Taller de generación de confianza con clientes para el ... · Taller de generación de confianza...

1 © abantian, 2018

Taller de generación de confianza con clientes para el equipo comercial de BIOLAN

Zamudio. 20.12.2018

Taller de generación de confianza con clientes para el equipo comercial de BIOLAN Zamudio, 20.12.2018

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Zamudio. 20.12.2018

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Zamudio. 20.12.2018

Capítulo Pág.

1. El modelo de estilos sociales 7

2. Mi diagnóstico de estilo social 35

3. Profundizar en cada estilo social 43

4. Diagnosticar el estilo social de otras personas 59

5. La adaptación del estilo propio para ser más eficaz 67

9. Conclusiones finales 103

Bibliografía 109

Índice

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Zamudio. 20.12.2018

Algunas ideas y sugerencias

• Felicidades

• Consciencia

• Responsabilidad

• Colaboración con el proceso

• Facilitar el aprendizaje de todos

• Optimismo

• Resolución

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Primera reflexión

1. Nombre y puesto

2. ¿Qué aspectos de mi comunicación creo que mis colaboradores y compañeros aprecian más en mí?

3. ¿Qué es lo que más difícil se me hace, más me cuesta, en la comunicación con otros?

4. Expectativas para este taller ¿A qué preguntas quiero encontrar respuestas en este taller?

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Zamudio. 20.12.2018

Situaciones relevantes de negocio

¿Cuáles son las situaciones relevantes para el cuidado de la comunicación en vuestra organización?

•

•

•

•

•

•

•

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Cap. 1 El modelo de estilos sociales

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Mi “persona X”

Piensa en una persona que…

• Que conozcas desde hace por lo menos seis meses

• Que sea de tu círculo profesional

• Que no esté en esta sala o taller

• Con la que te cuesta comunicarte de forma eficaz

• Con la que quieres mejorar la comunicación

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Zamudio. 20.12.2018

Ejercicio

• ¿Qué emociones has sentido durante el ejercicio?

• ¿Cómo te comunicas con los demás?

• ¿Qué te ha llamado la atención?

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¿Por qué las personas nos comunicamos de forma diferente?

H D P S A V N



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Las ideas fundamentales para avanzar en la comunicación interpersonal

Comunicación interpersonal

• La diversidad es enriquecedora, pero requiere comprensión

• Observar las señales y adaptar tu comportamiento

• Prepararse para actuar en formas fuera de la zona de confort propia

El modelo de estilos sociales

• El estilo social marca una tendencia de comportamiento interpersonal

• El estilo social es constante en el tiempo, no puedes cambiar tu propio estilo

• El estilo social ayuda a predecir la conducta y a comprenderla

• No hay estilos sociales mejores o peores



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El modelo de los estilos sociales

• Modelo experimental y científicamente avalado

• Hace referencia a la conducta en la relación interpersonal

• Se basa en dos dimensiones observables de la conducta relacional

• Merril y Reid desarrollan la base experimental y el modelo original en 1964

• Coincide con modelos presentes en algunas culturas tradicionales como la griega o la china

• Tiene practicidad para el mundo profesional y personal



Zamudio. 20.12.2018

Las ideas fundamentales para avanzar en la comunicación interpersonal

Comunicación interpersonal

• La diversidad es enriquecedora, pero requiere comprensión

• Observar las señales y adaptar tu comportamiento

• Prepararse para actuar en formas fuera de la zona de confort propia

El modelo de estilos sociales

• El estilo social marca una tendencia de comportamiento interpersonal

• El estilo social es constante en el tiempo, no puedes cambiar tu propio estilo

• El estilo social ayuda a predecir la conducta y a comprenderla

• No hay estilos sociales mejores o peores



Zamudio. 20.12.2018

Las dos dimensiones clave del comportamiento con otros

Dimensión 1: Energic-influencia:

• El grado de energic-influencia es el

grado en que los comportamientos

de una persona son vistos por

otras como comportamientos de

fuerza o impositivos

* [Todos queremos de alguna manera influir. No

confundir energic-¡nfluencia con influencia eficaz, ni

confundir con autoridad o con rol profesional]



Zamudio. 20.12.2018

Dimensión clave 1: Energic-influencia

Características de personas con MENOR Energic-influencia

Características de personas con MAYOR Energic-influencia

1. Demostrar menos energía

2. Moverse más despacio

3. Gesticulación menos vigorosa

4. Contacto visual menos intenso

5. Inclinarse hacia atrás incluso al apuntar algo

6. Hablar menos rápido

7. Hablar más suave

8. Hablar menos a menudo

9. Ser más lento para encarar problemas

10. Decidir menos rápido

11. Menos orientados al riesgo

12. Ir menos a la confrontación

13. Ser menos directos y menos enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

14. Ejercer menos presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

15. Mostrarse enfadados menos rápidamente

1. Aparentar más energía

2. Moverse más rápido

3. Gesticulación más vigorosa

4. Contacto visual más intenso

5. Inclinarse hacia adelante al apuntar algo

6. Hablar más rápido

7. Hablar más alto

8. Hablar más a menudo

9. Ser más rápidos para encarar problemas

10. Decidir más rápido

11. Más orientados al riesgo

12. Ir más a la confrontación

13. Ser más directo y más enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

14. Ejercer más presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

15. Mostrarse enfadados más rápidamente



Zamudio. 20.12.2018

Las dos dimensiones clave del comportamiento con otros

Dimensión 2: Emo-visibilidad:

