Subiecte test Comunicare

1. Definii conceptul de comunicare n ambele sale dimensiuni.Cele dou cuvinte din limba romn cuminecarea (sensul religios) si comunicarea (sensul laic) evideniaz dubla dimensiune orizontal i vertical sau comunitar i sacr. Ele trebuie s apar n interaciunea lor i cnd interacioneaz apare procesul de comunicare.Axa orizontal se refer la faptul c, comunicarea este liant social ntre oameni (oamenii interacioneaz ntre ei) i n aceast interaciune se transmite informaia imediat. Axa orizontal este infinit.Axa vertical se refer la faptul c n timpul comunicrii trebuie s existe de ambele pri dorin crerii unui cod comun (trebuie s ne barm/s ne punem n paranteze limbajul propriu i s ne focalizm atentia asupra crerii unui cod comun). Prin cod se nelege un pact semantic. Cele dou dimensiuni orizontal i vertical sunt indisolubil legate una de cealalt.

1. Care este etimologia cuvntului comunicare?Dificultile legate de formularea unei definiii convenabile a comunicrii se datoresc n mare msur vechimii termenului, care de-a lungul mai mult dect milenarei sale existene a acumulat progresiv conotaii ce ngreuneaz mult misiunea celui care ncearc astzi s-i expliciteze coninutul. De aceea, considerm c restituirea semnificaiei iniiale, prin demersul de natur etimologic poate contribui la luminarea sensului de baz al cuvntului, i la distincia dintre ceea ce reprezint substratul peren al conceptului i notele conjuncturale, efemere, adugate de un context istoric sau altul. Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico,-are ar sta adjectivul munis,-e, al crui neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii (la Titus Liviu immunis militia figureaz cu nelesul de scutit de serviciul militar), de unde i sensul actual exceptat de la contractarea unei boli, communis=care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.1. n ce const distincia dintre a auzi i a asculta?A auzi este un proces pasiv in care un individ percepe diferite sunete din mediul inconjurator fara a le acorde atentie, cum ar fi traficul dintr-o intersectie. Pe de alta parte, ascultarea este un proces activ in care o persoana isi concentreaza atentia catre o sursa care emite informatii, posibil utile ascultatorului; un exemplu tipic este un student care este atent la ce preda profesorul.A asculta este la fel de important ca si a vorbi.Trebuie sa invatam sa ascultam. Intotdeauna cand comunicam urmarim patru scopuri:* Sa fim receptati ( auziti, cititi)* Sa fim intelesi* Sa fim acceptati* Sa provocam o reactie

1. Enumerai elementele componente ale procesului de comunicare (modelul lingvistic al lui Roman Jakobson sau alt model).

Elementele procesului de comunicare sunt: emitor, receptor, mesaj, feedback, cod, canal si context.

1. Definii codul ca parte a procesului de comunicare i precizai de ce codificarea este considerat o condiie indispensabil n procesul de comunicare.Comunicarea necesit cunoaterea codurilor (pentru a codifica i decodifica), i nu se refera doar la codurile socio-culturale (norme i reguli de comportament), ci si la cele de comunicare: ansambluri de semne asociate cu reguli de ordonare a acestor semne pentru a produce i schimba mesaje semnificative. Funcia lor principal este de a permite comunicarea n sensul schimbului de mesaje. Astfel, codificarea este considerata condiie i mecanism al comunicrii.Pentru producerea i transmiterea mesajelor este nevoie de coduri de comunicare. Acestea reprezint unirea a dou componente: un repertoriu de semne i reguli de asamblare a acestor semne, care permit producerea de mesaje semnificative (inteligibile i purttoare de informaie). Oamenii dispun de coduri lingvistice (limbile naturale romna, engleza, franceza, germana etc.). Cineva care tie limba romn cunoate codul acestei limbi, care cuprinde un repertoriu de cuvinte (lexicul, vocabularul limbii romne), un ansamblu de reguli (gramatica, sintactica limbii romne). Prin respectarea codului limbii romne se pot compune/ comunica unui receptor (care tie i el aceast limb) mesaje semnificative. Cele dou operaii sunt cele de codificare i de decodificare, ambele fiind deosebit de importante n ceea ce privete comunicarea eficient.

1. n ce const distincia dintre cod i limbaj?Conveniile codului sunt explicite, prestabilite i imperative. Cele ale limbii sunt implicite, ele se constituie spontan n chiar cursul comunicrii. Prin urmare, omul a creat un cod n vederea comunicrii, n timp ce limba se creeaz chiar n comunicare.

1. n ce const caracterul arbitrar al semnului lingvistic i care sunt consecinele negative ale acestuia n procesul de comunicare?Caracterul arbitrar al semnului lingvistic se refer la faptul c ntre fonemele (unitatea de sunet fundamental din limbile vorbite) ce formeaz un cuvnt ntre irurile de sunete ce alctuiesc un cuvnt (m-a-m-a) i ceea ce nelegem prin acel cuvnt nu exist o legtur natural, fireasc tip cauz-efect, motiv pentru care n alt limb vom spune altfel la acelai lucru (de ex: inlantuirea de foneme).

