The integrated management system 2015
48
-
Upload
maruay-songtanin -
Category
Leadership & Management
-
view
211 -
download
2
Transcript of The integrated management system 2015
Mark L. Blazey
From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the
Integrated Management System and the Baldrige Framework
ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015
Energy becomes Excellence, Mass becomes the ability to Manage
organizational change, and the speed of light becomes the accelerated rate
of Change, or Change squared.
ขอขอบคณ หมอเกง ทใหความกรณาไว ณ ทนดวยครบ
บทสรปส าหรบผบรหาร
ระบบการบรหารจดการแบบบรณาการ (Integrated Management System)
เปนการจดการแบบองครวม (holistic)
เราไมสามารถก าจดองคประกอบใด ๆ ของระบบการจดการน แลวยงคง
คาดหวงวาจะมผลผลตสง เพราะแตละองคประกอบ เปนสงทจ าเปน
เปนทชดเจนวา วธการเพอความเปนเลศของเกณฑ Baldrige สามารถใช
สรางผลงานในระดบของผชนะ และเกณฑยงระบวา ทกองคประกอบม
ความส าคญ ใชขบเคลอนองคกรใหเกดประสทธภาพสงได
นอกจากน มการศกษาทแสดงใหเหนวา เมอมการบรณาการและใช
กระบวนการเหลานในการจดการ กเพยงพอตอการมผลการด าเนนการท
เปนเลศ
เกรนน า
เหนไดชดวา ในระบบเศรษฐกจทมการแขงขนสงในปจจบน การ
ประสบความส าเรจทผานมา ไมมความหมายอะไร
มแตความปรารถนา แตไมมการด าเนนการอยางมระเบยบวนย
และมความเหมาะสม กไมมความหมายอะไร
การบรรลผลการด าเนนงานในระดบดเยยม ตองใชองคประกอบ
ของระบบการจดการขององคกร ทมการบรณาการ และท าออกมา
ใหดทสด
องคกรทประสบความส าเรจ
องคกรทประสบความส าเรจ ตองมการมงเนนลกคาทแขงแกรง
บคลากรมความผกพน กระบวนการท างานทมประสทธภาพ การ
ตดสนใจทใชความเปนจรง มทศทางทชดเจน พฒนาอยาง
ตอเนอง และมนวตกรรม
องคกรทไมมงเนนไปททกองคประกอบเหลาน ผลงานของพวกเขา
มกจะตกต า
ระบบการจดการแบบบรณาการ
รปภาพทใชประกอบตอไปน แสดงใหเหนถงองคประกอบทม
ความจ าเปน และเพยงพอเพอการบรรลผลงานระดบสงของ
องคกรใด ๆ คอ ระบบการจดการแบบบรณาการ (Integrated
Management System)
ทกองคประกอบ สามารถน าไปใชในการจดการกบองคกรใด ๆ ก
ได โดยไมตองค านงถงขนาด ภาคสวน ผลตภณฑ หรอบรการ
ผลลพธทมคณคา
ประการแรก องคกร ทมงาน หรอบคคลทอยในธรกจ ในเวลาใด
กตาม ตองผลตผลลพธทเปนทตองการ และผลลพธการท างานนน
จะตองมคณคา (The work results must be valued)
ประวตศาสตรไดแสดงใหเหนวา คน องคกร หรอแมแตรฐบาล ท
ลมเหลวในการสงมอบคณคา ในทสดกไปไมรอด
คณคาสามารถวดไดหลากหลายวธ รวมถงความเหมาะสมส าหรบ
การใชงาน ผลตอบแทนจากสนทรพย การท าก าไร ความ
นาเชอถอ และความทนทาน ฯลฯ
ลกคามความผกพน
ใหท าความเขาใจและตอบสนองความตองการของลกคา ท าให
พวกเขาผกพน เปนผสนบสนน
ลกคาเปนนตบคคลทดทสด ทจะตดสนคณคาของสนคา หรอ
บรการทผสงมอบผลต
ลกคาเปนผตดสนใจขนสดทายวา องคกร ทมงาน หรอองคกร
