TALLER SOBRE ¿CÓMO ELABORAR UN PLAN DE...
Transcript of TALLER SOBRE ¿CÓMO ELABORAR UN PLAN DE...
TALLER SOBRE ¿CÓMO ELABORAR UN PLAN DE CALIDAD EN UNA
ADMINISTRACIÓN LOCAL? (1ª PARTE)
V JOMCAL FEMP
COORDINA: MANUEL SERRANO CANÓN, AYTO. MÁLAGAPARTICIPAN: •TOMÁS GARCIA, AYTO. GETAFE•DANIEL MARTINEZ, INSTITUTO MPAL. DE HACIENDA, GENERALIDAD DE CATALUÑAPATROCINA:BUREAU VERITAS (FRANCISCO SANTAMARÍA)
DESARROLLO DEL TALLER:1ª PARTE:
REFLEXIONES SOBRE UN MODELO DE ITINERARIO PARA LA INTERVENCIÓN EN CALIDAD (EXPERIENCIA DEL AYTO. DE MÁLAGA).
SOBRE EL ITINERARIO IREMOS PRESENTANDO EJEMPLOS DE:
AYTO. MÁLAGAAYTO GETAFEINST. MPAL. DE HACIENDA, AYTO. BARCELONALA VISIÓN DESDE UNA CERTIFICADORA (BV)
FINALMENTE ¿CÓMO EVOLUCIONAR DESDE CALIDAD A UN PLAN DE DESARROLLO ORGANIZATIVO: EL PAC-MIDO DE MÁLAGA?2ª PARTE (CONTINUACIÓN):
LA EXPERIENCIA ACTUAL DE GETAFE . GUÍAS DE LA FEMP LA APORTACIÓN DE GALGANO,SA
¿POR QUÉ PLANIFICAR CALIDAD?
LA REALIDAD DE CADA INSTITUCIÓN LLEVA A SOLUCIONES CONCRETAS Y ESPECÍFICAS.
UNAS PAUTAS CLAVES QUE AYUDAN:A DELIMITAR LOS VERDADEROS OBJETIVOS Y ALCANCE DE TODO PROYECTO EN CALIDAD.A VENCER LA RESISTENCIA INICIAL AL CAMBIO, A LO DESCONOCIDO.A CONSEGUIR EL ÉXITO EN SU INTERVENCIÓN CON EL MENOR NÚMERO DE ERRORES.A OPTIMIZAR LOS RECURSOS DISPONIBLES Y CONSEGUIR LA MAS ADECUADA TEMPORALIZACIÓN.
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LA A.L.
FASES:POSICIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
PLANIFICACIÓN
DIAGNÓSTICO
ELABORACIÓN PLAN
IMPLANTACIÓN
EVALUACIÓN
APOYO:
FORMACIÓN
COMUNICACIÓN
CALIDAD COSTE
PLAZOSATISFACCIÓN
MARCO ESTRATÉGICO
Definición desde la perspectiva de calidad cómo debe ser la Institución
Misión
Visión
Valores
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADReflexiones sobre la aplicación del proyecto:
¿Por qué abordarlo?,
¿Para qué abordarlo?
¿En qué debe consistir?
¿Cómo abordarlo?,
¿Dónde abordarlo?
¿Con qué recursos?,
¿Con quién abordarlo?
Referencia a la necesidad de adaptación a nuevos retos
Mejorar servicios al ciudadano
Los 5 principios de la Calidad
LOS 8 DE ISO
Esquema de EFQM, PDCA,…
Procesos claves al ciudadano
No grandes infraestructuras
Con los Servicios
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADMARCO DE LA CALIDAD
Concepto y modelo de referencia
Herramientas más habituales
¿Se abordaráinicialmente el SAC?
¿Se abordaráparalelamente la e-administración (FE)?
¿Se abordarán actuaciones de modernización (NNTT)?Breve referencia a experiencias en otras Entidades
Calidad total y mejora continua
ISO, GM, Indicadores, Cartas, autoevaluación,...
En lo posible SI
Ley 11/2007 AECSP, (Planificar).