Consecine:Dac cuvintele au caracter arbitrar, ele se definesc ca semnale fizice menite s reactualizeze n mintea receptorului idei conturate i fixate n trecutul lingvistic dar nu numai al receptorului, al acelei persoane.Prin urmare, cuvintele nu-i conin n interior (n mod intrinsec) semnificaia, ele sunt numai nite semnale, semnificaia este exterioar, nu interioar, o adaug cel care primete semnalul i o adaug n funcie de orizontul su receptiv.Trebuie s transformm semnalul n semn. Semnalul este lanul fonic => semnificant.Se ajunge la procesul de codare care este indispensabil.

1. Explicai sintetic de ce dialogul dintre doi interlocutori se poate realiza ca un dialog al surzilor n planul semanticii.n ciuda existenei unui vocabular comun, nu exist un limbaj comun, de aceea de multe ori dialogul dintre doi interlocutori se realizeaz ca un dialog al surzilor n planul semanticii. El va nsemna un prilej de conflict n planul pragmaticii (de exemplu, n procesul de relaii publice, n aceast situaie, coordonata de comunicare va bloca cealalt coordonat important, pe cea de management) i un prilej de disconfort n plan psihologic.

1. Enumerai caracteristici ale receptorului importante n procesul de comunicare.Caracteristicile receptorului importante n procesul comunicrii sunt urmtoarele: Obiectivele, atitudinile, motivaia de primire a mesajului. Diferena de pregtire social, educaional, cultural ntre emitor i receptor. Relaia personal cu emitorul. Atributele psihologice i fiziologice. Experiena anterioar n situaii similare. Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor (dac este prea mare, nu mai poate avea loc decodificarea mesajului).

1. Precizai care sunt cele dou bariere n comunicare, cel mai greu de combtut.Mesajul reprezinta forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni.O clasificare evolutiv a mesajelor include:1. mesajul care exist n mintea emitorului (regsit ca atare n gndurile acestuia)2. mesajul care este transmis de emitor (definind modul n care emitorul codeaz mesajul)3. mesajul care este interpretat (decodat de receptor)4. mesajul care este reamintit de acesta (afectat de selectivitatea receptorului i de modalitile de respingere a elementelor indezirabile pentru el)

1. Enumerai mai multe forme ale comunicrii preciznd criteriul de clasificare folosit.In literatura de specialitate exista mai multe criterii de clasificare pentru marea varietate a formelor de comunicare: 1. Dupa codul folosit, vom avea ca forme principale de comunicare:- comunicarea verbala (pana la 15%) - comunicarea paraverbala (32%-33%)- nonverbala (peste 50%)- mixta 2. Dupa statutul sau identitatea emitatorului (E) si receptorului (R) deosebim:- comunicarea verticala (comunicarea din organizatii si institutii)- comunicarea orizontala (comunicarea din organizatii si institutii) 3. Dupa criteriul partenerilor, ntlnim: - comunicare intrapersonala (monolog) - comunicare interpersonal- comunicarea n grup mic (pana la 10 persoane)- comunicarea publica (peste 10 persoane)1. Enumerai care sunt cele patru moduri de comunicare dup Bernard Voyenne i precizai care sunt caracteristicile fundamentale ale comunicrii directe.Daca plecam de la criteriul mijloacelor de comunicare, intram in tipologia lui B. Voyenne sau McLuhan si exista patru moduri de comunicare:1. comunicarea directa2. comunicarea indirecta3. comunicarea multipla (legata de aparitia tiparului) putem vorbi despre comunicarea de masa4. comunicarea colectivaComunicarea directa este cea mai importanta din comunicarea completa, deoarece ai controlul asupra procesului de comunicare, restul sunt substitute ale acesteia.Comunicarea directa este o comunicare completa prin excelenta. Ea are loc imediat dar si reciproc (se poate verifica procesul de decodare).Comunicarea direct este o form complet de comunicare. Toate celelalte tipuri de comunicare nu reprezint dect substitute ale acesteia.Se realizeaza feedback-ul (conexiunea inversa) si se poate vorbi de aparitia dialogului (punctul culminant al comunicarii).Dialogul este schimbul permanent de idei, imbogatire reciproca a limbajului.1. Enumerai cteva ci prin care se realizeaz comunicarea uman nonverbal i definii gestul n sens larg.Cateva cai prin care comunicarea umana nonverbala se poate realiza sunt limbajul gesturilor, limbajul tacerii, privirea, emblemele, miscarile afective.Gesturile se refera la orice micare corporala, involuntara sau voluntara, purtatoare a unei semnificaii de natura comunicativa sau afectiva.

1. Care sunt domeniile comunicrii n organizaie?Comunicarea de produs sau comercial vizeaz clienii/consumatorii;Comunicarea B to B vizeaz alte ntreprinderi;Comunicarea financiar vizeaz acionarii (tind s devin publicul int principal), analitii, bncile, mediul de afaceri;Comunicarea de influen lobby (numit i afaceri publice);Comunicarea instituional vizeaz cetenii (are ca obiect valorizarea organizaiei, construirea i gestionarea imaginii);Comunicarea sensibil adresat unor publicuri eterogene, are ca obiect temele care dor, nu merg;Comunicarea de acceptare nsoete proiectele de instalare industrial (ex. deschiderea unui aeroport);Comunicarea de criz (domeniu transversal);Comunicarea de proximitate (comunicare local a ntreprinderii);Comunicarea de recrutare vizeaz tinerii studeni;Comunicarea intern vizeaz salariaii;Comunicarea cu privire la dezvoltarea durabil (e legat de etica afacerilor);Comunicarea internaional;Comunicarea non comercial (comunicarea ONG-urilor, asociaiilor, fundaiilor);Comunicarea public (a instituiilor publice, comunicare politic, guvernamental, teritorial

1. Ce este imaginea ntreprinderii?

Imaginea ntreprinderii este ansamblul percepiilor/reprezentrilor/ideilor publicurilor sale n jurul a patru axe: reputaia, valorile, personalitatea i identitatea ntreprinderii. Ea se concretizeaz prin opinia pe care i-o face consumatorul despre caracterul i personalitatea instituiei (nivelul C al imaginii).

