T1 - Concepte fundamentale
-
Upload
coara-ovidiu -
Category
Documents
-
view
239 -
download
1
Transcript of T1 - Concepte fundamentale
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
1/61
Managementul
relaiilor
cu
clienii
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
2/61
1. Generaliti
Marketingul a fost considerat mult timp ofuncie a managementului
Marketingul reprezint att un concept, ct iun proces.
Managementul relatiilor cu clientii esteurmatorul nivel al marketingului bazelor dedate.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
3/61
Cele mai multe definiii ale marketingului vizeazprocesele manageriale i nu filozofia acestuia.
Marketingul este procesul de management pentruidentificarea, anticiparea i satisfacerea n mod profitabil anecesitilor clienilor.
Marketingul reprezint un proces social i managerialprin care consumatorii individuali i/sau colectivi obinlucrurile de care au nevoie sau le doresc.
Marketingul este un ntreg sistem de activiti referitoare laprogramarea, promovarea i distribuia produselor iserviciilor menite s satisfac cerinele consumatoriloractuali i poteniali.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
4/61
Nevoi,
dorine
Valoare isatisfacie
Piee
Schimb,tranzacii irelaii
Oferta de
produse,
servicii etc
Conceptele fundamentale ale marketingului
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
5/61
Funciile marketingului
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
6/61
Managementul relaiilor cu clienii
Obiective
Completeaza setul cunostintelor ajutandu-i pe manageri ca, prinfolosirea unor anumite concepte si modele din domeniul marketingului si
asigurarii calitatii, sa inteleaga cum pot oferi valoare, atat clientilor lor, cat
si celorlalte grupuri interesate de bunul mers al organizatiei.
Explorarea termenului de "client", relatia de schimb, modelulmixului de marketing, conceptul de "lant valoric", analiza mediului extern,
sunt doar cateva teme abordate in cadrul cursului.
Cursul ii ajuta pe manageri sa inteleaga rolul cercetarii de piata in
identificarea cerintelor clientilor. De asemenea, sunt examinate principalelemetode de obtinere a calitatii, managerii dobandind intelegerea ca
managementul calitatii incepe cu clientii: daca acestia sunt satisfacuti, ei
vor reveni pentru a cumpara din nou, recomandand, la randul lor, si altora,
organizatia.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
7/61
Filosofia (Customer Relationship Management) CRM
consta n recunoasterea faptului ca o relatie de lunga duratacu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale
unei organizatii, oferindu-i acesteia avantaje competitive si
profitabilitate crescuta.
CRM este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care
plaseaza clientul n centrul procesului, activitatilor siculturii unei organizatii.
Principalul concept al CRM este relativ simplu.
De ani de zile companiile si-au concentrat foarte mult eforturile pe scadereacosturilor si mbunatatirea eficientei n interiorul organizatiei. Ele s-auconcentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizndu-si elementelefunctiilor de back-office cum ar fi productia, logistica si finantele. Prin
contrast, efortul de management investit n activitatile legate de clienti cum ar
fi vnzarile si marketingul au ramas adesea n urma.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
8/61
Pe masura ce piata se consolideaza iar furnizorii devin mai
eficienti n oferirea de servicii sau produse, ofertele rivaledevin din ce n ce mai greu de diferentiat.
S-a dovedit ca mentinerea clientilor vechi costa
semnificativ mai putin dect achizitionarea de clienti noi.
Fundamentele CRM
Notiunea de CRM a devenit populara pe la mijlocul anilor '90
desi principiile care subliniaza conceptul de managementrelational - reprezentnd esenta marketingului - nu sunt noi siau fost practicate, n special de afacerile mici, pentru o
perioada lunga de timp.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
9/61
Filosofia CRM consta n recunoasterea faptului ca orelatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele
mai importante atuuri ale unei organizatii, oferindavantaje competitive si de profitabilitate mbunatatite.
