SYMPOSIUM 2014 REFERENT: GERHARD PLANK AK Steiermark "Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit"
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3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten
„Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“
Burg Schlaining, 16. Oktober 2014
Gerhard Plank
Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark
Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz
2014
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark Beratung betroffener Personen Februar 2008 bis September 2014 Beratungsleistungen: 7.485 Frauenanteil: 62,7 % Altersspanne: 16 – 64 Jahre Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in Dienstleistungsberufen (personen- und unternehmensbezogen)
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I
Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz
Qualität der Aufgaben Anforderung: • Komplexität der Aufgabe erfassen • Variabilität der Aufgaben erkennen • Anforderungen klären • Kooperationsnotwendigkeiten prüfen Ressourcen: • Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben? • Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung
Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung
Intensität: • Zeitdruck • Daueraufmerksamkeit Probleme aus der Arbeitsorganisation: • Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen • Unterbrechungen Unsicherheit: • Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial • mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende
Vergleichswerte • unklares bzw. fehlendes Feedback
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz
Soziale Bedingungen • Konflikte und andere soziale Stressoren Instrumente der Konfliktbewältigung im Einsatz? • soziale Unterstützung • Kooperationen, -Zwänge
Organisationale Bedingungen
• Status im Unternehmen (davon abgeleitete Anerkennung) • Unternehmenspolitik • Informationspolitik • Entscheidungsspielräume, Mitbestimmung • Aufstiegs-, Veränderungsmöglichkeiten • Arbeitsplatzsicherheit
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation II
vgl. Fuchs 2006 (Gesundheitsrelevante Aspekte der Arbeitsgestaltung)
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Organisation/Hintergründe
Verausgabung Belohnung Zeitdruck Fairness/Gerechtigkeit Unterbrechungen/Rhythmen Einkommen
Verantwortung/Kontrolle Wertschätzung/ wer?
Arbeitsverdichtung Werte
Komplexität Berufswahlverhalten
Quelle: vgl. Modelle Siegrist, Glaser, Herbig 2009. 5
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Beschäftigung nach Wirtschaftsbereichen 1974 2009
Land- und Forstwirtschaft 387.300 214.400
Industrie und Gewerbe 1.289.100 1.018.600
Dienstleistungen 1.387.400 2.844.700
Quelle: Arbeiterkammer Wien, Sozialpolitik, 2011
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
DIENSTLEISTUNG
DIENST LEISTUNG
• Qualität der Beziehung • ethische Begrifflichkeit • Einzigartigkeit • indirekte Entlohnung • Ergebnis offen • Berufswahlverhalten • Ergebnisverantwortung?
• Qualität des Produkts • technischer, wirtschaftlicher Begriff • Wiederholbarkeit gegeben • direkte Entlohnung • Ergebnis sichtbar • Ergebnisverantwortung?
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Gedankenspiele
Leistung: vom Optimum ins Maximum und weiter…
Diener – König – Partner – Knecht
Maske und Gesicht
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
URSACHEN
+ AUSLÖSEFAKTOREN • Vertragsgestaltungen • Führungsstile • hierarchische Einbettungen • Entscheidungstransparenz gegeben • Berichtswesen/Dokumentensteuerung/Qualitätswesen • Redundanzen
• WER VERANTWORTET WAS? WIE? WANN?
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Wirtschaftsfaktor Burnout Auf Basis des Diagnosezeitpunkts wurden 3 inhaltliche Verlaufsszenarien entwickelt: A) Früherkennung B) mittleres Stadium C) spätes Stadium
Quelle: nach Schneider/Dreer, JKU Linz, 2013
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Bei A): 1500 bis 2300 €/Person
Bei B): 12400 bis 17700 €/Person
Bei C): 94000 bis 131000 €/Person
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
Direktmöglichkeit für Betriebe • Arbeitsauditierung/ „Arbeitsverträglichkeitsprüfung“
• mit Gesamtbeurteilung jährlich und rückwirkend auf mindestens drei
Jahre:
– Überstunden/Mehrarbeitsstunden – Krankenstände/
Häufungen beachten! – Fluktuation – Kündigungen – Evaluierung psychischer Belastungen nach ASchG inkl. Maßnahmenableitungen durchführen Ziel: nachhaltige Verbesserung!
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Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit
„ Wie die Frage gestellt wird, ist entscheidend für die Richtung, die man einschlägt, um die Antwort zu finden.“ A. Antonovsky, 1923 – 1994
Arbeiten wir gemeinsam an unseren Fragen. Bemühen wir uns um Antworten. Prävention bedeutet auch Ehrlichkeit.
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