Tesi Simone Conserva
Transcript of Tesi Simone Conserva
Sviluppo di un sistema di analisi e reporting della
qualità dei servizi IT in Telecom Italia
Relatori
Roberto MirandolaDipartimento di Ingegneria
Meccanica, Nucleare e della Produzione
Domenico Loiacono
Consorzio Elis
Candidato
Simone Conserva
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Agenda
• Presentazione azienda
• Ambito del progetto
• Obiettivi del progetto
Ambito e obiettivi del progetto
• Analisi dei KPI
• Processo As-is
• Problemi del processo
Descrizione situazione as-is
• Architettura fisica
• Architettura logica
• Processo to-be
• Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
• Risultati
• Sviluppi futuri
Conclusioni
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Agenda
• Presentazione azienda
• Ambito del progetto
• Obiettivi del progetto
Ambito e obiettivi del progetto
• Analisi dei KPI
• Processo As-is
• Problemi del processo
Descrizione situazione as-is
• Architettura fisica
• Architettura logica
• Processo to-be
• Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
• Risultati
• Sviluppi futuri
Conclusioni
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Presentazione azienda
•16,6 fisso
•32,6 mobile
TV Internet
Tim Brasil con :
• 37,8 milioni di linee
• Market share del 23,7%,
Mercato Estero
Mercato Italiano
4
25%
1%
15%33%
4%
4%
17%1%
Telco
Gruppo Telecom
Italia
Istituzionali Italia
Istituzionali Estero
Persone
giuridiche estero
Persone
giuridiche Italia
TLC fissa e mobile
Assetto societario
Presentazione
Dal gennaio 2009 è stato implementato un nuovo modello organizzativo per :
•Migliorare il servizio
•Aumentare l’efficienza distributiva
Consumer market Business market Top client
Domestic Market Operation
Dal 2008 inoltre è stata creata la funzione Open Access che fornisce servizi di
accesso alla Direzione Commerciale retail di Telecom Italia e ad operatori
alternativi attraverso la funzione aziendale National Wholesale Services.
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Ambito del progetto
DB QoS
Sistema di Analisi e Reporting QoSDati di Qualità
Percepita (Fonte
Società di
Indagine)
Dati di Qualità
Erogata dai
Servizi IT
Fase 1
Fase 2
Dati di Profilatura Cliente per i Clienti “Consensati” (*)
Eventi di
rilevanza per la
QoS
Reporting
Dati provenienti da input manuali
Dati di Qualità Erogata da Technology
Fase 3
Dati di Storia del
Cliente per i Clienti
“Consensati” (*)
Dati di Qualità Erogata da Technology
An
alisi
st
atist
ich
e
Qosmos
Ambito del progetto
La funzione Quality and Efficiency si occupa del
monitoraggio dei servizi IT erogati da Telecom
Italia
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Obiettivi ITObiettivi
Business
KPI IT
KPI
Analisi problema
Servizio
AzioniActiondriver
Cause
Ciclo miglioramento qualità
Obiettivi funzione
Obiettivi e macropiano del lavoro
Il progetto nasce dall’esigenza di sviluppare un sistema (ARQEIT) che
automatizzi il processo di analisi e reporting finalizzato al monitoraggio della
qualità erogata dai servizi IT di Telecom Italia.
