Thesis , Marketing Tei of ATHENS

ΤΕΙ ΑΘΗΝΑΣ - Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας - Τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης

ΑΘΗΝΑ 2015

-Η περίπτωση της ΕΥΔΑΠ

Επιβλέπων καθηγητής : Δημήτριος Ζωντήρος

Περίληψη

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αλλά και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

αποτελούν ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα που απασχολούν τις επιχειρήσεις και τους

οργανισμούς σήμερα. Η σωστή λειτουργία μιας εταιρίας η ενός οργανισμού προϋποθέτει την

ύπαρξη συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών της. Υπάρχουν πολλές μέθοδοι για

την μέτρηση των σχετικά ασαφών όρων «Ποιότητα» και «Ικανοποίηση».

Σκοπός της έρευνας είναι να προσδιορίσει τους παράγοντες εκείνους που προσδιορίζουν τη

συνολική ικανοποίηση των πολιτών από την ΕΥΔΑΠ με βάση την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των

υπηρεσιών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο υποκατάστημα της Ευδάπ στο Γαλάτσι με την

διανομή ερωτηματολογίου. Συνολικά , συγκεντρώθηκαν 100 ερωτηματολόγια . Από την έρευνα

προέκυψε ότι η συνολική ικανοποίηση των πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από ένα σύνολο

παραγόντων που προσδιορίζουν την εξυπηρέτηση, την εμπιστοσύνη , το προσωπικό και το

περιβάλλον της Ευδάπ. Άρα το πόσο ικανοποιημένος είναι ο κάθε πελάτης από τις υπηρεσίες της

εταιρίας εξαρτάται από ένα σύνολο μεταβλητών της εξυπηρέτησης , της εμπιστοσύνης , του

προσωπικού , του περιβάλλοντος παρά της κάθε μεταβλητής ξεχωριστά.

1

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΡΕΣΙΕΣΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΙΚΗ ΕΝΩΣΗΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗΟΙ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ 21ΟΥ ΑΙΩΝΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΥΔΡΕΥΣΗΣΑΠΟ ΤΗΝ ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ ΕΩΣ ΤΗΝ ΤΟΥΡΚΟΚΡΑΤΙΑ1833 - 19251925 - ΣΗΜΕΡΑ

ΠΗΓΕΣ ΥΔΡΟΛΗΨΙΑΣΥΔΡΑΓΩΓΕΙΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΝΕΡΟΥΜΟΝΑΔΕΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΝΕΡΟΥΔΙΚΤΥΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΟΣΙΜΟΥ ΝΕΡΟΥΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗΣΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ - 1840ΝΕΟΤΕΡΗ ΕΠΟΧΗ 1840 – 1930

1930 - 19801980 - ΣΗΜΕΡΑ

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΔΙΚΤΥΟΥΜΕΤΟΧΙΚΗ ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ 18ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΜΟΝΤΕΛΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝNORDIC MODELSERVQUAL MODELMULTILEVEL MODELHIERARCHICAL MODEL

2

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ SERVQUALΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUALΑΡΧΙΚΗ ΜΟΡΦΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUALΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUAL

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΤΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣΠΙΝΑΚΕΣ ΣΥΧΝΟΤΗΤΩΝ

« SERVQUAL »«ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΒΑΘΜΟΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑΣ »« ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ »«ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΆ ΣΤΟΙΧΕΙΑ»

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ

3

ΕΙΣΑΓΩΓΉ

Η πτυχιακή εργασία « Μέτρηση της ικανοποίησης πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες – Η

περίπτωση της ΕΥΔΑΠ» έχει ως βασικό σκοπό την διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των

πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της ΕΥΔΑΠ με βάση την αντιλαμβανόμενη ποιότητα .

Η ανάπτυξη και η συνεχής βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών , συνδέεται άρρηκτα με

εξυγίανση και την αναδιοργάνωση των δημόσιων υπηρεσιών και αυτό γιατί από τις αποφάσεις τους

εξαρτάται η ανάπτυξη και εξέλιξη των υπολοίπων κρίσιμων υποσυστημάτων. (Ιωάννα

Γκουλούση , 2007)

Η τεχνολογική ανάπτυξη , η καθιέρωση της ηλεκτρονικής διοίκησης και ο διεθνής ανταγωνισμός

έχουν λειτουργήσει καταλυτικά στην αλλαγή αλλά και την βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών. Τα

τελευταία χρόνια έχουν αρχίσει να εφαρμόζονται πολιτικές που έχουν ως στόχο την εξυπηρέτηση

των πολιτών και την ανατροπή του σκηνικού που είχαμε ως τώρα για την Δημόσια Διοίκηση , που

παρέμεινε για αρκετά χρόνια εγκλωβισμένη σε ένα ρόλο αντί- αναπτυξιακό. Η Δημόσια Διοίκηση

μιας χώρας αποτελεί μέρος του κρατικού μηχανισμού της και ειδικότερα της εκτελεστικής

εξουσίας. Υπό την ευρεία έννοια η Δημόσια Διοίκηση περιλαμβάνει δύο επιμέρους έννοιες, αυτή

της εκάστοτε κυβέρνησης και "υπό στενή έννοια" αυτή της διοίκησης κάθε εταιρίας.

Σημειώνεται ότι υπό τη στενή έννοια των πολιτικών αυτών όρων η κυβέρνηση διαφέρει της

διοίκησης στο ότι κινείται με απόλυτη (νόμιμη) πρωτοβουλία και είναι αυτή που χαράσσει τις

κατευθυντήριες γραμμές, ενώ η δεύτερη περιορίζεται στην εφαρμογή και παρακολούθηση της

κυβερνητικής θέλησης. Δημόσια Διοίκηση υφίσταται σε όλες τις Χώρες του κόσμου, ανεξάρτητα

του πολιτεύματός τους.

Η απαίτηση για ταχύτερη , αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη και

για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών έχει στις μέρες μας καταστεί ιδιαίτερα επιτακτική σε όλα

τα σύγχρονα κράτη , ιδιαίτερα σε χώρες μέλη της ΕΕ. Η αδυναμία της παραδοσιακής

γραφειοκρατικά οργανωμένης δημόσιας διοίκησης να ανταποκριθεί σε ικανοποιητικό βαθμό στις

απαιτήσεις των πολιτών έχει δώσει την σκυτάλη στην σύγχρονη τεχνολογία. Σκοπός είναι να

υπάρξει μια υπηρεσία που θα κινείται με γρηγορότερους ρυθμούς , με πιο ευέλικτη οργάνωση ,

λιγότερη γραφειοκρατία και πιο απλές διαδικασίες . Μια υπηρεσία που θα κινείτε με τους

γρηγορότερα δυνατούς ρυθμούς αξιοποιώντας στο έπακρο την σύγχρονη τεχνολογία και ιδιαίτερα

4

το διαδίκτυο αλλά και πάνω από όλα , μια υπηρεσία που θα είναι σε θέση να μειώσει την

αχρείαστη γραφειοκρατική ταλαιπωρία , και να προσφέρει στον πολίτη υπηρεσίες γρήγορες και

υψηλής ποιότητας. (Ιωάννα Γκουλούση , 2007)

Ένα από τα μοντέλα που φιλοδοξούν να πετύχουν τους παραπάνω στόχους είναι και η Εταιρία

Ύδρευσης και Αποχέτευσης Πρωτευούσης. Στόχος της εταιρίας είναι αφενός να προσφέρει τις

υπηρεσίες της ως το δυνατόν αποτελεσματικότερα και ταχύτερα και αφ’ ετέρου να πάει όσο πιο

κοντά στον πολίτη γίνεται. Για να γίνει αυτό , απαραίτητη προϋπόθεση είναι και ο πολίτης να έχει

διάθεση για συνεργασία με την εταιρία ώστε να έχουμε το καλύτερα δυνατό αποτέλεσμα.

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι συνυφασμένη με την ποιότητα των υπηρεσιών και αποτελεί τον

σημαντικότερο δείκτη της απόδοσης μιας δημόσιας υπηρεσίας.

Στο πρώτο κεφάλαιο της πτυχιακής εργασίας γίνεται αναφορά στην διαδικασία αναδιοργάνωσης

του δημοσίου τομέα στην Ευρώπη με σκοπό την βελτίωση της εξυπηρέτησης του χρήστη , στο

σημαντικό ρόλο που παίζει η εισαγωγή των τεχνολογιών πληροφορικής στη βελτίωση των

παρεχόμενων υπηρεσιών .

Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται εκτενής αναφορά στην Ευδάπ και στον τρόπο λειτουργίας της.

Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στο μοντέλο SERVQUAL και τις τροποποιήσεις του με την

πάροδο των χρόνων .

Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας η οποία διεξήχθη στο

υποκατάστημα της Γαλατσίου με στόχο την διερεύνηση της ικανοποίησης των πολιτών από την

Ευδάπ και πως αντιλαμβάνονται την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών .

5

ΚΕΦΆΛΑΙΟ 1

1.1 ΤΙ ΕΊΝΑΙ ΟΙ ΔΗΜΌΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ

Σύμφωνα με το Διοικητικό Δίκαιο ο όρος δημόσια υπηρεσία μπορεί να έχει ουσιαστικό

(λειτουργικό) ή οργανικό περιεχόμενο. Στην Ελλάδα, ο όρος χρησιμοποιείται συνήθως με το

οργανικό του περιεχόμενο.

Δημόσια υπηρεσία με την οργανική έννοια είναι οι οργανώσεις του κράτους και των άλλων

δημοσίων νομικών προσώπων, που συναρθρώνονται από φυσικά πρόσωπα και υλικά μέσα με τα

οποία επιδιώκουν να πραγματοποιήσουν τους σκοπούς τους, ασκώντας δημόσια εξουσία. Βασικό

στοιχείο της έννοιας αυτής, είναι ότι η οργάνωση κι η λειτουργία των οργανωτικών αυτών

σχηματισμών, διέπεται από τους ειδικούς κανόνες του Διοικητικού Δικαίου. 'Έτσι, στην κατηγορία

των υπηρεσιών που έχουν δημόσιο χαρακτήρα ανήκουν τα υπουργεία, οι περιφέρειες, οι νομαρχίες,

οι εφορίες, τα πανεπιστήμια, τα κρατικά νοσοκομεία κ.λπ. (ΑΝΑΣΤ Ι. ΤΑΧΟΣ, Θεσσαλονίκη

2003)

Δημόσια υπηρεσία με την ουσιαστική έννοια είναι η δραστηριότητα των δημοσίων νομικών

προσώπων, που σκοπό έχει την παροχή αγαθών ή υπηρεσιών προς τους διοικούμενους

προκειμένου να ικανοποιήσουν ορισμένες βασικές τους ανάγκες, όπως καθορίζονται από την

έννομη τάξη (εκπαίδευση, συγκοινωνίες, ηλεκτρική ενέργεια, ύδρευση κ.λπ.).

1.2 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΙΚΗ ΕΝΩΣΗ

Η ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών του δημοσίου και η ριζική αναδιάρθρωσή τους

προϋποθέτει αξιολόγησή των δομών του. Οι ποιοτικές δημόσιες υπηρεσίες μπορούν να συμβάλουν

στην αντιμετώπιση της οικονομικής στασιμότητας . Οι υψηλής ποιότητας δημόσιες υπηρεσίες

αποτελούν ουσιαστικές συνιστώσες του Ευρωπαϊκού κοινωνικού μοντέλου. Η παροχή των

δημόσιων υπηρεσιών δεν αποτελεί αρμοδιότητα της Ε.Ε. είναι όμως επιτακτική η ανάγκη να

δημιουργηθεί από την Ε.Ε. ένα νομικό πλαίσιο το οποίο θα επιτρέπει τις δημόσιες αρχές να

6

φροντίζουν εκείνες για την διασφάλιση του δημοσίου συμφέροντος κατά την παροχή των

υπηρεσιών αυτών. Τέλος η ΕΕ μπορεί να διαδραματίσει επαρκή ευρωπαϊκά πρότυπα δημοσίων

υπηρεσιών. (Σύμφωνα με τον Υπουργό Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής

Διακυβέρνησης Αντώνης Μανιτάκης , Αθήνα, 02 Απριλίου 2013 http://www.ydmed.gov.gr/wp-

content/uploads/20130402_press_omiliamanitaki.doc )

1.3 ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ

Σε μια ανοιχτή κοινωνία , όπου ο τρόπος ζωής είναι πολυσύνθετος , η δημόσια διοίκηση πρέπει να

εξελίσσεται , να ανταποκρίνεται στις σύγχρονες απαιτήσεις. Η εναρμόνιση της λειτουργίας της

επιβάλλεται να ικανοποιεί τη θεραπεία των αναγκών των πολιτών , σύμφωνα με τους κανόνες

νομιμότητας και τους κανόνες της επιστήμης . Η διαφάνεια στη λειτουργία της δημόσιας διοίκησης

αποτελεί βασική προϋπόθεση για τη διασφάλιση του δημοσίου συμφέροντος.

Αναγκαία είναι η αλλαγή στάσης των πολιτών απέναντι στο κράτος, οι οποίοι εξαιτίας της

δυσλειτουργίας του συστήματος καθίστανται δύσπιστοι απέναντι στις μεταρρυθμιστικές

προσπάθειες. Οι κανόνες δικαίου σε μια Δημοκρατία πρέπει να είναι γνωστοί στους πολίτες. Η

σύγχρονη διακυβέρνηση στοχεύει στην ενεργό συμμετοχή των πολιτών μέσω επικοινωνιακών

διαδικασιών , στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προσαρμοσμένων στις επιμέρους ομάδες

πολιτών. Η διαβούλευση και η συμμετοχή τους στη διαδικασία λήψης πολιτικών αποφάσεων

αποτελεί παράγοντα εκδημοκρατισμού της διοίκησης.

Ο δρόμος για την ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών προβλέπεται να περιλαμβάνει

εναλλακτικούς τρόπους , προκειμένου να ικανοποιηθούν κατηγορίες πολιτών που έχουν

αντικειμενικές δυσκολίες (Α.Μ.Ε.Α. , υπερήλικες) και εκείνοι που δεν είναι γνώστες της χρήσης

της τεχνολογίας. Η εξυπηρέτηση του πολίτη δεν νοείται χωρίς τη πρόβλεψη και την ετοιμότητα της

δημόσιας διοίκησης και της αυτοδιοίκησης να παρεμβαίνουν προληπτικά και κατασταλτικά, σε

περιπτώσεις κρίσεων που προέρχονται από καταστροφές.

Ο στόχος επίσης για ισόρροπη εθνική ανάπτυξη επιβάλλει τη συμμετοχή των περιφερειών στη

διοίκηση με τρόπο ενεργό και θετικό . Η διοικητική σύγκλιση της Ελλάδας στον υπό διαμόρφωση

ενιαίο ευρωπαϊκό χώρο της δημόσιας διοίκησης απαιτεί να δοθεί έμφαση στη μεταφορά

7

http://www.ydmed.gov.gr/wp-content/uploads/20130402_press_omiliamanitaki.doc

http://www.ydmed.gov.gr/wp-content/uploads/20130402_press_omiliamanitaki.doc

αρμοδιοτήτων στις περιφέρειες και στην τοπική αυτοδιοίκηση , για την επίτευξη της περιφερειακής

ανάπτυξης.

Το κράτος οφείλει να παίζει ρόλο επιτελικό και επικουρικό , να ορίζει τις κατευθυντήριες γραμμές

και να αφήνει μεγάλο πεδίο δράσης στις περιφέρειες , διότι αυτές γνωρίζουν καλύτερα τις ανάγκες

των πολιτών και τον τρόπο ικανοποίησής τους.

Τελευταίος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικός , είναι ο ρόλος της ίδιας της πολιτικής ηγεσίας και των

κομμάτων γενικότερα , στην αλλαγή παραδείγματος , νοοτροπίας και συμφορών που θα δώσουν

ποιοτική ώθηση σε κάθε προσπάθεια μεταρρύθμισης

1.4 ΟΙ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΤΟΥ 21ΟΥ ΑΙΩΝΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

Η Ελλάδα , ως χώρα ισότιμη της Ευρωπαϊκής ένωσης , υποχρεώθηκε , μετά τις συστάσεις του

Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή , να υιοθετήσει έναν Κώδικα Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς. Το

2001 ο Διαμεσολαβητής υπέβαλε ειδική έκθεση στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο , και εισηγήθηκε την

υιοθέτηση ενός ευρωπαϊκού διοικητικού νόμου , ο οποίος θα εφαρμόζεται από όλους τους θεσμούς

και τα όργανα στις σχέσεις τους με τους πολίτες. Το κοινοβούλιο με ψήφισμά του υιοθέτησε τον

Κώδικα Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς και κάλεσε την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να υποβάλει

πρόταση για έναν ευρωπαϊκό διοικητικό νόμο.

Ο κώδικας περιλαμβάνει διατάξεις επωφελείς για την εξυπηρέτηση των πολιτών και την αλλαγή

στάσης των στελεχών της δημόσιας διοίκησης και των υπαλλήλων σε σχέση με την εξυπηρέτηση

του κοινού. Η διοίκηση με τη ορθή εφαρμογή των διατάξεων του Κώδικα καθίστανται ανοικτή,

διαφανής και πολύ προσιτή στους Ευρωπαίους πολίτες , ενώ συμβάλλει στον περιορισμό της

διαφθοράς , στην αποφυγή της σύγχυσης τόσο για τον πολίτη όσο και για τον δημόσιο λειτουργό.

