Técnicas Secretariales III Atención al Cliente Secretariado Ejecutivo Tercer Semestre Msc....
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Técnicas Secretariales III
Atención al Cliente Secretariado EjecutivoTercer SemestreMsc. Patricia Cevallos
Atención al Cliente Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, son opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Cliente
Es la persona que compra,
usa, consume un producto o
servicio.
clasificación
Inactivos
Activos
Satisfechos
Insatisfechos
Imagen de la secretaria ante la atención al
cliente.
Los y las telefonistas, los recepcionistas las
secretarios/as son personas "clave" al
momento de transmitir la primera imagen de
una empresa son primera impresión que se llevan los clientes
Transmitir una excelente imagen personal
Tener una buena dicción al comunicarse con el cliente ya
sea verbalmente o por teléfono
Actualizarse con información que le sirva para
desenvolverse en su campo de trabajo
Ejercitar estrategias que le permita realizar su trabajo
Debe ser : atenta amable tener buena actitud buena
apariencia y presencia física
Importancia del servicio al cliente
Lo más importante al brindar un servicio o producto al cliente es resolver los problemas y satisfacer sus necesidades.
Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar.
¿Qué significa extraordinario servicio al cliente? Pensar honestamente en qué es lo
mejor para el cliente, Ayudar, sinceramente, a satisfacer sus
necesidades y a resolver sus problemas,
Utilizar el lenguaje adecuado; Atenderlo en el horario que requiere y
con rapidez; Evitarle cualquier posible duda,
molestia Tener procesos y sistemas bien
establecidos para lograr mantener una calidad constante del producto o de los servicios.
Este debería ser lo mas importante en una empresa:El cliente es la persona más importante de nuestro negocio
COMO DEBE RECIBIR LA SECRETARIA A LOS VISITANTES DE SU JEFE
• Por lo general se debe de esperar a que la persona sea quien rompa el hielo sea dando la mano o no.
• Luego debe pasar el invitado a la oficina no se debe olvidar que la secretaria es quien debe ingresar primero.
• Si en el trayecto a la oficina el camino cuenta con escaleras la secretaria debe dejar que el visitante suba primero al llegar al final de las escaleras, debe de volver a tomar su posición inicial-
• Si la visita fuera en el ámbito no laboral la situación seria lo contrario a lo antes mencionado.
TIPOS DE CLIENTES
C. Internos
Los relacionados con otros
empleados dentro de la misma
empresa
C. Externos
Compran un producto o utilizan algún servicio se
los identifica fácilmente
1. Cliente Difícil • Exigente y nunca esta satisfecho • Debemos ofrecer un excelente servicio
2. Cliente Amigable • Amable simpático y cortes • No darle demasiada confianza
3. Cliente Tímido • Inseguro e indeciso • Darle tiempo y no presionarlo
4. Cliente Impaciente: siempre tiene prisa procurar atenderlo lo mas pronto posible
COMO DEBEMOS TRATAR CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
DEL CLIENTE
Valora al cliente
Mide su satisfacción
Observa la competencia
Escucha las quejas
Evita la controversia
Responde rápidamente
Aléjate de los pecados
contra el cliente
Presta un servicio triple “A”
Supera sus expectativas
Recuerda lo mas
importante
MECANISMO DE SERVICIO AL CLIENTE
ASPECTOS IMPORTANTES
CON UNA RELACIÓN CON
EL CLIENTE
Relación persona: interacción entre el
cliente y el vendedor
Relación personal
dedicada: interacción entre
el cliente y el prestador de un
servicio.
Relación de autoservicio: no mantiene relación
directa con los clientes.
Relación automatizada: en base a un proceso
automatizado simula una
relación persona. Relación por comunidades:
compañías crean comunidades en las
que buscan comunicarse y
entender mejor a sus clientes.
Co-creación: establecer una relación con el
cliente que permita crear valor.
10. Haz que sea fácil la compra.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.
7. Da siempre lo que has prometido.
6. No los hagas esperar.
5. Nunca discutas con un cliente.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía.
3. Conoce a tus clientes.
2. Conoce tu producto o servicio.
1. Comprométete a un servicio de calidad.
NORMAS ESENCIALES PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES
PARA LAS PERSONAS
QUE ATIENDEN.
1. Llámalos
2.- Mentira
3. Haz lo que
dices
4. Dar ejemplo
5. Ponte al frente
6. Se cuidadoso
7. Un cliente es como una
casa
8. Aprende a mantener
las distancias
9. Un cliente no
es un amigo
10. Toma notas
5.Empatía
4.Cualidades del personal
3.Disposición
2.Cumplimiento
1.Elementos tangibles
ASPECTOS IMPORTANTES
QUE EL CLIENTE EVALÚA
¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente? Mire Escuche Pregunte