Obiettivo generale
• Definizione struttura delle specifiche funzionali
• Redazione delle specifiche funzionali del piano di azioni e miglioramento (PAM)
• Redazione del documento di Requisiti utente
Redazione documento di situazione as-is del processo di monitoraggio dei
KPI relativi alla qualità erogata per le funzioni:BusinessConsumer Open Access
Studio della situazione as-is
Analisi e consolidamento
requisiti
Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
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• Presentazione azienda
• Ambito del progetto
• Obiettivi del progetto
Ambito e obiettivi del progetto
• Analisi dei KPI
• Processo As-is
• Problemi del processo
Descrizione situazione as-is
• Architettura fisica
• Architettura logica
• Processo to-be
• Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
• Risultati
• Sviluppi futuri
Conclusioni
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• 57 certificati
• 7 in fase di valutazioneConsumer
• 52 certificati
• 8 in fase di valutazioneBusiness
• 46 certificatiOpen Access
KPI
Sottoaree
Aree
Macroaree
KPI
Consumer
Mobile Fisso
Business
Mobile Fisso
Open Access
Struttura KPI
60
N
Valore singolo spicchio:
100\5= 20
Calcolo valore della sottoarea:
Valore = 20*1+20*1+20*0,5+20*0,5+20*0= 60
Analisi dei KPI
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Quadratura KPI
• Download dei fogli di lavoro
• Selezione tabelle di sintesi e grafici di interesse
• Stesura report
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
• Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
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Processo As-is
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
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KPI con diversa granularità
Strumento di pianificazione e controllodelle attività di :
•Consegna della documentazione
•Stesura dei report
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
Processo As-is
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
• Download dei fogli di lavoro
• Selezione tabelle di sintesi e grafici di interesse
• Stesura report
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
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Processo As-is
• Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
• Download dei fogli di lavoro
• Selezione tabelle di sintesi e grafici di interesse
• Stesura report
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
• Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
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Processo As-is
Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
• Download dei fogli di lavoro
• Selezione tabelle di sintesi e grafici di interesse
• Stesura report
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
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• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
KPI
calcolato
KPI da
fonteConfronto
OK NO
Processo As-is
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
Executive Summary
•Mobile - KPI certificati
•Mobile – KPI in fase di valutazione
•Fisso - KPI certificati
•Fisso – KPI in fase di valutazione
Struttura
•Valori dei KPI settimanali
•Proiezioni KPI mensili
Struttura
•Executive Summary contiene i diagrammi a torta che sintetizzano l’andamento delle sottoaree che compongono ciascuna area (Fisso e Mobile)
Struttura
•Tabelle riassuntive che si trovano nella parte di riepilogo dei fogli di calcolo
• I grafici dell’ andamento dei KPI•Considerazioni ed azioni di miglioramento.
Struttura
Weekly report
Monthly report
• Download dei
fogli di lavoro
• Selezione tabelledi sintesi e graficidi interesse
• Stesura report
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Processo As-is
• Inserimento dati nei fogli di lavoro
• Calcolo dei KPI
• Check KPI
Fonti:
• Service Operation
• RevenueAssurance
Share-Point
• Selezione dei dati di interesse
• Certificazione dei dati
• Selezione foglio di lavoro
Inizio dell’annoElaborazione
datiStesura report
Acquisizione
datiInizio dell’anno
• Definizione di un
calendario
• Strutturazione fogli di
calcolo
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Processo As-is
• Download dei
fogli di lavoro
• Selezione tabelle di sintesi e graficidi interesse
• Stesura report
• Validazione report
• Pubblicazione
report nell’intranet
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Analisi Processo As-is
•Processo per la maggior parte manuale, quindi lento ed esposto a possibili
errori da parte dell’operatore
•Mancanza di un unico archivio dei dati
• Impossibilità di definire velocemente e univocamente nuovi report
• Impossibilità di effettuare query dinamiche sui dati
•Mancanza di formalizzazione del processo di calcolo dei KPI
•Dati da fonte destrutturati
Problemi
• Presentazione azienda
• Ambito del progetto