Έτσι η μεταρρύθμιση της Δημόσιας Διοίκησης και για τη χώρα μας αντιμετωπίζεται ως άμεση

προτεραιότητα, λόγω της σημαντικής σημασίας που έχει στην επίτευξη ευελιξίας και την ταχύτερη

διεκπεραίωση των υποθέσεων των πολιτών και των επιχειρήσεων. Το Υπουργείο Εσωτερικών και

η Γενική Γραμματεία Δημόσιας Διοίκησης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης προχωρεί στον

εκσυγχρονισμό και τον ανασχεδιασμό των οργανωτικών της δομών της δημόσιας διοίκησης.

Ρυθμίζονται οι διαδικασίες και το θεσμικό πλαίσιο , ώστε να αξιοποιούνται πλήρως οι δυνατότητες

που οι νέες τεχνολογίες ψηφιακής πληροφορίας και επικοινωνίας παρέχουν. Τα πληροφοριακά

8

συστήματα της δημόσιας διοίκησης επεκτείνονται και μετεξελίσσονται σε ολοκληρωμένα ,

διαλειτουργικά πληροφοριακά συστήματα.

Μια διοίκηση ανοιχτή και φιλική πρέπει να είναι ικανή για την άμεση και επιτόπια διεκπεραίωση

και εξυπηρέτηση των αιτημάτων των πολιτών . Η εξυπηρέτησή τους πρέπει να πραγματοποιείται

στην πρώτη βαθμίδα επικοινωνίας με τη διοίκηση.

Ένας ακόμα στόχος είναι η αναβάθμιση και δημιουργική αξιολόγηση του ανθρώπινου δυναμικού

της διοίκησης. Μέσω της διαρκούς επιμόρφωσης των δημοσίων υπαλλήλων , προωθείται η

ανταπόκριση στις σύγχρονες απαιτήσεις μιας ευνοημένης δημοκρατικής πολιτείας.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

2.1 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΥΔΡΕΥΣΗΣ

2.1.1 ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ ΕΩΣ ΤΗΝ ΤΟΥΡΚΟΚΡΑΤΙΑ

Η Αθήνα από την αρχαιότητα αντιμετώπιζε έντονα προβλήματα λειψυδρίας. Τα επιφανειακά νερά

ήταν λιγοστά και η υδροδότηση της πόλης γινόταν συνήθως από πηγάδια και πηγές. Παράλληλα,

υπήρχαν πολλές κρήνες διάσπαρτες μέσα στην πόλη, όπως και πλήθος δεξαμενών, στις οποίες

συγκεντρωνόταν βρόχινο νερό.

Από τα γνωστότερα αρχαία υδραγωγεία ήταν το Πεισιστράτειο, που κατασκευάστηκε από τον

τύραννο Πεισίστρατο το 530 π.Χ. και αντλούσε νερό από τις πηγές του Υμηττού. Όμως, το

σημαντικότερο έργο για την υδροδότηση της Αθήνας ήταν το Αδριάνειο Υδραγωγείο που

κατασκευάστηκε από το 134 μ.Χ. έως και το 140 μ.Χ. από τον Ρωμαίο Αυτοκράτορα Ανδριανό. Το

Αδριάνειο Υδραγωγείο ξεκινούσε από τους πρόποδες της Πάρνηθας και κατέληγε στο Λυκαβηττό,

όπου και κατασκευάστηκε η Αδριάνειος Δεξαμενή. (πηγή eydap.gr )

Το Αδριάνειο Υδραγωγείο και η Δεξαμενή λειτούργησαν, υδροδοτώντας την περιοχή της Αθήνας

μέχρι την εποχή της Τουρκοκρατίας. Τότε πια το Υδραγωγείο εγκαταλείφτηκε, με αποτέλεσμα να

πέσουν τα τοιχώματά του. Υπ’ αυτές τις συνθήκες, οι Αθηναίοι κατά την περίοδο της

Τουρκοκρατίας στράφηκαν στην κατασκευή πηγαδιών στα σπίτια τους.

9

2.1.2 1833 - 1925

Κατά τη διάρκεια του απελευθερωτικού αγώνα σημειώθηκαν πολλές καταστροφές στην

υδροδοτική υποδομή της πόλης. Μετά την απελευθέρωση, το υδροδοτικό πρόβλημα της Αθήνας

ήταν πολύ μεγάλο . Με πρωτοβουλία της εκάστοτε δημοτικής αρχής έγιναν σημαντικά έργα, όπως

καθαρισμοί και επισκευές του Αδριάνειου Υδραγωγείου, το οποίο τέθηκε και πάλι σε λειτουργία

το 1840.

Το 1870 ανακαλύφτηκε και η Αδριάνειος Δεξαμενή, η οποία ανακατασκευάστηκε και λειτούργησε

μέχρι το 1940.

Σημαντική ήταν και η κατασκευή άλλων μικρών υδραγωγείων, όμως αυτά τα έργα δεν είχαν

κάποιο ουσιαστικό αποτέλεσμα στην αντιμετώπιση της λειψυδρίας. Ανεπαρκείς ήταν και οι 55

περίπου δημοτικές βρύσες που υπήρχαν στην Αθήνα, οι οποίες συνεισέφεραν από ελάχιστα έως και

καθόλου, στις καθημερινές ανάγκες της κατανάλωσης νερού. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα οι που

μετέφεραν και πουλούσαν νερό στην Αθήνα από τις πηγές γειτονικών χωριών, όπως της Κηφισιάς

και του Αμαρουσίου να κάνουν χρυσές δουλειές.

10

2.1.3 1925 - ΣΗΜΕΡΑ

Μετά την μικρασιατική καταστροφή , η αύξηση του πληθυσμού της Αθήνας δημιούργησε νέες

ανάγκες.

Το 1925 ξεκίνησε η κατασκευή των πρώτων σύγχρονων έργων ύδρευσης στην περιοχή της

Πρωτεύουσας, με την υπογραφή της σύμβασης μεταξύ του Ελληνικού Δημοσίου, της

Αμερικανικής Εταιρίας ULEN και της Τράπεζας Αθηνών. Το πρώτο μεγάλο έργο ήταν η

κατασκευή του φράγματος του Μαραθώνα.

Για την κατασκευή του φράγματος (1926 – 1929) εργάστηκαν περίπου 900 άνθρωποι. Το φράγμα

δημιουργήθηκε με πεντελικό μάρμαρο, ιδιαιτερότητα που το καθιστά μοναδικό σε παγκόσμιο

επίπεδο! Για τη μεταφορά του νερού στην Αθήνα κατασκευάστηκε η σήραγγα Μπογιατίου, μήκους

13,4 χλμ. Το 1956 λόγω της συνεχιζόμενης αύξησης του πληθυσμού της Αθήνας

χρησιμοποιήθηκαν τα νερά της φυσικής λίμνης Υλίκης, στη Βοιωτία. Η Υλίκη έχει την

ιδιαιτερότητα να βρίσκεται σε περιοχή χαμηλού υψομέτρου. Έτσι, για να γίνει εφικτή η άντληση

του νερού, λειτουργούν πλωτά και χερσαία αντλιοστάσια. Το κεντρικό αντλιοστάσιο της Υλίκης

είναι σήμερα το μεγαλύτερο στην Ευρώπη.( eydap.gr)

Μείζονος σημασίας για την υδροδότηση της Αθήνας είναι το τεχνικό έργο που έγινε στον ποταμό

Μόρνο το 1981. Το φράγμα που βρίσκεται επί του ποταμού Μόρνου, είναι το ψηλότερο χωμάτινο

φράγμα της Ευρώπης, ύψους 126 μέτρων , επίσης το υδραγωγείο του Μόρνου, είναι το δεύτερου

μεγαλύτερο υδραγωγείο στην Ευρώπη.

Ένα άλλο μεγάλο έργο που ενισχύει την υδροδότηση της Αθήνας είναι η εκτροπή του ποταμού

Ευήνου προς τον ταμιευτήρα του Μόρνου με την κατασκευή φράγματος και σήραγγας, έργο που

ολοκληρώθηκε το 2001.

Για τη μεταφορά του ακατέργαστου νερού από τους ταμιευτήρες στην Αττική κατασκευάστηκαν

δύο μεγάλα υδραγωγεία, του Μόρνου και της Υλίκης, καθώς και ενωτικά υδραγωγεία, μέσω των

οποίων επικοινωνούν μεταξύ τους τα δύο κύρια υδραγωγεία. Μέσω αυτών των υδραγωγείων το

ακατέργαστο νερό μεταφέρεται στις τέσσερις Μονάδες Επεξεργασίας Νερού (ΜΕΝ) του

Γαλατσίου, τoυ Πολυδενδρίου, των Αχαρνών και του Ασπροπύργου.

11

Πηγή : eydap.gr

2.2 ΠΗΓΕΣ ΥΔΡΟΛΗΨΙΑΣ

Η ΕΥΔΑΠ προμηθεύεται ακατέργαστο νερό, κυρίως από επιφανειακούς υδατικούς πόρους

(Μαραθώνας, Υλίκη, Μόρνος, Εύηνος). Από τους ταμιευτήρες, μόνο αυτός της Υλίκης είναι

φυσικός, ενώ οι άλλοι έχουν δημιουργηθεί με την κατασκευή φραγμάτων σε κατάλληλα σημεία

στην κοίτη των αντίστοιχων ποταμών Ευήνου, Μόρνου και Χαράδρου (φράγμα Μαραθώνα). Στις

πηγές υδροληψίας που χρησιμοποιεί η ΕΥΔΑΠ περιλαμβάνονται και υπόγειοι υδατικοί πόροι που

αξιοποιούνται με τη λειτουργία 100 γεωτρήσεων. Με βάση τις σημερινές συνθήκες λειτουργίας, οι

πηγές υδροληψίας της ΕΥΔΑΠ μπορούν να διαχωριστούν σε:

Κύριους υδροδότες (Μόρνος, Εύηνος)

Βοηθητικούς υδροδότες (Υλίκη, Μαραθώνας)

Εφεδρικούς υδροδότες (υπόγειοι υδατικοί πόροι)

12

Πηγή : eydap.gr

2.3 ΥΔΡΑΓΩΓΕΙΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΝΕΡΟΥ

Η μεταφορά του ακατέργαστου νερού από τις πηγές του (ταμιευτήρες, γεωτρήσεις) στις Μονάδες

Επεξεργασίας Νερού (ΜΕΝ) της ΕΥΔΑΠ γίνεται μέσω ενός εκτενούς συστήματος εξωτερικών

υδραγωγείων συνολικού μήκους 485 χλμ.

Τα υδραγωγεία αυτά διακρίνονται σε:

Κύρια (Μόρνου, Υλίκης) συνολικού μήκους 310 χλμ.

Ενωτικά (Μόρνου - Υλίκης, Μαραθώνα - Γαλατσίου, Διστόμου) συνολικού μήκους 105

χλμ.

Βοηθητικά, συνολικού μήκους 80 χλμ.

Τα υδραγωγεία του Μόρνου και της Υλίκης επικοινωνούν μεταξύ τους μέσω των ενωτικών

υδραγωγείων. Η ύπαρξη των ενωτικών υδραγωγείων επιτρέπει τον έλεγχο, τη συντήρηση και την

επισκευή των 2 υδραγωγείων, με τη δυνατότητα παύσης της λειτουργίας του ενός από τα δύο.

13

Επιπλέον, παρέχουν τη δυνατότητα εναλλακτικών τρόπων εκμετάλλευσης των πηγών υδροληψίας,

ανάλογα με τις υδρολογικές συνθήκες και τις ανάγκες της κατανάλωσης. (eydap.gr)

Τέλος, παρά τη μεγάλη απόσταση των κυρίων υδροδοτών (Μόρνου, Υλίκης) από την Αττική, η

μεγαλύτερη ποσότητα του νερού μεταφέρεται μέσω των υδραγωγείων με τη δύναμη της βαρύτητας

χωρίς την οικονομική, αλλά και την περιβαλλοντική επιβάρυνση ενεργοβόρων αντλήσεων, οι

οποίοι ενεργοποιούνται μόνο σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης .

2.4 ΜΟΝΑΔΕΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΝΕΡΟΥ

Οι Μονάδες Επεξεργασίας Νερού (ΜΕΝ) έχουν καθοριστική σημασία για το νερό που πίνουμε,

καθώς εκεί το νερό υποβάλλεται σε επεξεργασία για να γίνει πόσιμο. Οι «ΜΕΝ» στο Λεκανοπέδιο

της Αττικής βρίσκονται στο Γαλάτσι, στις Αχαρνές, στο Πολυδένδρι και τη Μάνδρα

Ασπροπύργου.

2.5 ΔΙΚΤΥΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΟΣΙΜΟΥ ΝΕΡΟΥ

Το δίκτυο ύδρευσης περιλαμβάνει το σύνολο των αγωγών που μεταφέρουν το διυλισμένο νερό από

τις «ΜΕΝ» στους υδρομετρητές των καταναλωτών. Το σημερινό δίκτυο άρχισε να κατασκευάζεται

από το 1926 και έχει συνολικό μήκος 9.500 χλμ. .

Επιπλέον, το δίκτυο πέραν των αγωγών περιλαμβάνει αντλιοστάσια και δεξαμενές πίεσης.

Συγκεκριμένα, για την υδροδότηση των περιοχών που βρίσκονται σε μεγάλο υψόμετρο

λειτουργούν 81 αντλιοστάσια, ενώ 55 δεξαμενές πόλεως συνολικής χωρητικότητας 885.000 κ. μ.

νερού βρίσκονται διάσπαρτες σε υψηλά υψομετρικά σημεία της πόλης.

Η ΕΥΔΑΠ παρέχει νερό σε περιοχές με υψόμετρο εδάφους από 0 έως και 600 μέτρα από το

επίπεδο της θάλασσας. Ο συνολικός αριθμός των υδρομετρητών ανέρχεται σε 2.500.000 περίπου.

Παράλληλα, το δίκτυο ύδρευσης παρακολουθείται σε 24ωρη βάση από σύστημα τηλελέγχου –

τηλεχειρισμού (SCADA) για την παρακολούθηση της λειτουργίας των «ΜΕΝ», του δικτύου

14

ύδρευσης, των δεξαμενών ρύθμισης – αποθήκευσης, των αντλιοστασίων και των σημαντικών

κομβικών σημείων του δικτύου. Το σύστημα αυτό περιλαμβάνει 100 θέσεις συνεχούς

παρακολούθησης και καταγραφής της λειτουργίας του υδροδοτικού συστήματος. (eydap.gr)

2.6 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗΣ

2.6.1 ΑΡΧΑΙΟΤΗΤΑ - 1840

Η Αθήνα δεν διέθετε οργανωμένο δίκτυο αποχέτευσης στην αρχαιότητα. Τα ανοικτά συστήματα

αποχέτευσης δημιουργούσαν νοσογόνες εστίες σε λιμνάζοντα σημεία, με αποτέλεσμα να

εκδηλωθούν σοβαρές επιδημίες και ασθένειες , όπως η χολέρα και η πανώλη.

Η πρακτική αυτή ακολουθήθηκε για 15 περίπου αιώνες και σταδιακά αντικαταστάθηκε από το

σύστημα διοχέτευσης των λυμάτων σε σηπτικούς - απορροφητικούς βόθρους. Όταν η

απορροφητική ικανότητα των βόθρων σταματούσε , τότε ανοίγονταν άλλοι ή τα λύματα

απορρίπτονταν με δοχεία σε χείμαρρους και ρέματα. Αυτή η πρακτική δεν απομάκρυνε τους

κινδύνους για τη δημόσια υγεία και το περιβάλλον.

2.6.2 ΝΕΟΤΕΡΗ ΕΠΟΧΗ 1840 – 1930

Πρώτη φορά στη νεότερη εποχή , κοντά στο 1840, έγινε προσπάθεια για συστηματική κατασκευή

συστήματος συλλογής και μεταφοράς ακαθάρτων και ομβρίων υδάτων. Το 1860 κατασκευάστηκε

από την πρώτη γαλλική Αποστολή Δημοσίων Έργων ο παντορροϊκός αγωγός της Σταδίου, ο

οποίος και επεκτάθηκε το 1870.

Στη δεκαετία 1880-1890 καλύφθηκε το ανοιχτό ρέμα του Κυκλοβόρου με λιθόκτιστο αγωγό

μεγάλης διαμέτρου (περίπου 3 μ.). Μέχρι το 1893 το κατασκευασμένο δίκτυο αποχέτευσης είχε

συνολικό μήκος περίπου 11,5 χλμ., ενώ ο βαθμός ανάπτυξης της πόλης ήταν τέτοιος που

15

απαιτούσε αποχετευτικό δίκτυο μήκους 90 χλμ. Οι αποχετευτικές ανάγκες δηλαδή της πόλης ήταν

περίπου οκταπλάσιες.

Στα επόμενα χρόνια, , η ανάγκη κατασκευής έργων αποχέτευσης έγινε ακόμη πιο επιτακτική λόγω

του ισχυρού προσφυγικού ρεύματος το 1922. Το 1925, ο Δήμος Αθηναίων μελέτησε και

κατασκεύασε το “Νέο Μεγάλο Αγωγό”, ενώ την ίδια περίοδο κατασκευάστηκε ένα μεγάλο τεχνικό

έργο, η συμβολή των δύο “Μεγάλων Αγωγών” στις οδούς Μάρνη και Παιωνίου.