• El grado de emo-visibilidad es

el grado en que una persona

es percibida por los demás

como alguien que muestra

sus emociones o demuestra

ser consciente de los

sentimientos de otros



Zamudio. 20.12.2018

Dimensión clave 2: Emo-visibilidad

Características de personas con MAYOR Emo-visibilidad

Características de personas con MENOR Emo-visibilidad

1. Expresar sentimientos más abiertamente

2. Apariencia más amistosa

3. Más expresión facial

4. Gesticulación más espontánea

5. Más inflexiones de voz

6. Estar más cómodo con las conversaciones informales

7. Usar más anécdotas e historias

8. Atender más el lado humano de los temas

9. Preferir trabajar con gente

10. Vestir más informal

11. Ser menos estructurados en su uso del tiempo

1. Revelar menos sus sentimientos

2. Apariencia más reservada

3. Menos expresión facial

4. Gesticulación menos frecuente

5. Tener menos inflexiones de voz

6. Interesarse menos por conversaciones informales

7. Usar más datos y lógica que anécdotas

8. Ser más orientado a las tareas

9. Preferir trabajar solo

10. Vestir más formal

11. Ser más estructurados en su uso del tiempo



Zamudio. 20.12.2018

Familiarizarnos con la observación de la EI y de la EV

Características de personas con MAYOR Emo-visibilidad


Expresar sentimientos más abiertamente

Apariencia más amistosa

Más expresión facial

Gesticulación más espontánea

Más inflexiones de voz

Estar cómodo con las conversaciones informales

Usar más anécdotas e historias

Atender más el lado humano de los temas

Preferir trabajar con gente

Vestir más informal

Ser menos estructurados en su uso del tiempo

Revelar menos sus sentimientos

Apariencia más reservada

Menos expresión facial

Gesticulación menos frecuente

Menos inflexiones de voz

Interesarse menos por conversaciones informales

Usar más datos y lógica que anécdotas

Ser más orientado a las tareas

Preferir trabajar solo

Vestir más formal

Ser más estructurados en su uso del tiempo



Demostrar menos energía

Moverse más despacio

Gesticulación menos vigorosa

Contacto visual menos intenso

Inclinarse hacia atrás incluso al apuntar algo

Hablar menos rápido

Hablar más suave

Hablar menos a menudo

Ser más lento para encarar problemas

Decidir menos rápido

Menos orientados al riesgo

Ir menos a la confrontación

Ser menos directos y menos enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

Ejercer menos presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

Mostrarse enfadados menos rápidamente

Aparentar más energía

Moverse más rápido

Gesticulación más vigorosa

Contacto visual más intenso

Inclinarse hacia adelante al apuntar algo

Hablar más rápido

Hablar más alto

Hablar más a menudo

Ser más rápidos para encarar problemas

Decidir más rápido

Más orientados al riesgo

Ir más a la confrontación

Ser más directo y más enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

Ejercer más presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

Mostrarse enfadados más rápidamente



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El cuadro de los Estilos Sociales

MENOR Emo-visibilidad

MAYOR Emo-visibilidad

MENOR Energic- influencia

MAYOR Energic-

influencia

Estilo social

ANALÍTICO

EI-, EV-

Estilo social

AMIGABLE

EI-, EV+

Estilo social

DIRECTO EI +, EV-

Estilo social

EXPRESIVO EI +, EV +



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Zamudio. 20.12.2018

El estilo social Analítico MENOR Emo-visibilidad



MAYOR Energic-

influencia

Estilo social

ANALÍTICO

EI-, EV- • Orientado a los detalles

• Pensador

• Bien organizado

• Estudia la información atentamente antes de sopesar todas las alternativas

• Prefiere aproximaciones eficientes, tipo profesional

• Prefiere información presentada de una forma sistemática

• Conservador y práctico en sus decisiones

• Se basa en modelos y sistemas, y en evidencias de datos.

• Reservado

• Pocos gestos

• Discurso claro



Zamudio. 20.12.2018

El estilo social Directo MENOR Emo-visibilidad



MAYOR Energic-

influencia

Estilo social

DIRECTO

EI+,

EV-

• Enérgico • Orientado a resultados • Objetivos claros • Se enfoca a los resultados más que a las

relaciones • Se basa en la información que apoya a los

resultados • Actúa rápido y enfrenta los temas rápidamente • Espera que la gente escuche con atención y

responda en plazo • Serio • Postura formal • Habla rápido • Poca inflexión de voz, normalmente para

enfatizar los puntos importantes



Zamudio. 20.12.2018

El estilo social Amigable MENOR Emo-visibilidad



MAYOR Energic-

influencia

Estilo social

AMIGABLE

EI-, EV +

• Cálido • Cooperador • Atento • Generalmente recoge información y la procesa

con otros antes de tomar decisiones • Le gusta establecer relaciones de confianza • Prefiere decisiones apoyadas por otros • Precavido aunque colaborador • Orientado a las personas • Se apoya en otros • Amistoso y abierto • Postura relajada • Habla lento • Voz suave y agradable • Expresión facial abierta y de agrado.



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El estilo social Expresivo MENOR Emo-visibilidad



MAYOR Energic-

influencia

Estilo

social

EXPRESIVO

EI+, EV +

• Extrovertido • Tiende a guiarse más por su visión que por

datos • Establece relaciones abiertas y de confianza • Le gusta implementar soluciones novedosas u

originales • Engancha a otros en sus decisiones • Ve la foto global antes de probar los detalles • Futurista • Pensador holístico • Inspirador • Abierto y rápido • Gestos amplios • Voz alta y variada • Enérgico y vital.



