Ti2: Gestión de Expectativas Kano
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TI2: Gestión de Expectativas KANOFebrero 2014
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Prólogo: Cosas que he oido
Conversación de compañeros:
- ¡Estoy haciendo un proyecto magnífico!
- ¿El cliente está contento?
- ¡No lo sé!
¿Puede existir un proyecto magnífico sin un cliente contento?
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Exposición.
Lecciones aprendidas.
Oportunidades para la innovación.
Beneficios esperables.
Agenda TI2: KANO
4
Herramientas de nivel 3KANO
¿Cuál de estas dos puertas es mejor?
5
¡No hay “realidad” sin observador!
En el Universo Cuántico, no tiene sentido esa pregunta
El gato de Schrodinger
6
Respetado profesor japonés, consultor internacional y Premio DEMING 1997 de ese país, por sus contribuciones al mundo de la mejora de la calidad. A finales de 1970 y principios de 1980 él y sus colegas sentaron las bases para un enfoque a menudo se refiere como el Modelo de Kano. El Dr. Kano desafió las creencias convencionales sobre satisfacción de los clientes de los clientes convencionales, desarrollando el pensamiento de que no todos los servicios y productos son percibidos de igual manera por todos los clientes. Algunos de estas dimensiones crea un mayor nivel de lealtad de los clientes que los demás.Dos de sus libros más conocidos se titula “Attractive Quality" (Kano method) y "Guide to TQM in service industries”
La respuesta de Noriaki Kano
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¿QUÉ ES EL MODELO DE KANO?
El modelo de N. Kano es una herramienta que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente, la cual distingue seis categorías de las cualidades de la calidad:
• Factores básicos. • Factores de entusiasmo. • Factores del desempeño. • Cualidades indiferentes.• Cualidades cuestionables.• Cualidades inversas.
Herramientas de nivel 3KANO
Modelo de KANO
8
AltoBajo
Exp
ecta
tivas
clie
nte
Desempeño
Alineamiento del desempeño con las Expectativas del cliente
Baja
Alta
PF Punto FuerteMD Mejorar Desempeño
GO Gestionar u Olvidar
ES Elevar la Expectativa o Suprimir
La diagonal representa el estado equilibrio
Herramientas de nivel 3KANO
Alinear expectativas y desempeño
9
Desempeño
En el eje de las X colocamos lo que ofrecemosEn el eje de las Y colocamos lo que espera el clienteMapeamos nuestros servicios con nuestros clientes
AltoBajo
Exp
ecta
tivas
clie
nte
Baja
Alta
Este cliente se le da menos de lo que espera
A este cliente se le ofrece mas de lo que espera
A este cliente esta bastante cerca del equilibrio
Ambos clientes se les da el servicio tal como lo esperan
Herramientas de nivel 3KANO
La matriz de KANO como caja de descubrimientos
10Page 10
AltoBajo
Exp
ecta
tivas
clie
nte
Desempeño
¿Que se puede hacer?
