รายงานผลการประเมินคุณภาพ ...fs.libarts.psu.ac.th/webcontent/libarts/QA...นอกจากน หล กส ตรย งได ม
Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล...
Transcript of Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล...
![Page 1: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/1.jpg)
บทท 6แนวทางการสงมอบและบรการหลงการขาย
ทางการสงมอบและบรการหลงการขายจะมลกษณะทแตกตางกนในแตละระบบพาณชยอเลกทรอนกส แตโดยรวมแลวจะมจดมงหมายเดยวกนคอการอำานวยความสะดวกสบาย และความรวดเรวใหกบลกคานนเอง
การจดสงสนคาในขนตอนของการจดสงสนคาจะใชวธการใดนนจะขนอย
กบคณลกษณะของสนคาหรอไมกเปนไปตามความตองการของลกคา เชน กรณสนคาทสามารถจบตองได (tangible goods) ผซออาจจะตองระบวธการจดสงซงจะตองสอดคลองกบวธการจดสงทกำาหนดไวของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส โดยอาจจะมทงการจดสงโดยรานคาเอง หรอการใชตวแทนทใหบรการดานการจดสง เชน บรษทขนสงเอกชน ไปรษณย เปนตน ในขณะสนคาทจบตองไมได เชน ขอมล เพลง หนงสออเลกทรอนกส สามารถจดสงโดยตรงผานหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสไดทนทโดยวธการดาวนโหลด สำาหรบในขนตอนของการดาวนโหลดนน บางกรณลกคาอาจจะตองเลอกรปแบบของสนคาทตองการ เชน หนงสออเลกทรอนกส ลกคาอาจตองเลอกดาวนโหลดระหวางไฟลชนด pdf และ epub เปนตน
นอกจากน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน (2557, หนา 218) ยงไดเสนอแนะขนตอนท 5 เพมเตมสำาหรบการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การบรการหลงการขาย ซงเปนกระบวนการทเกดขนหลงจากเสรจสนการสงซอแตละครง โดยทางราน
![Page 2: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/2.jpg)
54
คาจะตองมบรการหลงการขายใหกบลกคา ดวยวธการตดตอกบลกคาผานทางอนเทอรเนต เชน อเมล เวบบอรด สอสงคมออนไลน เปนตน เพอสรางความรสกประทบใจใหกบลกคา อนจะนำามาซงการกลบมาซอสนคาหรอบรการบนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอกในครงตอไป
รปแบบการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส
แมวาองคกรธรกจหรอผประกอบการจะทำาการซอขายสนคาหรอบรการบนโลกอนเทอรเนต แตในความเปนจรงแลวการสงมอบสนคาอาจไมไดสนสดเพยงแคคลกบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเทานน แตจะตองมการบรรจหบหอและจดสงสนคาทางกายภาพรวมดวย ยกเวนสนคาทเปนดจทลเทานนทสามารถทำาใหเสรจสนบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสได ดงนนการจดสงสนคาจากผขายไปยงผซอจงเปนปจจยหนงทสรางความกงวลใหกบลกคา เชน การไมไดรบสนคาตามเวลาทกำาหนด สนคาเกดความเสยหายระหวางจดสง รวมทงคาบรการจดสงทตองจายเพม เปนตน จนบางครงอาจจะนำามาซงการตดสนใจไมสงซอ หรอยตการดำาเนนการสงซอกอนกระบวนการสงซอจะสนสดได ดงนนการจดสงสนคาจงเปนปจจยสนบสนนการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสทมความสำาคญตอการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซงรปแบบการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ม 2 รปแบบ ตามลกษณะสนคา ดงน
