Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost
-
Upload
fundacion-fyde-cajacanarias -
Category
Business
-
view
744 -
download
0
description
Transcript of Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost
![Page 1: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/1.jpg)
“La fidelización en“La fidelización en tiempos de p
transformación y low t”cost”
Juan Carlos AlcaideJuan Carlos Alcaide
![Page 2: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/2.jpg)
No voy a empezar con lo de…
CRISIS = OPORTUNIDAD
![Page 3: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/3.jpg)
La crisis es una gran faena…
Paro, desconfianza, pobreza…
Se dice que en 2015 habrá el 25% de paroSe dice que en 2015 habrá el 25% de paro…Algunos sostienen que, en realidad, en España hay un 27% si aplicamos las métricas danesas, por ejemplo…
SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…
¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
![Page 4: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/4.jpg)
Déjate de lamentaciones.
![Page 5: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/5.jpg)
Persona preocupada persona ocupada
![Page 6: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/6.jpg)
Drivers de gestión delDrivers de gestión del caos y fidelización
1. Planificación y previsión 2. Tecnología y canales3 F f f3. Foco, foco, foco4. Diferenciación y branding5. ASESINOS NATOS5. ASESINOS NATOS
![Page 7: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/7.jpg)
/ PLANIFICACIÓN1 EN EQUIPO REVISIÓN Y PLANES DE CONTINGENCIA
CONTROL Y MÉTRICAS
EQUIPO
CONTROL Y MÉTRICAS
alerta tempranaalerta temprana
![Page 8: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/8.jpg)
/ Tecnología y canales2
• COSTES IMPACTO
•CONTACT CENTER
• MARKETING
DEMOCRÁTICO
•WEB
•GESTORES
•MARKETING NO
DEMOCRÁTICOGESTORES
COMERCIALES
•ETC•ETC.
![Page 9: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/9.jpg)
MARKETING DEMOCRÁTICODEMOCRÁTICO
PARA TODOS
Estrategias de gresultados
Marketing en buscadoresRedes de afiliadosEmail marketingEmail marketing
Estrategias de marcaPublicidad gráficaMaterial corporativoa e a co po a oDifusión de marcaNotas de prensa
Social media marketingUsuario que conversa opina y criticaProfesionales de la redLíderes de opinión
![Page 10: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/10.jpg)
PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALESPOR DIVERSOS CANALES
Hologramas
AvataresAvatares
Video asistencia
Pantallas táctilesTrato exquisito en oficinasTrato exquisito en oficinas
![Page 11: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/11.jpg)
/ FOCO, FOCO, FOCO3
SeniorMujeres alfa
¿A QUIÉN ESTREMECES?
EN CLIENTETARGETING Dinkies
BoBo’sEtc.
ES? 121 MarketingEN PRODUCTO UnicidadPRODUCTO
![Page 12: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/12.jpg)
MS – MCM j i i l j li tMejor servicio a los mejores clientesCéntrate en los clientes clave…
![Page 13: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/13.jpg)
… y en productos clave.
Quizás requiere un portafolio amplio
y p
pero…
DE QUÉ VIVES?¿DE QUÉ VIVES?
PROTEGE LO QUE TE DA DE¡¡PROTEGE LO QUE TE DA DE COMER!!
![Page 14: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/14.jpg)
¿Necesitas revisar tu modelo de negocio?