Fundamental: comunicaciones, software y formación en ofimática (resultados)
Recomendando visitas.
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
Definición de objetivos generales del Proyecto de CalidadESTRUCTURAS DE IMPULSO
¿Se crea la Comisión Técnica de Calidad?
¿Quién asume las competencias políticas?
La Unidad gestora de Calidad
En los Departamentos
Nivel de implicación
Mejor en el Plan
Delegación con poder interno
El PAC la definirá (RRHH, gobierno,…)
Un responsable
De los Servicios, Organismos, Empresas,.....
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADOTRAS VARIABLES
Cronograma
Recursos económicos
Recursos humanos
Recursos de infraestructuras
Ritmo asumible y equilibradoNo calendario político
Consultoría
NNTT
Implicación matricial
SAC, Comunicaciones
PLANES PARALELOSComunicación-Difusión interna
Comunicación-Difusión externa
Formación
Gestión de Recursos Humanos
APROBACIÓN
Pasos
Calendario y entrada en vigor
PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD
Constante, multicanal, bidireccional,..
Con resultados, sube las expectativas, veraz, no utilización política,...
Plan ad hoc
Apoyo y resolución de problemas
Facilita la implicación-reconocimiento
Alcalde/Junta de Gobierno Local
Cronograma
FASE CONSIS-TE OBJETI-VOS
ACCIONES CLAVES
INICIO (I)SENSIBILI-
ZACIÓN
Crear la necesidad de intervenir en Calidad en la Instituc.
Lograr apoy. político/dir.necesario
iniciar proyecto
Asistencia a jornadas,
visita a otras Institucio-
nes
Asegurar el apoyo de la alta direc.,
benchmark., formar técn.
INICIO (II)PREPARACI
ÓN
Preparar las bases
necesarias para
acometer el proyecto
Preparar infraestructuras básicas y
formar un grupo de proyecto
Presupuesto, Cursos y
visitas otras Institucion.,
localizar unid. piloto
Formación y formación,
benchmark.,buscar
alianzas y apoy. inter.
INICIO (III)POSICIONA
-MIENTO
Definir el marco
estratégico en el que se desarrollaráel proyecto
Que la alta dirección
delimite las estrategias y el marco de
Calidad
Elaborar , aprobar y
comunicar el Proyecto de
Interven-ción, crear
estruct. base
Apoyo político
tácito, líneas de trabajo claras, más formación yBenchmark.
DIAGNÓSTICOCONTENIDOS
QUIÉN HACE EL ANÁLISIS
MÉTODO-LOGIA
OBSERVA-CIONES
ANÁLISIS EXTERNO
Entorno externo
Participación ciudadana
Satisfacción del usuario
Otras experiencias
ANÁLISIS INTERNO
Posicionamiento en el sector local (DAFO)Cultura organizativa
Valor añadido-orientación a usuarioSistemas de atención al ciudadanoComunicación interna-externa
Posicionamiento ante el proyecto de cambioAdaptabilidad de modelos
VARIABLES TRANSVERSALESDefinición estratégica: Misión, visión, valores,...Funcionamiento por proyectos, programas, por objetivos...
Elaboración de memorias, indicadores, datos,...Normalización: Identificación de procesos y procedimientosRacionalización y simplificación de tareasProtocolos, métodos y herramientas de trabajoCoordinación y comunicación internas
NNTT: Desarrollo tecnológico, utilización de ofimática, red,...
Dimensionamiento y cargas de tarea, competencias, resultados
DIAGNÓSTICO CONTENIDOS
QUIÉN HACE EL ANÁLISIS
MÉTODO-LOGIA
OBSERVA-CIONES
Disponibilidad de recursos
Relaciones con ciudadanos y agentes externos, proveedores,.. Infraestructuras, ambientación,..