2.6.3 1930 - 1980

Το 1930 ολοκληρώθηκε ο αγωγός ακαθάρτων με αποδέκτη το Φαληρικό Δέλτα. Ήταν ένας

αγωγός ωοειδής με χερσαίο μήκος περίπου 6,5 χλμ. και υποθαλάσσιο περίπου 700 μ.. (πηγή

eydap.gr)

Το 1931 συστάθηκε η «Ανώνυμος Εταιρία Κατασκευής Υπονόμων Αθηνών και Περιχώρων», στην

οποία το ελληνικό κράτος ανέθεσε την οριστική μελέτη του δικτύου των Αθηνών και Περιχώρων

για ακάθαρτα και όμβρια ύδατα .

Παράλληλα, ο Δήμος Αθηναίων απαγόρευσε την κατασκευή απορροφητικών βόθρων σε όσους

δρόμους είχε κατασκευαστεί δίκτυο και αφαίρεσε από τους ιδιώτες το δικαίωμα της κατασκευής

και εκμετάλλευσης αγωγών ακαθάρτων και ομβρίων στην πόλη. Μέσα στην πενταετία 1934 - 1939

υλοποιήθηκε ένα μεγάλο πρόγραμμα κατασκευής αποχετευτικών έργων που περιλάμβανε την

κάλυψη 17 σημαντικών ρεμάτων, την κατασκευή των μεγάλων αγωγών στις οδούς Ρηγίλλης και

Βασιλίσσης Σοφίας και την κατασκευή αντιπλημμυρικής τάφρου στο Λόφο Φιλοπάππου.

Ταυτόχρονα με βάση την προμελέτη του καθηγητή Φαντόλι, κατασκευάστηκαν τρία βασικά έργα

υποδομής στην Αθήνα, παρά την έναρξη του Β΄ Παγκοσμίου Πολέμου, που αφορούσαν:

Την κατασκευή του Κεντρικού Αποχετευτικού Αγωγού (ΚΑΑ)

Την κατασκευή του μεγάλου και βασικού συλλεκτήρα, μετά από οριστική μελέτη που

συντάχθηκε για τον Ιλισό.

Τη διευθέτηση τμημάτων του Κηφισού.

16

Από το 1950 και μετά η Αθήνα αναπτύχθηκε πολεοδομικά με ραγδαίους ρυθμούς. Έτσι, η

επιτακτική ανάγκη για μεγάλα έργα αποχέτευσης οδήγησε στη σύσταση του Οργανισμού

Αποχέτευσης Πρωτεύουσας (ΟΑΠ). Ο ΟΑΠ έθεσε τα θεμέλια για την υποδομή του αποχετευτικού

συστήματος της πόλης των Αθηνών, αλλά και για τον μακροχρόνιο σχεδιασμό των μελλοντικών

αναγκών της Πρωτεύουσας σε δίκτυα ακαθάρτων και αντιπλημμυρικής προστασίας.

Το 1950 άρχισε η σύνταξη προμελέτης για την αποχέτευση της περιοχής της Πρωτεύουσας σε

έκταση 200.000 στρεμμάτων, που οριστικοποιήθηκε και υποβλήθηκε στις κρατικές αρχές το 1963.

Η προμελέτη αυτή χρησιμοποιήθηκε ως βάση ανάπτυξης των δικτύων στις δεκαετίες του 1960 και

του 1970, αφού υπέστη συνεχείς τροποποιήσεις από το 1963 ως το 1977.

Συνολικά, στο διάστημα λειτουργίας του ΟΑΠ, μεταξύ των ετών 1950 έως 1980,

κατασκευάστηκαν έργα ακαθάρτων μήκους 1.700 χλμ. και ομβρίων μήκους 300 χλμ., μεταξύ των

οποίων ο Παραλιακός Συλλεκτήρας της ακτής Σαρωνικού και ο Παρακηφίσιος Συλλεκτήρας.

(πηγή eydap.gr)

2.6.4 1980 - ΣΗΜΕΡΑ

Οι αρμοδιότητες του ΟΑΠ μεταβιβάστηκαν το στην ΕΥΔΑΠ. Από την αρχή της λειτουργίας της

ΕΥΔΑΠ το αποχετευτικό δίκτυο των Αθηνών επεκτάθηκε και πύκνωσε με την κατασκευή πολλών

χιλιομέτρων αγωγών, μεταξύ των οποίων εντάσσεται και η κατασκευή μιας ακόμα μεγάλης

διατομής αγωγού μέσα στη δεκαετία του 1980, του Συμπληρωματικού Κεντρικού Αποχετευτικού

Αγωγού (ΣΚΑΑ).

2.7 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΔΙΚΤΥΟΥ

H αποχέτευση του Λεκανοπεδίου Αττικής πραγματοποιείται με αγωγούς ομβρίων και ακαθάρτων.

Οι μεν αγωγοί ομβρίων καταλήγουν με φυσική ροή στη θάλασσα, οι δε αγωγοί ακαθάρτων

καταλήγουν στη θαλάσσια περιοχή της Ψυττάλειας, αφού προηγηθεί ο βιολογικός καθαρισμός των

λυμάτων στο Κέντρο Επεξεργασίας Λυμάτων της Ψυττάλειας.

Το συνολικό μήκος του δικτύου αποχέτευσης είναι 6.000 χλμ. και καλύπτει το 92% των

αποχετευτικών αναγκών της Αττικής. Από το συνολικό μήκος του δικτύου αποχέτευσης μόνο τα

17

250 χλμ. καταλήγουν στο παλαιό παντοροϊκό σύστημα και καλύπτουν το κέντρο της Αθήνας. Στο

υπόλοιπο μήκος εφαρμόστηκε αποκλειστικά χωριστικό σύστημα με διαφορετικά δίκτυα για τα

ακάθαρτα και τα όμβρια.

Οι αγωγοί ακαθάρτων μεγάλης διατομής διέρχονται από περιοχές των οποίων οι κλίσεις

επιτρέπουν τη φυσική ροή των λυμάτων λόγω της βαρύτητας, εκτός του Παραλιακού Συλλεκτήρα

της ακτής Σαρωνικού, η λειτουργία του οποίου υποστηρίζεται με 44 ενδιάμεσα αντλιοστάσια

ισχύος 11MW.

(Πηγή eydap.gr)

2.10 ΜΕΤΟΧΙΚΗ ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ

Η μετοχική βάση της ΕΥΔΑΠ, με στοιχεία 31.12.2013, αποτελείται από 26.223 μετόχους. Εκτός

του ΤΑΙΠΕΔ και της Τράπεζας Πειραιώς, κανένας μέτοχος δεν κατέχει πάνω από το 5% του

μετοχικού κεφαλαίου Η διάρθρωση της μετοχικής σύνθεσης της ΕΥΔΑΠ την 31.12.2013 είχε ως

εξής (Ηρακλής Ιωάννης Βαγιάκος, 2012 ) :

Πηγή : eydap.gr

18

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3

3.1 ΜΟΝΤΈΛΑ ΜΈΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΏΝ

Η μέτρηση και η αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών έχει αποτελέσει ένα ευρύ ερευνητικό

πεδίο , αλλά και αντικείμενο πολλών θεωρητικών προσεγγίσεων. Υπάρχουν πολλά μοντέλα

μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών αλλά οι επιστήμονες δεν έχουν καταλήξει στο πιο από όλα

αυτά τα μοντέλα είναι πιο αποδοτικό. Η ποιότητα των υπηρεσιών έχει διαφορετικές διαστάσεις

όσον αφορά στην ποικιλία στον τομέα των υπηρεσιών. Παρ’ όλα αυτά , η μέτρησης της ποιότητας

των υπηρεσιών επιτρέπει στους διαχειριστές να αναγνωρίζουν τα προβλήματα της και να φτάνουν

στον στόχο τους ώστε να φτάσουν στο επιθυμητό επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη. Ο Zeithaml

(1988) όρισε την ποιότητα υπηρεσιών ως την αξιολόγηση του πελάτη στην συνολική παροχή της

υπηρεσίας. Τις τελευταίες δεκαετίες , αναπτύχθηκαν πολλά μοντέλα για την μέτρηση της

ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών . Η πρώτη προσπάθεια έγινε από τν Gronroos το 1984.

3.1.1 NORDIC MODEL

Ο Gronroos πρότεινε δύο διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών , την τεχνική και την λειτουργική.

Στην τεχνική ποιότητα αναφέρεται το αποτέλεσμα της υπηρεσίας ενώ λειτουργική ποιότητα

αναφέρεται στον τρόπο ή την διαδικασία που η υπηρεσία φτάνει στον πελάτη.

(Ali Ramezani Ghotbabadi , 2012)

19

Ο Rust και ο Oliver επέκτειναν το μοντέλο του Gronroos το 1994 με την προσθήκη του

περιβάλλοντος υπηρεσίας ως μια επιπλέον διάσταση.

(Sirinon Chaipoopirutana , The development and measurement of different service quality models.)

3.1.2 SERVQUAL MODEL

Το 1985 οι Parasuraman, Zeithaml, και Berry πρότειναν την πλέον χρησιμοποιούμενη και διάσημη

μέθοδο που ονομάζεται SERVQUAL. Αρχικά πρότειναν δέκα διαστάσεις για την ποιότητα

υπηρεσιών αλλά μετά από περεταίρω μελέτη της μείωσαν στις πέντε. Το μοντέλο SERVQUAL

βασίστηκε στην διαφορά μεταξύ της αντίληψης και της προσδοκίας της ποιότητας των

παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω των πέντε διαστάσεων. (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985)


20

Μερικοί ερευνητές πιστεύουν η μέτρηση του χάσματος, μεταξύ των προσδοκιών και της

αντίληψης, ψυχομετρικά δεν μπορεί να αποκτήσει ανώτερη αξιολόγηση της ποιότητας των

υπηρεσιών.

Ως εκ τούτου, το 1992 οι Cronin και Taylor συνέστησαν το μοντέλο SERVPERF που έγινε με

βάση την απόδοση στην μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Το SERVPERF ήταν περισσότερο

περιεκτικό ως προς τη διακύμανση της συνολικής μέτρησης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών από

το SERVQUAL.

3.1.3 MULTILEVEL MODEL

Επιπλέον , οι Dobholkar, Thorpe, και Rentz το 1996 δοκίμασαν το SERVQUAL και ανέφεραν ότι

η μέτρηση αυτή δεν έχει προσαρμοστεί σε μερικούς τομείς όπως το περιβάλλον λιανικής πώλησης.

Έτσι δημιούργησαν ένα νέο μοντέλο που ονομάζεται “Multilevel model”. Πρότειναν την αλλαγή

της δομής των μοντέλων της ποιότητας υπηρεσιών σε ένα μοντέλο τριών σταδίων : της συνολικής

αντίληψης της ποιότητας υπηρεσιών , της κύριες διαστάσεις και υποδιαστάσεις. Αυτό το μοντέλο

ήταν για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών λιανικής πώλησης. Παρά το γεγονός ότι το

μοντέλο αυτό προτείνει μια νέα δομή , πρέπει να γενικευτεί για διαφορετικούς τομείς και να

εξετάσει την επίδραση ορισμένων άλλων παραγόντων πως είναι το περιβάλλον , η τιμή κ.τ.λ.

Επιπλέον υπάρχει έλλειψη παραγόντων που ορίζουν τις υποδιαστάσεις .


21

3.1.4 HIERARCHICAL MODEL

Το 2001 Brady και Cronin, πρότειναν ένα νέο μοντέλο, συνδυάζοντας τέσσερα μοντέλα.

Βελτίωσαν το SERVQUAL καθορίζοντας τι χρειάζεται για να είναι αξιόπιστο και να

ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. Επίσης υιοθέτησαν την αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών

που βασίζεται στην αξιολόγηση των τριών διαστάσεων από τον πελάτη :

• Τεχνική ποιότητα

• Λειτουργική ποιότητα

• Ποιότητα φυσικού περιβάλλοντος

Η ποιότητα υπηρεσιών έχει τρείς βασικές διαστάσεις: την αλληλεπίδραση , το περιβάλλον και το

αποτέλεσμα. Το κάθε ένα από αυτά έχουν τρείς υποδιαστάσεις :

• Αλληλεπίδραση (Στάση - Συμπεριφορά - Τεχνογνωσία)

• Περιβάλλον (Συνθήκες περιβάλλοντος - Σχεδιασμός - κοινωνικοί παράγοντες)

• Αποτέλεσμα (Χρόνος Αναμονής )

Οι Brady και Cronin βελτίωσαν το πλαίσιο της ποιότητας υπηρεσιών και έδωσαν λύση την θεωρία

με τις υποδιαστάσεις. Το νέο μοντέλο ορίζει την αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών και δίνει μια

σαφή μορφή για την μέτρησή της σε αντίθεση με το μοντέλο SERVQUAL του οποίου το

αποτέλεσμα των υπηρεσιών δεν θεωρήθηκαν σαφές , αλλά το νέο μοντέλο του Brady και του

Cronin φαίνεται να καλύπτει αυτό το κενό.

(Sirinon Chaipoopirutana , The development and measurement of different service quality models.)

22

Επιπλέον δείχνει την εμπειρία των πελατών σε διαφορετικά επίπεδα και διαφορετικές διαστάσεις

των υπηρεσιών. Μερικοί ερευνητές εργάζονται πάνω στο μοντέλο αυτό και το βρήκαν αξιόπιστο

για κάποιες υπηρεσίες. Όπως όλα τα μοντέλα μέτρησης , το hierarchical model έχει διαφορές σε

παράγοντες και στις υποδιαστάσεις σε σχέση με το είδος της υπηρεσίας . Αυτό το μοντέλο θα

δώσει την ευκαιρία στις επιχειρήσεις να αναγνωρίζουν τα προβλήματα στο αρχικό στάδιο των

παρεχόμενων υπηρεσιών τους. Επίσης μπορεί να βοηθήσει να βρουν τις ανάγκες των πελατών και

τις αδυναμίες της εξυπηρέτησης , προκειμένου να ενισχυθεί η αντίληψη της ποιότητας υπηρεσιών .

Αυτό το μοντέλο δείχνει μέχρι σήμερα την καλύτερη αντίληψη στο θέμα της ποιότητας

υπηρεσιών.

Η ποιότητα υπηρεσιών είναι το καλύτερο εργαλείο για να βρουν και να αναλύσουν οι διευθυντές

μάρκετινγκ τις πληροφορίες με τις ανάγκες του πελάτη και της αντιλήψεις του για την υπηρεσία.

Αυτές οι πληροφορίες θα βοηθήσουν να εντοπιστούν τα προβλήματα και να δημιουργήσουν το

πλάνο της υπηρεσίας για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα , την αποδοτικότητα καθώς και

την συνολική απόδοση. Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών , οι επιστήμονες

προσπάθησαν να βρουν το ιδανικό μοντέλο για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών . Πολλά

μοντέλα προτάθηκαν από τους ερευνητές και όλα έχουν τα δικά τους πλεονεκτήματα και

μειονεκτήματα. Τα μοντέλα από αναπτύχθηκαν έχουν διαφορετικές διαστάσεις όσον αφορά το

πεδίο των τομέων υπηρεσιών. Ωστόσο, το SERVQUAL είναι το πιο κοινό πρότυπο που

χρησιμοποιείται από τους ερευνητές χωρίς να σημαίνει ότι είναι το πιο ολοκληρωμένο και

κατάλληλο μοντέλο για όλες τις υπηρεσίες. Το μοντέλο «hierarchical» έχει καλύψει τις αδυναμίες

των άλλων μοντέλων . Έχει ισχυρή δομή και προσδιορίζει τους παράγοντες των απόψεων των

πελατών πολύ καλά. Η εγκυρότητα και αξιοπιστία αυτού του μοντέλου έχει ελεγθεί και εγκριθεί σε

διαφορετικές περιοχές από ερευνητές του μάρκετινγκ. Τέλος , τα αποτελέσματα δείχνουν μέχρι

σήμερα ότι το hierarchical model μπορεί να συλλέξει τις κατάλληλες πληροφορίες για να παρθούν

οι σωστές αποφάσεις αλλά το SERVQUAL είναι το πιο αγαπητό στους ερευνητές για τον λόγο του

ότι όλα τα υπόλοιπα μοντέλα είναι προσαρμοσμένα πάνω στην δομή του.

23

3.2 ΑΝΆΛΥΣΗ ΤΗΣ ΜΕΘΌΔΟΥ SERVQUAL

3.2.1 ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL

Το μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL αναπτύχθηκε από μια ομάδα Αμερικανών

επιστημόνων , «Parsu 'Parasuraman, Zeithaml Valarie και Len Berry, το 1988 .Το μοντέλο αυτό

τονίζει τα κυριότερα χαρακτηριστικά της υψηλής ποιότητας των υπηρεσιών. Οι συγγραφείς του

SERVQUAL αρχικά προσδιόρισαν δέκα στοιχεία της ποιότητας των υπηρεσιών, αλλά σε

μεταγενέστερη έρευνα, αυτά μειώθηκαν σε πέντε παράγοντες - την αξιοπιστία, την ασφάλεια, την

απτότητα, την εμπάθεια , και την ανταπόκριση, που δημιουργούν το ακρώνυμο RATER (reliability,

assurance, tangibles, empathy and responsiveness) (David W. Finn & Charles W. Lamb, Jr ,1991) .

