SUMÁRIO EXECUTIVO · Airtel informa seus assinantes sobre os aplicativos registrados no Airtel...

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contents

Sumário Executivo ....................................................................................................................... 3

Introdução ...................................................................................................................................... 4

Dados Móveis: A Barreira de Custo ........................................................................................... 5

Como Dados 0800 Podem Impactar seu Negócio? ................................................................... 7

Egov: Dados 0800 para Expandir Alcance dos Serviços Públicos ............................................. 7

“Acesso Grátis Bradesco Celular”: Um Estudo de Caso .......................................................... 14

Bradesco: Perfil da Companhia .................................................................................................. 15

O Desafio ..................................................................................................................................... 16

Por Que Dados 0800? ................................................................................................................. 18

A Solução ..................................................................................................................................... 19

Impacto nos Negócios ................................................................................................................ 20

Brasil: Perspectivas Para o Futuro ............................................................................................... 21

Conclusão ....................................................................................................................................... 22

Endnotes ........................................................................................................................................ 23

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Dados Patrocinados: Conectando os Desconectados

O IMPACTO DOS Dados 0800

O serviço de Dados 0800, ou “Dados 0800”, possibilita que usuários de dispositivos móveis—mesmo quem tem celular pré-pago e está sem crédito, ou quem não tem dinheiro para pagar um plano de banda larga móvel—usem sem custo os serviços móveis disponibilizados por empresas e governos. É o equivalente ao serviço de telefone 0800 para a internet móvel, em que terceiros pagam à operadora de celular pela conexão do cliente para acessar o aplicativo ou serviço.

Além de beneficiar o usuário-final, o serviço de Dados 0800 pode gerar ganhos significativos para empresas e governos:

• Economia de custos (criando incentivos para clientes usarem os canais de menor custo para a empresa, ou gerando maior custo-benefício para uma campanha de mobile marketing, por exemplo)

• Receita incremental (atraindo novos grupos de clientes ao oferecer acesso grátis a um site de m-commerce, teste grátis de um serviço ou propaganda direcionada altamente segmentada)

• Maior engajamento do consumidor ou cidadão (ampliando o alcance do serviço e reduzindo o custo para oferecer o serviço)

• Melhor percepção da marca, ao se associar à inovação e a internet grátis

• Contribui para ampliar a inclusão digital

SUMÁRIO EXECUTIVO

O conceito de telefone 0800 já é bem conhecido: o consumidor pode entrar em contato com a empresa sem pagar pela chamada, que é custeada pela companhia que recebe a ligação. No entanto, nos dias de hoje, internet e mobilidade reinam, e consumidores ao redor do mundo valorizam1 na economia de tempo e dinheiro que as tecnologias móveis e os smartphones permitem, especialmente nos países emergentes, onde o celular é muitas vezes o único aparelho “conectado” a que têm acesso.

Foi com esses valiosos benefícios em mente que o banco Bradesco lançou o “Acesso Grátis Bradesco Celular” em março de 2014, permitindo aos seus clientes acessarem suas contas bancárias pelo smartphone sem gastar o plano de dados. Ao patrocinar o acesso de seus clientes aos serviços de mobile banking, o Bradesco aumentou o uso do autoatendimento online, reduzindo dramaticamente seu custo por transação, uma vez que este é significantementemenornomobilebankingqueatravésdeoutroscanaisdeatendimento,inclusiveointernetbanking. Ao mesmo tempo, o banco viu aumentar o engajamento do cliente, que passou a executar muito mais transações do que antes devido à conveniência do serviço móvel. Hoje, o mobile banking registra o maior número de transações de todos os canais de atendimento do Bradesco.

De fato, um ano após o lançamento de sua oferta de Dados 0800, o número de usuários do mobile banking do Bradesco mais que duplicou, enquanto o número de transações sobre o canal móvel quadruplicou. De quase inutilizado em 2010, o acesso móvel se tornou o segundo canal de atendimento mais usado por clientes do Bradesco, e deve se tornar o primeiro com o crescimento exponencial de serviços móveis no país.

OsresultadosdocasodoBradescotambémsãosignificativosdadoque75%dosusuáriosdecelularnoBrasilassinam planos pré-pagos e usam pouca internet móvel com frequência, quando usam. Consequentemente,

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a ampla adoção do Acesso Grátis Bradesco Celular é algo notável e mostra como o serviço de Dados 0800 pode ter um impacto disruptivo sobre outros serviços voltados para o consumidor ou cidadão.

A economia de custos e percepção positiva gerada por um serviço como esse não se limita apenas ao setor bancário, mas também são aplicáveis a diversas outras indústrias, o que torna o caso pioneiro do Bradesco uma estratégia de sucesso a ser seguida. Tanto para empresas quanto para governos, os benefícios que as tecnologias móveis permitem são claros. Ao oferecer acesso sem restrições, a qualquer momento e em qualquer lugar, a serviços móveis úteis para consumidores, funcionários, parceiros e cidadãos, o serviço de Dados 0800 ajuda estas instituições a melhorarem sua produtividade, reduzir gastos operacionais, gerar novas oportunidades de receita, além de aumentar a satisfação e engajamento de seus clientes/usuários. Recomendamos, portanto, que busquem as operadoras e provedores de serviços de mobile marketing para descobrir como o serviço de Dados 0800 pode ajudar a transformar seu negócio móvel.

