Internal

Asiakaskokemuksen

kehittäminen

sisäpaikannusta

hyödyntäen

26.10.2016

CGI:n Microsoft Dynamics-päivä

Posti Oy

Tommi Sunikka

Senior Development Manager

tommi.sunikka@posti.com

11/30/2015

1

Aamulehti 6.4.2016

Internal

Taustaa

iBeacon on lähetin/vastaanotin (majakka), joka toimii Bluetooth LE:n avulla.

Tavoitteena oli parantaa noutamisen asiakaskokemusta ja tuoda sisäpaikannusteknologian

hyötyjä postipalveluihin ja tarjota uusia digitaalisia palveluja asiakkaan arjen helpottamiseen.

Palvelu päätettiin toteuttaa vain Android-käyttöjärjestelmään perustuen sen suureen

käyttäjämäärään ja toteutuksen sujuvuuteen.

Internal

3

Päätavoitteet

Kehittää asiakaskokemusta > tarjota asiakkaille lisäarvoa asioinnin nopeutumisena ja

helppoutena

Pilotoida ja testata käytännössä uutta sisäpaikannusteknologia (iBeacon) ja sen

toimivuutta/käytettävyyttä postiasioinnissa

Lisätä Postisovelluksen aktiivisten käyttäjien määrää ja tarjottavia asiakashyötyjä

Asiakas voi noutaa lähetyksensä aiempaa nopeammin, sillä asiakkaan älypuhelimessa

aktivoitu Posti-sovelluksen Pikanoutopalvelu tunnistetaan sijainnin perusteella asiakkaan

saapuessa postin lähelle ja lähetykset noudetaan valmiiksi erilliselle Pikanoutopisteelle.

Posti-sovelluksen rekisteröityneenä käyttäjänä asiakas saa lähetyksen heti ilman

allekirjoittamista ja henkilöllisyyden todentamista, sillä asiakas on tunnistautunut jo

ottaessaan Posti-sovelluksen käyttöönsä.

Internal

Pilotin kesto

Pilotti käynnistyi huhtikuussa 2016 ja päätettiin syyskuussa 2016, kesto

kokonaisuudessaan 6 kuukautta.

Pilottipaikat

• Postit; 00100 Helsinki Pääposti, 20100 Turku ja 33100 Tampere

• Myyntipisteet; K-citymarket Sello, Espoo ja K-Citymarket Malmi, Helsinki

Toteutus

CGI, iBeacon

Nitor, mobiiliapplikaatio

Internal

iBeacon-asiointipolku

5

Asiakas on ladannut

puhelimeensa Postin

sovelluksen ja

tunnistautunut

pankkitunnuksilla.

Asiakas tilannut

paketin Postin

palvelupisteeseen

Viesti asiakkaalle:

noudatko paketin?

Kyllä. Asiakas saa

asiointinumeron

Asiakas saa

paketin (ei

allekirjoitusta tai

henkilöllisyyden

tarkistamista)

Asiakas saapuu

postiin ja hänen

puhelimessaan on

Bluetooth päällä ja

sijaintitietojen käyttö

sallittu

1. Tilaus 2. Ilmoitus noudosta 3. iBeacon tunnistus 4. Paketin nouto 5. Vastaanotto

Internal

6

Videon linkki: https://youtu.be/c7oGzCbAQi0

Internal

7

Pikanoutopalvelua tarjottiin kahdella eri toimintamallilla:

1. Pikanoutoautomaatti palvelupisteessä

asiakas lukee lähetystunnuksen

saapumisilmoituksesta Pikanoutoautomaatilla, jolloin

tieto välittyy myyjälle

2. iBeacon/Pikanouto Postisovelluksessa

älypuhelimeen aktivoitu Posti-sovelluksen

Pikanoutopalvelu tunnistetaan puhelimen sijainnin

perusteella asiakkaan saapuessa postiin

Pikanoutopalvelun kokonaiskäyttöaste on jopa 40%

kaikista ao. pilottipisteiden luovutuksista kuukaudessa, josta

iBeacon-luovutuksia oli noin 2% luokkaa

Aamulehti 7.4.2016

Pilotin tulokset

Internal

8

Tekninen ratkaisu

• Sovelluksen käyttö edellytti asiakkaalta paljon – käytön pitää olla yksinkertaisempaa, jotta saadaan

volyymia

• Käyttäjävolyymin kasvattaminen edellyttää mahdollisuutta myös iOS käyttöön

• Monella kynnys pitää Bluetooth päällä ja hyväksyä sijaintitietojen käyttö > täytyy olla selkeästi hyödyt

esillä

• Tekniseen testaukseen tulee varata riittävästi aikaan häiriötilanteiden poistamiseksi

• iBeaconeiden sijoittamiseen ja vahvaan kiinnitykseen huomiota > kuuluvuusalue kaventuu

• Akkujen/pattereiden riittävyys > sykearvo tulee tarkistaa ja määritellä tarkasti

• Verkon toimivuushäiriöiden hallinta

• iBeaconeiden etähallinta, jotta voidaan seurata reaaliajassa toimivuutta ja mahdollisia häiriötilanteita

ja reagoida nopeasti

Asiakaskohtaaminen

• Haasteita saada asiakkaita käyttämään uutta noutotapaa > käyttäjämääriin pilotissa vaikutti osittain se,

että Pikanoutopalvelu oli käytössä vain Android puhelimissa

• Asiakasopastajien käyttö ehdottoman tarpeellista - asiakkaan opastamiseen panostettava

• Sovelluksen/palvelun ohjeistuksen yksinkertaistaminen ja helppokäyttöisyys eri laitteilla

• Pilottipisteen sitoutuminen toimintamalliin > opastaminen ja asiakkaan ohjaaminen

Käytännön kokemuksia toteutuksesta

Internal

9