Sumário -...
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Sumário INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 2
Parte IV – MOTIVANDO SUA EQUIPE ............................................................................................ 3
MOTIVANDO SUA EQUIPE ............................................................................................................. 3
Por Onde Começar? .................................................................................................................. 4
Desarmonia e Desmotivação na Equipe.................................................................................. 11
CARACTERÍSTICAS EMOCIONAIS DOS GERENTES BEM SUCEDIDOS ........................................... 14
Autoestima .............................................................................................................................. 14
Inteligência Emocional ............................................................................................................ 15
I.E em 5 COMPETÊNCIAS ..................................................................................................... 15
FEEDBACK .................................................................................................................................... 17
Características do Feedback ................................................................................................ 21
RELAÇÃO COM CHEFES ............................................................................................................... 26
Anexo – Sobre Nós ...................................................................................................................... 29
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INTRODUÇÃO
Parabéns! Você baixou a Quarta Parte de nosso e-book
sobre Gerenciamento de Alta Performance para Lojas de Atacado
e Varejo, e DECIDIU continuar investindo em conhecimento.
Se você é um profissional de vendas (gerente ou vendedor),
este livro te ensinará a como trabalhar em alta performance e se
diferenciar no mercado. Quem sabe ser promovido à Supervisor
(no caso de gerente) ou o gerente (no caso de vendedor).
..........................................................................................................
Na Parte IV, serão vistas as competências emocionais que
são importantes para os gerentes liderarem a sua equipe com alta
qualidade, equilíbrio e motivação, facilitando o alcance de metas
desafiadoras.
As gerentes com autoestima elevada acreditam possuir a
capacidade de que necessitam para ter sucesso no trabalho. Sabem
lidar com elogios, críticas e adversidades. Sabem transmitir isso
para equipe. Para uma gerente de vendas, esta crença é atributo
essencial.
Tanto o desenvolvimento individual como o da equipe,
adquirem uma dimensão maior quando esse sentimento de
empoderamento é adequadamente conduzido e aplicado.
Um líder sem competências emocionais não é líder!
Allan Garcia.
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Parte IV – MOTIVANDO SUA
EQUIPE
MOTIVANDO SUA EQUIPE O gerente tem a responsabilidade de aumentar as vendas e
lucros, e para fazê-lo tem de dominar a habilidade de realizar
tarefas através de outras pessoas. Afinal de contas você não pode
fazer sozinho todo o trabalho burocrático, de vendas, limpeza,
organização, arrumação, etc.
Uma equipe de venda é como um time de futebol, um mês é
como uma partida e o ano é como se fosse o campeonato. Quer
dizer, não adianta ganhar só um jogo. E se não estão todos
motivados e visando um objetivo comum, certamente este time
vai perder o campeonato.
Você já deve ter passado por situações em que achou que
isto era quase impossível de se conseguir. A impressão era que
você jamais conseguiria obter o máximo de sua equipe. Eles
empregavam um esforço mínimo para realizar tarefas, conversam
enquanto atendem clientes, não colaboram quando você precisa
deles para horas extras, não tem iniciativa, infringem as regras da
empresa, etc.
Mas, infelizmente, a realidade é uma só: você não está
sabendo ser o líder da sua equipe.
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Dê 03 características que indicam que sua equipe ou membro de
sua equipe está desmotivado.
1____________________________________________________
2____________________________________________________
3____________________________________________________
Por Onde Começar?
Antes de começar, é bom dar algumas explicações sobre o
ser humano.
Quando fazemos algo, fazemos por dois motivos: buscando
o prazer, ou fugindo do desprazer. Vou dar um exemplo: Um
rapaz decidiu que iria fazer faculdade de medicina, ele passa a
estudar oito horas por dia, de uma forma intensa e radical. Chega
o final de semana e esse rapaz vê seus irmãos e amigos indo para
praia. E ele firme, sentado, estudando. Na verdade, o que motiva a
ele estudar tanto é a vontade de passar no vestibular para
medicina. Pois, para ele isso dará muito prazer, superando até
mesmo todo o desprazer momentâneo. Quando ele deixa de sair
com os amigos, deixa de ir à praia, isso com certeza causa muito
desprazer. Entretanto, a possibilidade de passar para medicina
dará muito mais prazer do que as privações que ele tem passado
causam desprazer.
É exatamente desta forma que o ser humano vive e
funciona; buscando o prazer e fugindo do desprazer.