1.สนคาทจบตองได อาจจะใชระบบขนสงพนฐานภายในประเทศ เชน ไปรษณย หรอบรการขนสงเอกชน เชน UPS, FedEx
![Page 3: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/3.jpg)
55
หรอ DHL เปนตน โดยระยะเวลาในการจดสงขนอยกบรปแบบของการบรการจดสง หรอ ระยะทางในการจดสง
2.สนคาทจบตองไมได หรอ สนคาดจทล ไมวาจะเปน ซอฟตแวร เพลง ภาพยนตร ละคร เกม หนงสออเลกทรอนกส เปนตน ซงในกรณสนคาเหลานอยในรปแบบทางกายภาพ เชน บรรจใน ซดรอม (CD-ROM) ดวด (DVD) หรอสอสงพมพ กสามารถจดสงไดเชนเดยวกบสนคาทจบตองไดทวไป แตกรณทอยในรปแบบของดจทลนน สนคากสามารถถกสงผานเครอขายอนเทอรเนตสอปกรณอเลกทรอนกสของลกคาไดทนทภายหลงการชำาระเงน
กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส
ในกระบวนการสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนน เพอสรางความมนใจใหกบลกคาวาเมอซอสนคาและชำาระเงนแลวกจะไดรบการสงมอบสนคานน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสมกจะตองเสนอการจดสงสนคาดวยเงอนไขทดและรวดเรวทสดเทาทจะเปนไปได อกทงจำาเปนจะตองทำาการเคลอนยายสนคาดวยวธทมประสทธภาพ การจดสงสนคาทถกตองตามการสงซอ หากเผชญปญหาเรองการสอสารหรอการไมเชอมตอของระบบจะตองทำาการแจงเตอนและแกไขปญหาโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได รวมทงตองมความสามารถในการปรบเปลยนเมอปรมาณการสงซอมากขน ซงการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสนคาสงใหกบลกคาดวยวธการทลกคาพงพอใจเทานน แตยงรวมถงการกระทำาตงแตสนสดการรบคำาสงซอไปจนกวาสนคาจะสงไปถงมอลกคา และยงรวมถงการสงกลบจากลกคามายงผจำาหนาย ในกรณทลกคาคนสนคา ปฏเสธ
![Page 4: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/4.jpg)
56
การรบสนคา หรอทางบรษทขนสงไมสามารถสงมอบสนคาใหกบลกคาได จากการทบทวนวรรณกรรมพบวากระบวนการจดสงสนคาม 3 ขนตอน ดงแสดงในภาพท 5.6
ภาพท 5.6 กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกสทมา: Netonomy (2015)
จากภาพท 5.6 สามารถอธบายกระบวนการจดสงสนคาทจบตองไดสำาหรบธรกจพาณชยอเลกทรอนกส ไดดงน
1. การประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders)
เปนขนตอนทเกดขนหลงจากรบคำาสงซอจากลกคาผานระบบรถเขนอเลกทรอนกส โดยในขนตอนนจะประกอบดวยขนตอนยอย ดงแสดงในภาพท 5.7 ดงน
1 2
3
![Page 5: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/5.jpg)
57
ภาพท 5.7 แสดงขนตอนยอยของการประมวลผลคำาสงซอทมา: Netomony (2015)
1.1 การหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) ซงการหยบสนคาเปนขนตอนทใชเวลาคอนขางมาก และจะซบซอนมากขนตามการเตบโตของธรกจ อกทงยงมแนวโนมทำาใหเกดความผดพลาดไดมาก เมอมสนคาในคลงมากขนกจะเพมความซบซอนมากขน และเพอใหการหยบสนคาทถกตองในเวลาอนรวดเรว การจดการคลงสนคาควรมการจดวางสนคาในตำาแหนงทเหมาะสม เชน มการแบงตามประเภทสนคา หรอมการทำาปายกำากบตามตวอกษร ซงจะสรางโอกาสใหการหยบสนคาตามคำาสงซอไดถกตองกจะมเพมขน สำาหรบแนวทางในการหยบสนคาใหเกดความผดพลาดลดลง ไมวาจะเปนการรบคำาสงซอ 10 คำาสงตอวน หรอ 1,000 คำาสงตอวน มดงน