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το SERVQUAL για να μετρήσουν και να διαχειριστούν την

ποιότητα των υπηρεσιών αναπτύσσουν ένα ερωτηματολόγιο που μετρά τόσο τις προσδοκίες των

πελατών της ποιότητας των υπηρεσιών που αφορά αυτών των πέντε διαστάσεων , όσο και τις

αντιλήψεις τους για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Όταν οι προσδοκίες των πελατών είναι

μεγαλύτερες από τις αντιλήψεις ης παρεχόμενης υπηρεσίας, ην ποιότητα των υπηρεσιών θεωρείται

χαμηλή.

Επιπροσθέτως εκτός του ότι είναι ένα μοντέλο μέτρησης SERVQUAL είναι επίσης ένα μοντέλο

διαχείρισης. Οι επιστήμονες του SERVQUAL εντοπίστηκαν πέντε πεδία που οι πελάτες μπορούν

να εκφράσουν την κακή ποιότητα των υπηρεσιών.

24

3.2.2 ΑΡΧΙΚΗ ΜΟΡΦΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUAL

Αρχικά το SERVQUAL παρουσιάστηκε από τους Berry , Parasuraman και Zeithaml (1988),

εξελίχθηκε και εξετάσθηκε περαιτέρω από τους ίδιους επιστήμονες (Berry , Parasuraman και

Zeithaml 1990, 1991 , 1994).

Ένα ευρέως χρησιμοποιημένο ποσοτικό ερευνητικό εργαλείο για την μέτρηση της ποιότητας

υπηρεσιών σε πολλούς τομείς υπηρεσιών και οργανισμούς παροχής υπηρεσιών , αποτελεί το

SERVQUAL.

Σύμφωνα με έρευνα των Berry , Parasuraman και Zeithaml οι καθοριστικοί παράγοντες της

ποιότητας υπηρεσιών , οι οποίοι μπορούν να αποτελέσουν και κριτήρια μέτρησης είναι οι

παρακάτω:

• Η πρόσβαση . Ο πελάτης θα πρέπει να έχει πρόσβαση στις υπηρεσίες χωρίς προβλήματα

αναμονής , καθυστερήσεων , ωραρίων κτλ.

• Η επικοινωνία . Ο πελάτης θα πρέπει να έχει πληροφόρηση σε γλώσσα κατανοητή , αλλά

και σε επίπεδο επικοινωνίας ανάλογα με το μορφωτικό επίπεδο του πελάτη.

• Η ικανότητα – μόρφωση. Ο υπάλληλος που θα έρθει σε επαφή με τον πελάτη , θα πρέπει να

γνωρίζει τα θέματα της αρμοδιότητάς του και να κατέχει τις απαιτούμενες δεξιότητες και

επιδεξιότητες για την άρτια εξυπηρέτηση του πελάτη.

• Η ευγένεια. Ο υπάλληλος θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από ευγένεια ,αβρότητα , λεπτότητα

και φιλικότητα

• Η πίστης – φερεγγυότητα. Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι συνεπείς και αξιόπιστη και

καλοπροαίρετα να επιδιώκει την ικανοποίηση του πελάτη.

• Η υπευθυνότητα . Η έννοια της οποίας περιλαμβάνει την συνέπεια και ότι το επίπεδο των

υπηρεσιών και των αναμενόμενων παροχών , πρέπει να διατηρείτε υψηλό.

• Η ανταπόκριση. Η ανταπόκριση αφορά τον ενδιαφέρον , την ετοιμότητα και την θέληση για

άμεση παροχή υπηρεσιών προς τον πελάτη.

• Η ασφάλεια. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν θα πρέπει να περικλείουν κινδύνους, φόβους,

αβεβαιότητα . Η έννοια της ασφάλειας περιλαμβάνει στοιχεία όπως η φυσική ασφάλεια , η

σωματική ασφάλεια, η εμπιστευτικότητα κλπ.

• Τα υλικά μέσα έκφρασης πρέπει να αποτυπώνουν ορθά την ποιότητα των υπηρεσιών.

25

• Η κατανόηση . Η έννοια αυτή αναφέρεται στην προσπάθεια που καταβάλει μια υπηρεσία με

σκοπό να καταλάβει , κατανοήσει και σεβαστεί τις ανάγκες , αλλά και τις επιθυμίες του πελάτη .

(Association for Consumer Research, www.acrwebsite.org )

3.2.3 ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUAL

Ο Parasuraman και οι συνάδελφοί του ανέπτυξαν ένα ερωτηματολόγιο για την μέτρηση των

ποιοτικών διαστάσεων των παρεχόμενων υπηρεσιών στο τομέα υπηρεσιών και υποστήριξαν για

την καθολική δυνατότητα εφαρμογής του σε όλους τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών , σε όλα

τα πολιτισμικά και οργανωτικά περιβάλλοντα.

Το SERVQUAL μετράει τις προσδοκίες των πελατών από την υπηρεσία που παρέχεται από ένα

οργανισμό και τις αντιλήψεις τους για την ίδια την υπηρεσία και την ποιότητά της. Οι ποιοτικές

ιδιότητες της υπηρεσίας που μετριούνται είναι :

• Αξιοπιστία (reliability): η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της προς τον πελάτη και παρέχει

την υπηρεσία με ακρίβεια (όπως συμφωνήθηκε με τον πελάτη, χωρίς λάθη από την πρώτη φορά)

και με συνέπεια (στο χρόνο που έχει συμφωνηθεί).

• Διασφάλιση (assurance): η συμπεριφορά των εργαζομένων δημιουργεί αίσθημα ασφάλειας

και εμπιστοσύνης του πελάτη στην επιχείρηση. Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε ευγενικοί και έχουν

τις απαραίτητες γνώσεις για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη.

• Υλικός Εξοπλισμός (tangibles): οι εγκαταστάσεις, το σύνολο της υλικοτεχνικής

υποδομής και του εξοπλισμού που χρησιμοποιείται από την επιχείρηση, καθώς επίσης ότι

αφορά την εμφάνιση των εργαζομένων.

• Εξατομίκευση (empathy): η επιχείρηση κατανοεί τα προβλήματα του πελάτη και παρέχει

την υπηρεσία με σκοπό το μέγιστο δυνατό όφελος του. Αντιμετωπίζει με εξατομικευμένη προσοχή

κάθε πελάτη και λειτουργεί έχοντας βολικό ωράριο για τον πελάτη.

• Ανταπόκριση (responsiveness): οι εργαζόμενοι είναι πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν τους

πελάτες και να ανταποκριθούν άμεσα στα αιτήματα τους. Τους ενημερώνουν χωρίς καθυστέρηση

για το χρόνο εξυπηρέτησης και την πιθανή ύπαρξη λάθους ή προβλήματος που αφορά την

υπηρεσία.

26

http://www.acrwebsite.org/

Το SERVQUAL ειδικότερα εξετάζει τη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων για

την ποιότητα των υπηρεσιών και την συσχετίζει με την ικανοποίηση των πελατών. Ειδικότερα ,

αυτό το μεθοδολογικό εργαλείο αποσκοπεί να προσδιορίσει και να διακρίνει την έννοια της

«αντικειμενικής ποιότητας» (objective quality) μιας υπηρεσίας , δηλαδή ,η προσδοκία για την

ποιότητα των υπηρεσιών , από την έννοια της «αντιληπτής ποιότητας» (perceived quality) μια

υπηρεσίας , δηλαδή , η αντίληψη για την ποιότητα των υπηρεσιών . Η «αντικειμενική ποιότητα»

συσχετίζεται με την τεχνική ανωτερότητα ή την τελειότητά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, ενώ

η «αντιληπτή ποιότητα» είναι η καταναλωτική - υποκειμενική κρίση (judgment) ή η στάση

(attitude) για την ανωτερότητα ή την τελειότητα μιας υπηρεσίας (Prabha Ramseook-Munhurrun,

2010) .

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4

4.1 ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ

Η απαίτηση για ταχύτερη , αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη και

για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών έχει στις μέρες μας καταστεί ιδιαίτερα επιτακτική σε όλα

τα σύγχρονα κράτη , ιδιαίτερα σε χώρες μέλη της ΕΕ. Η αδυναμία της παραδοσιακής

γραφειοκρατικά οργανωμένης δημόσιας διοίκησης να ανταποκριθεί σε ικανοποιητικό βαθμό στις

απαιτήσεις των πολιτών έχει δώσει την σκυτάλη στην σύγχρονη τεχνολογία.

Σκοπός της έρευνας είναι η µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αλλά και η συνεχής επαφή µε

τους πολίτες για την άντληση των απαραίτητων στοιχείων που θα καθοδηγήσουν την εταιρία για

τον προσδιορισµό των μελλοντικών απαιτήσεων τους. Η έρευνα αυτή είναι πολύ σηµαντική γιατί

µέσω αυτής η εταιρεία μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών της.

Στόχος της εταιρίας μέσω της έρευνας , μέτρησης ικανοποίησης πελατών :

είναι να προσδιορίσει τους παράγοντες , και τον βαθμό , από τους οποίους

εξαρτάται η συνολική ικανοποίηση των πελατών της.

Ο εντοπισμός περιοχών για βελτίωση

27

4.2 ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ

Πληθυσμός του δείγματος

Μέθοδος δειγματοληψίας

Επιλογή εργαλείου συλλογής στοιχείων

Ο πληθυσμός του δείγματος στην παρούσα έρευνα είναι οι πελάτες της εταιρίας . Με τον όρο

«πελάτης» αναφερόμαστε σε οποιονδήποτε χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρίας (άνδρες –

γυναίκες ) ηλικίας 18+ . Η μέθοδος δειγματοληψίας που θα χρησιμοποιηθεί στην παρούσα έρευνα

είναι η δειγματοληψία ευκολίας , η οποία ανήκει στην κατηγορία την δειγματοληψίας χωρίς

πιθανότητες. Θα επιλεγεί αυτή η μέθοδος καθώς η επιλογή των ατόμων έγινε με κριτήριο την

ευκολία. Ο σκοπός του απλού τυχαίου δείγματος είναι να μειωθεί η πιθανότητα για ανθρώπινη

μεροληψία στην επιλογή των υποθέσεων που πρέπει να συμπεριληφθούν στο δείγμα. Ως εκ τούτου,

η απλή τυχαία δειγματοληψία μας παρέχει ένα δείγμα το οποίο είναι πολύ αντιπροσωπευτικό του

πληθυσμού που μελετάται. Παρόλα αυτά για να διασφαλίσουμε την αξιοπιστία ,όσο τον δυνατόν

περισσότερο μπορούμε με αυτή την διαδικασία , θα αποφύγουμε τη συμπλήρωσή του

ερωτηματολογίου από μεγάλο αριθμό ίδιας ηλικίας και ίδιου φύλλου. Το εργαλείο που είναι

κατάλληλο για τέτοιου είδους έρευνες – συλλογής στοιχείων είναι το ερωτηματολόγιο.

Ερωτηματολόγιο είναι ένας ορθολογικά δομημένος κατάλογος ερωτημάτων , στα οποία οι

ερευνώμενοι μπορούν , ελεύθερα μεν αλλά στερεότυπα να δώσουν τις δικές τους απαντήσεις. Η

έρευνα που θα χρησιμοποιηθεί είναι η ποσοτική. Στις ποσοτικές έρευνες χρησιμοποιείται ευρύτατα

η συμπλήρωση ερωτηματολόγιων, στα οποία αποτυπώνεται το περιεχόμενο των προσωπικών

συνεντεύξεων που λαμβάνονται επί τούτου. Η συνέντευξη είναι η τεχνική που έχει σκοπό να

οργανώσει μία σχέση προφορικής επικοινωνίας ανάμεσα σε δύο πρόσωπα, το συνεντευκτή και τον

ερωτώμενο, έτσι ώστε να επιτρέψει στον πρώτο τη συλλογή ορισμένων πληροφοριών απ’ τον

δεύτερο πάνω σ’ ένα συγκεκριμένο αντικείμενο. Η έρευνα που γίνεται με τη μέθοδο αυτή πρέπει

να έχει προετοιμαστεί με κάθε λεπτομέρεια, μια και ο συνεντευκτής οφείλει στο ελάχιστο χρονικό

διάστημα, να αποκτήσει πολυάριθμες και τις πιο σημαντικές πληροφορίες (Ειρήνη Τηλικίδου ,

2011).

Η έρευνα θα πραγματοποιηθεί στο υποκατάστημα της Ευδάπ στο Γαλάτσι, τις ημερομηνίες 23

Φεβρουαρίου μέχρι 27 Φεβρουαρίου 2015 και τα ερωτηματολόγια θα μοιραστούν σε 100 άτομα.

28

4.3 ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΤΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ

Η επεξεργασία στοιχείων γίνεται με την χρήση του ειδικού στατιστικού προγράμματος SPSS.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5

ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ

5.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο υποκατάστημα της Ευδάπ στην Γαλατσίου και το

ερωτηματολόγιο μοιράστηκε 23 Φεβρουαρίου μέχρι 27 Φεβρουαρίου σε 100 άτομα . Οι

απαντήσεις από τα 100 άτομα κωδικοποιήθηκαν και μεταφέρθηκαν σε αρχείο excel και έπειτα στο

πρόγραμμα spss από όπου προκύπτουν και οι πίνακες συχνοτήτων .

Στην συνέχεια παρουσιάζονται οι πίνακες συχνοτήτων , % αθροιστικών συχνοτήτων , σχόλια

καθώς και οι αντίστοιχες γραφικές απεικονίσεις τους με τη σειρά που εμφανίζονται οι ερωτήσεις

στο ερωτηματολόγιο που μοιράστηκε ,χωρισμένων σε 3 ενότητες.

Στον πίνακα των συχνοτήτων , η στήλη % δείχνει το ποσοστό των περιπτώσεων κάθε κατηγορίας

του δείγματος εκτός από τις απούσες τιμές, αυτές δηλαδή που δεν συμπληρώθηκαν από τους

ερωτώμενους.

Αθροιστική συχνότητα μιας τιμής , λέγεται το άθροισμα των συχνοτήτων των τιμών που είναι

μικρότερες ή ίσες με την τιμή αυτή .

29

5.2 ΠΊΝΑΚΕΣ ΣΥΧΝΟΤΉΤΩΝ

« SERVQUAL » ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΊΟΥ

ΠΊΝΑΚΑΣ 1

Η Ευδάπ έχει σύγχρονο εξοπλισμό

Συχνότητα %

Αθροιστική

συχνότητα

Τιμές Διαφωνώ πολύ 4 4.0 4.0

Μερικώς διαφωνώ 53 53.0 57.0

Ούτε συμφωνώ

ούτε διαφωνώ

29 29.0 86.0

Μερικώς

συμφωνώ

14 14.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Παρατηρούμε ότι το μεγαλύτερο ποσοστό εμφανίζεται στην επιλογή «Μερικώς διαφωνώ» την

οποία έχουν επιλέξει πάνω από το 50% των ερωτηθέντων. Μόνο το 14% είναι ευχαριστημένο με

τον εξοπλισμό της Ευδάπ.

30

ΠΊΝΑΚΑΣ 2

Η Ευδάπ έχει καλοδιατηρημένες εγκαταστάσεις



συχνότητα

Τιμές Ούτε συμφωνώ ούτε

διαφωνώ

11 11.0 11.0

Μερικώς συμφωνώ 79 79.0 90.0

Συμφωνώ πολύ 7 7.0 97.0

Συμφωνώ απόλυτα 3 3.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Παρατηρούμε ότι η συντριπτική πλειοψηφία επέλεξε την επιλογή «Μερικώς συμφωνώ». Κοντά

στο 90% φτάνει το ποσοστό που βρίσκει τους πελάτες θετικούς με τις εγκαταστάσεις της εταιρίας.

31

ΠΊΝΑΚΑΣ 3

Οι εργαζόμενοι στην Ευδάπ είναι καλά ντυμένοι και καθαροί



συχνότητα


διαφωνώ

11 11.0 11.0




Σύνολο 100 100.0

Οι πελάτες είναι θετικοί ως προς την καθαριότητα και το ντύσιμο του προσωπικού της Ευδάπ. Εδώ

να τονίσουμε ότι δεν υπάρχει ούτε ένας από τους εκατo ερωτηθέντες που να εξέφρασε αντίθετη

άποψη.

32

ΠΊΝΑΚΑΣ 4

Το υλικό που παρέχεται στους πελάτες της Ευδάπ όπως έντυπα περιοδικά , έχει

καλή εμφάνιση και είναι ενημερωμένο



συχνότητα



Ούτε συμφωνώ ούτε

διαφωνώ

33 33.0 76.0


Σύνολο 100 100.0

Παρατηρούμε πως οι ερωτηθέντες έχουν μια ουδέτερη εικόνα (το 33%) για το αν είναι καλά ή όχι

ενημερωμένο το υλικό (περιοδικά, έντυπα) που παρέχεται στους πελάτες της ΕΥΔΑΠ και με καλή

εμφάνιση, με το μικρό ποσοστό των 24% να συμφωνεί μερικώς. Όμως, κατά βάση και

λαμβάνοντας υπόψη πως το 42%, λίγο λιγότεροι από τους μισούς, έχει απαντήσει μερικώς

διαφωνώ, καταλήγουμε στο ότι το υλικό που παρέχεται στους πελάτες της ΕΥΔΑΠ, δεν είναι καλά

ενημερωμένο και με καλή εμφάνιση. Επομένως, η ΕΥΔΑΠ θα ήταν να χρήσιμο να βελτιώσει το

υλικό που προορίζεται για τους πελάτες.