Potrivit studiilor, companiile mijlocii pierd ntre 20 si 50
la suta din clienti n fiecare an si gasesc dificil defidelizat pe cei mai buni clienti ai lor.
Metodele de marketing folosite de companiile mici
(contactul personal strns ntre cumparator si furnizor si obuna cunoastere a nevoilor clientului) nu se pot folosi
ntr-o companie mare
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
10/61
Managementul relatiilor cu clientii (CRM) consta dintr-un
sistem complex alcatuit din metodologii, strategii, software
si aplicatii web care ajuta o companie sa organizeze si sa
administreze relatiile cu clientii.
CRM faciliteaza interactiunea cu clientii prin intermediul
celui mai eficient, mai rapid si mai sofisticat mijloc de
comunicareInternetul. Este o solutie care centralizeazaangajatii, procesele si datele dintr-o companie astfel nctaceasta sa-si poata servi mai bine clientii si sa creasca
gradul de fidelizare al acestora.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
11/61
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
12/61
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
13/61
Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt:
preferintele clientului, formularele, feed-back-ul din vnzari,istoria achizitiilor si a expedierilor, baza de date, dateledemografice, vnzarile pe web.
Cteva exemple de initiative CRM sunt:
- baza de date care urmareste n mod special problematicile referitoarela serviciul cu clientii;
- pagina de web care permite clientilor sa afle informatii despre
companie si sa interactioneze npermanenta cu aceasta;
- strngerea si depozitarea datelor pentru a construi o baza de date cuinformatiile necesare pentru o mai buna ntelegere a clientului;
- strngerea datelor depre vizitatorii care acceseaza website-ul,incluznd numele, e-mailul, locatia si preferintele lor de achizitionare.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
14/61
Obiectivele generale ale CRM
- cresterea numarului de clienti si a profitabilitatii lor,
- cresterea segmentarii pietei,
- cresterea feed-back-ului la campanii,
- un procentaj mai mare de satisfactie a clientului,
- un numar mai mare de clienti care se ntorc sa vizitezewebsite-ul,
- o organizare interna mai simplificata (restrngerea fluxuluide activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activitati si
eliminarea fluxului informational neproductiv).
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
15/61
ntr-o analiza efectuata de Conference Board asupra adoptarii programelorCRM prin chestionarea a 96 de corporatii, 52 % din companiile intervievate
au implementat solutii CRM. Printre altele, primele trei motivatii statistice au
fost cresterea mentinerii si fidelizarii clientului, eficienta raspunsului la
presiunile competitive si acumularea de avantaj competitiv, diferentierea pe
baza de competivitate n ceea ce priveste superioritatea serviciului cu clientii
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
16/61
Principalele obiective specifice sunt:
- Suport pentru clienti - obtinerea informatiilor de baza despre clienti
si nemultumirile acestora, monitorizarea gradului de satisfactie aclientilor si rezolvarea mai rapida a cererilorn scopul cresterii graduluide mentinere a acestora, cresterea eficientei self-service-ului si
atenuarea nevoii de asistenta personala.
- Marketing - realizarea unei segmentari dinamice a clientilor pentru a
initia o strategie de comunicare si campanii mai bine targetate,
campanii de marketing adecvate, satisfacerea clientilor prin analiza
segmentelor, monitorizarea feed-back-ului generat de campanii.
- Vnzari - desfasurarea automata a vnzarilorpe regiuni, urmarireaistoricului clientilor, fluidizarea si eficientizarea procesului de vnzarisi calificarea clientilor pe baza experientelor trecute.
- Serviciul pe teren - monitorizarea istoricului reclamatiilor clientilor si
a rezolvarii acestora. Reducerea defectelor cu doar 5 % poate creste
rata de profit de la 25% la 95% potrivit Harvard Business Review.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
17/61
In marketingul bazelor de date, ncercm s aflm ct mai multedespre client, pentru a-i vinde ce vroiam noi.