1. Enumerai cele patru principii de care trebuie s inem cont atunci cnd construim imaginea ntreprinderii.Pentru a construi o imagine a ntreprinderii trebuie s respectm 4 principii. O bun imagine trebuie s fie just, pozitiv, durabil i original. O imagine just: realitatea valideaz mesajulntreprinderea trebuie s se fac cunoscut pentru ceea ce este ea. O campanie de imagine nu e niciodat precum un tablou creat de pictor: ea trebuie s fie credibil att n interior ct i n exterior. O imagine pozitiv: trebuie valorizat ntreprindereaAcesta este interesul unei politici de imagine: s facem cunoscut ntreprinderea n cea mai bun zi a sa. O punere n valoare este indispensabil mai ales pentru sectoarele de valoare slab ajutate de comunicare (activiti mai puin ndrgite, necunoscute sau puin luate n considerare). O imagine durabil: construim pentru a tri n ani.....Dac nu toat viaa.Din moment ce poart vocaia ntreprinderii, imaginea este un element imuabil (din punct de vedere teoretic). Longevitatea sa este una a eficienei sale. O imagine inexact va disprea repede. n schimb nu schimbm un concept ce este ctigtor ci l adaptm. O imagine original: se distinge de competitorii siNu avem de ce s ducem o politic de imagine dac aceasta nu servete la diferenierea fa de masa ntreprinderilor din sectorul su. ntreprinderile sunt obligate s se doteze cu o adevrat personalitate, adic cu o imagine de firm original i specific.

1. n ce const managementul imaginii organizaiei?Imaginea unei organizaii din mediul de afaceri nu exist ca atare, ci doar ca sum a trei imagini, de egal importan: imaginea proiectat de ctre organizaie/imagine voit, ideal (nivelul A), imaginea transmis sau traducerea prin suporturi de comunicare (publicitate, relaii cu media, relaii publice, Internet, etc.) a obiectivelor comunicaionale (nivelul B), imaginea perceput sau subiectiv este cea care reflect opinia diferitelor grupuri int ale organizaiei(nivelul C). Acestea trei formeaz n interaciunea lor imaginea real a instituiei publice (identitatea). Scopul principal al managementului imaginii, n particular al comunicrii instituionale, const tocmai n aceast ncercare de a apropia cele trei straturi ale imaginii instituionale, pentru a reduce decalajul ce apare ntre realitate i percepie (C). Rezultatul interseciei celor trei imagini n urma efortului de gestionare eficient prin comunicarea instituional formeaz imaginea real, obiectiv a instituiei (identitatea, personalitatea acesteia). Dup ce se consolideaz n timp devine imagine de marc, brand/reputaie.

1. Care este misiunea comunicrii instituionale?Comunicarea instituional are misiunea de: - a vehicula valorile organizaiei i de-a rspunde n faa grupurilor int la ntrebarea: cine este, ce vrea s fac, ce tie s fac, ce face o organizaie?;- de-a stabili relaii de fidelitate (ncredere, simpatie) cu ele i de-a rennoi legitimitatea imaginii de marc a ntreprinderii;- reunete toate formele de comunicare destinate valorizrii personalitii unei organizaii;- principalul obiectiv l reprezint instituia care concepe, fabric sau distribuie un produs sau serviciu;- are dou trsturi specifice: se refer la organizaia nsi i mprumut stilul comunicrii de mas;- deschide calea comunicrii comerciale (atunci cnd o ntreprindere a reuit s-i impun imaginea, i este mult mai uor s fac acceptate produsele sale);- ncearc s construiasc i s gestioneze imaginea unei organizaii fr s primeze o intenie comercial (imaginea instituional se construiete n timp, campaniile instituionale se ntind pe o durat lung, organizaia trebuie s fie perceput ca un bun actor comunitar);n concluzie, discursul comunicrii instituionale trebuie s fie o expresie a filosofiei proprii ntreprinderii n cauz, a identitii ei.1. Definii imaginea organizaiei n forma ei pur.Imaginea ntreprinderii - n forma sa pur vizeaz identitatea, crearea n contiina consumatorului a unei reprezentri organizaionale suficient de clare, precise pentru a se distinge de imaginile de marc comerciale. Ea se compune dintr-un ansamblu de fenomene destinate s structureze personalitatea/identitatea instituiei (cultur organizaional, registrele comunicrii accent comunicare extern, performanele economice, identitate vizual, calitatea i costul produsului i gradul de ncredere al consumatorului n ele, cultur organizaional, aportul social al ntreprinderii la comunitatea din care face parte).

