tesis catlogos

Ministerio de Educacin, Ciencia y Tecnologa

Universidad Tecnolgica Nacional Facultad Regional Haedo

Secretara de Investigacin y Postgrado

Tesis de Magister en Administracin de Negocios

Diseo de catlogos electrnicos

Tesista: Lic. Gustavo Lpez

Director: Dr. Ramn Garca Martnez

~ Agosto de 2005 ~

Dedicatoria

A la Dra. Luisa Pietronave, por sus valiosos consejos y por guiarme en el camino del aprendizaje.

Al Dr. Ral Versaci y al Ing. Jos Suchowiercha por allanarme el camino.

Al Dr. Ramn Garca Martnez por su disposicin y a la M. Ing. Paola Britos por su paciencia y sus oportunas apreciaciones.

A mis compaeros en el Laboratorio de Informtica de Gestin en la Facultad de Ingeniera de la Universidad de Buenos Aires.

A mi familia ...

Universidad Tecnolgica Nacional Diseo de catlogos electrnicos Facultad Regional Haedo

Lic. Gustavo Lpez Tesis de Magister en Administracin de Negocios

INDICE

RESUMEN ......................................................................................................................................... 1 1. INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 2 2. ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................ 5

2.1. INTERNET ....................................................................................................................... 5 2.2. EL COMERCIO ELECTRNICO ....................................................................................... 6

2.2.1 LOS CINCO ERRORES POTENCIALES DE NEGOCIO ...................................... 8 2.2.2 LOS CINCO ERRORES POTENCIALES DE DESARROLLO ............................. 8

2.3. REQUERIMIENTOS Y SERVICIOS .................................................................................. 9 2.4. COMPONENTES DEL COMERCIO ELECTRNICO .................................................... 11

2.4.1 INTERCAMBIO ELECTRNICO DE DATOS (EDI) .......................................... 11 2.4.2 MONEDA DIGITAL ................................................................................................. 13 2.4.3 CATLOGOS ELECTRNICOS .................................................................. ........ 14 2.4.4 INTRANETS Y EXTRANETS ................................................................................ 16

2.5. LA IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRNICO PARA EL DESARROLLO Y FOMENTO DE LAS PYMES ...........................................................................................

19 2.5.1 P.YM.E.S. E INTERNET: UNA ALIANZA ESTRATGICA ........................... 21 2.5.2 LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN ............................................................. 23 2.5.3 EL USO DE INTERNET DE ACUERDO AL SEXO, A LA EDAD Y A LOS INGRESOS ..............................................................................................................

23 2.5.4 UTILIZACIN Y TIPO DE CONEXIN .............................................................. 23 2.5.5 EL COMERCIO ELECTRNICO ......................................................................... 23 2.5.6 LOS USUARIOS MAYORES DE 45 AOS ........................................................ 24

2.6. LOS NUEVOS PARADIGMAS: EL E-BUSINESS Y EL E-COMMERCE ....................... 24 2.6.1 PROYECTO PYWEB ............................................................................................. 25

2.7. FUNCIN DE LOS CATLOGOS ELECTRNICOS Y SU INCIDENCIA EN EL NEGOCIO ............................................................................................................................

26 2.8. CATLOGO ELECTRNICO: SU DEFINICIN .......................................................... 27 2.9. CARACTERSTICAS DE FUNCIONALIDAD DE UN CATLOGO ELECTRNICO .. 28 2.10. TIPOS DE CATLOGOS ELECTRNICOS ................................................................... 30 2.11. OBJETIVOS DE LOS CATLOGOS ELECTRNICOS ................................................ 31 2.12. PLAN DE LANZAMIENTO DE UN NUEVO CATLOGO ELECTRNICO ............... 31

2.12.1 DOS NIVELES PARA EL PLANEAMIENTO DEL CATLOGO ELECTRNICO .............................................................................................

32 2.13. PREGUNTAS CENTRALES PARA DETERMINAR LA ESTRATEGIA ..................... 33 2.14. CICLOS DE VIDA DEL PRODUCTO SOFTWARE ...................................................... 33

2.14.1. MODELOS DE CICLO DE VIDA TRADICIONALES ............................... 34 2.14.1.1. MODELO DE CICLO DE VIDA EN CASCADA .................... 34 2.14.1.2. MODELO DE CICLO DE VIDA DE REFINAMIENTO

SUCESIVO O MEJORA ITERATIVA ......................................

36 2.14.1.3. MODELO DE CICLO DE VIDA CON EMISIN GRADUAL .. 37 2.14.1.4. ESTNDARES MILITARES Y PRCTICAS

INDUSTRIALES .........................................................................

37 2.14.1.5. PROTOTIPADO ......................................................................... 39

2.14.2. MODELOS DE CICLO DE VIDA ALTERNATIVOS .................................. 41 2.14.3. ENSAMBLE DE COMPONENTES REUTILIZABLES .............................. 41 2.14.4. GENERACIN DE APLICACIONES ........................................................... 42 2.14.5. MODELOS DE PROCESO DE PRODUCCIN DE SOFTWARE ............. 42 2.14.6. MODELOS OPERATIVOS .......................................................................... 43 2.14.7. MODELOS NO OPERATIVOS ................................................................... 45 2.14.8. MODELOS DE ENTORNO DE PRODUCCIN SOFTWARE ................... 46

2.15. VENTAJAS DE DEFINIR UN PROCESO SOFTWARE ................................................. 49 2.16. ESTNDAR IEEE SOBRE PROCESO SOFTWARE ....................................................... 49


Lic. Gustavo Lpez Tesis de Magister en Administracin de Negocios

2.16.1 INTRODUCCIN .......................................................................................... 49 2.16.2 DESCRIPCIN GLOBAL DEL PROCESO .................................................. 50

3. OBJETIVOS DEL TRABAJO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA .................................... 52 4. DESCRIPCIN DE LA SOLUCIN PROPUESTA ................................................................. 53

4.1. CICLO DE VIDA ELEGIDO .............................................................................................. 53 4.2. CARACTERSTICAS DE NEGOCIO EN LOS CATLOGOS ELECTRNICOS ........... 57 4.3. MATRIZ DE ACTIVIDADES ........................................................................................... 64 4.4. MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS A UTILIZAR ........................................ 68 4.5. CONFORMACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO ........................................................... 70

5. CASO DE ESTUDIO: PRODUCCIN DE MUEBLES DE ESTILO ................................... 72 5.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................... 72

5.1.1. DEMANDA ................................................................................................................. 72 5.1.2. OFERTA ...................................................................................................................... 73

5.2. HIPTESIS SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE LOS INSUMOS PRINCIPALES ......... 73 5.3. RAZONES QUE PERMITEN ESTABLECER LAS POTENCIALES VENTAJAS

COMPARATIVAS DE ARGENTINA EN LA PRODUCCIN DE MUEBLES DE ESTILO, CON CALIDAD APTA PARA EXPORTACIN ................................................

74 5.4. MATRIZ DE ACTIVIDADES ............................................................................................. 74 5.5. JUSTIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES AGREGADAS A LOS PROCESOS DE

LA MATRIZ ORIGINAL .....................................................................................................

78 6. CONCLUSIONES. FUTURAS LINEAS DE INVESTIGACIN ............................................. 87 7. BIBLIOGRAFA .......................................................................................................................... 88


Lic. Gustavo Lpez ~ 1 ~ Tesis de Magister en Administracin de Negocios

RESUMEN

Este trabajo intenta realizar una contribucin en el rea de la metodologa para el diseo y desarrollo de catlogos electrnicos. En particular, la metodologa que se propone es aplicable al proceso de negocios en general, contemplndose en las distintas etapas metodolgicas aspectos de naturaleza estratgico-comercial que no son tenidos en cuenta en las metodologas convencionales.

Debido a la diversidad y multiplicidad de las actividades que se requieren a lo largo del proceso comercial/empresarial, la metodologa da soporte a un desarrollo tecnolgico interdisciplinario, que tiene como pilares a las ciencias de la administracin de negocios y a la ciencia informtica.

Luego de un minucioso estudio de campo previo al presente estudio se han detectado una serie de problemas relacionados con el diseo y el desarrollo de catlogos electrnicos para negocios; por una parte existe una falta de capacitacin de los profesionales en informtica en lo que respecta a los procesos de negocios que deben ser custodiados al desarrollar un catlogo, que conducen a diseos que no cuidan algunos aspectos fundamentales del negocio, y por otra parte existen administradores destacados que intentan desarrollar catlogos que no siguen un proceso metodolgico acorde ya que no consideran las metodologas provistas por la ingeniera de software para su desarrollo.