ภาครฐ ยงคงสามารถอยในธรกจได
ลกคามความผกพน (ตอ)
ลองจนตนาการวา คณไปทรานอาหารทะเล แลวพบวาอาหารม
รสชาตไมไดเรอง
เมอบนเกยวกบอาหารทรสชาตไมด คณจะไมประทบใจกบค าพด
ของพอครวทวา ไดเลอกเฉพาะสวนผสมทดทสดมาใชเทานน"
นอกจากนยงไมเปนการชวยเลย ถาพอครวบอกวา เขาชอบ
รสชาตของปลา ในขณะทมนกยงคงมรสชาตทไมดส าหรบคณ
ในชวงหวเลยวหวตอน รานอาหารมโอกาสทจะกคนความเชอมน
ของลกคา และสรางความภกด เพอความผกพนของลกคา
ลกคามความผกพน (ตอ)
ถาพอครวไมยนดทจะท าการปรบปรง คณคงจะไมพงพอใจ และ
ไมนาจะกลบมาอก
หากลกคาไมพอใจในอาหารหรอบรการและไมกลบมาอก
รานอาหารอาจตองหายไปจากธรกจ
ในทางตรงขาม หากรานอาหารจดการเรองรองเรยนและ
ด าเนนการแกไขปญหาทนท เพอความพงพอใจของลกคา
รานอาหารไมเพยงแตกคนศรทธา แตจะเพมความภกด และสราง
ความผกพนกบลกคาของตน เพอใหพวกเขากลายเปนผสนบสนน
ลกคามความผกพน (ตอ)
ดงนน จงเปนสงส าคญมากส าหรบองคกร ทจะรบฟงเสยงสะทอน
กลบจากลกคา หลงจากทพวกเขาไดมโอกาสไดใชผลตภณฑหรอ
บรการ
ความลมเหลวทจะเขาใจความตองการของลกคา อาจท าใหองคกร
สงมอบสงทผดพลาด สรางความไมพอใจของลกคา เกดความ
ลาชา หรอสงมอบคณคาทต า
เวลาทองคกรไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคา
คณคากจะหายไปดวย
ลกคามความผกพน (ตอ)
เพอใหแนใจวาลกคามความพงพอใจและมแนวโนมทจะกลบมา
(หรอแนะน าบรการหรอสนคาใหกบผอน) จงเปนสงส าคญทจะ
ตรวจสอบวา ลกคาไดรบคณคาทเหมาะสม
หากลกคาไมพอใจ คณมโอกาสทจะแกไขปญหาทเกดขน และ
ยงคงรกษาความภกดของลกคา
ในทายทสด ไมใชการตลาด วศวกรรม หนวยงานการผลต หรอผ
ใหบรการ เปนทลกคา ท าหนาทตดสนการไดรบคณคา และ
ก าหนดความพงพอใจ
บคลากรมความผกพน
บคลากรทผกพน เปนกญแจส าคญของระบบการจดการแบบ
บรณาการ เพอใหแนใจวาเกดประสทธภาพสงสดและมคณคา ใน
องคกรใด ๆ หรอสวนหนงขององคกร เพราะบคลากรเปนผสราง
คณคาใหกบลกคา
เพอเพมประสทธภาพผลผลตและคณคา บคลากรตองมความ
ตงใจ และความปรารถนาทจะท างาน
บคลากรทดทสดนน พวกเขามสวนรวมอยางเตมท (utmost) เพอ
ความส าเรจขององคกรและลกคา
บคลากรผทไมพอใจ ไมเตมใจท างาน จะสงผลลบตอผลผลต
บคลากรมความผกพน (ตอ)
บคลากรทมแรงจงใจ (motivated workers) ตองมมากกวาความ
ตงใจในการท างาน บคลากรยงตองมความรและทกษะ ในการ
ด าเนนงานของพวกเขาไดอยางมประสทธผล
การเปลยนแปลงมอตราเรงสง ท าใหความตองการความรเพมขน
การทความรใหมถกสรางขนในอตราเรง จงเปนสงส าคญมากขน
กวาเดม ทองคกรจะมระบบการฝกอบรมในสถานททม
ประสทธภาพ เพอใหแนใจวา บคลากรมความรเปนปจจบน และ
มประสทธภาพในการน าความรใหม ๆ มาใชงาน
บคลากรมความผกพน (ตอ)
นอกจากน ในการเพมประสทธภาพ บคลากรจะตองเปนอสระจาก
อปสรรคแบบระบบราชการ และขอจ ากดทยบยงในการท างาน
ทกนาทของการท างานทมความลาชา ในการรอการอนมต เปน
คาใชจายทเพมโดยไมจ าเปนและไมคมคา
ทกนาทของการท างานซ า เนองจากประสทธภาพต าของผรวมงาน
จะเพมคาใชจายและไมคมคา
