Teoria de redes, reputação e relacionamento
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Teoria de redes, reputação e relacionamento
COMO AS TECNOLOGIAS SOCIAIS PODEM GARANTIR UMA COMUNICAÇÃO DE SUCESSO
Redes sociais são uma que não serve pra nada!m%$@!
Vamos falar sobre gestão de stakeholders...
“Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação têm de sua imagem e identidade.”
Rosa Chun
Identidade
TECNOLOGIAS DIGITAIS ESTÃO MUDANDO NOSSA FORMA DE VER, SENTIR E FAZER O MUNDO ACONTECER.
AS INFLUENCIAM AS RELAÇÕES ENTRE EMPRESAS E SEUS PÚBLICOS COMO NUNCA ANTES VISTO!redes����������� ������������������ sociais
A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.
VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO. AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.
Conexões
A NATUREZA TEM UM MAPA OCULTO, UMA ESTRUTURA, QUE CONECTA TODOS NÓS.
Teoria de RedesIsso����������� ������������������ vai����������� ������������������ mudar����������� ������������������ nossas����������� ������������������ vidas!
A NOÇÃO DE REDES SOCIAIS NASCE NA ANTROPOLOGIA SOCIAL, COM CLAUDE LÉVI-STRAUSS, ALFRED RADCLIFFE-BROWN E PAUL BARAN.
STRAGTZ, WATTS E BARABÁSI
ANÁLISE DAS REDES SOCIAIS A PARTIR DE REDES “NATURAIS”1
REDES COMO ESTRUTURAS EM CONSTANTE CRESCIMENTO2
REDES COMO UM SISTEMA DINÂMICO COMPLEXO3
Nova Teoria de Redes
PROFESSORES STEVE STROGATZ E DUNCAN WATTS COMEÇAM A ESTUDAR O FENÔMENO DA sincronicidade
trecho vídeo “6 Degress” com Strogatz e Watts
ClusterizaçãoFenomeno����������� ������������������ dos����������� ������������������ pequenos����������� ������������������ mundosˆ
FÍSICO ALBERT-LÄSZLÓ BARABÁSI TENTA ENXERGAR A TEORIA DE REDES POR UM ÂNGULO DIFERENTE: SE NENHUM FATO É ISOLADO, ANALISAR A CADEIA É UMA FORMA DE
prever����������� ������������������ o����������� ������������������ futuro!
trecho vídeo “6 Degress”com Barabási
TEORIA DOS HUBS
Pessoas também
são hubs.
Capital Social
trecho vídeo Mundo S/Acom Dan Mortimer (Red Ant)
NO MUNDO DIGITAL, DA DESCENTRALIDADE DA MENSAGEM, OS HUBS HUMANOS PODEM LEVAR AS MARCAS AO CÉU OU AO INFERNO!
PORQUE SÓ NOS RELACIONAMOS PROFUNDAMENTE COM QUEM CONFIAMOS.confiamos!
Só confiamos naqueles que gozam de boa
reputacao!,̃
Reputação
EXISTEM (SIM!) EMPRESAS QUEACREDITAM QUE A SUA MISSÃO É
melhorar a vidaDE SEUS PÚBLICOS, CONSTRUINDO
relacionamentosBASEADOS NA LEALDADE.
CLIENTES FIÉIS?Porque����������� ������������������ queremos
PORQUE ELESvoltamCOMPRAMmais
RECOMENDAM AOS
amigosSÃO MENOS SENSÍVEIS A
preço
LUCROS BONS
lucros ruinsX
INFELIZMENTE, TODAS AS MÉTRICAS DE SUCESSO EMPRESARIAL SE BASEIAM EM INDICADORES MATEMÁTICO-FINANCEIROS . . .
. . . MAS ESTES LUCROS SÃO ORIUNDOS DE RECOMPENSA PELA CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS PÚBLICOS OU DA VANTAGEM DE TIRAR PROVEITO DELES?
Aumento de 5% na retenção de clientes...
