

steunen van TOPdesk versie 3.

Moeten klanten overstappen op de SQL-versie van TOPdesk?

Paul Middelkoop: Het is niet noodzakelijk om over te stappen. Beide

databases bieden sterke punten die voor verschillende organisaties op

een verschillende manier interessant kunnen zijn.

Binnen TOPdesk is een speciaal team opgericht voor de nieuwe

TOPdesk Enterprise-versie.

Paul Middelkoop: Het team is twee jaar geleden opgericht om on-

derzoek te doen naar nieuwe technieken en te inventariseren welke

interfacewensen er bij klanten leven. Als eerste is daarna de TOPspin

kernel volledig opnieuw gebouwd. In het team zitten veel experts op

bijvoorbeeld het gebied van Javascript.

Martijn Pillich: Bij het ontwikkelen van de nieuwe interface brengen

we techniek en gebruiksgemak samen in een nieuw pakket.

Waarin onderscheid de nieuwe TOPdesk Enterprise versie zich?Martijn Pillich: De manier van navigeren is totaal anders. We hebben

een manier gevonden om de klassieke nadelen van een webinterface

te omzeilen. Denk hierbij aan een Google-achtige manier van zoeken

door de database, volledig instelbare lijsten en menus en een Win-

dow-achtige manier van presenteren van de kaarten en tabbladen.

Paul Middelkoop: Die versie combineert alle sterke punten van MS

SQL/Oracle met onze opgedane kennis. Het zal met name uitblinken in

gebruikersvriendelijkheid, onderhoudbaarheid, snelheid en stabiliteit.

Het pakket wordt 100% webbased waardoor het snel en onderhouds-

vriendelijk is.

Zijn MS SQL en Oracle de toekomst?

Paul Middelkoop: MS SQL en Oracle hebben zeker toekomst en omdat

steeds vaker de wens voor deze databases vanuit organisaties bij ons

komt, willen wij dit ook kunnen aanbieden. Maar ook andere databa-

ses als FoxPro, waar TOPdesk 3 op gebaseerd is, hebben toekomst. Met

straks de versies lite, Professional en Enterprise is TOPdesk klaar voor

de toekomst.

Frank Meert: De Enterprise versie van TOPdesk is speciaal ontwikkeld

voor grotere organisaties met meer dan 200 behandelaars. Momen-

teel werken een aantal pilot-klanten al met een voorlopige versie

en deze melden positieve resultaten op het gebied van stabiliteit,

snelheid en overzichtelijkheid. De feedback van deze klanten zal ook

verwerkt worden.

Martijn Pillich: Op het TOPdesk-Symposium zullen we de nieuwe ver-

sie van TOPdesk uitgebreid presenteren!

Databases ende toekomst


8/128

ISO 9001

GfK Panel Services Benelux is een onderzoeksbureau dat door middel

van consumentenpanels consumentengedrag onderzoekt. Dit doet

GfK door systematisch de consument in de tijd te volgen en de diepere

achtergronden van aankopen te analyseren en bloot te leggen. GfK is

al jaren gecerticeerd volgens de ISO-9001:1994 norm en sinds kort

ook de nieuwe ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk bij

het verlengen van dit ISO-certicaat voor de ICT-afdeling een grote rol

heeft gespeeld.

GfK Panel Services Benelux is onderdeel van de GfK Group (GfK

AG) die wereldwijd actief is met meer dan 5.000 medewerkers. Het

hoofdkantoor van de groep is gevestigd in Nrnberg, Duitsland. GfK

is in Nederland al 50 jaar actief en mag allerlei (grote) organisaties tot

haar opdrachtgevers rekenen. De meeste activiteiten zijn bij het grote

publiek bekend als: kijk&luisteronderzoek, telefonische onderzoeken

rond introducties van producten, koop- en gebruiksgedragonderzoek,

consumentenpanels.

Werkenmet

ISO


9/12

Growth from knowledge

Juiste informatie is een dominante factor bij het bereiken van succes

in de marketingprogrammas of het falen daarvan, zeker nu de consu-

ment zich veeleisender opstelt en zich van moment tot moment anders

gedraagt. Jan Havermans is manager marketing en werkt inmiddels 25

jaar bij GfK: Continuteit in de kwaliteit van onze onderzoeken is heel

belangrijk. Alleen op die manier kunnen we onze opdrachtgevers van

informatie voorzien die hen helpt groei te realiseren. GfK betekent dan

ook Growth from Knowledge. Er zijn veel schakels in het proces: van

het werven van panelleden tot de uitlevering van het product. Om een

strikte kwaliteitsstandaard te bereiken en vast te houden, hebben we

besloten onze complete organisatie te laten doorlichten voor een ISO-

certicering. De audit die gedaan is besloeg al onze afdelingen: com-

mercieel, HRM, ICT, operationeel, etc. Ons doel is om uiteindelijk het

TQM- (Total Quality Management)-certicaat te behalen.