Clima laboral, nivel de responsabilidad, gestión RRHHNivel formativo en el desempeño de tarea y en CalidadLiderazgo, nivel de implicación, motivación para el cambioÁreas de mejora, puntos críticos
VARIABLES POR DEPARTAMENTOS
DIAGNÓSTICO CONTENIDOS
QUIÉN HACE EL ANÁLISIS
MÉTODO-LOGIA
OBSERVA-CIONES
CONCEPTOS OBSERVACIONES
Introducción
Motivación
objetivos del Plan
declaración de compromiso
Marco estratégico
misión, visión, valores
objetivos de Calidad
Marco de la Calidad
Concepto y modelos
Secuencia de implantación
Papel de GM y herramientas
Tipos de actividades
PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD:
Reformulación del PIC
Reformulación del PIC
Corporativo
Reformulación del PIC
Reformulación del PIC
Reformulación del PIC
En función de propuestas de Áreas
Definir para potenciar
Elaborar Tipología y definirla
Estructuras de Calidad
Comisión Informativa
Órgano decisor
Comisión de Calidad
Servicio gestor de Calidad
Unidades en departamentos
Recursos
Económicos
Humanos
Financiación
Papel de la consultoría.
Temporalización
Duración, ritmo, prioridades
Programación anual
Hitos y experiencias piloto
VoluntariaJunta de Gobierno/Delegación,...Competencias y funcionamientoCompetencias y responsabilidadCompetencias y responsabilidadDelimitar
Delimitar
Liderazgo, obligator. aspect. Organ.
Formación y Comunicación ¿RRHH?EvaluaciónPlanes de apoyo
Variables de implantación
PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
CR 1º
ONO 2º
GRA3º
MA 4º
DEPARTAM.PRIORITARIO
BENCH-MARKING
Orientadas a la mejora al ciudadanoPlataforma del SAC
OMAC
010
Web (oficina virtual)
Guía de Servicios
Hojas Informativas
e-administración/FE
Quejas y Sugerencias
Evaluación satisfac.
Encuestas
Cliente oculto
Focus group
Cuestionario postser.
Orient. mejora gest.
Intervención procesos
Certificac. ISO 9001
Gesti. medioambient.
CAFEFQMCartas de ServicioGrupos de MejoraGestión de Indicadores
Cuadro de MandosHerramientas de Calid.
Aplicaciones tecnológ.
Aplicaciones ofimátic.
Coordinación y comu-nicación internaImagen/comunic. ext.
ACTIVIDAD CR 1º
ONO 2º
GRA3º
MA 4º
DEPARTAM.PRIORITAR.
BENCH-MARKING
Orientadas al empleado
Portal del empleado
Prevención de riesgos
Quejas y Sugerencias
Clima laboral
Premios a la Calidad
Desarrollo de compet.
ACTIVIDAD CR 1º
ONO 2º
GRA3º
MA 4º
DEPARTAM.PRIORITAR.
BENCH-MARKING
Aplicaciones/Variables
Intervención procesos/ISO
Grupos de mejora
Indicadores herramientas
Autoevalua-ción (CAF,...)
Alcance/objet.
ResponsableGrup. proyecto
Benchmarking
Formac.ad hoc
Comunicación
Infraestructur.
Organización
Asesoría
Partic.depart. InformáticaPlazosConexión con otras actuacio.
PROGRAMA DE ACTUACIÓN DEL PRIMER AÑO (MICROCALIDAD) EN EL ÁREA DE:
Aplicaciones/Variables
Plataforma SAC
OAC 010 WEB e-adm.
Quejas/ sugeren
Eval.. Satisfac
Alcance, obj.
ResponsableGrup proyect.
Benchmark.
Form. ad hoc
Comunicac.
Infraestruct.
Organización
Asesoría
Partic. depto. Inform.Plazos
Conexión otras actuac.
PROGRAMA DE ACTUACIÓN DEL PRIMER AÑO (MESOCALIDAD).
FASE III: DE IMPLANTACIÓN
Organización de reuniones (horarios, dirección, medios,..) compensaciones extraordinarias, obligatoriedad,…
Aspectos organizativos
AconsejablesExperiencias piloto
No son los responsables de calidadPapel asesor de la consultoría
Permanentes, desde el inicio, buscando la implicación más que la promoción
Sensibilización, formación y comunicación.
SGC, manual de calidad general, manuales de aplicación,…
Sistemática de intervención
En todas las intervencionesGrupo de proyecto
Dirección preside Comité de Calidad, responsable de calidad en cada departamento, implicación MI.