ABSTRACT This work tries to carry out a contribution in the area of the methodology for the design and development of electronic catalogs. In particular, the methodology that intends is applicable to the process of business in general, being contemplated in the different stages methodological aspects of strategic-commercial nature that are not kept in mind in the conventional methodologies. Due to the diversity and multiplicity of the activities that are required along the commercial-managerial process, the methodology gives support to an interdisciplinary technological development that has as pillars to the sciences of the administration of business and the computer science. After a meticulous study of previous field to the present study a series of problems related with the design and the development of electronic catalogs have been detected for business; on one hand a lack of the professionals' training exists in computer science in what concerns to the processes of business that should be guarded when developing a catalog that you/they lead to designs that don't take care of some fundamental aspects of the business, and on the other hand outstanding administrators that try to develop catalogs that don't follow a process methodological chord since exist they don't consider the methodologies provided by the software engineering for its development.



1. INTRODUCCIN

En este trabajo se toma la definicin de comercio electrnico (EC) como el sistema electrnico destinado al intercambio de mercadera / servicios / informacin [Fallenstein, 2000]. Hay una divisin en Internet que marca dos areas bien definidas: el comercio electrnico orientado al consumidor, denominado CEC (Consumer oriented Electronic Commerce) y el comercio electrnico orientado a las transacciones entre negocios o empresas, llamado BEC (Business to business oriented Electronic Commerce). De ambas, se espera que BEC sea la que tenga mayor crecimiento [Kalakota, 1999]. Los catlogos electrnicos son el punto de entrada para ambos y como tal puede aportar mucho a lo que una empresa registre como ingresos por EC. Los beneficios de los catlogos electrnicos para empresas mayoristas y comercios minoristas son: reduccin de los costos de produccin, expansin de los mercados, reduccin de los costos de procesamiento, reduccin de los costos de publicidad (campaas de informacin de potenciales clientes). Las empresas empiezan a demandar publicidades y campaas de marketing que sean cuantificables con relacin a beneficios [Fisher, 1997] [Porter, 1997], en este contexto los catlogos electrnicos empiezan a ser una alternativa atractiva a las campaas publicitarias en general. Midiendo el ingreso o retorno por cada catlogo publicado, las empresas pueden determinar la rentabilidad del catlogo o campaa. Todo tipo de empresas estn presentes en la web utilizando catlogos electrnicos, exhibiendo su amplia gama de productos y servicios, permitiendo transacciones telefnicas, personales o via web [Kalakota, 2001]. Un catlogo electrnico tiene cuatro caractersticas [Schmid, 2000]: Interactividad: Los catlogos impresos representan flujo de informacin en un solo sentido (desde la empresa hacia sus potenciales clientes). Los catlogos electrnicos, en contraste, proveen un canal de comunicacin en ambos sentidos (empresa-clientes y clientes-empresa). Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta o comentario referente a un producto mientras mira un catlogo, puede simplemente clickear sobre el botn de e-mail e ingresar su comentario. La respuesta del cliente es instantnea, contextual y casi sin esfuerzo. Esta capacidad de dialogar con los potenciales clientes ayuda a la empresa a desarrollar relaciones directas con sus clientes y responder ms puntualmente a sus necesidades, logrando la satisfaccin del cliente desde el principio de la relacin comercial y estimulando la fidelizacin de este para con la empresa.

Actualizacin Dinmica: Los catlogos electrnicos son almacenados en forma centralizada en un servidor y accedidos por navegadores distribuidos por todo el mundo. El contenido de los catlogos pueden ser fcil y constantemente actualizados en el servidor, y dicha actualizacin es visible instantneamente por todos los clientes. Esta naturaleza dinmica de los catlogos electrnicos les permite a las empresas a responder rpidamente a las condiciones cambiantes del mercado en lo que respecta a cambios en los precios, packaging, canales de distribucin entre otros.



Hipertexto: Internet representa una fuente inagotable de informacin. La World Wide Web, sobre la cual estn construidos los catlogos electrnicos, provee un camino

elegante para enlazar sitios o informacin relacionada a un tema. Por ejemplo, un catlogo electrnico podra contener no slo informacin puntual referida al producto o servicio en cuestin sino tambin datos relacionados de alguna forma al producto pero de manera secundaria. Esta caracterstica representa un valor agregado para el sitio ya que el usuario podra elegirlo al navegar por su particular dinmica.

Presencia global: Internet es una red de redes global. En consecuencia, cualquier catlogo electrnico en ella tiene presencia en un mercado globalizado que trasciende las limitaciones tradicionales del tiempo y el espacio. Ya que los costos de establecer dicha presencia global son mnimos comparados con los requeridos para imprimir un catlogo tradicional en papel, los catlogos electrnicos ofrecen a las Pymes una ventaja especial o una posibilidad para competir en el mercado globalizado.

Todas estas caractersticas describen a un catlogo electrnico como un canal interactivo que une a empresas con sus proveedores, clientes, y con otras empresas que formen parte de la misma alianza estratgica. Puede ser utilizado para crear conciencia de marca (conocimiento de la marca), publicitar un producto o servicio, testear la salida de un producto, generar ventas, proveer servicio de postventa, entre otros.

Como ya se expuso anteriormente, los catlogos electrnicos constituyen un camino hacia la empresa, en consecuencia pueden ser usados para contribuir con muchos de sus objetivos, incluyendo publicidad, ventas, distribucin o logstica y soporte al cliente. Varan ampliamente de acuerdo a las caractersticas de funcionalidad o prestaciones que incluyan. Un catlogo simple, por ejemplo, podra contener slo descripciones de los productos y sus precios, sin incluir bsqueda ni compra online o capacidad de pago. En contraste, un catlogo ms completo podra estar totalmente integrado con las bases de datos de los productos de la empresa. Los usuarios pueden realizar bsquedas complejas utilizando criterios de especificidad del producto, hacer pedidos en tiempo real, hacer pagos online a travs de mecanismos seguros [Schmid, 2000] que estn integrados a sistemas de empresas de servicios financieros (Visa, Mastercard, etc.) En este trabajo se presenta una metodologa para el diseo y desarrollo de catlogos electrnicos, sta se basa en la sinergia de dos campos disciplinares aparentemente dismiles: la ingeniera de software por un lado, y las escuelas de la administracin de negocios por otro, pero que convergen en la generacin de un producto muy deseable en este presente tan informatizado: el catlogo electrnico. La metodologa desarrollada se basa en la aplicacin de reglas existentes en ambos campos del saber.

El presente trabajo pretende contribuir a las escasas investigaciones que en estos ltimos aos se vienen realizando, tratando de desarrollar una metodologa para desarrollo de catlogos electrnicos que contemple y custodie los procesos de negocio, sin desmedro de las pautas de calidad en el desarrollo del software. Es de relevancia en el mbito empresarial y tecnolgico, con la derivacin socio-econmica consecuente. Es un



desarrollo de base conceptual y se lo prev como una herramienta metodolgica aplicable al proceso de negocio. Por lo tanto, la eleccin de este tema de tesis rene tres tipos de inters que todo trabajo de estas caractersticas debe comprender:

Inters pedaggico: ms all de resultar un aporte valioso en el rea econmica, el uso de una metodologa apropiada deviene en distintas capacidades que podrn adquirirse a travs de las estrategias de desarrollo implementadas.

Inters profesional: puesto que se enmarca en los lineamientos actuales de la ingeniera del software y las teoras ms actuales de administracin de negocios.

Inters econmico-social: puesto que esta investigacin pretende ser un aporte ms al mejoramiento de la ciencia de la administracin de negocios que afectar todas las reas productivas.

En el Captulo ESTADO DEL ARTE se presentan los conceptos de internet, comercio electrnico, requerimientos y servicios, se plantean los componentes del comercio electrnico, se destaca la importancia del comercio electrnico para el desarrollo y fomento de las pymes, se presentan los nuevos paradigmas: el e-business y el e-commerce, se presenta el concepto de catlogo electrnico y su funcin e incidencia en el negocio, sus caractersticas y funcionalidades, plan de lanzamiento de un nuevo catlogo electrnico; se introduce el concepto de ciclos de vida de software, sus ventajas y estndares fijados por el IEEE.

En el Captulo OBJETIVOS DEL TRABAJO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA se plantean los objetivos que han motivado este trabajo de investigacin y desarrollo y se plantea sucintamente el problema cuya propuesta de solucin se presenta.

En el Captulo DESCRIPCIN DE LA SOLUCIN PROPUESTA se plantea el ciclo de vida elegido, las caractersticas de negocio contempladas en los catlogos electrnicos, se propone la matriz de actividades correspondiente, se identifican mtodos, tcnicas y herramientas a utilizar y se define la conformacin del equipo de trabajo.

