Social media in perspectiefLiken, Liken, niet kopen…?

drs. Neil van der Veer

@neilvanderveer

3,3 miljoen

Nederlanders maken

gebruik van Google+, waarvan 1

miljoen dagelijks

3,5 miljoen

Nederlanders maken

gebruik van Twitter,

waarvan 1,5 miljoen

dagelijks

4,1 miljoen

Nederlanders maken

gebruik van LinkedIn,

waarvan 0,3 miljoen

dagelijks

7,1 miljoen

Nederlanders maken

gebruik van Youtube,

waarvan 1,1 miljoen

dagelijks

8,9 miljoen

Nederlanders maken

gebruik van Facebook,

waarvan 6,1 miljoen

dagelijks

Social media gebruik stijgt: zie www.newcom.nl/socialmedia voor meer cijfers

De absolute aantallen zijn een projectie van de resultaten op basis van de volgende gegevens:

Aantal NederlandersDoelgroep Nederlanders

15+ Internetpenetratie Populatie

16.779.575 0,83 0,94 13.067.554

Ja, we volgen steeds meer organisaties2012 2013 2014

Nieuwszenders 25% 26% 23%Webwinkels 14% 19% 22%Gemeentes 16% 17% 18%

FMCG/Retail merken 7% 12% 16%Politie 12% 13% 14%Goede doelen 5% 8% 10%Energieleveranciers 5% 5% 6%Ziekenhuizen 4% 5% 6%Vervoerders 3% 5% 6%Telecom aanbieders 2% 3% 5%Woningcorporaties 3% 3% 4%Uitzendorganisaties 2% 2% 3%Ik volg niets via social media 43% 31% 34%

“in 1980 stond op de agenda van de FNV:

Moet Nederland meedoen met de computer..?“

1995“Internet is de flippo voor volwassen”“Internet is een oplossing voor een niet bestaand probleem’”“

6

Offline? Online? Anyline!

Inzetten social media belangrijke prioriteitvoor zakelijk Nederland

2013

top

5 pr

ioriti

eten • 1. Social media inzetten

• 1. Klantgerichtheid vergroten

• 3. Groei/marktaandeel vergroten

• 4. Innovatie• 5. Werkprocessen

slimmer inrichten

2014

Top

5 p

riorit

eten • 1. klantgerichtheid

vergroten• 2. Social media inzetten• 3. Innovatie• 4. werkprocessen

slimmer inrichten• 5. (meer)

samenwerkingen aangaan

Een valkuil?

Social media in perspectief: ‘vertrouwen is laag’

%

20%

40%

60%

18%

2014: In hoeverre heeft u vertrouwen in social media?

(Zeer) veel vertrouwen

• Social media18%• Banken19%• Politieke partijen21%• Grote ondernemingen26%• Pensioenfondsen34%• Nederlandse regering35%• Parlement36%• Vakbonden41%• Overheidsinstellingen43%• Nederlandse bank46%• Kranten63%• TV64%• Radio67%

Met 18% ben je aanvoerder van de lijst… Ja, ik vertrouw….

Basis: Newcom Vertrouwensindex, december 2013.

‘Liken, liken, niet kopen…?’

Online engagement

Koopintentie

Word of Mouth intentie

Co- productie intentie

Voorspellende waarde is aanwezig, maar zwak verband

9 %

14 %

11 %

Model: Voorspellende waarde van online engagement

Basis: gebruikers van Facebook die 1 of meerder organisatie liken, periode januari 2014, samen met Nienke Bliek.

‘Wom > eWom!’Traditionele kanalen (nog) relevant

Basis: test Zorgverzekeraars, periode december 2013, samen met Ronald Voorn.

Web

site

Brochure

Vergeli

jkingsw

ebsit

e

Gesproke

n met

familie

Gesproke

n met

vrien

den

Gesproke

n met

buren

Socia

l med

ia ge

bruikt0%

20%

40%

60% 53%46%

26%34%

22%

6% 6%

Waarvan slechts 25% de informatie via social media waardevoller vindt

Maar ook..

Vertrouwen in medium is

niet hoogLiken is nog niet direct

kopen(Nog steeds is) WOM

groter dan e-Wom

Wat wisten we al?

Bijna 9 op de 10 Nederlanders

maken gebruik van 1 of

meerdere social media Gevoel van de hype is er af

Wat is de werkelijke waarde van social?

Stelling: Succes in social kan alleen als we het breder zien (en inzetten)

Social (media) in een breder perspectief

Social (Media)

In Retro perspectief

Positie van de klant

Fase van de organisatie

16

In retro perspectief: Kondrattief

Langlopende economische/innovatie golven….

Kleding TransportMassa

consumptieMobiliteit

individueelICT

1908!

1717

Wat maakt organisaties vandaag de dag succesvol?

18

De technologie...? NEE!• Een zeer belangrijke factor, maar niet de factor: Het is een katalysator;• Nokia had ook de innovatie in huis!

De bestaansduur van de organisatie…? NEE!• Niet helemaal waar, Wehkamp (zeer succesvol) bestaat als sinds 1952;

De klant…? JA!• Succesvolle organisaties nemen de klant als uitgangspunt in plaats van als

eindpunt.

19

Organisatie

Klant

Klant

Klant

Klant

Erkenning van de veranderende wereld:‘De staatsgreep van de klant’

Klant

Organisatie

Organisatie

Organisatie

Organisatie

20e eeuw 21e eeuw

Katalysators:• Transparantie• Reviews• E-commerce• Social Media• Etc.

20

Product of organisatie centraal

Klant extreem centraal

Focus

effe

ctiv

iteit

Social Business = je klant als uitgangspunt nemen ipv als eindpunt

Uitgangspunt: doelen van de

organisatie bereiken

Uitgangspunt: doelen van de klant

bereiken

21

Social Business = Je klant mee laten beslissen

Social Business ≠ zenden, maar luisteren

Maar vergeet nooit het vertrekpunt bij het uitstippelen van de route…

Ontwikkeling organisaties

Fase 1: product Naar Fase 3: klant 1. Focus Product georienteerd Klant extreem centraal

2. Product ontwikkeling

Aanbod gericht Klant als uitgangspunt: mee denken en co-creatie

3. Medewerkers Gericht op de kernactiviteit Gericht op de klant als persoon

4. Communicatie Gericht op zenden van informatie

Op zoek naar de dialoog

5. Klantkennis Volume afzet Verwachtingen in kaart

6. Cultuur Gericht op beheersbaarheid, stabiliteit en protocollen

Gericht op experimenteren, leren

7. Leiderschap Bewaker, coördinator Stimulator, vernieuwer 25

Interne discussies

over: Protocollen,

Dossiers,

Richtlijnen, Kaders

Interne discussies

over: Toegevoegde

waarde, Inzichten,

Leren, Koers.

Social Business?

Business = social..

26

Denk niet in ‘bereiken’, maar in ‘verrijken’

‘Staatsgreep van de klant’

dan valkuilen

Meer kansen

Social (media) is geen

keuze…Social media is een

middel, nooit het doel!We weten met zijn allen

nog (lang) niet alles Analyseer, leer & realiseer

@neilvanderveer

www.newcom.nl/socialmediaDank voor jullie aandacht!

28

Klant- en marktonderzoek

Online survey tool

29

Vestiging Amsterdam

Herengracht 5641017 CH AmsterdamNederland

T: 020 639 3251

Vestiging Enschede

Capitool 507521 PL EnschedeNederland

T: 053 483 6600F: 053 - 433 74 15

www.newcom.nl | info@newcom.nl | @neilvanderveer

Meer informatie? Neem contact met ons op!