ทกนาทของการท างานซ า เพราะมความรหรอความสามารถไม
เพยงพอ เปนการเพมคาใชจายโดยไมคมคา
กระบวนการทมประสทธภาพ
แมจะมบคลากรทมทกษะสง มความร และเตมใจทจะท างาน กไม
สามารถเพมคณคาได ถาขอใหเขาท าสงทโง ๆ
เมอเวลาผานไป แมกระบวนการทมประสทธภาพมากทสด กจะ
กอใหเกดผลลพธไมด และไมมประสทธภาพ
กระบวนการทางธรกจแบบ Lean Enterprise และ Six Sigma เปน
เทคนคการปรบปรงส าหรบการเพมประสทธภาพขององคกร
แนนอนวาเครองมอเหลาน ชวยใหองคกรออกแบบไดอยาง
รวดเรว ก าจดความโงเขลาและไรประสทธภาพแบบระบบ
ราชการ ทเตบโตขนเมอเวลาผานไป
กระบวนการทมประสทธภาพ (ตอ)
แมกระบวนการใหม กจะตองไดรบการประเมน และปรบปรงเปน
ระยะ ๆ มเชนนน กจะกอเกดผลลพธทไมดและลาสมย
เพอใหมนใจวามกระบวนการทดทสด ตองใชการประเมนผลอยาง
ตอเนองและตามความเปนจรง และมการปรบปรงทมความหมาย
เหนไดชดวา กระบวนการท างานทส าคญ อาจเปนสงส าคญทสด
อยางไรกตาม กระบวนการหลกขององคกรอาจจะหยดชะงก
เพราะกระบวนการสนบสนนลมเหลว หรอความลมเหลวผสงมอบ
ยกตวอยางเชน การผลตสามารถหยดได ถาวสดทส าคญจาก
ส านกงานจดซอจดจาง ไมสามารถน ามาใชไดทนเวลา
กระบวนการทมประสทธภาพ (ตอ)
มนเปนสงส าคญ ในการคนพบปญหาทอาจเกดขนใหเรวทสด
เทาทเปนไปได ดกวาทจะรอใหเสรจสนกระบวนการ เพอ
ตรวจสอบวาสนคาหรอบรการ เปนทนาพอใจหรอไม
การคนพบปญหาทอาจเกดในชวงตน เราจะตองสามารถ
คาดการณผลลพธของกระบวนการท างาน โดยใชตวชวดใน
กระบวนการ (in-process) ในการประมวลผล
จากการใชมาตรการเหลาน องคกรสามารถตรวจสอบไดวา
ผลตภณฑหรอบรการใด มแนวโนมตอบสนองความตองการ
ขอมลและการรายงานเพอตดตามความกาวหนา
ขอมลและสารสนเทศ ชวยใหองคกรและผปฏบตงาน ตดสนใจได
ดขน เกยวกบการท างานของพวกเขา
ซงจะชวยใหพวกเขามองเหนปญหาไดอยางรวดเรว และใชเวลา
ด าเนนการทจะปรบปรงประสทธภาพการท างาน เพอแกไขหรอ
ลดคาใชจายทไมไดสรางคณคา
ถาไมมการวดผลทเหมาะสม องคกรและบคลากรกตองพงพา
สญชาตญาณในการตรวจสอบ วาลกคามแนวโนมทจะมความพง
พอใจและยนดทจะกลบมาอกหรอไม
ขอมลและการรายงานเพอตดตามความกาวหนา (ตอ)
ส าหรบขอมลทจะใชเพอสนบสนนการตดสนใจอยางถกตอง
องคกรตองพฒนาระบบการจดการในการจดเกบ รวบรวม
วเคราะห และแสดงผล
หากขอมลทใชในการตดสนใจไมถกตอง หรอขาดความนาเชอถอ
จะท าใหเกดการตดสนใจทไมมประสทธผล
ขอผดพลาดทมมากขน จะท าใหคาใชจายเพมขน และมคณคา
ลดลง
ขอมลและการรายงานเพอตดตามความกาวหนา (ตอ)
ระบบขอมลสารสนเทศรวมถงความผกพนของลกคา ความผกพน
ของบคลากร กระบวนการทมประสทธภาพ และมแผงรายงาน
(dashboard) เพอตดตามความคบหนา ทจะน าไปสผลลพธและ
คณคาทตองการขององคกร
การรายงานจะใชทงบรษท เชนเดยวกบ หนวยงาน ฝาย ทมงาน
และการท างานของแตละบคคล
ระบบนสามารถน าไปใชไดกบโรงเรยน หองเรยน หนวยงาน
ภาครฐ และองคกรดานการดแลสขภาพ
การน าองคกร
สงทท าใหองคกรไมซ ากน คอทศทางทผบรหารระดบสงก าหนดไว
ส าหรบองคกร
ผน าตองเขาใจความตองการและความคาดหวงของลกคาและ
ตลาด ทจะตดสนใจวา ทศทางใดเปนสงทจ าเปน เพอใหบรรล