En el Captulo CASO DE ESTUDIO se hace un planteamiento con la metodologa propuesta en el caso de produccin de muebles de estilo, se dan los antecedentes de demanda y oferta, se plantean hiptesis sobre la disponibilidad de los insumos principales, se proporcionan razones que permiten establecer las potenciales ventajas comparativas de Argentina en la produccin de muebles de estilo, con calidad apta para exportacin, se entalla la matriz de actividades propuesta a las caractersticas del negocio caso de estudio, y se justifican las actividades agregadas a los procesos de la matriz original.

En el Captulo CONCLUSIONES se resaltan los principales resultados y se indican futuras lneas de investigacin y desarrollo.



En el Captulo BIBLIOGRAFA se detallan las referencias que aparecen en los distintos captulos de la tesis..

2. ESTADO DEL ARTE

En este Captulo se presentan los conceptos de internet, comercio electrnico, requerimientos y servicios, se plantean los componentes del comercio electrnico, se destaca la importancia del comercio electrnico para el desarrollo y fomento de las pymes, se presentan los nuevos paradigmas: el e-business y el e-commerce, se presenta el concepto de catlogo electrnico y su funcin e incidencia en el negocio, sus caractersticas y funcionalidades, plan de lanzamiento de un nuevo catlogo electrnico; se introduce el concepto de ciclos de vida de software, sus ventajas y estndares fijados por el IEEE.

En todo desarrollo de catlogos que pretenda lanzarse con unas mnimas garantas de xito, deben desarrollarse dos facetas bsicas: negocio y tecnologa [Badaraco, 1998]. Tpicamente, durante la creacin de un desarrollo web suele haber un equipo encargado de cada una de estas reas y slo la evolucin coordinada de las dos dar lugar a un portal capaz de sobrevivir en un entorno cada vez ms complejo y competitivo. Pero esta dicotoma negocio-desarrollo tecnolgico puede ocasionar problemas de interaccin, ya que las dos reas suelen estar constituidas por individuos con un perfil muy diferente. La incomprensin de las implicancias en un rea de las decisiones adoptadas en la otra puede desembocar en situaciones de conflicto absolutamente indeseables [Andersen, 1999]. A continuacin se enumeran los cinco errores ms comunes que pueden cometerse, tanto en el equipo de negocio como en el de desarrollo, durante la fase de creacin de la aplicacin web que, en caso de producirse, entorpecern la comunicacin entre ambas reas.

2.1 INTERNET

En la actualidad ms de 45 millones de personas en los EEUU usan Internet y/o un servicio online, ms significante que el nmero de usuarios de Internet es el hecho de que este nmero se ha duplicado en un periodo de dieciocho meses [Wilder, 1997]. El perfil del Internauta tpico est cambiando. Con cada mes que pasa pareciera llegarse a un estado en el cual los estereotipos que fueron considerados en principio para el uso de Internet se vuelven menos vlidos; el estereotipo del usuario de Internet ya no puede ser caracterizado como una persona blanca, sexo masculino, clase media-alta, educacin universitaria, de entre 20 y 30 aos; las mujeres representan cerca del 45% del total de usuarios de la web.

La tendencia actual es que la audiencia de Internet se est estandarizando en general; el porcentaje de usuarios profesionales est decreciendo, la tendencia pareciera ir hacia los usuarios hogareos. Tambin el porcentaje de usuarios con graduacin universitaria est



decreciendo. En EEUU la demografa en Internet est empezando a reflejar la demografa actual en una forma ms precisa [McKeown, 2001]. El Global Internet Project muestra que el tamao de la web en s misma est creciendo con un ndice exponencialmente ms rpido que el nmero de usuarios. El Global Internet Project es un grupo internacional de ejecutivos senior que forman una comisin para acelerar el crecimiento de la Internet, ellos focalizan no slo en el comercio sino tambin en educacin y salud. Las publicaciones demuestran que el nmero de usuarios contina aumentando pero el contenido de la web crece an ms rpidamente. Consideremos el nmero de gente en Argentina que no tiene acceso a Internet; en este sentido, menos del 2% de la poblacin usa actualmente la Internet, la nica conclusin posible es que Internet est agrandndose a cada momento y que est sucediendo cada vez ms rpido [Fresco, 2000]. El mismo fenmeno se observa a nivel mundial.

2.2 EL COMERCIO ELECTRNICO

El comercio electrnico puede ser definido como el conjunto entero de procesos que soportan las actividades comerciales en una red e involucra el anlisis de la informacin [Adam, 1999]. Estas actividades generan informacin acerca del producto y muestra eventos, servicios, proveedores, consumidores, anunciantes, soporte para las transacciones, sistemas de intermediacin para una variedad de servicios y transacciones (por ejemplo encontrar ciertos productos, encontrar productos a bajo precio, etc.), seguridad en las transacciones, autenticacin de usuario, etc.. Incluye la habilitacin de una visin comercial provista por informacin tcnica relevante para mejorar la eficacia y eficiencia dentro del proceso comercial. Aunque el trmino en s mismo ha atrapado la atencin slo en los ltimos aos, el comercio electrnico ha existido en varias formas por ms de veinte aos. Las tecnologas de Intercambio Electrnico de Datos (EDI) y la Transferencia Electrnica de Fondos (EFT) fueron introducidas inicialmente a fines de la dcada de 1970. El crecimiento y aceptacin de las tarjetas de crdito, banca telefnica y otros ejemplos que aparecieron en los aos 80 son tambin formas del Comercio Electrnico. Mientras muchas de estas tecnologas de comerciar electrnicamente han tenido efectos radicales dentro de sus propios mercados y creado su propio corte publicitario, ninguna ha sido tan atrayente ni ha producido la transformacin econmica que ha tenido en los ltimos aos.

El desarrollo en las tecnologas de informacin en los ltimos aos ha permitido mayores avances en muchas areas, incluyendo telemedicina, aprendizaje a distancia, bibliotecas digitales y comercio electrnico. El comercio electrnico ha experimentado una explosin debido a la convergencia del desarrollo de estas tecnologas, la combinacin de las telecomunicaciones y las industrias de computacin junto al clima comercial apropiado, una infraestructura adecuada que provea un marco eficiente para las comunicaciones e informacin presenta un nuevo medio extremadamente atractivo para el comercio electrnico.



El potencial facilitador de la Internet incrementa la importancia de garantizar que las Pequeas y Medianas Empresas (PyMES) estn apropiadamente representadas y participan activamente en un mercado globalizado. La promesa de la Internet no ha alcanzado su potencial en cuanto al desarrollo de las actividades comerciales, si el desarrollo ser el previsto, es fundamental para las PyMES estar involucradas. El desarrollo e impacto del comercio electrnico como un mercado y el rea de investigacin y desarrollo involucra tareas que son de naturaleza interdisciplinaria. Los aspectos subyacentes del comercio electrnico caen en principio en dos reas: negocios y tecnologa.

Las tareas en el comercio electrnico son fundamentalmente interdisciplinarias tambin en otros niveles: la poltica y las decisiones regulatorias afectan al desarrollo tcnico de varios componentes del comercio electrnico. Adicionalmente, el impacto que el comercio electrnico tiene en la creacin de empleos, o en el desempleo es una consideracin para el rea de Investigacin y Desarrollo dentro de ese campo.

Para aprovechar en forma completa los beneficios de comerciar electrnicamente necesitamos desarrollar las herramientas y mtodos para proveer sistemas y servicios inteligentes para la integracin de la informacin; proveer instrumentos electrnicos financieros seguros para manejar las necesidades de los consumidores, negocios y gobiernos; y colaborar en un nivel multidisciplinario para resolver tareas relacionadas. Este nuevo modo de comercio necesita la adopcin de nuevos modelos de negocios y tienen un impacto y son afectados por muchas medidas polticas y legales. A los efectos de permitir tal mercado es necesario una arquitectura que es medible, que permite compartir recursos, y se basa en protocolos asimtricos. Tambin debe proveer transparencia en la ubicacin de datos y apoyo en las decisiones, proveer informacin multimedia, permitir conexin de varios softwares y plataformas de hardware, encapsular servicios, proveer comunicaciones a travs de intercambio de mensajes, y garantizar seguridad e integridad de datos. En todo desarrollo de catlogos que pretenda lanzarse con unas mnimas garantas de xito, deben desarrollarse dos facetas bsicas: negocio y tecnologa [Badaraco, 1998]. Tpicamente, durante la creacin de un desarrollo web suele haber un equipo encargado de cada una de estas reas y slo la evolucin coordinada de las dos dar lugar a un portal capaz de sobrevivir en un entorno cada vez ms complejo y competitivo. Pero esta dicotoma negocio-desarrollo tecnolgico puede ocasionar problemas de interaccin, ya que las dos reas suelen estar constituidas por individuos con un perfil muy diferente. La incomprensin de las implicancias en un rea de las decisiones adoptadas en la otra puede desembocar en situaciones de conflicto absolutamente indeseables [Andersen, 1999]. A continuacin se enumeran los cinco errores ms comunes que pueden cometerse, tanto en el equipo de negocio como en el de desarrollo, durante la fase de creacin de la aplicacin web que, en caso de producirse, entorpecern la comunicacin entre ambas reas.



