Supportoptimierung durch Telesupport mit Netviewer ... · 1 Carl Zeiss Industrielle Messtechnik...

1Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH/Lothar Hänle

IT-Symposium 2006 17. Mai 2006

www.decus.de <outbind://181/www.decus.de>

Netviewer Vorstellung – Zeiss IMT

Supportoptimierung durch Telesupport mit Netviewer




Agenda…

• Vorstellung von Carl Zeiss

• Beschreibung des Telesupport-Projekts

• LiveDemo Carl Zeiss - Netviewer

• Vorteile von Netviewer

• Screenshots CI Anpassungen

• Kontakt




Carl Zeiss GruppeAusgewogenes Portfolio sichert Unternehmenserfolg

Märkte

Carl ZeissJahresumsatz : > 2.135 Mio. Euro

Systemlösungen für industrielle Märkte45% des Gesamtumsatzes

Biowissenschaften und Gesundheitswesen49% des Gesamtumsatzes

Konsumgüter6% des Gesamtumsatzes

Photo

Display-Technologie

Planetarien

Halbleiter-technik

ChirurgischeGeräte

Ophthalmo-logische Systeme

Augenoptik

Medizin-technik

Sports Optics

Markenoptik

Optronik

Optisch-elektronischeSysteme

IndustrielleMesstechnik

Lithographie-Systeme

Prozess-kontroll-systeme

Portal-mess-

maschinen

Horizontalarm-mess-

maschinen

332 Mio. Euro 229 Mio. Euro466 Mio. Euro

Mikroskopie

Lichtmikro-skopie

AdvancedImaging

Microscopy

273 Mio. Euro 560 Mio. Euro 244 Mio. Euro




Wesentliche Produktions- und Vertriebsstandorteder Carl Zeiss AG

ca. 40 Vertriebsunter-nehmen undüber

100 Vertretungen imAusland

15 Produktions-standorte

ProduktionVertrieb




Oberkochen

AalenMinneapolis USA

Carl Zeiss Industrielle Messtechnik –Produktion, Entwicklung und Support




Always above Standard…

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikPortal- und Horizontalarm-Messmaschinen

Messen mit höchster Produktivität

Vom Entwurf bis zur Produktion –die Faszination höchster Präzision




Carl Zeiss Industrielle MesstechnikPortal- und Horizontalarm-Messmaschinen




KMG’s

Applikation Service, Projekte

Technischer Service

Software

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGeschäftsbereiche der Carl Zeiss IMT




IT-Service

KalibrierungApplikation

System - Engineering

Application ServicesTechnical Services

Instandhaltung Reaktionszeit

IT-Service Consulting

IMT Services

Ca. 28% UmsatzanteilCa. 520 Mitarbeiter

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGB Services




Onboard DiagnostikÜberwachung vonKoordinatenmessgerätenOnline Status

…durch das Dienstleistungsspektrum des technischen Service

InstandhaltungWarranty CareGroße WartungKleine WartungInspektionReparatur

CZ & Fremd KMG‘s

ErreichbarkeitReaktionszeiterweiterte Störfallannahme

TeleserviceFerndiagnoseSW Update

KMG- überwachungKalibrierung

Customer Carenutzungsorientierte WartungskonzepteRahmenverträgeGlobale BetreuungMehrschichtwartungen

SupportSecond Level SupportHotline

UmzugKMG- TransportWerksverlagerung

TS

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikWir bieten Mehr - Dienstleistungsportfolio




Globale ServiceleitungGlobaleGlobale ServiceleitungServiceleitung

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ServiceleiterEuropa

ServiceleiterAsien

ServiceleiterAmerika

ServiceleiterDeutschland

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGlobale Matrix-Organisation




Ausgangssituation:

• Zunehmende Integration der Messtechnik in die Fertigungslinien• Steigende Komplexität durch Vernetzung mit Robotern

und aut. Zuführeinrichtungen• Ständig steigende Kundenanforderungen

- Reaktionszeit- Time to repair

• Services werden zunehmend zum strategischen Geschäftsfeld

Mehr Dienstleistung durch Teleservice:

• Kurze Reaktionszeiten • Hohes Kostensenkungspotential (Reisezeiten)• Komplexe Problemlösungen durch die jeweiligen Experten per Teleservice• Time to repair verringern durch vorbereitete Serviceeinsätze

(Vordiagnose per Teleservice)• Schulung neuer Produkt/Softwarefeatures per Online-Schulung

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikSteigende Marktforderungen im Bereich Services




Seit 2001 ist bei Zeiss eine eigenentwickelte Lösung im EinsatzVorteile:

- vollständige Integration in CRM-System(Lotus Notes), SAP

- Prepaid Verrechnungskonzept- sehr gutes Berechtigungsverfahren

Nachteile:- Firewalldurchdringung- Bedienbarkeit- Videoübertragung scheitert generell

an Firewalls- hoher administrativer Aufwand für jeden

Neukunden

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikZeiss Teleservice - Historie




ab Juni 2005:

Suche nach neuen firewallfreundlichen LösungenIn die engere Wahl kamen Netviewer und WebEx

Vorteile Netviewer:

Funktional überzeugendes Produkt Firewalldurchdringung, Sicherheit, Geschwindigkeit, Stabilität, intuitive Bedienoberfläche

Schnelle Reaktionszeiten, ServiceBegleitung durch die gesamte Projektphase

Kundenspezifische AnpassungenEinbindung der Kundendatenabfrage in Form eines Formulars Abfrage der Kundengarantie auf Beraterseite

Nutzung eines eigenen Servers in der Zeiss DMZNutzung eines Enterprise Servers, mit eigenem Konfigurator

Entscheidung für Netviewer November 2005

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikTeleservice – Neue Lösungsansätze




Kundenseite

Eingabemaske mit spezifischen Kundendaten

Daten werden auf dem Enterprise-Server (SQL-Datenbank) gespeichert und später ausgewertet

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikScreenshots - Carl Zeiss Oberflächenanpassung




Eingabe der von Zeiss mitgeteilten Meeting-Nummer

und des Meeting Passworts

Kundenseite

Meeting Nummer – Meeting Passwort

Definition der Verrechnungsart

Zeiss-Supportseite

Carl Zeiss Industrielle MesstechnikScreenshots - Carl Zeiss Oberflächenanpassung




Lothar Hänle_________________

Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbHManager Training and Projects, Business Partners

Phone +49.7364.20.2232Mobile +49.172.7406.320Fax +49.7364.954.039

[email protected]://www.zeiss.de/imt

Maureen Angus_________________

Netviewer GmbHKey Account Manager

Phone +49 721 354499 484Mobile +49 160 90174897Fax +49 721 354499 300

[email protected]

Carl Zeiss Industrielle Messtechnik – NetviewerKontaktdaten




Kommunikationstechnologie Netviewer

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