THY’nin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Faktör Analizi
-
Upload
laith-nunez -
Category
Documents
-
view
93 -
download
0
description
Transcript of THY’nin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Faktör Analizi
THY’nin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi
Faktör Analizi
Esra AYDIN
Roşan DİLEK
Faktör Analizi
Faktör analizi, birbirleriyle ilişkili çok sayıdaki değişkeni az sayıda, anlamlı ve birbirinden bağımsız faktörler haline getiren çok değişkenli istatistik tekniklerinden biridir
Veriler arasında ilişkilere dayanarak verilerin daha anlamlı ve özet bir biçimde sunulmasını sağlar
Amaç boyut indirgemek ve değişkenler arasındaki karşılıklı bağımlılığın kökenini
araştırmaktır
Faktör Analizi Aşamaları
1. Veri setinin faktör analizi varsayımlarına uygunluğunun değerlendirilmesi,
• Değişkenlerin doğrusallık koşullarını taşıması• Korelasyon matrisi - değişkenler arasında orta düzeyde ilişki (0,25 -0,90) • Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) örneklem yeterliliği ölçütü• Barlett test of sphericity
2. Faktörlerin elde edilmesi,• Özdeğer (eigenvalue) istatistiği – Kaiser kriteri• Açıklanan varyans kriteri• Serpilme diyagramı (scree test)
3. Faktörlerin rotasyonu – varimax yöntemi4. Faktörlerin isimlendirilmesi.
Veri Setinin Faktör Analizine Uygunluğunun Kontrol Edilmesi
Korelasyon matrisinde tüm değişkenlerin karşılıklı korelasyon katsayıları yer alır. Değişkenler arasındaki korelasyonlar ne kadar yüksek ise değişkenlerin ortak
faktörler oluşturma olasılıkları o kadar yüksektir. Değişken sayısı artıkça yorumlanması zorlaşır.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure (KMO) Örneklem Yeterliliği Ölçütü
0,000 Sig.
231df
4146,170Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
0,898
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacity
Değişkenler arası basit korelasyonlar ile kısmi korelasyon katsayılarını karşılaştırır
Değerin yüksek çıkması = Değişken çiftleri arasındaki korelasyonun, diğer değişkenler tarafından açıklanması anlamına gelir. Değişkenlere etki eden ortak bir faktör olması olasılığı artar.
KMO, 0 -1 arasında bir değerdir. Alt sınırı 0.50’dir.
0,90 üzeri mükemmel 0,80 üzeri çok iyi 0,60 üzeri orta
Korelasyon matrisinde değişkenlerin en azından bir kısmı arasında yüksek oranlı korelasyonlar olduğu olasılığını test eder.
H : Korelasyon matrisi birim matristir; diyagonal değerler 1 ve diyagonal dışı değerler sıfırdır.
H : Korelasyon matrisi birim matris değildir; diyagonal dışındaki değerler sıfırdan farklıdır.
Eğer sıfır hipotezi reddedilirse, değişkenler arasında yüksek korelasyon olduğu, yani teste uygun olduğu ortaya çıkar.
Sig. 0 ise Bartlett testi anlamlıdır.
Bartlett Testi (Bartlett’s Test of Sphericity)
0,000 Sig.
231df
4146,170Approx. Chi-Square
Barlett's Test of Sphericity0,898
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacity
0
1
X1 X2 X3
X1 1 0 0
X2 0 1 0
X3 0 0 1
Communality (Ortak Varyans)
Communalities
Initial Extraction
1 Modern ekipmana sahiptir. 1,000 0,545
2 Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir. 1,000 0,518
3 Personel temiz ve düzgün görünmektedir. 1,000 0,546
4 THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir. 1,000 0,590
5 Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir. 1,000 0,573
6Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir
biçimde yaklaşmaktadır.itr 1,000 0,657
7 Türk Hava Yolları güvenilirdir. 1,000 0,574
8 Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır. 1,000 0,567
9Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız
tutulmaktadır. 1,000 0,514
10 Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir. 1,000 0,595
11 Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir. 1,000 0,606
12 Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir. 1,000 0,590
13 Personel, yolcuların isteklerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır. 1,000 0,564
14 Personel güvenilirdir. 1,000 0,646
15 Yapılan işlemler güven verici değildir. 1,000 0,588
16 Personel naziktir. 1,000 0,575
17Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye
sahip değildir. 1,000 0,593
18 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir. 1,000 0,807
19 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır. 1,000 0,771
20 Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır. 1,000 0,640
21 THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir. 1,000 0,488
22 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir. 1,000 0,415
• Ortak varyans (communality) bir değişkendeki varyansın ilgili faktörle paylaştığı varyans miktarıdır.