In managementul relaiilor cu clienii, ncercm sa aflam cat maimulte despre client, pentru a-i putea vinde ce vrea el sa cumpere.
E o mare diferenta.
MRC se definete ca procesul global de creare i ntreinere aunor relaii profitabile cu clienii prin asigurarea unui gradsuperior de valoare i satisfacie pentru client.
MRC este procesul de valorificare n modul cel mai eficient afiecrui contact, a fiecrei interaciuni dintre marca iconsumator, n beneficiul direct al ambelor pari.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
18/61
Scopul MRC nu este numai de a atrage clieni noi i de arealiza tranzacii cu acetia ci i de a fideliza i a construi
relaii profitabile pe termen lung cu ei.
Consumatorii se afl n centru. Scopul este de a edificarelaii profitabile cu acetia.
Pentru aceasta firma prin sgmentarea pieei i prinpoziionare decide ce clieni va servi i cum.
Firma i concepe un mix de marketing alctuit din factori
aflai sub controlul ei: produsul, preul, plasamentul(distribuia) i promovarea.
Pentru a gasi cel mai bun mix firma desfoar activiti deanaliz, planificare, implementare i control.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
19/61
Producie Financiar
Marketing Personal
ProducieFinanciar
Marketing
Personal
Marketing
Clientul
Evoluia rolului marketingului n cadrul firmei
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
20/61
Relaiile
profitabile cu
clienii
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
21/61
Fiecare firm se caracterizeaz prin intrri pe care letransform i livreaz anumite ieiri mediului. Managementul
firmei presupune tocmai conducerea acestui proces.
Mediul
ambiant
Proces de
transformare
Revitalizarea
sistemului
Intrri Ieiri
Procesul de management al firmei
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
22/61
INTRRI
1. Oameni
2. Capital
3. Materiale
4. Informaii- tehnologice
- manageriale
Interese ale:
1.Proprietari
2.Salariai
3.Clieni4.Furnizori
5. Organizaiifinan.-bancare
6. Administraia
de stat7. Alii
Variabile externe
1. Oportuniti2. Restricii
3. Altele
PROCES MANAGERIAL DE TRANSFORMARE
planificareorganizare
motivare-antrenare
coordonare
control
C O M U N I C A R E
1. Produse 4. Satisfacii2. Servicii 5. Interese integrate
3. Profituri 6. Alte ieiri
Ieiri
reenergizareasistemului
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
23/61
Produsul
Varietatea; Calitatea
Caracteristicile;
Designul;Numele de
marc; Ambalajul;Serviciile
Preul
Preul de catalog; RabaturileBonificaiile;Termenul de platCondiiile de creditare
Promovarea
Publicitatea; Vnzareapersonal; Promovareavnzrilor, Relaiile publice
Plasamentul
(distribuia)Canalele; Acoperirea
Locaiile, StocurileTransportul; Logistica
Clienii
vizai
Cei 4P Cei 4C
Produs Cumprtorul cu cerinele i dorinele salePre Cost suportat de cumprtor
Plasament (distribuie) Comoditatea achiziionrii
Promovare Comunicare
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
24/61
Vechea gndire Noua gdire
Conexiunile cu clieniiOrientarea spre vnzare i produs Orientare spre pia i client
Practic marketingul de mas Vizeaz prin selecie segmente de piasa indivizi
Concentrarea pe produse i vnzri Concentrarea pe satisfacie i valoarepentru client
Realizarea de vnzri ctre clieni Crearea de relaii cu clienii
Atragerea de noi clieni Pstrarea clieniilor vechi
Sporirea cotei de pia Sporirea cotei de achiziii din bugetulclientului
Servirea oricrui client Servirea clienilor profitabili i evitareacelor neprofitabili
Comunicarea prin mass-media Conectarea direct cu clienii
Comparaia dintre vechea i noua gdire de marketing
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
25/61
Oferirea de produse
standardizate
Oferirea de produse adaptate cerinelorclienilor
Conexiunile cu partenerii
Numai departamentul de
maeketing i ocup derelaiile cu clienii
Toate departamentele se preocup deasigurarea satisfaciei clienilor
Descurc-te singur Intr n parteneriate cu alte firme
Conexiunile cu lumea din jurul nostru
Marketing local Marketing local i global
Responsabilitatea firmei este
profitul
Asumarea de responsabiliti sociale i
pentru protecia mediuluiMarketingul se face numai
pentru profit
Marketigul este i pentru organizaiilenon-profit
Comerul se face numai n
piee
Comerul se face i n spaiul electronic
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
26/61
Definiii:
Produsul combinaia de bunuri i servicii pe care leofer firma pieei vizate.