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Mas, você novamente me pergunta: e como é que eu faço
para motivar alguém? O primeiro passo que você deve dar é:
Conhecer profundamente cada membro de sua equipe e o que
pode estar ocorrendo na loja, prejudicando seu desempenho
(problemas pessoais – relacionamentos);
Acompanhar todas as estatísticas de venda já citadas e dar
feedback constante e individual;
Trabalhar com premiações semanais e mensais;
Despertar a competição interna entre os vendedores com jogos
e dinâmicas.
Bem, se você já deu este primeiro passo, então vou
enumerar de forma didática outros passos que você deve seguir:
1º PASSO: OUVIR
Para motivar alguém é necessário ouvir as pessoas. Vemos
muitos gerentes e chefes que, na verdade, não sabem o que
significa ‘ouvir’. Em um processo decisório, quem não ouve
decide mal. Pois em momentos como esse, é necessário
informações de qualidade. E elas devem vir de todos os lados.
Nunca esqueça: “ouvir é muito mais importante do que
falar”.
Anote: não ouvir é muito desmotivador.
É o mesmo que dizer que essa pessoa e o que ela tem a me
dizer não são importantes.
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Sendo assim, passe a ouvir muito mais e falar muito menos.
E uma forma simples de conseguir respeito, confiança e motivar
alguém é prestar atenção ao que a pessoa tem a nos falar. Não
somente ouvir, mas olhar para ela enquanto ela fala, parando de
fazer o que se está fazendo. Dedicando tempo à ela e ao que ela
tem para nos falar.
2º PASSO: ELOGIAR
Muitos gerentes e chefes de forma geral, acham que sua
posição e seu cargo exige que eles critiquem com frequência seus
subordinados e sempre achem um defeito em tudo. Mas, na
verdade é justamente o contrário. Procure sempre motivos para
elogiar. Sempre elogie seus subordinados em público.
E criticar? Certamente deve-se saber criticar, mas devemos
fazer isso em particular. Em casos que o erro foi de toda equipe,
você deve chamá-los um a um e repreende-los. Nunca dê aquele
seu famoso sermão coletivo. Se quer falar alguma coisa para
todos ao mesmo tempo, o ideal é que seja para elogiar.
Vemos muitos gestores falarem que tal funcionário não
veste a camisa da empresa. Mas, como é que um funcionário pode
vestir algo que nem ao menos lhe deram?
Para elogiar temos antes que delegar, dar autonomia aos
nossos subordinados. É muito comum vermos funcionários que
saem de empregos que lhes davam segurança e remuneravam
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bem. Isso pelo simples motivo de não possuírem nenhum desafio,
nada novo, pois não existia autonomia.
Devemos querer que, além de vestir, o funcionário sue a
camisa. Afinal, vestir a camisa e não suar é como beber água no
copo vazio.
Se seus funcionários andam trabalhando apenas pelo
salário, isso quer dizer que você está errando na condução de
sua equipe. Cabe a você identificar onde você está errando e
mudar. Não se esqueça: mude você primeiro na condução de
sua equipe. Pois, certamente ela mudará depois.
Invista nos pontos fortes de sua equipe, não empaque nos
pontos fracos. À medida que as pessoas são parabenizadas pelos
seus acertos, elas buscam mais acertos para continuarem a ser
elogiados. Desta forma, essas pessoas buscam acertar mais.
Entretanto, se você só faz criticar, só acha defeitos, você terá
uma “equipe” totalmente desmotivada, que trabalha apenas pelo
dinheiro, que mais se parecem com mercenários do comércio.
Saiba elogiar, saiba criticar, pois desta forma você terá uma
equipe de verdade. Um time com um objetivo em comum.
3º PASSO: PARTICIPAR
Saia de sua mesa ou de trás do balcão, vá ao salão e
converse com vendedores, converse com os clientes. Ouça,
elogie, mostre os erros de forma clara. Saia da clausura, veja o
mundo como ele é. Não espere que os outros venham dizer como
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as coisas estão indo, pois como na brincadeira de telefone sem fio,
as notícias sempre chegam distorcidas até você. E todo líder
precisa de informações exatas e precisas. Pois, se não for desta
forma, suas decisões serão normalmente erradas.
O gerente tem que estar atento a tudo que existe na loja.
Deve estar com os ouvidos e olhos ligados para observar os
vendedores atendendo aos clientes. Ao sair do seu “escritório”,
você pode identificar uma prateleira desorganizada. Tudo vai
depender de ‘tirar o traseiro’ do banco e rodar a loja, buscando
tudo que estar certo (elogiar) e tudo que não está como deveria
(orientar).
