SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Transcript of SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKATBalai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar
Periode I ( Januari - Juni )
Tahun 2021
BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I DENPASAR
Jalan Raya Benoa No. 20 Denpasar Selatan
Phon / Fax ( 0361 ) 720805
LAPORAN
1
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
LAPORAN
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PERIODE I (JANUARI – JUNI 2021)
BALAI KARANTINA PERTANIAN
KELAS I DENPASAR
2021
2
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala karunia Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Indeks
Kepuasan Masyarakat Periode I (Januari sampai dengan Juni Tahun
2021).
Laporan ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kegiatan
peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I. Hal ini dimaksudkan
untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kami sampaikan kepada
semua pihak yang membantu penyusunan laporan ini. Penulis menyadari
bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam rangka kesempurnaan
laporan ini sangat kami harapkan. Semoga laporan ini bermanfaat bagi kita
semua maupun berbagai pihak yang berkepentingan. Sekian dan Terima
Kasih.
Denpasar, 30 Juni 2021
Kepala Balai, Drh. I Putu Terunanegara, MM NIP. 196906171996031001
i
3
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... iv
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum .......................................................................................... 3
1.3. Tujuan .................................................................................................... 4
1.4. Batasan Pengertian ............................................................................... 4
1.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................... 6
1.6. Analisa resiko ......................................................................................... 8
BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN ....................................................................... 9
2.1. Ruang Lingkup ...................................................................................... 9
2.2. Tahapan Kegiatan Survey ..................................................................... 9
BAB III. ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH ............................... 14
3.1. Hasil IKM Pers Unsur Pelayanan ........................................................... 14
3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemcahan Masalah ..................... 15
3.3. Jumlah Responden ................................................................................. 17
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 21
4.1. Kesimpulan ............................................................................................ 21
4.2. Saran ..................................................................................................... 22
LAMPIRAN
ii
4
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Analisa Resiko ..................................................................... 8
2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 13
3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan .............................. 14
4. Data Responden IKM berdasarkan umur ............................. 18
5. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Pekerjaan ............ 19
6. Data Responden IKM berdasarkan Tingkat Pendidikan ....... 19
7. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Kelamin ............... 20
iii
5
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Tabel 1. Nilai IKM per unsur .............................................................. 15
2. Statistik mutu IKM ................................................................ 15
3. Nilai IKM Periode I ................................................................ 16
4. Jumlah Responden .............................................................. 18
iv
1
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan
menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada
gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah
memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan
oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau
pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu
penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan
yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan di bidang
teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha
Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan
2
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah,
yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat
kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus
dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua
jajaran aparatur daerah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Untuk
mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data
penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat
masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey indeks kepuasan
masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan
maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik
dari tahun ke tahun.
Adapun Nilai IKM yang diperoleh pada tahun 2021 periode I
adalah 90.30 berdasarkan mutu pelayanan terdapat pada kisaran 88.31
3
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
– 100, sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat
masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan
Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dikategorikan Sangat Baik.
Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi
terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.2 Dasar Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada
Masyarakat.
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3 Tujuan
Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa
saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah
diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan
strategi guna peningkatan pelayanan.
1.4 Batasan Pengertian
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan,
yaitu :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
5
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD.
3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara
langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima layanan.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
6
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004 yang kemudian dikembangkan menjadi unsur -
unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
7
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
8
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
1.6 Analisa Resiko
Tabel. 1. Tabel Analisa Resiko Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masayarakat BKP kelas I Denpasar Tahun 2021.
NO. TAHAP KEGIATAN
DESKRIPSI RESIKO
PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO
1. 2. 3.
Perencanaan : - Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah
Responden dan Pelaksanaan Kegiatan
Pelaksanaan : - Dilaksanakan 2 periode :
periode I (Januari - Juni 2021), periode II (Juli-Desember 2021).
- Lokasi Kantor Balai dan Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar
Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan
Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden
Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang diedarkan
Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik
Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner
9
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN
2.1 Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada
pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar pada tahun 2021 dilaksanakan dua periode yaitu
Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember). Kegiatan ini
diikuti oleh pelanggan/penggunajasa pada Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar dengan mengisi kuisioner melalui aplikasi SKM online
dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id.