33

ΠΊΝΑΚΑΣ 5

Όταν η Ευδάπ υπόσχεται να κάνει κάτι σε ένα ορισμένο χρονικό διάστημα, το

πράττει



συχνότητα

Τιμές Μερικώς διαφωνώ 30 30.0 30.0


διαφωνώ

33 33.0 63.0



Σύνολο 100 100.0

Για το αν η ΕΥΔΑΠ όταν υπόσχεται να κάνει κάτι σε ορισμένο χρονικό διάστημα, το πράττει,

υπάρχει μια ουδέτερη στάση, όπως φαίνεται από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, καθώς το 35%

επέλεξε το «ούτε συμφωνώ-ούτε διαφωνώ». Ενώ, το 33% των ερωτηθέντων καταλήγει να έχει

μάλλον αρνητική άποψη για το θέμα, αφού απάντησε μερικώς διαφωνώ. Βλέπουμε, δηλαδή πως

γενικά έχει δημιουργηθεί μια ουδέτερη εικόνα στους ερωτηθέντες πελάτες με αρκετά αρνητικά

στοιχεία σχετικά με το αν η ΕΥΔΑΠ μπορεί να πράξει ότι έχει υποσχεθεί στο ανάλογο χρονικό

διάστημα. Περίπου ένας στους τρείς θεωρεί θετική την εταιρία στον συγκριμένο τομέα.

34

ΠΊΝΑΚΑΣ 6

Όταν ένας πελάτης έχει πρόβλημα η Ευδάπ αποδεικνύει ειλικρινές ενδιαφέρον

για την επίλυσή του



συχνότητα




διαφωνώ

50 50.0 89.0


Σύνολο 100 100.0

Το 50% των ερωτηθέντων δεν έχει σχηματίσει μια καθαρή εικόνα/αντίληψη για το αν η ΕΥΔΑΠ

αποδεικνύει ειλικρινές ενδιαφέρον, όταν ένας πελάτης αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα, εφόσον

επέλεξε την ουδέτερη απάντηση του «ούτε συμφωνώ-ούτε διαφωνώ». Βέβαια, κρίνοντας από το

ποσοστό του 34% που επέλεξε πως μάλλον διαφωνεί με την άποψη αυτή, φαίνεται πως η ΕΥΔΑΠ

έχει δημιουργήσει μια αρνητική εικόνα για το αν το ενδιαφέρον της απέναντι στα προβλήματα των

πελατών είναι ειλικρινές. Αξιοσημείωτο είναι πως μόλις το 11% συμφωνεί μ αυτή την άποψη,

ενισχύοντας την παραπάνω άποψη.

ΠΊΝΑΚΑΣ 7

35

Η Ευδάπ είναι εταιρία την οποία πορεία να εμπιστεύεσαι



συχνότητα



διαφωνώ

54 54.0 77.0


Σύνολο 100 100.0

Εντύπωση προκαλούν τα αποτελέσματα των απαντήσεων των ερωτηθέντων στο αν η ΕΥΔΑΠ

είναι μια εταιρεία που μπορεί κανείς να εμπιστεύεται, αφού λίγο περισσότεροι από τους μισούς

εξέφρασαν ουδέτερη στάση και όσοι απάντησαν είτε μερικώς συμφωνώ είτε μερικώς διαφωνώ,

έχουν κοινό ποσοστό (23%). Παρατηρούμε, λοιπόν, ότι η κοινή γνώμη δεν έχει κατασταλαγμένη

αντίληψη για το αν μπορεί να τους παρέχει ή όχι η ΕΥΔΑΠ ένα αίσθημα εμπιστοσύνης.

ΠΊΝΑΚΑΣ 8

36

Η Ευδάπ παρέχει τις υπηρεσίες της στον χρόνο που έχει υποσχεθεί



συχνότητα



διαφωνώ

29 29.0 53.0


Σύνολο 100 100.0

Απ’ ότι φαίνεται η ΕΥΔΑΠ στο θέμα του αν παρέχει τις υπηρεσίες της στο χρόνο που έχει

υποσχεθεί, έχει δημιουργήσει μια θετική εικόνα/αντίληψη, όπως δείχνει το ποσοστό του 47% των

ερωτηθέντων, λίγο λιγότερο από τους μισούς, που απάντησαν πως μερικώς συμφωνούν. Οι

υπόλοιπες απαντήσεις φανερώνουν μια ουδέτερη άποψη (το 29%), ενώ μόνο το 24% μερικώς

διαφωνεί με την άποψη αυτή.

ΠΊΝΑΚΑΣ 9

37

Η Ευδάπ κρατάει σωστά αρχεία



συχνότητα




διαφωνώ

21 21.0 67.0


Σύνολο 100 100.0

Στο αν η ΕΥΔΑΠ κρατάει σωστά αρχεία επικρατεί μια διχασμένη εικόνα, με το 21% να κρατάει

ουδέτερη στάση. Όμως, κρίνοντας και από τις υπόλοιπες απαντήσεις δεν υπάρχει κάποια που να

καταλήγει άμεσα σε μια επιλογή, είτε μάλλον θετική (33%), είτε μάλλον αρνητική (40%).

Εντύπωση κάνει, βέβαια, το ποσοστό του 6% που επέλεξε πως διαφωνεί απόλυτα. Κρίνοντας,

λοιπόν, το ποσοστό του 6% (διαφωνώ πολύ) και του 40% (μερικώς διαφωνώ), μπορούμε να

καταλήξουμε στο συμπέρασμα πως η ΕΥΔΑΠ πρέπει να βελτιωθεί σ αυτό τον τομέα.

ΠΊΝΑΚΑΣ 10

38

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ υπόσχονται τις υπηρεσίες εντός προθεσμιών και

ανταποκρίνονται σε αυτές



συχνότητα



διαφωνώ

37 37.0 53.0



Σύνολο 100 100.0

Παρά την ουδέτερη στάση που διατυπώνει το 37% των ερωτηθέντων σχετικά με το ότι οι

εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ υπόσχονται τις υπηρεσίες εντός προθεσμιών κι ανταποκρίνονται σ αυτές,

έχει δημιουργηθεί μια θετική εικόνα απέναντι στο πως ενεργούν οι εργαζόμενοι στο θέμα αυτό,

κρίνοντας από το 37% των ερωτηθέντων που μερικώς συμφωνεί, αλλά και από το αξιοπρόσεχτο

2% να συμφωνεί πολύ με την άποψη αυτή.

ΠΊΝΑΚΑΣ 11

39

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ είναι πάντα πρόθυμοι και διαθέσιμοι κατά την

διάρκεια της εργασίας τους



συχνότητα



διαφωνώ

53 53.0 56.0



Σύνολο 100 100.0

Σχετικά με το αν οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ είναι πάντα πρόθυμοι και διαθέσιμοι κατά τη

διάρκεια της εργασίας τους, ελάχιστα περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες, το 53% έχουν

μια ουδέτερη στάση, καθώς ούτε συμφωνούν, ούτε διαφωνούν. Βέβαια, οι εργαζόμενοι της

ΕΥΔΑΠ είναι πάντα πρόθυμοι και διαθέσιμοι κατά τη διάρκεια της εργασίας τους, κρίνοντας από

το 39% που μερικώς συμφωνεί αλλά και με το 5% που συμφωνεί πολύ. Μόνο ένα ποσοστό του 3%

έχει μια αρνητική άποψη σχετικά με το θέμα αυτό.

ΠΊΝΑΚΑΣ 12

40

Οι εργαζόμενοι στην Ευδάπ δείχνουν πάντα καλή θέληση για να βοηθήσουν

τους πελάτες



συχνότητα



διαφωνώ

28 28.0 30.0




Σύνολο 100 100.0

Με το 59% να συμφωνεί στο ότι οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ δείχνουν πάντα καλή θέληση για να

βοηθήσουν τους πελάτες, το 9% να συμφωνεί πολύ και το 2% συμφωνεί απόλυτα,. Συμπεραίνουμε

πως η ΕΥΔΑΠ στο θέμα συμπεριφοράς του προσωπικού της απέναντι στους πελάτες έχει

δημιουργήσει μια πολύ θετική εικόνα. Μόνο το 2% έχει μια μάλλον αντίθετη άποψη, καθώς

απάντησε πως μερικώς διαφωνεί.

ΠΊΝΑΚΑΣ 13

41

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ είναι πάντα πρόθυμοι να λύσουν κάθε απορία του

πελάτη



συχνότητα



διαφωνώ

39 39.0 40.0



Σύνολο 100 100.0

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ είναι πάντα πρόθυμοι να λύσουν κάθε απορία του πελάτη όπως

φαίνεται από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων. Το 55% μερικώς συμφωνεί και ένα 5% συμφωνεί

απόλυτα με την άποψη αυτή. Άρα, παρόλη την ουδέτερη στάση που έχει το 39%, επιλέγοντας την

απάντηση πως ούτε συμφωνεί-ούτε διαφωνεί, η ΕΥΔΑΠ ως προς το θέμα του προσωπικού της έχει

δημιουργήσει μια θετική εικόνα/αντίληψη.

ΠΊΝΑΚΑΣ 14

42

Η συμπεριφορά των εργαζομένων της Ευδάπ εμπνέει εμπιστοσύνη στους

πελάτες



συχνότητα



διαφωνώ

55 55.0 60.0



Σύνολο 100 100.0

Σύμφωνα με το ποσοστό του 55% για το αν η συμπεριφορά των εργαζομένων της ΕΥΔΑΠ εμπνέει

εμπιστοσύνη στους πελάτες δεν επικρατεί μια ξεκάθαρη άποψη, αφού οι ερωτηθέντες ούτε

συμφωνούν, ούτε διαφωνούν. Όμως, το αποτέλεσμα κρίνεται θετικό αν ληφθεί υπόψη πως το 35%

μερικώς συμφωνεί, ενώ ένα ποσοστό 5% δήλωσε πως συμφωνεί πολύ. Επομένως, για ακόμη μια

φορά η συμπεριφορά του προσωπικού της ΕΥΔΑΠ έχει καταφέρει να δημιουργήσει μια θετική

εικόνα στο κοινό.

ΠΊΝΑΚΑΣ 15

43

Αισθάνεσαι ασφαλής στις συναλλαγές σου με την Ευδάπ



συχνότητα



διαφωνώ

49 49.0 67.0



Σύνολο 100 100.0

Αμφιταλαντευόμενη είναι η εικόνα που έχει δημιουργήσει η ΕΥΔΑΠ στους πελάτες της, όσον

αφορά το αν αισθάνονται ασφαλής στις συναλλαγές τους με αυτή. Σχεδόν οι μισοί ερωτηθέντες

(49%) δεν έχουν κατασταλαγμένη άποψη. Το 18% μερικώς διαφωνεί ως προς το θέμα αυτό.

Βέβαια, το 28% δηλώνει πως μερικώς συμφωνεί, ενώ αξιοπρόσεχτο είναι ένα ποσοστό του 5%

που συμφωνεί πολύ. Άρα, μπορούμε να πούμε πως για λίγο η ΕΥΔΑΠ έχει δημιουργήσει μια βάση

ώστε να αισθάνονται οι πελάτες ασφαλής στις συναλλαγές τους με αυτή.

ΠΊΝΑΚΑΣ 16

44

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ είναι ευγενικοί



συχνότητα


διαφωνώ

11 11.0 11.0




Σύνολο 100 100.0

Εντύπωση προκαλεί το γεγονός πως στο αν οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ είναι ευγενικοί δεν

υπάρχει ούτε μια αρνητική απάντηση, παρόλο το ποσοστό του 11% που έχει μια ουδέτερη άποψη.

Έτσι, λοιπόν, με το 66% να συμφωνεί μερικώς, το 19% να συμφωνεί πολύ και ένα ποσοστό του

4% να συμφωνεί απόλυτα, κρίνεται πως γι ακόμη μια φορά η ΕΥΔΑΠ επιλέγει σωστά το

προσωπικό της.

ΠΊΝΑΚΑΣ 17

45

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν

στις ερωτήσεις των πελατών



συχνότητα



διαφωνώ

58 58.0 70.0


Σύνολο 100 100.0

Σχετικά με το αν οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν

στις ερωτήσεις των πελατών, επικρατεί μια ουδέτερη άποψη, σύμφωνα με το 58% των

ερωτηθέντων. Βέβαια, κρίνοντας από το ποσοστό του 30% που μερικώς συμφωνεί, οι εργαζόμενοι

είναι σε θέση να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών διαθέτοντας τις απαραίτητες γνώσεις.

Όμως, με το 12% να μερικώς διαφωνεί, ίσως θα έπρεπε να βελτιωθεί περισσότερο το προσωπικό

της ΕΥΔΑΠ στον τομέα αυτό, πιθανόν μέσω επιμορφωτικών σεμιναρίων, ώστε να διαθέτει τις

απαραίτητες γνώσεις.

ΠΊΝΑΚΑΣ 18

46

Η Ευδάπ έχει ώρες εργασίας που βολεύουν / εξυπηρετούν όλους τους πελάτες



συχνότητα




διαφωνώ

27 27.0 82.0


Σύνολο 100 100.0

Απ’ ότι φαίνεται η ΕΥΔΑΠ δεν έχει ώρες εργασίας που βολεύουν/εξυπηρετούν όλους τους

πολίτες, αφού σχεδόν το μισό ποσοστό των ερωτηθέντων μερικώς διαφωνεί και ένα ποσοστό 6%

να διαφωνεί πολύ. Βέβαια, υπάρχει κι ένα ποσοστό της τάξεως του 18% να συμφωνεί μερικώς ως

προς το θέμα αυτό. Επομένως, ίσως θα ήταν καλό να γίνει κάτι ώστε οι ώρες εργασίας να

βολεύουν/ εξυπηρετούν όλους τους πελάτες.

ΠΊΝΑΚΑΣ 19

47

Η Ευδάπ έχει ως στόχο το συμφέρον του πελάτη



συχνότητα




διαφωνώ

26 26.0 78.0



Σύνολο 100 100.0

Το αρνητικό ποσοστό του 45% μερικώς διαφωνεί και το ποσοστό του 7% διαφωνεί πολύ στο ότι η

ΕΥΔΑΠ έχει ως στόχο το συμφέρον του πελάτη. Αντίθετα υπάρχει και το ποσοστό του 21% και

του 1% να συμφωνεί μερικώς και πολύ αντίστοιχα. Φαίνεται,, λοιπόν , πως η ΕΥΔΑΠ έχει

καταφέρει, πολύ λίγο, να δώσει μια θετική εντύπωση στο ότι έχει ως στόχο το συμφέρον του

πελάτη. Μόλις ένας στου 4 απάντησε θετικά .

ΠΊΝΑΚΑΣ 20

48

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ γνωρίζουν τις ανάγκες των πελατών



συχνότητα



διαφωνώ

54 54.0 59.0



Σύνολο 100 100.0

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ έχουν δημιουργήσει μια θετική εικόνα στους ερωτηθέντες πελάτες

σχετικά με το αν γνωρίζουν τις ανάγκες των πελατών ,αφού παρά το ποσοστό του 54% που δεν

έχει διαμορφώσει μια ολοκληρωμένη άποψη, επικρατεί θετικό κλίμα. Το 34% και το 7% συμφωνεί

μερικώς και πολύ αντίστοιχα. Επομένως, η ΕΥΔΑΠ έχει δημιουργήσει μέσω του προσωπικού της

θετική αντίληψη, στο θέμα του αν γνωρίζουν οι εργαζόμενοι τις ανάγκες των πελατών.

ΠΊΝΑΚΑΣ 21

49

Οι εργαζόμενοι της Ευδάπ δίνουν μεγάλη προσοχή στον κάθε πελάτη ξεχωριστά



συχνότητα



διαφωνώ

47 47.0 51.0



Σύνολο 100 100.0

Παρατηρούμε ότι στην πρώτη θέση έρχονται οι δύο απαντήσεις , «ούτε συμφωνώ ούτε διαφωνώ» ,

«μερικώς συμφωνώ» με ποσοστό 47% . Το 4% επέλεξε μερικώς διαφωνώ και τέλος το 2%

συμφωνώ πολύ. Παρατηρούμε μια έμφαση προς ουδέτερη αλλά ταυτόχρονη θετική κλίση των

ερωτηθέντων.

ΠΊΝΑΚΑΣ 22

50

Η Ευδάπ δίνει μεγάλη σημασία στους πελάτες της



συχνότητα



διαφωνώ

56 56.0 89.0


Σύνολο 100 100.0

Η ουδέτερη αντίληψη του 56% των ερωτηθέντων μάλλον τείνει να είναι αρνητική στο ότι η

ΕΥΔΑΠ δίνει μεγάλη σημασία στους πελάτες της, λαμβάνοντας υπόψη πως το 33% απάντησε πως

μερικώς διαφωνεί, Επομένως, η ΕΥΔΑΠ φαίνεται να υστερεί στη δημιουργία θετικής αντίληψης

ως προς τη σημαντικότητα με την οποία αντιμετωπίζει τους πελάτες της κι άρα θα πρέπει να

βελτιωθεί ως προς αυτό το τομέα.