...melhoria de 25% a 50% na lucratividade!
SE AS PESSOAS REALMENTE
COM DETERMINADA EMPRESA, QUAL É A COISA
MAIS NATURAL QUE PODEM FAZER
adoram fazer negócios
?
RECOMENDAR
amigoPARA UM
!
NUMA ESCALA DE 0 A 10,QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ
recomendarNOSSA MARCA (EMPRESA/
PRODUTO/SERVIÇO)
a um amigo?
“
”
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
MUITO PROVÁVEL
POUCO PROVÁVEL
NEUTROSOFENSORES DA MARCAADVOGADOS
DA MARCA
Medindo corretamente a reputação da marca
FAÇA A PERGUNTA DEFINITIVA - E APENAS ELA!
ESCOLHA UMA ESCALA FUNCIONAL, E PERMANEÇA COM ELA POR MUITO TEMPO.
NÃO CONFUNDA UM ÍNDICE INTERNO COM UM ÍNDICE EXTERNO.
1
2
3
Medindo corretamente a reputação da marca
BUSQUE AS MAIORES TAXAS DE RESPOSTA DOS CLIENTES CORRETOS!
FAÇA RELATÓRIOS SOBRE REPUTAÇÃO E RELACIONAMENTO NA MESMA FREQÜÊNCIA DOS RELATÓRIOS FINANCEIROS.
ATRIBUA RESPONSABILIDADES DE ACORDO COM OS RESULTADOS DAS PESQUISAS.
4
5
6
Medindo corretamente a reputação da marca
TENHA AUDITORIAS CONSTANTES NO SISTEMA PARA GARANTIR ISENÇÃO E CONFIABILIDADE.
VALIDE A RELAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS E OS COMPORTAMENTOS DOS PÚBLICOS.
7
8
UMA BOA REPUTAÇÃO PODE GERAR MUITOS NEGÓCIOS NOVOS.
UMA REPUTAÇÃO NEGATIVA PODE ABALAR TODA A ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS DA EMPRESA.
Diálogos
“A finalidade das mídias sociais é o diálogo. As organizações as estão utilizando apenas para se autopromoverem, quando deveriam utilizar tais plataformas para dialogar e entender comportamentos e aspirações de usuários interessados em suas marcas.”
Carolina Frazon Terra
Fabio Cipriani
ECONOMIA DE REDE
ECONOMIA DA INTERNET
MÍDIAS SOCIAIS
REDES SOCIAIS
COMUNIDADES VIRTUAIS
DIÁLOGO
Somente nas últimas 24 horas...
1.000.002.500 INFORMAÇÕES FORAM COMPARTILHADAS NO FACEBOOK
142.858.741 TWEETS FORAM ESCRITOS NO TWITTER
3.000.011.969 VÍDEOS FORAM ASSISTIDOS NO YOUTUBE
27.397.567 APLICATIVOS FORAM BAIXADOS NA APPLE APP STORE
946.084 PESSOAS ADERIRAM AO GOOGLE+
49.999.911 “LIKES” FORAM DADOS A PÁGINAS NO FACEBOOK
898.564 NOVOS POSTS FORAM CRIADOS EM BLOGS
142.561 PESSOAS ADERIRAM AO LINKED IN
293.152.042.779 E-MAILS FORAM ENVIADOS
INTERATIVIDADE E AUTONOMIA
CaracterísticasLIBERAÇÃO DO
PÓLO DE EMISSÃO
DIGITALIZAÇÃO = CIRCULAÇÃO
PROCESSAMENTOALCANCE GLOBAL
IMATERAIL
DESENVOLVIMENTO CONTÍNUO
DADOS, DADOS E MAIS DADOS!
O paradoxo das mídias sociais.
DEFICIÊNCIA NOalinhamentoESTRATÉGICOX
A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.
VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO. AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.
repetindo!
Informação é
diferentede conhecimento.