Preul suma de bani pe care clienii trebuie s-o plateasc
pentru obinerea produsului.
Plasamentul se refer la activitile care fac produsuldisponibil pentru clienii vizai.
Promovarea activitile care comunic meriteleprodusului i i convinge pe clienii vizai s-l cumpere.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
27/61
Valoarea pe durata de via a clientului se definete ca
valoarea ntregului ir de achiziii pe care le face clientul ncursul existenei sale ca client al firmei. Pierderea unui clientnu nsemn numai pierderea unei tranzacii ci nseamn
pierderea unui ntreg ir de achiziii.
Valoarea pentru client se definete ca diferene dintrevaloarea total pentru client i costul total pentru client.Clientul va cumpra de la firma care ofer maximum devaloare perceput de client. n majoritatea cazurilor clienii
nu judec valorile i costurile unui produs pe baza unorcriterii obiective ci pe baza valorii percepute. Clientul face ocomparaie ntre toate avantaje i toate costurile aferente
produsului, comparnd oferta cu celelalte oferte concurente.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
28/61
Satisfacia clientului reprezint msura n care performanaperceput a produsului se ridic la nlimea ateptrilor
cumprtorului.Sporirea satisfaciei clientului se poate realiza prin
scderea preului sau prin majorarea nivelului de servire.Ambele ci risc s diminueze profiturile firmei.
Clienii satisfcui pot uor s devin clieni fidelifirmei, iar clienii fideli acord o cot mai mare acesteia dinachiziiile pe care le fac. Clienii satisfcui povestesc i altoradespre produsul respectiv.
Companiile trebuie s promit clienilor doar ceea ce
tiu c pot s furnizeze, iar dac reuesc s furnizeze mai multdect au promis vor reui s creasc satisfacia clienilor frdiminuarea profiturilor firmei.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
29/61
Complet Satisfcut Completnesatisfcut satisfcut
Sczut
Fidelitate
Ridicat
Spitale
Automobile
CalculatoareCompanii
aeriene
Companii de telefonie locale
Zon concurenial
Zon neconcurenial
Exist o relaie ntre satisfacia i fidelitatea clientului. Aceastrelaie difer de la un sector de activitate la altul.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
30/61
Valoarea de capital a clientelei reprezint totalul combinat alvalorilor tuturor clienilor pe duratele de via aferente.Evident cu ct clienii sunt mai fideli cu att valoarea de capitala clientelei este mai mare.
Relaiile cu clienii, n funcie de natura pieei-int se potstructura pe mai multe niveluri, astfel:
nivelul elementar relaia cu clienii se creeaz prinpublicitate, promovarea produselor, un numr de telefongratuit pentru clieni i un site Web dedicat mrcii;
relaii de parteneriat total relaia cu clienii esteparticularizat, firma ofer avantaje financiare, prin care irecompenseaz pe marii consumatori, ofer programe demarketing a frecvenei pentru recompensarea clienilor care
cumpr des;
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
31/61
Strategia firmei - intrarea n parteneriat pentru edificarea
relaiilor cu clienii
Strategia firmei reprezint procesul de creare i pstrarea a unuiraport adecvat ntre obiectivele i capacitile organizaiei, pede o parte i posibilitile de marketing n permanentschimbare pe de alt parte.