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Los Estilos Sociales y las necesidades básicas




MAYOR Energic-

influencia

Estilo social ANALÍTICO EI-, EV-

Necesidad básica:

Seguridad, no errores

Estilo social DIRECTO EI+, EV-

Necesidad básica:

Resultados, cosas hechas

Estilo social AMIGABLE EI-, EV+

Necesidad básica:

Aprecio y distensión

Estilo social EXPRESIVO EI+, EV+

Necesidad básica:

Divertirse y ser reconocido



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Un cuadro resumen con los cuatro estilos sociales

Amigable Expresivo Analítico Directo

Cálido

Cooperador

Atento

Generalmente recoge información y la procesa con otros antes de tomar decisiones

Le gusta establecer relaciones de confianza

Prefiere decisiones apoyadas por otros

Precavido aunque colaborador

Orientado a las personas

Se apoya en otros

Amistoso y abierto

Postura relajada

Habla lento

Voz suave y agradable

Expresión facial abierta

Necesidad básica:


Extrovertido

Tiende a guiarse más por su visión que por datos

Establece relaciones abiertas y de confianza

Le gusta implementar soluciones novedosas u originales

Engancha a otros en sus decisiones

Ve la foto global antes de probar los detalles

Futurista

Pensador holístico

Inspirador

Abierto y rápido

Gestos amplios

Voz alta y variada

Enérgico y vital

Necesidad básica: Divertirse y ser reconocido

Orientado a los detalles

Pensador

Bien organizado

Estudia la información atentamente antes de sopesar todas las alternativas

Prefiere aproximaciones eficientes, tipo profesional

Prefiere información presentada de una forma sistemática

Conservador y práctico en sus decisiones

Se basa en modelos y sistemas, y en evidencias de datos.

Reservado

Pocos gestos

Discurso claro

Necesidad básica: Seguridad, no errores

Enérgico

Orientado a resultados

Objetivos claros

Se enfoca a los resultados más que a las relaciones

Se basa en la información que apoya a los resultados

Actúa rápido y enfrenta los temas rápidamente

Espera que la gente escuche con atención y responda en plazo

Serio

Postura formal

Habla rápido

Poca inflexión de voz, normalmente para enfatizar los puntos importantes

Necesidad básica:




Zamudio. 20.12.2018

Los Estilos Sociales y los Factores Clave de Generación de Confianza interpersonal




MAYOR Energic-

influencia


Factor clave

FIABILIDAD


Factor clave AUTENTICIDAD


Factor clave ACEPTACIÓN


Factor clave ESPONTANEIDAD



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EXPRESIONES Y FRASES FAVORITAS DE CADA ESTILO

ANALÍTICO

• Lo estoy pensando

• Me preocupa …

• Precedentes

• He pensado en un Plan B

• No estoy seguro

•

•

•

•

•

•

DIRECTO

• Hay que hacer…

• El objetivo final es…

• … al grano

• El foco es…

• Nos estamos desviando

• Eso no es así…

•

•

•

•

•

•

AMIGABLE

• Mejor pedimos opinión…

• Tengo que consultarlo con…

• Lo podemos hablar otra vez…

• En tu opinión…

• Entre todos …

•

•

•

•

•

EXPRESIVO

• Tengo la sensación…

• En mi experiencia…

• A mí me pasó…

• Vamos a…

• A que no …

• Tenemos que lanzarnos a …

•

•

•

•

•



Zamudio. 20.12.2018

Los estilos y la corporalidad



Zamudio. 20.12.2018

abantianBITs, blog abantian



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Zamudio. 20.12.2018

34



Zamudio. 20.12.2018

Cap. 2 Mi diagnóstico de estilo social



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Notas

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37

Si no me gusta el feedback siempre tengo varias

opciones …



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Mi diagnóstico de Estilo Social

- Energic-influencia +

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

- Em

o-v

isibilid

ad +

10 10 - Em

o-v

isibilid

ad +

20 20

30 30

40 40

50 50

60 60

70 70

80 80

90 90

100 100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




Zamudio. 20.12.2018

El Informe de Estilo Social



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El dia

gnóst

ico d

e E

stilo

Soci

al, o

tra form

a d

e v

erlo


10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

- Em

o-v

isibilid

ad +

10

Analítico -

analítico

Analítico -

directo

Directo-

analítico

Directo -

directo

10

- Em

o-v

isibilid

ad +

20 20

30 30

40 Analítico -

amigable

Analítico

moderado

Directo

moderado

Directo -

expresivo 40

50 50

60 Amigable -

analítico

Amigable

moderado

Expresivo

moderado

Expresivo -

directo 60

70 70

80

Amigable-

amigable

Amigable-

expresivo

Expresivo -

amigable

Expresivo -

expresivo

80

90 90

100 100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




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Compromisos de desarrollo desde mi estilo social

Situaciones, colaboradores, temas Pautas

EN

ER

GIC

IN

CFLU

EN

CIA

E

MO

VIS

IBIL

IDA

D



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Zamudio. 20.12.2018

Cap. 3 Profundizar en cada estilo social



Zamudio. 20.12.2018

Observatorios clave para presenciar los estilos en estado puro

1. Tomas de decisión

2. El manejo con el tiempo

3. Situaciones de tensión

4. Los “excesos de virtud”

5. Situaciones comerciales

6. Situaciones liderazgo



Zamudio. 20.12.2018

Los Est. Sociales para decidir y pasar a la acción




MAYOR Energic-

influencia

Estilo social ANALÍTICO Estudia todos los datos y todas las alternativas. Prefiere usar criterios y modelos de referencia. Actúa cuando lo ve claro.

Estilo social DIRECTO Objetivos claros, normalmente busca algunos datos y decide.


Estilo social AMIGABLE Generalmente recoge información y la procesa con otros antes de decidir. Prefiere decisiones apoyadas por otros.

Estilo social EXPRESIVO Prefiere lo nuevo u original.

