Tecnicas PQRS
-
Upload
deitzy-ortiz -
Category
Services
-
view
109 -
download
1
Transcript of Tecnicas PQRS
![Page 1: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/2.jpg)
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
• El cliente es la persona mas importante de la empresa , ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico.
• El cliente no es una interrupción en nuestra labor.. Es el propósito de la misma.
• No le hacemos un favor al cliente…es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
![Page 3: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/3.jpg)
TECNICAS PQR
• Es la mejor oportunidad que dan los clientes para saber que posiblemente están fallando y que pueden mejorar en una empresa.
![Page 4: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/4.jpg)
ES OBLIGACION DE LAS EMPRESAS TENER UN LUGAR ESPECIAL PARA PÉTICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
![Page 5: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/5.jpg)
PETICIONES
• Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta ya sea verbal, escrita o medio electrónico.
![Page 6: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/6.jpg)
QUEJAS
• Es la manifestación verbal, escrita o en medio electrónico de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona, en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa.
![Page 7: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/7.jpg)
RECLAMOS
• Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor.
• Ya sea verbal, escrita o medio electrónico.
![Page 8: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/8.jpg)
SUGERENCIAS
• Es una anotación de alguien que estando satisfecho con el servicio, desea dar una idea sobre cómo se puede mejorar sus propias expectativas.
![Page 9: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/9.jpg)
Proceso para resolver una PQR
• La queja, petición o reclamo debe ser reportada.• Identificación del conflicto.• Hacerle seguimiento. • Preparar la respuesta que se va a dar al cliente.• Responder al cliente con la respuesta preparada.• Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado con el
cliente. • Cierre de la petición, queja o reclamo
![Page 10: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/10.jpg)
QUE SE OBTIENE
• Que los clientes se vallan satisfecho.• Que siempre nos elijan como su proveedor.• Que el cliente vuelva. • Que tomemos acciones de mejora continua
![Page 11: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/11.jpg)
7 REGLAS DE ORO PARA MANEJO DE
QUEJAS
![Page 12: Tecnicas PQRS](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070601/587ed99d1a28abdb198b6b7d/html5/thumbnails/12.jpg)
• Escuchar activamente sin interrumpir.• Clarificar y repreguntar • Agradecer y explicar • Pedir disculpas • Aceptar enfáticamente• Solucionar el problema • Asegurar la satisfacción del cliente