Etapele planificrii strategice sunt:
1. Definirea scopului i misiunii firmei;2. Stabilirea obiectivelor generale i concrete;3. Stabilirea portofoliului de activiti i produse;4. Pentru fiecare produs, unitate - se elaboreaz planuri
detaliate de marketing
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
32/61
Noi vindem pe internet cri,casete video, CD-uri,componente de calculator etc.,
Noi facem din cumprarea peinternet o experien plcut icu maxim rapiditate putei gsitot ceea ce dorii s cumpraionline
Noi facem cosmetice Noi vindem un stil de via iexprimare a unei identiti,succes i un statut social
Noi vindem scule i articole dereparaii
Noi v oferim sfaturi i soluiicare v transform din omul cudou mini stngi n meterulcare repar tot
Definirea unei misiuni orientate spre pia
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
33/61
1. Misiunile firmei trebuie s fie realiste, concrete i s seprotriveasc cu mediul de pia, i de asemenea s se
ntemeieze pe propriile competene distictive.
Ex. Misiunea noastr este s dzvoltm i s dominm piaaromneasc a mezelurilor prin depirea ateptrilor
clienilor cu urmtoarele mijloace: sut la sut naturale,ambalate cu art etc.Trebuie evitate declaraiile de misiune pompoase care cu spun
nimic.
Ex.Ne angajm s servim caliatatea vieii, a culturii la celemai nalte standarde
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
34/61
Stabilirea obiectivelor generale i concrete.
Misiunea firmei trebuie exprimat n obiective detaliatepentru fiecare nivel de management al organizaiei.Fiecare manager trebuie s aib obiective i s rspund
pentru ndeplinirea lor.
Ex. Pentru creterea cotei de pia, n domeniul mezelurilorfirma i propune creterea vnzrilor prin sporireagradului de disponibilitate a produsului pe pia i prinreducerea preurilor meninnd calitatea. Fiecare obiectiv
trebuie definit amnunit.n acest mod misiunea firmei s-a tradus ntr-un set deobiective aferente perioadei curente.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
35/61
Portofoliului de activiti al firmei reprezintansamblul de activiti i produse care alctuiescfirma. Planificarea protofoliului firmei presupuneanaliza portofoliului actual i decizia n care din eles investeasc mai mult.
Planurile de marketing trebuie orientate pentru
edificarea relaiilor cu clienii.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
36/61
Exist diverse tipuri de consumatori, cu multe tipuri denevoi, ca urmare firmele ar putea srvi mai bine doar anumite
segmente de pia. Fiecare firm trebuie s i conceapstrategii de servire profitabil a pieei. Acest lucru se poaterealiza prin:
- segmentarea pieei;
- vizarea pieei;
- poziionarea pe pia.
Segmentarea pieei reprezint procesul de mprire a pieein grupuri distincte de cumprtori, cu nevoi, caracteristici
i/sau comportamente asemntoare care necesit produseseparate sau mixuri de marketing diferite.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
37/61
Vizarea pieei sau marketingul la int reprezintprocesul dde evaluare a atractivitii fiecrui segment de
pia i de alegere a segmentului sau segmentelor celormai profitabile pentru firm. Firma trebuie s vizezesegmentele pe care poate s genereze cea mai marevaloare pentru client i s o susin n timp. O firm cu
resurse limitate sau o firm mic trebuie s serveascnumai un segment sau segmente speciale, acele nie depia.Dac are succes poate intre i pe alte segmente. Firmelemari caut acopeririea integral a pieei.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
38/61
Poziionarea pe piapresupune luarea msurilor necesarepentru ca un produs s ocupe, n percepia consumatorilorvizai, locul dorit de firm n raport cu produsele concurente.Un produs similar cu altul existent pe pia, sau perceput caatare, nu va fi cumprat. Pentru a deosebi produsul de cele
existente pe pia firma trebuie s valorifice avantajeprodusului pentru segmentul int prin oferirea unei valorisuperioare pentru consumator sau prin practicarea unor
preuri mai sczute fa de concuren. Dac firma i-a
poziionat produsul ca oferind o valoare superioar firma itrebuie s furnizeze aceast valoare superioar. Deci opziionare eficien ncepe cu diferenierea ofertei fa deoferta celorlalte firme concurente.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
39/61
Relaiile cu clienii n era digital
Era digital
Digitalizarea iconectivitatea
Adaptarea activ iadaptarea proactiv
Dezvoltarea exploziv ainternetului
Noi tipuri deintemediari
Forele care modeleaz era internetului
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
40/61
Digitalizarea i conctivitateapresupune convertireainformailei, text/imagine, ntr-un flux de 0 sai 1 numit biti.