Engancha a otros en sus decisiones. Intuitivo y de visión global antes

que de detalles



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Zamudio. 20.12.2018

Los Est. Sociales y el manejo del tiempo




MAYOR Energic-

influencia

Estilo social ANALÍTICO Tendencia a hacer referencia al pasado

Estilo social DIRECTO Tendencia a hacer referencia al

presente

Estilo social AMIGABLE Se adapta al estilo del interlocutor

Estilo social EXPRESIVO Tendencia a hacer referencia al

futuro



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Zamudio. 20.12.2018

Los Estilos Sociales cuando hay tensión




MAYOR Energic-

influencia


En tensión:

Evitarla


En tensión:

Imponer


En tensión:

Ceder


En tensión:

Atacar



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Zamudio. 20.12.2018

Los Estilos Sociales y los “excesos de virtud”

Estilo social AMIGABLE……………………………….… en exceso, o cuando no es bien percibido

Cálido

Cooperador

Atento

Generalmente recoge información y la procesa con otros antes de tomar decisiones

Le gusta establecer relaciones de confianza

Prefiere decisiones apoyadas por otros

Precavido aunque colaborador

Orientado a las personas

Se apoya en otros

Amistoso y abierto

Postura relajada

Habla lento

Voz suave y agradable

Expresión facial abierta

Necesidad básica:




Zamudio. 20.12.2018


Estilo social EXPRESIVO ……………………………….… en exceso, o cuando no es bien percibido

Extrovertido

Tiende a guiarse más por su visión que por datos

Establece relaciones abiertas y de confianza

Le gusta implementar soluciones novedosas u originales

Engancha a otros en sus decisiones

Ve la foto global antes de probar los detalles

Futurista

Pensador holístico

Inspirador

Abierto y rápido

Gestos amplios

Voz alta y variada

Enérgico y vital

Necesidad básica: Divertirse y ser reconocido



Zamudio. 20.12.2018


Estilo social ANALITICO……………………………….… en exceso, o cuando no es bien percibido

Orientado a los detalles

Pensador

Bien organizado

Estudia la información atentamente antes de sopesar todas las alternativas

Prefiere aproximaciones eficientes, tipo profesional

Prefiere información presentada de una forma sistemática

Conservador y práctico en sus decisiones

Se basa en modelos y sistemas, y en evidencias de datos.

Reservado

Pocos gestos

Discurso claro

Necesidad básica: Seguridad, no errores

•



Zamudio. 20.12.2018


Estilo social DIRECTO ……………………………….… en exceso, o cuando no es bien percibido

Enérgico

Orientado a resultados

Objetivos claros

Se enfoca a los resultados más que a las relaciones

Se basa en la información que apoya a los resultados


Espera que la gente escuche con atención y responda en plazo

Serio

Postura formal

Habla rápido

Poca inflexión de voz, normalmente para enfatizar los puntos importantes

Necesidad básica:




Zamudio. 20.12.2018

Los Estilos Sociales en el liderazgo Fortalezas y debilidades




MAYOR Energic-

influencia

Estilo social ANALÍTICO

Estilo social DIRECTO

Estilo social AMIGABLE

Estilo social EXPRESIVO



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Zamudio. 20.12.2018

Los Estilos Sociales en situaciones comerciales Fortalezas y debilidades



MENOR Energic-influencia MAYOR Energic- Influencia

Estilo social ANALÍTICO F: prepara bien, va a preguntar mucho, va a conocer la

realidad, los detalles y datos, del cliente y del interlocutor, del histórico, del producto. Prepara y profundiza mejor.

D: no propone, no cierra, le cuesta posicionarse

adecuadamente, le va a costar personalizar o improvisar. Poco resolutivo. Le puede costar reconducir la conversación o hacer preguntas delicadas.

Estilo social DIRECTO F: alta capacidad de propuesta, solución, o

atender bien los objetivos del cliente. Muy auto-exigente con él y su empresa a la hora de dar servicio. Resolutivo, actua rápido.

D: no profundiza tan bien en las Cs y las As,

excesiva precipitación en la comprensión del cliente. Excesiva presión al cliente. Hablar mal de la competencia. Preparación floja.

Estilo social AMIGABLE F: indaga bien en las Cs y As del cliente. Se posiciona bien,

gestiona la expectativa de hacer preguntas para comprender mejor la situación del cliente. Desarrolla relación de confianza y busca consenso con el cliente. Profundiza bien.

D: le costaría proponer, cerrar . Le falta confianza en sí

mismo de asumir la responsabilidad o traccionar. Se compromete a todo, le cuesta decir que no. Posible desorden o falta de rigor, plazos a la hora de prestar el servicio.

Estilo social EXPRESIVO F: enérgico y vital, resolutivo. Alta iniciativa.

Facilidad para comprender la situación del cliente. Proactivo. Posibilidad de encontrar soluciones novedosas

D: puede equivocarse más fácilmente, por falta

de preparación, por falta de escucha. Sobrecomprometerse. Poca profundización.



Zamudio. 20.12.2018

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Zamudio. 20.12.2018

Cap. 4 Diagnosticar el estilo social de otras personas



Zamudio. 20.12.2018

¿Cómo diagnosticar el estilo social de otras personas?

Guía para diagnosticar

1. No precipitarse

2. Observar a la persona en contextos diferentes

3. No dejarse influir por filias y fobias personales

4. No dejarse influir por cuál es nuestra relación funcional o jerárquica con esa persona

5. No dejarse influir por implicaciones de su función profesional

6. Observar los rasgos de Energic-Influencia

7. Observar los rasgos de Emo-visibilidad

8. Observar los rasgos de profundización del estilo: La toma de decisiones y paso a la acción, las reacciones en tensión y los detalles de “excesos de virtud”.