Compromiso departamentos
Estructura: Comisión política, Comisión informativa,…Acciones permanentes de impulso: actos, revista,…
Liderazgo general
OBSERVACIONESVARIABLE
FASE CONSISTE OBJETIVOS ACCIONES CLAVES
PLANIFI-CACIÓN (I)DIAGNÓS-
TICO
Hacer un análisis de la
Organiza-ción
Ver de dón-de y con qué
partimos, implicar al personal
Crear grupos de análisis,
crear canales de comuni-
cación
Lograr clima de
expectativa y la mayor
participación PLANIFI-
CACIÓN (II)ELABORA-
CIÓNDEL PLAN
Elaborar el Plan de Calidad
No desviar-nos de las estrategias marcadas,
que sea realista
Benchmar-king, sesio-nes de deba-te, propues-tas por de-partamento
Plan realista, equilibrado,
el mayor apoyo
político y participación
IMPLANTA-CIÓN (III)
Aplicar el Plan de Calidad
Garantizar su
aplicación, solventar
contingen-cias, hacer reajustes
Planificar cada acción, métodos de seguimiento y manteni-
miento
Adaptación a situaciones específicas, iniciar expe-riencias pilo-to, mantener
logros
Evaluación satisfacción, cliente oculto,… En los servicios a la ciudadanía
Comité de Calidad con metodología general En el SGC departamental
EVALUACIÓN DEL IMPACTO
La Comisión Técnica de Calidad El propio Plan General
El Comité de Calidad según objetivos planificadosEl Plan anual
Inherente a su programación la ejecuta el grupo de proyecto
Las actividades
OBJETIVOS DE EVALUACIÓN
Eficacia, eficiencia y resultados en la gestión. TIPOS DE EVALUACIÓN
OBSERVACIONESVARIABLE
FASE IV: DE EVALUACIÓN
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Nivel de Calidad de los Servicios
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Sistema deGestión de laCalidad
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Plan General
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Plan Anual
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Método:Evaluador:
Seguimientoactividades
Reajustes al Plan
Áreas de mejora
ImpactoEficienciaEficaciaTipo evaluación
FASE DE EVALUACIÓN
PLANES COMPLEMENTARIOS
Reorganización e incidencias en puestos, tareas, estructuras, negociación sindical,…
Organización interna
Complementos, premios,… Motivación y reconocimiento
RRHH
Planificada y coordinada con Alcaldía.Externa
Para promocionar, implicar, vencer resistencias,…De objetivos y estrategias, de actuaciones, de resultados,….
Interna
COMUNICACIÓN
Para responsables de calidad, Personal alta implicación,Especialistas internos: auditores, facilitadores de GM
Especialización
El primer paso de toda intervención, para todos los implicados: en calidad, atención público, ofimática,.
Básica
Preparatoria para todas las intervencionesEspecialmente con directivos y MI
Sensibilización
FORMACIÓN
FASE CONSISTE OBJETI-VOS
ACCIO-NES
CLAVES
EVALUA-CIÓN
Evaluar continua-mente el
Plan
Saber cómo va el Plan, recursos y resultados, detect. me-joras/proble
.
Implantar indicadores formalizar la medida y la auditoría
interna
Vencer la resistencia a medir, crear cultura de gestionar con datos
PLAN DE APOYO
FORMACIÓN
Organizar activida-des formativas específicas
Dotar de los conocimien
-tos y habilidades necesarios
para el Plan
Jorn. BBPP cursos técn-y básicos, seminarios
de sensibili-zación
Formación vence resis-tencias a lo desconoci-do, homog.
criteriosPLAN DE APOYO
COMUNI-CACIÓN
Difundir y promociona
r el Plan
Comunic. Interna: fa-vorecer par-ticipación y detectar dis-funciones,
con externa promoc. uso
Crear canales de comunica-ción, hacer campañas
de difusión
La promo-ción externa
eleva ex-pectativas.
Internamentcomunicar
desde inicio
¿PARA QUÉ ESTAMOS?