O desafio dos dados digitais
DADOS NAVEGACIONAIS
DADOS TRANSACIONAIS
DADOS DE ALCANCE
1
2
3
O desafio dos dados digitais
DADOS DEMOGRÁFICOS
DADOS OPINATIVOS
DADOS RELACIONAIS
4
5
6
PARTICIPAÇÃO E PRODUÇÃO DE
conteudo'
mensuracao'˜
monitoramento
Serve para que?
IDENTIFICAR A ANALISAR AS REAÇÕES, OS SENTIMENTOS E AS ASPIRAÇÕES A RESPEITO DA COMPANHIA/MARCA
1
ENTENDER COM MAIS PROFUNDIDADE OS PÚBLICOS DE INTERESSE2
REALIZAR AÇÕES REATIVAS E/OU PRÓ-ATIVAS DE ACORDO COM A ESTRATÉGIA DA COMPANHIA
3
SOCIALRelacionar-secom����������� ������������������ um����������� ������������������ novo
STAKEHOLDER
Utiliza novos canais de
comunicação
Confia nas recomendações de amigos reais
ou virtuais
Compra mais on-line do que
off-lineQuer opinar
sobre produtos, serviços e postura
das empresas
Espera um novo tipo de
experiência com as marcas e companhias
Publica críticas às marcas,
produtos e empresas nas redes sociais
Se conecta a outros que têm a mesma opinião e/
ou problema
Social Stakeholder
Fidelidade
“Por fidelidade, quero descrever o que o cliente sente com relação a uma marca. É o sentimento que leva o cliente a dobrar à esquerda e não à direita, só para ter contato com uma determinada marca.”
Dennis Duffy
AUMENTAR A TAXA DE
INCREMENTAR O VALOR DOS
retençãoDE CLIENTES ATUAIS E
negócioCOM CADA UM DELES.
O PODER ECONÔMICO DE
relacionamentosDE ALTA QUALIDADE
Relacionamento X ROI
QUAL O VALOR GERADO AO LONGO DA VIDA ÚTIL DE UM CLIENTE MÉDIO?1
QUAIS AS DIFERENÇAS DE VALOR ENTRE ESTE CLIENTE MÉDIO E CADA UMA DAS 3 CATEGORIAS?
2
QUAIS AS DIFERENÇAS EM SUAS TAXAS DE RETENÇÃO?3
Relacionamento X ROI
QUAIS AS DIFERENÇAS EM RELAÇÃO À PRECIFICAÇÃO?4
QUAIS AS DIFERENÇAS EM SEUS GASTOS ANUAIS?5
QUAIS AS DIFERENÇAS QUANTO À EFICIÊNCIA DOS CUSTOS PARA SUA OPERAÇÃO?6
Programas de loyalty têm 3 pilares obrigatórios:
RELACIONAMENTO
RECONHECIMENTO
RECOMPENSA
SE NEM TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS, VAMOS FIDELIZAR AQUELES QUE REPRESENTAM DO NOSSO NEGÓCIO (LEI DE PARETTO).
As regras: 20%80%
DATABASE ENRIQUECIDO - SÃO ESTES 20%?COMO COMPRAM? O QUE ASPIRAM? O QUE ODEIAM?
As regras:quem
CULTURA DE RELACIONAMENTO - OS MEMBROS DA COMPANHIA SÃO RESPONSÁVEIS PELA FIDELIDADE DOS CONSUMIDORES.
As regras:todos
PERSUASÃO CUSTOMIZADA - QUAIS SÃO TÃO IMPORTANTES A ESTE PÚBLICO, QUE O FAZ PERMANECER FIÉL À MARCA?
As regras:argumentos
Companhias aéreas
Mas isso foi até
agora...