9. Contrastar con el cuadro básico completo de Est. Sociales



Zamudio. 20.12.2018

¿Cómo diagnosticar el estilo social de otras personas? /Plantilla guía

Nombre:

1. Diversidad de situaciones

2. Rasgos de EI

3. Rasgos de EV

4. Rasgos de profundización en los estilos

5. Contraste con el cuadro básico de los Est. Sociales



Zamudio. 20.12.2018

Diagnóstico de estilo social de otras personas


10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

- E

mo-v

isibilid

ad

+

10 10

- E

mo-v

isibilid

ad

+

20 20

30 30

40 40

50 50

60 60

70 70

80 80

90 90

100 100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




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Zamudio. 20.12.2018

Observación de los estilos sociales

Rafa Nadal Jesús Gil Lorenzo Milá Emilio Botín

Madonna Miguel Indurain Julio Salinas Andrés Montes



Zamudio. 20.12.2018

Leo Messi Boris Izaguirre Matías Prats Pep Guardiola

Mercedes Milá Iker Casillas A. Buenafuente P. Almodóvar




Zamudio. 20.12.2018




Zamudio. 20.12.2018

Cap. 5 La adaptación del propio estilo para facilitar las relaciones y ser más eficaz



Zamudio. 20.12.2018

… a quién le importa …

A quien le importa lo que yo haga? A quien le importa lo que yo diga? Yo soy asi, y asi seguire, nunca cambiare Quiza la culpa es mia por no seguir la norma, ya es demasiado tarde para cambiar ahora. Me mantendre firme en mis convicciones, reforzare mis posiciones.



Zamudio. 20.12.2018

Desarrollarse El camino recorrido y las opciones que tenemos



Zamudio. 20.12.2018

Ideas fundamentales para generar confianza

1. No hay nada más determinante en la evolución de una relación que la generación de confianza

2. Muéstrate abierto a las ideas de las otras personas

3. Comunica respeto y aprecio, a todas las personas y en todos los momentos

4. Trata a cada persona como única y especial

5. Prepárate para ser flexible y muestra gestos de adaptación al otro

6. Cumple lo que dices

7. Cuida tu credibilidad como interlocutor: mostrarse competente, profesional, preparado

8. Dar señales claras de que tu intención es ayudar.



Zamudio. 20.12.2018

Las fuentes de tensión en las relaciones con otros

a) La tensión de la tarea

• Por ejemplo, toda la que se puede generar en la fase final de un proyecto importante cuando acumula retrasos que pueden producir consecuencias graves.

• Hay tensión de tarea casi en cada situación imaginable.

b) La tensión de la relación

• Por ejemplo, la que en un proyecto como el anterior puede generarse en tu forma de hablar con el cliente del proyecto, o el menor compromiso que puede generarse en el equipo de proyecto por tu forma de expresar cosas.

• Todo lo que tú haces o dices o percibes en otros y que afectan a la confianza entre unos y otros, y a la capacidad para comunicarse y resolver situaciones de forma conjunta.



Zamudio. 20.12.2018

Las diferencias de estilo como fuente de dificultad

• Cada uno tenemos nuestra forma de hacer y decir las cosas, y también los demás tienen ya las suyas

• Creemos lo que vemos, pero lo que vemos en nosotros y en los otros no es estrictamente la verdad, es sólo nuestra percepción

• Al revés ocurre igual: La forma como nos vemos a nosotros mismos no es exactamente la misma forma como nos ven los demás.

• Cuando hay problemas de conexión entre personas no es por incompatibilidad; es por percepción mal manejada o por inadaptabilidad



Zamudio. 20.12.2018

Adaptarnos para ser más eficaces

• Algunos cambios en nuestro comportamiento pueden tener alto impacto en generar confianza y facilitarnos las cosas en las relaciones con los demás

• No confundir adaptarse con manipular

• No confundir adaptarse con renunciar a tener criterio propio y entenderlo como simplemente decir a cada uno lo que quiere oír

• La habilidad de reconocer las diferencias de estilo entre personas y la capacidad de adaptar nuestro comportamiento la llamamos “versatilidad”



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Versatilidad

• La capacidad de reconocer las diferencias de estilo entre personas y la capacidad de adaptar nuestro comportamiento la llamamos “versatilidad”

• La versatilidad podemos desagregarla en dos componentes:

1. La Empatía

[Mostrar comprensión por las realidades de otros]

2. La Flexibilidad

[Mostrar apertura y capacidad de cambio]

V Emp. x Flex.



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La persona percibida como empática…

1. Escucha bien a las otras personas

2. Con sus hechos y actuaciones, demuestra la debida atención a las necesidades de los demás

3. Muestra interés por los sentimientos y opiniones de otros

4. Demuestra comprender los intereses y necesidades de las otras personas

5. Ante opiniones contrarias, tiende más a preguntar para comprender que a interrumpir para cortar

6. Demuestra proactividad por conocer las necesidades y satisfacción de aquellos a los que debe dar servicio

7. Demuestra recordar lo que otros le expresaron en conversaciones anteriores

8. Demuestra comprender bien las corrientes emocionales de grupos y colectivos

9. Es percibido como colaborador

10. Demuestra buena habilidad para conseguir que otros acepten cambios



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La persona percibida como flexible …

1. Deja a los demás suficiente autonomía y respeto para que los demás hagan las cosas de la forma como prefieren

2. Se muestra como persona abierta a la posibilidad de cambiar de opinión

3. Se adapta personalmente bien a los cambios

4. Su estilo de relación facilita la resolución de conflictos

5. Es bien percibido como persona fácil para el diálogo

6. Es bien visible su interés por mejorar y evolucionar en su propio desempeño

7. Se relaciona bien con diferentes tipos de personas, o personas de diferentes grupos o procedencias

8. Se muestra bien abierto a integrar criterios nuevos en su trabajo y en sus decisiones

9. Se muestra bien ágil para modificar sus prioridades y planes cuando es necesario

10. Se muestra hábil en cambiar cuando es conveniente su propio estilo de relacionarse con otras personas



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La empatía: Informe de Feedback



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La flexibilidad: Informe de Feedback



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Versatilizar • Versatilizar es un acto

• Es un músculo que se puede ejercitar

• Es una habilidad que se desarrolla con la práctica

• Es especialmente relevante e importante en situaciones delicadas

• Es un músculo de doble dirección

V Emp. x Flex.