INTRODUÇÃO

Não importa seu mercado de atuação, hoje em dia é imperativo oferecer serviços móveis. Com o número de usuáriosdecelularnomundocrescendoaumataxaanualmédiade12,4%2, devendo chegar a nove bilhões até 20203, cada vez mais empresas estão evoluindo para modelos de negócios que usam as tecnologias móveis a favor. Desde taxistas e serviços de entrega a educação à distância, governo eletrônico, monitoramento remoto de saúde e compras online, entre muitos outros.

Figura 1: Crescimento de usuários móveis globais em países desenvolvidos e em desenvolvimento, 2005-2015.

1,0 bi

1,2 bi

2,2 bi

5,3 bi

7,1 bi

3,9 bi

5,6 bi

1,4 bi 1,5 bi

12,4%

16,5%

4,3%

2005 2010 2015*

Países desenvolvidos

Países em desenvolvimento

Taxa de crescimentoanual composta

2005-2015

*Estimativa. Nota: Valores arredondados. A classificação de países entre desenvolvidos

e em desenvolvimento é baseada no padrão da ONU UN M49.

Fonte: ITU World Telecommunication/ICT Indicators database



Desde2005,aassociaçãoglobaldeoperadorasmóveisGSMAvemacompanhandoaevoluçãodosserviçosmóveis ao redor do mundo.4 Dos apenas 100 serviços registrados em 2005, usando principalmentefuncionalidadessimplesdevozeSMS,em2013forammaisde1.200serviçosdiversos,aproveitandoaomáximoo poder de processamento dos smartphones modernos e da internet móvel. Aplicações de saúde, educação, novos empregos e pequenos negócios são as que mais cresceram, especialmente nos últimos três anos, dada anecessidadedesses segmentosde atingir umpúblico amplo.Afinal, emummundoondemais dametadedapopulaçãoaindanãotemacessoàinternet,mas85%viveondehásinaldecelularedadosmóveis5e63%da população mundial terá acesso a serviços de banda larga móvel 4G até 20206, as tecnologias móveis são claramente a melhor forma de atingir esse público.

DADOS MÓVEIS: A BARREIRA DE CUSTO

Embora o preço dos smartphones e de outros aparelhos móveis vem se reduzindo, o preço da banda larga móvel ainda é um entrave para muitas pessoas. A meta da Comissão de Banda Larga da ONU para planos básicosdeacessoàinternetfoifixadaem5%doPIBpercapita.Noentanto,issoestálongedeserocasoemmuitos países de baixa renda, o que explica a baixa penetração do serviço de banda larga móvel nesses países, de28%em2014,enquantoquepaísesdesenvolvidosregistravamumíndicede82%.7

Figura 2: Preço de planos pré-pagos de banda larga móvel (500MB) como porcentagem do PIB per capita, 2013

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Pene

traç

ãode

Ban

da L

arga

Móv

el

Países emDesenvolvimento

0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0% 8.0% 9.0%

PaísesDesenvolvidos

Preço do plano de dados pré-pago (% do PIC per capita)

Fonte: ITU Measuring the Information Society Report 2014; ITU World Telecommunication/ICT Indicators database

Parausuáriosdecelularempaísesemergentes,ondeamaioriausaplanospré-pagosdebaixocusto8, o valor do aparelho não é subsidiado pelas operadoras, como no caso de clientes pós-pagos, e todo minuto e megabyte é monitorado de perto, uma vez que as tarifas são maiores e os pacotes de dados menores que nos planos pós-pagos.NoMéxico,porexemplo,apenas5%dosusuáriospré-pagosusambanda largamóvel,enquantoapenetraçãodoserviçoentreclientespós-pagoséde70%9. SegundooBancodeDesenvolvimentoLatinoAmericano, apenas 20% da população da região tem acesso a conexões de banda largamóvel, sendo quemetade não tem qualquer acesso à rede10.


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• Conteúdo digital: Serviços de streaming de vídeo emúsica, por exemplo, podem consumirmuitosdados. Ao subsidiar o custo do tráfego para o consumidor (ou incluir esse custo no valor da assinatura), provedores de conteúdo digital podem ampliar a adoção de serviços como jornais e revistas digitais, e-books, videogames, além dos serviços de streaming de vídeo e música entre consumidores que antes estavam limitados pelo custo de um pacote maior de dados móveis.

• Fabricantes de equipamentos: Com o crescimento no mercado de aparelhos conectados, oferecer conectividade móvel pode ser uma ótima forma de diferenciar seu produto, além de permitir a venda de serviços complementares. No caso de equipamentos para a casa ou carro conectado, ou equipamentos de monitoramento medico, patrocinar o tráfego de dados desses aparelhos pode impulsionar este mercado ainda nascente, uma vez que eles não têm utilidade sem ter conectividade, gerando uma nova fonte de receita para fabricantes.