2.2.1 LOS CINCO ERRORES POTENCIALES DE NEGOCIO

El perfil del equipo de negocio suele ser el de personas con una orientacin a la estrategia, que no disponen de conocimientos tecnolgicos a nivel de detalle, sino ms bien una visin a alto nivel de la tecnologa asociada al e-commerce [Hersey, 1998]; como consecuencia de ello pueden llegar a cometer los siguientes errores:

Visin demasiado general y en algunas ocasiones escasa atencin a los detalles, especialmente a los relacionados con la tecnologa. En la misma lnea que lo anterior est el hecho de que, como consecuencia de esta visin a "alto nivel", a veces encuentran dificultades en descender hasta ser capaces de plasmar en requerimientos tecnolgicos las estrategias ms generales.

No se es consciente, en muchas ocasiones, de las dificultades tecnolgicas que implican la implementacin de decisiones adoptadas en el rea de negocio. Relacionado con ello est la resistencia a negociar y/o modificar sus decisiones incluso una vez informados de la imposibilidad o dificultad asociada a su desarrollo.

Otro vicio que suele darse con relativa frecuencia es la tendencia a apurar al mximo los plazos necesarios para elaborar los aspectos de negocio de un determinado elemento de la aplicacin, sin ser conscientes de que una vez cerrada esta fase deber comenzar la implementacin tecnolgica, que lgicamente deber contar con el tiempo suficiente.

El desconocimiento de las posibilidades de la tecnologa empleada puede privar al rea de negocio de una importante fuente de inspiracin.

La tendencia a realizar modificaciones sobre aspectos tericamente ya cerrados es otro error que obliga al rea de desarrollo a ejecutar cambios con un impacto que, dependiendo de la fase del proyecto, puede ser importante.

2.2.2 LOS CINCO ERRORES POTENCIALES DE DESARROLLO

Al contrario de lo que ocurre en el rea de negocio, el equipo de desarrollo estar constituido tpicamente por individuos con un perfil eminentemente tcnico y, en general, con unos conocimientos limitados en el rea de gestin. Los errores ms frecuentes en los que puede caer durante la etapa de creacin del catlogo electrnico son los siguientes:

Debido a la necesidad de llegar al nivel de detalle, su visin puede carecer en ocasiones de una perspectiva general de la web. Esto explica que en ocasiones no se sea consciente de la importancia de las decisiones estratgicas adoptadas, que a pesar de su dificultad de desarrollo tecnolgico pueden resultar absolutamente necesarias para el correcto funcionamiento del catlogo. Es esta misma actitud la que lleva a mostrar una resistencia, en ocasiones excesiva, a realizar modificaciones, con la finalidad de evitar que los cambios se



conviertan en la tnica generalizada del proyecto si se percibe desde el equipo de negocio que es algo fcil de conseguir.

Existe una tendencia a creer que el aspecto tcnico es la parte fundamental de todo catlogo electrnico, lo que en muchos casos lleva a menospreciar la importancia del rea de negocio.

Al igual que ocurre a la inversa, en ocasiones no se es consciente de las implicaciones que generan en el rea de negocio las soluciones tecnolgicas adoptadas.

Frecuentemente no se es capaz de explicar con claridad sus actividades a individuos sin perfil tecnolgico, dificultando la comunicacin con el otro equipo.

Tendencia a sobreestimar el tiempo necesario de desarrollo a fin de tener un piso con el que hacer frente a las posibles eventualidades, acortando de esta forma el tiempo de que dispone negocio para hacer su trabajo.

Como hemos podido ver, existen muchas posibles causas por las que puede surgir un problema en la interaccin negocio-desarrollo [Kalakota, 1999]. La solucin consiste bsicamente en garantizar una comunicacin fluida y una comprensin mutua de la problemtica asociada a cada rea y, para lograrlo, pueden resultar muy tiles las ideas desarrolladas en el marco de la ingeniera concurrente, como las tres que se indican a continuacin:

Asegurarse de que el perfil de ambos equipos es el adecuado: que el equipo de negocio tenga unos conocimientos mnimos de tecnologa y viceversa. De poco servir un experto en estrategia que desconozca por completo la tecnologa asociada al e-commerce o un gur de sistemas sin ninguna formacin en el rea de negocio. Ambos podrn aportar soluciones a problemas puntuales de su rea, pero no contribuirn a crear una comunicacin fluida entre los dos equipos.

Presencia de miembros del rea de desarrollo en el equipo de negocio y miembros del rea de negocio en el equipo de desarrollo, a modo de interlocutores y coordinadores entre ambos grupos.

Fomento de una cultura de equipo nico; aunque existan dos equipos, debe hacerse lo posible por difuminar los lmites entre ellos. No debe haber dos reas claramente definidas que buscan alcanzar sus objetivos individuales por separado, sino un grupo cohesionado con la meta comn de lanzar un catlogo exitoso.

2.3 REQUERIMIENTOS Y SERVICIOS

Con motivo de utilizar efectivamente el comercio electrnico [Fallenstein, 2000], los usuarios de tales sistemas requieren de varios tipos de funcionalidades que incluyen la



habilidad de buscar y acceder a informacin relevante, hacer transferencia de dinero por compras y ventas de productos o servicios, hacer transacciones de negocios seguras contra la corrupcin y robo de datos; algunos aspectos que deben contemplar son:

Tomar y almacenar informacin: para construir un mercado electrnico global primero necesitamos distribuir informacin digitalizada tales como catlogos, libros, films, mapas y audio en distintos niveles de calidad. Los datos pueden ya existir en formato digital pero en una forma legal que debe ser transformada para que sea til. Como suma del aspecto tcnico est la cuestin del aspecto econmico el costo de digitalizar o convertir la informacin.

Buscar y descubrir servicios: la capacidad de buscar informacin on line es importante para proveer a los usuarios acceso a datos importantes tales como informacin acerca de productos, servicios, clientes, proveedores y agencias de gobierno. Buscar informacin y descubrir servicios tales como catlogos (e-catlogos) y directorios, filtros de informacin, motores de bsqueda, y agentes de software. Los catlogos electrnicos organizan la informacin de tal modo que los usuarios pueden acceder a los documentos relevantes. Tales mtodos simples de implementar asumen los esquemas de cierta organizacin que pueden no coincidir con los requerimientos de cada usuario. Los filtros de informacin estn disponibles para los usuarios a efectos de recuperar los documentos relevantes segn sus consultas. Estos filtros pueden estar ubicados en la computadora del usuario final o en un sitio remoto. Al recuperar informacin de sitios remotos el trfico de la red, y en consecuencia es ms eficiente obtener meta datos que descargar los datos en s mismo. La informacin multimedia presenta problemas adicionales en determinar el contenido de la informacin y en consecuencia en filtrar tales datos.

Pagos electrnicos: los sistemas de comercio electrnico requieran mtodos para pagar el envo de datos, productos y servicios. El pago electrnico incluye moneda digital (tarjetas inteligentes y dinero electrnico), los pagos mediante tarjeta de crdito, y cheques electrnicos. Las tarjetas inteligentes han sido desarrolladas y estn en uso para varios tipos de servicios de negocios para proveer acceso a cuentas comerciales, para mantener records de compras, y para guardar informacin personalizada tal como preferencias de compra y otros datos. El dinero electrnico (tambin conocido como dinero digital o seal electrnica) es un mtodo de pago electrnico que emula el intercambio de mercaderas o servicios por su equivalente en moneda en la vida real. As, las seales electrnicas se pueden guardar en la computadora del usuario y ser transmitidas a travs de conexiones fijas o intermitentes a la red. Las compras mediante tarjeta de crdito involucran la transmisin de datos encriptados a travs de redes de computadoras. Esto incluye ingresar informacin de la tarjeta de crdito (nmero de tarjeta, vencimiento, etc.) en el sistema, el que se encargar de encriptarlo y enviar la informacin a travs de la red.