Intranetul o reea care i conecteaz pe oameniidin cadrul unei firme, ntre ei i cu reeaua firmei.
Extranetul - o reea care conecteaz firma cufurnizorii, distribuitorii, partenerii de afaceri etc.
Internetul o vast reea de calculatoare care
conecteaz utilizatorii de toate tipurile de pe tot cuprinsullunii att ntre ei ct i cu un depozit mare de informaii.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
41/61
Dezvoltarea exploziv a internetului se estimeaz pentruanul 20071,5 miliarde de utilizatori.
Noi tipuri de intemediari - Firmele nfiinate pe internet,numite dot-com-uri au atras mii de intreprinztori.Succesul deosebit al unor firme, cum ar fi: AQL,
Amazon.com, Yahoo, eBay, Dell Computer etc. au
determinat muli productori i detailiti deja consacrai pepia s-se reorienteze spre e-tailiti.
MRC vedere de ansamblu - internet
http://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.png -
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
42/61
C vede e de a sa b u te et
http://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.png -
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
43/61
Comerul electronic se refer la procesele de vnzare icumprare susinute de mijloace electronice, n mod deosebitde internet, existnd o pia electronic.
Pia electronic sunt spaii de pia n care vnztorii iprezint oferta de produse i servicii, iar cumprtorii cautinformaii, localizeaz ceea ce doresc, plaseaz comenzi i
pltesc cu ajutorul mijloacelor electronice de plat.
Marketingul electronic este o parte component amarketingului care prin intermediul internetului realizeaz
promovarea firmei, vinde produse i servicii.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
44/61
Avantajele utilizrii comerului electronic pentru
cumprtori:
-comoditate clienii nu trebuie s se deplaseze de acas, nutrebuie s rsfoiasc cataloage etc;
-uurin pot afla date corecte despre produsele dorite fr a se
confrunta cu insistena personalului de vnzare;
-acces la produse i sortimente nu exist limite fizice, pot aflaopinii despre produs;
-cumprarea este online interactiv i imediat;
- internetul a oferit putere consumatorilor.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
45/61
Avantajele utilizrii comerului electronic pentru
vnztori:
- creeaz relaii cu clienii firmele pot interacionacu clienii pentru a le afla nevoile i dorinele
particulare;
- reduce costurile dispar costurile administrrii unei
cldiri, asigurri, utiliti;- creterea eficienei firmele primesc banii nmaximum 24 de ore, dar livrarea produsului se face
dup cteva zile (46 la Amazon.com);- flexibilitatepermite permanenta adaptare a oferteii programelor;- globalizarea permite vnztorilor i cumprtoriloracces n secunde n diferite ri.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
46/61
Dirijat spre
consumatori
Dirijat spre firme
Iniiat defirme
FC
dinspre firmspre
consumator
FF
ntre firme
Iniiatde
consumatori
CC
ntreconsumatori
CF
dinspre consumatorspre firm
Domeniile marketingului electronic mbrac patru forme
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
47/61
Domeniul FCcuprinde vnzarea de produse iservicii n sistem online ctre consumatorul final. Seestimeaz o cretere cu 50% a vnzrilor pe an. Celemai cutate categorii sunt: servicii de voiaj,
mbrcminte, componente i programe de calculator,electrocasnice, cri, cosmetice, cadouri, jucrii etc.