MISIÓN:
“Toda la Organización tiene como misión prioritaria lograr la más amplia, eficaz y eficiente prestación de los servicios, dirigidos estos a satisfacer las necesidades razonables de los ciudadanos”.
VISIÓN:
“Nuestra razón de ser como Administración Local es la atención al ciudadano como centro de nuestra actividad, para ello se necesita la mayor implicación de todos los empleados y, en un papel relevante, la aplicación de técnicas de gestión de Calidad”.
¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?
• Orientación al ciudadano.• Participación de los ciudadanos.• Orientación a objetivos y resultados.• Cultura de transparencia y participación.• Cultura de colaboración y coordinación.• Responsabilidad y conciencia de costes.
VALORES
LOS CONCEPTOS Y EXPECTATIVAS QUE DESCRIBEN EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DE LA
ORGANIZACIÓN Y DETERMINAN TODAS SUS RELACIONES
1. LA CALIDAD NO ES UNA MODA, ES UNA CONSECUENCIA DE LA NECESARIA REDEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ANTE LAS CRECIENTES DEMANDAS CIUDADANAS Y LA EXIGENCIA DE COMPETITIVIDAD QUE IMPONE LA LIMITACIÓN DE LOS RECURSOS.
2. LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DEL NUEVO MILENIO DEBE SER FLEXIBLE Y ÁGIL EN LAS NECESIDADES DE ADAPTACIÓN, A LA VEZ QUE DESCONCENTRADA Y CERCANA A LOS CIUDADANOS TANTO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMO EN LA TOMA DE DECISIONES.3. LOS PROCESOS DE CAMBIO Y MEJORA DEBEN IR DIRIGIDOS A LA CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS Y A LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS, Y NO A MEROS CAMBIOS ESTRUCTURALES.
4. LA ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXIGE CUOTAS DE RESPONSABILIDAD Y AUTONOMÍA, DE MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN DE TODOS LOS NIVELES CORPORATIVOS, UN NUEVO MARCO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS. LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS DEBE LIGARSE A OBJETIVOS DE MEJORA.
VALORES
5. EL CIUDADANO ES CLIENTE Y ACCIONISTA, ES A LA VEZ USUARIO, CONTRIBUYENTE, CONSUMIDOR, REGULADO,… EL QUE BUSQUEMOS SU SATISFACCIÓN NO QUIERE DECIR QUE SIEMPRE TENGA RAZÓN, LOS INTERESES INDIVIDUALES HAN DE SER COMPATIBLES CON LOS COLECTIVOS.6. LAS ACTIVIDADES BASADAS EN PROCESOS Y EQUIPOS DE TRABAJO DISMINUYEN LA DEPARTAMENTALIZACIÓN Y POTENCIAN LA PARTICIPACIÓN Y COORDINACIÓN
UN DECÁLOGO DE PREMISAS CLAVES EN CALIDAD1. EL OBJETIVO DE LAS ACTUACIONES ES LA MEJORA DE SERVICIOS
AL CIUDADANO.2. EL PROBLEMA ESTÁ EN LOS SISTEMAS. MEJORAR PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS ES LA BASE DE TODA SOLUCIÓN.3. CALIDAD NO CONFRONTA LA LEGALIDAD, AÑADE VALOR A LA
NORMA.4. CALIDAD NECESITA LIDERAZGO DIRECTIVO E IMPLICACIÓN DE
TODOS LOS NIVELES.5. LAS ACTUACIONES DEBEN SER PLANIFICADAS, SISTÉMICAS,
CONTINUAS, INTEGRARSE EN PLANTEAMIENTOS DE GESTIÓN.6. CALIDAD ES NORMALIZAR, FIJAR INDICADORES, MEDIR, ANALIZAR
DATOS,…7. LAS NNTT SON INSTRUMENTOS IMPRESCINDIBLES DE MEJORA.8. MOTIVACIÓN, FORMACIÓN Y RECICLAJE CONTINUOS Y
COMUNICACIÓN MULTIDIRECCIONAL,… SON PILARES BÁSICOS DEL ÉXITO EN CALIDAD.
