Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia
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¿Por qué parece tan necesaria
la búsqueda de MEJORAR
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
en las empresas?
Pregunta al grupo
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La Experiencia Genera Ventas 1
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El Impacto de la Experiencia de Compra
Costos de
PUBLICIDAD
Experiencia
de Compra
Costos del Negocio
Costos de
STOCK
Costos de
LOCALES
Costos de
PERSONAL
Otros Costos
$
Momento
de la Verdad
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La Experiencia Genera Retención 2
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Hagamos una Investigación
Resultado (QUE)
Precio (CUANTO)
Experiencia (COMO) 2/3
1/3
Por Qué Abandonan los Clientes?
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La Ley de los Dos Tercios
Determinantes
del Abandono
CO
MP
ET
EN
CIA
IN
SA
TIS
FA
CC
ION
Determinantes
de la
Insatisfacción
PR
OD
. Y
PR
EC
IO
EX
PE
RIE
NC
IA
Determinantes
de la
Experiencia
EL
EM
EN
TO
S
FU
NC
ION
AL
ES
IN
TE
RA
CC
ION
PE
RS
ON
AL
Determinantes
de la
Interacción
AP
TIT
UD
A
CT
ITU
D
Por Qué Abandonan los Clientes?
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La Experiencia Genera Diferenciación 3
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ENFOQUE
DIFERENTE
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Atendemos como somos.
Y somos lo que pensamos.
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Nuestra forma de atender ( tratar )
a los demás, está estrechamente
ligada a nuestra personalidad.
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Nuestra personalidad es el producto de
• Herencia genética
• Influencia del entorno
• Libres decisiones
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Cerebro masculino Cerebro femenino
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Una cosa a la vez. Y si es posible, en orden. Mayor poder de análisis (porque se enfoca en ello). Más racional.
Capta muchas cosas al mismo tiempo sin importar el orden. Contextualiza más. Más emocional.
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Se llama así a la tendencia
de formarse una impresión
rápidamente al conocer
a alguien.
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Gesto del rostro que manifiesta determinado
sentimiento o estado de ánimo
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Ranking de problemas
de Atención de Clientes
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1
No saludar.
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2
No mirar a la cara
cuando se habla.
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3
No mirar a la cara
cuando le hablan.
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4
Comer en el lugar
de trabajo. En particular, mascar chicle.
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5
No conocer o
reconocer al cliente.
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6
Hacer otra tarea
mientras se atiende. Hablar por teléfono, con colegas, etc.
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7
Transmitir que
desconfiamos de él.
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8
Mala presentación
o aseo personal.
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9
Mostrar ansiedad
o prisa. Para que se vaya o "deje de fregar" cuanto antes...
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10
No decir por favor.
No dar las gracias.
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11
Hacer esperar
a la gente... Peor si es sin motivo o explicación
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12
Transmitir una
actitud negativa.
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13
Mal uso del poder:
SOBERBIA
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14
No comunicarse
claramente.
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15
Bromear con los
colegas mientras
se trabaja o poner
apodos
![Page 42: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/42.jpg)
16
No devolver
llamados
telefónicos.
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17
No identificarse
claramente.
![Page 44: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/44.jpg)
18
No sentir orgullo
o entusiasmo
por su trabajo.
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19
No pedir ( o saber
pedir )
disculpas.
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20
Que lo atienda
alguien que está
aprendiendo.
![Page 47: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/47.jpg)
Reflexión
Si analizamos
el origen de las quejas
y de los motivos
vamos a llegar a
2 conclusiones:
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Falta de comunicación
Me dijo, no me dijo, yo le dije, no entendí, no le escuché bien...
![Page 49: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/49.jpg)
El campo de los sentimientos
Las hicieron
sentir mal
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Conquistar el corazón
de los clientes
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
Cuando todos ofrecen lo mismo,
el cliente espera algo más de usted.
1
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
La belleza no alcanza
si no existe “piense”.
2
![Page 53: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/53.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Los detalles
pueden marcar una
gran diferencia
3
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
Mantenga informados
a sus clientes.
4
Información de promociones y ofertas en razón
de una base de datos.
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
Atienda con entusiasmo.
Contágielo.
Hágale sentir al cliente
que le interesa.
5
![Page 56: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/56.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes
No sonría todo el tiempo.
Usted no es un payaso.
Sea auténtico.
6
![Page 57: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/57.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes
Construya una
relación sólida en
base a confianza
7
Saber
Mirar
Escuchar
Responder
Dialogar
( no discutir )
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
Si encuentra un problema
tome la iniciativa.
Evite que el cliente le
gane de mano.
8
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Herramientas personales
de Atención de Clientes
No sea blando ni manso.
Servir no significa servidumbre.
9
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Estrategias personales
de Atención de Clientes
Atender implica seducción comercial.
No es seducción personal.
10
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Herramientas personales
de Atención de Clientes 11
No olvide
el “toque humano”.
Deje la soberbia
de lado.