• Faktör analizinde, örneğin 0,5’in altında kalan değişkenler analizden çıkarılarak, faktör analizi yeniden yapılabilir.
Ör: değişkendeki varyansın % 54 oranında belirlenen faktörle açıklanabileceği anlamına gelir
Faktörleri Elde Edilmesi - Eigenvalues Yöntemi
100,000
1,034 0,227 22
98,966 1,4180,312 21
97,548 1,558 0,34320
95,9901,6960,37319
94,2951,9010,41818
92,3941,9260,42417
90,4681,9600,43116
88,5082,1570,47515
86,3512,1950,48314
84,1562,4060,52913
81,7502,5750,56712
79,1752,7590,60711
76,4153,0490,67110
73,3663,2570,7179
70,1093,4200,7528
66,6843,8760,8537
62,8133,8970,8576
58,9158,3671,84158,9155,3291,17258,9155,3291,1725
50,54810,9592,4115,5865,5591,22353,5865,5591,2234
39,58911,3292,49248,0277,2231,58948,0277,2231,5873
28,26011,5562,54240,8049,9092,18040,8049,9092,1802
16,70416,7043,67530,89530,8956,79730,89530,8956,7971
Cumulative%%ofVarianceTotalCumulative%%ofVarianceTotalCumultive %% ofVarianceTotal
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Sums of Squared LoadingsInital Eigen Values
Component
Ör: component 1, tekbaşına toplam varyansın % 30’unu açıklıyor
Özdeğerlere (Eigenvalue) Göre Belirleme
Bu yaklaşımla genellikle özdeğeri 1’den
büyük olan faktörler analize dahil
edilerek uygun faktör çözümüne karar
verilir.
Scree Test Kriterine Göre Belirleme
• Araştırmacı Scree test diyagramına bakarak açıklayıcılık bakımından en fazla açıklayıcılığa sahip faktörleri dikkate alarak, eğrinin eğiminin azaldığı veya düzleşmeye başladığı noktadaki boyut sayısına bakarak uygun çözüme karar verir.
Scree Test
0
2
4
6
8
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21
Eigen value sayısı
Eig
en
valu
e d
eğ
eri
Açıklanan Varyansa Göre Belirleme
• Araştırmacı faktör analizi neticesinde ortaya çıkan boyut sayısını belirlerken belirli bir toplam açıklanan varyans seviyesine ulaşmayı sağlayacak faktör sayısını tercih etme yoluna gidebilir. Örneğin, araştırmacı açıklanan varyansın toplam varyansın %70’i olmasını isteyebilir. Dolayısıyla da %70 açıklama seviyesine imkan tanıyan bir faktör sayısı çözüm olarak ele alınabilir.
Rotasyon
Rotasyonun amacı,
isimlendirilebilir ve yorumlanabilir
faktörler elde etmektir. Eksen
döndürmesi sonrasında
maddelerin bu faktördeki yükü
artarken, diğer faktörlerdeki
yükleri azalır. Böylece faktörler,
kendileriyle yüksek ilişki veren
değişkenleri bulurlar ve daha
kolay ve sağlıklı yorumlanabilirler.
F1
F2
2
1
3
4
+0,5
+0,5-- 0,5--1,0
--1,0
-- 0,5
+1,0
+1,0
0
Döndürülmüş Faktör II
Döndürülmüş Faktör I
D1
D2
D3
D5D6
Varimax Rotasyon Yöntemi
Döndürülmemiş Faktör
Bir dik döndürme (orthogonal)
yöntemi olan Varimax rotasyonda
faktörler eksenlerin konumu
değişmeksizin aynı açıyla
döndürülürler. Rotasyon,
maddelerin faktör yük değerlerini
bir faktörde 1,00’e, diğerinde ise
0,00’a yaklaştırmayı amaçlar.
+0,5
+0,5-- 0,5--1,0
--1,0
-- 0,5
+1,0
+1,0
0
Döndürülmüş Faktör II
Döndürülmüş Faktör I
D1
D2
D3
D5D6
Oblique (Eğik) Rotasyon Yöntemi Oblique
Döndürülmüş Faktör II
Oblique Döndürülmüş Faktör I
Döndürülmemiş Faktör
Ortagonal yöntemlerin aksine bu
grup yöntemlerde faktörleri temsil
eden eksenler arasındaki açının dik
olması şartı olmadığından faktörler
arasında da belirli derecelerde
korelasyonun olması söz konusudur.
Oluşan nihai faktörler birbirinden
bağımsız olmayacaklardır.
