Tele Fundraising

Raccolta di fondi telefonica e ricerca di marketing per organizzazioni non profit

Novembre 2012

Cosa facciamo …

Effettuiamo un vero e proprio servizio di “donor care” a 360°, dalla consulenza su come impostare la campagna,

alla raccolta di fondi telefonica vera e propria, con eventuale attività di back office e reporting sintetico e di

dettaglio.

Non siamo e non ci sentiamo un “call center” perché il nostro lavoro – e ciò che ci piace fare – è di raccogliere

fondi o promuovere “buone cause” attraverso il telefono, e per questo riusciamo a trasmettere il nostro entusiasmo

anche al donatore o al prospect.

La nostra mission …

Offriamo al costo di un servizio di telemarketing, o meglio di tele-fundraising, un vero e proprio servizio di gestione

sostenitori.

In pratica…

Si possono convincere gli altri con le proprie ragioni, ma li si persuade solo

con le loro!

Joseph Joubert

Cosa facciamo…

Promuovere sostegno/adozione

a distanza

Realizzare campagne specifiche per le

imprese

Gestire numeri verdi (presidio std.

9-21 lu-ve 10-13 sa, estendibile)

Integrare altri canali di raccolta, p.es. internet

o mass media

Realizzare campagne one-to-one di sensibilizzazione e

informazione

Migliorare la regolarità dell’afflusso delle donazioni/quote

associative (conversione alla

domiciliazione bancaria)

Aumentare le quote associative (upgrade) o

le donazioni

Ricercare numeri telefonici mancanti

anche manualmente

Gestire e normalizzare le liste

dei donatori

Gestire campagne outbound non

standard (interviste, campagne informative)

e special appeals

Acquisire nuovi donatori (chiamate su

liste “fredde”) Riattivare donatori

lapsed o very-lapsed

Inoltre possiamo… Gestire il back office legato alle campagne: gestire gli incassi, spedire

materiale personalizzato, effettuare data entry (anche attraverso collegamento remoto con le banche dati delle organizzazioni o viceversa), scambiare dati con altri fornitori (p.es. allestimento, stampe postalizzazione)

Curare la comunicazione redigendo gli script e l’eventuale materiale da inviare (pledge, fulfillment ecc.)

Fornire reporting personalizzato anche di grande dettaglio sia sull’andamento delle attività che su analisi segmentate per target, iniziativa e servizi

Dare supporto all’organizzazione a 360 gradi per il telefundraising

Fornire consulenza sulla pianificazione delle campagne/azioni, dalla profilazione del target fino all’analisi del ROI

Gestire segreterie organizzative per banchetti remoti

Realizzare campagne di sensibilizzazione del volontariato o di recruitment di volontari

E ancora… • Indagini di customer satisfaction

– Partendo dalle nostre esperienze di Gestione dei Sistemi di Qualità (Iso 9000:2001) forniamo un modello per la raccolta delle qualità attesa e di quella percepita per verificare lo stato dei nostri servizi

• Indagini di marketing – Con un’applicazione di survey disponibile su web possiamo monitorare, in

tempi strettissimi e avere report in tempo reale, le campagne di programma o di raccolta fondi (opinioni, atteggiamenti e comportamenti), la valutazioni dei nostri strumenti di comunicazione, la rilevazione dell’efficacia (ricordo spontaneo o stimolato)

• Customer profiling – Attraverso analisi campionaria (con quantità molto ridotte) possiamo

costruire un profiling completo dei target e preparare l’arricchimento dell’analisi con i dati informativi posseduti dall’organizzazione

• Indagini on-line – In questo caso l’attività di telemarketing è di supporto al questionario messo

on-line per attività di sollecitazione o aiuto nella compilazione • Segreteria organizzativa per eventi

Tutto ciò viene sviluppato nel pieno rispetto della vigente normativa sulla privacy

Come lo facciamo…

• Effettuando un vero e proprio “donor care”, in completa sinergia con il cliente anche nelle modalità di comunicazione e nella gestione amministrativa

• Curando in modo particolare la selezione e la formazione dei caller, che sono qualificati, motivati ed esperti

• Avvalendoci di personale specializzato,

qualificato, motivato ed esperto. Il personale è specificamente formato per terzo settore, avendo maturato negli anni una notevole esperienza.