• Desenvolvedores de aplicativos: Paradesenvolvedores,patrocinarousodedadosparabaixareusarseus aplicativos as primeiras vezes pode estimular a adoção da novidade. Uma vez que desenvolvedores de aplicativos são pagos por seu conteúdo, é uma opção viável e recomendada subsidiar sempre o download do programa. Além disso, o serviços de Dados 0800 é uma excelente estratégia de marketing, ajudando novos usuários a descobrirem o aplicativo através do boca-a-boca.

• Uso in-company: Empresas com trabalhadores remotos podem reduzir os custos de fornecer um plano móvel complete aos funcionários e melhorar a produtividade de sua força de trabalho de campo ao patrocinaroacessoaferramentasespecíficas,comoaplicativosdeprodutividade,ositedaempresaeacesso à intranet da companhia.

UmfatorcomumatodasessasaplicaçõesdeDados0800éabuscapormelhoraraeficiênciadasoperaçõesdenegócios através da oferta de serviços móveis. O serviço de Dados 0800 fornece uma ferramenta importante paraasempresasestimularemaadoçãodeseusserviçoseprodutosmóveis,gerandoumamelhorasignificativana satisfação do cliente de uma forma que não demanda uma grande soma de investimento, nem muito tempo ou esforço.

Economia de custos

DadosPatrocinados

A seguradora indiana ICICI Prudentialestavacomdificuldadeparaampliaraadoçãodesuasaplicaçõesonlineapós fornecer tablets aos seus trabalhadores remotos, pois os funcionários estavam preocupados com o preço doserviçomóvel.Ao invésdepagarpela totalidadedosplanosmóveisdos funcionários,a ICICIprocurousua operadora móvel Airtel, que lhes ofereceu uma solução de Dados 0800. Ao subsidiar o acesso de seus funcionários a ferramentas de trabalho, a seguradora conseguiu impulsionar os acessos ao seu portal, com funcionários usando mais de 20 GB de dados nos tablets. O acesso em tempo real a aplicações de trabalho melhorouaprodutividadedeseustrabalhadoresdecampo,eosucessodaexperiêncialevouaICICIatambémoferecer acesso patrocinado a seus aplicativos de atendimento ao cliente.

Emabrilde2015,aAirtelexpandiusuaofertadeToll-FreeMobileDataelançouoAirtel Zero, uma plataforma para desenvolvedores de aplicativos implementarem com facilidade suas próprias ofertas de Dados 0800. A Airtel informa seus assinantes sobre os aplicativos registrados no Airtel Zero, que podem ser baixados e


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Maior engajamento do cliente

DadosPatrocinados

Muitas vezes esquecida, a Amazon.com foi a grande pioneira do serviço de Dados 0800 quando lançou seu primeiro e-reader Amazon Kindle em 2007 com acesso 3G gratuito para baixar e-books da Amazon Web Store. A livraria online criou o serviço Whispernet em parceria com a Qualcomm para impulsionar as vendas de livros eletrônicos quando este ainda este um mercado nascente. A conectividade a nível global era fornecida pela AT&T, em um acordo favorável que se valeu dos acordos de roaming da operadora norte-americana a um custo baixo, uma vez que o download de um e-book exige pouca banda.

Ao eliminar o custo de pesquisar e baixar e-books, e facilitar o uso do e-reader ao permitir acesso à loja em qualquer lugar e a qualquer momento, sem depender de uma rede Wi-Fi, a Amazon aumentou significativamente suas vendas: usuários do Kindle passaram a comprar 70% mais livros após a implementação do sistema de Dados 0800. O sucesso do Whispernet permitiu que a Amazon vendesse seus aparelhos Kindle a preços bastante competitivos, já que o custo era compensado em mais de três vezes pelo lucro gerado com vendas de e-books.

InternetPatrocinada

Outro caso de Dados 0800 inclusos na venda de um aparelho é da Alibaba, que em abril de 2015 anunciou que lançará smartphones de baixo custo que serão vendidos com seu aplicativo de e-commerce Taobao pré-instalado e quatro meses de internet móvel grátis (fornecido por sua parceira China Telecom). O objetivo é impulsionar o mobile commerce em cidades pequenas e regiões rurais.

Enquanto que a estratégia da Amazon e da Alibaba buscava alavancar seu negócio principal, seja de venda de conteúdo digital ou produtos físicos, o serviço de Dados 0800 também pode servir para as empresas ampliarem suas áreas de atuação. Para fabricantes de equipamentos, por exemplo, a oferta de conectividade móvel gratuita junto com o aparelho pode garantir o engajamento do cliente para além da venda inicial, possibilitando a oferta de serviços e conteúdo ligados ao produto que, após um período de experimentação gratuito, podem gerar novas receitas recorrentes para essas empresas.

