Taller Cloud Computing. Tirso Maldonado
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ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN INTERNA MARKETING, VENTAS Y PUBLICIDAD
PRODUCTIVIDAD
ECONOMÍA EN REDSOPORTE E INNOVACIÓN
EMAILS
IDEAS
FORMACIÓN
LLAMADAS
KNOWLEDGE BASE
CLIENTES
EMPLEADO
CLIENTES
CLIENTES
EMPLEADO
CENTRO DE SOPORTE
EXTRANET
PÁGINAS WEB Y MEDIOS SOCIALESINTRANET
SMO(Optimización Medios Sociales)
CLIENTES
APRENDER
SEOViral Mkt
eCommerce
DESARROLLO DE PRODUCTO
CROWDSOURCING
CLUSTERS EN RED
TRABAJO EN EQUIPO
LIDERAZGO Y GESTIÓN ABIERTA
RRHH
PRODUCTIVIDAD
COMPARTIRCOLABORARPARTICIPAR
CONVERSAR
PROVEEDORES
COMPETENCIA
EMPLEADOS
CLIENTES
EMPLEADOS
CLIENTES
EMPLEADOS
EMPLEADOS
MASHUPS
HTML5 WEB SOCKETS
WIDGETS
APIsFACEBOOK CONNECT
Ecosistema social de una empresa
Cloud Computing
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS11 de febrero de 2010
13/04/2023 Departamento de Marketing - Socialtec 4
Aplicaciones Referencias
Email y calendario
Bookmarking social
Gestión del tiempo
Wiki
Documentos
IM
Informes “informales”
Gestión de tareas
Aplicaciones Referencias
Networking
Almacenamiento
Ejecución de aplicaciones
CRM
Podcast
Comunicación
RSS
Clasificación archivos
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Aplicaciones web 2.0
Acceso a aplicaciones
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By 2012, 20 percent of businesses will own no IT assets
“ “
Cloud computing
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la nube
Un cambio de mentalidad…
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El 60% de la información de la empresa reside en PCs y en portátiles de forma no segura
El 10% de los portátiles se extravían o te los roban durante el primer año
El 66% de los lápices USB de almacenamiento se pierden conteniendo información relevante y confidencial de la empresa
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Seguridad de los SI
Fuente: Google
Hosted applications and plaftorms, built on shared infraestructure, delivered via a Web browser.
““
Rajen Sheth – Senior Product Manager for Google Apps
Cloud computing
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Acceso desde cualquier sitio Seguridad Estabilidad Escalabilidad (servidores, ancho de banca,etc) Colaboración Trabajo en equipo Actualizaciones del software incrementales Sistemas de backup Conectividad entre aplicaciones (APIs) Cuotas sobre consumo No hay que invertir en infraestructura No hay que invertir en equipo humano
Ventajas
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Admin utilizando Google Apps
City of Los Angeles
Local government
Government, North
America"In addition to
empowering employees
across the city, everyone
will benefit from
Google's security
controls, which will
provide a higher level of
security for City data
than exists with our
current system."
Randy Levin – Chief
Technology Officer
Empresas en salesforce
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Google Apps
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se podría argumentar que solo un 10% o un 20% de los correos son productivos. El empleado medio de una empresa de las Fortune 1000 se pasa cuatro horas al día metido en el buzón de entrada y tenemos que encontrar un modo de sacarlo de ahí.
““
Fuente: Mayfield
Correo electrónico
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El correo electrónico multiplica nuestra ineficiencia y se emplea de forma equivocada. El correo electrónico no debería recoger ni inteligencia de mercado ni inteligencia de producto, el correo se diseñó para la divulgación (mensajes) no para la comunicación .