1. Definii imaginea de marc n sens propriu i n sens figurat.Imaginea de marc - are un sens propriu (reprezentarea grafic a calitilor pe care i le atribuie o organizaie, persoan; instrumentele de identitate vizual) i un sens figurat (capitalul de imagine al ntreprinderii) suma sentimentelor i evalurilor care contribuie la evaluarea unei firme/persoane.

1. n ce const deosebirea dintre imaginea de marc i imaginea instituional?Imaginea de marc este complementar imaginii ntreprinderii. Marca de comer sau de fabric desemneaz orice semn (identitate vizual) care servete la distingerea produselor unei ntreprinderi. Imaginea de marc se poate axa pe o caracteristic a produsului sau pe buna reputaie a ntreprinderii care l fabric, de pild: Adidas, Mercedes etc. Imaginea instituional n forma sa pur, vizeaz crearea n contiina consumatorului a unei imagini organizaionale suficient de clare i precise pentru a se distinge de imaginile de marc comerciale. Este vorba de identitatea ntreprinderii.

1. n ce const distincia dintre imaginea de marc i imaginea de produs?Marca unui produs poate proiecta o anumit imagine, iar produsele la rndul lor, pot proiecta o imagine prin calitile intrinseci pe care le prezint. Imaginea de produs i imaginea de marc se suprapun uneori. Podusele nsele pot proiecta o imagine care se suprapune peste alte tipuri de imagine.

1. n ce const coerena imaginii de marc?Coerenta imaginii de marca face referire la Interaciunea permanent dintre logo, identitate vizual, imagine de marc (desen - prisma)1. Enumerai elemente care modeleaz imaginea ntreprinderii (nivelul A al ei).Elementele care modeleaza imaginea unei intreprinderi, sunt imaginea proiectat de ctre organizaie/imagine voit, ideal1. Enumerai instrumentele de baz n construirea identitii vizuale.Marca i semnele ei: numele, semntura, logo-ul, simbolismul literelor, culorilor, carta grafic1. Definii logoul.Logo-ul este: punctul de intrare al unei mrci, st la baza programului de identificare vizual. n plus, pentru o ntreprindere care nu poate investi n publicitate, este o cale de acces pentru comunicare, mai ieftin i deosebit de eficient n termeni de imagine. el prezint personalitatea, identitatea firmei, prin intermediul unui simbol sau unei forme. Mai mult el o legitimeaz. O ntreprindere triete prin logotype-ul su: este n acelai timp o dovad a existenei, a vocaiei i a competenelor sale i un semn de recunoatere, un mijloc de identificare. Logo-ul este abrevierea cuvntului logotype ce asociaz sensul (logos n greac nsemna discurs, cuvnt) cu type (pentru typeface, respectiv prototip, model, stil al caracterelor). Prin extensie logo-ul este adesea asimilat vizualului care reprezint marca mai mult dect numele i semntura. El face marca familiar, trezete amintiri i inspir (sau nu) consumatorului ncredere.

1. Care sunt caracteristicile unui bun logo?evocator: poart un mesaj, ncarneaz valorile, cultura instituiei;- unic: se difereniaz fa de concuren;- federativ: grupeaz, adun la un loc diferite segmente de public;- declinabil, adaptabil (gradul n care se poate aplica pe diferite suporturi de comunicare); - atemporal: creeaz o identitate puternic i durabil;- proiectiv: nsoete organizaia n timpul schimbrilor sale.

1. La ce ntrebri trebuie s rspund un mesaj atunci cnd este conceput?

1. Definii relaiile publice.a. din perspectiva activitilor specifice relaiilor publice Practica relaiilor publice este arta i tiina social a analizrii unor tendine, a anticiprii consecinelor lor, a sftuirii liderilor unei organizaii i a implementrii unor programe de aciune care vor servi att interesele organizaiei, ct i interesele publicului definiie propus de Asociaia Internaional a Relaiilor Publice, cu ocazia Conveniei anuale din 1978 inut la Mexic. Relaiile publice sunt funcia de conducere care evalueaz atitudinile publicului, apropie politicile i procedurile unui individ sau ale unei organizaii de interesele publicului, planific i execut un program de aciune pentru a ctiga nelegerea i acceptarea publicului S. M. Cutlip i colab., Efective Public Relations, 1994b. definiii bazate pe efectele relaiilor publice Relaiile publice reprezint o funcie managerial, care stabilete i menine legturi reciproc benefice ntre o organizaie i publicul de care depinde succesul sau falimentul ei.S. M. Cutlip i colaboratorii si, 1994 Relaiile publice sunt managementul comunicrii dintre organizaie i publicurile sale J. E. Grunig i T. Hunt, Managing Public Relations, 1984

1. n ce const modelul comunicrii bilaterale simetrice de la James Grunig?In cadrul acestui model comunicarea se desfoar n dou sensuri (adic public organizaie i organizaie - public), deci se ine seama de reaciile publicului nu pentru a se identifica modul n care aceste reacii pot fi schimbate, ci pentru a se adapta, schimba comportamentul organizaiei; acest model se bazeaz pe nelegerea reciproc i conduce la rezolvarea eventualelor conflicte de comunicare;