Um exemplo é a Hewlett-Packard, que começou a vender tablets com dois anos de internet móvel grátis. O programa “Comes With Data”foi lançadonaSuécia,DinamarcaeReinoUnidoemnovembrode2013,com o objetivo de estimular o uso de banda larga móvel nos tablets e gerar receita incremental para a fabricante.Oprogramaoferece250MBpormêsparanavegaràvontadecomconexões3Ge4Gdurantedois anos, incluindo roaming internacional, em alguns casos. O consumidor também pode contratar um pacote dedadosextrapré-pagodiretamentedaHP,atravésdositeHPDataPassoudosaplicativosparaWindowseAndroid.Aooferecerplanosdedadosdiretamenteaoconsumidor,aHPganhaumanovafontedereceita,enquantoqueousuáriosebeneficiaaoteracessoatarifasmaisbaixasqueosplanosdedadospré-pagosdasoperadoras.

Com o sucesso do “Comes With Data”, a HP passou a oferecer o serviço também em seus laptops e expandiu o programa para diversos outros países, incluindo Irlanda,Áustria, Itália, França,Alemanha,Espanha,Suíça,Holanda,EstadosUnidos,HongKongeCingapura.Aempresatambémanunciouquepretendelançar o serviço em outros países asiáticos, como Austrália e Índia.


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A iniciativa já ajudou a impulsionar a adoção de banda larga móvel nos países onde foi lançado, aumentando a taxa de adoção de novos usuários das redes móveis em 50% após lançar o acesso grátis a serviços básicos como aplicativos de saúde, que registraram mais de um milhão de acessos em um mês, através da plataforma. Asoperadorasparceirasdoprojetotambémsebeneficiaram,umavezquemaisdametadedosqueusamoInternet.org tambémpassaramapagarporplanosdebanda largamóvelpara acessaroutros conteúdosnainternet nos primeiros 30 dias.

Na América Latina, o Internet.org também conta com apoio do governo. Na Colômbia, por exemplo,o aplicativo inclui serviços públicos como os aplicativos do Instituto Colombiano para la Evaluación de laEducación, um serviço de avaliação de educação, e o Agronet, um serviço que fornece informações sobre agricultura e desenvolvimento rural.

Apesar do sucesso, o impacto do projeto é limitado, uma vez que poucas operadoras aceitam fazer ofertas dezero-rating.Portanto,paraampliaroalcancedeserviçospúblicos,éessencialqueosgovernosbusquemparceiras de Dados 0800 para incentivar o apoio das operadoras.

Além do simples acesso à internet, os benefícios da inclusão digital também dependem de como essa ferramenta éutilizada.SegundooFórumEconômicoMundial,umaumentode10%noindicadordedigitalização(quemedea adoção em massa por consumidores, empresas e governos de serviços digitais conectados) de um país gera 0,75%decrescimentonoPIBpercapita.Nosúltimoscincoanos,adigitalizaçãojácontribuiu4,3%aoPIBdaAméricaLatina,gerandomaisde900milempregos.Em2020,acontribuiçãodosserviçosmóveisaoPIBdaregiãodevechegara4,5%.

Outras iniciativas semelhantes, que buscam democratizar o acesso a informações através da internet móvel gratuita incluem o Wikipedia Zero,queoferecezero-ratingparaacessaroWikipédiaem59países,emparceriacom67operadoras.Ainiciativaatingecercade400milhõesdepessoasaoredordomundo.Outroexemploé o da Airtel Nigeria (que também é parceira do Wikipedia Zero), que passou a subsidiar o acesso de seus clientes a um hotsite com informações sobre o vírus Ebola, o ebolafacts.com, durante a o surto da doença na ÁfricaOcidental.



eGov: Dados 0800 PARA EXPANDIR ALCANCE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Comdiversosgovernoslatino-americanosimplementandoPlanosNacionaisdeBandaLargaedeclarandoa universalização do acesso à internet um fator decisivo para impulsionar o desenvolvimento da região, é curioso que esses países têm avançado tão pouco na oferta de serviços de governo eletrônico. A existência de conteúdo e serviços locais e relevantes já foi observada como sendo um incentivo essencial para a adoção da banda larga móvel. Com a oferta de serviços de governo eletrônico pelo celular levando mais pessoas a adotarem a banda larga móvel, o setor privado também passará a desenvolver e oferecer serviços que atendem às necessidades desses novos usuários, inclusive serviços voltados para comunidades de baixa renda.

O serviço de Dados 0800 pode servir como uma ferramenta importante para governos atenderem a essas comunidades, que normalmente teria acesso limitado a serviços públicos, de forma eficiente e conveniente.

eGov no Brasil

Embora a coberturadas redesmóveis nopaís atingirem99%dapopulação, apenas32%das agênciasdos governos federal e estaduaisoferecia algum tipode serviçomóvel ao cidadãoem2013. Por suavez,46%dessas instituiçõesgovernamentaisplanejavamlançarserviçosmóveisem2014.Oaceleradocrescimento na veda de smartphones no Brasil ao longo dos últimos dois anos também levou a um boom no desenvolvimento de aplicativos inovadores, embora pontuais, voltados ao serviço público:

• SINESPCidadão: aplicativo com informações sobredesaparecidos, fugitivose carros roubados.Lançado em 2014, o aplicativo já registrou mais de 4,6 milhões de downloads em smartphone e tablets.