Versatilizar

DESDE mi estilo social

Versatilizar

HACIA el estilo del otro



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Versatilizar


Si tú eres uno de ellos: Expresivo

Fortalezas habituales Debilidades habituales Sugerencias para versatilizar

1. Crean excitación, involucración

2. Comparten su visión y sus ideas

3. Motivan e inspiran a otros

4. Se muestran abiertos respecto a sus propios sentimientos

5. Hacen a otros sentirse bien porque ofrecen refuerzo

6. Pueden gozar con la innovación y el cambio

7. Pueden crear muy bien climas sociales para las relaciones

1. Pueden ser demasiado excitables y parecer impulsivos

2. Pueden ser futuristas-no realistas, más allá de lo pragmático o lo práctico

3. Pueden subestimar datos y depender en exceso de sentimientos e intuiciones

4. Pueden ser poco constantes

5. Pueden ser faltones o valoradores de otros en exceso

6. Pueden confundir momentos de broma o de queja con momentos de ir con seriedad a la tarea

7. Pueden demandar protagonismo personal excesivo

1. Prestar atención a los detalles que suministran otras personas y tenerlos en cuenta para toma de decisiones

2. Mostrarse abierto en sus emociones, pero dentro del autocontrol

3. Reconocer las ideas de otros y compartir protagonismo

4. Hablar menos y escuchar más. Dar tiempo a los demás a sentirse cómodos también

5. Vigilar no ofender o propasarse

6. Organizar su pensamiento y su discurso siguiendo datos y algún modelo lógico

7. Aceptar continuidad, perseverancia y rutinas



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Versatilizar


Si tú eres uno de ellos: Amigable


1. Facilidad para el coaching y asesoramiento

2. Dar apoyo y ánimo para que otros culminen sus proyectos y tareas

3. Muestran lealtad y dedicación en su trabajo y en los grupos a los que pertenecen

4. Refuerzan el hecho de tener confianza en otras personas

5. Cuidan la amistad

6. Facilitan climas agradables para trabajar

7. Ayudan a pensar en las realidades de personas que no están presentes

1. Pueden parecen demasiado sensibles

2. Pueden reaccionar de formas demasiado emocionales

3. Pueden evadirse de tomar decisiones

4. Pueden reforzar tanto las relaciones que puede parecer que interfieren en el progreso práctico de las tareas

5. Pueden parecer poco afirmativos o asertivos

6. Pueden parecer poco rigurosos con tiempos o plazos

7. Pueden parecer voluntaristas cargándose de compromisos

1. Mostrar iniciativa

2. Mostrar sentido de la urgencia cuando sea oportuno

3. Mostrarse más asertivo y explícito respecto a sus ideas y necesidades

4. Pasar a la acción con un poco menos de cautela

5. Saber decir “no”

6. Saber ir al grano más rápido con desconocidos

7. Parecer menos vulnerables respecto a las diferentes formas de presión



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Si tú eres uno de ellos: Directo


1. Comunican con claridad su expectativas

2. Ofrecen pronto soluciones basadas en hechos y opiniones

3. Parecen centrados

4. Ayudan a mantener foco en objetivo, o en ingresos y costes

5. Actúan rápido

6. Responden con energía a los retos

7. Impulsan a otros a actuar con rapidez

1. Pueden ser sobre-presionantes

2. Puede parecer que no les interesa escuchar

3. Puede parecer que no les interesan las opiniones y puntos de vista de otros

4. Pueden balancearse más hacia el control que hacia la confianza

5. Pueden introducir tensión antes de darse cuenta

6. Pueden errar en su preferencia por la tensión como vía de actuación

7. Pueden mostrarse poco sensibles a las necesidades de tiempo de otros

1. Mostrar paciencia cuando otros están expresando méritos o ideas

2. Involucrarse en análisis más profundos más a menudo

3. Pedir a los otros ideas y opiniones

4. Escuchar más

5. Compartir sentimientos

6. Responder positivamente a la expresión de sentimientos de otros

7. Permitir más que otros lideren



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Si tú eres uno de ellos: Analítico


1. Crean y encuentran soluciones sólidas, basadas en datos y lógica

2. Utilizan todas las fuentes de información para tomar decisiones, que pueden así presentar de forma persuasiva

3. Les gusta descubrir formas nuevas de resolver problemas persistentes

4. Les gusta trabajar y completar las tareas con calidad

5. Ayudan a aportar rigor y modelos para pensar y actuar

6. No se enganchan mucho en conflictos emocionales

7. Trabajan bien solos

1. Pueden ser críticos en exceso

2. Pueden irse tanto a la búsqueda de información que pueden parecer indecisos

3. Pueden parecer moralistas

4. Pueden parecer rígidos en cuanto a las formas o modelos de hacer cosas

5. Pueden parecer poco atraídos por lo social

6. Pueden sobrebalancearse hacia calidad-perfección frente a plazo

7. Pueden parecer demasiado clásicos o monótonos

1. Atreverse a tomar riesgos

2. Tomar atajos para resolver situaciones

3. Socializar más y mejor

4. No obligar a otros a seguir orden o modelos

5. Aceptar opiniones sin demasiadas explicaciones

6. Compartir el gozo de divertirse

7. Elevar la capacidad de exigencia asertiva hacia otros cuando es necesario



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Trabajando con Expresivos

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1. Apertura

Crear confort

para enfocarse en la tarea

Establecer un clima de confianza

Reducir la tensión interpersonal

• Describir pronto el motivo del contacto

• Compartir historias sobre conocidos

• Compartir información que parezca “exclusiva”

• Compartir emociones y entusiasmo sobre sus ideas y su energía

• Emplear un tiempo en comentar el plano personal del tema

2. Diálogo

Identificar temas a resolver

Escuchar,

para aprender y descubrir

Explorar posibilidades

Integrar ideas

Equilibrar tensión de tarea

y tensión interpersonal

• Empezar pidiendo una visión general

• Identificar a otras personas involucradas/involucrables/influyentes en el tema

• Escuchar bien, y responder con feedback verbal y no verbal abundante

• Mantener la discusión ágil, llevándola hacia delante. No aburrir.