Servicios de seguridad: Los sistemas para comercio electrnico tienen que ser seguros contra un nmero de circunstancias tales como actividades fraudulentas, robo de informacin importante y sabotaje. En consecuencia, estos sistemas necesitan ser protegidos por algn sistema de seguridad especialmente diseado para proveer servicios de seguridad tales como autenticacin de los datos y del acceso de las entidades al sistema, control de acceso no autorizado, confidencialidad, integridad de los datos, entre otros. Los sistemas de seguridad tipicamente consisten de un sistema de criptografa que permite la encriptacin y desencriptacin de los datos en texto plano.

Requerimientos legales y politicos: Los aspectos legales involucrados en el comercio electrnico se refieren a los mismos aspectos legales de Internet en el ciberespacio. Las disputas que han sido debatidas por siglos han comenzado a reflotar en el ciberespacio con renovado vigor. Los aspectos fundamentales de las libertades individuales requieren nueva atencin en un nuevo entorno.

2.4 COMPONENTES DEL COMERCIO ELECTRNICO

Considerando la definicin planteada para comercio electrnico, muchos otros componentes adems de los que a continuacin se plantean, pueden ser considerados. Sin embargo, los componentes clave elegidos son los ms extendidos a lo ancho de Internet [Adam, 1999].

2.4.1 INTERCAMBIO ELECTRNICO DE DATOS (EDI) Se lo define como el intercambio entre mquinas de informacin estructurada en un formato estndar y procesable por la computadora. EDI es un tipo de comercio electrnico por definicin y ha estado funcionando del mismo modo por ms de 20 aos. Slo recientemente ha habido desarrollos para mejorar las tecnologas e implementaciones EDI. La premisa de EDI es facilitar la ejecucin de aplicaciones comerciales entre socios. EDI mejora el proceso manual de intercambio de informacin con otros comercios en muchos aspectos. Por ejemplo, los datos slo necesitan ser ingresados una vez, esto reduce las posibilidades de error como as tambin el costo de personal. Adicionalmente, los datos pueden ser transferidos mas eficientemente mediante el uso de EDI. El modelo tradicional de EDI facilita el intercambio de documentacin de negocio (tales como rdenes de compra, ordenes de embarque, facturas, remitos, etc.) entre las partes que estn comerciando; este intercambio puede tener lugar entre hardware incompatible y diferentes plataformas mediante la inclusin de transacciones estndares y empleando software de traduccin.

EDI es un protocolo para intercambio entre aplicaciones. Hay cuatro tareas que se necesitan para crear y distribuir un mensaje EDI.



1. Mapeo: es el proceso de identificacin de los elementos dentro de la base de datos que se necesitan para crear un mensaje EDI. Mapear es una tarea de un solo paso que se hace una sola vez cuando se agrega un nuevo tipo de transaccin EDI. El software EDI no realiza esta tarea.

2. Extraccin: es el proceso de juntar los datos de preidentificacin y colocarlos en un formato til. Generalmente, los datos se extraen de la base de datos y se reestructuran en un archivo plano. La estructura exacta del archivo plano normalmente es especificada por el desarrollador del software de traduccin .

3. Traduccin: para enviar el mensaje, una vez que los datos necesarios estn en el archivo plano, se puede generar un mensaje EDI usando el software de traduccin o para formateo. El software de traduccin ordena los datos exactamente en la estructura que necesita para ajustarse a los requerimientos EDI.

4. Comunicacin: La transmisin del mensaje EDI es controlada por el software de comunicacin, el cual maneja y mantiene los nmeros de telfonos de las partes intervinientes del negocio, realiza el discado automtico y sube o baja los datos, tambin produce informacin de rastreo. Cada mensaje EDI es encerrado en un paquete que tiene una cabecera que contiene la direccin de destino del mensaje y el tipo de transaccin EDI; esta cabecera tambin sirve a modo de check-sum o informacin de chequeo. Para el ingreso de mensajes EDI, ocurre el proceso inverso.

El hecho de implementar un sistema EDI tradicional conlleva un nmero de beneficios para las empresas. Para nombrar slo unos pocos:

Fabricacin bajo demanda Respuesta rpida en tipo de venta minorista Respuesta al consumidor en forma eficiente Despacho Just-in-time Stock manejado por los vendedores Produccin pagada Compra automatizada Administracin de ordenes automatizada Seteo electrnico

Un verdadero anlisis costo-beneficio de los efectos de la implementacin EDI es compleja y dificultosa de evaluar, sin embargo los costos son mucho ms fciles de cuantificar que los beneficios: reduce gastos de personal para el ingreso de datos, ahorro de papel y correo, y ciclos de recepcin ms cortos son algunos beneficios cuantificables; slo que los miles de dlares que requieren la implementacin y mantenimiento de un sistema tradicional EDI necesita ser justificado con ms beneficios significantes que estos.



Para que una implementacin EDI sea exitosa, necesita ser la causa directa de la mejora de la productividad y las operaciones internas, crear clientes internos y relaciones entre vendedores, proveer ventajas competitivas en el mercado, y abrir el proceso de compra. Historicamente, este no ha sido el caso por el alto costo de la implementacin EDI, especialmente para las Pymes; pero la cuestin econmica es el factor ms importante para la no implementacin. Las Pymes constituyen el 99% de las empresas en la mayora de los pases del mundo, en consecuencia el valor asociado a la implementacin de este tipo de tecnologa para el comercio electrnico es el que las mantiene alejadas de su implantacin. Mientras las grandes corporaciones han tenido los recursos para adoptar EDI a travs de los aos los procesos han sido cerrados y no han alcanzado todo su potencial. Debido a la explosin del comercio electrnico, EDI se ha revigorizado y ha pasado a ser esencial para las transacciones empresa-empresa. Un aspecto esencial de la renovada atencin hacia esta aplicacin de comercio electrnico es asegurar que las Pymes no estn siendo dejadas de lado. Los efectos de EDI han sido dainos para las Pymes en el pasado, pero los desarrollos tecnolgicos en este campo tienden a cambiar esta relacin.

EDI utilizado en combinacin con Internet evita el costo asociado a redes propias, y adicionalmente est dirigido a negocios de todos los tamaos. Las aplicaciones para Internet EDI atan las aplicaciones de negocios a los traductores EDI y el traslado de los datos hacia la contraparte mediante el uso de S/MIME o PGP/MIME para SMTP. Hay otras opciones para los negocios actuales a efectos de manejar las funciones y procesos habilitados por EDI. En vez de EDI tradicional, o mejor an una de las reas de desarrollo hacia donde EDI se est moviendo, muchas compaas estn considerando usar extranets como una forma de Internet EDI para sus procesos empresa-empresa.

2.4.2 MONEDA DIGITAL

Los dos sistemas principales de moneda digital son efectivo electrnico digital y tarjetas inteligentes con valores almacenados. La moneda digital permite a sus usuarios mover fondos electrnicamente dentro de un entorno. Ello involucra un valor expresado en forma fsica. En consecuencia, la moneda digital es designada para servir como la versin electrnica del efectivo en papel, teniendo los mismos atributos que el medio fsico anonimato y liquidez. Hay unas pocas generalizaciones que podemos enumerar acerca de estos sistemas:

La moneda digital depende de las tecnologas de informacin avanzadas y de las comunicaciones de redes a alta velocidad para almacenar, transmitir y recibir representaciones de valores.



Depende en su mayora de los desarrollos tecnolgicos en criptografa para proveer seguridad en un entorno de redes abiertas.

Estn relacionadas con la reduccin de los costos y economas a escala creadas por los avances tecnolgicos.

Al menos en el presente, la moneda digital requiere cargar fondos dentro del sistema financiero. Esto implica el intercambio de dinero o depsitos por valores digitales.

Los sistemas de moneda digital difieren de otras formas de sistemas de pago electrnico; los esquemas de moneda digital son actualmente el nico sistema de pago electrnico que ofrece fundamentalmente un nuevo sistema para facilitar los pagos. Los sistemas de crdito/dbito electrnico y los sistemas de tarjeta de crdito para comercio electrnico para Internet y redes abiertas similares son funcionalmente equivalentes a nuestros sistemas tradicionales, y no involucra la creacin de nuevas marcas de valores.

Cuando nos referimos a sistemas de moneda digital, los sectores pblicos y privados se refieren a alguno de los dos sistemas antes mencionados. En esta distincin final entre tarjetas con valores almacenados y sistemas basados en efectivo electrnico. Estos esquemas comparten algunas propiedades fundamentales:

Representan valores monetarios

Son intercambiables como pagos por mercaderas y servicios, medidos en monedas o puntos y otros tipos de valores

Pueden ser guardados y canjeados

Detrs de estas caractersticas los sistemas difieren en algunas particularidades. Las tarjetas inteligentes retienen valores en un microchip asentado sobre una tarjeta y se utiliza en el mundo fsico en un punto de venta. El efectivo electrnico se refiere a sistemas de dinero digital que usan las computadoras para transferir valores en ambientes de red, tales como Internet. Generalmente, las tarjetas inteligentes han sido ms desarrolladas y posteriormente testeadas que los esquemas de efectivo electrnico.