• ProgramaEscolacomCelular:desenvolveconteúdocurricularparasmartphonesetablets,comoobjetivo de incentivar o debate entre alunos, professores e a comunidade sobre questões de meio-ambiente e sustentabilidade.

• Alô Cidadão: ferramenta de comunicação do governo municipal de Chuí. Através do aplicativo, o cidadão pode, usando o número do R.G., registrar uma emergência ou reclamações, que são enviadas diretamente ao departamento encarregado.

O governo federal também está estudando o desenvolvimento de um serviço de mobile payment para tornarmaiseficienteospagamentosmensaisdoBolsaFamília,umprocessoquefrequentementegeralongasfilasnosbancos.Umdosmaioresprogramasdetransferênciaderendadomundo,oBolsaFamíliabeneficia70milhõesdefamíliasvivendoabaixodalinhadapobrezanoBrasil.OserviçodeDados0800poderiaajudarafacilitarsignificantementeoacessoaserviçospúblicosporcidadãosquenãotêmrecursospara um plano de banda larga móvel, além de servir como uma ferramenta de marketing para divulgar os serviços de mobile government.


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Todos esses benefícios do serviço de Dados 0800 podem ser encontrados no “Acesso Grátis Bradesco Celular”, que ajudou a banco a dobrar o número de usuários de mobile bankingpara23%desuabasedeclientes.Ao incentivar seus clientes a transferir a maioria de suas transações com o banco para o serviço móvel, o banco conseguiu reduzir o uso de canais de atendimento mais custosos, como agências, caixas eletrônicos e call center. Ao mesmo tempo, a conveniência de um serviço de móvel patrocinado fez saltar o número de transaçõesporcliente,alémdeestimularousodepagamentosnão-físicoseoutrosserviçosfinanceirosvirtuais,levando o aplicativo do Bradesco a liderar o ranking de downloads entre os bancos brasileiros.

ACESSO GRÁTIS BRADESCO CELULAR: A CASE STUDY

Em março de 2014, o Bradesco lançou o “Acesso Grátis Bradesco Celular”, a primeira oferta de Dados 0800 do Brasil. Ofertado em parceria com as quatro maiores operadoras móveis do país, o serviço dá aos clientes do banco acesso gratuito aos serviços de mobile banking do Bradesco, sem que o tráfego de dados fosse descontado do plano do usuário.

O projeto de Dados 0800 do Bradesco é pioneiro e contribui para a evolução dos serviços bancários e financeirosnaeramóvel,esegueumalongatradiçãodeinovaçãonoBradesco,quefoiaprimeiraempresanaAmérica Latina a adquirir um computador e o primeiro banco a lançar cartões de crédito no Brasil, nos anos 60. O Bradesco também foi o primeiro na América Latina a lançar um serviço de internet banking, em 1996, passou a patrocinar o acesso ao seu site em 1999 e planeja ser o primeiro a lançar um aplicativo para o Apple Watch.



BRADESCO: PERFIL DA COMPANHIA

Fundados em 1942, o Bradesco se tornou um dos maiores bancos do Brasil em total de ativos, e é o único banco privado a ter presença em todos os municípios do país. O Bradesco acredita em estar próximo ao cliente, o que dá uma vantagem ao banco, dado seu profundo conhecimento das regiões economicamente ativas do país, para melhor avaliar e limitar os riscos de empréstimos e melhor atender às necessidades dos seus clientes.

Atravésdesuaextensivarededeagênciaseatendimento,commaisde75milpontosdeatendimento,oBradescoofereceumagrandevariedadedeprodutoseserviçosbancáriosefinanceirosnoBrasileno exterior, para pessoas físicas e empresas de todos os tamanhos, incluindo operações de crédito e captação de depósitos, emissão de cartões de crédito, consórcio, seguros, arrendamento mercantil, cobrança e processamento de pagamentos, planos de previdência complementar, gestão de ativos e serviços de intermediação e corretagem de valores mobiliários.

O Bradesco em números

• 26,5milhõesdecontas-correntes

• 56,7milhõesdecontas-poupança

• 47,8milhõesdeclientesdeseguros

• R$8,7bilhõesdelucrolíquido

• R$ 1,030 trilhão de ativos totais

• R$ 86,9 bilhões em patrimônio líquido

• R$2,7bilhõeseminvestimentoseminfraestrutura,informáticaetelecomunicações

• 74.270pontosdeatendimento,incluindo:

– 4.628 agências

– 3.463 postos de atendimento

– 50.042 correspondentes bancários

– 49.410 caixas eletrônicos

– 18.278caixaseletrônicosdaRedeBanco24Horas

– 14 agências e subsidiárias no exterior

*Dados de julho de 2015


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O DESAFIO

Emummundoonde2,5bilhõesdepessoasnãotêmacessoaumbancotradicional,mas40%têmacessoaum celular , oferecer um serviço bancário pelo celular é uma iniciativa importante para incentivar a inclusão financeiradestagrandeparceladapopulaçãonão-bancarizada.