4º PASSO: ATITUDE MENTAL POSITIVA
Não se trata de ignorar a realidade dos fatos, nem afirmar
que tudo irá acabar por dar certo ou correr bem. Ou que afinal
aquilo que aconteceu não é assim tão terrível (quando na
realidade é). Não se trata de transformar algo ruim em muito bom,
não se trata de encarar tudo com um sorriso nos lábios, ou
simplesmente dizer que melhores dias virão (ainda que isto possa
acontecer). Não se trata de fingir aceitar uma situação terrível
através de afirmações positivas.
A atitude mental positiva é realmente sobre o reforço da
crença de que você pode decidir como reagir a determinadas
situações difíceis em prol de si mesmo. Nunca é sobre mentir para
si mesmo, é tudo sobre fortalecer-se.
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5º PASSO: SE INTERESSE POR COISAS NOVAS
O que eu quero dizer com isso é que o índice de
obsolescência é cada vez maior, a velocidade em que as coisas e
pessoas se tornam obsoleta é muito alta. E hoje, precisamos ter
cuidado para isso não acontecer com nós mesmo.
Hoje qualquer pessoa tem que estar se capacitando continua
e ininterruptamente.
Faz pouco tempo, era um grande mérito saber falar inglês;
entretanto hoje não passa de mera obrigação. E com o advento do
MERCOSUL se faz mais que necessário falar Espanhol também.
Isso sem falar de softwares, redes sociais ou técnicas de vendas.
É comum ouvirmos pessoas dizerem: - No meu tempo não
era assim! - Isso quer dizer que seu tempo já passou, e você já
morreu? Ninguém que esteja vivo pode parar. Resumindo: não
existe tempo nem época para se aprender, para se capacitar. O
aprendizado é continuo e interminável.
Não importa sua idade física, a mental é que importa. Ela
(idade mental) é que determina a sua idade verdadeira, pois
enquanto você estiver aberto para novas ideias e conhecimentos,
você certamente ainda será jovem. E o mercado competitivo dos
dias atuais exige pessoas jovens. Sendo assim, seja jovem.
6º PASSO: MOTIVAR E FUGIR DA MONOTOMIA
Muitas pessoas confundem monotonia com rotina. A rotina
é algo saudável, ela nos leva a disciplina. Entretanto, a monotonia
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é algo destruidor. É óbvio que todo dia temos que trabalhar, ir à
universidade, ao colégio. Todo dia temos que nos relacionar com
nossos maridos ou esposas. Tudo isso são rotinas que podem ou
não ser agradáveis. O grande segredo para não deixar suas rotinas
se tornarem grandes montanhas de monotonia é fazer sempre tudo
diferente, sempre inovar. Buscar dentro e fora de si motivações,
ou seja, novos motivos para fazer as mesmas coisas.
Vamos dar um exemplo: você todo dia chega em casa as
18:00 horas, beija sua esposa/marido, troca de roupa vai na cama
e assiste os programas de TV. Essa rotina pode levar seu
casamento as beiras de um colapso. O ideal é que você faça tudo
o que sempre fez, mas inove, faça diferente. Que tal chegar em
casa com um lindo buque de rosas, ou até mesmo um simples
cartão falando do seu AMOR por ela/ele. Depois você pode
continuar sua rotina indo para a TV, mas ponha um vídeo com
uma história romântica e leve sua esposa para assistir com você.
Este é apenas um exemplo de como fazer as mesmas coisas,
apenas de forma diferente. Sendo assim, inove, viva sua rotina,
entretanto não caia na monotonia, na mesmice diária. Motivar é
achar novos motivos para fazer as mesmas coisas.
7º PASSO: ANTES DE FALAR E AGIR PENSE E REFLITA
Ser impulsivo normalmente é muito prejudicial, ainda mais
quando se está falando em MOTIVAR uma equipe. Quando tiver
que tomar uma atitude, seja ela qual for, avalie a fundo,
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certifique-se que as informações são procedentes, para somente
assim tomar uma atitude correta.
Não fale o que você quer para não ouvir o que não quer.
Seja prudente, sempre ouça mais do que fala.
Já presenciei muitos chefes e gerentes descascando
verdadeiros abacaxis em cima de funcionários. E, normalmente,
fazem isso de forma imprudente e injusta. Mas, como toda ação
tem uma reação, um ato imprudente para com um subordinado é
como um balde de água muito gelada na motivação e
determinação de sua equipe. E uma equipe desmotivada é como
um barco furado, não chegará muito longe.