ΠΊΝΑΚΑΣ 23

51

Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα παραπάνω , πόσο ικανοποιημένος είστε συνολικά

από την Ευδάπ



συχνότητα

Τιμές Πολύ δυσαρεστημένος 8 8.0 8.0

Ούτε ικανοποιημένος

ούτε δυσαρεστημένος

41 41.0 49.0

Αρκετά ικανοποιημένος 38 38.0 87.0

Πολύ ικανοποιημένος 13 13.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Η συνολική εικόνα της Ευδάπ προς τους πελάτες φαίνεται να έχει θετικό πρόσημο. Πρώτη

απάντηση ήρθε με ποσοστό 41% η ουδετερότητα και έπειτα με πολύ κοντινό ποσοστό , δηλαδή με

38% , ήρθαν οι πελάτες που δήλωσαν ότι συνολικά είναι αρκετά ικανοποιημένοι από την Ευδάπ.

Ακόμα καλύτερα , το 13% δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο με την εταιρία συνολικά . Τέλος

μόνο ένα 8% είναι δυσαρεστημένο συνολικά από την Ευδάπ.

5.3 ΠΊΝΑΚΕΣ ΣΥΧΝΟΤΉΤΩΝ

« ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΒΑΘΜΟΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑΣ » ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΊΟΥ

52

ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΌΣ ΒΑΘΜΟΎ ΣΗΜΑΝΤΙΚΌΤΗΤΑΣ

Στατιστικά

Εμφάνιση

εγκαταστάσε

ων

προσωπικού

εξοπλισμού

της Ευδάπ

Ικανότητα

παροχής

υπηρεσιών

με αξιοπιστία

και ακρίβεια

Προθυμία

παροχής

βοήθειας

και

γρήγορης

εξυπηρέτη

σης στον

πολίτη

Υπάλληλοι

που

διαθέτουν

γνώσεις και

εμπνέουν

εμπιστοσύνη

Εκδήλωση

προσωπικού

ενδιαφέροντο

ς στις

ανάγκες του

πολίτη

N Έγκυρα 100 100 100 100 100

Ελλιπή 0 0 0 0 0

Μέσος όρος 12.6500 27.9000 22.0000 18.8000 18.5500

Διάμεσος 10.0000 25.0000 20.0000 20.0000 20.0000

Επικρατούσα τιμή 10.00 20.00 20.00 20.00 20.00

Τυπική απόκλιση 4.34933 10.10500 5.68535 5.55596 6.90100

Διακύμανση 18.917 102.111 32.323 30.869 47.624

Skewness 1.081 1.230 .463 .536 2.044

Std. Error of Skewness .241 .241 .241 .241 .241

Kurtosis 1.454 .752 .277 1.454 7.939

Std. Error of Kurtosis .478 .478 .478 .478 .478

Εύρος 25.00 45.00 30.00 30.00 40.00

Minimum 5.00 15.00 10.00 10.00 10.00

Maximum 30.00 60.00 40.00 40.00 50.00

Percentiles 25 10.0000 20.0000 20.0000 15.0000 15.0000

50 10.0000 25.0000 20.0000 20.0000 20.0000

75 15.0000 30.0000 25.0000 20.0000 20.0000

53

Εμφάνιση των εγκαταστάσεων, του εξοπλισμού και

προσωπικού της Ευδάπ

Συχνότητ

α %


συχνότητα

Έγκυρ

α

5.00 4 4.0 4.0

10.00 57 57.0 61.0

15.00 23 23.0 84.0

20.00 15 15.0 99.0

30.00 1 1.0 100.0

Total 100 100.0

Παρατηρώντας το μέσο όρο βλέπουμε πως είναι 12,65. Αυτό σημαίνει ότι οι ερωτώμενοι έχουν μια

άποψη για την σημαντικότητα της εμφάνισης των εγκαταστάσεων , του εξοπλισμού και του

προσωπικού , η οποία δείχνει ότι δεν θεωρείται και τόσο σημαντικό στοιχείο για την εταιρία.

54

Η επικρατούσα τιμή είναι το 10, η τυπική απόκλιση είναι 4,35 και ο συντελεστής μεταβλητότητας

αν τον υπολογίσουμε (s / mean) είναι 34,38% με αποτέλεσμα το δείγμα να μην είναι ομοιογενές.

Ικανότητα παροχής υπηρεσιών με αξιοπιστία και ακρίβεια



συχνότητα

Έγκυρα 15.00 5 5.0 5.0

20.00 32 32.0 37.0

25.00 26 26.0 63.0

30.00 16 16.0 79.0

35.00 2 2.0 81.0

40.00 8 8.0 89.0

45.00 1 1.0 90.0

50.00 9 9.0 99.0

60.00 1 1.0 100.0

Total 100 100.0

55

Παρατηρώντας το μέσο όρο βλέπουμε πως είναι 27.9 . Αυτό σημαίνει ότι οι ερωτώμενοι έχουν μια

άποψη για την ικανότητα παροχής υπηρεσιών με αξιοπιστία και ακρίβεια, η οποία δείχνει ότι

θεωρείται πολύ σημαντικό στοιχείο για τους πελάτες. Η επικρατούσα τιμή είναι το 20, η τυπική

απόκλιση είναι 10,10 και ο συντελεστής μεταβλητότητας αν τον υπολογίσουμε (s / mean) είναι

36,2% με αποτέλεσμα το δείγμα να μην είναι ομοιογενές όπως φαίνεται και στο παραπάνω

γράφημα.

Προθυμία παροχής βοήθειας και γρήγορης εξυπηρέτησης στον

πολίτη



συχνότητα

Έγκυρα 10.00 3 3.0 3.0

15.00 15 15.0 18.0

20.00 44 44.0 62.0

25.00 19 19.0 81.0

30.00 16 16.0 97.0

35.00 2 2.0 99.0

40.00 1 1.0 100.0

Total 100 100.0

56

Παρατηρώντας το μέσο όρο βλέπουμε πως είναι 22 . Αυτό σημαίνει ότι οι ερωτώμενοι έχουν μια

άποψη για την σημαντικότητα της παροχής βοήθειας και γρήγορης εξυπηρέτησης στον πολίτη, η

οποία δείχνει ότι θεωρείται σημαντικό στοιχείο για τους πελάτες. Η επικρατούσα τιμή είναι το 20,

η τυπική απόκλιση είναι 5,69 και ο συντελεστής μεταβλητότητας αν τον υπολογίσουμε (s / mean)

είναι 25,86% με αποτέλεσμα το δείγμα να μην είναι ομοιογενές .

Υπάλληλοι που διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις και

εμπνέουν εμπιστοσύνη



συχνότητα

Έγκυρ

α

10.00 15 15.0 15.0

15.00 19 19.0 34.0

20.00 50 50.0 84.0

25.00 9 9.0 93.0

30.00 6 6.0 99.0

40.00 1 1.0 100.0

Total 100 100.0

57

Παρατηρώντας το μέσο όρο βλέπουμε πως είναι 18.8 . Αυτό σημαίνει ότι οι ερωτώμενοι έχουν μια

ουδέτερη άποψη για το πόσο σημαντικό είναι οι υπάλληλοι να διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις

και να εμπνέουν εμπιστοσύνη, σε σχέση πάντα με τις άλλες 4 διαστάσεις. Η επικρατούσα τιμή

είναι το 20, η τυπική απόκλιση είναι 5,55596 και ο συντελεστής μεταβλητότητας είναι 29,55% με

αποτέλεσμα το δείγμα να μην είναι ομοιογενές .

58

Εκδήλωση προσωπικού ενδιαφέροντος και παροχή ιδιαίτερης

προσοχής στις ανάγκες του κάθε πολίτη



συχνότητα

Έγκυρ

α

10.00 19 19.0 19.0

15.00 17 17.0 36.0

20.00 54 54.0 90.0

25.00 4 4.0 94.0

30.00 3 3.0 97.0

40.00 1 1.0 98.0

50.00 2 2.0 100.0

Total 100 100.0

Παρατηρώντας το μέσο όρο βλέπουμε πως είναι 18.55 . Αυτό σημαίνει ότι οι ερωτώμενοι έχουν

μια ουδέτερη άποψη για το πόσο σημαντικό είναι η εκδήλωση προσωπικού ενδιαφέροντος και

59

παροχή ιδιαίτερης προσοχής στις ανάγκες του κάθε πολίτη σε σχέση με τις άλλες 4 διαστάσεις. Η

επικρατούσα τιμή είναι το 20, η τυπική απόκλιση είναι 6,901 και ο συντελεστής μεταβλητότητας

είναι 37,2% με αποτέλεσμα το δείγμα να μην είναι ομοιογενές .

5.4 « ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ » ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΊΟΥ

ΠΊΝΑΚΑΣ 1

Προσδιορίστε την συχνότητα των συναλλαγών σας με την Ευδάπ

Γαλατσίου



συχνότητα

Τιμές Μια φορά 26 26.0 26.0

Δυο φορές 45 45.0 71.0

Τρείς φορές 28 28.0 99.0

Τέσσερις

φορές

1 1.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

60

Πρώτη με 45% ήρθε η επιλογή 2 φορές τον χρόνο συναλλάσσονται με την Ευδάπ Γαλατσίου. Σε

δεύτερη θέση με 28% η επιλογή 3 φορές τον χρόνο και ακολουθεί με μικρή διαφορά η επιλογή 1

φορά τον χρόνο. Τέλος μόνο ένας από τους ερωτώμενους απάντησε 4 φορές τον χρόνο.

ΠΊΝΑΚΑΣ 2

Καθορίστε τον χρόνο των συναλλαγών σας με την Ευδάπ Γαλατσίου



συχνότητα

Τιμές 0-1 χρόνο 4 4.0 4.0

1-3 χρόνια 33 33.0 37.0

3+ χρόνια 63 63.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Βλέπουμε πως η ΕΥΔΑΠ έχει σταθερούς πελάτες, με τρία και παραπάνω χρόνια, όπως φανερώνει

το 63% των απαντήσεων. Βέβαια, μεγάλο είναι και το ποσοστό όσων συναλλάσσονται με την

ΕΥΔΑΠ για ένα με τρία χρόνια με 33%. Οι νέοι πελάτες της ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου αγγίζουν μόλις

το 4%. Επομένως, κρίνοντας από το μεγάλο ποσοστό που καταλαμβάνουν οι σταθεροί πελάτες της

ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου αλλά και το χαμηλό ποσοστό του 4% των νέων πελατών, μπορούμε να

61

εξάγουμε κι άλλα συμπεράσματα , για παράδειγμα, φαίνεται πως πλέον υπάρχει όλο και λιγότερη

ανοικοδόμηση στο κέντρο της Αθήνας.

ΠΊΝΑΚΑΣ 3

Προσδιορίστε τον τρόπο της συναλλαγής σας με την Ευδάπ Γαλατσίου



συχνότητα

Έγκυρα Προσωπική επαφή 81 81.0 81.0

Ίντερνετ, τηλέφωνο

κλπ

19 19.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Με προσωπική επαφή απάντησε το 81% των ερωτηθέντων ενώ με άλλους τρόπους απάντησε μόνο

το 19%. Φαίνεται ότι λίγοι είναι εκείνοι που δεν επιλέγουν την προσωπική επαφή και αυτό γιατί οι

τρόποι για να πληρωθεί ένας λογαριασμός εκτός του καταστήματος δεν τους δημιουργεί το

αίσθημα της ασφάλειας στις συναλλαγές τους.

62

ΠΊΝΑΚΑΣ 4

Εκτιμήστε τον βαθμό στον οποίο γνωρίζετε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί

η Ευδάπ Γαλατσίου για τα θέματα που σας αφορούν



συχνότητα

Έγκυρα Αρκετά χαμηλός 10 10.0 10.0

Ούτε χαμηλός ούτε

υψηλός

47 47.0 57.0

Αρκετά υψηλός 43 43.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Όπως φαίνεται σχεδόν το μισό ποσοστό των ερωτηθέντων (47%) δεν έχει πλήρη εικόνα του

τρόπου με τον οποίο λειτουργεί η ΕΥΔΑΠ για θέματα που τους αφορούν . Βέβαια, σχετικά

ικανοποιητικό είναι το ποσοστό όσων έχουν ένα αρκετά υψηλό βαθμό γνώσης του τρόπου

λειτουργίας, ενώ μόνο το 10% δείχνει να έχει ένα αρκετά χαμηλό δείκτη γνώσης. Επομένως,

μπορούμε να πούμε πως παρά το μεγάλο ποσοστό άγνοιας, υπάρχει μια ελάχιστη γνώση του

63

τρόπου λειτουργίας της ΕΥΔΑΠ. Αυτό θα μπορούσε να διορθωθεί μέσω κατάλληλης ενημέρωσης

των πελατών σχετικά με την όλη διαδικασία διεκπεραίωσης των θεμάτων που τους αφορούν.

5.5 ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΆ ΣΤΟΙΧΕΊΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΊΟΥ

ΠΊΝΑΚΑΣ 1

Φύλο



συχνότητα

Τιμές Άνδρας 45 45.0 45.0

Γυναίκα 55 55.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Τα ερωτηματολόγια συμπληρώθηκαν από 45 άνδρες και 55 γυναίκες. Το ποσοστό των ανδρών

είναι 45% και των γυναικών 55%.

ΠΊΝΑΚΑΣ 2

64

Ηλικία



συχνότητα

Τιμές 18-24 2 2.0 2.0

25-34 12 12.0 14.0

35-44 18 18.0 32.0

45-54 24 24.0 56.0

55+ 44 44.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Η ηλικία που εμφανίζεται με μεγαλύτερη συχνότητα στο δείγμα είναι από 55 και πάνω με ποσοστό

44%. Ακολουθεί η 45-54 με 24% , έπειτα η 35-44 με ποσοστό 18% και η 25-34 με 12% . Εδώ

έχουμε το αξιοσημείωτο ότι στις ηλικίες 18-24 ήταν μόνο 2 ερωτηθέντες από τους 100 , πράγμα

που δηλώνει ακόμα και ότι τα παιδιά αργούν να εγκαταλείψουν τα πατρικά σπίτια την περίοδο

αυτή.

ΠΊΝΑΚΑΣ 3

65

Παρακαλώ συμπληρώστε το επάγγελμά σας



συχνότητα

Τιμές Δημόσιος υπάλληλος 7 7.0 7.0

Ιδιωτικός υπάλληλος 14 14.0 21.0

Ελεύθερος

επαγγελματίας

15 15.0 36.0

Επιχειρηματίας 4 4.0 40.0

Συνταξιούχος 34 34.0 74.0

Φοιτητής/ Σπουδαστής 2 2.0 76.0

Οικιακά 16 16.0 92.0

Άνεργος 8 8.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Η κατηγορία απασχόλησης με την μεγαλύτερη συχνότητα είναι αυτήν των συνταξιούχων . Σε

αυτήν την κατηγορία βρίσκουμε το 1/3 των ερωτηθέντων. Ακολουθούν όσοι ασχολούνται με τα

οικιακά με ποσοστό 16% , έπειτα οι ελεύθεροι επαγγελματίες με 15% και οι ιδιωτικοί υπάλληλοι

με 14% . Οι κατηγορίες με την μικρότερη συχνότητα εμφάνισης είναι οι φοιτητές με ποσοστό

66

μόλις 2% και οι επιχειρηματίες με ποσοστό 4%. Να συμπληρώσουμε ότι το 8% απάντησε ότι είναι

άνεργος/-η . Τέλος ένα μεγάλο ποσοστό , το 58% συγκεκριμένα είναι εκείνο που ουσιαστικά δεν

παράγει έργο , γιατί είναι είτε άνεργο είτε συνταξιούχοι είτε ασχολούνται με τα οικιακά

ΠΊΝΑΚΑΣ 4

Οικογενειακή κατάσταση



συχνότητα

Τιμές Έγγαμος/-η 61 61.0 61.0

Άγαμος/-η 21 21.0 82.0

Διαζευμένος/

-η

4 4.0 86.0

Χήρος/-α 14 14.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

67

Η κατηγορία που βρίσκεται πιο συχνά στο δείγμα μας είναι οι έγγαμοι/ες με ποσοστό 61% .

Ακολουθούν οι άγαμοι/ες με 21% , οι χήροι/ες με 14% και τέλος οι διαζευγμένοι/ες με μόνο 4%.

ΠΊΝΑΚΑΣ 5

Επίπεδο μόρφωσης



συχνότητα

Τιμές Βασική εκπαίδευση 21 21.0 21.0

Απόφοιτος λυκείου 19 19.0 40.0

Απόφοιτος

ΙΕΚ/Επαγγελματικής

σχολής/κολλεγίου

24 24.0 64.0

Πτυχίο ανώτατης

εκπαίδευσης

28 28.0 92.0

Μεταπτυχιακός τίτλος 8 8.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

68

Το μεγαλύτερο ποσοστό όσον αφορά το μορφωτικό επίπεδο των ερωτώμενων συγκεντρώνουν οι

κάτοχοι πτυχίου ανώτατης εκπαίδευσης με 28%. Ακολουθούν οι Απόφοιτοι ΙΕΚ/Επαγγελματικής

σχολής/κολλεγίου με 24% και στην συνέχεια με 21% αυτοί που έχουν τελειώσει την βασική

εκπαίδευση. Αξιοσημείωτο αποτελεί το 21% της βασικής εκπαίδευσης , ένας στους πέντε έχουν

τελειώσει μόνο την βασική εκπαίδευση αλλά πράγμα λογικό γιατί οι περισσότεροι πελάτες της

εταιρίας φαίνονται να είναι μεγαλύτερης ηλικίας.