2.4.3 CATLOGOS ELECTRNICOS

Los catlogos electrnicos (e-catalogs) diseados para las aplicaciones comerciales ms recientes para la Internet, son una componente clave de los sistemas de comercio electrnico. Los diseos varan desde interfaces web para transacciones consumidor-empresa tales como el website de Wal-mart, las



interfaces que facilitan las transacciones empresa-empresa entre partes estratgicas que operan sobre una extranet. Un e-catalog es una interface grfica para el usuario (tpicamente una pgina WWW) que presenta informacin sobre productos y servicios que ofrece una empresa. Los e-catalog tpicamente soportan capacidades tales como shopping, orden de pedido y pago. Un web site puede tambin ser un conjunto de catlogos; por ejemplo, un mall electrnico es un catlogo de catlogos. Un marco conveniente donde discutir estas aplicaciones es considerar las diferencias entre catlogos impresos y electrnicos. La terminologa para este componente del comercio electrnico lleva a ver a los e-catags como una evolucin de los catlogos impresos. Los objetivos comerciales de los catlogos en general incluyen marketing, distribucin y venta, y soporte al cliente.

Los catlogos electrnicos pueden funcionar de una forma mucho ms til que una lista de productos y servicios que ofrece una empresa, sino ms bien como un camino hacia una versin digital de la empresa.

Muchas caractersticas de los e-catalogs los diferencian de los tradicionales catlogos impresos o catlogos basados en EDI, creando un nico componente de comercio electrnico con posibilidades de crecimiento en funcionalidades. Las aplicaciones de e-catalog que van apareciendo tpicamente incluyen cuatro caractersticas fundamentales:

Interactividad; Capacidad de actualizacin dinmica; Hypertexto; Presencia global.

Los catlogos electrnicos efectivamente sirven como ruteadores a una empresa y pueden ayudar a cumplir con varios de los objetivos del negocio. El resultado de la situacin es una amplia variedad de funcionalidades en el e-catalog. Dependiendo de los objetivos del usuario, quienes determinan el nivel de complejidad de un catlogo, un e-catalog puede tener una estructura relativamente simple o desarrollar funciones sofisticadas.

Dependiendo de las caractersticas de los e-catalogs y de las funcionalidades, pueden clasificarse [Schmid, 2000] en tres tipos de acuerdo al contexto en donde se utilicen:

Unicos: es un catlogo puesto en un web-site con el propsito expreso de vender un producto o servicio. Se los utiliza por lo general para la venta minorista.

Malls electrnicos: son una coleccin de catlogos de distintos comercios compilados por un nico proveedor de Internet, nuevamente con el propsito general de la venta minorista. El contenido de estos



catlogos pueden variar ampliamente, dependiendo de qu catlogo est mirando el usuario. Los malls electrnicos son nicos en el sentido de que tpicamente contendrn un directorio clasificado en el punto de entrada al catlogo.

Catlogos incrustados: se los utiliza tpicamente como parte del web-site de una gran corporacin. Generalmente no tienen fines de venta minorista, por ejemplo se los usa para marketing, apoyo al cliente, comunicacin interna de la corporacin. Por lo general contienen descripciones detalladas de productos o servicios y numerosos links a mas informacin.

Muchas empresas estn en la actualidad ofreciendo productos para construir estos tipos de catlogos que incluyen las caractersticas previamente mencionadas y una variedad de funcionalidades. El nivel de funcionalidad del software de catlogo determinar el precio del paquete. Los catlogos electrnicos son un camino efectivo para cumplir muchos de los objetivos del negocio. Contienen diversas caractersticas y funcionalidades que sus equivalentes fsicos. Han llegado a ser componentes esenciales del comercio electrnico para la industria de productos y servicios.

2.4.4 INTRANETS Y EXTRANETS

Las revistas especializadas presentan la imagen de una intranet como un simple web server interno de la corporacin; de hecho, en la actualidad la mayora de las intranets no son ms que una coleccin segura de web sites que pertenecen generalmente a una corporacin que son accesibles nicamente por los miembros que pertenecen a ese grupo, siempre y cuando tengan la correspondiente autorizacin. Chellapa [Chellapa, 1997] define a la intranet como una red corporativa segura con cantidad de buenos aspectos funcionales de una Local Area Network (LAN) interconectada por Internet y/o sus tecnologas y aplicaciones. Este panorama da la cabal idea de que una intranet es ms que un web server interno de la corporacin. El trmino extranet es ms reciente an y se refiere a una intranet extendida. Las aplicaciones actuales involucran dos o ms intranets que se linkean mutuamente y que son accesibles para los miembros de ambas. Esto es posible mediante un acuerdo entre las distintas partes de un negocio. Esta visin de las intranets y las extranets puede demostrar efectos substancialmente positivos dentro de las organizaciones que las utilizaron. Las configuraciones estndares de intranets usadas en las organizaciones actuales incluyen cuatro capacidades bsicas:

1. E-mail -sistemas estndares basados en SMTP; 2. Publicaciones on line la mayora para documentos internos de

la corporacin;



3. Bsquedas on line para informacin interna; 4. Aplicaciones de distribucin aplicaciones simples usadas

comnmente, tales como macros en Excel. Las funciones ms comunes de estas capacidades antes mencionadas incluyen acceso rpido a los datos almacenados de la corporacin; publicacin de listas de trabajo, beneficios de informacin, directorios telefnicos, anuncios de la compaa; permiten a los empleados completar formularios electrnicos; y mejora la comunicacin interpersonal mediante el e-mail o las salas de chat o grupos de discusin. Cuando se implantan extranets, estas funciones y capacidades recin mencionadas se extienden a otras compaas de las grandes corporaciones de todo el mundo.

Chellapa [Chellapa, 1997] lista cuatro capacidades adicionales muy importantes que estn comenzando a aparecer en las tecnologas de intranet y sistemas de intraweb:

1. Herramientas para grupos (tales como entornos de escritura sobre pginas web);

2. Interfaces comunes de usuario un browser que puede correr numerosos servicios, tales como HTTP, SMTP, NNTP, IRC, y ms;

3. Acceso a bases de datos remotas (wide area); 4. Aplicaciones independientes de la plataforma (aplicaciones

Java). Estas aplicaciones incrementan la funcionalidad de las intranets y son similares a las configuraciones utilizadas en las tecnologas LAN.

Podramos enumerar tres tipos de beneficios que incorporan las intranets en las prcticas comerciales:

1. Moderniza los procesos comerciales 2. Facilita la diseminacin de informacin 3. Refuerza la comunicacin y la colaboracin

Los usos actuales de las intranets y de las extranets cuentan con numerosas ventajas dentro de esas reas. Como el uso de estas tecnologas se extiende y se desarrolla incluyendo funcionalidades de las LANs como as tambin las capacidades de WWW, no slo los beneficios dentro de estas tres reas llegarn a ser ms significantes, sino otros tipos de beneficios pueden emerger tambin. Por ejemplo, las empresas que toman efectos positivos dentro de estas categoras podran en consecuencia mejorar su eficiencia organizacional. Implementando una extranet pueden afianzar la relacin comercial con sus clientes y con otras empresas.

Implementar una intranet o una extranet acarrea numerosos beneficios, por ejemplo, distribucin, acceso just-in-time a un amplio rango de informacin y servicios; mayor y mejor comunicacin entre empleados; reduccin de trabajo



administrativo para el departamento de IT, relativo a aplicaciones de otros grupos de trabajo. Y por ltimo, la eliminacin de costos por distribucin de papeles, procesamiento de rdenes, impresin y software como as tambin la reduccin de los costos telefnicos.

Las intranets se apoyan en las facilidades de las conexiones TCP/IP aunque no necesariamente deben conectar la red interna con la Internet. Ms an, si la red interna est protegida por un firewall, el acceso de una compaa de la corporacin puede comprometer la seguridad de la intranet debido a la debilidad del sistema de seguridad de esa compaa. Esto mismo es particularmente cierto en el caso de las extranets que conectan los sistemas de varias compaas.

Los mtodos ms econmicos incluyen amarrar un servidor Web gratuito (compaas tales como Microsoft o Apache estn dando este servicio como un esquema inicial para atraer futuros clientes) a workstations existentes, resultando una intraweb bsica como la que se describi ms arriba.

Reforzar los sistemas de comunicaciones internos pueden beneficiar indirectamente a las operaciones de la organizacin mediante el hecho de compartir el conocimiento, coordinacin y colaboracin en proyectos; crear oportunidades para brainstorming y alentar a los empleados a compartir el conocimiento y la experiencia.