Desarmonia e Desmotivação na Equipe
Vamos personificar nosso exemplo para que a compreensão
se torne fácil. Toda a equipe acha que o Vanda está tendo uma
atitude errada. E as principais reclamações das colegas de
trabalho são as seguintes:
1. Vanda nunca atingiu sua meta mínima e por isso a loja como
um todo não atinge a meta proposta.
2. Vanda não gosta de colaborar com a limpeza e por isso sempre
dá um jeito para se ocupar com outra coisa, quando deveria estar
limpando a loja.
3. Ela se ausenta da loja com muita frequência.
4. Ela só atende cliente que deixam claro que querem comprar
algo (isso para não perder a vez).
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5. Ela sempre chega um pouco atrasada e sempre sai um pouco
mais cedo.
Como gerente, você acha que insistir em conversar com
Vanda é a solução? Se sua resposta foi positiva e você acha que a
solução é conscientizar, mostrar que todos ficariam mais felizes
desta forma, você está redondamente enganado. Você deve
estabelecer por escrito todos os procedimentos das
responsabilidades de Vanda. Usando os defeitos de Vanda acima
relacionado, vamos montar alguns procedimentos que certamente
vão acabar com a desarmonia na equipe de venda.
1. Toda vendedora terá que se manter dentro da média de venda
da loja, caso ela insista em ser o único vendedora a não alcançar a
meta mínima por dois meses consecutivos, receberá uma
advertência, e na segunda vez um aviso prévio.
2. A limpeza da loja será executada por todos as vendedoras,
distribuídos da seguinte forma: Vanda será responsável pela
limpeza do chão, móveis e vitrine. A serem limpos da seguinte
forma: Chão deve ser varrido com vassoura de pelo, de fora para
dentro, sempre ao se chegar à loja às 7:30h da manhã...
3. Será dada a cada vendedora a possibilidade de sair até X vezes
por dia da loja, ou de forma especial com a autorização da
gerente.
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4. É obrigado a toda vendedora atender ao cliente sempre que for
sua vez. Usando todo o conhecimento de ‘iniciando o
atendimento’ já aprendido e testado por todas as vendedoras.
5. O horário de chegada para todos os funcionários do turno da
manhã é de 7:30h da manhã, e caso a vendedora chegue mais de
duas vezes atrasado na mesma semana, sem uma justificativa
coerente aceita pelo gerente, receberá uma advertência formal.
Pode-se ver que desta forma devem ser escritos todos os
procedimentos que o gerente espera dos vendedores. E sempre
deve ser escrito, para que nunca caia no disse-me-disse, e
ninguém assuma a responsabilidade dos erros.
Você pode e deve exigir que seus procedimentos sejam
corretos. Através da exposição clara e aberta de suas
responsabilidades apoiadas nos procedimentos de ‘como cumpri-
las’.
Um grupo de vendedoras só pode ser chamado de equipe
quando todas as vendedoras estão fazendo seu trabalho de forma
correta, facilitando assim o crescimento da empresa.
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CARACTERÍSTICAS EMOCIONAIS DOS
GERENTES BEM SUCEDIDOS
Autoestima
Os indivíduos com autoestima elevada acreditam possuir a
capacidade de que necessitam para ter sucesso no trabalho. Para
uma gerente de vendas, estes são atributos essenciais.
Tanto o desenvolvimento individual como o de equipe,
adquirem uma dimensão maior quando esse sentimento é
adequadamente conduzido e aplicado.
Em contrapartida, alguns comportamentos e percepções
podem agir como inibidores da autoestima, como por exemplo:
Humilhação
Autoritarismo
Desprezo
Injustiça
Arrogância
Falta de reconhecimento
Pessoas com autoestima elevada apresentam um conjunto de
características que as diferencia das demais:
Sabem reconhecer um elogio naturalmente
Aprendem com os erros cometidos e as críticas recebidas
Sabem pedir ajuda quando necessário
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Aceitam correr riscos
Assumem seus erros e tem a capacidade de rir de si mesmas
Estabelecem, de forma realista, metas e objetivos
desafiadores
FORTALECER A AUTO-ESTIMA É, PORTANTO O
PRIMEIRO PASSO PARA A CONSTRUÇÃO DE UMA
CARREIRA DE SUCESSO.
Inteligência Emocional
A inteligência Emocional se refere a capacidade do
indivíduo de identificar, compreender e administrar as emoções.
O verdadeiro líder é o indivíduo capaz de aliar suas emoções
e conhecimentos, levando em consideração as emoções e os
conhecimentos das pessoas da sua equipe
I.E em 5 COMPETÊNCIAS
Autoconsciência
Seus valores, suas crenças e princípios incorporados por
herança genética, influência socioculturais e experiências
adquiridas ao longo da sua trajetória de vida.