““
Tirso Maldonado – Grupo Socialtec
Correo electrónico
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Google Apps
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http://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
Ahorro
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1. Bloquea el spam2. Motor de búsquedas muy avanzado3. Anida los emails relacionados (replies)4. Incluye un chat 5. Incluye un gestor de tareas personales6. Permite etiquetar (tags)7. Filtros muy avanzados8. Espacio prácticamente ilimitado9. Puedes configurar tu propio dominio10.Incluye un calendario y un repositorio de archivos11.Trabaja offline12.Es gratis! (Edición estándar)
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12 razones para usar Google Apps
Cuadro de mandos
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1. Registrar una cuenta en Google Apps2. Configurar Labs en el correo3. Añadir algunos módulos de Labs4. Configurar el “varios recibidos”5. Definir la política de etiquetas6. Etiquetar los primeros emails7. Registrar un calendario8. Dar de alta una cuenta adicional
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Práctica
http://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
CRM
Customer Relationship Management
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS11 de febrero de 2010
1.Reducir gastos en la
gestión de la empresa
2.Invertir más en hacer
crecer el negocio
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GES
TIO
NAR
la
empr
esa
EFICIENCIAControl y gestión de las operaciones diarias
AGILIDAD“Vender más y mejor”CRECER y ser más competitivos
TACTICA
Infraestructura IT
Implantación programa informático
Establecimiento de estrategias de crecimiento
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CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y un software adecuado
““
Tirso Maldonado
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Definición
ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR
Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su satisfacción y construir relaciones duraderas
Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas
Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados
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Antes, durante y después del CRM
Página Web Marketing ProducciónAtención al cliente
Comercial Gestión
CRM
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Procesos horizontales
Ventas Marketing
Servicio y
soporte
Móvil Apps 2.0
Analítica
•Gestión de candidatos•Gestión de oportunidades•Gestión de cuentas y contactos•Gestión de socios•Gestión de actividades•Aprobación y flujo de trabajo•Administración de áreas geográficas•Gestión de las respuestas•Informes• Alertas
•Catálogo de productos•Gestión de documentos•Gestión de contratos•Gestión de campañas•Lead management•Email marketing•Envío de material comercial•Plantillas de email•Emails auto-respuesta
•Gestión de incidencias (casos)•Colaboración en casos•Workflow•CTI•VoIP (Skype)•Knowledge base•Contratos de soporte•Portal del cliente•Informes
•Diseño y ejecución de campañas•Análisis comportamiento del usuario•Proyección de ventas y beneficios
•Panel de ideas•Cloud computing• Conector a comunidades como Facebook• Wikis• Blogs
•Cross-selling,up-selling, switch selling•Rendimiento equipo ventas•Tendencias•Márgenes•ROI Dashboards•Calidad de los datos•Análisis demográfico
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Áreas en un CRM
Nivel estratégico• No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
• Dificultad en la gestión al cambio
• Falta de liderazgo
Nivel operacional• Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
• Base de datos de clientes incompleta
• No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente
• Nivel y formación de los usuarios
Nivel tecnológico• Selección de un CRM no adecuado
• Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
• Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada
• No está adaptado al sector
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Problemas
Ciclos de venta más ágiles y efectivosMayor número de ventas cruzadas y repetitivasServicio de atención al cliente más eficienteCall center más eficazMejor información para la toma de decisionesVisión 360º de tus clientesMayor productividadAdptación más rápida a los cambios en el mercado
12
34
56
78
Beneficios
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Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:
Nueva oportunidad Comunicación inicial Análisis Desarrollo de la solución Presentación de la oferta Evaluación Negociación Contratación/compra Mantenimiento
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Sales pipeline
CRM (relación unidireccional)
Comunidad Social (relación bidireccional)
¿Cómo se establecen las conexiones?
Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing
Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la información de contacto/personal?
En el registro del candidato, cuenta o contacto
Espacio personal
¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?
El departamento comercial y los gerentes
Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad
Mecanismos de comunicación
Plantillas de email, notificaciones y alertas
Mensajes, muro y notas
¿Quién actualiza la información?
Agente de ventas o administrador
Cada uno es responsable de actualizar su perfil
Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”
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CRM vs Comunidades
ZOHO crm
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http://crm.zoho.com/crm/login.sas
1. Registrarse en Zoho CRM utilizando facebook connect
2. Dar de alta a un nuevo usuario de la empresa
3. Dar de alta 1 cuenta con dos contactos4. Configurar el ciclo de ventas5. Crear una oportunidad6. Crear una nota, registrar una llamada y
dar de alta una cita7. Ejecutar un informe comercial
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Práctica
http://crm.zoho.com/crm/login.sas
Wiki
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WikiUn wiki es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios. Los usuarios de una wiki pueden así crear, editar, borrar o modificar el contenido de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida; dichas facilidades hacen de una wiki una herramienta efectiva para la escritura colaborativa.
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Wikipedia
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Los empleados de la organización pueden crear, editar, borrar o modificar el contenido de un fichero de texto web de forma colaborativa, fácil y rápida (página web editable).
Algunos ejemplos:
Manual de calidad Manual de medio ambiente Plan de marketing Plan de posicionamiento y comercialización Manual de bienvenida al cliente interno Otros documentos internos Una guía de nuestro destino creada por los propios clientes
Aplicaciones para el wiki
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1. Registrarte en pbworks.com2. Dar de alta un wiki3. Modificar la página portada4. Crear una página5. Incluir la nueva página en un índice6. Crear un enlace entre páginas7. Invitar al compañero al wiki
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Práctica
http://www.pbworks.com