Las intranets y extranets son un componente del comercio electrnico en el cual el anlisis de Retorno de la Inversin (ROI) juega un papel importante.

Ms all del nivel de capacidades que una empresa desee para sus sistemas de intranet y extranet, el desafo para los desarrolladores de aplicaciones para intranet y extranet es mantener los costos iniciales, de desarrollo y mantenimiento lo suficientemente bajos como para que las Pymes puedan tomar parte en el uso de estas tecnologas.

A consecuencia de lo expuesto precedentemente, se puede concluir que:

* Hay un nmero grande de gente en Internet a nivel mundial y la tendencia es marcada hacia el crecimiento.

* La demografa de Internet est cambiando rpidamente para pasar a ser ms representativa de la sociedad.

* El contenido de la web est creciendo con un ndice explosivo.

Estos nmeros combinados con la naturaleza de la Internet como una herramienta poderosa para compartir informacin y potente como medio para las transacciones, crean un mercado muy atractivo.



El alcance del Comercio Electrnico es sustancial y el nmero de transacciones electrnicas a travs de la web es atractivo. El 73% de los usuarios de la web han buscado informacin acerca de productos y servicios en Internet, y cerca del 11% de los usuarios de la web han comprado on line. El inters en el comercio electrnico es grande y creciente; en 2003 Yahoo lista 413.163 empresas que son accesibles a travs de su motor de bsqueda, esto crece a un ritmo promedio de 2000 a 6000 por semana desde el comienzo de 1999. Hay en la actualidad ms de 5000 malls electrnicos en la web. Categricamente el comercio electrnico es grande, y est creciendo a un ritmo muy rpido [Kalakota, 2001]. El comercio electrnico podra: modernizar y mejorar los procesos de adquisicin, mediante el recorte de costos a travs de procesos ms competitivos; contribuir a decrementar los ciclos de produccin; habilitar a empresas a conducir sus negocios distantes del mismo modo que si fueran vecinos; darle fuerza a negocios chicos; crear nuevos servicios y negocios y ayudar a expandir el horizonte de sus participantes. Los participantes podran estar preparados para conducir el anlisis costo beneficio de sus iniciativas de comercio electrnico y deben considerar las ventajas competitivas y estratgicas con la que los negocios y el gobierno tambin se beneficiarn [Deming, 1982].

2.5 LA IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRNICO PARA EL DESARROLLO Y FOMENTO DE LAS PYMES

A los fines del ttulo III de la Ley 24467, sancionada el 15/03/1995 y an vigente, referido a Relaciones Laborales: Pequea empresa es la que rene las siguientes condiciones:

a.- Que su plantel no supere los cuarenta (40) trabajadores. b.- Que tengan una facturacin anual sin IVA inferior a la cantidad que

para cada actividad es fijada, a saber: Industria: $5.000.000 de facturacin anual Servicios: $4.000.000 de facturacin anual Comercio: $3.000.000 de facturacin anual Rurales: $2.500.000 de facturacin anual

En la casi totalidad de las economas de mercado las empresas pequeas y medianas, incluidos los microemprendimientos, constituyen una parte sustancial de la economa [Perel, 1996]. En la Argentina ms del 90% de los establecimientos totales poseen menos de 50 empleados; estos mismos establecimientos son fuente de empleo para el 70% del total de trabajadores, ejemplo: la actividad privada [GERENS, Boletn Socio-Tcnico para el desarrollo gerencial en empresas medianas, Nmero 42].

Hablar de Pymes es, entonces, hablar de una proporcin muy significativa de la actividad econmica. Por lo menos, significa tambin que dentro de esa categora se incluyen realidades tan diversas como empresas unipersonales, pequeas empresas familiares, empresas con distintos grados de informalidad, empresas con tecnologas de punta,



empresas declinantes con tecnologas obsoletas y empresas que conviven, compitiendo o complementndose con empresas grandes [Mintzberg, 1990] [Mintzberg, 1997]. Hasta inicios de la dcada del 90 se asociaba a las Pymes con una serie de atributos o ventajas que hacan deseable su promocin desde la poltica pblica. El desempeo poco satisfactorio de la poltica de promocin, la aparicin de nuevas tendencias en la produccin de la mano de fuertes cambios tecnolgicos y el creciente problema de desempleo en muchas de las economas industrializadas dieron lugar a una reunin de la idea prevaleciente (ver cuadro):

VENTAJAS DE LAS PYMEs ANTES AHORA

Son flexibles en produccin y tecnologa La rotacin de empresas asegura flexibilidad

Son trabajo-intensivas y generan ms empleo No hay una relacin necesaria entre PYME y empleo

Emplean mano de obra no calificada La calidad de empleo que ofrecen es muy variable

ROTACIN DE EMPRESAS-PAISES DE LA COMUNIDAD EUROPEA

En establecimientos totales

Nacimiento 9 al 19% anual Muerte 8 al 18% anual Nacimiento neto -1 al 4% anual

En % de nuevos establecimeintos

Sobrevivientes a los 10 aos 20%

Con respecto a la flexibilidad tecnolgica y productiva que tradicionalmente se les asignaba, este rasgo se encuentra relativamente ms asociado a la reemergencia de las Pymes en la dcada del 80 en pases industriales, que a las Pymes ms tradicionales de los



sectores productivos maduros (siderrgico, textil, plstico) de nuestros das. La experiencia muestra que la flexibilidad debe entenderse en un sentido ms amplio, vinculado con el de rotacin de empresas.

Como se ve en la figura 2.1, en los pases industriales, la tasa de rotacin es muy elevada. En la Unin Europea nacen (y mueren tambin) aproximadamente 3.000.000 de empresas en un slo ao [Robbins, 1999]. A los 10 aos de funcionamiento slo sobreviven el 20% y las empresas sobrevivientes crecen lentamente. En los Estados Unidos, segn estadsticas de la Small Business Administration (SBA), luego de 8 aos de funcionamiento slo sobreviven en torno del 70% de las empresas que pudieron crecer en el perodo (creando empleo), y menos del 20% de las que no crecieron. En los emprendimientos de alta tecnologa, el 60% fracasa antes de los 5 aos. En el Reino Unido el 25% de los establecimientos fracasa durante los primeros 18 meses.

EMPLEO EN PYME (en % del empleo total)

~ figura 2.1: Empleo en PYME ~

2.5.1 P.YM.E.S. E INTERNET: UNA ALIANZA ESTRATGICA

En la casi totalidad de las economas de mercado las empresas pequeas y medianas, incluidos los microemprendimientos, constituyen una parte sustancial de la economa. En la Argentina ms del 90% de los establecimientos totales poseen menos de 50 empleados

Estados Unidos

Alemania, Blgica, Canad, U.K., Francia

Promedio

Japn, Suiza, Chile

Dinamarca, Italia, Portugal, Espaa, Grecia, Per, Brasil, Argentina

0%10%20%30%40%50%60%70%80%



(en consecuencia Pymes). Estos mismos establecimientos son fuente de empleo para el 70% del total de trabajadores [Badaraco, 1998]. Las Pymes estn obligadas a operar en la Internet. No es un tema de inversin como de inteligencia de negocio y buen aprovechamiento de las ofertas existentes [Cohan, 2000].

En materia de negocios e Internet, durante el ltimo ao todos aceptaron que hay que estar en la Red, era una tendencia muy fuerte que se vena, de una u otra forma sera negocio, de aceptar esta realidad y hablar de ella, a trabajar en consecuencia hay una distancia considerable. Es que ponerse a actuar en el escenario de la economa digital exige tener la respuesta a nuevos interrogantes: cmo hacerlo, qu mantener del esquema anterior y qu cambiar, con quin (tanto a nivel de personal propio como de proveedores), con qu tecnologa, con qu respaldo financiero se cuenta. El problema es que no hay demasiado tiempo para develar la cuestin. Hay una creciente presin del medio ambiente empresarial para que todos se ajusten a las nuevas reglas lo ms pronto posible. Es que vieron los beneficios, hicieron su apuesta (inversin) y no hay vuelta atrs.

Desde las terminales automotrices hasta una cadena de hipermercados, las grandes compaas empujan a sus proveedoras, mayoritariamente pequeas y medianas empresas, a conectarse y adecuar sus procedimientos y sistemas para llevar al terreno electrnico buena parte de la documentacin que hace a sus relaciones comerciales, las transacciones y la gestin misma del negocio [Christensen, 1999].

