Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések...
Transcript of Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések...
![Page 1: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/1.jpg)
Több mosoly! kevesebb vita!
félreértések nélkül!Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére
Balatonfüred 2018.09.21.
D. Tóth Júlia
ügyfélszolgálati irodavezető,
tréner, kommunikációs tanácsadó
![Page 2: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/2.jpg)
„Megelőzés és gyógyítás egy
kézben!"
Pácienseink testi és lelki egészségét tartjuk
szem előtt, amelynek a prevenciós
tevékenységtől, a gyógyító ellátáson át a
rehabilitációig minden eleme megtalálható
palettánkon.(forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page)
ORSZÁGOS HÁLÓZAT
![Page 3: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/3.jpg)
EGYEDÜLÁLLÓ a hazai egészségügyi intézmények
vonatkozásában.
Hálózatunkban az alábbi intézmények találhatók:
- alapellátási ellátó-pontok (háziorvosi-, foglalkozás-
egészségügyi és fogászati rendelők)
- a komplex szűréseket és szakellátást végző központjaink
(Budapest, Debrecen, Miskolc, Pécs, Szeged,
Szombathely),
- rehabilitációs intézményeink (Hévíz, Harkány,
Balatonfüred),
(forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page)
![Page 4: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/4.jpg)
KERETEK 2018.
ELŐTT
Évi két alkalommal
szerveztünk
csapatépítő,
ügyfélkommunikációs
és konfliktuskezelő
tréningeket
![Page 5: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/5.jpg)
Játék és tanulás
![Page 6: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/6.jpg)
TRÉNING CÉLJAINK
VOLTAK Ismerjük meg jobban egymást és beszélgessünk a
tapasztalatainkról
Közös élmények és nevetés révén erősödik a csapat
összetartása
Hitelesebben kommunikáljunk a külső- és belső partnerekkel
Közösen találjunk megoldásokat a nehéz helyzetekre
![Page 7: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/7.jpg)
2018 ÉVI FEJLESZTŐ
PROGRAMUNKELŐZETES FELMÉRÉS /teszt kitöltése
A tréningeket megelőzően az asszisztensek körében
Munkahelyi stressz szintjéről és a regenerálódás
módszereiről
FEJLESZTŐ PROGRAM
Felmérés eredményei alapján fókusznak a
kommunikációt
és a konfliktus helyzetek kezelését választottuk
Negyedévente tartunk tréninget
Közösen a szegedi és békéscsabai csapatnak
![Page 8: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/8.jpg)
TESZT EREDMÉNYE
Az előzetes felmérés szerint a dolgozók
egyharmadánál a stressz fizikai közérzetben is
okoz tüneteket.
Leggyakrabban:
kimerültséget
visszatérő hát-, gerinc-, nyak-, stb. fájdalmakat
reggeli nehézkes felkelést
fáradékonyságot
türelmetlen megnyilvánulásokat
gyakoribb hibázást
![Page 9: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/9.jpg)
TRÉNING TEMATIKA
ÖNISMERET / GYENGESÉGEK-ERŐSSÉGEK
MAGATARTÁSFORMÁK
Asszertív
Passzív
Manipulatív
Agresszív
![Page 10: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/10.jpg)
TEMATIKA
/KOMMUNIKÁCIÓSVERBÁLIS 7 %
Kommunikáljunk úgy, hogy a másik jól értsen
Ítélkezés és indulatmentesen beszéljünk a nehéz
betegekkel is
TESTBESZÉD 55 %
Testtartás, gesztusok, szemkontaktus
Legyen őszinte a mosolyunk
HANGUNK 38 %
Bánjunk tudatosan a hangsúlyunkkal és hangerőnkkel
![Page 11: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/11.jpg)
TEMATIKA /ÍRÁSOS
KOMMUNIKÁCIÓ
Kevesebbet kommunikálnak írásban
A vezetőség külön kérte ezt mint témakört
Gyakoroltuk a tipikus levelek megfogalmazását
Hogyan tudunk ítélkezés és indulatmentesen
válaszolni a sértő és lekezelő tartalmú levelekre
![Page 12: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/12.jpg)
KONFLIKTUSKEZELÉS /
MOTTÓ
Mások vagyunk, másképp gondolkodunk!
![Page 13: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/13.jpg)
TEMATIKA /
KONFLIKTUSOK Értsük meg mélyebben a helyzetet – ne ragadjunk meg az
első indulatunknál
A konkrét helyzetekben válasszuk meg tudatosan a
konfliktuskezelési stílusunkat
Konkrét munkahelyi és személyes konfliktusokat
elemeztünk, szituációs játékokkal, saját történetekkel
Közösen kerestünk többféle megoldást egy-egy nehéz
helyzetre
![Page 14: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/14.jpg)
TRÉNING
MÓDSZERTANUNK Tudatosítottuk a különféle ügyféltípusokat
Átbeszéltünk tipikus probléma helyzeteket
Felmértük tesztekkel a stressz szintet és a
konfliktusokra adott tipikus megoldásainkat
Megosztottuk egymással a megoldásainkat (jó
gyakorlatok)
![Page 15: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/15.jpg)
NYOMKÖVETÉS
A stressztől leginkább szenvedőkkel külön beszélgetünk
Beszámolnak arról, hogy miben sikerült változtatniuk
Elmondják, hogy hol vannak nehézségeik
A rendszerszintű problémáknál kértem a vezetőség
segítségét
![Page 16: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/16.jpg)
EREDMÉNYEK
Mernek kérdezni
Érdeklődőbbek
Sokkal nyíltabban kommunikálnak egymással
Megfogalmazzák igényüket a motiváltságra és
elismerésre
Sikerült átbeszélnünk néhány évek óta tartó
konfliktushelyzetet
Javult a betegirányítók és asszisztensek
kommunikációja
![Page 17: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/17.jpg)
EREDMÉNYEK /SIKERES
VEZETŐI TRÉNING
![Page 18: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/18.jpg)
ÖSSZEGZÉS
A munkatársak pozitív irányú változásai
A tanult technikák segítségével:
Önmagunk és mások jobb megismerése
Hiteles kommunikáció! Beszéd, testbeszéd, hangszín
A konfliktus helyzetek megelőzése, megértése, és
megoldása
A folyamatos TANULÁS! Erőssé, nyitottá tesz!
![Page 19: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/19.jpg)
Vasútegészségügyi Nonprofit Közhasznú Kft., Szeged
Központ
Dr. Berecz Zsuzsanna orvosigazgató, egészségügyi
menedzser
Kiss Judit gazdasági igazgató
Dr. Fedor István gyermekpszichiáter, pszichológus, vezetési
tanácsadó
Heim Pál Országos Gyermekgyógyászati Intézet, Budapest
![Page 20: Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül!Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041709/5e470460a95f867399531982/html5/thumbnails/20.jpg)
KÖSZÖNÖM A
FIGYELMET!