T-Mobile Social Media Strategie (inSided Event)
description
Transcript of T-Mobile Social Media Strategie (inSided Event)
Presentatie T-MobileinSided event ‘Succes met Klant Communities’9 juni 2011
T-Mobile &
Social Media
www.t-mobile.nlforum.t-mobile.nl
facebook.com/tmobilepleintwitter.com/tmobile_webcare
twitter.com/tmobile_shoptwitter.com/tmobile_nl
33
Social Media Strategie
Informatie en antwoordVan interne en externe experts.
Informatie en antwoordVan interne en externe experts.
Online kanalenOntsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen.
Online kanalenOntsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen.
Klant-participatieKlanten betrekken bij dienstverlening.
Klant-participatieKlanten betrekken bij dienstverlening.
Conversatie
44
Social Media Ambitie
De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd.
Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen.
Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.
De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd.
Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen.
Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.
55
KPI’s
Klanttevredenheid Mate van interactie Sentiment positief/negatief en trend Aantal followers/fans per kanaal Traffic naar website
Klanttevredenheid Mate van interactie Sentiment positief/negatief en trend Aantal followers/fans per kanaal Traffic naar website
66
Social Media Organisatie
Centraal team in Den Haag Strategie Online Communicatie Community Management Monitoring & Reporting (Radian6) Doorontwikkeling/Experimenten Webcare (4fte) Facebook & Twitter
Decentraal Webcare team (6fte) in Arnhem voor T-Mobile forum en externe
fora
Centraal team in Den Haag Strategie Online Communicatie Community Management Monitoring & Reporting (Radian6) Doorontwikkeling/Experimenten Webcare (4fte) Facebook & Twitter
Decentraal Webcare team (6fte) in Arnhem voor T-Mobile forum en externe
fora
77
Webcare
Wie reageert? Forum: klant helpt klant voorzover het geen individuele
vraag betreft, anders T-Mobile moderator Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent
Waar reageren we op? Vragen/klachten en opmerkingen die rechtstreeks aan T-Mobile
worden gesteld (re-actief) Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant.
Hoe snel reageren we? Twitter & Facebook binnen 1 uur Forum binnen 24 uur, mits individuele klacht/opmerking
Openingstijden Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00
Wie reageert? Forum: klant helpt klant voorzover het geen individuele
vraag betreft, anders T-Mobile moderator Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent
Waar reageren we op? Vragen/klachten en opmerkingen die rechtstreeks aan T-Mobile
worden gesteld (re-actief) Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant.
Hoe snel reageren we? Twitter & Facebook binnen 1 uur Forum binnen 24 uur, mits individuele klacht/opmerking
Openingstijden Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00
88
Social Media doorontwikkeling
T-Mobile Forum en Facebook Primair service platform. Service functies beschikbaar maken. Opbouwen/uitbouwen klant-community Klantparticipatie voor verbeteren
producten/diensten/processen Integratie in CRM Brand-activation
Twitter Communicatiekanaal Sentimentradar (ogen&oren) Servicekanaal (beperkt voor webcare)
T-Mobile Forum en Facebook Primair service platform. Service functies beschikbaar maken. Opbouwen/uitbouwen klant-community Klantparticipatie voor verbeteren
producten/diensten/processen Integratie in CRM Brand-activation
Twitter Communicatiekanaal Sentimentradar (ogen&oren) Servicekanaal (beperkt voor webcare)
99
De Online Conversatie
Klanten weten ons te vinden: T-Mobile Forum T-Mobile Plein op Facebook Twitter
Klanten weten ons te vinden: T-Mobile Forum T-Mobile Plein op Facebook Twitter
10
T-Mobile is veelbesproken Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. Per maand gemiddeld 25.000 online mentions. Piekverkeer rondom incidenten 90% via twitter. Online mentions worden gemonitord met
Radian6.
Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. Per maand gemiddeld 25.000 online mentions. Piekverkeer rondom incidenten 90% via twitter. Online mentions worden gemonitord met
Radian6.
2008 gestart met Online service
2008 Introductie iPhone. Blog om klanten te
informeren over alle facetten van de iPhone introductie.
iPhone website – voor/tijdens/na lancering.
Live streaming – tijdens lancering.