ความส าเรจ
แตกยงไมพอเพยง ผน ายงตองเขาใจความสามารถขององคกร
ความพอเพยงและความสามารถของพนกงาน คคา และผสงมอบ
ของสนคาและบรการทส าคญ
การน าองคกร (ตอ)
ผน าควรเปนแรงผลกดนเพอความเปนเลศขององคกร และการ
เปนผน าการเปลยนแปลง ทอาจจะตองท าใหเกดการเปลยนแปลง
วฒนธรรมและโครงสรางขององคกร
พวกเขาควรจะท าหนาทเปนแบบอยางของความเปนเลศ สอสาร
อยางมประสทธผล ปลกฝงจตวญญาณส าหรบการสรางนวตกรรม
และการปรบปรงอยางตอเนองทวทงองคกร
กลยทธ
ผน าทมประสทธผล ใชกระบวนการของการพฒนากลยทธ ในการ
ก าหนดทศทางทเหมาะสมทสดส าหรบองคกร และระบระดบผล
ของการปฏบตงานในพนทส าคญ ทมความส าคญส าหรบการ
บรรลความส าเรจ (เปาประสงคและวตถประสงค)
วตถประสงคเชงกลยทธ จะตองก าหนดในแงของผลทมงเนน คอ
เปนสงทองคกรจะตองท าใหบรรลจรง เพอทจะประสบ
ความส าเรจในอนาคต
กลยทธ (ตอ)
เมอทศทาง กลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ไดมการก าหนด
แลว ผน าควรระบบคคลและกระบวนการ ทจะท าใหเกดผลลพธท
ตองการและมคณคาส าหรบลกคา
ผน าจะตองสอสารกบบคลากร ผสงมอบ คคา และลกคา ทจะท า
ใหทกคนมความเขาใจ สนบสนนทศทางและเกดการกระท าท
ตองการ
กลยทธ (ตอ)
ถาผน าไมมความชดเจน เกยวกบกลยทธและการด าเนนการท
จะตองด าเนนการใหประสบความส าเรจ ผใตบงคบบญชาจะม
ความคดของพวกเขาเองเกยวกบทศทางและการกระท า ซงจะ
สรางความไรประสทธภาพภายในองคกร
คนเขามาท างานตองการทจะประสบความส าเรจ แตการไร
ทศทางจากดานบน ท าใหพวกเขายงคงท างานอยางหนก และ
บอยครงทท าตรงขามกบวตถประสงค
ถาทกคนไมมงไปในทศทางเดยวกน กระบวนการ ผลตภณฑ และ
บรการจะไมมประสทธภาพ และคณคาทใหกบลกคาจะลดลง
การจดการแบบบรณาการ กบกรอบบรหารสความเปนเลศ
องคกรจะตองวางต าแหนงของตวเอง ในการตอบสนองตอ
สภาพแวดลอมในการแขงขนของพวกเขา
พวกเขาจะตองเขาใจปจจยส าคญทมอทธพลตอความส าเรจของ
พวกเขา ทไดอธบายไวในโครงสรางองคกร
ซงสอดคลองกบวตถประสงคของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ท
มองคประกอบพนฐานดงตอไปน: สามประสานขบเคลอน
กระบวนงานหลก ศนยสมอง และผลลพธ
สามประสานการขบเคลอน
สามประสานการขบเคลอน (Driver Triad) ประกอบดวย 3
หมวด คอ การน าองคกร กลยทธ และลกคา
ผน าใชกระบวนการน เพอก าหนดทศทางและเปาหมาย
ตรวจสอบความคบหนา ตดสนใจดานทรพยากร และด าเนนการ
แกไขเมอความคบหนาไมประสบความส าเรจตามแผน
การท างานหลก
การท างานหลก (Work Core) อธบายกระบวนการการท างานหลก
ขององคกรทเกดขน ประกอบดวย บคลากร (หมวด 5) และการ
ด าเนนงาน (หมวด 6)
หมวดเหลานแสดงใหเหนวา บคลากรในองคกรเปนผรบผดชอบ
ในการท างาน
ผลลพธ
กระบวนการทก าหนดโดย สามประสานการขบเคลอน การท างาน
หลก และศนยสมอง กอเกดเปนผลลพธ (หมวด 7)
ผลลพธสะทอนใหเหนถงประสทธภาพทแทจรงขององคกร และ
ใชเปนพนฐานส าหรบผน า ในการตรวจสอบความคบหนาเทยบ
กบเปาหมาย และท าการปรบปรงเพอเพมประสทธภาพการ
ท างาน