De rol van de helpdeskDanny Mertens is systeem- en netwerkmanager bij GfK en in die rol

heeft hij TOPdesk in de organisatie gemplementeerd: Toen ik vijf

jaar geleden begon te werken bij GfK had de helpdesk helemaal geen

registratiepakket. We hebben na een uitgebreide selectie voor TOP-

desk gekozen, omdat we een helpdeskpakket wilden dat via het web

benaderbaar was, over een kennissysteem beschikte en dat voor onze

organisatie aan te passen was. TOPdesk speelt nu een zeer grote rol in

onze organisatiestructuur. Elke maand registreren we zon 200 meldin-

gen van alle afdelingen in TOPdesk. Deze komen hoofdzakelijk binnen

via e-mail. Om deze te registreren maken we gebruik van de Gebeur-

tenis en Actiemodule. Andersom gaat er ook veel informatie richting

de gebruikers via het kennissysteem over bijvoorbeeld procedures en

gebruiken we de message of the day van de TOPdesk-webinterface als

bericht in het opstartscherm van de PC. Verder voeren we elke nacht

een scan uit met TOPsis om hardware en softwarelicenties te inven-

tariseren. We zijn in het gebruik van TOPdesk dus zo ver gegaan dat

het niet alleen een registratietool is, maar ook een informatie- en zelfs

beoordelingsmiddel.

360-feedback

Jan Havermans: Vanwege de ISO-standaardisering hebben we alle

processen in kaart gebracht en worden deze continu gevalueerd en

beoordeeld. Regelmatig worden interne en externe audits uitgevoerd

om alle bedrijfsprocessen te meten. Er is hiervoor ook een interne kwa-

liteitmanager aangesteld.

Danny Mertens: Daarom gebruiken we binnen ICT TOPdesk om alles te

registreren, te beoordelen, te evalueren en rapportages hierover te ma-

ken. Deze continue terugkoppeling noemen we het 360-feedbackprin-

cipe. Dit principe was een belangrijke factor in het verkrijgen van het

ISO-certicaat. Nadat bijvoorbeeld een incident is afgemeld krijgt de

aanmelder een mailtje waarin hij of zij de afhandeling van het incident

kan beoordelen. In het mailtje staat een aantal opties, van ik ben meer

dan tevreden tot ik ben helemaal niet tevreden die de aanmelder kan

aanklikken. Er kan tevens nog een toelichting gegeven worden. Deze be-

oordeling van de afhandeling van incidenten wordt vervolgens gebruikt

in maatwerkrapportages voor het management. Hierdoor kunnen KPIs

(Key Performance Indicators) gemeten worden en kunnen bijvoorbeeld

behandelaars beoordeeld worden op hun functioneren.

Aanpassingen

De ISO-certicering heeft ook geleid tot aanpassingen en verande-ringen binnen GfK. Jan Havermans: Door het in kaart brengen van

het commerciele proces bleken er bijvoorbeeld verschillende clusters

van wensen bij klanten te bestaan. Ons commercieel traject is daarop

ingrijpend aangepast; er is een marketingafdeling opgezet om onze

producten meer te laten aansluiten bij de wensen van de klanten.

Data zetten we om in inzichtelijke electronische rapportages met

verklarende tekst. En tendenzen proberen we te verklaren naar gelang

de wensen van de klant. We zijn al een eind op weg in de ontwikkeling

van een marktonderzoek bureau naar een consultancy bedrijf. Danny

Mertens: Het is natuurlijk veel werk om op te zetten, maar het levert

nu veel waardering en een verhoogde dienstverlening op. We proberen

TOPdesk nog meer te integreren in onze organisatie. Door middel van

trainingen en persoonlijke begeleiding willen we mensen aanmoedigen

in het gebruik van de webinterface. Ook andere GfK-lialen proberen

we aan te moedigen en te helpen. Ik zou iedere organisatie die een

bepaalde kwaliteit nastreeft de 360-feedback-methode met behulp

van TOPdesk willen aanbevelen: geen enkele melding gaat verloren,

de caller weet continu wat de status is van zijn of haar melding en de

beoordeling is te meten.


10/1210

BoaemvindaBrasilRepublica Federativa do Brasil

>> Taal: Portugees, maar archascher dan in Portugal.