Twitter @tmobile_iphone.
Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.
2008 Introductie iPhone. Blog om klanten te
informeren over alle facetten van de iPhone introductie.
iPhone website – voor/tijdens/na lancering.
Live streaming – tijdens lancering.
Twitter @tmobile_iphone.
Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.
Introductie Forum: 5 januari 2009
Introductie T-Mobile forum:
Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk.
Minimale huisregels. Eigen moderators met
beschikking over alle supportsystemen.
Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile.
Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile.
Introductie T-Mobile forum:
Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk.
Minimale huisregels. Eigen moderators met
beschikking over alle supportsystemen.
Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile.
Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile.
13
Forum: Groei geregistreerde klanten Per dag circa 80-
100 nieuwe registraties
De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011.
Stand per 07.06.2011 is nu >63.000
Per dag circa 80-100 nieuwe registraties
De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011.
Stand per 07.06.2011 is nu >63.000
14
Forum: Bezoekers anno 05-2011
15
Forum: Activiteit anno 05-2011
Topics
Reacties
16
Start @tmobile_webcare: 9 februari 2010
>90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter Hoog interactie volume:
Tot op heden 40k public tweets en 20k DM’s verzonden. In 05-2011 zijn 4300 tweets naar @tmobile_webcare verzonden.
Vooral re-actief en gepast pro-actief Klantwaardering is hoog
>90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter Hoog interactie volume:
Tot op heden 40k public tweets en 20k DM’s verzonden. In 05-2011 zijn 4300 tweets naar @tmobile_webcare verzonden.
Vooral re-actief en gepast pro-actief Klantwaardering is hoog
Netwerkstoring
17
Start Facebook T-Mobile Plein: 04.11.2010
Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie.
Uitbouwen naar Service-platform door: Integratie met bestaande T-
Mobile Forum (Live medio 06-2011)
Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.
Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie.
Uitbouwen naar Service-platform door: Integratie met bestaande T-
Mobile Forum (Live medio 06-2011)
Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.
18
Klanttevredenheid
24.02.2011 begonnen met enquête webcare klanttevredenheid 47% van de klanten die de enquête opent vult enquête ook daadwerkelijk in Enquête is door ca 400 klanten ingevuld. Via welk kanaal heeft de klant zijn vraag gesteld?
13 via Facebook. 8 via een extern forum. 124 via het T-Mobile Forum. 246 via Twitter
Van 40 klanten is het probleem niet opgelost, maar is de overall score wel tevreden.
24.02.2011 begonnen met enquête webcare klanttevredenheid 47% van de klanten die de enquête opent vult enquête ook daadwerkelijk in Enquête is door ca 400 klanten ingevuld. Via welk kanaal heeft de klant zijn vraag gesteld?
13 via Facebook. 8 via een extern forum. 124 via het T-Mobile Forum. 246 via Twitter
Van 40 klanten is het probleem niet opgelost, maar is de overall score wel tevreden.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Tevreden over hetantwoord?
Tevreden met desnelheid reactiemedewerker?
Tevreden over devriendelijkheidmedewerker?
Tevredenbereidheid
medewerkeroplossen vraag?
Zeer ontevreden
Ontevreden
Neutraal
Tevreden
Uiterst tevreden
19
Next step: Integratie
FAQ geïntegreerd met T-Mobile forumen Twitter.
Forum integratie in: Facebook Hyves
CRM integratie van: De conversatie via Twitter ea. Account-integratie; koppelen van
Social Media accounts aan T-Mobile account
Integratie in Business Intelligence
FAQ geïntegreerd met T-Mobile forumen Twitter.
Forum integratie in: Facebook Hyves
CRM integratie van: De conversatie via Twitter ea. Account-integratie; koppelen van
Social Media accounts aan T-Mobile account
Integratie in Business Intelligence
20
Primeur: Forum integratie in Facebook
Live per 14 Juni 2011. Volledige integratie T-Mobile
forum in Facebook Optimaal gebruik van Facebook
functies als Wall-melding, Like, delen etc.
App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.
Live per 14 Juni 2011. Volledige integratie T-Mobile
forum in Facebook Optimaal gebruik van Facebook
functies als Wall-melding, Like, delen etc.
App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.