1.1.1 รบรายการสนคาทตองหยบจากคลงสนคา ซงควรประกอบดวยรหสสนคา ตำาแหนงทตง ชองเกบสนคา จำานวน คำาอธบายสนคาและภาพประกอบ สำาหรบองคกรหรอรานคาทใชระบบคอมพวเตอรอาจจะมการใชระบบบารโคด รวมดวย
1.1.2 การสรางเสนทางทเหมาะสมในการหยบสนคา โดยทวไปในการหยบสนคานนควรจะรวมหลาย ๆ คำาสงซอเพอเพมประสทธภาพและเพอรวมหลาย ๆ สนคาไว ในการหยบ 1
![Page 6: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/6.jpg)
58
ครง ซงเสนทางการหยบนนอาจจะใชซอฟตแวรเขามาชวยในการกำาหนด หรออาจจะขนอยกบผงของคลงสนคาในแตละองคกร
1.1.3 หยบสนคา ซงอาจวางลงในถงแยกแตละคำาสงซอหรอวางรวม ๆ กน และนำามาแยกทสวนงานหรอสถานทบรรจหบหอกได ขนอยกบนโยบายขององคกร/รานคา
1.1.4 นำาสนคามายงสวนงานบรรจหบหอ ซงเปนสถานทในการจดสนคา และบรรจหบหอสนคา
1.2 การหบหอสนคา (Product Packing) การหบหอสนคามความจำาเปนเพอปองกนสนคาจากการกระทบกระเทอนหรอการสญหายระหวางการจดสง โดยการหบหอมขนตอนดงน
1.2.1 เลอกบรรจภณฑทถกตอง ซงจะตองขนอยกบสนคาทจะจดสง โดยสนคาบางชนดจะตองบรรจลงในบรรจภณฑพเศษ เชน โคมไฟ อาจตองใชบรรจภณฑทสามารถกนกระแทกได
1.2.2 ทำาเครองหมายบนบรรจภณฑ ซงโดยทวไปจะเปนการทำาเครองหมายบนเอกสารเพอเปนการบงบอกถงชนดของสนคาทสง
1.2.3 จดทำาเอกสารใบกำากบภาษ ถอเปนใบเสรจรบเงนคาสนคา ซงจะตองจดสงเอกสารนใหกบลกคาพรอมกบการจดสงสนคา
1.2.4 บรรจหบหอ เพอรอการควบคมคณภาพและการจดสง
1.3 การควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) เปนการตรวจสอบวาสนคาตรงกบคำาสงซอของลกคา รวมทงขอมลผรบไมวาจะเปนชอ ทอย ถกตอง ตรงตามทลกคาไดแจงไวขณะสงซอ นอกจากนยงเปนการตรวจสอบความถกตองของวธการจดสง
![Page 7: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/7.jpg)
59
วาเปนไปตามทลกคาไดระบไว เพอใหแนใจวาสนคาจะจดสงถงลกคาเรวทสด หรอภายในเวลาทกำาหนด
2. การจดสงสนคาการจดสงสนคา (Shipping) ถอองคประกอบสำาคญ
ประการหนงทจะชวยใหพาณชยอเลกทรอนกสประสบความสำาเรจ โดยการจดสงมวตถประสงคเพอนำาสงสนคาตามคำาสงซอไปใหถงมอลกคา ซงการจะดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสใหเปนทยอมรบจากลกคานนจะตองใหบรการจดสงไปยงผรบปลายทางไดถกตองตามคำาสงซอในเวลาอนรวดเรว (อวยพร โกมลวจตรกล, 2558, หนา 38) สำาหรบกรณทสนคาจดสงไมถงมอลกคาหรอลกคาไดรบสนคาในสภาพทยำาแย กจะนำาความเสยหายมาสธรกจอยางมหาศาล โดยเฉพาะอยางยงในยคทสอสงคมออนไลนกาวหนาทำาใหขอมลและขาวสารตาง ๆ แพรกระจายไปอยางรวดเรว ดงนนการปองกนไมใหเกดปญหาใด ๆ ยอมดกวาการแกไขภายหลง