![Page 15: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/15.jpg)
/ Diferenciación y branding4
¿Qué me hace diferente? Ocupar un espacio en la mente del cliente
¿Qué necesito?Rapidez para anticiparme, adaptarme e innovar
Monopolios temporalesMonopolios temporalesOcéanos azules
![Page 16: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/16.jpg)
6º SENTIDO – 4ª DIMENSIÓN
BRANDING EMOCIONAL
TRANSPARENTE
SENTIMENTALDIALOGA
ES SENSUAL
ES MÍA
MARCARICIA
MARCAMOR
SENTIMENTAL
ES MÍA
COOL, AUTÉNTICAMARCARISMA
![Page 17: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/17.jpg)
/ ASESINOS NATOS5
![Page 18: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/18.jpg)
O MATAS O MUERESO MATAS, O MUERES.Mejor solo o rodeado de cadáveres
Monopolio temporalMonopolio temporal
NO CABEN DOS en mercados bienmercados bien segmentados
![Page 19: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/19.jpg)
G tió d l L C tGestión del Low Cost
![Page 20: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/20.jpg)
EL FENÓMENO LOW COST
Un mercado accesible independientemente de tu nivel peconómico¿Qué ha generado este tipo de consumo?
Cambios en los
entornos urbanos
Cambio enD ti
Filosofía LOW COST…1 Liderazgo en costes: atraer a Nueva Nueva
Cambio en los
conceptos de ocio
Democratización del
lujo
1. Liderazgo en costes: atraer a consumidores a través de los precios bajos.
2. Alto nivel de diferenciación:
sociedadsociedadMercado
en permanent
e
Tecnología que
facilita la conseguir que el producto sea
presentado como único.3. Enfoque de concentración o alta
segmentación.
e promociónCambio en
la disposición del tejido
social
compra
![Page 21: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/21.jpg)
Causas de proliferación del Low Cost
C id i lAmpliación a otros mercados
Aumento de la presión sindical
Consumidor requiere la
adaptación de la empresa a sus
necesidades.
Crisis económico financiera mundial
Importante proporción de
mileuristas que requieren el
acceso a determinados serviciosCambio en los paradigmas de pago
acceso a determinados servicios
reservados a clases mas altas.
Consumidor híbrido.
Cambios en el estilo de vida
Ventas electrónicas
Savvy shopper: comprador
inteligente.
Cheap&chic: barato y eleganteCheap&chic: barato y elegante
![Page 22: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/22.jpg)
Perfil de comportamiento del cliente lowtcost
Consumidor heterogéneoSe inicia con servicios de vuelos y viajes extendiéndose y j
rápidamente a todos los sectoresPrefiere la experiencia del producto a su mera
contemplación.
Low Low CostCost
Low Low PricePriceVS
No es lo mismoNo es lo mismoPrima la informalidad.Mantiene una relación directa con la compra por la red.Favorece a las marcas con posicionamiento diferenciado.
No es lo mismoNo es lo mismo
Conciliación de consumo material con consumo rebelde.En los templos de consumo las clases se difuminan, hay
un nuevo establishment.
No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST
![Page 23: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/23.jpg)
Cómo afrontar la competencia a la vez t á li tque atraes más clientes
Combinación de tres factores:1. Servicio diferencial (que no tiene por qué ser de lujo).2. Percepción de calidez en la experiencia de los clientes.3. Al precio subjetivamente justo.
LIDERAZGO EN COSTES MÁS DIFERENCIACIÓN EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LAS PERSONAS, REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO
ÉXITO
Resultados del servicio visto como la interacción entre clientes y personal
de la empresa
Actuación del personal es determinante.
El comportamiento y las actitudes de los
empleados son el alma de la calidad de un de la empresa. servicio.
![Page 24: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/24.jpg)
El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez clave de éxito
LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal yLA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.
Cliente centrismo
Calidad del
servicio
Calidad en la
prestación
Humanidad y
emoción
Gestión del
personal
ATRIBUTOS COMUNES EN LAS EMPRESAS LOW COSTEl cliente es aliado de la empresa y de su personal
El trato del personal es directo
Aspecto del personal desenfadado
Utilización de registro léxico coloquialg q
Personal joven con perfil urbano
![Page 25: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/27.jpg)
Y d lYa nada es lo que era
![Page 28: Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052412/55857173d8b42a422c8b4b03/html5/thumbnails/28.jpg)
Cliente
Calidad y calidez
FocoProducto
T l íTecnología y att. cliente
Costes
Precio justo Ventajas o sensaciones
Dejar atrás al competidor