1. Enumerai sarcinile unui departament de relaii publice.Sarcinile departamentelor de relaii publice sunt urmatoarele: anticiparea reaciilor opiniei publice consilierea conducerii; stabilirea i implementarea programelor de relaii publice; evaluarea acestor programe; relaia cu presa i monitorizarea acesteia; coordonarea comunicrii interne; organizarea evenimentelor; identificarea problemelor organizaiei i asigurarea legturilor comunicaionale dintre conducere i publicurile interne i externe; gestionarea, alturi de management, a situaiilor de criz

1. Precizai tipuri de campanii de relaii publice.Dup obiectivele lor sunt campanii de: contientizarea unei probleme: acele campanii prin care se urmrete contientizarea publicului prin anunarea subiectului campaniei, aa cum este, de exemplu, campania de promovare a consumului unui produs benefic organismului; informarea publicului n cadrul crora se ofer informaie. i acest tip de campanie produce fenomene de contientizare, dar se difereniaz de categoria anterioar prin oferirea de informaii suplimentare, statistici (de exemplu, pericolele care apar cnd consumi un anume produs duntor sntii); educarea publicului aceste campanii se refer la faptul c publicul poate acumula att de mult informaie nct s treac de la nivel atitudinal la nivel comportamental (de pild, campania mpotriva violenei minorilor); ntrirea atitudinilor i a comportamentului sunt adresate susintorilor organizaiei i se realizeaz printr-o readucere aminte a valorilor organizaiei respective; schimbarea atitudinilor sunt adresate acelor categorii de public care nu ader la poziia organizaiei. Acest gen de campanie are la baz crearea disonanei cognitive, i din acest motiv este considerat ca fiind greu de realizat. Un exemplu de astfel de campanii sunt cele mpotriva tabagismului, consumului de droguri etc. modificarea comportamentului presupun convingerea oamenilor de a renuna la un fel de comportament n favoarea altuia. n aceast categorie se situeaz campaniile de convingere a oamenilor s nu conduc n stare de ebrietateDin cauza complexitii, ultimele dou obiective sunt mai greu de realizat deoarece presupun schimbarea de atitudini i comportamente i, de aceea, sunt proiectate s se desfoare pe perioade lungi de timp. De asemenea, precizm faptul c obiectivele enumerate mai sus pot fi ntlnite singular, dar i n campanii care nglobeaz mai multe dintre acestea.Doug Newson i colaboratorii si propun nc trei tipuri de campanii de relaii publice: campania de poziionare care comunic felul n care o organizaie se difereniaz fa de concuren; campania de contracarare a imaginii negative n situaii de criz; campania de modificare i consolidare a reprezentrii aceasta presupune schimbarea imaginii publicurilor asupra organizaiei.n ceea ce privete durata lor, acestea pot fi campanii: cu durat scurt; cu durat medie; cu durat lung.Campaniile de relaii publice mai pot fi clasificare ca fiind pro-active i reactive: n derularea pro-activ a campaniei de relaii publice o organizaie contientizeaz oportunitile de a folosi efortul de relaii publice pentru a realiza un efect pozitiv. n aceast variant pro-activ proiectanii campaniei vor selecta cele mai adecvate mijloace de comunicare pentru a impune opiniei publice o tem, o identitate, un produs, un candidat etc. n derularea unei campanii reactive, organizaia reacioneaz la o tem, o imagine indus n spaiul opiniei publice care, ntr-un fel sau altul o afecteaz

1. Enumerai care sunt cele ase fundamente ale unei negocieri eficiente. Primul fundament: stilul dumneavoastr de negociere Al doilea fundament al negocierii: scopurile i ateptrile noastre Standartele i normele legale al treilea fundament Relaiile al patrulea fundament Interesele celeilalte pri al cincilea fundament Prghiile de control al aselea fundament

1. Precizai care sunt cele cinci stiluri de negociere dup criteriul agresivitii umane sau modului de gestionare a conflictelor interpersonale?Dincolo de diferenele foarte mari dintre personalitile umane, psihologii au izolat, n ceea ce-i privete pe negociatorii din sfera afacerilor cinci tipuri fundamentale de personalitate, bazate pe modul n care oamenii prefer s gestioneze conflictele interpersonale. Cele cinci tipuri de oameni sunt, n ordinea descresctoare a agresivitii: competitivii cei care rezolv problem cei care fac compromisuri cei care fac concesii (concilianii), cei care se eschiveaz.

1. n ce const stilul rezolvrii problemei ca stil de negociere?Stilul rezolvrii problemei este cel mai greu de pus n aplicare, fiindc se strduiete s descopere care e, de fapt, problema, printr-o dezvluire sincer a intereselor, s gseasc soluia cea mai elegant printr-o examinare creativ a mai multor soluii i s soluioneze aspectele dificile pe baza unor standarte corecte de mprire a ctigului. El este util n special n negocierile complexe (de exemplu, negocierea tratatelor de pace).

1. Care sunt cele patru deprinderi eseniale pe care trebuie s le aib un bun negociator?Cei mai buni negociatori demonstreaz patru deprinderi eseniale, pe care oricine, indiferent de stil i de coeficientul de inteligen, le poate dobndi pentru a-i mbunti rezultatele negocierii, i anume:1. angajamentul fa de o bun pregtire2. ateptrile nalte3. rbdarea de a asculta4. angajamentul fa de propria integritate.