สำาหรบการจดสงนนจะเกยวของกบประเดนของผใหบรการจดสงทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสไมควรมองขาม และจะตองใสใจเปนพเศษ เพราะสนคาจะถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลาหรอไมนนขนอยกบผใหบรการจดสงทเลอกใชดวย หากรานคาเลอกใชผใหบรการจดสงทมคณภาพ มการทำางานเปนระบบ สนคากจะถงมอลกคาปลายทางอยางปลอดภยและตรงตามเวลาทกำาหนดไว ซงจะสงผลใหลกคาเกดความประทบใจ เชอมนในรานคาพาณชยอเลกทรอนกส และอาจจะนำามาซงการเปนลกคาประจำาหรอบางรายอาจมการบอกตอถงบรการทมคณภาพ อนจะสงผลตอยอดขายและจำานวนลกคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเอง ในทางตรงขามหากมการเลอกใชผใหบรการจดสงทไมมคณภาพ ไมสามารถจดสงสนคาไดทนกำาหนดเวลา สนคาเกดความเสยหายระหวางการจด
![Page 8: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/8.jpg)
60
สง อกทงไมมความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนแลวนนกจะนำามาซงการขาดความนาเชอมนในบรการจากลกคา และอาจสงผลใหไมกลบมาซออก รวมทงบอกตอในเชงลบตอผอนไดดวยเชนกน ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาโดยทวไปผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย มดงน
1. บรการไปรษณย สำาหรบประเทศไทยนนบรษทไปรษณยไทย จำากด(มหาชน) เปนบรษทผใหบรการขนสงสนคาและพสดภณฑทไดรบความนยมเปนอยางมาก ไมวาจะเปนการจดสงในประเทศหรอตางประเทศ โดยการบรการของไปรษณยไทยมทงรปแบบทเปนไปรษณยดวน (EMS) โลจสโพสต พสดไปรษณย รวมทงการบรการทครบวงจรซงครอบคลมทกขนตอนตงแตกอนการจดสงจนถงการจดสงสนคาใหถงมอลกคา อกทงยงสามารถจดรปแบบบรการ ใหเหมาะสมกบความตองการของลกคาแตละราย ทงการบรรจซอง การจาหนา การบรการเชาพนทคลงสนคา การบรการเรยกเกบเงน ณ ทอยผรบ ซงการบรการจดสงของไปรษณยไทยนนมระบบการตดตามและตรวจสอบสถานะของสนคาทงภายในเวบไซตของไปรษณยไทย (http://www.thailandpost.com) และแอปพลเคชน Track & Trace อกทงยงมการรบประกนความเสยหายทอาจเกดขนระหวางการจดสงอกดวย
ภาพท 5.8 ระบบ Track & Trace ของไปรษณยไทย
![Page 9: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/9.jpg)
61
ทมา:ไปรษณยไทย (2558)จากภาพท 5.8 ผใชบรการสามารถตรวจสอบหรอตดตาม
พสดทจดสงโดยไปรษณยไทยได ดวยการปอนบารโคดจำานวน 13 หลก ซงไดรบเมอสงสนคากบไปรษณยไทย จากนนเมอเลอนลอคเพอคนหา สถานะของสนคากจะแสดงออกหนาจอแกผใช เชน กระบวนการขนสงดำาเนนไปแลวถงขนตอนใด หรอถงไปรษณยปลายทางหรอยง เปนตน
2. บรการของบรษทเอกชน ซงปจจบนมบรษทขนสงเอกชนหลายรายเปดใหบรการจดสงสนคา โดยจะมอตราคาบรการของแตละรายแตกตางกนขนอยกบนำาหนกของสนคาและระยะทางการจดสง สำาหรบวธการนนอาจใชการจดสงแบบทางบก ทางทะเล หรอ ทางอากาศ ทงนบรษทจะใชการจดสงดวยชองทางใดนนขนกบวาเปนการจดสงภายในประเทศหรอตางประเทศ ดงนนการเลอกใชบรการจดสงสนคากบบรษทขนสงเอกชนจงควรเลอกใชใหเหมาะสม และทสำาคญจะตองคำานงถงคณภาพในการจดสงสนคา รวมทงการรบรองความปลอดภย กรณสนคาชำารด เสยหาย หรอสญหายระหวางการจดสงดวย เพราะการรบรองความปลอดภยถอเปนกลวธหนง ในการสรางความนาเชอมนใหกบลกคาทสงซอสนคานนเอง อยางไรกตามการรบรองความปลอดภยทดมกมาพรอมกบราคาการบรการทสง ดงนนการบรการของบรษทเอกชนจงคอนขางเหมาะกบสนคาทมราคาแพงหรอสนคาแบรนดตาง ๆ เพราะชวยอำานวยความสะดวก รวดเรวใหกบลกคาในรปแบบของการบรการมารบพสดถงทรานคา/องคกรพรอมอปกรณสำาหรบการบรรจหบหอดวย ดงนนโอกาสทสนคาจะสญหายระหวางการจดสงจงมคอนขางนอย อกทงยงสามารถตรวจสอบสถานะพสดไดตลอดเวลา ซงบรษทเอกชนทางดานการจดสงสนคาทไดรบความนยมในปจจบน มดงตอไปน