9. LOS OBJETIVOS EN CALIDAD SON A MEDIO-LARGO PLAZO, AUNQUE DEBAN MARCARSE OBJETIVOS A CORTO PLAZO QUE REALIMENTEN.
10.CALIDAD SE INSERTA EN LOS SERVICIOS, NO ES FUNCIÓN DE UN DEPARTAMENTO.
1. PARA AFRONTAR LA NECESARIA REDEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ANTE LAS CRECIENTES DEMANDAS CIUDADANAS Y LA EXIGENCIA DE COMPETITIVIDAD QUE IMPONE LA LIMITACIÓN DE LOS RECURSOS.
2. PARA LOGRAR UNA ADMINISTRACIÓN LOCAL DEL NUEVO MILENIO FLEXIBLE Y ÁGIL EN LAS NECESIDADES DE ADAPTACIÓN, A LA VEZ QUE DESCONCENTRADA Y CERCANA A LOS CIUDADANOS TANTO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMO EN LA TOMA DE DECISIONES.3. PARA QUE LOS PROCESOS DE CAMBIO Y MEJORA VAYAN DIRIGIDOS A LA CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS Y A LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS, Y NO A MEROS CAMBIOS ESTRUCTURALES.
4. PARA LOGRAR UN NUEVO MARCO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS DEBE LIGARSE A OBJETIVOS DE MEJORA, LA ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXIGE CUOTAS DE RESPONSABILIDAD Y AUTONOMÍA, DE MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN DE TODOS LOS NIVELES CORPORATIVOS
OBJETIVOS
5. PARA QUE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS TENGAN UN PROTAGONISMO REAL EN LOS PROCESOS DE MODERNIZACIÓN Y MEJORA EN TANTO EN CUANTO CONTRIBUYAN A LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS, AUNQUE NO DEBEN SER UN FIN EN SÍ MISMAS.
6. PARA QUE EL CIUDADANO SEA CLIENTE Y ACCIONISTA, A LA VEZ USUARIO, CONTRIBUYENTE, CONSUMIDOR, REGULADO,… EL QUE BUSQUEMOS SU SATISFACCIÓN NO QUIERE DECIR QUE SIEMPRE TENGA RAZÓN, LOS INTERESES INDIVIDUALES HAN DE SER COMPATIBLES CON LOS COLECTIVOS.
7. PARA IMPLANTAR MEJORA CONTINUA. PODEMOS FUNCIONAR BIEN PERO NO CON CALIDAD SI NO NOS ORIENTAMOS AL CLIENTE Y, SOBRE TODO, SI NO MEDIMOS, PUES NO SABREMOS SI EVOLUCIONAMOS.8. PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y COORDINACIÓN: LAS ACTIVIDADES BASADAS EN PROCESOS Y EQUIPOS DE TRABAJO DISMINUYEN LA DEPARTAMENTALIZACIÓN
9. PARA AÑADIR VALOR, TRABAJAR MEJOR Y MÁS CÓMODO, AUNQUE EN UN PRINCIPIO SUPONGA ESFUERZO DE CAMBIO.
OBJETIVOS
DEL ENTORNO EXTERNO:ENTORNO ECONÓMICO MARCADO POR EL PAPEL RELEVANTE QUE
DESEMPEÑA EL SECTOR PÚBLICO EN LA ECONOMÍA DE LOS PAÍSES MÁS DESARROLLADOS, GESTIONANDO UN VOLUMEN SIGNIFICATIVO DE RECURSOS.
ENTORNO SOCIAL, CARACTERIZADO POR LA EVOLUCIÓN HACIA UNA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO, CADA VEZ MÁS DESARROLLADA, COMPLEJA E INTERDEPENDIENTE. UNA SOCIEDAD QUE SE MOVILIZA EN DEMANDA CONTINUA DE MÁS SERVICIOS, INCORPORANDO NUEVOS ÁMBITOS Y EXIGENCIAS A LO PÚBLICO.
ENTORNO POLÍTICO-INSTITUCIONAL CARACTERIZADO POR LA COMPLEJIDAD, PLURALIDAD, Y FUNCIONAMIENTO EN RED DE NUESTRAS ADMINISTRACIONES.