1. n ce const deosebirea dintre scopuri i ateptri n cadrul unei negocieri?Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de regul au ceva provocator, sunt dincolo de realizrile noastre precedente (de pild, obiectivele unei investiii, intenia de a slbi n greutate etc).Ateptrile spre deosebire de un scop- sunt ateptri chibzuite despre ceea ce putem n mod rezonabil s realizm. De exemplu, ne putem propune drept scop s ne trimitem copii la Universitatea din Paris Sorbonna, dar ne ateptm cel puin ca acetia s frecventeze un colegiu undeva. Cu ct alocm mai mult timp pregtirii unei negocieri i cu ct strngem mai multe informaii, cu att ni se consolideaz convingerea c scopurile noastre sunt legitime i realizabile, iar ateptrile noastre cresc devenind tot mai ferme.

1. Definii termenul scop i precizai cteva caracteristici ale lui n cadrul negocierii. Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de regul au ceva provocator, sunt dincolo de realizrile noastre precedente.Cu ct alocm mai mult timp pregtirii unei negocieri i cu ct strngem mai multe informaii, cu att ni se consolideaz convingerea c scopurile noastre sunt legitime i realizabile, iar ateptrile noastre cresc devenind tot mai ferme. n al doilea rnd, trebuie s ne fixm nite scopuri ct mai concrete. Cu ct sunt mai concrete, cu att motivaia oamenilor crete, i le focalizeaz mai bine atenia i fora psihologic. Prin urmare, scopul e bine s fie justificabil. El poate fi conceput ca o limit de negociere, ca un nivel minim acceptabil la care se poate ncheia negocierea.Dac cele dou pri i-au stabilit limitele de negociere, astfel nct s permit ncheierea unui acord ntre ele, teoreticienii spun c exist o zon pozitiv de negociere, iar dac limitele nu se suprapun exist o limit negativ de negociere.Vis-a-vis de cele dou limite, cuvntul scop se refer la cele mai nalte ateptri legitime pe care le-ai putea avea.n practica negocierii, Richard Schell apreciaz c, focalizarea asupra scopurilor este vital. Maniera cea mai bun de a aborda tensiunea dintre oferta limit, minimal, i scopul negocierii este pus n eviden de modelul lui Akio Morita, cu care am nceput prezentarea noastr. n planificarea i n stadiile iniiale ale negocierii trebuie s ne orientm ferm spre un scop (de pild, Morita i propusese s fac din Sony marc internaional). Apoi, treptat, s ne reorientm i spre o limit inferioar de negociere, att ct e necesar pentru a ncheia nelegerea. Dobndind experien, vom fi n stare s meninem n primul plan, n acelai timp, att scopul fixat, ct i limita inferioar, fr a pierde concentrarea asupra scopului principal.

1. Enumerai cei cinci pai presupui de fixarea scopului pentru pregtirea eficient a unei negocieri.Pentru o pregtire eficient a negocierii, fixarea scopului presupune cinci pai:a. s chibzuim cu grij la ceea ce dorim ntr-adevr s obinem i s nu uitm c banii sunt adesea un mijloc, nu un scop. Un pre bun este de regul un el important, dar scopul ntr-o negociere este s realizm un profit mai mare, nu o victorie cu privire la pre, s urmm exemplul lui Morita.b. s ne fixm o int optimist, dar justificabil.Obiectivele optimiste sunt eficace doar dac sunt realizabile; adic doar dac credem n ele i dac por fi justificate pe baza unor standarde sau norme (legile ce exist n acel domeniu practic). Poziiile de negociere trebuie s se sprijine pe anumite repere legale sau precedente, altminteri i pierd credibilitatea.c. s fim concreiDe exemplu, atunci cnd mergei s discutai prima oar despre noua dumneavoastr slujb, nu v fixai drept el doar s negociai un salariu concret, ci s obinei cu 10% mai mult dect n postul anterior. Literatura despre fixarea scopurilor ntr-o negociere ne sftuiete s fim ct mai la obiect cu putin, ct mai clari.d. s fim hotri i s notm pe hrtie scopul propus i, dac e posibil, s-l discutm cu altcineva. Metoda vizualizrii are efect i n cazul scopului unei negocieri. Actul scrierii pe hrtie a scopului transform o formulare mental ntr-o idee mai real i mai obiectiv, fcndu-ne s ne simim obligai, n forul nostru interior, s o urmrim.e.s venim la masa negocierii cu scopul pe care ni l-am propus. n focul negocierilor se ntmpl s pierdem din vedere ceea ce urmrim, de aceea specialitii ne recomand s venim la masa negocierii cu scopurile formulate pe hrtie.