![Page 10: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/10.jpg)
62
2.1 บรษท FedEx ซงใหบรการพสดระหวางประเทศแบบดวน มความรวดเรวในการใหบรการเพราะมสายการบนในการจดสงเอง แตคาบรการคอนขางสง ซงในการขอใชบรการนนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถโทรศพทแจงไปยงบรษทถงความตองการในการใชบรการจดสงสนคา จากนนบรษทจะจดสงพนกงานมารบพสดพรอมกลองพสดและเอกสารสำาหรบ การปอนรายละเอยดเกยวกบการจดสง ซงในระหวางการจดสงผสงสามารถตรวจสอบสถานะไดตลอดเวลาผานเวบไซต Fedex.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบไซตในภาพท 5.9
ภาพท 5.9 รายละเอยดการบรการของบรษท FedExทมา: FedEx (2015)
2.2 บรษท DHL ซงใหบรการจดสงพสดระหวางประเทศทครอบคลมมากกวา 220 ประเทศทวโลก มทงการจดสงทางอากาศ ทางบก ทางทะเล และทางรถไฟ โดยจะใหบรการจดสงสนคา (Logistics) ทตรงกบความตองการของลกคา ทงแบบจดสงดวนและปกต โดยผสงสามารถแจงใหทางพนกงานมารบพสดยงบานหรอบรษทของลกคาไดเลย และสามารถตรวจสอบสถานการณจดสงไดท http://www.dhl.co.th ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.10
![Page 11: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/11.jpg)
63
ภาพท 5.10 รายละเอยดการบรการของบรษท DHL ทมา : DHL (2015)
2.3 บรษท UPS ซงใหบรการดานการจดสงดวนระหวางประเทศ มเครอขายครอบคลมหลายประเทศทวโลก โดยผสงและลกคาสามารถตรวจสอบรายละเอยดการจดสง และสถานะการจดสงไดทเวบไซต http://www.ups.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.11
ภาพท 5.11 รายละเอยดการบรการของบรษท UPSทมา: UPS (2015)
2.4 เคอร เอกซเพรส (Kerry Express) เปนบรษทสำาหรบการจดสงพสดไปยงสถานทตาง ๆ ไมวาจะเปน สำานกงาน คลงสนคา รานคารายยอยและครวเรอน โดยจะมจดเนนคอ การจดสงสนคาภายในวนถดไป (Next Day: ND) โดยบรษทจะใหความสำาคญกบบคลากร เทคโนโลยและอปกรณตาง ๆ ทจะชวย
![Page 12: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/12.jpg)
64
พฒนาการใหบรการทงในดานการตดตามพสดและการรบพสดใหเกดความพงพอใจของผใชบรการใหมากทสด โดยบรษท เคอร เอกซเพรสจะมบรการ ทงการจดสงในลกษณะของ ธรกจสงถงธรกจ (B2B) ธรกจสงถงบคคล (B2C) บคคลสงถงบคคล (C2C) ซงสอดคลองกบรปแบบการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสสำาหรบรองรบการเตบโตของพาณชยอเลกทรอนกส นอกจากนทาง เคอร เอกซเพรส ยงมบรการเรยกเกบเงนปลายทาง (COD) ภาพท 5.12 แสดงตวอยางหนาเวบไซต https://th.kerryexpress.com
ภาพท 5.12 ตวอยางหนาเวบไซต kerry expressทมา: Kerry express (2016)