>> Staatsvorm: Republiek sinds 1889.

>> President: Luiz Inacio Lula da Silva. Sinds 1 januari 2003. Hij is

voormalig metaalarbeider, vakbondsleider en medestichter van

de Braziliaanse Arbeiderspartij (PT). Zijn grote missie is de oorlog

tegen honger.

>> Oppervlakte: 8,5 miljoen vierkante kilometer. Het vijfde grootste

land ter wereld. (240 keer de grootte van Nederland)

>> Provincies: Brazili bestaat uit 26 zogehete staten en een federaal

district.

>> Hoofdstad: Brasilia is in 1960 uitgeroepen tot nieuwe hoofdstad in

plaats van Rio de Janeiro.

>> Grootste stad: So Paolo, 17 miljoen inwoners, vierde stad van de

wereld, groter dan de provincie Utrecht.

>> Inwoner aantal: Ongeveer 184 miljoen. Van de bevolking vindt

54% zijn oorsprong in Europa, 39% is gemengd en de Afrikanen

vertegenwoordigen 6% van de totale bevolking. Daarnaast is 1%

Aziaat en 0,2% Indiaan.

>> Percentage van de bevolking onder de armoede grens: Ongeveer

32 miljoen, ofwel 22%.

>> Religie: 89% is katholiek en 7% protestant

>> Belangrijkste handelsproducten: Kofe, ijzer- en staalproducten

en olieproducten.

>> Klimaat: Overwegend tropisch, in het zuiden gematigd.


11/12

Boa

Welkom in Brazili!

Regenwouden, mooie stranden, jn klimaat en wervelende steden:

Brazili is een aantrekkelijk land. Opvallend zijn ook de straatkinde-

ren, de sloppenwijken, de kloof tussen arm en rijk. Met een rijk verle-

den en een hoopvolle toekomst werkt Brazili hard aan vooruitgang.

De economie van Brazili wordt dan ook steeds sterker. Hoe heeft het

land zich zo kunnen ontwikkelen en wat voor mogelijkheden biedt

dat voor TOPdesk?

Kort stukje geschiedenis

Het zal voor de eerste ontdekkers van Brazili direct duidelijk zijn

geweest dat er in dit mooie land veel te halen valt. De Portugezen

vestigden zich vanaf 1530 in het nieuw ontdekte land en in 1540 werd

het vernoemd naar het daar aanwezige brazielhout. De Europese

handel met Brazili bloeide op in de zestiende eeuw door import van

slaven en de export van suiker en hout.

Nederland heeft in deze vroege geschiedenis van Brazili ook een

aandeel. In de tweede helft van de zestiende eeuw werd Portugal

door oorlogen met Spanje ook een vijand van Nederland. Dit verant-

woordde vervolgens plunderingen van de Braziliaanse kustplaatsen en

het veroveren van nederzettingen door de West-Indische Compagnie.

De actieve aanwezigheid van Nederland in Brazili kwam in 1661 ten

einde toen Nederland voor 8 miljoen orijnen haar deel van Brazili

aan Portugal verkocht. Na twee eeuwen van kolonisatie door de Portu-

gezen werd Brazili in 1822 een Keizerrijk. Dit duurde tot 1889. Daarna

werd Brazili een republiek naar het voorbeeld van de Verenigde Sta-

ten van Amerika.

Economie

Het land is in de twintigste eeuw vooruit gestuwd door industria-

lisatie. Maar door politieke crises stagneerde de economische ont-

wikkeling veelvuldig. Het Braziliaanse Wonder is de naam van de

periode van 1968 tot 1974 waarin de economie jaarlijks met 10%

groeide. Industrie, akkerbouw en veehouderij vormden de pilaren

van het hogere economische niveau waarop Brazili toen functio-

neerde. Na een dramatische periode vanaf 1974, begon halverwege

de jaren tachtig de export van Braziliaanse producten sterk toe te

nemen. Behalve alle voordelen voor het land en de inwoners zelf,

zette deze economische spurt Brazili opnieuw op de kaart als in-

teressant handelsland. Met kofe als voornaamste exportproduct.

Andere bodemschatten van het land zijn nog steeds zeer omvangrijk

en worden slechts op relatief kleine schaal gexploiteerd.

Brazili is de grootste ijzerertsexporteur van de wereld en is bovendien

in staat om zelf in 50% van de eigen behoefte aan olie te voorzien. De

belangrijkste handelspartners van Brazili zijn nu de Verenigde Staten,

Argentini, Duitsland, China, Japan n Nederland.