NoBrasil, houveumcrescimentosignificativona inclusãofinanceiranosúltimosanos. SegundoorelatórioGlobalFindex2014,doBancoMundial,apenetraçãodecontasbancáriasnapopulaçãobrasileirasaltoude56%em2011para68%em2014.Issosedeveemgrandeparteàinovadorasoluçãodaindústriabancáriabrasileirade criar “correspondentes bancários”. O programa foi desenvolvido pela Banco Central em 1999 para permitir ousodecasaslotéricas,agênciasdoscorreiosepequenosvarejistasparadistribuirprodutosfinanceirosemcidades pequenas demais para ter agências próprias, eliminando muitas das barreiras para introduzir serviços financeirosemlocaisremotos.Essescorrespondentesbancáriosrepresentamquasedoisterçosdarededeatendimento do Bradesco.

NoBrasil,comumamédiade1,4linhasmóveisporpessoae92,4%dapopulaçãoatendidaporcoberturadebanda larga móvel 3G , os serviços de mobile banking surgem para reduzir a distância entre bancos e clientes, eliminando a necessidade de caminhar longas distâncias até uma agência para realizar transações simples como consultar extratos, pagar contar e até receber dinheiro.

Afacilidadedeacessotambémdeveatrairos32%debrasileirosacimados15anosaindanão-bancarizados,muitos dos quais são trabalhadores informais que dependem de pagamentos em dinheiro. Em muitos mercados emergentesaoredordomundoondehábaixastaxasdeinclusãofinanceira,serviçosdemobilemoneytêmcrescido por ser uma alternativa ao dinheiro em espécie para aqueles que não têm acesso a contas bancárias e cartões de débito.

Comodemonstraográficoabaixo,amaioriadastransaçõesoperadasporbancosbrasileirossãonão-financeiras,comoaconsultadeextratos.Transaçõesfinanceiras,porsuavez,aindasãorealizadasprincipalmenteatravésdecanais de atendimento físicos como agências e caixas eletrônicos, apesar do crescimento de formas alternativas de pagamento, como cartões de crédito e débito, cobranças com débito automático, e serviços de transferência e de carteira eletrônica.

Figura 4: Média mensal de transações por conta corrente, Brasil, 2009 e 2013

2.94.2

0.90.1

1.00.1 3.0

0.8

2.3

0.83.6

3.7

3.8

3.8

<0.1 <0.1

1.8 <0.1<0.1 <0.1

1.21.8

5.6

2.5

10.5

2009 2013

Point-of-Sale(PoS)

2009 2013

Correspondentebancário

2009 2013

Agência

2009 2013

Caixaeletrônico

2009 2013

InternetBanking

2009 2013

MobileBanking

2009 2013

CallCenter

45%

10%

-18%

4%

81%Transação financeira

Transação não-financeira

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária - 2013



A conveniência provida por canais de atendimento remoto para consultar informações bancárias levou a um saltononúmerodesse tipode transação.Paraosbancos, isso temum impactosignificativo,umavezqueaumentaoengajamentodousuáriocomoserviçoereduzotempoqueoclientepassaemfilas.Ousodointernet banking e, especialmente, do mobile banking, também reduz o custo por transação para o banco, como demonstraográficoabaixo.

Figura 5: Custo por transação, por canal de atendimento

Agência CallCenter

Caixa eletrônicodepósito

Caixa eletrônicosaque

URA InternetBanking

MobileBanking

$2.50

$1.75

$0.25 $0.25 $0.20 $0.08

$4.25

Fonte: Diebold and Bain, 2010, “Customer loyalty in retail banking”

Portanto, acelerar amigração de serviços financeirosmais complexos como transferências, pagamentos enegociações de crédito para o mobile banking, além de aumentar o engajamento do cliente e o uso de serviços bancários, também reduz o custo de muitas operações do dia-a-dia. Entre 2008 e 2012, os bancos brasileiros reduziramocustoportransaçãoem17%,principalmentedevidoaocrescimentonousodeinternetbankingdurante o período.

O uso de canais de atendimento bancário digitais como o internet banking e o mobile banking também contribuiuparaa“virtualização”dastransaçõesfinanceirasentreusuários,umavezqueelesseacostumarama fazer transações não-bancárias pela internet. Enquanto que o número de saques registrados em 2009 foi omesmodepagamentosde cartãode crédito empontosde venda (PoS), em2013, pagamentos emPoSsuperaram o número de saques.

