Telenet SocialCom Produktblatt
-
Upload
anja-bonelli -
Category
Business
-
view
956 -
download
0
description
Transcript of Telenet SocialCom Produktblatt
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Telenet SocialCom®
Social Media im Contact Center
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 2
Inhalt
1. Social Media – Bestandsaufnahme
2. Potenziale sozialer Netzwerke
3. Herausforderungen für den Kundenservice
4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – Stand heute
5. Die Lösung: Telenet SocialCom®
5.1 Funktionsweise
5.2 Systemarchitektur
5.3 Funktionalitäten
5.4 Integration in den Kundenservice
6. Der Nutzen von Telenet SocialCom®
7. Implementierung: Optionen
8. Überblick - Grundprinzipien
9. Über Telenet
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 3
1. Was ist Social Media?
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 4
It´s a conversation, not a platform!Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many).
Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Videoverwendet. (Quelle: Wikipedia)
1. Social Media – Erklärung
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 5
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Quelle: www.i-fom.de
1. Social Media – Architektur
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 6
Social Media
Blogs
Foren
SocialBookmarks
Wikis Event-datenbank
Kontakt-funktionen
Video-Upload
Foto-Upload
Kommentar-funktionen
Bewertungs-funktionen
Gemein-samkeit
Social NetworkNetzwerk um eine Person
CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)
Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User GeneratedContent
Quelle: www.i-fom.de
1. Social Media – Architektur
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 7
1. Social Media – Zahlen
65 Mio. Internetnutzer in D1
14 Mio. Facebook-Nutzer in D2
> 20 Stunden / pro Woche verbringen Konsumenten in sozialen Netzwerken
17 Mrd. Umsatz über Internet in D3
73% aller Unternehmen sind in sozialen Netzwerken präsent4
84% aller Unternehmen planen in 2011 Social Media-Aktivitäten5
1) ITU, 2010 2) Facebook. 2011 3)MS&C, 2010 4/5) Regus, 2010
Bild 1: Kommunikationsaufwand in Stunden / Woche
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 8
2. Potentiale
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 9
2. Potentiale Sozialer Netzwerke
Soziale Netzwerke
werden von einer steigenden Zahl von Kunden genutzt, umsich an Unternehmen zu wenden, weil sie es privat gewohntsind, auf diese Art zu kommunizieren.
werden momentan für PR- und Marketingmaßnahmen vonUnternehmen genutzt und sind nicht auf eine wechselseitigeKommunikation mit den Kunden ausgelegt.
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 10
2. Potentiale Sozialer Netzwerke
Soziale Netzwerke bieten Unternehmen die Möglichkeit:
wertvolles, unverfälschtes Wissen für unternehmerische Entscheidungen zu nutzen, z.B. im Bereich Kundenservice
aktiv und in Echtzeit mit den Konsumenten zu kommunizieren
die große Reichweite der Onlinekommunikation effektiv für unternehmerische Maßnahmen zu nutzen
die Zielgruppe durch neue Kommunikationskanäle erweitern
Kundenempfehlungen als Werbung zu nutzen
neue Absatzkanäle finden
Krisen eher sehen und vermeiden
Ideen aus der Zielgruppe entstehen lassen (Crowdsourcing)
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 11
3. Herausforderungen
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 12
3. Herausforderungen für den Kundenservice
Service-relevante Informationen in Echtzeit sammeln, strukturieren, aufbereiten und an den richtigen Adressaten im Kundenservice weiterleiten
schnelle Reaktion und aktiver Kundendialog mit den Konsumenten innerhalb ihrer gewohnten Arbeitsumgebung
Meinungsbildner identifizieren und aktiv beeinflussen
Agenten werden zu multimedialen Betreuern, die mit verschiedenen Dialoginstrumenten wie Telefon, Twitter, Facebook, Blogs & Co. umgehen müssen
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 13
4. Besteht Nachholbedarf?
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 14
Quelle: www.ethority.de
Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen?Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken
6,4
5,6
5,3
4,2
2,5
1,9
1,4
Automotive 30,4
Unterhaltungselektronik 22,5
Internet Brands 20,1
Mode
Telekommunikation
Reisen
Bankwesen
Haushaltselektronik
Kosmetik
Versicherung
4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 15
4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute
Teilweise haben Unternehmen separate Bearbeitergruppen eingerichtet, die manuellKundenanliegen in sozialen Netzwerken bearbeiten.
Bestehende Contact Center Systeme unterstützen bislang nur die traditionellen Kommunikationskanäle Voice, Fax und E-Mail. Soziale Netzwerke sind bislang noch nicht automatisiert in das Contact Center integriert.
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 16
5. Die Lösung – Telenet SocialCom®
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 17
Echte Kommunikationzwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal
Social Media Monitoring
Telenet SocialCom®
Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations-und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.
5. Die Lösung
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 18
Wie?….
1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
5.1 Funktionsweise
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 19
5.2 Systemarchitektur
DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 20
5.3 Funktionalitäten – Collector/Database
Collector
Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare
Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.
Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.
Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.
Database
Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard-Statistiken
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 21
Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen
Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower
Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen
Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:
- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren
- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde
- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden
Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:
- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen
- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes
- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise
5.3 Funktionalitäten - Klassifikation
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 22
Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme
Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen
Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP
E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zurDatenübergabe
5.3 Funktionalitäten – Backend Interface
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 23
Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System istnicht Teil der SocialCom Lösung.
Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.
Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenenBenutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.
Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.
Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom
5.3 Funktionalitäten – Contact Center
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 24
Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.
Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweiligeNetzwerk sie unterstützt)
Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.
5.3 Funktionalitäten – Response Upload
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 25
6. Nutzen
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 26
6. Nutzen - Und was haben Sie davon?
Kundenzufriedenheit Sie erfassen detailliert die Anliegen Ihrer Kunden und können unmittelbar darauf reagieren
Kostenersparnis Sie bauen keine separate Servicewelt 2.0 auf
InvestitionsschutzSie können soziale Netzwerke einfach in ihre Geschäftsprozesse integrieren und nutzen dabei bestehende Contact Center und bestehendes Personal
Zeitgewinn Sie können die gesamte Kommunikation über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollziehen
ImageSie erfahren, was die Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken, und können schnell entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung einleiten
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 27
7. Implementierungen
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 28
7. Implementierung - Optionen
KauflösungInstallation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor Ort. Die Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.
Software as a Service (SaaS)Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestellt und unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.
TrialZum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnen unsere Lösung gerne im Rahmen eines Trials zur Verfügung.
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 29
8. Zusammenfassung
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 30
8. Zusammenfassung - Grundprinzipien
GanzheitlichkeitDer gesamte Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk und Kundenberater wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Kundenbetreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.
OffenheitTelenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. jedes vorhandene Backendsystem integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur.
FlexibilitätAufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarf gestalten.
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 31
9. Über Telenet
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 32
9. Über Telenet - Portfolio
Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum.
Das Portfolio umfasst:Sprachportale und SprachdialoganwendungenTest- und Monitoringlösungen für Contact Center und konvergente NetzwerkeMobile ServiceanwendungenLösungen für Social Media Integration
Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen aus München über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus der Voice- und Telekommunikationsbranche.
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 33
Marketing
Telekommunikation
Finanzdienstleister
Logistik & Verkehr sowie andere Branchen
9. Über Telenet - Referenzen
© 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet SocialCom | Seite 34
Vielen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit
Anja BonelliBusiness Development ExecutiveTelenet GmbH KommunikationssystemeErika-Mann-Str. 5980636 München
+49 89 36073-156+49 170 452 43 [email protected]