No cabe ninguna duda de que Internet est produciendo un profundo cambio social y econmico y que est actuando como agente catalizador en la evolucin de la economa industrial hacia la llamada nueva economa digital [Reichheld, 1996]. Internet est revolucionando nuestra sociedad. El por qu y cmo, escapa quizs al tema de este trabajo. Prensa, televisin y radio son medios de comunicacin de masas en los que podemos encontrar publicaciones y programas dedicados a este tema o que tratan en gran parte los usos, aplicaciones y alcance de esta red de redes que continuamos tejiendo da a da. Internet se ha convertido ya en un medio de masas, hay muchos millones de usuarios en todo el mundo que disponen de Internet; sin embargo Amrica Latina presenta un retraso respecto de Estados Unidos y Europa. Los precios de los servicios de telecomunicaciones y la calidad de las infraestructuras hacen que el desarrollo aqu sea ms lento. El volumen de facturacin del comercio electrnico es tambin considerablemente inferior, pero esto est empezando a cambiar, el gigante dormido se est despertando en estos ltimos tiempos [Toffler, 1999]. Y aunque no sea el tema central de este trabajo, se abordarn ciertos aspectos interesantes en el terreno social y poltico, y tambin se tratar rpidamente el tema de la penetracin de Internet en Argentina. Se intenta no profundizar demasiado en cifras y datos. No obstante ello, para entender las grandes posibilidades que tiene la prestacin de servicios en la red, es necesario tratar estos temas aunque sea en forma genrica.



2.5.2 LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN

En los mbitos social y poltico podemos observar iniciativas de los pases americanos para fomentar el uso de Internet y hacer que alcance a todos los estratos sociales. Se intenta evitar una nueva divisin de la sociedad. Se intenta evitar una fractura que separe a los ciudadanos. Los conectados y los desconectados. Los que tienen acceso y saben utilizarlo y los que no. Se intenta evitar que exista una desinternetizacin1. Que todos los nios crezcan no slo alfabetizados y escolarizados, sino tambin internetizados2. Amrica Latina va muy por detrs de Estados Unidos y Europa en la introduccin de nuevas tecnologas, y en particular de Internet. El costo relativamente elevado del acceso a Internet, es un factor importante. Ello adems podra agravar las disparidades sociales y econmicas [U.S. Department of Commerce, 1998]. La asimilacin de las nuevas tecnologas digitales ser probablemente el principal agente de crecimiento en Amrica Latina en la prxima dcada, pero mientras tanto los ingresos del comercio electrnico crecen vertiginosamente ms rpido en Estados Unidos y en Europa.

2.5.3 EL USO DE INTERNET DE ACUERDO AL SEXO, A LA EDAD Y A LOS INGRESOS

Por sexos, los hombres se conectan ms que las mujeres. Pero las mujeres aumentan da a da su presencia en la red. Por edades, hasta los 55 aos no hay diferencias significativas. En cambio, a partir de esa edad, la tasa cae considerablemente. Por nivel de ingresos, la tasa de personas conectadas es directamente proporcional al nivel de rentas; las personas con ingresos altos se conectan ms que las de ingresos medios o bajos [U.S. Department of Commerce, 1998].

2.5.4 UTILIZACIN Y TIPO DE CONEXIN

Desde casa, las personas conectadas utilizan el 74% de su tiempo de conexin para fines personales, un 14% para fines profesionales y slo el 12% para fines educativos. La principal conexin es a travs de la red telefnica conmutada o de dial-up [U.S. Department of Commerce, 1998].

2.5.5 EL COMERCIO ELECTRNICO

Respecto del comercio electrnico, mientras que en Estados Unidos un 15% de la poblacin ha efectuado alguna vez sus compras por Internet, en Europa esta cifra es de menos del 8% y en Argentina es inferior al 4%. Y la forma de pago ms comn es

1 Como des+alfabet+izacin, des+internet+izacin = desinternetizacin

2 Como alfabet+izados, escolar+izados, internet+izados = internetizados



contra entrega. En Argentina an se conserva la idea de inseguridad en el uso de la tarjeta de crdito como medio de pago para compras por Internet [Fresco, 2000].

2.5.6 LOS USUARIOS MAYORES DE 45 AOS

En Estados Unidos los internautas de entre 45 y 64 aos son ya el 20% de la poblacin internauta, y fue el grupo de edad que mayor crecimiento experiment, segn el Informe de Internet de 1999 elaborado por Media Metrix [McKeown, 2001]. El informe muestra que navegan con ms frecuencia, pasan ms tiempo en la red y miran ms pginas nicas que los jvenes. Tienen unos hbitos de compra que los convierten en un mercado deseado. Tienen ms tarjetas de crdito y hacen uso ms frecuente de ellas; con sus hbitos de conexin, es cuestin de tiempo que parte de sus compras se trasladen a la red. Recurren a la red para comparar precios y recopilar informacin para sus compras. Algunos acaban comprando por Internet, otros por telfono o bien en negocios. Pero un rasgo que les caracteriza es que son clientes fieles. Cuando encuentran un sitio que les agrade, dejan de buscar. Son prcticos. Se decantan por pginas sencillas, fciles de navegar, muy informativas, y con una amplia gama de productos que cubran sus necesidades, desde libros a seguros. A esta edad suelen disponer de un patrimonio el cual asegurar. Tambin suelen tener patrimonio invertido. Y cargas familiares que requieren seguros personales. Son un grupo de edad idneo para venderles productos o servicios en general.

2.6 LOS NUEVOS PARADIGMAS: EL E-BUSINESS Y EL E-COMMERCE

El primer paso puede ser muy simple, en general, las grandes empresas estn armando sistemas para recibir pedidos, informar sobre estado de cuentas y emitir ordenes de pago a su cadena, de forma tal que cada uno de los eslabones slo debe acceder a una pgina en Internet (identificndose con nombre de usuario y clave). Esto es especialmente prctico para la gran empresa, pues le aumenta notablemente la eficiencia y le reduce una enormidad de costos operativos [Curtis, 1987] [Davenport, 1998]. Lo que hay que observar (y esto es clave para entender qu pasa del otro lado de la Red) es que ese front end, esa puerta de entrada tiene detrs todo un ambiente sintonizado. La cuestin va mucho ms all de un formulario en la Web o un e-mail diario con informacin contable, toda la infraestructura tecnolgica de esos grandes jugadores ha sido adecuada para aprovechar los beneficios prometidos por los nuevos paradigmas del e-business y del e-commerce. De no contemplarse esta realidad sucede que la informacin entra rpidamente pero en el interior hay embotellamientos, entonces la solucin no existe. Incluso esto es as con la salida de informacin; si sta tambin se produce demasiado rpido, existe un alto grado de riesgo de que adentro quede desordenado y no se sepa qu fue lo que sali. Esto implica reconvertir la infraestructura interna de sistemas de forma tal que est lista para conectarse e interactuar, ajustando tambin la cultura de la organizacin y los procedimientos internos. Primero la cultura, segundo los procedimientos y tercero los sistemas, o todo al mismo tiempo, pero nunca al revs.



Recin entonces las Pymes podrn subirse al tren de Internet, mejor dicho estn siendo empujadas a subirse; la cuestin es si lo harn al furgn de cola o si buscarn un asiento en primera. No es tanto un tema de inversin como de inteligencia y buen aprovechamiento de las ofertas existentes, hoy todas las empresas de tecnologa quieren venderle a las Pymes.

Pasado el estado del acceso va formulario web, las soluciones para la adecuacin interna de la plataforma informtica y de comunicaciones van desde el alquiler remoto de aplicaciones (tambin a travs de Internet, a un Application Service Provider) hasta una reconversin global de todo lo existente en la empresa [Anderson, 1999]. En el medio hay variantes de tecnologas, envergaduras y tiempos de implementacin muy dismiles. Un administrador racional pondr en la balanza varios factores, ms all del costo de la nueva tecnologa. Prdidas por falta de eficiencia, costos ocultos, ritmo de crecimiento de la competencia, tiempo de los procesos en relacin al ciclo del negocio y el cash flow, potencial de crecimiento en base a un funcionamiento ms eficiente. En base a todos estos elementos se podr cuantificar la porcin de recursos a destinar en la actualizacin de la empresa para moverse en el mar digital. Por ello, en la actual coyuntura, resulta muy conveniente el aliento a emprendimientos de esta ndole, a los fines de la generacin de empleo.

2.6.1 PROYECTO PYWEB

La Se.P.yM.E. (Secretara de la Pequea y Mediana Empresa de Argentina), en la conviccin de que la solucin de muchos problemas a que se ven sometidas estas empresas no pueden ser resueltos en forma individual, encara una tarea para el conjunto, bajo un enfoque sistmico, que seguramente a los nostlgicos de tiempos idos, les recuerde el movimiento cooperativo que acompa el crecimiento de los miles de talleres y pequeas fbricas que constituyeron

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