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Herramientas personales
de Atención de Clientes 12
Cuando se pueda,
sea flexible.
Rompa reglas en beneficio
de la empresa y el negocio.
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Herramientas personales
de Atención de Clientes 13
Si existe una
reacción de
rechazo entre
usted y un
cliente...
deje que lo
atienda otro
colega.
![Page 64: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/64.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes 14
Al atender a los clientes,
Trate de desarrollar un estilo.
Despéguese del grupo. Haga algo
unico, personal, suyo.
Somos todos
igualitos...
![Page 65: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/65.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes 15
No engañe
a un cliente.
No ofrezca
aquello que
no tiene o
puede...
![Page 66: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/66.jpg)
Herramientas personales
de Atención de Clientes 16
Practique
buenos hábitos.
La imagen que
usted proyecta
es el resumen de
lo que hace y
no hace...
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Herramientas personales
de Atención de Clientes 17
Atienda
sonriendo
el teléfono.
Un secreto:
LA VOZ...
SE VE.
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Herramientas personales
de Atención de Clientes 18
Al atender, trabaje en equipo.
![Page 69: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/69.jpg)
23 consejos de oro
en Atención de Clientes
![Page 70: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/70.jpg)
El cliente no siempre
tiene razón.
Consejo: Ármese de
extrema paciencia y Ud.
debe ser un asesor 1
![Page 71: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/71.jpg)
Dios nos creó para
atender clientes.
Tenemos 2 oídos y 1 boca.
Consejo: Escuche mucho.
Pregunte lo necesario. 2
![Page 72: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/72.jpg)
Genere confianza
en el trato cara a cara.
Consejo: Mire a la cara.
Sintonice los ojos.
3
![Page 73: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/73.jpg)
Cuide el primer contacto
físico con el cliente.
Consejo: Cuide sus manos
y sus uñas.
4
![Page 74: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/74.jpg)
Evite el “Efecto Zorrino”.
Consejo: Cuide su aroma
corporal y aliento.
5
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Comer mientras uno
atiende es imperdonable.
Consejo: Evite el chicle.
Inclusive, al hablar
por teléfono. 6
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Hay palabras mágicas
que nunca pierden vigencia.
Consejo: Use el “Gracias”,
“Por favor”, “Permiso” y
“Buenos días”. 7
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No sea confianzudo.
Menos ante un cliente.
Consejo: Cuidado con
el tuteo y los apodos.
8
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Hay factores que influyen
en la primera impresión.
Consejo: Cuide su ropa:
combinación y limpieza.
9
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En los negocios la clave
es generar confianza.
Consejo: Conviértase
en un experto.
10
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Hable con convicción
y en lenguaje del cliente.
Consejo:
Utilice palabras simples.
11
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No sonría como bobo
todo el tiempo.
Consejo:
A la hora de atender,
sea auténtico. 12
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El nombre de un cliente
en nuestra boca...
es mágico.
Consejo:
Recuerde nombres y caras. 13
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Usted es la cara de
la empresa. Siempre.
Consejo:
No mienta ni prometa
lo que no puede hacer. 14
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Si los clientes no saben
quién los atiende...
usted no existe.
Consejo:
Identifíquese. 15
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Nadie quiere a los intrusos.
Consejo:
No se acerque tanto
a los clientes. Mantenga
distancia física. 16
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Atienda con mentalidad
de vendedor.
Consejo:
Incorpore “valor agregado”
a sus palabras. 17
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Si visita a un cliente,
observe como si fuese espía.
Consejo:
Anote datos y detalles
más allá de lo obvio. 18
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Preocúpese de verdad.
No pase la pelota.
Consejo:
Haga “todo lo posible”
ante un problema. 19
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La actitud lo dice todo.
Consejo:
Imprima energía y
dinamismo a su postura.
20
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No todo lo que reluce
es oro.
Consejo:
No juzgue rápidamente
a un cliente. 21
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Sea egoista 15 minutos
al día.
Consejo:
Invierta en usted.
Capacítese. 22
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Para trabajar mejor
hay que vivir mejor.
Consejo:
Busque el equilibrio
emocional / laboral. 23
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Y finalmente...
Supérese a través
de la práctica.
Ya tiene 23 puntos por
los cuales preocuparse.
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Persona que atiende a un cliente y
no aprende a VER está muerta.
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Demos ahora un vistazo a qué ocurre en el mundo laboral con relación a la
atención de clientes.
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Decía al principio...
Atender bien
puede conducir a cerrar
una venta o convenio.
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Explicación Fuente: Marketing Research News 2014
MATRIZ VENTAS - ATENCIÓN
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LABORATORIO
FARMACEUTICO
Mal trabajo, mala competencia.
Mal servicio o atención.
El servicio y la calidad de la visita y
de la FDV es pésima y el trato no es el mejor
Es muy difícil contactarme con la empresa
Sus políticas son muy complicadas.
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El mensaje emitido en servicio es:
Somos unos inútiles.
Y no nos importa
ser antipáticos.