Baja
Alta Este cliente se le menos de lo que espera
A este cliente se le ofrece mas de lo que espera
A este cliente esta bastante cerca del equilibrio
Ambos clientes se les da el servicio como lo esperan
1
2
1
2
Se puede incrementar el desempeño en dicho cliente para acercarlo a la expectativa
Se puede bajar las expectativas del cliente
Ambos casos se busca acercarse a la diagonalActuar en los casos mas alejados de la
diagonal
Áreas de acción
Áreas de acción
1
2
Herramientas de nivel 3KANO
Movimientos en la Matriz de KANO
11
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista de conceptos mostrada
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
2,00
5,00
2,00 5,00Importancia
Sati
sfa
cció
n
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
2,00
5,00
2,00 5,00Importancia
Sati
sfa
cció
n
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
3,00
3,00
Áreas de actuación prioritarias
Áreas de actuación Secundarias
Analizamos el cumplimiento de 14 expectativas en la empresa matriz
Herramientas de nivel 3KANO
Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública
12
..y 15 expectativas en los Gerentes de las empresas participadas
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista de conceptos mostrada
Servicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativa
2,00
5,00
2,00 5,00Importancia
Sa
tis
fac
ció
n
Servicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativaServicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativa
2,00
5,00
2,00 5,00Importancia
Sa
tis
fac
ció
n
Servicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativa
3,00
3,00
Áreas de actuación Criticas
Herramientas de nivel 3KANO
Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública
13
1.00 2.00 3.00 4.00 5.001.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Remuneración
Proyección profesional
Autonomía para tomar de-cisiones
Aprendizaje como gestor
Aprendizaje técnico
Nivel de presión en el trabajo
Facilidad para que mi trabajo rinda
Eficiencia de la estructura
Capacidad para innovar
Imagen de informática en la compañía
Importancia
Sa
tisfa
cció
n
Expectativa Excedida
Expectativa Insatisfe-cha
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista de conceptos mostrada
Línea de equilibrio KANO
¡¡La expectativa mas insatisfecha es “Imagen de Informática dentro de la Compañía”!
Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución
14
Dis
tan
cia
al e
qu
ilib
rio
Ka
no
1,56
1,36
1,10,96
0,88
0,680,62 0,57
0,42
0,23
Expectativa Excedida Expectativa Insatisfecha
Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución
15
Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail
16
AltoBajo
Exp
ecta
tiva
s C
lien
te
Desempeño FW en el Cliente
Alineamiento de nuestro desempeño con las Expectativas del cliente
Baja
Alta
PF Punto FuerteMD Mejorar Desempeño
GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir
Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail
17
AltaBaja
Exp
ecta
tiva
s C
Lie
nte
Desempeño FW en Cliente
Alineamiento de Expectativas Cliente vs desempeño
Baja
Alta
• Inf. Incidencias Producción• Inf. Incidencias + 1 Semana• Orden del día• Cuadro de mando de pruebas
• Carga de Datos• Informes Operaivos• Informe de Soporte Especial• Accta
• Prioridades• Ayuda a PMO Francia
• Información• Must• Seguir tareas ind. E.M.• Info de Gabinite• Coord. Entre PMOs• Aceptación GAPs• Proactividad• Facilitación
MD Mejorar Desempeño PF Punto Fuerte
GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir
Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail
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DESCRIPCIÓN EXPECTATIVA E.M Y.S OTROS VALOR DESEMPEÑO FW KANO
Informe operativo (JA.S) 0 0 7 8 ES
Informe de soporte especial 3-7 3 8 ES
Informe de incidencias de producción 8 8 10 PF
Informe de incidencias + 1 semana 7 7 7 PF
Orden del día 8 9 8 PF
Facilitar información previa al briefing 10 8 0 MD
Acta 3 3 8 ES
Facilitación 8 5 0 MD
Prioridades 4 2 10 0 GO
Must (Control P.A. acción previa a Briefing) 10 5 0 MD
Seguir tareas indicadas por E.M 9 10 0 MD
Carga de datos PPM y otras herramientas 0 8 9 ES
Cuadro de mando de las pruebas 8 8 9 PF
Aceptación GAPs / otros req. (Versiones) 9 9 6 MD
Proactividad de soluciones 9 0 5 MD
Información de gabinite 10 7 0 MD
Coordinación entre PMOs 10 8 2 MD
Ayuda a equipos MBC in-situ Francia 0 0 0 GO
MD Mejorar desempeño PF Punto fuerte GO Gestionar u olvidar ES Elevar la expectativa o suprimir
Análisis KANO de expectativas y desempeño
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Las expectativas y el desempeño evolucionan con el tiempo.
Conviene realizar el ejercicio de realineamiento periódicamente.
El ejercicio le gusta al cliente, normalmente quiere participar en su elaboración y ver sus resultados.
Es posible reenfocar en muy poco tiempo Proyectos/Servicios utilizando esta técnica.
Lecciones aprendidas
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Oportunidades para la innovación
¿?
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