No entanto, apesar do rápido crescimento nas vendas de smartphone no Brasil, e do uso de banda larga móvel entre41%dosusuáriosdecelular,apenas7%dessesclientesmóveisusamserviçosdemobilebanking.Emboraisso se deva em parte ao fato que muitos usuários de celular são não-bancarizados, os bancos também têm encontradocertaresistênciaentreseusclientes,umavezque75%daslinhasmóveisnoBrasilsãopré-pagas,o que leva esses usuários a preferir usar seus planos de dados limitados para acessar a internet, e-mails e redes sociais,quesãousadaspor41%dosclientesmóveis.



Devidoàsuavastarededeagênciasecorrespondentesbancários,oBradescotemumapenetraçãosignificativano Brasil rural. Ao oferecer a esses clientes acesso gratuito e conveniente às suas informações bancárias e à gestãodesuascontascorrentes,oserviçodeDados0800beneficiaoBradescoaoampliar o alcance dos serviços do banco. Consequentemente, o banco também ganha um fator de atração para potencias clientes, já que boa parte da população não-bancarizada do país vive nessas regiões.

Já correntistas do banco se beneficiam não só pela conveniência do mobile banking como também pela segurança, se tornando uma alternativa mais segura aos caixas eletrônicos dado que o acesso à conta pelo smartphone exige mais senhas e não envolve transações em dinheiro.

O serviço de Dados 0800 também elimina a necessidade de permitir ligações de celulares para o call center, ao oferecer usuários de celular uma alternativa que também é gratuita.

A SOLUÇÃO

O Bradesco lançou o acesso gratuito ao mobile banking em março de 2014, em parceria com as quatro maiores operadorasmóveisdoBrasil:Vivo,TIM,ClaroeOi,quejuntasrepresentam98%dosusuáriosmóveisdopaís.

Com o “Acesso Grátis Bradesco Celular”, correntistas do Bradesco têm acesso a mais de 180 serviços bancários sem correr o perigo de acabar com seus planos de dados móveis. Clientes podem consultar saldos e extratos, fazer transferências, pagar contas, depositar cheques, gerar tokens de segurança, comprar créditos de celular, consultar o desempenho de ações e outros investimentos e até solicitar um empréstimo, entre outros serviços, Tudo isso está disponível em uma grande variedade de aplicativos customizados—desde clientes de contas básicas até investidores e clientes corporativos—e também na versão móvel do site do banco.

Serviçosvirtuaisvs.serviçosfísicos

OsaplicativosdoBradescooferecemdiversasalternativaspara transaçõesfinanceiras físicas,oqueémaisconvenienteparaocliente.Porexemplo,parafazerumdepósitoviasmartphone,oclientepodetirarumafotodo cheque através do aplicativo. O tempo de compensação para esse serviço é o mesmo do depósito físico, e o depósito é registrado imediatamente na conta do correntista. Outros serviços que normalmente exigem contato direto com o gerente, como solicitar empréstimos ou seguros, também podem ser feitos através do mobile banking.

Divulgação

AofertadeDados0800doBradescofoidivulgadapormaisde3mil“embaixadores”equipadoscomiPadspara interagir com clientes nas agências, ensinando como usar os canais digitais. O banco também investiu no marketing nas redes sociais, gerando um forte impacto sobre nativos digitais com um melhor conhecimento dos benefícios desse tipo de serviço, além de distribuir bloquinhos de anotações com informações sobre o “Acesso Grátis Bradesco Celular”.

Para incentivaromobilebanking,oBradescotambémpretende instalarredesWi-Finasagênciasparaqueclientespossambaixarosaplicativosdobancoenquantoesperamnafila.

Cobrança flexível e econômica para Dados 0800

Aproveitando as opções de billing flexíveis das operadoras, o Bradesco paga uma valor fixomensal parapatrocinarousodedadosdetodosseusclientes,independentementedaflutuaçõesdetráfegousadopelosclientes a cada mês, dando ao banco um melhor controle de seus gastos.


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IMPACTO NOS NEGÓCIOS

No primeiro mês desde o lançamento do “Acesso Grátis Bradesco Celular”, o número de novos usuários de mobile banking do Bradesco duplicou para 400 mil adições, ante os 200 mil registrados em março de 2014.Desdeentão,amédiadenovosusuáriostemsemantidoalta,emcercade350mil,comomarketinggerado pelo serviço grátis atraindo cada vez mais clientes ao mobile banking.

Ao todo, o número de usuários de mobile banking do Bradesco saltou de 3 milhões em janeiro de 2014 para 7 milhões em maio de 2015, superando seu principal concorrente, apesar de ter uma base menor de correntistas. O serviço móvel é usado hoje por mais de 25% da base de clientes do banco. O sucessodoBradescotambémcontribuiuparaocrescimentode117%nonúmerodetransaçõesdemobilebanking realizadas no Brasil em 2014.

O crescimento na adoção do serviço móvel após o lançamento da oferta de Dados 0800 foi especialmente aceleradoentrecorrentistasClassic,emcomparaçãocomocrescimentoentreclientePrimeeExclusive,jáqueos correntistas de contas mais básicas buscam mais economias.