Autogerenciamento
Representa a capacidade do indivíduo de administrar as suas
próprias emoções e os seus impulsos. O autogerenciamento
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permite o ajuste das características individuais as
necessidades do ambiente de trabalho.
Automotivação
É a capacidade de persistir diante de fracassos e
dificuldades, sem depender de estimulação externa. Pessoas
automotivadas são indivíduos incansáveis que enxergam
oportunidades nos desafios que enfrentam, e onde a maioria
das pessoas só veem dificuldades.
Empatia
É a capacidade de perceber o que as outras pessoas sentem
(Ter sensibilidade).
A empatia é fundamental para um Gerente, seja na atração e
retenção de talentos, como para construção de uma
verdadeira cultura de atendimento em sua loja.
Habilidades de Relacionamento
A capacidade de relacionar-se de uma maneira positiva e
saudável com a sua equipe é uma competência essencial
para o gerente moderno. Três níveis destacam-se:
A) Técnica
B) Relacionamento
C) Liderança
Quantas vezes você já viu alguém ser admitido por sua
competência técnica e, depois, ser demitido por problemas de
relacionamento?
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FEEDBACK Feedback é toda informação dada com objetivo de ajudar o
vendedor a aprimorar sua performance. O Feedback não pode ser
confundido com comentário, pois esse é algo genérico sem
objetivo claro de ajudar o vendedor. Você, como gerente de
vendas, deve dar informações constantes sobre o desempenho dos
vendedores. Entretanto, dar informações no estilo Feedback não é
tão simples, porém muito importante.
O Feedback Positivo é dado quando se quer dar um reforço
aos procedimentos corretos que o vendedor teve em um dado
momento. Os vendedores devem saber quando erram (Feedback
negativo) e se precisam melhorar em alguma área especifica, mas
a maior função do Feedback é apoiar e dar reforço aos acertos dos
vendedores, estimulando-os a continuar melhorando e dando o
máximo de si.
Pode também usar o Feedback Sanduiche, começando pelo
elogio, em segundo lugar descrever o que pode melhorar e
terminar com outro elogio. Nos três momentos evitar adjetivos e
atentar para dizer de forma descritiva e não avaliativa.
- O que gostei.....................
- O que gostaria de ter visto....
- O que não ajudou .......
- O que era importante ter feito....
- O que gostei….
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Quanto mais Feedbacks positivos você der aos acertos, menos
você terá que dar Feedback negativos aos erros.
É provável que você já tenha repreendido um funcionário ou
simplesmente apontado alguma falha, e essa pessoa reagiu como
uma ostra, se fechando ou achando desculpas para o que
aconteceu de errado. Certamente, em algum momento da sua
vida, você também já passou por isso. Por isso, você deve saber
falar, como falar e em que hora falar, para que tenha um resultado
proveitoso.
Vemos gerentes que só elogiam um bom vendedor quando
este faz uma venda espetacular. Alguns fazem seu trabalho de
forma correta, mantendo sempre um bom nível, mas dificilmente
recebem elogios. Outros, iniciam de forma fraca sua performance,
mas paulatinamente vão melhorando, de forma contínua. E como
a melhora é gradual, a gerente não é capaz de perceber e desta
forma, incapaz de elogiar. Fazendo com que este vendedor tenda
a não procura continuar em se aprimorar.
Quando o gerente tende a usar demasiadamente o Feedback
negativo, os vendedores tendem a não responder a seus esforços
de melhora. Desta forma, o gerente deve procurar sempre dar
muito mais Feedbacks Positivos do que Negativos para que seus
vendedores não fiquem na defensiva.
Hargove menciona estudos que mostram que um liderado
que tem metas definidas de performance ou de comportamento e
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recebe feedback constantes tem aumento de resultados de 125%
em seu desempenho. É lastimável que o feedback sejam uma das
ferramentas mais mal-entendidas do mundo empresarial.
Uma história comum das empresas acontece quando os
gestores recebem as diretrizes de dar feedback para sua equipe,
mas não recebem muito treinamento de como fazê-lo
eficientemente. Alguns reclamam que, no máximo participaram
de alguma palestra onde alguém realçava a importância de dar
feedback onde se falava muito do “por que” e pouco do “como”.
O resultado disto é que se criou uma cultura sobre o
freedback, em que este é visto como motivo de piada, uma
bronca, critica ou reclamação... “Chame já a pessoa que cometeu
este erro para eu lhe dar um feedback. ” E o recado chega ao
empregado como a seguinte frase: “O chefe está procurando você
para dar um feedback sobre a besteira que você fez ontem”.