Domeniul FF cuprinde situri de licitaie, burse,cataloage online de produse, situri de barter i are ca
scop eficientizarea activitii de achiziii i de a obinepreuri mai bune. Au aprut reele de comer careleag un anumit vnztor de partenerii si de afaceri.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
48/61
Domeniul CCcuprinde schimbul online de bunuri iinformaii ntre consumatorii finali. Cel mai popular siteeste eBay unde se pot afia pentru vnzare aproape orice:antichiti, opere de art, bunuri de consum etc. Situl Webal firme gzduiete peste 2 milioane de licitaii, avnd
peste 50 milioane membri nregistrai. Un rol important ndomeniul CC l au forumurile, care reprezint grupuri deinformare pe internet i sunt localizate n spaiul unorfurnizori de servicii online cum ar fi AQL.
Domeniul CF cuprinde schimburile online n careconsumatorii i caut pe vnztori pentru a afla date despreofertele lor. Clienii pot iniia achiziii sau chiar impunecondiiile de tranzacionare.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
49/61
Marketerii virtuali au activitate numai n sistem online,fr s aib nici o prezen pe piaa fizic real.
Vnztor Canale de comerelectronic
Cumprtor
Firmele exclusiv virtualedot-com-urile acioneaz prinintermediul motoarelor de cutare i portalurilor (Yahoo,Google) i percep taxe pentru tranzaciile efectuate prinintermediul lor. Datorit faptului ca aceste firme au dedicatresurse i timp doar pentru atragerea clienilor, n loc screeze fidelitate a falimentat.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
50/61
Veniturile unei firme exclusiv virtuale pot s provin din:
-comisioane i taxe pe tranzacie;
-publicitate;
-comercializarea profilului de clientel;
-taxe pentru informaiile de marketing i cercetare de pia;
- venituri din comisioane de trimitere etc.
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
51/61
Firmele fizic-virtuale la activitatea tradiional cu spaii deactivitate fizic real i-au adugat i operaiuni de comer
electronic n domeniul de activitate.
Vnztor
Canale de comer
electronic
Cumprtor
Canale cu
magazin
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
52/61
Firmele pot s fac marketing electronic n patrumoduri:
-crearea unui site Web propriu;
-prin plasarea de reclame i promoii online;
-nfiinarea (sau participarea) la comuniti Web;
- utilizarea sistemului e-mail sau a difuzrii pe Web.
10 T di i MRC
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
53/61
Tendine ale pieei
1. Creterea educaiei i ateptrilor consumatorilor Consumatori nemulumii 2000 = 5x 1995
2. Creterea complexitii MRC R(f) = (Segmente) x (Produse) x (Ci) x (Partneri)
3. Utilizarea internetului Crete competitivitatea i posibilitate legturilor ntre parteneri
Sarcini pentru firme
4. Intensificarea concurenei, atenie la MRC
5. Protejarea bugetului alocat MRC
6. Reglementri guvernamentale n MRC
Tendine n implementarea MRC
7. Schimbri n arhitectura MRC i n cheltuieli
8. Accesul la date ale consumatorilor Web, chat, e-mail, instant messaging, expanded contact centers
9. Vnztori mai puini dar mai devotai 500 --> 50 vnztori;
10. Numrul proiectelor nereuite crete 65 percent --> 80+ percent in mid-2003
10 Tendine care impun MRC
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
54/61
Nu s-a implementat
Departamenteneintegratepe proiecte
Integrare pe maimulte proiecte
MRC propriu-zis
2000 2006
7%3%
45%
35%
17%
30%
33%30%
USA 75 % implementat, 8% MRC propriu-zis
Implementarea MRC n Europa
Principiile directoare pentru
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
55/61