• Vigila preguntar por los datos que necesitas. Paciencia y alerta.

• Resume lo que se ha comentado, y pide/ofrece posibles pasos hacia delante

• Fortalecer/ganar tu credibilidad personal: parecer alguien interesante

3. Cierre

Acordar una solución

Plan y compromiso,

bien comprendido por ambos

Reafirmar la relación

Asumir relanzamiento

de la tensión de tarea

• Anotar por escrito, recogiendo sus ideas y su vocabulario

• Mostrar que se entienden/recogen sus deseos

• No sobrecargar con datos o detalles

• Animar a la acción del expresivo, con lenguaje informal

• Citar incentivos/refuerzos personales para él/ella.

• Evitar vaguedades o decisiones poco claras. Concretar compromisos de ambos.

• Ofrecer asumir uno mismo los puntos más minuciosos o de detalle de la tarea



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Versatilizar


Trabajando con Amigables 1. Apertura

Crear confort




• Empezar con alguna conversación informal, antes de entrar a la tarea

• Preguntar por su trabajo y sus intereses personales, y mostrar interés

• Si tenemos coincidencias, o si podemos mostrarnos ayudadores, citarlo.

• Establecer un ritmo de reunión cómodo, suave.

• Evita posicionarte como agresivo o punzante. Ellos prefieren buena gente.

2. Diálogo


Escuchar,



Integrar ideas



• Ritmo y tono suaves, mantener clima de cooperación. Mostrarse cercano.

• Escucha activa visible, con abundante feedback verbal y no verbal

• Procurar incluir preguntas específicas sobre objetivos mutuos de largo plazo

• Recordar que ellos tienden a evitar tomar riesgos inmediatos o de corto plazo

• Asegurar que los temas difíciles y/o de datos han salido suficientemente

• Involucrar en el diálogo a otras personas afectadas o a sus intereses

• Resumir / confirmar que has entendido sus ideas y sentimientos clave

3. Cierre


Plan y compromiso,





• Mostrar el impacto positivo de tus ideas y acciones en otras personas

• Expresar apoyo y hacerlo visible, para ahora y para el futuro

• Fortalecer/ganar tu credibilidad personal: ejemplos similares de ayuda a otros

• Pedir compromiso de acción con suavidad. No agobiar.

• Escribir quién hará qué en todo el proceso, hasta llegar al final

• Concretar compromisos / avances aunque sean parciales. (Podrás volver, si hace falta).

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Versatilizar


Trabajando con Directos 1. Apertura

Crear confort




• Establecer un ritmo rápido desde el mismo inicio del contacto

• Mostrarse amable, pero con el mínimo de gestos emocionales. Tono firme.

• Mostrar completa atención a sus ideas, intereses y objetivos

• Ir preparado para ser cuestionado, y no dar datos que no le aporten interés

• Llegar puntual, mostrarse muy consciente del tiempo, y directo al grano

2. Diálogo


Escuchar,



Integrar ideas



• Discurso claro y estructurado, en acciones y beneficios

• Preguntar por sus modos de acción preferidos en cada tema

• Preguntar por datos clave en sus temas clave

• Mantener tu línea de preguntas bien centrada en el objetivo

• Fortalecer tu credibilidad: mostrarse capaz, eficiente, productivo,… en lo clave.

• Dar respuestas rápidas a las preguntas que surjan

• Clarificar sus expectativas y prioridades para los próximos pasos

• Apuntar posibles formas de continuar, y proponerle elegir, decidir

3. Cierre


Plan y compromiso,





• Ir preparado para concretar plazos y acciones, y para cumplir y reportarlo

• Mostrarse específico y concreto, sin sobrecargar con datos y explicaciones

• Ofrecerle espacios de actuación independiente, individual

• Hacer visible su resultado o ganancia con cada nuevo paso

• Estar preparado para que después él quiera cambiar algo

• Después de ya en marcha, no les llames excepto que sea necesario

• Terminar el diálogo, recoger y salir ágil, no alargar el final socializando

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Versatilizar


Trabajando con Analíticos 1. Apertura

Crear confort




• Ir preparado para mostrar conocimiento y habilidades técnicas de experto

• Desde el inicio, mostrar esquemas claros para presentar ordenado el discurso

• Verificar todos los detalles logísticos de las citas. Ellos lo valoran.

• No empezar con anécdotas informales o con auto-bombo sobre uno mismo

• Dar imagen formal / profesional

2. Diálogo


Escuchar,



Integrar ideas



• Buenas preguntas sobre sus prioridades, y facilitarle clarificar y profundizar

• Escuchar sin interrumpir. No querer correr, ni al preguntar ni al responder

• Poder explicar tus intereses y objetivos; necesita saber para confiar

• Preguntas sobre datos y aspectos técnicos. Solo al final, sobre sensaciones.

• Escucha y anota los detalles, incluso si estás oyendo más de lo que necesitas

• Apoyar tus ideas y opiniones con explicaciones técnicas y con datos rigurosos

• Evitar tono de imposición de ideas: “Mi opinión es……, ¿tú cómo lo ves?”

