Tag 1 · Web view- Kundenanfragen bearbeiten (1.1.2.1)- Kundengespräche führen (1.1.2.2)-...
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Tag 1
igkg-schwyz Kauffrau/Kaufmann EFZ-BOGBiVo 2012-üK3a
Skript für üK-Leitende: überbetrieblicher Kurs
Zeit ab
Dauer
Min
Thema
Methode
Inhalt
Ka-pitel
Hilfsmittel / Medien
08.30
10
Einstieg, Begrüssung, Programm, Ziel,Organisation
Input üK-Leiter
Programm
Kursinhalte resp. Leistungsziele (LLD) mit Lernenden durchgehen
- Kundenanfragen bearbeiten (1.1.2.1)- Kundengespräche führen (1.1.2.2)- Kundeninformationen bearbeiten (1.1.2.3)
Kurs baut auf üK 3 auf und vertieft die erarbeiteten Themen mit Übungen
Alle Unterlagen können ins Kapitel 12 legen und diesen anschreiben als üK 3a (Kundengespräche)
12
12_0000_3a(Folien 1-2)
Blatt LLD Ergänzungen - üK 3a
08:40
15
Vorstellung
Präsentation
Vorstellungsrunde:
- Name / Vorname / Lehrbetrieb (was wird hergestellt)- 3 spezielle Eigenschaften/Hobbys, nur eine davon ist wahr
Die anderen finden heraus, was wahr resp. gelogen ist
Frage des Kursleiters an Lernenden: Kundenkontakte JA/NEIN Welche ?
-
08:55
10
Kundenanfragen- Einführung
Input üK-Leiter
Kundenanfragen bearbeiten (1.1.2.1)
Kurze Einführung in die Thematik
- Um was geht es bei diesem Thema- Auf Wichtigkeit einer korrekten Bearbeitung hinweisen- Arbeitsschritte je nach Firmengrösse unterschiedlich- Interne / Externe Kunden resp. Anfragen (z.B. EDV)- Mehrere Eingangsfenster (Berater, CallCenter, etc…)- Auswahl am Telefon (1, 2, 3 à la Cablecom, Swisscom)
-
09:05
55
Kundenanfragen- Welche gibt es ?- Wie bearbeitet ?
Brainstorming
Gruppenarbeiten
Präsentationen
Diskussion
Welche Kundenanfragen gibt es ?
· Gemeinsam am FlippChart mögliche Kundenanfragen aufnehmen
· Anfragen gruppieren (z.B. Anfrage, Offerte, Bestellung/Vertrag, Reklamation, Garantie, Service, Beschwerde) - Unterscheiden intern/extern
· Art der Anfrage (Telefonisch, Schriftlich, E-Mail, Schalter, etc...)
· Wie werden die einzelnen Gruppen von Anliegen bearbeitet ?- Warum kommt es zu dieser Kundenanfrage ?- Welche Arbeitsschritte sind notwendig ?- Welche Unterlagen benötige ich dazu ?
· Theorie mit Praxis verbinden mit Beispielen aus den Lehrbetrieben
12
12_0100_3a
10:00
20
Pause
10:20
15
Kundenkontakte- Wie & Warum
Gruppenarbeit
Input üK-Leiter
Kundenkontakte (1.1.2.3)
· Gemeinsam am FlippChart erarbeiten, warum die Kunden unsere Firma kontaktieren
· Im Plenum diskutieren:- Wie, wann und warum haben wir Kontakt mit unseren Kunden ?- Welche Standards müssen eingehalten werden (Begrüssung, Beantwor- tungszeit, Anzahl Ruftöne, etc...)- Wie könnten die Kundenkontakte statistisch erfasst werden ?- Was nützt uns die Auswertung dieser Kundenkontakte ?
-
10:35
15
Kundengespräch- Einführung
Input üK-Leiter
Fragen an Lernende
Kundengespräche führen (1.1.2.2)
Kurze Einführung in die Thematik
- Um was geht es bei diesem Thema- Nicht jeder kann vielleicht Kundengespräche im Betrieb führen, was nun ?
Abholen des Wissenstandes aus üK 3
- Was kommt euch in den Sinn zum Thema Kundengespräch ?- Was gehört alles zu einem guten Kundengespräch ?- Welche Techniken sind bereits bekannt ? (Gesprächsablauf, Einwandbehandlung, Fragetechnik, Powertalk, etc..)
06-09
10:50
10
Kundengespräch- Gründe
Brainstorming
Was sind Gründe für Kundengespräche und wozu dienen diese ?