Eventualmente, ouve-se que o conselho de feedback não
funciona, quando na verdade o que não funciona é maquiar as
broncas com o nome de feedback, pois continua sendo bronca.
Feedback é um processo totalmente diferente e bem-vindo,
quando utilizado com maestria, gera aprendizado, respeito,
crescimento e melhoria.
Bronca gera constrangimento em quem recebe e alivio de
raiva da pessoa que dá bronca. Gera sensações de culpa em quem
fez o erro, o que leva a vitimização e a senso de impotência: “Eu
sou uma droga mesmo, não faço nada certo”. Pode também gerar
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raiva se a pessoa que recebe a bronca achar que não a merece.
Neste caso passa a discordar e se achar injustiçado, culminado
com uma possível quebra da lealdade.
O lado positivo da bronca é somente trazer a pessoa para o
foco através do choque.
Quando não se dá o feedback esta privando o funcionário do
direito de melhorar e aprender como as suas ações impactam no
sistema. Caso contrário, acontece o fenômeno ‘cegueira’, no qual
o funcionário vê as ações do outro que causaram resultados
negativos, mas não consegue perceber a sua própria participação
nestes mesmos resultados.
Feedback é um ato de generosidade, como se alguém
dissesse “eu tenho informações que podem ajudar você a se dar
melhor aqui na empresa”. O feedback pode até se tornar um meio
de dizer ao liderado: “Eu te apoio e me interesso pelo seu
crescimento”. Então, o feedback é uma conversa de aprendizado.
Nestes casos, o feedback torna-se um presente mais
poderoso para se criar equipes que aprendem, o que contribui para
a criação de alta performance. O feedback ineficaz torna-se
motivo de piada e gera cinismo e desconfiança.
Algumas características do feedback não produtivas, isto é
que não gera aprendizado:
É vago: “Você é muito mal-educado! ”
Tem como alvo a pessoa em vez de focar no comportamento
\ ação
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É baseado em “achismo” ao invés de fatos.
É colocado como se fosse a verdade absoluta, não gera
espaço para diálogo.
Exemplo: “Andam dizendo por aí que você tem sido chato com
as pessoas ...veja lá, hein...”
A mensagem implícita do feedback nunca deve ser “você
errou” e sim “o que você fez que funcionou”. O feedback é dado
para mostrar qual é o resultado ou impacto no outro no grupo do
comportamento que a pessoa está tendo.
Características do Feedback
1. O Feedback deve ser objetivo e específico...
Para se dar um Feedback real, não se pode baseá-lo em
opiniões ou suposições. Um gerente profissional e capacitado
baseia-se em números e fatos objetivos. Você precisa estar atento
a realizações concretas, resultados mensuráveis numericamente e
procedimentos observados. Vamos esquecer opiniões e
adivinhações.
Exemplo:
NÃO-OBJETIVO /
NÃO-ESPECIFICO
OBJETIVO / ESPECIFICO
Você não está vendendo
como antes.
Suas vendas caíram 30% em 1 semana
Parabéns, suas vendas
melhoraram bastante
Parabéns, você saiu de 300 para 500 nesta
semana.
Acho que você poderia Ao abordar o cliente use mais simpatia e não
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atender melhor... use a frase: “posso ajudar?”
2. O Feedback deve ser direto
Se você tem algo a informar de positivo ou negativo ao seu
vendedor, faça de forma clara e compreensível, sem amenizar a
situação. Por exemplo: se um funcionário está com a venda média
baixa, não inicie o Feedback dizendo que “está vendendo bem,
porém pode melhorar vendendo produtos mais caros”. Você deve
ser direto e dizer simplesmente que o vendedor precisa aumentar
a venda média para atingir a venda média da loja.
Exemplo:
INDIRETO DIRETO
Você está se saindo bem, mas pode
vender mais adicionais.
A sua venda de adicionais está em
1.4 por cliente, quando a meta é 1.8.
Vamos melhorar!?!
Você cumprimenta a maioria dos
clientes, mas precisa
cumprimentar todos.
O procedimento correto é
cumprimentar todos os clientes que
entram na loja
Você normalmente é pontual, mas
precisa melhorar.
Você atrasou 2 dias essa semana, já
está no limite.