Economische groei gaat helaas ook gepaard met schade aan het milieu

en delen van de bevolking. Nationale en internationale organisaties

werken hard om de situatie van arme mensen te verbeteren en de be-

dreigingen van bijvoorbeeld het Amazonegebied tegen te gaan.

Bedrijfsleven

Het zwaartepunt van het bedrijfsleven ligt in de zuidoostelijke staten

Minas Gerais, Rio de Janeiro en So Paulo. Zon 40% van de bevolking

verdient hier ruim 80 % van het nationaal inkomen. Omdat de rest van

het land sterk achter blijft in ontwikkeling wordt de trek van men-sen naar het zuidoosten extra versterkt. Ondanks deze tweedeling,

ontstaat er door economische groei toch ook langzaam maar zeker

een echte middenklasse. Een groeiende groep Brazilianen zal in de

toekomst steeds meer kunnen proteren van de betere economische

omstandigheden en alle kwaliteiten die dit veelzijdige land te bieden

heeft.

Brazili en TOPdesk

Brazili is dus een interessant land dat zich sterk ontwikkelt. De

IT-sector in Brazili heeft een sterke ontwikkeling doorgemaakt de

afgelopen tien jaar en ook ITIL is daar nu doorgedrongen. Een Brazili-

aanse organisatie heeft TOPdesk benaderd voor het ondersteunen van

ITIL-processen. Dit bedrijf, Interamericana, is n van de meest toon-

aangevende IT-bedrijven in Brazili en biedt een breed scala aan ICT

oplossingen. Interamericana heeft inmiddels alle TOPdesk producten

naar het Portugees vertaald en is nu in staat haar Braziliaanse klanten

van de juiste service management applicatie te voorzien.

Wellicht kan TOPdesk Nederland iets overnemen van de Portugese

werkcultuur. Leontine Dekker (Internationaal) en Benno Richters (Ont-

wikkeling) zijn bij Interamericana in So Paolo geweest en hebben

kunnen meegenieten van de ontspannen levenshouding en de gren-

zenloze behulpzaamheid van de Brazilianen. Een werkdag in Brazili

gaat tot laat door en wordt onderbroken door een lekkere en vooral

lange lunch. Even afwachten of het gelukt is om onze Hollandse nuch-

terheid, verpakt in een service management applicatie, te intergreren

met een Braziliaanse tropische sista.


12/12

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e [email protected] d k l

TipsenTricks

Snelkoppelingen

Van veel gebruikte kaarten, totaaloverzichten, vaste selecties en uw rappel (of het rappel

van een andere behandelaar) kunt u snelkoppelingen op het bureaublad van TOPdesk ma-

ken. Kies bij een geopende kaart, totaaloverzicht, vaste selectie of rappel in de menuoptie

Kaart voor de optie Snelkoppeling maken. Op het bureaublad verschijnt dan het icoon

van de kaartsoort met de bijbehorende naam. Via menuoptie Extra > Snelkoppelingen

zijn alle snelkoppelingen bereikbaar. Met de rechter muisknop kunt u een snelkoppeling

bewerken; u kunt onder andere het icoon wijzigen of de snelkoppeling laten opstarten bij

starten van TOPdesk.

Route plannen vanuit TOPdesk

Met de Gebeurtenis- en Actiemodule kunt u vanaf het veld Aanmelder een website

laten openen met de locatie van of de route naar de vestiging van de aanmelder. Maak

hiervoor een nieuwe http-request-actie aan voor bijvoorbeeld eerstelijns incident.

Vul een naam in, bijvoorbeeld landkaart openen en maak de actie actief. In het veld

Server vult u de URL in, in ons voorbeeld http://www.zoekplaats.nl. In de Eerste

regel kiezen we GET, Daarachter vult u in: /zoekplaats/cgi/waar.pl?actie=postcode&

zoek=[Aanmelder.Vestiging.Postcode_(Bezoek)], waarbij het deel [Aanmelder.Vestiging.

Postcode_(Bezoek)] een invoegveld is (rechter muisknop, koppelingen aanvinken en cate-

gorie Aanmelder > Vestiging > Bezoekadres > Postcode selecteren). Bij protocol HTTP/1.0

selecteren.

In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het

subtabblad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenis-

sen moet u nog een speciale gebeurtenis voor Contextmenu aanmelder aanmaken.

Nu kunt u met de rechter muisknop rechtstreeks vanuit het veld Aanmelder in een eer-

stelijns kaart een website met een route- of locatieplanner openen. Uiteraard werkt deze

speciale gebeurtenis ook op soortgelijke wijze met andere (routeplanner) websites.

TOPdesk Magazine 2005 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2005 Nr 1