นอกจากนกรณลกคาอยในพนทใกลเคยงกบแหลงจดเกบสนคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส เชน ทจดเกบสนคาของรานคาอยในเขตกรงเทพมหานคร กจะถอวาลกคาทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลเปนพนทใกลเคยง เปนตน กอาจเลอกใชบรการของพนกงานจดสง (Massenger) เพราะตนทนการจดสงไมแพง สนคาถงมอผรบดวยความรวดเรว อกทงยงสามารถใหลกคาชำาระเงนกบพนกงานทจดสงสนคาไดดวย ซงจะสามารถตดปญหาดานความกงวลใจ ของลกคาเกยวกบการชำาระเงนคาสนคาแลวไมไดรบสนคาใหหมดไปได อยางไรกตามกรณสนคามราคาสงกควรเลอกใชบรการจดสงโดยผานบรษทตวแทนจำาหนายรบจดสง
![Page 13: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/13.jpg)
65
สนคาเพอผลกภาระความเสยงของการเสยหาย หรอสญหายในขณะจดสงไปยงลกคา เพราะบรษทเหลานมระบบรกษาความปลอดภยในการจดสง มความรความชำานาญในการจดสงสนคา สนคากจะถงมอลกคาอยางแนนอน สำาหรบกรณเกดความเสยหายทางบรษทกจะรบผดชอบความเสยหายทเกดขน
3. การเปลยนคนสนคา เหตผลหลกอยางหนงททำาใหผบรโภคนยมซอสนคาหรอ
บรการในรานคา ทางกายภาพมากกวารานคาพาณชยอเลกทรอนกส คอความไมเชอมนในสภาพทสมบรณ ของสนคา เนองจากไมสามารถเหนหรอตรวจสอบสภาพสนคาเหลานนไดกอนตดสนใจซอนนเอง ดงนนการเปลยนคนสนคาจงเปนประเดนทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองดำาเนนการเพมเตม เพอสรางความมนใจใหกบลกคา ซงนโยบายในการเปลยนคนสนคาควรจะครอบคลมถง ความไมพงพอใจเกยวกบสนคาของลกคาในหลายกรณ เชน สนคามรอยตำาหน สนคาชำารด หรอสภาพของสนคาไมพรอมใชงาน เปนตน สำาหรบรานคาพาณชยอเลกทรอนกสซงดำาเนนนโยบายการเปลยนคนสนคาจะตองกำาหนดนโยบายการเปลยนคนสนคาวางไวบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส รวมทงบนบรรจภณฑของสนคาเพอใหลกคารบรและเขาใจถงกระบวนการ เงอนไข และรายละเอยดตาง ๆ ไดอยางชดเจน เพราะดวยขอกำาหนดทไมชดเจนอาจทำาใหลกคาหนาใหมเลอกทจะเลยงและไมซอสนคาหรอบรการ โดยเงอนไขทควรระบไวในขอกำาหนดการเปลยนคนสนคา เชน ชนดสนคาทสามารถเปลยนคนได ระยะเวลาในการเปลยนคนสนคา สภาพของสนคาทอนญาตใหเปลยนคน เปนตน อกทงระยะเวลาในการเปลยนคนสนคาจะตองไมนอยเกนไปเพราะสนคาบางอยางลกคาไมไดซอไปเพอใชเอง แตอาจจะนำาไปเปนของขวญ ของรางวล ใหกบผอน ดวยการเลอกซอสนคาไวลวงหนา 1-2 สปดาห
![Page 14: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/14.jpg)
66
ดงนนเมอลกคาบางรายรบรวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสทตองการซอไดกำาหนดชวงเวลาในการเปลยนคนสนคาไวเพยงแค 3 หรอ 7 วน หลงการซอกจะใชเปนปจจยในการตดสนใจในการเลอกซอสนคาได เนองดวยหากวนทผรบ ไดของขวญนนเลยระยะเวลาทกำาหนดไปแลวกจะไมสามารถเปลยนคนสนคาได ดงนนรานคา จงควรกำาหนดระยะเวลาเปลยนคนสนคาทเหมาะสม ทงนอาจจะขนอยกบรปแบบของสนคา ทจำาหนายบนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสดวย แตโดยทว ๆ ไปควรจะกำาหนดระยะเวลาไวไมเกน 30 วน