3. O Feedback deve ser imediato
Todo Feedback quando dado imediatamente ao fato
ocorrido, faz com que o aprendizado se torne mais eficaz. É muito
comum, um vendedor bater uma cota ou meta de venda, e o
gerente vir dar PARABÈNS dois ou três dias depois porque
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estava muito ocupado antes. O retardo do Feedback neste caso se
caracterizou como indiferença ao bom desempenho do bom
vendedor. Trazendo desta forma desestímulo e quebra no
entusiasmo.
Exemplo:
RETARDADO IMEDIATO
Parabéns, vi no seu resumo que você
vendeu muito bem na semana
passada.
Parabéns, esta semana você
passou da meta e foi o melhor
vendedor desta semana
Hoje pela manhã você não fez o
C.V.B.A com “aquele cliente”
Olha, não faça dessa forma,
sempre que demonstrar um
produto faça C.V.B.A
Ontem, você passou o dia com o
cabelo preso e sem batom. Não se
esqueça das normas
Você está sem batom e com o
cabelo preso. Que tal você
melhorar seu visual agora?!
4. O Feedback deve ser claro
O Feedback deve ser perfeitamente compreendido, pois se
assim não for, isso não se caracterizará uma comunicação. É
necessário que a famosa frase ”ah, eu não entendi o que você quis
dizer com aquilo, por isso não fiz…”
Exemplo:
CONFUSO CLARO
Você devia arrumar logo sua
seção.
Por favor, arrume as blusas da sua
seção por modelo e cor.
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Você não está mantendo a loja
bem organizada.
Carol, após efetuar um atendimento
ou uma venda, lembre-se de deixar
todas as peças arrumadas em suas
devidas seções.
Nem sempre você está chegando
ao seu horário correto
Bel, você deve chegar as 8:30,
pontualmente.
O COMPORTAMENTO DE UM VENDEDOR É
DETERMINADO PELAS PREMIAÇÕES QUE VOCÊ DÁ
PELAS SUAS AÇÕES. SEJAM ELAS CERTAS OU
ERRADAS.
Premiações positivas devem ser dadas sempre que possível
Se um vendedor cumpre suas tarefas, atinge suas metas,
porque não o parabenizar? Porque não o premiar com elogios?
Isto fará com que ele se esforce cada vez mais para receber mais e
mais elogios (mais prêmios).
Premiações negativas devem ser dadas somente quando for
estritamente necessário.
Antes você não tinha informações reais e objetivas para
orientar seus vendedores, você contava apenas com sua opinião e
ponto de vista. Entretanto, com as ferramentas e técnicas
informadas na parte II e III deste e-book, você agora possui
normas e procedimentos esclarecidos, que quando alguém fugir
deles deve ser prontamente orientado. E devem ter em mente que
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se não mudar alguma sanção vai acontecer. Seja advertência oral,
suspensão das atividades e até mesmo a demissão do emprego.
O feedback é formado de 3 frases:
1) Evento em si – que ação que ele fez que causou. Lembra
aquela reunião hoje de manhã...
2) Ação – lembra do tom de voz e das palavras que você usou;
3) Reação – lembra da reação que isto gerou.
Colocado desta forma ajuda a gerar aprendizado. Rotular
uma pessoa chega a ser criminoso no instante em que aquele
rótulo afeta a identidade.
Feedback é mais um processo de descoberta de como
afetamos o sistema.... É preciso também dar feedback para ações
positivas. É bom aprender no fracasso e no sucesso. Exemplo do
amigo que diz: Você ia indo tão bem cara! E o outro responde: -É
mais ninguém me avisou e então eu resolvi parar. Afinal,
ninguém me disse que eu ia bem e aí eu mudei a minha maneira
de ser por não saber que ia bem.
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RELAÇÃO COM CHEFES Confira 10 conselhos para ter uma boa relação com seus chefes:
1. IMPRESSÕES
É importante saber como o seu chefe lhe enxerga. Peça
feedback sempre. Faça apontamentos sobre o que você faz e
mostre a ele. Estas informações são essenciais para que você
entenda o que seu chefe pensa de você.
2. RECLAMAÇÕES
Pare de se queixar. Use toda esta energia negativa para
buscar soluções aos problemas relacionados ao seu trabalho. Tem
gerente que mais parece um repórter, só traz notícia ruim.
Aprenda a levar a solução junto.
3. FORÇA DE VONTADE
Quando você tiver terminado as tarefas que o seu chefe
passou, se ainda tiver tempo, peça outras atividades. Mostre-lhe
que está sempre pronto para novos desafios e que a sua força de
vontade é diretamente proporcional à sua vontade de ser bem-
sucedido na carreira.
4. ASPIRAÇÕES
Você sabe o que realmente lhe motiva no trabalho?