NA ERA DAS CONEXÕES, DO
OS CLIENTES ESTÃO ADOTANDODigital Lifestyle,MÉTODOS MAIS INTERATIVOS DE
comunicação,QUE MAIS DO QUE NUNCAOS COLOCAM NO COMANDO,PERMITINDO-LHES EXPLORAR
novos meiosPARA OBTER O QUE QUEREM,
QUANDO QUEREM.
iDiretoMarketing
“iDireto é o futuro do marketing. Consolidado em uma estrutura de endereçabilidade de marketing direto comprovada, utiliza ferramentas digitais para engajamento com os públicos no momento e no local de sua escolha.”
Stan Rapp
DIGITAL É direto.DIGITAL.Direto é
Otimizando odo cliente!
PREVISÃO DE COMPORTAMENTOS
DETERMINAÇÃO DAS OFERTAS
ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
2
3
4
INTEGRAÇÃO DE DADOS1
engajamento
MOBILIZAR OS DADOS DOS CLIENTES, INCLUINDO PROMOÇÕES, COMPRAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS PRESTADOS.
CONECTAR ESTES DADOS POR UM ÚNICO IDENTIFICADOR PESSOAL - UM MATCH CODE.
Integracao����������� ������������������ de����������� ������������������ dados1'˜
DETERMINAR ANALITICAMENTE OS ELEMENTOS APROPRIADOS DO MIX DE OFERTAS PARA CADA CLIENTE.
PRESSUPÕE ANÁLISE DE VARIÁVEIS DEPENDENTES DE PRODUTOS OU COMBINAÇÕES DE PRODUTOS.
Comportamento����������� ������������������ preditivo2
É IMPORTANTE ALINHAR UMA OFERTA ÓTIMA PARA CADA PÚBLICO, SOBREPONDO-SE SOBRE TODAS AS OUTRAS OFERTAS DISPONÍVEIS, À FRENTE DA PRÓXIMA INTERAÇÃO DO INDIVÍDUO COM A MARCA.
Otimizando����������� ������������������ ofertas3
INOVAR NA FORMA DE VIABILIZAR O MARKETING, A PARTIR DE DADOS EXCEPCIONALMENTE ÁGEIS E PLATAFORMAS ANALÍTICAS QUE PROMOVEM A OFERTA ADEQUADA E A MELHOR MENSAGEM NO MOMENTO EM QUE UM CLIENTE É IDENTIFICADO - SEJA QUAL FOR A FORMA DE CONTATO.
Envolvimento����������� ������������������ do����������� ������������������ cliente4
Comunidade
SÃO GRUPOS DE PESSOAS QUECOMPARTILHAM OS MESMOSinteresses e valores,E MANTÉM CONTATO PERMANENTE.
causa que acreditam.
Comunidades
SÃO ATIVISTAS, OU SEJA, DIVULGAM A
SE CONECTAR COMoutras pessoas.
Pessoas querendo
PESSOAS QUERENDOajudar e ser ajudadas.
CAPAZ DE SE MULTIPLICAR,
atrair novos membros.
causaÉ NECESSÁRIO DEFENDER UMA
MOBILIZAR PESSOAS,
PROMOVENDO DESENVOLVIMENTO PESSOAL E DA COMUNIDADE.
Mobilização e união
FÁCIL DE ENTRAR, DIFÍCIL DE SAIR.Rede de amigos:
PARTICIPANTES ANTIGOS INSTRUEM
E ACOMPANHAM OS NOVOS.
Coaching:
QUE VALOR TEM UMA
comunidadeSOBRE A SUA MARCA?
R + D + F = CM
Entenda sua Reputação
Participe dos Diálogos
Facilite a Fidelidade
É APLICÁVEL PARA
qualquer?STAKEHOLDER
Clientes
Imprensa
Agentes de governo
Intermediários financeiros
Sindicatos
Fornecedores
Comunidades locais
Proprietários
Diretores
Funcionários
Sim!
Como?
DOUTORES DACONSTRUÇÃO
Case
PROGRAMA
fidelidadeO profissional que
assistir a, pelo menos, uma
nome
, na internet. Assim,
os consumidores que necessitam de
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para reformas ou construções podem
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Construção
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Central de Atendimento: (11) 3103 290
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