The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

34
IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT - 1 - The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager

description

 

Transcript of The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

  • 1. IEDEREEN CONTACT MET DE KLANTThe Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager-1-

2. VROEGER 2008/2009ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?-2- 3. T-MOBILE FORUM ANNO NUNU 201423 Klant & Toestel experts193K Gebruikers65% Klant helpt klantnr.1Van Corporate NL-3- 4. BEST PRACTISEVan 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,54 5. > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. Sinds 2006 My T-Mobile01-2009 T-Mobile ForumQ1 2012 MTM AppQ2 2012 FB AppGEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT5 6. T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten n klantgedreven medewerkers 7. ONDERTUSSEN IN DE BOARD-7- 8. MARIEKE HELPT MEE-8- 9. MERKPOSITIONERING ZO ZIJN WIJ-9- 10. SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING- 10 - 11. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerc eSocial Media @T-MobileEngaging customer s Engaging employe esFeedback loopReputatio n managem ent- 11 - 12. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook addsSocial Service Social Commerc eSocial Media @T-MobileEngaging customer sCoCreationCo-Creation B2B: Human NetworkEngaging employe esWebcare Klant ExpertsFeedback loopReputatio n managem entTMobile ExpertsIncident mgtMy T-App My T-App - 12 - 13. Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd 14. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op hetforum worden beantwoord door onze klanten! Aantal reacties klantmoderators2500 2000 150021531000 5009740 Voor inzet klantmoderatorNa inzet klantmoderatorhttps://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE- 14 - 15. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen???- 15 - 16. T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts 17. MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN2/14/2014- 1717- 18. VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.- 18 - 19. T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties- 19 - 20. DENK MEE MET T-MOBILE- 20 - 21. ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!- 21 - 22. DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN- 22 - 23. DILEMMAS Is het allemaal rozengeur en maneschijn?- 23 - 24. KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIEVERSUS- 24 - 25. DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Future Service OrganisationTraditional Service OrganisationMarketingMarketingCall Centre FinanceShopsFinanceOperationsTextTechnologyCall CentreOperationsText HRShopsHR TechnologyWebcareWebcare KlantenKlanten- 25 - 26. MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?- 26 - 27. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK Crowd (Social) service Lagere directe service kosten Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk- 27 - 28. TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1. Ga niet blind achter alle gurus, goeroes en andere externe specialisten aan. 2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf.2/14/201428 29. TOEKOMST Komt er nog meer?- 29 - 30. DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Future Service OrganisationTraditional Service OrganisationMarketingMarketingCall Centre FinanceShopsFinanceOperationsTextTechnologyCall CentreOperationsText HRShopsHR TechnologyWebcareWebcare KlantenKlanten- 30 - 31. 2/14/201431 32. TEA TIME CO-CREATIE2/14/201432 33. Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile:Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.Nog 3 jaar te gaan2/14/201433 34. DANK VOOR JULLIE AANDACHTThe Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot- 34 -