1. Care sunt cele dou principii psihologice ce devin prghii normative n procesul de negociere?Principiul consecvenei principala prghie normativ Psihologii au o denumire pentru aceast nevoie de a prea rezonabil, i anume principiul consecvenei. Fora standartelor i normelor ntr-o negociere, se ntemeiaz pe acest principiu (efectul ei este maxim atunci cnd normele i temele pe care vi le impunei sunt privite de cealalt parte ca legitime i relevante pentru soluionarea divergenei). Dac ne prezentm cerinele ca i cum ar fi singurele abordri raionale ale respectivei negocieri, nu vom ajunge la acord, ci mai degrab la lupt. Prin urmare, este mai bine s estimm dinainte ce standarte prefer oponentul, i s formulm propunerile noastre n baza acestora (standartele adversarului le atacm doar n ultim instan).Puterea autoritiiPe lng principiul consecvenei, exist un al doilea nivel psihologic ce sporete puterea de convingere a standartelor i normelor, i anume, tendina uman de a ceda n faa autoritii. Standartele i normele au for n cadrul unei negocierii i pentru c acestea poart cu ele un mesaj autoritar, despre ceea ce piaa, experii, societatea au determinat ca fiind practica, sau preul corect i rezonabil.

1. Precizai cei trei pai (cod de conduit) urmai de regula reciprocitii n cadrul negocierii. Aceast regul este un cod de conduit simplu, alctuit din trei pai: fii ntotdeauna loiali i demni de ncredere. fii ntotdeauna coreci cu persoanele care sunt corecte cu dumneavoastr. cnd oponentul v trateaz incorect, aducei-i la cunotin acest lucru.

1. Precizai paii ce trebuie parcuri pentru gsirea unui limbaj comun ntre dumneavoastr i oponent la masa negocierii. Identificai decidentul aflai care dintre persoanele aflate de cealalt parte a mesei este cea care decide; Cutai un teritoriu comun: cum ar putea fi n interesul oponentului s v ajute s v ndeplinii scopurile? Identificai interesele care ar putea mpiedica un acord: de ce ar spune oponentul nu? Cutai soluii puin costisitoare, care ar putea rezolva problemele oponentului, sprijinindu-v n acelai timp i pe dumneavoastr n realizarea propriilor scopuri.Vom ilustra aceste imperative cu un exemplu oferit de R. Schell n lucrarea amintit. Kelly Sarber, reprezentanta unei companii din Arizona, ce se ocupa de transportul deeurilor menajere a reuit s obin un contract cu primria oraului Oceanside, n contextul n care concurena din partea altor firme era acerb. Sarber a ctigat contractul la un pre mai mare dect ali ofertani, pentru c s-a obligat ca mainile care transport gunoiul afar din ora s revin napoi ncrcate cu nisip curat i proaspt din Arizona, pe care s-l descarce pe plajele tot mai mici ale oraului. Prin urmare, ea a demonstrat c nelege (codul oponentului) ce probleme are oraul cu plajele i cu turismul i n acelai timp i-a realizat i propriul interes.

1. Definii prghia de control i precizai care sunt cele trei tipuri de prghii.Prghia de control definit ca echilibru ntre nevoi i temeri.ntr-o negociere, partea care are cea mai acut nevoie n plan comercial este, de regul, cea mai dezavantajat n privina prghiilor. Mai nti, e de folos ntotdeauna s tim cine controleaz situaia, i s aflm cine ar vrea s o schimbe (de regul, deine o prghie partea care exercit cel mai puternic control asupra unei situaii i care se simte cel mai bine n cadrul ei). De asemenea, pentru a ctiga prghii reale, trebuie creat viziunea c oponentul are de pierdut dac nu se ajunge la un accord. Cecettorii consider c exist trei tipuri de prghii: pozitive, ngative i normative.

1. Enumerai cele patru mari etape specifice unui proces de negociere. Pregtirea strategiei Schimbul de informaii Deschiderea i acordarea concesiilor nchiderea i obinerea angajamentului

1. Care sunt etapele ce trebuie urmate n cadrul pregtirii strategiei primul pas n procesul de negociere?Etapele acestui prim pas sunt:1) evaluarea situaiei2) armonizarea situaiei cu strategia i stilul de negociere3) examinarea situaiei din punctul de vedere al celeilalte pri4) construirea unui plan de negociere

1. Care sunt scopurile schimbului de informaii al doilea pas n procesul de negociere? Schimbul de informaii are ca scop: crearea unui raport de comunicare destins ntre negociatori; dezvluirea intereselor, preocuprilor i percepiilor participanilor; sondarea opiniilor iniiale ale participanilor, bazate pe prghiile lor relative de control.

1. Precizai dou tipuri de tactici pe care trebuie s le avem n vedere n momentul deschiderii i acordrii concesiilor (al treilea pas n procesul negocierii).Iat cteva tipuri de tactici (sub forma unor ntrebri) pe care trebuie s le avem n vedere. trebuie s fiu eu primul care deschide? (ntrebarea 1) Rspunsul trebuie s lmureasc dac este bine s facem noi prima propunere sau dac este mai bine s determinm oponentul s o fac. O mare parte dintre specialiti afirm c este recomandat s deschid oponentul. De altfel, Richard Shell prezint o povestioar despre managerul trupei Beatles, Brian Epstein, care din cauza tacticii folosite, cea de a deschide primul, a pierdut destul de muli bani pentru trupa Beatles. Brian Epstein a reprezentat trupa n negocierile pentru prestaia formaiei n primul ei film A Hard Days Night. Brian a deschis cu o cerere, pe care le o considera agresiv, 7,5% din profitul filmului. Participanii la negociere s-au artat ncntai de ofert deoarece oferta la care se gndeau ei s o fac era mult mai mare, 25% din profitul fimului. Exist i avantaje n cazul deschiderii, unul dintre ele este c l foreaz pe oponent s-i regndeasc propriile scopuri. Un alt avantaj este numit efectul ancor i ajustare. Efectul poate fi explicat prin tendina oamenilor de a se lsa influenai de prima impresie creat de cifrele aruncate n cmpul lor vizual, ajustrile pe care se fac apoi aflndu-se n jurul acelor puncte de referin. Studiile de specialitate au artat c oamenii care aud numere mari sau mici ca puncte iniiale de pornire sunt adesea influenai de acestea i, n mod incontient, i ajusteaz ateptrile n direcia numerelor de deschidere.