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Tratan al cliente como un rey,
para tapar sus falencias
operativas o de productos.
El local u oficina está limpio.
Ya se pueden contactar con la empresa
Las personas que atienden mejoraron
su uniforme.
Pero la calidad de la visita y la venta es
pésima
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Ahora, el mensaje emitido en servicio es:
Hacemos todo mal.
Pero somos
encantadores...
![Page 102: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/102.jpg)
Tienen buenos servicios
y procedimientos,
pero atienden sin entusiasmo.
La empresa mejoró sus
instalaciones, su gente y el servicio.
Pero la gente trabaja sin pasión.
![Page 103: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/103.jpg)
El mensaje emitido en servicio esta vez es:
Somos muy
eficientes,
pero antipáticos.
![Page 104: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/104.jpg)
Son las empresas que tienen
un equilibrio perfecto entre
atención & ventas
Mejoró la oficina y la gente.
El personal de atención al cliente, y todo
el personal, trabaja con entusiasmo y se
mejoró mucho la calidad de la visita y de
la venta
![Page 105: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/105.jpg)
Aquí, el mensaje emitido es el siguiente:
Hacemos nuestro
trabajo con calidad
y compromiso.
![Page 106: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/106.jpg)
Reflexión...
Hay que entender que
la atención al cliente
debe ser excelente desde
el principal ejecutivo
de la organización...
hasta el mensajero.
![Page 107: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/107.jpg)
Por eso, la CALIDAD DE SERVICIO
es una CADENA en la que cada persona,
área o departamento, producto o servicio,
es un eslabón de la misma.
Falla un eslabón y peligra la supervivencia
de la empresa o negocio.
![Page 108: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/108.jpg)
![Page 109: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/109.jpg)
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde
Todas los
Laboratorios
son iguales
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Ejemplos
![Page 110: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/110.jpg)
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde!!!!!
Análisis
Los hechos son
indiscutibles y
definen con exactitud
el objeto del incidente
![Page 111: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/111.jpg)
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Todas los
Laboratorios
son iguales
Las opiniones son
siempre discutibles.
Aquí aparece lo que
se llama “debate
de opinión”
Análisis
![Page 112: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/112.jpg)
HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Análisis
Los sentimientos
son indiscutibles.
Es casi imposible
rebatir esto…
![Page 113: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/113.jpg)
![Page 114: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/114.jpg)
Cuando aparece un conflicto
1. Trate las diferencias de opinión cuanto antes.
- Cada día que pasa aumentará la insatisfacción
e incluso su agresividad.
- Tome el toro por las astas cuanto antes, esta
comprobado que si damos respuesta a los
problemas en tiempos rápidos, la probabilidad
de que los clientes nos abandonen es baja y
aumentamos la satisfacción de los clientes.
![Page 115: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/115.jpg)
2. Diríjase directamente al interesado.
- No se esconda no envíe a un emisario.
Tome usted el teléfono, no haga que llame otra
persona. Ponga el pecho al problema.
- Si el cliente se esconde (puede ocurrir),
trate de llegar a dialogar con el
nivel más alto.
- Si usted escapa al problema
perderá su credibilidad
inmediatamente.
![Page 116: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/116.jpg)
3. Rebaje la tensión
- Deje que el cliente se desahogue. Paciencia…
Recuerde que al principio de
cualquier reclamo, el cliente
desea que se LO ESCUCHE.
- Un cliente que se desahoga
nos permite, LUEGO,
concentrarnos en lo esencial.
- El desahogo del cliente es como
una purga del rencor.
![Page 117: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/117.jpg)
4. Reconozca el problema
- No significa “aceptarlo” sino reconocer de
que existe un problema.
- No es conveniente decirle “que el problema
no es grave”, ya que si le damos a entender
que no es importante…
posiblemente el enojo crecerá.
![Page 118: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/118.jpg)
5. Reformule los sentimientos
- Una forma de CALMAR LA AGRESIVIDAD
consiste en reformular los sentimientos de la
persona que se queja.
- No se trata de decirle “LO SIENTO”,
sino de manifestar sinceramente
comprensión de lo que el otro
siente (LE COMPRENDO)
![Page 119: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/119.jpg)
6. Identifique los puntos a trabajar
- Coordine con el cliente en hacer un resumen
de los puntos que deben trabajar en conjunto.
- Asegúrese que no sean mas de 5 puntos.
- Confirme con el cliente que si trabajan estos
puntos va aumentar la satisfacción del cliente
y va beneficiar al negocio.
![Page 120: Taller de servicio y atencion al cliente - Terbol Bolivia](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020213/5a6edcd67f8b9a49648b6481/html5/thumbnails/120.jpg)
FRASES MÁGICAS
• “Comprendo que esté enojado.
En su lugar, habría tenido la misma reacción”.
• “Lo comprendo. Parece que usted no está recibiendo
la solución que esperaba y eso le disgusta. Es muy
comprensible”.
Empatía pura…
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