2.2 Tahapan Kegiatan Survey
Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode I, dengan
tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu
berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas
I Denpasar tentang Penunjukan dan Penetapan Tim Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar Tahun Anggaran 2021. Sebagai salah satu
dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang
terdiri dari :
a. Pengarah
b. Penanggung Jawab Kegiatan
c. Pelaksana yang terdiri dari :
10
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
1) Ketua
2) Sekretaris
3) Anggota
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun
berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat melalui aplikasi SKM online dengan alamat
website : ikm.pertanian.go.id. Bentuk kuesioner terlampir.
b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat
penerima pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik,
dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut :
11
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden adalah sebanyak penggunajasa yang
melakukan pelayanan sertifikasi karantina di kantor Balai
dan Wilayah Kerja.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Lokasi pengumpulan data dari kantor balai dan
Wilayah Kerja yang ada di Balai Karantina
Pertanian Kelas I Denpasar.
- Waktu pengumpulan data responden
dilaksanakan ± selama 6 (enam) bulan dari bulan
Januari sampai dengan bulan Juni 2021.
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer
untuk mendapat nilai IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat
tehadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai
berikut :
12
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
1. Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah
nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 11 (untuk 9 unsur).
Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayan dihitung dengan
cara berikut: (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) +
(e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) =
Nilai Indeks (x) Dengan demikian indek (X) unit pelayanan
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM
setelah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar x X 25 = y b)
Mutu pelayanan.
2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus
sebagai berikut :
3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu
antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut :
Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi
IKM =
IKM Unit Pelayanan x 25
13
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke
dalam empat interval (Permentan Nomor 19 Tahun 2018)
sebagai berikut :
Tabel 2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Persepsi
Nilai IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 25,00 - 64,99 D Tidak baik
2 65,00 - 76,60 C Kurang baik
3 76,61 - 88,30 B Baik
4 88,31 - 100,00 A Sangat baik
5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.
14
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
BAB III
ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH
3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Dari 189 (Seratus Delapan Puluh Sembilan) responden di Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar yang telah mengisi kuisioner
melalui aplikasi SKM online dengan alamat website :
ikm.pertanian.go.id periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021),
dari 9 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 3 :
Tabel 3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan BKP Kelas I Denpasar Periode I Tahun 2021.
No. UNSUR PELAYANAN INDEX MUTU PELAYANAN
U1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan
92 A
U2 Kemudahan Prosedur Pelayanan
91 A
U3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
91 A
U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
75 B
U5 Kesesuaian produk Pelayanan 92 A
U6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
90 A
U7 Kesopanan dan keramahan Petugas
91 A
U8 Penanganan pengaduan pengguna layanan
99 A
U9 Kualitas sarana dan prasarana 90 A
Keterangan :
- U1 s/d U9 : Unsur – unsur pelayanan - INDEX : Nilai IKM
15
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
Gambar 1. Nilai IKM per unsur
Gambar 2. Statistik mutu IKM
3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah
Pada periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021) ini
nilai Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan sebesar 90.30
dengan mutu pelayanan “Sangat Baik”, dari 9 unsur pelayanan
terdapat 1 unsur mencapai mutu pelayanan “Baik” dan 8 unsur
mencapai mutu pelayanan “Sangat Baik”.
16
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
Gambar 3. Nilai IKM Periode I
Kesembilan unsur pelayanan tersebut adalah :
Persyaratan Pelayanan (U1)
Prosedur Pelayanan (U2)
Kecepatan Pelayanan (U3)
Kewajaran Biaya Pelayanan (U4)
Kesesuaian Produk Pelayanan (U5)
Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)
Kesopanan dan Keramahan Petugas (U7)
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan (U8)
Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)
Dari ke sembilan unsur pelayanan yang dinilai seperti pada
Tabel 3. nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan (U4) dengan nilai 75 yang masih berada pada nilai kualitatif
kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”. Sedangkan nilai kinerja IKM
tertinggi adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan (U8)
dengan nilai unsur pelayanan 99 nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik”
dengan nilai huruf “A”,
17
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
Biaya/ tarif jasa Karantina Pertanian berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif atas
Penerimaan Negara Bukan Pajak. Dalam upaya memperbaiki unsur
pelayanan yang memiliki nilai unsur terendah walaupun masih dalam
kisaran nilai kualitatif “Baik” maka Balai Karantina Pertanian Kelas I
Denpasar beserta jajarannya sudah berupaya agar unsur tersebut
dapat ditingkatkan yaitu dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut :
1. Melaksanakan sosialisasia tentang PP 35 Tahun 2016 melalui media
cetak, media elektronik dan media sosial.