Principiile directoare pentrusuccesul MRC
Extinderea i adncirea
relaiilor
Utilizarea de diferite
prghi i largireabrand-ului
PrincipiiValoarea reelei
Accent pe satisfacia,valoarea i loialitateaclienilor
Minimizareaformalismului ireducerea costurilor
MRC
Self-Service
C l 8 i i l MRC
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
56/61
Cele 8 crmizi ale MRC
Implica eforturi: mici importante cele mai importante
Strategia
Colaborarea
organizaional
Experiena
consumatorului
Evaluarea
Informaia Tehnologia
Evaluarea
CRM
Perspectiva
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
57/61
Extern:Experienaconsumatorului
Intern:Colaborarea
organizaional
Structura
organizaiei
Angajaii: priceperii putere de munc
Motivare irecompens
Managementul
datelor
Infrastructura IT
Procesare
Evaluare
Definirea i
segmentarea
Comunicarea cuconsumatorul
Cerineleconsumatorilor
Reaciaconsumatorului
Evaluare
Ateptrileconsumatorului
Procesare
Arta MRC:
Viitorul MRC: Nu se adreseaz
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
58/61
Acces: Schimb de informaii
Integrare: Link Systems
Colaborare: Creareaunui sistem
MRC integrat
Implicaii:
Comunitii
Abordare E to E
Parte a sistemului MRC
integratEcosystems
Concomitent cu asigurarea
Canalelor de legtur i argumente
Compania
proprie
Clieni Perspective
Angajai
Canale
Aprovizionare
PartneriAfiliai Factori de influen
Viitorul MRC:Nu se adreseaznumai clienilor
Viit l MRC i t i t t
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
59/61
Corporate HierarchyValue Chain Network
Franchise
4 companies,
10 vendors each =
10,000 permutations
Viitorul MRC ca sistem integrat
R d i
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
60/61
Recomandri1. Care este valoarea MRC pentru organizaie i cile de urmat pentru a impune MRC?
Identificarea tendinelor pe termen lung din economie i stabilirea cilor de adaptare la noilerealiti a MRC.
Protejarea bugetului alocat MRC efectele aplicrii principiilor MRC apar dup 6-9 luni.
Analizai erorile fcute de alte organizaii care au abandonat utilizarea MRC.
2. Cum trebuie implementat i dezvoltat politica de MRC?
Definete valoarea clientului nainte de stabilirea strategiei MRC.
Utilizarea celor 8 crmizi ca model pentru stabilirea elementelor de MRC concomitent cuidentificarea schimbrilor n responsabilitile organizaionale.
Consumatorului trebuie s fie n centrul obiectivelor organizaiei. MRC trebuie s implementezeproceduri bazate pe beneficiul consumatorului; startul este dat de consumator, de preferineleacestuia.
Acordarea unei atenii deosebite experienei consumatorului stabilirea unui responsabil pentrurelaia cu clientul.
3. Cum va evolua MRC i cum trebuie ca organizaiile s pregteasc aceasta?
Scopul de realizare a unui MRC total trebuie fie permanent n atenie, dar nu se poate realizatotul simultan ci pe rnd.
Trebuie s se in seama de obiectivele i perspectivele sectorului de activitate al organizaiei
-
8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale
61/61
9 cauze ale eecurilor n MRC azi
1. Managementul nu nelege i implicarea consumatorilor
2. Rsplata i stimulentele nu constituie obiective ale consumatorilor
3. Cultura conducerii nu este orientat permanent spre consumator
4.Nenelegerea cerinelor de perspectiv ale consumatorilor
5. Lipsa de specificaii a cerinelor clienilor
6. Calitatea slab i lipsa de informare a consumatorilor
7. Lipsa de coordonare dintre departamente i proiecte
8. Crearea unei echipe MRC nu este la ndemna conducerii9.Nu se monitorizeaz beneficiile i lipsa de dorin de a ncerca