Dinheiro? Satisfação profissional? Conseguir uma promoção?
Pense bem e faça com que seu chefe participe destas aspirações.
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5. EXPECTATIVAS
O que o seu chefe espera de você? Comunique-o que você
gostaria de saber quais são as expectativas dele em relação a você.
Proponha-o uma reunião mensal ou semestral para discutir não
apenas sobre as suas expectativas, mas também suas aspirações. A
principal função de um colaborador é suprir as expectativas de
quem o contrata.
6. ESTILO
Cada chefe tem seu próprio estilo. Existem os autoritários,
os democráticos, os assessores e, inclusive, os complacentes. Se
você conhece o estilo do seu, saberá melhor como entender as
ações dele e como aliar o estilo de trabalho dele com o seu.
7. SEU TALENTO
Seu chefe está passando atividades que você não gosta de
executar? Talvez seja a hora de lhe propor uma mudança.
Explique que você prefere trabalhar visitando clientes, ao invés de
ficar sentado o dia inteiro na frente do computador, por exemplo.
Aproveite esta chance para mostrar seus pontos-fortes.
8. CONFIANÇA
Ganhe a confiança dele a partir do seu trabalho, esforço e
resultados. Não fale mal dos seus companheiros ao seu chefe
porque isso criará um ambiente negativo e pouco produtivo. Faça-
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o saber que você está onde está para alcançar juntos objetivos
comuns.
9. NÃO DIGA SIM A TUDO
Embora a tendência natural seja dizer “sim” a tudo o que lhe
for pedido, é importante estabelecer prioridades e mostrar ao seu
chefe que se você assumir uma infinidade de tarefas, não as
realizará de maneira satisfatória e você está preocupado em fazer
as coisas da melhor maneira possível.
10. O TRABALHO DO SEU CHEFE
Não se esqueça de que o trabalho do seu chefe tampouco é
fácil. Ele também recebe cobrança dos superiores dele e cabe a
você tentar facilitar ao máximo o trabalho dele.
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Anexo – Sobre Nós
Temos um produto que, se você usar corretamente, pode fazer sua empresa
ser mais lucrativa, mais organizada, mais competitiva e mais duradoura. Qual é o
valor deste produto para você?
A Result Place Consultoria, Coaching e Treinamentos é a mais reconhecida
empresa de gestão de marcas de Atacado e Varejo do Ceará, segmento que representa
mais de 90% de nossos clientes. Serviços de consultoria direcionados a indústria de
confecção, em todos os segmentos de produto: moda praia, moda feminina, moda
masculina, moda infantil, moda gestante, uniformes, acessórios em couro, moda íntima,
camisaria e surf wear.
Realizamos projetos de instalação de empresas, planejamento estratégico, estudo
de viabilidade de produção, estudos de retorno de capital, estudo de precificação,
lideranças administrativas e comerciais, montagem do setor comercial com
representantes, gerentes e vendedoras.
Apresentamos diversos cases de sucessos em nossa trajetória. Desde a
implantação de novas fábricas e lojas iniciadas do “zero”, como a reestruturação de
empresas em momentos críticos de vendas, dívidas e de organização.
Na gestão empresarial, oferecemos soluções na área comercial, financeira,
administrativa, gestão produtiva, recursos humanos, organização e processos, além de
realizarmos treinamentos e convenções. A Result Place possui hoje mais de 120
projetos de consultoria realizados nos mais diferentes setores empresariais.
No desenvolvimento pessoal, atuamos realizando Coaching e o já consagrado
Processo SIM de Inteligência Emocional, transformando vidas de forma rápida e
objetiva.
Desde 1994 trabalhando neste mercado, com grandes empresas em nosso
portfólio e com vidas transformadas através de nossos treinamentos, podemos afirmar
que os limites de competitividade e de transformação nunca serão alcançados. Sempre é
o momento de evoluir, investir em desenvolvimento empresarial ou melhorar o que
somos e os nossos resultados de vida.
E é esta experiência que nos faz ser uma empresa que não perde tempo com
supérfluos e foca objetivamente no resultado. É assim que a Result Place atua desde
1994: preparando empresas e profissionais para alcançar objetivos e preparando pessoas
para uma vida muito melhor.
Os profissionais da Result Place são constantemente treinados, de forma a
desenvolver as melhores técnicas e sistemas que possam sempre agregar valor ao
cliente. Tudo isso para que cada cliente tenha um processo personalizado e exclusivo.
Visite-nos: www.resultplace.com.br
Allan Garcia.