· Gemeinsam am FlippChart aufnehmen und diskutieren
- Verkauf von Produkten- Beratungen Neukunden / bestehende Kunden- Reklamationen
Neukundenfindung versus Kundenbindung kurz thematisieren
-
11:00
10
Kundengespräch- Allgemeiner Ablauf
Brainstorming
Die Phasen im Kundengespräch - Überblick
Alle Phasen in der richtigen Reihenfolge festhalten
- Vorbereitung- Begrüssung- SmallTalk- Vorstellung der eigene Firma (je nach Bedarf)- Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären- Zusammenfassung- Lösungsvarianten ausarbeiten- Vereinbarungen treffen- Abschluss / Verabschiedung
06
11:10
10
Kommunikation
Übung
Wichtigkeit richtiger Kommunikation
Hinweis auf 3. üK (Sender- und Empfängermodell)
Übung mit dem Stab
09
Stab
13:20
35
Kundengespräch- Einstieg
Gruppenarbeit
Rollenspiel
„Start ins Gespräch“ thematisieren und üben
- Begrüssung- SmallTalk- Ziel, Zeit, Ablauf, Notizen- Überleitung ins eigentliche Gespräch- Vorstellung der eigene Firma (je nach Bedarf)
==> Übungen durchführen (4 Gruppen)
Wie kann ich mich auf kreative Art und Weise auf den Kunden vorbereiten
- Ein Bild über die vorhandene Daten des Kunden machen- Im Internet recherchieren (Google, Facebook, Xing, etc…)- Beim SmallTalk direkt gewisse Themen ansprechen
12
12_0210_3a12_0211_3a
12_0215_3a12_0216_3a
12_0219_3a
11:45
85
Dazwischen Mittagessen
13:20
60
Kundengespräch- Bedarfsanalyse- Ausgangslage klären- Zusammenfassung
Gruppenarbeit
Rollenspiel
„Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären“ thematisieren und üben
Besprechen Phasen:
- Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären- Zusammenfassung
Fragetechniken repetieren und Einsatzmöglichkeiten besprechen:
- Offene und geschlossene Fragen- Alternativ resp. Auswahlfragen
- Vermeiden von Suggestiv- und Kettenfragen
==> Übungen durchführen (4 Gruppen)
12
12_0220_3a12_0221_3a
12_0225_3a12_0226_3a
12_0229_3a
14:20
30
Kundengespräch- Lösungen erarbeiten- Vereinbaren- Abschluss
Gruppenarbeit
Rollenspiel
„Lösungen erarbeiten bis zum Abschluss “ thematisieren und üben
Besprechen der beiden Phasen:
- Lösungen erarbeiten- Vereinbarungen treffen- Abschluss
==> Übungen durchführen (4 Gruppen)
12
12_0230_3a12_0231_3a
12_0235_3a12_0236_3a
12_0239_3a
14:50
20
Pause
15:10
10
Kundengespräch- Intern versus Kunden
Partnerarbeit
Diskussion
Gesprächssituationen - Intern versus Extern (Kunde)
Was sind die Unterschiede ? / Spezielle „Merkmale“
- Kundengespräch- Internes Gespräch
Zu zweit diskutieren und auf Pinwandkarten schreibenAnschliessend zusammentragen und im Plenum diskutieren
-
15:20
10
Kundengespräch- Nachbearbeitung
Brainstroming
Nachbearbeitung von Kundengesprächen
Was gibt es zu tun nach einem Kundengespräch ?
Gemeinsam am FlippChart erarbeiten
-
15:30
10
Kundengespräch
Reflexion
Was ist wichtig im Zusammenhang mit Kundengespräche ?
Jeder schreibt sich die wichtigsten Erkenntnisse auf.Anschliessend fragt üK-Leiter vereinzelte Lernende über Ihre Erkenntnisse.
12
12_0240_3a
15:40
20
Kundengruppen- Wie gruppieren- Vorteile / Nachteile
Input üK-Leiter
Partnerarbeit
Kunden und Kundengruppen (1.1.2.3)
Kurze Einführung in die Thematik
- Um was geht es bei diesem Thema
Wie können die Kunden gruppiert werden ?
Mögliche Gruppierungen auf Pinwandkärtchen schreiben. Anschliessend auf Pinwand resp. FlippChart zusammentragen und Gruppieren (Geografisch, Demografisch, Sozialpsychologisch und Verhalten)
Was sind Vor- und Nachteile von Kundengruppierungen ?
Fragestellungen im Plenum diskutieren
Beispiele:
- Kaufverhalten versus Werbung (Facebook, YouTube, etc...)- Gezielte effizientere Werbung / Kostenreduktion- Vernachlässigung von „schlechten“ Kunden
12
12_0300_3a
16:00
15
Kundengruppen- ABC-Analyse
Praxisbeispiel
ABC-Analyse
- Wie funktioniert diese- Übung anhand eines Beispiels durchführen
12
12_0000_3a(Folie 3-5)
12_0310_3a12_0311_3a12_0312_3a
16:15
10
Kundengruppen
Reflexion
Sinn und Zweck von Kundengruppen ?
Jeder schreibt sich die wichtigsten Erkenntnisse aufAnschliessend fragt üK-Leiter vereinzelte Lernende über Ihre Erkenntnisse
12
12_0320_3a
16:25
20
Kundendaten- Aufbau Kundenkartei- Pflege von Daten
Input üK-Leiter
Brainstorming
Kundendaten / Datensicherheit (1.1.2.3)
Kurze Einführung in die Thematik
- Um was geht es bei diesem Thema
Welche Daten dürfen grundsätzlich über Kunden gespeichert werden ?
Gemeinsam diskutieren (sollte bereits am 3. üK behandelt worden sein)
Wie und nach welchem System werden Daten abgelegt ?Einsatzmöglichkeiten ?
- Ordner, Registraturen, Karteikarten, EDV-Software, CD, USB-Stick, etc...- Alphabetisch, Numerisch, Alphanumerisch- Kundendaten, Kreditoren, Autonummern, Private Daten, Protokolle, etc...
Aktualisierung / Pflege der Daten
Warum müssen die Daten immer aktuell sein ?Was sind Folgen von Erfassungsfehlern ?
12
12_0400_3a
16.45
10
Termine & Ausblick
Input üK-Leiter
Termine
· Termin des nächsten üK 3b bekannt geben
· Kurzer Ausblick auf üK 3b (sofern bereits möglich)
-
16:55
10
Feedbackbogen
Einzelarbeit
Feedback üK
Ausfüllen lassen, anschliessend einsammeln!
2-3 mündliche Feedbacks der Lernenden einholen
-
17:05
5
Abschluss und Verabschiedung
17.10
Ende des üK 3a
FlippChart’s
FlippChart’s
12_0000_3a Script üK 3a.docx Seite 2 von 9