ENTORNO CULTURAL: EXIGENCIA DE FORMAS DE GESTIÓN Y RELACIÓN CON EL ENTORNO MÁS ABIERTAS, FLEXIBLES, TRANSPARENTES, DEMOCRÁTICAS Y PARTICIPATIVAS, QUE INVOLUCREN AL PROPIO CIUDADANO EN LA CONFORMACIÓN DE LA DIRECCIÓN QUE SE QUIERE DAR A DICHAS INSTITUCIONES.
ENTORNO DE LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO, MARCADO POR LAS OPORTUNIDADES QUE OFRECEN LAS NNTT DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.
COMISIÓN TÉCNICA DE CALIDADPresidente: El Delegado del Área responsable de Calidad (Personal)
Vicepresidente: El Director del Área responsable de Calidad (Personal)
Secretario: Designado por Secretaría General
Secretaría Técnica: El responsable de Calidad designado
Miembros: Un representante de:El Gabinete de Alcaldía/Presidencia
Un Habilitado Nacional
El Gerente de informática
El responsable de Participación Ciudadana
5 a 10 directivos comprometidos con el cambio, lideres informales de otras Áreas u Organismos: uno de ellos será el de Personal, si no ocupa la vicepresidencia.
SECUENCIA LÓGICA DE INTERVENCIÓN EN Calidad
(1º) Identificación de procesos y elaboración del Mapa.(2º) Normalización y simplificación de procesos, adaptación a normas
ISO. Grupos de Mejora. Aplicaciones tecnológicas.(3º) Certificación en ISO 9001:2000 de los procesos claves. (4º) Mejora en la atención al usuario, inicio del proceso a la e-
administración. (5º) Mantenimiento de certificación y ampliación del alcance. Gestión de
Indicadores y herramientas de Calidad. (6º) Modelos de autoevaluación (CAF, cuestionario EFQM, sello a la
excelencia). (7º) Consolidar ISO como pivote del sistema de gestión de la Calidad.
Cuadro de Mandos.(8º) Cartas de Servicio. (9º) Otros sistemas de gestión: medioambiental, prevención,... (10º) Aplicación de EFQM, presentación a premios de excelencia.
Fases/Actividades
Fase Inic.
Diagnóst.
ElabPlan
Impla.1º año
Impla. 2º año
Impla. 3º año
Impla. 4º año
Eval.
Jorn. puertas abiertas X XJorn. buenas prácticas X X X X X X XCurso cómo elab. Plan X X XCurso básico en Calid. X X X XCurso de experto X X X XCurso gestor en Calid. X X XCurso auditoria X XCursos especializaciónIntervención procesos X XEn ISO X X XEn Autoevaluación X X XEn cartas X X XEn grupos de mejora X X XEvaluación y medida X X X X XEn herramientas X X X XIndicadores X X XCuadro de Mandos X X XLiderazgo en Calidad X X X X XTrabajo en equipo X X X XCompetencias en Calid. X X X X XAtención usuario X X XAplicaciones ofimátic. X X X X X X
PLAN DE FORMACIÓN EN CALIDAD
Otros Planes/Actividades
Forma-ción.
Com.Int. P. Coord Com.Ext. RRHH
Moderniz Opt.Rec. Part.Ciud.
Elaboración PIC X X XDiagnóstico X X XElaborac. PAC X X X X X XPlataforma SAC X X X
OMAC X X X X X X010 X X X X XWeb(Of.Virt.) X X X XGuía Servicios X X X XHojas Inform. X Xe-admón./FE X X X X X X
Quejas-Sugeren. X X X XEval. satisfac. X X X XInterven. procesos X X X XCertific. ISO 9001 X XGest.medioambient. X X X X XAutoevaluación X XCartas de Servicio X X X X X XGrupos de Mejora X X X X XGestión Indicadores X X X XCuadro de Mandos X X X X XHerramientas Calid. X X XAplicac. tecnológ. X X XAplicac. ofimátic. X X X XPortal interno X X X X XPrevenc. riesgos X X XQuejas-Sug. Intern. X X XClima laboral X XPremios a Calidad X X X X XDesarrollo compet. X X X