ar trebui s fac o deschidere optimist sau una rezonabil? (ntrebarea 2)O deschidere optimist poate fi definit ca fiind prima ofert ce reprezint valoarea cea mai mare (sau mai mic, dup caz) n sprijinul creia exist un standard sau o argument care permite o expunere ntr-un mod prezentabil. O deschidere optimist reprezint o interpretare favorabil a unui standard sau a unui punct de referin. Aceasta se bazeaz pe dou tendine psihologice: principiul contrastului i regula reciprocitii. Un exemplu relevant, pentru a nelege principiul contrastului, este cel n care o persoan vrea s i se plteasc 50 de dolari pentru un bun i solicit n deschidere 75 de dolari, iar oferta final va fi de 50 de dolari. Aceast ultim ofert va prea rezonabil prin comparaie cu cea iniial. Exemplu poate fi folosit i pentru a nelege regula reciprocitii: persoana A face o deschidere optimist, persoana B o respinge. Persoana A i modereaz cererea printr-o concesie semnificativ, persoana B se simte obligat de regula reciprocitii s formuleze un rspuns rezonabil sau chiar s accepte propunerea. Prin urmare, regula reciprocitii i determin pe oameni s dea un rspuns afirmativ, dup ce resping o prim cerere, iar la a doua ofert, mai modest, acetia o accept. Exist i situaii n care strategia unei deschideri optimiste nu este potrivit. Aceste situaii sunt: cnd v lipsesc prghiile nu este recomandat o deschidere optimist dac nu avei prghii i dac oponentul cunoate acest lucru. cnd oponentul nu vrea s se tocmeasc exist persoane crora experiena unei tocmiri le repugn. cnd e vorba de mai mult dect o simpl tranzacie, de exemplu: situaiile de tip Miz-relaii n care este mai potrivit o ofert bazat pe argumente solide dect cea a unei oferte prezentabile.

ce fel de strategie a concesiilor funcioneaz cel mai bine? (ntrebarea 3)Cercetrile au demonstrat c exist un numr seminificativ de persoane crora dac li se face o concesie ntr-o negociere sunt mai mulumii dect cei crora li se ofer un singur pre corect, dar ferm. Richard Shell propune un experiment n care a folosit trei tipuri diferite de strategii de acordare a concesiilor: prima strategie este cea care ncepe cu o deschidere nalt urmat de refuzul de a face concesii; a doua strategie utilizeaz o deschidere moderat, urmat de refuzul de a face concesii; a treia strategie se bazeaz pe utilizarea unei deschideri nalte i pe acordarea progresiv a concesiilor pne se ajunge la valoarea moderat. Aceast strategie a avut cel mai mult succes, cei care au utilizat-o au obinut mai muli bani pe tranzacie dect cei care le-au folosit pe primele dou, iar nivelul de satisfacie a fost, de asemenea, foarte ridicat. Prin urmare, concesiile reprezentnd limbajul cooperrii. Folosirea unei strategii bazate pe concesii depinde de situaia n care ne aflm, situaii prezentate n cele patru cadrane ale matricei situaionale.

1. Enumerai care sunt tacticile folosite pentru obinerea efectului de deficit ntr-o negociere.Efectul deficitului. Se refer la tenfina oamenilor de a-i dori mai intens un lucru atunci cnd cred c e pe sfrite. Efectul deficitului crete valoarea oricrui bun care poate fi posedat, care poate fi util posesorului i care poate fi transferat de la un individ la altul. Un exemplu elocvent pentru a nelege conceptul este cel al comportamentului oamenilor aflai n faa unei avertizri meteo, acela al apropierii unui viscol, situaie n care lumea alearg la magazine pentru a-i face provizii. Deficitul mai poate fi cauzat de faptul c acelai lucru e dorit de mai multe persoane. Un negociator abil se strduiete s arate c lucrul pe care l are el este foarte cutat i c va ajunge s fie pe terminate. n acel moment, oponenii se vor simi presai i li se va declana butonul de panic de a aciona chiar acum!, ca s o ia naintea concurenilor. Aseamenea, strategii de cacealma sunt uzuale n negociere, mai ales n situaiile de tip Tranzacie.O alt tactic care poate declana senzaia de deficit este cea a termenului limit. Acestea sunt eficiente atunci cnd se leag de evenimente pe care prile nu le controleaz. Efectul de deficit este dublu atunci cand se combin efectul termenului limit cu cel al cererii prea mari. Asocierea celor dou se prezint sub forma Avei timp pn mine la prnz s ne acceptai oferta, dup care vom vinde altei pri care i-a exprimat interesul. Strategie foarte des ntlnit, n zilele noastre, n domeniul vnzrilor imobiliare.