• Utilizzando metodologie diversificate per i diversi contesti operativi

Come lo facciamo…

• Personalizzando le chiamate in modo che il donatore, sostenitore o socio si senta “unico” e non uno tra tanti a cui si chiedono ancora soldi

• Curando le chiamate in modo che accanto alla richiesta economica ci siano sempre delle informazioni interessanti per il donatore, così ogni chiamata si chiude con reciproca soddisfazione, indipendentemente dalla donazione. Ci basta che ci vengano fornite le informazioni (qualche volta anche in forma anonima) saremo noi a metterle nei formati adatti alla comunicazione

• Effettuando la supervisione e l’aggiornamento costante delle chiamate e dei contenuti

Come siamo organizzati…

Il gruppo è composto da:

– 3 Operation Manager esperti di Fund Raising, in grado di fare anche attività di consulenza

– 4 Team Leader che possono coordinare vari gruppi di caller

– 4 formatori in grado di impostare al meglio e rapidamente ogni tipologia di campagna

– 20 caller specializzati nella raccolta di fondi telefonica

– 20 caller junior

– Sistema di CRM per lo scambio dei dati

– 1 Consulente di primo piano per la privacy

– Supporto per la parte tecnologica da parte di una delle maggiori società private di informatica

– 1 Consulente di marketing sociale

I nostri principi ispiratori

Il valore del sostenitore non si determina solo in termini di contribuzione, ma in relazione anche alla forza del suo

consenso. Cerchiamo sempre di creare un senso di appartenenza e indispensabilità, perché da questa nasce la

migliore forma di solidarietà e di promozione e proselitismo.

Riteniamo che l’attività di interazione tra impresa sociale non profit e cittadini (e donatori) non

passa soltanto attraverso un contributo economico, ma

soprattutto attraverso uno scambio di informazioni. Ad ogni contributo

va il nostro ringraziamento. E, viceversa, il nostro ringraziamento è

un ritorno di informazione per il nostro sostenitore

Crediamo che il telemarketing sia, in tutto ciò, uno strumento fondamentale: il sostenitore sente “finalmente” la nostra voce e non deve vederci solo attraverso

web e carta! La vostra più grande sorpresa sarà nello scoprire quanta attenzione e piacere ritroverete nei vostri sostenitori informandoli per

telefono.

La conoscenza reciproca è uno strumento fondamentale per

motivare e creare un processo di identificazione: “l’informazione

ottenuta attraverso la comunicazione personale è più

efficace nell’influenzare le persone di quanto lo siano le informazioni

ottenute dai mass media” .

Crediamo che nelle organizzazioni sociali la comunicazione personale ha una motivazione meta - economica: il sostegno è un atto di “fiducia” e di “delega”. L’organizzazione ha pertanto un vero e

proprio “debito di informazione”.

Benchmark 2011

ATTIVITA' SI'/CU

Importo medio

su base

annuale

NOTE

Upgrade 50-60% € 20- 30 delta si propone mensilizzazione

Conversioni attivi 20% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg

Conversioni lapsed 15% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg

Cilck&Call 15% € 50 tra effettivi e promessese

Riattivazioni Rid 40% n.d si propone upg e mensilizzazione

Riattivazioni Carte 80% n.d si propone upg e mensilizzazione

Recupero -Rinnovi 90% n.d si propone conversione e upg

Welcome e Thank you calls 90-100% n.d verifica di tutti i dati anagrafici e bancari

Loyality Calls 90-100% n.d Fidelizzazione dei donatori regolari

Qualification Calls 90-100% n.d Verifica di tutti i dati anagrafici e bancari.

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Softlab S.p.A. è una tech-company specializzata nella

progettazione, produzione e sviluppo evolutivo di tecnologie, sistemi, soluzioni e outsourcing

in ambiente Information Technology.

SOFTLAB TERZO SETTORE ha da tempo deciso di adottare un’ottica di Qualità Totale. Tutti i nostri servizi sono

certificati: “Progettazione, realizzazione e gestione dei servizi di relazione

con il pubblico, contact center, fundraising managemen

t, data entry, telemarketing e call center sono certificati

ISO9001:2008”.

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Mario Belli m.belli@soft.it

Roma

Le Referenze