ΠΊΝΑΚΑΣ 6

Μηνιαίο εισόδημα



συχνότητα

Τιμές 0-1000 72 72.0 72.0

1001-1500 24 24.0 96.0

1501-2000 4 4.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

69

Η απάντηση που συγκέντρωσε το μεγαλύτερο ποσοστό είναι η 0-1000€ με 72% . Ακολουθούν

1001-1500€ με 24% και τέλος μόνο ένα 4% έχει εισόδημα πάνω από 1500€ τον μήνα. Εδώ

φαίνεται πολύ καθαρά ότι οι μισθοί στην εποχή που ζούμε είναι πολύ χαμηλοί . Μόλις 4 στους 100

του δείγματος έχουν εισόδημα πάνω από 1500€ , ποσοστό πολύ μικρό εάν αναλογιστούμε ότι πριν

μια δεκαετία το εισόδημα αυτό ήταν το πιο συνηθισμένο.

ΠΊΝΑΚΑΣ 7

Ποσό που πληρώνετε με κάθε λογαριασμό της Ευδάπ

(τετράμηνο) της μόνιμης κατοικίας



συχνότητα

Τιμές 1-50 72 72.0 72.0

51-100 25 25.0 97.0

101-150 2 2.0 99.0

151-200 1 1.0 100.0

Σύνολο 100 100.0

Η συντριπτική πλειοψηφία πληρώνει λογαριασμό από 1εως 50€ τον μήνα με ποσοστό 72% ,

πράγμα λογικό εάν αναλογιστούμε τους χαμηλούς μισθούς και ότι γενικότερα η κατανάλωση

70

νερού σε κάθε σπίτι είναι μικρότερη από παλαιότερα. Ακολουθεί με ποσοστό 25% οι λογαριασμοί

51-100€ ενώ μόλις το 3% έχει λογαριασμό πάνω από 100€ , το οποίο δηλώνει συνήθως

επιχειρήσεις .

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

6.1 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΦΥΛΟ ΑΝΔΡΑΣ ΓΥΝΑΙΚΑ

45 55

ΗΛΙΚΙΑ 18-24 25-34 35-44 45-54 ΠΑΝΩ ΑΠΟ 55

2 12 18 24 44

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΔΗΜ.

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΙΔΙΩΤ. ΥΠΑΛΛΗΛΟΣΕΛΕΥΘ.

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΑΣ ΣΥΝΤΑΞΙΟΥΧΟΣΦΟΙΤΗΤΗΣ/

ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ ΟΙΚΙΑΚΑ ΑΝΕΡΓΟΣ

7 14 15 4 34 2 16 8ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΓΓΑΜΟΣ/-Η ΑΓΑΜΟΣ/-Η ΔΙΑΖΕΥΜΕΝΟΣ/-Η ΧΗΡΟΣ/-Η

61 21 4 14

ΕΠΙΠΕΔΟ ΜΟΡΦΩΣΗΣ

ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

ΑΠΟΦΟΙΤΟΣ ΛΥΚΕΙΟΥ

ΑΠΟΦΟΙΤΟΣ ΙΕΚ/ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ

ΣΧΟΛΗΣ/ ΚΟΛΛΕΓΙΟΥΠΤΥΧΙΟ ΑΝΩΤΑΤΗΣ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ

ΤΙΤΛΟΣ

21 19 24 28 8ΜΗΝΙΑΙΟ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟ ΕΙΣΟΔΗΜΑ 0-1000€ 1001-1500€ 1501-2000€ 2001-3000€

ΠΑΝΩ ΑΠΟ 3000€

72 24 4 0ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΣ ΕΥΔΑΠ ΤΕΤΡΑΜΗΝΟ 1-50€ 51-100€ 101-150€ 151-200€ ΠΑΝΩ ΑΠΟ 201€

72 25 2 1 0

ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ

71

Βλέπουμε στον παραπάνω πίνακα τα δημογραφικά στοιχεία της έρευνας, ποιοι απάντησαν και τι

απαντήσεις έδωσαν. Το δείγμα μας ήταν μικρό, μόλις 100 άτομα για αυτό προσπαθήσαμε να

συγκεντρώσουμε στοιχεία από κάθε ομάδα που να αντικατοπτρίζουν την εικόνα της περιοχής για

να βγει το αποτέλεσμα όσο πιο κοντά γινόταν στην πραγματικότητα.

Λαμβάνοντας υπόψην τις αναλύσεις του προηγούμενου κεφαλαίου καταλήγουμε σε μερικά από τα

παρακάτω συμπεράσματα.

Στην ερώτηση “πόσο ικανοποιημένος είστε συνολικά από την Ευδάπ” οι 8 στους 100 απάντησαν

αρνητικά και οι 51 % απάντησαν θετικά. Βλέπουμε ότι πάνω από τους μισούς πιστεύουν είναι

ικανοποιημένοι με την εταιρία και τους εργαζομένους .

Στο παρακάτω πίνακα βλέπουμε τα θετικά ποσοστά και τα αρνητικά σε κάθε ερώτηση που είχε

σχέση με το προσωπικό της εταιρίας.

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΘΕΤΙΚΌ ΠΟΣΟΣΤΌ ΑΡΝΗΤΙΚΌ ΠΟΣΟΣΤΟ

Πίνακας 3 89% 0%

Πίνακας 10 47% 16%






Πίνακας 17 30% 12%



Η πλειοψηφία έδωσε πολύ θετική απάντηση γενικά για το προσωπικό της εταιρίας . Μόνο σε 2

περιπτώσεις το αρνητικό ποσοστό ξεπέρασε το 10% αλλά και εκεί όχι κατά πολύ , δηλαδή στις

ερωτήσεις

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ υπόσχονται τις υπηρεσίες εντός προθεσμιών και

ανταποκρίνονται σ’ αυτές

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις

ερωτήσεις των πελατών

72

Έτσι ερχόμαστε στο συμπέρασμα ότι οι πελάτες είναι πολύ ευχαριστημένοι με το προσωπικό της

εταιρίας.

Ξέρουμε ότι το μεγαλύτερο κόστος για μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών είναι το “λάθος

προσωπικό” που δεν ταιριάζει με τις αξίες και την κουλτούρα της εταιρίας. Το κόστος

περιλαμβάνει την απώλεια της παραγωγικότητας και του χρόνου, το κόστος για την πρόσληψη και

την εκπαίδευση νέων εργαζομένων, και το ηθικό των εργαζομένων που επηρεάζεται αρνητικά.

Όσον αφορά τώρα το κομμάτι της Ευδάπ ο παρακάτω πίνακας θα μας δώσει αρκετά

συμπεράσματα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΘΕΤΙΚΌ ΠΟΣΟΣΤΌ ΑΡΝΗΤΙΚΌ ΠΟΣΟΣΤΟ









Πίνακας 15 33% 18%

Πίνακας 18 18% 55%

Πίνακας19 22% 52%

Πίνακας 22 11% 33%

Το μεγαλύτερο αρνητικό ποσοστό το βρίσκουμε στην ερώτηση για το εάν η ΕΥΔΑΠ έχει

σύγχρονο εξοπλισμό . Μόνο 14 από τα 100 άτομα απάντησαν θετικά , είναι πολλοί εκείνοι που

πιστεύουν ότι πρέπει να εκσυγχρονιστεί ο εξοπλισμός της εταιρίας.

73

Επίσης μεγάλο αντίκτυπο έχουν και οι ώρες λειτουργίας της εταιρίας με το 55% να δηλώνει

δυσαρεστημένο με το ωράριο. Πολλοί είναι εκείνοι που πιστεύουν ότι η εταιρία δεν έχει ως στόχο

το συμφέρον του πελάτη με το αρνητικό ποσοστό να φτάνει τις τάξεις του 52% !

Στην αντίπερα όχθη, οι πελάτες είναι πάρα πολύ ευχαριστημένοι με τις εγκαταστάσεις της εταιρίας.

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΤΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ SERVQUAL

1 2 3 4 5 6 71 0 4 53 29 14 0 0 3.532 0 0 0 11 79 7 3 5.023 0 0 0 11 66 19 4 5.164 0 1 42 33 24 0 0 3.8

4.37755 0 0 30 33 35 2 0 4.096 0 5 34 50 11 0 0 3.677 0 0 23 54 23 0 0 48 0 0 24 29 47 0 0 4.239 0 6 40 21 33 0 0 3.81

3.96

10 0 0 16 37 45 2 0 4.33

11 0 0 3 53 39 5 0 4.46

12 0 0 2 28 59 9 2 4.81

13 0 0 1 39 55 5 0 4.64ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΤΟΜΕΑ 4.56

14 0 0 5 55 35 5 0 4.415 0 0 18 49 28 5 0 4.216 0 0 0 11 66 19 4 5.1617 0 0 12 58 30 0 0 4.18

ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΤΟΜΕΑ 4.48518 0 6 49 27 18 0 0 3.5719 0 7 45 26 21 1 0 3.6420 0 0 5 54 34 7 0 4.4321 0 0 4 47 47 2 0 4.4722 0 0 33 56 11 0 0 3.78

ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΤΟΜΕΑ 3.978

ΑΣΦ

ΑΛΕΙ

ΑΕΝ

ΣΥΝ

ΑΙΣΘ

ΗΣΗ

ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΤΟΜΕΑ

ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΤΟΜΕΑ

ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΑΠΑΝΤΗΣΕΩΝΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

ΑΠΤΟ

ΤΗΤΑ

ΑΞΙΟ

ΠΙΣΤ

ΙΑΑΝ

ΤΑΠΟ

ΚΡΙΣ

Η

(Παρουσίαση αποτελεσμάτων της Servqual ανάλυσης , Ιδία επεξεργασία

Πηγή : Otavio Jose de Oliveira , Euriane Cristina Ferreira , 2009)

74

Ο τομέας με τον καλύτερο μέσο όρο είναι η ανταπόκριση με 4,56 . Ακολουθούν με 4.485 η

ασφάλεια , με 4,3775 η απτότητα , με 3,978 η ενσυναίσθηση και τέλος με 3.96 η αξιοπιστία.

Τις χειρότερες κριτικές τις βρίσκουμε στο εξοπλισμό αλλά και στο ωράριο λειτουργίας του

υποκαταστήματος.

Αντίθετα , οι πελάτες είναι πολύ ευχαριστημένοι με τις εγκαταστάσεις της εταιρίας , με την

εμφάνιση και την ευγενικότατα του προσωπικού.

Στον τομέα της απτότητας μπορούμε να διακρίνουμε μια αρκετά σημαντική διαφορά στις

απαντήσεις των ερωτηθέντων. Κυμαίνονται από 3,53 έως 5,16 . Όσο αφορά την αξιοπιστία , οι

διακυμάνσεις είναι σε πιο λογικά πλαίσια , δηλαδή κοντά στο 0,5 , βέβαια ο μέσος όρος είναι 3.96

και μας δείχνει ότι οι πελάτες είναι ουδέτεροι σε αυτό τον τομέα με μια αρνητική κλίση. Στην

ανταπόκριση έχουμε τα πιο ενθαρρυντικά αποτελέσματα . Βλέπουμε σε όλες τις ερωτήσεις , οι

απαντήσεις που δόθηκαν ξεπέρασαν την ουδετερότητα , με 4,33 τη μικρότερη τιμή και 4,81 την

μεγαλύτερη τιμή. Ενθαρρυντικά είναι επίσης τα αποτελέσματα στον τομέα της ασφάλειας. Οι τιμές

της κυμαίνονται από 4,18 και φτάνουν μέχρι το 5,16 στην ερώτηση άμα είναι ευγενικοί οι

εργαζόμενοι της Ευδάπ.

Τέλος όσον αφορά την ενσυναίσθηση, έχουμε πολύ χαμηλά ποσά τα οποία δείχνουν την μη

ικανοποίηση των πελατών. Το ωράριο λειτουργίας είναι το μικρότερο πόσο με τον μέσο όρο να

κυμαίνεται στα 3,57 . Επίσης έχουμε άλλες 2 ερωτήσεις κάτω του 4 . Με 3.64 η ερώτηση εάν η

Ευδάπ έχει στόχο το συμφέρον του πελάτη και με 3,78 εάν η Ευδάπ δίνει μεγάλη σημασία στους

πελάτες της.

6.2 ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

Η εταιρία πρέπει να θεραπεύσει τα “ασθενή” σημεία της και να ενισχύσει – να διατηρήσει τα

“ισχυρά “. Οι παρακάτω προτάσεις μας έχουν αυτόν ακριβώς τον σκοπό.

Αρχικά διακρίνουμε μεγάλο πρόβλημα στον εξοπλισμό της Ευδάπ, γι’ αυτόν τον λόγο η εταιρία

πρέπει να εκσυγχρονιστεί τον εξοπλισμό της , φέρνοντας πιο σύγχρονα μηχανήματα για να

βοηθήσουν τους εργαζομένους να δώσουν το 100% στους πελάτες . Η πρότασή μας για να επιτύχει

αυτό είναι κυρίως τα αυτόματα μηχανήματα . Η παρουσία των αυτόματων μηχανημάτων θα

75

μειώσει κατά πολύ τον χρόνο αναμονής των πελατών στο υποκατάστημα . Επίσης όσον αφορά τον

εξοπλισμό , η εταιρία θα μπορούσε να βελτιώσει τον διαδικτυακό της τόπο ώστε να ωθήσει τους

πελάτες να εξυπηρετούνται κατευθείαν και να μην χρειάζεται να ταλαιπωρηθούν , είτε για να

πληρώσουν τον λογαριασμό τους είτε για να πάρουν μια πληροφορία. Με αυτόν τον τρόπο θα

μπορέσουν να μειώσουν και το αρνητικό ποσοστό της τάξης του 43% που δήλωσε ότι το υλικό που

τους παρέχεται από την εταιρία δεν έχει καλή εμφάνιση ή δεν είναι καλά ενημερωμένο. Μέσω του

διαδικτύου ο καθένας θα μπορεί να ενημερώνεται μέχρι και την τελευταία στιγμή για κάθε αλλαγή-

τροποποίηση που θα έχε γίνει στην εταιρία και στις παροχές της.

Πολύ σημαντικό είναι το πρόβλημα από ότι φαίνεται υπάρχει και με τα αρχεία της εταιρίας. Είτε

είναι δύσκολο να βρεθούν στοιχεία από τους πελάτες είτε δεν κατοχυρώνονται σωστά , οι

εργαζόμενοι φαίνεται συνεχώς να ζητάνε πολλές φορές τα ίδια αρχεία . Η πρότασή μας για την

σωστή αρχειοθέτηση είναι η δημιουργία μιας ψηφιακής πλατφόρμας , σαν μια βιβλιοθήκη , η

οποία θα αρχειοθετεί τον κάθε πελάτη και μέσα εκεί θα υπάρχουν σε ψηφιακή μορφή ότι στοιχεία

έχει προσκομίσει μαζί του. Η υλοποίησή του είναι πολύ εύκολη και σκανάροντας το κάθε έντυπο

του πελάτη, για παράδειγμα το ΑΦΜ , θα μπορεί να το περνάει κατευθείαν στην βάση δεδομένων .

Με αυτόν τον τρόπο θα γλιτώσουμε από τις πολλές ταλαιπωρίες των πελατών αλλά και των

εργαζομένων στο να ψάχνουνε να βρουν τα στοιχεία των πελατών συνέχεια.

Οι πελάτες θεωρούν ένα πολύ μεγάλο πρόβλημα το ωράριο των υποκαταστημάτων . Οι ώρες που

λειτουργούν τα υποκαταστήματα φαίνεται να μην ικανοποιούν τους πελάτες. Η πρότασή μας εδώ

είναι να υπάρχουν σε σημεία της πόλης μηχανήματα σαν τα ΑΤΜ , όπου με την τοποθέτηση και το

σκανάρισμα του λογαριασμού της εταιρίας θα μπορεί ο πελάτης να πληρώνει αυτόματα όλο το

24ώρο.

Διακρίνουμε πολύ σημαντικό πρόβλημα επίσης στο ότι οι πελάτες θεωρούν ότι η Ευδάπ δεν έχει

ως στόχο το συμφέρων τους αλλά και ότι δεν τους δίνει μεγάλη σημασία . Πάνω από 5 στους 10

είναι εκείνοι που απάντησαν αρνητικά στις ερωτήσεις που τους έγιναν . Πρέπει η εταιρία να δείξει

ότι νοιάζεται για τον κάθε πελάτη ξεχωριστά . Αρχικά μπορεί να φτιάξει ειδικά τιμολόγια για

άνεργους , πολύτεκνους , χαμηλόμισθους , έπειτα μπορεί να προβάλλει περισσότερο το κοινωνικό

της έργο , και τα περιβαλλοντικά της προγράμματα ώστε να δείξει ότι νοιάζεται , για τους

ανθρώπους και για το περιβάλλον που ζουν. Επίσης μια ιδέα είναι η δημιουργία ενός

προγράμματος το οποίο θα υπολογίζει τον μέσω όρο των καταναλώσεων κάθε τριμήνων σε κυβικά

νερού , και εάν ένα σπίτι το περάσει κατά 50% τότε να εμφανίζεται μια ειδοποίηση ώστε να

76

μπορούν οι εργαζόμενοι να επικοινωνούν με την οικία ή να την επισκέπτονται για να ελέγξουν για

τυχών διαρροές.

