Servicio al clienteTener en cuenta al cliente para el desarrollo

de estrategias de comunicación

El servicio de calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestación que otorga al cliente.

¿Qué es lo que el cliente quiere?

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Indica el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio de atención al cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Conozca bien a sus clientes y lo que quieren Escuche a sus clientes y tome en cuenta de

sus denuncias y sus consejos.  Siempre sea útil, incluso si no hay

beneficios inmediatos Entrene a sus empleados a tener el mismo

nivel de consideración y de respeto que tiene Ud. para sus clientes

De un buen servicio al cliente teniendo siempre un negocio limpio, organizado, y

accesible.

Consejos para desarrollar buen sistema de Servicio al cliente

Tenga una efectiva interacción directa con sus clientes .◦ Saludar a los clientes durante los primeros 30 a

40 segundos en que ellos entren en su establecimiento. Tratar a cada cliente con cortesía ya sea que compren poco o no compren nada.

Conozca bien a sus clientes.◦ Tómese el tiempo para conocer cuáles son sus

necesidades. Hágales preguntas sobre quienes son y a qué se dedican. 

Pasos para mejorar el Servicio al Cliente

El cliente siempre tiene la razón◦  La opinión del cliente sobre su negocio es más

importante que la suya.  Obtenga retroalimentación de sus clientes haciéndoles preguntas o conduciendo encuestas.

Cumpla sus promesas◦  Si hace promesas, cúmplalas para establecer

confianza.  Si no puede cumplirla, no haga la promesa en primer lugar.

Haga un esfuerzo extra◦  Si el cliente quiere algo que no está disponible

inmediatamente, o hace un pedido especial, haga todo lo posible para ayudarlo aún cuando no va a obtener una ganancia extra.

◦ Entrene a sus empleados para que sean orientados hacia el servicio al cliente

Conozca sus productos◦  Tome tiempo para conocer en detalle los

productos y servicios que está ofreciendo.  Por ejemplo, sepa cómo funcionan, que es lo que hacen, y sus ventajas y desventajas.

Aprenda y Mejore ◦ Utilice las reacciones de sus clientes, empleados,

y las estadísticas de negocio para mejorar el servicio al cliente. 

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado.

Necesidades Básicas del Cliente

Es importante saber realmente quiénes son sus clientes y tomar tiempo para conocer sus necesidades.

Clientes fieles - Los clientes fieles probablemente serán el 20% de sus clientes.  Sin embargo, estas personas solo le darán el  50% de sus ventas.  Cuando la gente encuentra un buen servicio o producto a un precio razonable, es probable que regresen a su negocio la próxima vez. 

 Clientes que compran en descuento - Estos clientes se caracterizan como los clientes que compran cuando hay ofertas y descuentos.  Es normal ofrecer descuentos como 2 por 1 o rebajar el precio un 10% para atraer a estos clientes.  Su meta será convertir a los clientes que compran nada más que en descuento en clientes fieles.

Identificando a tus clientes

 Clientes que compran con impulso - Estos son los clientes que pasan por su negocio y de repente ven algo que les interesa comprar en su tienda.  Estos clientes se atraen con los mostradores de su negocio.

 Clientes necesitados - Estos clientes buscan un producto o servicio particular y vienen a su negocio para encontrarlo.  Probablemente han escuchado sobre su negocio por anuncios o porque alguien les pasó la voz.

Contrate personal calificado   Entrene a sus empleados sobre sus

productos y servicios Entrene a sus empleados para que hagan

un esfuerzo extra Entrene a sus empleados a usar el sistema

interno de comunicaciones Entrene a sus empleados en cómo saludar a

los clientes Trate bien sus empleados

¿Cómo puede entrenar sus empleados a servir al cliente?

Siga esta lista de sugerencias: Conteste el teléfono antes de que suene 3 veces Sea amable, entusiasta, y positivo cuando contesta Siempre identifíquese con su nombre y el nombre del

negocio Escuche, hable claramente, fuerte y despacio Controle su lenguaje Sea positivo Tome mensajes claramente Tenga una contestadora — graba un mensaje que suene

profesional e incluya todos los detalles necesarios Haga la prueba llamando a su proprio negocio

Cómo contestan el teléfono en su negocio es muy importante. 

Una parte del servicio al cliente que no siempre se trata es la imagen pública de su negocio.  El imagen de su negocio debe reflejar como funciona internamente.

¿Cómo podemos lograrlo? Tener un área agradable Mostradores Letreros Tarjetas Manténgase disponible  y tenga horario adecuado

Para mantener una “buena” imagen ante mis clientes

El secreto del éxito de una empresa es, sin dudas, administrar las relaciones con sus clientes. De esto se trata el Customer Relationship Marketing (CRM). Que debido al alto grado de madurez de los mercados y consumidores cada vez más exigentes, es el punto donde las empresas han redescubierto que tratar bien al cliente, es donde se genera la mejor fuente de rentabilidad y de crecimiento sostenido de las ventas.

9 Principios básicos para crear relaciones a largo plazo “CRM”

Fidelizar: La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. La estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes, como a la adquisición de nuevos.

Dialogar: La relación con los clientes debe construirse a través de un diálogo continuado en el tiempo. Las comunicaciones ya no van únicamente de la empresa a los consumidores. Los clientes también deben poder comunicarse con la organización a través de la mayor diversidad posible de canales: líneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo electrónico, sitio web, SMS, grupos en Facebook, Twitter, etc…

Informar: Hoy, el marketing se orienta a construir una relación continuada con los clientes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información juega un rol clave en la creación del valor.

Pedir permiso: El marketing consentido (permission marketing), es la práctica habitual en el enfoque relacional. Las organizaciones deben solicitar la autorización del cliente antes de establecer el diálogo.

Conocimiento: Una estrategia relacional supone una valiosa herramienta para comprender aspectos básicos de nuestros clientes: sus datos personales, preferencias, hábitos de compra, canales de interacción favoritos, o respuestas a promociones.

Pensamiento de mediano y largo plazo: El valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello, en el desarrollo de un proyecto relacional, los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza.

Diferenciar: Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades. Incluye un conjunto integrado de valores basados en la recompensa, el trato personalizado y el intercambio de información que los competidores difícilmente pueden imitar.

Personalizar: El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus necesidades específicas. Esta es la base para personalizar cada interacción con el usuario, gracias al conocimiento que tenemos de sus preferencias.

Crear experiencias: El marketing relacional gira alrededor de las personas, no de los productos. Cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha experiencia, determina su comportamiento futuro con la marca.