Suomalaisten johtajien näkemyksiä pilvipalveluista ja pilvipalveluiden onnistumisesta
Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
-
Upload
fonecta -
Category
Small Business & Entrepreneurship
-
view
1.439 -
download
3
description
Transcript of Suomalaisten pienyritysten palvelutaso 2013
Pienyritysten palvelutasotutkimus
2013
• Fonecta ja Kopla tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että pienyritysten nä kemyksiä siitä kuinka yritykset palvelevat asiakkaitaan.
• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-2.12. 2013
• Pienyritysten n = 1022• Kuluttajien n = 520
Taustaa
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Pienyritysten palvelua arvioidaan positiivisesti
kuluttajista arvioi pienyritysten palvelun
erittä in hyvä ksi.
79% 26% 95%
kuluttajista arvioi isompien yritysten palvelun erittä in
hyvä ksi.
pienyrittä jistä ajattelee, että hyvä palvelu on kilpailuetu.
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelua parhaiten kuvaavat termit
Pienyritykset:Kuluttajat odottavat palvelulta…
1.Ammattitaitoinen 87%2.Luotettava 71%3.Laadukas 62%4.Ystä vä llinen ja rehellinen 54%5.Henkilökohtainen 52%
Kuluttajat:Pienyritysten palvelu on…
1.Ammattitaitoinen 56%2.Asiakaslä htöinen 54%3.Palvelualtis 51%4.Ystä vä llinen 50%5.Persoonallinen 42%
Pienyritysten valttikortit:Henkilökohtaisuus,
asiakaslä htöisyys ja palvelualttius.
Miten arvioisit oman yrityksesi palvelutasoa vs. Miten hyvin arvioisit pienyritysten palvelutasoa, asteikolla 5 = Erittä in hyvä palvelutaso ja 1 = Vä lttä vä palvelutaso? Vastaukset 4 + 5 yhdistettynä .
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Yritykset kuvittelevat palvelevansa todellisuutta paremmin
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Kuluttajien odotukset pienyrityksiä kohtaan kovat
Viidennes kuluttajista on sitä mieltä , että pienyritysten palvelu on epä tasaista. Harva, 4%, on sitä mieltä , että pienyritysten palvelu ylittä ä odotukset.
Total (n=520)
Nainen (n=248)
Mies (n=27)
15-34-v (n=63)
35-49-v (n=109)
50-64-v (n=182)
65-79-v (n=166)
67 33
60
75
79
59
63
63
40
25
21
40
37
37
Parempaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Samanlaista palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Huonompaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Palveluvaatimukset pieniä yrityksiä kohtaan ovat kovia: 7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta yrityksiltä ja loputkin samalaista palvelua
Erityisesti miehet ja nuoret vaativia!
Puskaradio toimii edelleen
Vä linpitä mä ttömyysEpä ystä vä llisyys
HitausHuono löydettä vyys ja
henkilökunnan vaikea tavoitettavuus
Nuoret ja isot kaupungit
kriittisimpiä
40%35%27%27%
Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
80%kyllä
Oliko palvelu hyvä ä ?
20%ei
Naisilla korostuu henkilökohtaisuus, miehillä nopeus
67%59%54%51%
YstävällisyysAmmattitaitoisuus
NopeusHenkilökohtaisuus
Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
79%kuluttajista kertoo hyvä stä
palvelusta muillekin
90%kuluttajista varoittaa muita, kun
palvelu on ollut huonoa
Tavoitettavuus ja vastaamisnopeus eivä t profiloituneet vahvasti reaalielä mä n kokemuksissa hyvä stä palvelusta » onko tä ssä osalle yrityksistä erottumisen paikka?
Toisaalta huonoissa palvelukokemuksissa vaikea tavoitettavuus ja yhteystietojen löydettä vyys koetaan selkeä ksi ongelmaksi.
Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in
”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”
45%kertoo 2-3 lä hipiirin
jä senelle.
79%kertoo saamastaan
hyvä stä palvelusta eteenpä in.
21%kertoo vä hintä ä n
4-5 ihmiselle.
90%kertoo saamastaan huonosta palvelusta
eteenpä in.
36%kertoo 2-3 lä hipiirin jä senelle.
45%kertoo vä hintä ä n
4-5 ihmiselle.
Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Pienyritysten suosittelu%Sukupuolen ja iä n mukaan
Palvelun laatu ja luotettavuus
Ystä vä llinen jahenkilökohtainen palvelu
Ammattitaito
Nopea ja sujuva palvelu
Edullinen hinta
Hyvä tuote- tai palveluvalikoima
Odotukset ylittä vä palvelu
En osaa sanoa
Ei mikä ä n
Palvelun laatu ja luotettavuus
Ystä vä llinen jahenkilökohtainen palvelu
Ammattitaito
Nopea ja sujuva palvelu
Edullinen hinta
Hyvä tuote- tai palveluvalikoima
Odotukset ylittä vä palvelu
En osaa sanoa
Ei mikä ä n
Total (n=520)
Nainen (n=248)
Mies (n=272)
Total (n=520)
65-79-v (n=166)
50-64-v (n=182)
35-49-v (n=109)
15-34-v (n=63)
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
677261
626163
575064
7180706473
6774676167
6273646355
5755605856
Hyvä palvelu johtaa selkeä sti useammin suositteluun kuin hinta tai hyvä tuote / palveluvalikoima
717468
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %
8%Kerron saamastani huonosta palvelusta internetissä , esim.
Facebookissa tai keskustelu-palstoilla
34%Teen
reklamaation
50%Annan yritykselle
palautetta
45%En mitä ä n,
vaihdan yritystä
63%Kerron saamastani huonosta
palvelusta ystä villeni ja tuttavilleni
Teen usein nä in
Teen harvoin nä in
1 2 3 4 5
2% 6%12%
22%57%
9%
25%
23%
30%
14% 16%
34%24%
21%
5% 17%
28%
30%
17%
7%29%
34%
22%
12%3%
Jos saamasi palvelu pienyrityksiltä on huonoa ja odotuksesi eivä t tä yty, miten tyypillisesti reagoit?
Arvioi tä tä asteikolla 5 = Teen usein nä in ja 1 = En koskaan tee nä in. Vastaukset 4 +5 yhdistetty.
Pienyritykset saattavat menettä ä jopa puolet asiakkaista ilman, että saavat hyvittä ä huonoa palvelukokemusta.
• 63% kertoo usein tuttavilleen yleensä huonosta palvelusta (erit. naiset ja nuoret)
• Suomalaiset jakaantuvat kahtia palautteen annon suhteen yrityksille:
• 50% antaa useasti palautetta yrityksille(vanhemmat kuluttajat hieman ahkerampia)
• 45% sanoo, että ei useimmiten tee mitä ä n, vaan ä ä nestä ä jaloillaan (miehet korostuvat hieman)
Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %
Pienet vs.isot
Pienyritysten palvelu isoihin verrattuna
Pienyritysten palveluvaltteja suuriin verrattuna:
1.Henkilökohtaisuus (55%)2.Joustavuus (42%)3.Ystä vä llisyys (41%)
Suurimmat ongelmat pienyritysten palvelun toimivuudessa:
1.Aukioloaikojen riittä vyys 46%2.Yhteystietojen löydettä vyys 46%3.Asiakaspalautteen kerä ä minen ja siihen reagointi 44%
Pienyrityksiltä odotetaan parempaa palvelua kuin suurilta.
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Harvalla pienyrityksellä on selkeä t toimenpiteet palvelun parantamiseksi
29%
34%9%
29%19%
31%
11%
39%
17%
40%11%
32%
16%
18%
10%
56%
15%
31%
10%
45%
9%
17%
10%64%
Toteutetaan sä ä nnöllisesti
Toteutetaan silloin tä llöin
Suunnitellaan parhaillaan toimenpiteen kä ynnistä mistä
Ei toteuteta lainkaan
Asiakastyytymä ttömyyteen reagoiminen tiettyjen
kriteerien tä yttyessä
Jä lkiseuranta kesken jä ä neen asiakassuhteen
loppuun hoitamisessa
Yrityksenne suosittelijoiden
tunnistaminen ja aktivointi
Sosiaalisessa mediassa oleviin yritystä si koskeviin palautteisiin reagoiminen
Asiakaskokemuksen/ tyytyvä isyyden seuraaminen
selkeillä mittareilla
Asiakaskokemuksen/ asiakastyytyvä isyyden kehittymiseen sidotut
henkilöstön kannustepalkkiot
Toteutetaanko yrityksessä si seuraavia toimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi
Kontakti
Tä ysin samaa / samaa mieltä (4+5)
51% odottaa sä hköpostia vrk:n sisä ä n, 26% saman pä ivä n aikana5% muutaman tunnin
sisä ä n = 82% vrk:n aikana
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Yrittä jillä on kuluttajia ruusuisempi kuva yhteydenpidon laadusta
Miten hyvin seuraavat palvelua ja yhteydenpitoa koskevat vä ittä mä t pitä vä t paikkansa oman yrityksesi kohdalla?
Arvioi niitä asteikolla 5 = Tä ysin samaa mieltä ja 1 = Tä ysin eri mieltä .