Τα δυνατά σημεία της εταιρίας όπως φαίνεται είναι οι εργαζόμενοι και οι σχέσεις που έχουν με

τους πελάτες . Για να τα διατηρήσουμε αυτό το “ισχυρό” στοιχείο της εταιρίας η πρότασή μας είναι

να δημιουργηθούν κάποια προνόμια στους υπαλλήλους που δεν θα ναι μόνο οικονομικά. Ο

καθηγητής του πανεπιστημίου του Northeastern , Leonard J. Glick είχε δηλώσει σε μια συνέντευξή

του στο forbes , "Δεν νομίζω ότι οι άνθρωποι εργάζονται πιο σκληρά, εργάζονται καλύτερα λόγω

αυτών των προνομίων» (πηγή http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/09/08/7-ways-to-

keep-your-employees-happy-and-working-really-hard/) . Τα προνόμια μπορεί να είναι δωρεάν

συνεδρίες σε συνεργασία με ιατρούς , κουπόνια καταστημάτων , παροχή, μέσω κλήρωσης

εισιτηρίων για ειδικές εκδηλώσεις . Με αυτόν τον τρόπο θα κρατήσουμε τους εργαζομένους

χαρούμενους , και θα τους δώσουμε την αίσθηση ότι είναι πολύτιμα μέλη για την επιτυχία της

εταιρίας.

Τέλος , πιστεύουμε ότι η εταιρία βελτιώνοντας τον εξοπλισμό της και εκσυγχρονίζοντας τον ,οι

εργαζόμενοι της εταιρίας θα μπορέσουν να ανταποκριθούν έγκυρα και σε χρόνο εντός προθεσμιών.

6.3 ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο Γαλάτσι και κάλυψε μόνο το συγκεκριμένο υποκατάστημα της

Ευδάπ .

Δεν είναι γενικεύσιμα τα συμπεράσματα δηλαδή δεν μπορούμε να βγάλουμε ασφαλή

συμπεράσματα μέσα από ένα μικρό δείγμα 100 ανθρώπων, από την στιγμή που οι πελάτες της

εταιρίας υπολογίζονται περισσότεροι από 1.000.000 .

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

77

http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/09/08/7-ways-to-keep-your-employees-happy-and-working-really-hard/

http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/09/08/7-ways-to-keep-your-employees-happy-and-working-really-hard/

Ειρήνη Τηλικίδου (2011) , “Η ΕΡΕΥΝΑ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ”, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΟΦΙΑ

Αναστάσιος Ι. Τάχος (2003) , "Ελληνικό Διοικητικό Δίκαιο", 7η έκδ., εκδόσεις Σάκκουλα .

Ιωάννα Γκουλούση (2007) , “Μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις Δημόσιες

υπηρεσίες – Η περίπτωση του ΚΕΠ ”, μεταπτυχιακή εργασία , Χαροκόπειο πανεπιστήμιο

Αικατερίνη Γιαννουκάκου (2011) , “Ηλεκτρονική διακυβέρνηση” , Υπουργείο εσωτερικών

αποκέντρωσης & ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Εθνικό κέντρο δημόσιας διοίκησης &

αυτοδιοίκησης Περιφερικό ινστιτούτο επιμόρφωσης

Ηρακλής Ιωάννης Βαγιάκος (2012) , “Μέθοδοι αποτίμησης εταιριών : Η περίπτωση της ΕΥΔΑΠ

Α.Ε. ” , Διατριβή επιπέδου Μάστερ , Σχολή Οικονομικών Επιστημών και Διοίκησης

Sirinon Chaipoopirutana , The development and measurement of different service quality models ,

Article at Assumption University

Prabha Ranseook -Munhurrun (2010) , “International Journal of Management and Marketing

Research” 2010, Service Quality the Public Service .

David W. Finn and Charles W. Lamb, Jr. (1991) ,"An Evaluation of the Servqual Scales in a

Retailing Setting", in NA - Advances in Consumer Research Volume 18, eds. Rebecca H. Holman

and Michael R. Solomon, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 483-490.

Otavio Jose de Oliveira, Euriane Cristina Ferreira (2009) , “Adaptation and application of the

SERVQUAL scale in higher education” , Study at UNESP – São Paulo State University

Ali Ramezani Ghotbabadi (2012) , “A review of service quality models” , International Conference

on Managment

ΙΣΤΟΣΕΛΊΔΕΣ

78

http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/03/12/former-microsoft-analyst-wants-to-replace-

ms-excel-project/ (7 Ways To Keep Your Employees Happy And Working Really Hard)

http :// www . eydap . gr / userfiles /47614413-661 a -4 fba - ba 7 c - a 14 f 00 cfa 261/ eteriko _2011. pdf

( ΕΥΔΑΠ , Εταιρία Ύδρευσης και Αποχέτευσης Πρωτευούσης Α.Ε.)

https://www.academia.edu/1827540/A_REVIEW_OF_SERVICE_QUALITY_MODELS

(A REVIEW OF SERVICE QUALITY MODELS ΒΥ Ali Ramezani Ghotbabadi , 2012 )

http://www.acrwebsite.org/volumes/v18/18485t01.gif

ASSOCIATION FOR CONSUMER RESEARCH

79

http://www.acrwebsite.org/volumes/v18/18485t01.gif

https://www.academia.edu/1827540/A_REVIEW_OF_SERVICE_QUALITY_MODELS

http://www.eydap.gr/userfiles/47614413-661a-4fba-ba7c-a14f00cfa261/eteriko_2011.pdf

http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/03/12/former-microsoft-analyst-wants-to-replace-ms-excel-project/

http://www.forbes.com/sites/karstenstrauss/2013/03/12/former-microsoft-analyst-wants-to-replace-ms-excel-project/

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ

Ε Ρ Ω Τ Η Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο

Στα πλαίσια της πτυχιακής μου εργασίας, πραγματοποιώ μια έρευνα με θέμα την ικανοποίηση των πελατών της Εταιρείας Ύδρευσης και Αποχέτευσης Πρωτεύουσας, πιο γνωστής ως ΕΥΔΑΠ.

Ο χαρακτήρας της έρευνας είναι αυστηρά επιστημονικός. Όλες οι πληροφορίες που δίνονται θα τηρηθούν με απόλυτη εχεμύθεια και η πλήρης ανωνυμία είναι εξασφαλισμένη . Σε κανένα σημείο της έρευνας δε γίνεται αναφορά σε μεμονωμένα στοιχεία ατόμων.

Στο πλαίσιο αυτής της προσπάθειας, ιδιαίτερα πολύτιμη είναι η δική σας συμβολή, χωρίς την οποία δεν είναι δυνατή η ολοκλήρωσή της. Θα παρακαλούσαμε να διαθέσετε περίπου 15 λεπτά που απαιτούνται για να συμπληρώσετε το ερωτηματολόγιο που ακολουθεί αφού πρώτα διαβάσετε προσεκτικά τις οδηγίες. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για το χρόνο σας και τη συμβολή σας στην έρευνα και είμαστε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε πληροφορία ή διευκρίνιση.

ΟΔΗΓΙΕΣ: 1. Οι ερωτήσεις αφορούν τις υπηρεσίες της ΕΥΔΑΠ στη μόνιμη κατοικία σας. Θα πρέπει να έχετε επισκεφθεί, έστω και μία, φορά τα γραφεία της ΕΥΔΑΠ για κάποιο θέμα σας. 2. Αυτό που μας ενδιαφέρει είναι ο βαθμός ο οποίος καλύτερα αντιπροσωπεύει την αντίληψή σας για τις υπηρεσίες που λαμβάνετε από την ΕΥΔΑΠ. Παρακαλούμε σημειώστε με ένα τον βαθμό στον οποίο πιστεύετε ότι η ΕΥΔΑΠ παρουσιάζει τα παρακάτω χαρακτηριστικά (από το 1 - διαφωνώ απόλυτα μέχρι το 7 - συμφωνώ απόλυτα).3. Δώστε μια μόνο απάντηση σε κάθε πρόταση. ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ – Α.

ΔΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ

ΜΕΡΙΚΩΣ ΔΙΑΦΩΝΩ

ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ

ΜΕΡΙΚΩΣ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ

ΣΥΜΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

Η ΕΥΔΑΠ έχει σύγχρονο εξοπλισμό Η ΕΥΔΑΠ έχει καλοδιατηρημένες εγκαταστάσεις

Οι εργαζόμενοι στην ΕΥΔΑΠ είναι καλά ντυμένοι και καθαροί

Το υλικό που παρέχεται στους πελάτες της ΕΥΔΑΠ όπως έντυπα περιοδικά, έχει καλή εμφάνιση και είναι ενημερωμένο

Όταν η ΕΥΔΑΠ υπόσχεται να κάνει κάτι σε ένα ορισμένο

80

χρονικό διάστημα, το πράττειΌταν ένας πελάτης έχει πρόβλημα η ΕΥΔΑΠ αποδεικνύει ειλικρινές ενδιαφέρον για την επίλυσή του

Η ΕΥΔΑΠ είναι εταιρία την οποία μπορείς να εμπιστεύεσαι

Η ΕΥΔΑΠ παρέχει τις υπηρεσίες της στον χρόνο που έχει υποσχεθεί

ΔΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

ΔΙΑΦΩΝΩ ΠΟΛΥ

ΜΕΡΙΚΩΣ ΔΙΑΦΩΝΩ

ΟΥΤΕ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΟΥΤΕ ΔΙΑΦΩΝΩ

ΜΕΡΙΚΩΣ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΥ

ΣΥΜΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

Η ΕΥΔΑΠ κρατάει σωστά αρχεία Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ υπόσχονται τις υπηρεσίες εντός προθεσμιών και ανταποκρίνονται σ’ αυτές

Οι εργαζόμενοι στην ΕΥΔΑΠ είναι πάντα πρόθυμοι και διαθέσιμοι κατά την διάρκεια της εργασίας τους

Οι εργαζόμενοι στην ΕΥΔΑΠ δείχνουν πάντα καλή θέληση για να βοηθήσουν τους πελάτες

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ είναι πάντα πρόθυμοι να λύσουν κάθε απορία του πελάτη

Η συμπεριφορά των εργαζομένων της ΕΥΔΑΠ εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες

Αισθάνεσαι ασφαλής στις συναλλαγές σου με την ΕΥΔΑΠ

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ είναι ευγενικοί

81

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών

Η ΕΥΔΑΠ έχει ώρες εργασίας που βολεύουν / εξυπηρετούν όλους τους πελάτες

Η ΕΥΔΑΠ έχει ως στόχο το συμφέρον του πελάτη

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ γνωρίζουν τις ανάγκες των πελατών

Οι εργαζόμενοι της ΕΥΔΑΠ δίνουν μεγάλη προσοχή στον κάθε πελάτη ξεχωριστά

Η ΕΥΔΑΠ δίνει μεγάλη σημασία στους πελάτες της

ΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΣ ΥΠΟΨΗ ΟΛΑ ΤΑ ΠΑΡΑΠΑΝΩ, ΠΟΣΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ/-Η ΕΙΣΤΕ – ΣΥΝΟΛΙΚΑ – ΑΠΟ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΟΥ ΣΑΣ ΠΑΡΕΧΕΙ Η ΕΥΔΑΠ:

ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗ

ΜΕΝΟΣ

ΠΟΛΥ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝ

ΟΣ

ΑΡΚΕΤΑ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜ

ΕΝΟΣ

ΟΥΤΕ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕ

ΝΟΣ ΟΥΤΕ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕ

ΝΟΣ

ΑΡΚΕΤΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕ

ΝΟΣ

ΠΟΛΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕ

ΝΟΣ

ΠΆΡΑ ΠΟΛΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕ

ΝΟΣ

ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ – Β. ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΒΑΘΜΟΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑΣ

Παρακάτω καταγράφονται πέντε διαστάσεις/στοιχεία για την αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρει η ΕΥΔΑΠ. Παρακαλούμε να σημειώσετε τον βαθμό σημαντικότητας που δίνετε σε κάθε διάσταση/στοιχείο όταν αξιολογείτε την ποιότητα των υπηρεσιών της, με τρόπο ώστε το σύνολο της βαθμολογίας να είναι 100. Όσο πιο σημαντική είναι για εσάς κάθε μια από τις παρακάτω πέντε διαστάσεις, τόσο υψηλότερη βαθμολογία θα πρέπει να δώσετε.

Διάσταση ΒαθμοίΕμφάνιση των εγκαταστάσεων, του εξοπλισμού και του προσωπικού της ΕΥΔΑΠ. _____ βαθμοίΙκανότητα παροχής υπηρεσιών με αξιοπιστία και ακρίβεια. _____ βαθμοίΠροθυμία παροχής βοήθειας και γρήγορης εξυπηρέτησης στον πολίτη. _____ βαθμοίΥπάλληλοι που διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις και εμπνέουν εμπιστοσύνη. _____ βαθμοίΕκδήλωση προσωπικού ενδιαφέροντος και παροχή ιδιαίτερης προσοχής στις ανάγκες του κάθε πολίτη.

_____ βαθμοί

82

ΣΥΝΟΛΟ 100 βαθμοί

ΠΑΡΑΚΑΛΟΥΜΕ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΤΕ ΟΤΙ ΤΟ ΣΥΝΟΛΟ ΤΗΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑΣ ΕΧΕΙ ΑΘΡΟΙΣΜΑ 100

ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ: ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣΠαρακαλώ, σημειώστε μόνο μια απάντηση σε κάθε ερώτηση.

1. Προσδιορίστε την συχνότητα συναλλαγών σας με την ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου.□ Έχω έρθει σε επαφή μόνο μια φορά μέχρι τώρα.□ Έχω συναλλαγές κατά μέσο όρο ................. φορές τον χρόνο.

2. Καθορίστε το χρόνο των συναλλαγών σας με την ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου.□ Έχω συναλλαγές εδώ και ένα χρόνο.□ Έχω συναλλαγές από ένα (1) έως τρία (3) χρόνια.□ Έχω συναλλαγές περισσότερο από τρία (3) χρόνια.

3. Προσδιορίστε τον τρόπο της συναλλαγής σας με την ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου.□ Έχω προσωπική επαφή.□ Η επαφή μου γίνεται με διάφορους τρόπους εκτός προσωπικής επαφής (π.χ. ίντερνετ, τηλέφωνο κλπ.).

4. Εκτιμήστε τον βαθμό στον οποίο γνωρίζετε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η ΕΥΔΑΠ Γαλατσίου για τα θέματα που σας αφορούν.

ΠΆΡΑ ΠΟΛΥ ΧΑΜΗΛΟΣ

ΠΟΛΥ ΧΑΜΗΛΟΣ

ΑΡΚΕΤΑ ΧΑΜΗΛΟΣ

ΟΥΤΕ ΧΑΜΗΛΟΣ

ΟΥΤΕ ΥΨΗΛΟΣ

ΑΡΚΕΤΑ ΥΨΗΛΟΣ

ΠΟΛΥ ΥΨΗΛΟΣ

ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ ΥΨΗΛΟΣ

ΜΕΡΟΣ ΤΡΙΤΟ: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ

Παρακαλώ σημειώστε το φύλο σας:

Παρακαλώ σημειώστε την ηλικιακή ομάδα στην οποία ανήκετε:

18-24 25-34 35-44 45-54 Πάνω από 55

Παρακαλώ σημειώστε το επάγγελμά σας:

Δημόσιος Ιδιωτικός Ελεύθερος Επιχειρηματίας Συνταξιούχος Φοιτητής/ Οικιακά

83

Άνδρας Γυναίκα

υπάλληλος υπάλληλος επαγγελματίας Σπουδαστής

ΑΛΛΟ: ______________________________________________________________

Παρακαλώ σημειώστε την οικογενειακή σας κατάσταση:

ΕΓΓΑΜΟΣ / -Η ΑΓΑΜΟΣ / -Η ΔΙΑΖΕΥΓΜΕΝΟΣ / -Η ΧΗΡΟΣ / -Α

Παρακαλώ σημειώστε το επίπεδο μόρφωσή σας:

ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

ΑΠΟΦΟΙΤΟΣ ΛΥΚΕΙΟΥ

ΑΠΟΦΟΙΤΟΣ Ι.Ε.Κ. /

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗΣ / ΚΟΛΛΕΓΙΟΥ

ΠΤΥΧΙΟ ΑΝΩΤΑΤΗΣ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ

ΤΙΤΛΟΣ

Παρακαλώ σημειώστε την κατηγορία στην οποία εμπίπτει το μηνιαίο διαθέσιμο εισόδημά σας:

0-1000 € 1001-1500 € 1501-2000 € 2001-3000 €ΠΑΝΩ ΑΠΟ 3001

€

Παρακαλώ σημειώστε την κατηγορία στην οποία περιλαμβάνεται το ποσό που πληρώνετε με κάθε λογαριασμό της ΕΥΔΑΠ (τετράμηνο) της μόνιμης κατοικίας σας:

1-50 € 51-100 € 101-150 € 151-200 €ΠΑΝΩ ΑΠΟ 201

€

Σας ευχαριστούμε για τον πολύτιμο χρόνο που μας διαθέσατε.

84

Thesis , Marketing Tei of ATHENS

Documents

Transcript of Thesis , Marketing Tei of ATHENS