และเพอใหการดำาเนนงานดานการเปลยนคนสนคาเปนทพงพอใจของลกคามากขน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองมชองทางใหลกคาสามารถตดตอเพอแจงเกยวกบ การเปลยนคนสนคาไดตลอดเวลา เชน โทรศพท เวบบอรด หองสนทนา เปนตน ตวอยางเชน เวบไซต zappos.com อนญาตใหเปลยนคนสนคาไดภายใน 365 วนโดยไมเสยคาใชจายใด ๆ และเมอทางรานคาตรวจสอบสนคาเรยบรอยกจะดำาเนนการเปลยนคนสนคาหรอคนเงน ใหภายในระยะเวลา 7 วน ซงทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอาจจะมวธการในการรบคนสนคาไดดงน
1. มพนธมตรดานการรบสนคากลบมาจากลกคา โดยอาจจะเปนบรษทขนสงเอกชน หรอไปรษณย กได สำาหรบคาใชจายในการจดสงสนคากลบคนนนขนอยกบนโยบายของรานคาวาทางรานคาหรอลกคาจะตองเปนผรบผดชอบ อยางไรกตามรานคาสามารถเสนอตวเลอกพเศษในลกษณะของการไมเสยคาใชจายสำาหรบการจดสงสนคากลบคนในชวงระยะเวลาทกำาหนด เชน ทางรานคาจะรบผดชอบคาใชจายการจดสงในกรณเปลยนคนสนคาภายในระยะเวลาไมเกน 3 วน เปนตน ซงถอเปนทางเลอกทดสำาหรบลกคา โดยทางบรษทขนสง กจะเกบคาชำาระในการจดสงกลบคนจากทางรานคาเอง
![Page 15: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/15.jpg)
67
2. ใชเครอขายรานคาทางกายภาพ โดยลกคาสามารถนำาสนคาไปเปลยนคนได ทรานคาเหลานนแทนการจดสงกลบมายงรานคาพาณชยอเลกทรอนกสเอง ทำาใหประหยดคาใชจายในการจดสงสนคากลบคน
ซงเมอทางรานคาไดรบสนคากลบคนมาจากลกคาแลวกจะตองตรวจสอบคณภาพของรายการสนคาเหลานน กอนจะนำากลบเขาเกบในคลงสนคา และทำาการเปลยนคนสนคาหรอคนเงนใหกบลกคาในลำาดบถดไป
การบรการหลงการขายเปนขนตอนหลงการขาย และเกบเงนแลว การบวนการ
ของ E-Commerce จะตองใหบรการหลงการขาย เชน ใหขอมลเพมเตมหรอขอแนะนำาเกยวกบวธใชสนคานน ๆ การรบประกนหรอสถานททจะนำาไปซอมแซมไดเมอเสย ตลอดจนดแลความสมพนธกบลกคารบ ฟงปญหาและขอเสนอแนะคำาตชมตาง ๆ ไมวาจะเปนทางอเมล หรอทางเวบไซตโดยตรง
รายงานจากมหาวทยาลยเหรนหมนเกยวกบการพฒนาการบรการหลงการขายของ E-Commerce จน แสดงใหเหนวา ความตองการดานการบรการหลงการขายของชาวจนไดยกระดบไปอกขน สถตในรายงานระบวาปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาสงสด 3 อนดบ คอ การสอสารของพนกงาน การขนสงสนคา และการคนสนคา
![Page 16: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/16.jpg)
68
Customer Experience เรมเขามามบทบาทในวงการ E-Commerce มากขน สนคาทราคาถกและคณภาพดไมเพยงพอทจะไดใจลกคาชาวจนอกตอไป การ สรางความประทบใจ เปนอก“ ”ปจจยหนงทธรกจตองใสใจ โดยในปจจบน E-Commerce ในจนไดปรบใชเทคโนโลยและฐานขอมล Big Data เพอเพมประสทธภาพกระบวนการภายใน พรอมทงผสานชองทางออฟไลนและออนไลนเพอใหลกคาไดรบประสบการณทดทสด
![Page 17: Suan Sunandha Rajabhat University€¦ · Web viewนอกจากน ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน (2557, หน า 218) ย งได เสนอแนะข](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022050221/5f666be256f8a671e008d0f3/html5/thumbnails/17.jpg)
69
การสรางความประทบใจใหแกลกคา ดงน