• Obiettivi del progetto
Ambito e obiettivi del progetto
• Analisi dei KPI
• Processo As-is
• Problemi del processo
Descrizione situazione as-is
• Architettura fisica
• Architettura logica
• Il nuovo processo
• Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
• Risultati
• Sviluppi futuri
Conclusioni
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• Accessibilità
• Requisiti di sicurezza
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Analisi dei requisiti
Requisiti
Funzionali
•Anagrafica KPI
•Anagrafica KPO
•Acquisizione dei dati
•Storage dei dati
•Elaborazione dei dati
•Gestione dei report
•Gestione dei calendari
Requisiti non
funzionaliArchitettura fisica
Strumento di Analisi e Reporting
Working Area Official Area
DataBase
Interfaccia
web
caricamento
validazione
consultazione
Interfacciaweb
consultazione
querydinamiche
Interfaccia webconfigurazione sistema
Weekly Monthly Weekly Monthly
Dati UfficialiDati Provvisori
CopiaMensile
CopiaSettimanale
Weekly
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Architettura logica
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Strumento di Analisi e Reporting
Working Area Official Area
DataBase
Interfacciaweb
caricamento
validazione
consultazione
Interfacciaweb
consultazione
querydinamiche
Interfaccia webconfigurazione sistema
Weekly Monthly Weekly Monthly
Dati UfficialiDati Provvisori
CopiaMensile
CopiaSettimanale
Weekly
•Area di lavoro che permetterà l’elaborazione dei dati e dei report
•Permanenza dati 12 mesi
Working Area Official AreaStrumento di scheduling
•Area di consultazione dei report e dei dati ufficiali
•Possibilità di effettuare query sui dati
•Permanenza dati 5 anni
•Controllo delle scadenze
•Invio trigger per l’elaborazione
•Definizione di diversi calendari
Architettura logica
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Strumento di Analisi e Reporting
Working Area Official Area
DataBase
Interfacciaweb
caricamento
validazione
consultazione
Interfacciaweb
consultazione
querydinamiche
Interfaccia webconfigurazione sistema
Weekly Monthly Weekly Monthly
Dati UfficialiDati Provvisori
CopiaMensile
CopiaSettimanale
Weekly
• Caricamento manuale
dei dati
• Validazione dei dati
• Consultazione dei dati
• Consultazione della reportistica nel DataBase
• Effettuare querydinamiche sui dati
• La definizione e modifica:
• della struttura dei report
• dell’anagrafica dei KPI
• dell’anagrafica dei KPO
• Strumento di scheduling
Architettura logica
Interfaccia Web Interfaccia Web Interfaccia Web
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Strumento di Analisi e Reporting
Working Area Official Area
DataBase
Interfacciaweb
caricamento
validazione
consultazione
Interfacciaweb
consultazione
querydinamiche
Interfaccia webconfigurazione sistema
Weekly Monthly Weekly Monthly
Dati UfficialiDati Provvisori
CopiaMensile
CopiaSettimanale
Weekly
Strumento di analisi e reporting
•Calcolo dei KPI relativi alla qualità erogata dai servizi IT
•Verifica dell’avvenuto raggiungimento
dell’obiettivo di performance
•Analisi dell’andamento temporale dei KPI
Architettura logica
ARQEIT
Working Area Official AreaStrumento
di SchedulingTrigger
WeeklyMonthly Monthly
Dati ufficiali
Dati da fonte Controlli formali
Quadratura dati
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Processo To-be
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Specifiche funzionali
Il Piano di Azioni e Miglioramento (PAM) è un documento aggiornato
mensilmente (attualmente manualmente) che tiene traccia delle azioni
che vengono intraprese per migliorare le performance dei servizi IT o per
risolvere eventuali disservizi. Il PAM è in formato xls e attualmente è
composto dai seguenti fogli :
•Item Aperti
•Item Chiusi
•Anagrafiche KPI
•Azioni
•Anagrafiche Tipologie Azione
•Anagrafiche Classificazioni Azione
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Specifiche funzionali
• Azioni
• Issue
• Avanzamento azioni
• KPI
Database
Rappresentazione logica Caricamento
Modifica
Ricerca
Le sezioni delle specifiche funzionali comprendono
• Presentazione azienda
• Ambito del progetto
• Obiettivi del progetto
Ambito e obiettivi del progetto
• Analisi dei KPI
• Processo As-is
• Problemi del processo
Descrizione situazione as-is
• Architettura fisica
• Architettura logica
• Il nuovo processo
• Specifiche funzionali
Sviluppo del sistema
• Risultati
• Sviluppi futuri
Conclusioni
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Interrogazioni ad
hoc
Definizione nuovi
report
Unico DBVelocizzazione del
processo
Automatizzazione
redazione report
Controllo
automatico
Risultati ottenuti
Conclusioni
Open issueCaricamento dati
da fonte
ARQEIT
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Sviluppi futuri
Struttura condivisa
Efficienza
SSCQualità percepita
ARQEIT
ARQEIT
Qosmos
31
Grazie per l’attenzione