Ao todo, 1 bilhão de transações foram realizadas pelo celular entre janeiro e agosto de 2014, o que representa umaumentode108%comparadocomomesmoperíododoanoanterior.Onúmerotambémé269%maiorque o total de transações realizadas através do call center, demonstrando o sucesso do banco em aumentar o engajamento do cliente e reduzir o uso de canais de atendimento mais custosos.

Astransaçõesdemobilebankingchegaramarepresentar29%dototaldetransaçõesdobancoemmaiode2015,umcrescimentosignificativodos1%registradosem2010,eoBradescoMobileéhojeocanalquemaiscresce no Bradesco.

Figura 6: Porcentagem de transações do Bradesco por canal

maio 2014 maio 2015

5%

15%29%

45%42%

23%18%

12% 8%

3%

Call Center

Mobile Banking

Internet Banking

Caixa eletrônico

Agência

Source: Bradesco30

Hoje, o Bradesco conta com o aplicativo bancário brasileiro mais baixado da Google Play Store, com mais de11milhõesdedownloadsemSetembrode2014.

O serviço patrocinado não só ajudou o banco a impulsionar a doção de mobile banking entre seus clientes como também aumentou o engajamento do cliente, levando a um crescimento de 160% nas vendas de seguros sobre o canal móvel. Transferências bancárias e pagamento de contas, por sua vez, são as transações mais usadas no mobile banking após a consulta de extratos.


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O impacto positive do Acesso Grátis Bradesco Celular com o modelo de negócios de Dados 0800 também chamou a atenção da fabricante de cosméticos Natura, que estudo usar o serviço de Dados 0800 para dar suporte a suas operações de venda direta, oferecendo a seus mais de 1,6 milhões de colaboradores acesso gratuito a catálogos e a seu portal de vendas. Dessa forma, a empresa espera reduzir custos e aumentar a eficiênciadesuasoperaçõesdecomunicaçãoevendasatravésdeserviçosmóveis.

CONCLUSÃO

Paraempresasegovernos,osbenefíciosdoserviçodeDados0800sãoclaros.Aopermitirqueseusclientes,funcionários, parceiros e cidadãos tenham acesso a qualquer lugar e qualquer momento a serviços móveis úteis, estas instituições podem melhorar sua produtividade, reduzir custos operacionais, gerar novas fontes de receita eaumentarasatisfaçãoeoengajamentodoconsumidor.Portanto,recomendamosqueasempresasprocuremas operadoras móveis e brokers multi-operadora, além de empresas como a Qualcomm, que estão ajudando a integrar o ecossistema de Dados 0800, para implementar serviços de Dados 0800 e transformar seu negócio móvel.

Este whitepaper foi elaborado pela Frost & Sullivan com o apoio da Qualcomm. O relatório faz uso de informações públicas e informações fornecidas por diversas fontes e companhias, inclusive a Qualcomm.

ENDNOTES

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1. In Brazil, users value the benefits of mobile technologies (3G only) at 20% of average income, according to a report by the Boston Consulting Group.

2. ITU World Telecommunication/ICT Indicators database

3. GSMA Global Mobile Economy Report 2015

4. GSMA, “Financing Innovation,” July 2014. The full list of services may be found at http://www.m4dimpact.com/data/products-services

5. GSMA Digital Inclusion Report 2014

6. GSMA Global Mobile Economy Report 2015

7. ITU World Telecommunication/ICT Indicators database

8. “Of all countries included in the IDI, some 57 per cent have more than 80 per cent prepaid subscriptions,” ITU Measuring the Information Society Report 2014.

9. Camargo, Radamés. “Evolución de la Banda Ancha Móvil en México.”

10. ITU World Telecommunication/ICT Indicators database, 2014 estimate.

11. Frost & Sullivan, Latin America Mobile Services Markets Outlook, 2014

12. GSMA The Mobile Economy 2014 Latin America

13. Sandvine GLOBAL INTERNET PHENOMENA REPORT 2H2014


15. GSMA Digital Inclusion Report 2014

16. Fabernovel, 2013

17. Goodreader.com, Morgan Stanley Research

18. Revenues from extra data is shared with partners, such as Swedish borderless mobile connectivity carrier Fogg Mobile, which provides the universal SIM cards and the app that enables users to monitor data usage, upgrade their data plan and view account history.


20. Development Bank of Latin America, Digital Inclusion: The key to progress

21. R$ 1 = US$ 0.33290 BRL/USD for the 24-hour period ending Monday, May 11, 2015, 22:00 UTC @ +/- 0%

22. GSMA State of the Industry 2014: Mobile Financial Services for the Unbanked

23. World Bank’s Global Findex 2014

24. Anatel, March 2015

25. Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária - 2012



28. Anatel, June 2015

29. Bradesco PR video: Celular revoluciona relacionamento do cliente com o Bradesco

30. May 2014: presentation at Tela Viva Móvel; May 2015: presentation at CIAB

31. Account access applications developed for iOS (iPhone and iPad), Android, BlackBerry, Windows Phone and Java

32. GSMA The Mobile

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