ผลลพธเหลานรวมถง การมงเนนลกคา การเงนและการตลาด
บคลากร และประสทธผลในการด าเนนงานภายใน
ศนยสมอง
การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) ใหขอมล
และท าการวเคราะห เพอสนบสนนการตดสนใจในทกระดบ
กระบวนการเหลานดกจบ จดเกบ วเคราะห และดงสารสนเทศ
และขอมลทส าคญ ในการจดการประสทธผลขององคกรตามความ
เปนจรง ส าหรบการปรบปรงประสทธภาพ และเพอการแขงขน
ขององคกร
คานยมหลกและแนวคด
คานยมหลกและแนวคด (Core Values and Concepts) สนบสนน
ความเชอและพฤตกรรม ขององคกรทมประสทธภาพสง
คานยมเหลาน เปนพนฐานเพอการบรณาการ และการจด
กระบวนการท างาน ในองคกรทมประสทธภาพสง
มกลยทธและแผนปฏบตการเปนแนวทางการด าเนนงาน
องคกรพฒนาแผนกลยทธทมประสทธผล ทไดรบอทธพลจาก
ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ (รวมถง
ความสามารถหลก)
สารสนเทศเหลาน จะชวยก าหนดทศทางทจ าเปน เพอใหบรรล
ความส าเรจในอนาคต
ขนตอนการวางแผนและกลยทธจะไรคา หากองคกรไมไดใชการ
วางแผนและกลยทธ เพอเปนแนวทางในการตดสนใจในทกระดบ
ขององคกร
The Criteria for Performance Excellence reflect leading-edge, validated
management practices essential to achieving optimum performance.
การออกแบบรปแผนภาพทใชในการอธบายใหม
แผนภาพของระบบความเปนเลศ ไดรบการออกแบบใหม ซง
ผตรวจประเมนของ Baldrige จ านวนมาก เรยกวา ลกฮอกก
น าแขง (Hockey Puck Model) ประกอบดวยหกหมวดอยในใจ
กลางของภาพ
หมวดตาง ๆ เหลาน จะมทงกระบวนการขององคกร และผลลพธ
ทพวกเขาตองการใหประสบความส าเรจ
หมวดการน าองคกรและผลลพธ ไดรบการเนนความส าคญ
ออกแบบรปทใชในการอธบายใหม (ตอ)
ค าวา "บรณาการ " (integration) ทศนยกลางของแผนภาพ แสดง
ใหเหนวา ทกองคประกอบของระบบ มความสมพนธกน
หวลกศรแนวนอน แสดงการเชอมโยงทส าคญระหวางสาม
ประสานการน า (หมวดท 1, 2 และ 3 ทเกยวของกบผน า กลยทธ
และลกคา) และสามประสานผลลพธ (หมวด 5, 6, และ 7)
หวลกศรแนวตง ทชไปและกลบจากรากฐานของระบบ เปนการให
ขอมลและขอเสนอแนะกระบวนการทส าคญ รวมถงสงแวดลอม
ขององคกร
โครงสรางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต
หมวด (Categories)
เกณฑมอย 7 หมวด โดยแตละหมวดแบงยอยเปน หวขอ และประเดน
พจารณา
หวขอ (Items)
เกณฑมหวขอทงหมด 17 หวขอ มงเนนไปทความตองการทส าคญ
ประเดนพจารณา (Areas to Address)
ในแตละหวขอ จะประกอบดวยประเดนพจารณา ซงในเกณฑมทงหมด 36
ประเดน
หวขอยอย (Subparts)
มทงหมด 81 หวขอยอย ในเกณฑธรกจ และเกณฑการศกษา (82 หวขอ
ยอย ของเกณฑการดแลสขภาพ)
สรป
เพอการบรรลระดบสงสดของประสทธภาพในการท างาน ทก
องคประกอบของระบบการจดการขององคกร จะตองบรณาการ
และปรบใหเหมาะสม
โปรแกรม Baldrige เพอมงสความเปนเลศ ท าใหมนใจวา แตละ
องคประกอบของเกณฑ เปนสงทจ าเปน และองคประกอบ
โดยรวมทงหมด มความเพยงพอทจะท าใหบรรลผลการ
ด าเนนการในระดบสงสดได
Henry Ford (July 30, 1863 – April 7, 1947)