2. Dalam Pemungutan atas jasa penerimaan negara bukan pajak BKP
Kelas 1 Denpasar menerapkan pungutan non tunai melalui e-billing
dan mesin EDC.
3. Dalam melaksanakan pelayanan, BKP kelas I Denpasar sudah
menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan SNI ISO 9001;
2015 dan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan.
3.3. Jumlah Responden
Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas I
Denpasar Periode I (Januari sampai dengan Juni 2021) sebanyak 189
responden dapat dibedakan berdasarkan beberapa faktor yaitu : (1)
Umur Responden; (2) Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4) Jenis
Kelamin.
18
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
Gambar 4. Jumlah Responden
3.3.1. Responden IKM berdasarkan faktor umur terbanyak berada
pada kisaran umur 31 - 40 tahun sebanyak 47.09%, sedangkan
responden terkecil berada pada kisaran umur dibawah 21 tahun
sebanyak 2.65%. Adapun jumlah responden adalah seperti
tabel 4. berikut :
Tabel 4. Data Responden IKM Periode I berdasarkan umur/usia
No. Umur Responden
(Tahun) Jumlah
Persentase Jml Responden (%)
1 Dibawah 21 Tahun 5 2.65
2 21 - 30 25 13.22
3 31 - 40 89 47.09
4 41 - 50 55 29.10
5 Diatas 51 Tahun 15 7.94
Total 189 100
3.3.2. Responden IKM berdasarkan faktor pekerjaan terbanyak berada
pada jenis pekerjaan wiraswasta/ usahawan sebanyak 55.55%,
sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pekerjaan
19
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
PNS/TNI/POLRI sebanyak 0%. Adapun jumlah responden
adalah seperti tabel 5. berikut :
Tabel 5. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 PNS/TNI/POLRI 0 0
2 Pegawai Swasta 61 32.28
3 Wiraswasta/ Usahawan 105 55.55
4 Pelajar/ Mahasiswa 8 4.23
5 Lainnya 15 7.94
Total 189 100
3.3.3. Responden IKM berdasarkan tingkat pendidikan terbanyak
berada pada pendidikan SLTA sebanyak 125 orang (66.14%)
sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pendidikan
S-2 keatas sebanyak 0 orang (0%). Adapun jumlah responden
adalah seperti tabel 6. berikut :
Tabel 6. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Tingkat Pendidikan.
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 SD ke bawah 7 3.70
2 SLTP 11 5.82
3 SLTA 125 66.14
4 D1,D3-D4 13 6.88
5 S-1 33 17.46
5 S-2 ke atas 0 0
Total 186 100
20
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
3.3.4. Responden IKM berdasarkan jenis kelamin terbanyak berada
pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 169 orang, sedangkan
responden terendah berada pada jenis kelamin perempuan
sebanyak 20 orang. Adapun jumlah responden adalah seperti
tabel 7. berikut
Tabel 7. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Kelamin.
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 Laki-Laki 169 89.42
2 Perempuan 20 10.58
Total 189 100
21
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil
survey Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas
I Denpasar Tahun 2021 adalah sebagai berikut.
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Karantina
Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat
kualitas yang “Sangat Baik”.
2. Nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan (U4) dengan nilai unsur 75 dengan nilai kepuasan
“Baik” dengan nilai huruf “B”. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi
adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai
unsur 99 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik” dengan nilai huruf
“A”).
3. Hasil dari survey IKM BKP Kelas I Denpasar mendapat nilai
sebesar 90.30 Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan
Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah “Sangat Baik”.
22
Laporan IKM Semester I Tahun 2021
4.2. Saran
Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi terendah
yaitu Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) namun masih dalam
nilai rata-rata “Baik”, yaitu dengan meneruskan kegiatan pelayanan
sebagai berikut :
1. Mensosialisasikan dasar pungutan biaya / jasa yaitu PP 35 Tahun
2016 melalui media cetak, media elektronik dan media sosial.
2. Menerapkan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun 2011
tentang mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko
3. Meningkatkan implementasi sistem manajemen mutu SNI ISO
9001:2015 tentang Pelayanan dan SNI ISO 37001:2016 tentang
Sistem Manajemen Anti penyuapan