84%Pienyritykset
60%Kuluttajat
Tä rkeä t yhteys- ja tavoitettavuustiedot ovat helposti löydettä vissä
79%Pienyritykset
46%Kuluttajat
Sä hköposteihin vastataan aina vuorokauden
kuluessa.
44%Pienyritykset
32%Kuluttajat
Tukea, opastusta ja vastauksia kysymyksiin
löytä ä myös itsepalveluna (esim. kotisivuilta,
Facebook/Twitter-sivuilta tai yrityksen blogista).
Vä ittä mä t Pienyritykset
Yrityksestä ni on aina joku vastaamassa asiakkaiden puhelinyhteydenottoihin.
80%
Jos yrityksestä ni ei kukaan pysty vastaamaan puhelimeen, asiakkaalle soitetaan takaisin aina samana pä ivä nä .
70%
Jos en itse pysty vastaamaan puhe-limeen, puhelu ohjautuu keskukseen tai jollekin muulle yrityksen työntekijä lle.
38%
Tä ysin samaa / samaa mieltä (4+5)
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Pienyritysten nä hdä ä n olevan hyvin tavoitettavissa
Miten hyvin seuraavat palvelua ja yhteydenpitoa koskevat vä ittä mä t pitä vä t paikkansa oman yrityksesi kohdalla?
Arvioi niitä asteikolla 5 = Tä ysin samaa mieltä ja 1 = Tä ysin eri mieltä .
Vä ittä mä t Kuluttajat
Saan pienyritysten yhteyshenkilöt hyvin kiinni puhelimella 71%
Pienyritykset vastaavat liian hitaasti soitto – ja tarjouspyyntöihin tms. 13%
Jos yritys ei vastaa yhteydenottoihini tarpeeksi nopeasti ja tehokkaasti, valitsen sen sijaan toisen yrityksen
63%
66% odottaa soittoa takaisin saman pä ivä n aikana
Mutta jos kuluttajien yhteydenottoihin ei vastata tarpeeksi nopeasti, 63% ä ä nestä ä vä littömä sti jaloillaan
Pienyritykset ja asiakkuudet
Kyllä , jokainen palaute kä ydä ä n lä pi ja otetaan toiminnassa
Silloin tä llöin, mutta ei systemaattisesti
Harvoin
Ei, palaute jä ä useimmiten hyödyntä mä ttä
Kerä ä kö yrityksesi tä llä hetkellä asiakaspalautetta yritystä ja sen palvelua koskien?
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Pienyritykset: asiakaspalautteen kerä ä minen ja hyödyntä minen
Ei kerä ä
Silloin tä llöin, mutta ei jatkuvasti ja jä rjestelmä llisesti
Vain projekti- tai kampanja-luontoisesti
Kyllä , systemaattisesti
Pienet yritykset (1-9) eivä t kerä ä
Suuremmat yritykset (20-50) kerä ä vä t paremmin
N. PUOLET pienyrityksistäkerä ä asiakaspalautetta,
Systemaattisesti vain 14%
Niistä , jotka asiakaspalautetta kerä ä vä t, n. 60% kertoo hyödyntä vä nsä asiakas-palautetta tehokkaasti
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Asiakastyytyvä isyyden kartoittaminen ei ole kuluttajien mielestä riittä vä ä , %
11%:n mielestä
kerä tä ä n riittä vä sti.
33%on sitä mieltä , että asiakaspalautetta EI kerä tä riittä vä sti.
59%on valmis antamaan enemmä n asiakas-
palautetta!
Lä hde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Kanta-asiakkaiden huomioiminen ei kuluttajien mielestä riittä vä llä tasolla
Total (n=520)
SUKUPUOLI
Nainen (n=248)
Mies (n=272)
IKÄ
15-34-v (n=63)
35-49-v (n=109)
50-64-v (n=182)
65-79-v (n=166)
Vain 30% sanoo pienyritysten huomioivan kanta-asiakkaansa erittä in hyvin tai hyvin
Miten hyvin pienyritykset mielestä si huomioivat kanta-asiakkansa?
Arvioi kanta-asiakkaiden huomioonottamista asteikolla 5 = erittä in hyvin ja 1 = erittä in huonosti.
Mitä opimme?
Pienyrityksiltä odotetaan parempaa palvelua kuin suurilta.
• Yritykset kuvittelevat palvelevansa todellisuutta paremmin.
• Pieniltä yrityksiltä odotetaan suuria parempaa palvelua.
• Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpä in.
• Lä hes puolet asiakkaista ei kerro huonosta kokemuksesta yrittä jä lle vaan ä ä nestä ä jaloillaan.
Lisää ajatuksia palvelusta:
fonecta.fi/yrityksille/blogi