Component Matrix
Component
1 2 3 4 5
1Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir
biçimde yaklaşmaktadır. 0,771
2 Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir. 0,739
3 Personel naziktir. 0,727
4 Personel güvenilirdir. 0,715 -0,346
5 Personel, yolcuların isteklerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır. 0,686
6 THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir. 0,673
7 Türk Hava Yolları güvenilirdir. 0,667
8 Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır. 0,651 0,315
9 Personel temiz ve düzgün görünmektedir. 0,605 0,398
10 Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir. 0,542 -0,426
11 Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir. 0,531 -0,398 0,357
12 Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir. 0,499 0,425 0,372
13 Modern ekipmana sahiptir. 0,483 0,483
14 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir. 0,431 -0,320 0,320
15 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır. 0,393 -0,651 0,402
16 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir. 0,403 -0,640 0,460
17 Yapılan işlemler güven verici değildir. 0,381 0,570 0,331
18Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye
sahip değildir. 0,466 0,512
19Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız
tutulmaktadır. 0,470 -0,472
20 THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir. 0,485 0,539
21 Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir. 0,380 0,423
22 Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır. 0,398 0,598
Faktör matrisinde, analiz sonucu belirlenen her bir faktör her bir
değişkenle bağlantılı faktör ağırlığı listelenmektedir.
Diğer bir deyişle, her bir faktör ağırlığı, değişken ile ilgili faktörün korelasyonunu göstermektedir.
0,532 0,471Personel temiz ve düzgün görünmektedir.
0,667 Modern ekipmana sahiptir.
0,695 THY'ni hizmetlerini gösteren materyaller çekicidir.
0,507 Hizmetin gerçekleşmesinde gecikmeler yaşanmaktadır.
0,4720,535 Uçakların iç ve dış görünümü çekici değildir.
0,685 Personel, yolculara yardımcı olma konusunda istekli değildir.
0,701 Yapılan işlemler güven verici değildir.
0,720 Personel, yolcuların sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye sahip değildir.
0,363 0,648 Hizmet taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmektedir.
0,676 Yolcularla ilgili rezervasyon v.b. gibi konularda kayıtlar hatasız tutulmaktadır.
0,720 Sunulacak hizmetin zamanı tam olarak bildirilmektedir.
0,3500,3870,383THY, yolcuların menfaati konusunda titizlik göstermektedir.
0,4300,470 Çalışma saatleri yolcuların taleplerine uygun olarak düzenlenmiştir.
0,6180,465Personel yolcuların özel ihtiyaçlarını anlamaktadır.
0,864 Yolculara kişisel özen gösteren personel çalıştırılmaktadır.
0,883 Yolculara kişisel özen gösterilmektedir.
0,481 0,532Personel yolcuların sorularına tatmin edici cevaplar vermektedir.
0,608Personel, yolcuların istekerini hızlı bir şekilde karşılamaktadır.
0,614Personel naziktir.
0,399 0,649Personel, yolcuların problemlerine anlayışlı ve güven telkin edici bir biçimde yaklaşmaktadır.
0,652Türk Hava Yolları güvenilirdir.
0,742Personel güvenilirdir.
54321
Rotated Component Matrix
Bu faktör matrisi, analizin nihai sonucudur. Matriste orijinal değişken ve onun faktörü arasındaki korelasyonlar görülmektedir.
Bir değişken hangi faktör altında mutlak değer olarak büyük ağırlığa sahipse o
değişken o faktör ile yakın ilişki içindedir demektir.
350 ve üzeri veri (gözlem) sayısı için faktör ağırlığının 0,30 olması gerekir. 0,50 ve üzerindekiler oldukça iyi olarak kabul
edilmektedir. THY Analizinde 0,60 altındakiler dikkate alınmamıştır.
Faktörlerin İsimlendirilmesiFaktörlerin isimlendirilebilmesi için bir faktör altında büyük ağırlıkları olan değişkenleri gruplamak gerekir. Bir değişkende küçük ağırlığı olan faktörleri ise dikkate almamak gerekir.
THY Araştırmasında rotasyon sonrası faktör matrisinde, 22 değişkenin 5 faktöre indirgendiğini görmekteyiz.
Her bir faktör altındaki hizmet kalitesi algılamasına ilişkin değişkenleri incelediğimizde faktörleri aşağıdaki şekilde yorumlayarak isimlendirebiliriz.
• Faktör 1: Güvenilirlik F1: v14, v6, v16, v13 (v11)• Faktör 2: Müşteri Beklentilerine Duyarlılık F2: v18, 19, v20(v22,
V21)• Faktör 3: Operasyon Kalitesi F3: v10, v9, v5• Faktör 4: Müşteri Şikayetleri F4: v17, v15, v12 (v2, v8)• Faktör 5: Kurumsal imaj F5: v4, v1 (v3)