3. Cierre


Plan y compromiso,





• Poner por escrito todo lo que puedas, pero presentar siempre en persona

• Recomendar acciones concretas

• Recoger y presentar las ideas de forma claramente estructurada

• Justificar con datos los aspectos más difíciles o ambiciosos

• Facilitar acceso a técnicos y expertos

• Ser claro pero suave con la visibilidad de responsabilidades, nada agresivo

• Ofrecer espacios de actuación individual

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Amy Cuddy – posturas de influencia

• "Nuestras expresiones no verbales, nuestro cuerpo, pueden determinar cómo nos vemos y sentimos a nosotros mismos“

• "Nuestro cuerpo puede cambiar nuestra mente“

• "... y nuestra mente puede cambiar nuestro comportamiento“

• "... y nuestro comportamiento puede cambiar nuestros resultados"

Basta con dos minutos de adoptar una postura de influencia



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http://www.abantian.es/detalle/id_posts/113/index.html

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Zamudio. 20.12.2018

Cap. 9 Conclusiones finales



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Conclusiones finales del grupo participante especialmente para las situaciones relevantes de

negocio y PRÓXIMOS PASOS

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Pautas de eficacia para la mejora de la comunicación

Situaciones, colaboradores, temas Pautas

Mejora de mi Empatía

Mejora de mi Flexibilidad

Mejora de mi Asertividad



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MODELO SSR de desarrollo profesional

START … ¿que tengo que empezar a hacer?

STOP … ¿que tengo que dejar de hacer?

RECORD … ¿que tengo que reforzar/consolidar?

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¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Con quién?



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Bibliografía



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• PERSONAL STYLES & EFFECTIVE PERFORMANCE. David

W. Merrill & Roger H. Reid (Ed Chilton Book Company)

• THE SOCIAL STYLES HANDBOOK: FIND YOUR

COMFORT ZONE AND MAKE PEOPLE FEEL

COMFORTABLE WITH YOU. (Willson learning library. (Ed.

Novavista publishing, 2.004)

• PEOPLE STYLES AT WORK: MAKING BAD

RELATIONSHIPS GOOD AND GOOD RELATIONSHIPS

BETTER. R. Bolton & D. Bolton. (Ed. Amacom, 1.996)

• BEYOND CULTURE. E. Hall. (Ed. Anchor Books, 1.997)

• LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA.

Stephen R. Covey (Ed. Paidos)

• LA PRÁCTICA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. D

Goleman. (Ed. Kairos, 1.999).

Bibliografía y referencias



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Elogios a Mou y recaditos a Pep Ibrahimovic ha alabado a Mourinho asegurando que "los periodistas le tienen miedo

porque les contesta todo. Me gusta como trabaja, es intenso y concentrado, un ganador y con una mentalidad volcada en ganar. Lo bueno es que, cuando hacía algo mal, no me comía, pero sí me lo reprochaba. Es

importante para un futbolista saber qué has hecho mal. Pasé un año bueno con él".

Mientras de Guardiola asegura que "es un gran técnico con poca experiencia. Es

demasiado joven para gestionar un grupo con 22 estrellas y 22 personalidades distintas.

Algunas, además, con gran personalidad. Su problema es que quiere ser perfecto siempre. También Tiger Woods quería ser perfecto... En el Barça, cualquiera puede ser

entrenador. Cualquiera puede entrenar a un equipo con esos 22 jugadores. Para mí, incluso, no sería difícil hacerlo. Dicen que han ganado seis títulos, pero ¿quién no lo haría con ese

equipo? El Barça no es una escuela en cuanto a grupo. En el Ajax no había problemas si la cagabas o te peleabas con alguien. En el Barça todos van a entrenarse y nadie dice nada... En el Inter, Milan, Chelsea, Manchester es distinto porque hay 22 jugadores y cada uno se cree el mejor. En el Barça seguro que también, pero nadie lo decía. Todos estaban

callados porque eran de perfil bajo. Gestionar una plantilla de 22 jugadores con personalidad no es fácil, Guardiola no lo sabía hacer. Mourinho, sí”

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… a quién le importa …

A quien le importa lo que yo haga? A quien le importa lo que yo diga? Yo soy asi, y asi seguire, nunca cambiare Quiza la culpa es mia por no seguir la norma, ya es demasiado tarde para cambiar ahora. Me mantendre firme en mis convicciones, reforzare mis posiciones.



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¿Qué estilo social tengo? Características de personas con MAYOR Emo-visibilidad


Expresar sentimientos más abiertamente

Apariencia más amistosa

Más expresión facial

Gesticulación más espontánea

Más inflexiones de voz

Estar cómodo con las conversaciones informales

Usar más anécdotas e historias

Atender más el lado humano de los temas

Preferir trabajar con gente

Vestir más informal

Ser menos estructurados en su uso del tiempo

Revelar menos sus sentimientos

Apariencia más reservada

Menos expresión facial

Gesticulación menos frecuente

Menos inflexiones de voz

Interesarse menos por conversaciones informales

Usar más datos y lógica que anécdotas

Ser más orientado a las tareas

Preferir trabajar solo

Vestir más formal

Ser más estructurados en su uso del tiempo



Demostrar menos energía

Moverse más despacio

Gesticulación menos vigorosa

Contacto visual menos intenso

Inclinarse hacia atrás incluso al apuntar algo

Hablar menos rápido

Hablar más suave

Hablar menos a menudo

Ser más lento para encarar problemas

Decidir menos rápido

Menos orientados al riesgo

Ir menos a la confrontación

Ser menos directos y menos enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

Ejercer menos presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

Mostrarse enfadados menos rápidamente

Aparentar más energía

Moverse más rápido

Gesticulación más vigorosa

Contacto visual más intenso

Inclinarse hacia adelante al apuntar algo

Hablar más rápido

Hablar más alto

Hablar más a menudo

Ser más rápidos para encarar problemas

Decidir más rápido

Más orientados al riesgo

Ir más a la confrontación

Ser más directo y más enfatizadores al hacer preguntas, expresar opiniones y dar instrucciones

Ejercer más presión para que se acometan acciones o se tomen decisiones

Mostrarse enfadados más rápidamente

EI: % EV: % EI-: EI+: EV+: EV-:

EI+

EI- + EI+

EV+

EV+ + EV-

Nombre:



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