Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service,...

การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน

Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service,

Case Study: Airline Flight Attendants.

การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน

Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service,

Case Study: Airline Flight Attendants.

ธนภพ อาสนทอง

การศกษาเฉพาะบคคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2553

© 2555

ธนภพ อาสนทอง สงวนลขสทธ

ธนภพ อาสนทอง. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กมภาพนธ 2555, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน (69 หนา) อาจารยทปรกษา : ดร. ไกรฤกษ ปนแกว

บทคดยอ

การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน มวตถประสงคคอ 1) เพอศกษาความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 2) เพอศกษาทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน และ3) เพอศกษาอทธพลของความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนทมตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ และ 4) เพอศกษาอทธพลของทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนทมตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ วจยนเปนวจยเชงปรมาณ โดย ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากพนกงานใหบรการบนเครองบน จ านวน 400 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก การแจกแจงความถ การหาคาเฉลย การหาคา รอยละ และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสนในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis)

ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามมระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในดานพฤตกรรมมากทสด รองลงมาคอดานคณลกษณะเมอพจารณาทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน พบวา ทศนคตในดานองคกรมคามากทสด รองลงมาคอดานการปฏบตงาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนดานคณลกษณะ มผลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมากทสด ตามดวย ดานพฤตกรรม และ ทศนคตตอการพฒนางงานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนดานการปฏบตงาน มผลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพงานบรการมากทสด ตามดวย ดานองคกร อยางมนยส าคญทระดบ .05

Thanaphop Asanathong. Master of Business Administration, February 2012, Graduate School, Bangkok University. Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service, Case Study: Airline Flight Attendants. (69 pages) Advisor: Dr. Krairoek Pinkaeo Abstract The study of self-development need to increase quality of service, case study: airline flight attendants is as follows: 1) To study the knowledge and understanding for developing the service work of flight attendants on airplanes; 2) To study the attitudes for developing the service work of flight attendants on airplanes; 3) To study the influence of knowledge and understanding for developing the service work of flight attendants on self-development need to increase quality of service, and 4) To study the influence of attitudes for developing the service work of flight attendants on self-development need to increase quality of service. This is the quantitative research by using questionnaire as the tool to collect data from 400 flight attendants. The statistics used for the data analysis are frequency distribution, mean, percentage, and linear regression analysis in the multiple regression analysis.

The results found that the people answering the questionnaire have knowledge and understanding of the development of service work in terms of behavior as the most, the secondary is in terms of characteristics. When considering the attitude toward the service development of flight attendants, it showed that the attitude toward the organization is the most common answer, then comes work performance. The results of the hypothesis testing presented that knowledge and understanding for the service quality development of flight attendants in characteristics affect the need of self-development to increase service quality as the most answered, following with behavior and attitude toward the development of service work of flight attendants in work performance that influence on the need of self-development to increase quality of service work as the most, following by organization for the statistical significance at level .05.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเฉพาะบคคลฉบบนส าเรจไดดวยความอนเคราะหและความกรณาจาก อาจารย ดร.ไกรฤกษ ปนแกว ทไดใหค าแนะน า ในการจดท างานวจยฉบบนทกขนตอน และอธบายขอสงสยตาง ๆ ใหผวจยเขาใจในงานวจยฉบบนดวยความเมตตา และเสยสละเวลาในการตรวจทานแกไขขอบกพรองตาง ๆ จนการศกษาเฉพาะบคคลฉบบนเสรจสมบรณไปไดดวยด ผวจยขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ขอขอบพระคณ คณพอ คณแม และเพอน ๆ พ ๆ นอง ๆ ทใหก าลงใจ และใหโอกาสบตรไดรบการศกษาในระดบตาง ๆ จนกระทงไดส าเรจการศกษาระดบปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑตน รวมทงคณาจารยทกทาน และคณะบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย ทไดประสทธประสาทวชาความร และค าสงสอนใหกบผจดท า

สดทายความร และประโยชนทไดรบจากการศกษาเฉพาะบคคลฉบบน ผจดท าขอมอบความดทไดนใหแกผมพระคณทกทาน

ธนภพ อาสนทอง

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย บทคดยอภาษองกฤษ

ง จ

กตตกรรมประกาศ สารบญตาราง

ฉ ฌ

สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงคของงานวจย 2 ขอบเขตของงานวจย 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 ค านยามศพทเฉพาะ 4

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ แนวคดและทฤษฎความตองการ แนวคดการพฒนาตนเอง แนวคดการพฒนาคณภาพงานบรการ ขอมลเกยวกบหนาทของพนกงานใหบรการบนเครองบน ผลงานวจยทเกยวของ

5 8

15 23 26

สมมตฐานการวจย 30 กรอบแนวคดตามทฤษฎ 31

บทท 3 วธการด าเนนการวจย ประเภทของงานวจย 32 ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง 32 เครองมอทใชในการศกษา 33 การทดสอบเครองมอ 36 วธการเกบขอมล 36 วธการทางสถต 37

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 บทวเคราะหขอมล

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม 39 ตอนท 2 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางท

ตอบแบบสอบถาม 41

ตอนท 3 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม

ตอนท 4 ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม

ตอนท 5 การทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ตอนท 6 การทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ

43 46

50

51

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ สรปผลการวจย อภปรายผลการวจย

52 54

ขอเสนอแนะเพอการน าไปใช 55 ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป 56

บรรณานกรม 57 ภาคผนวก 59 ประวตผเขยน 70

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 1: ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง 39 ตารางท 2: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตาม

คณลกษณะ (n = 400) 41

ตารางท 3: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามพฤตกรรม (n = 400)

42

ตารางท 4: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในภาพรวม (n = 400) 43 ตารางท 5: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามการปฏบตงาน

(n = 400) 44

ตารางท 6: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามองคกร (n = 400) 45 ตารางท 7: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการในภาพรวม (n = 400) 46 ตารางท 8: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนก

ตามความรความสามารถ (n = 400) 47

ตารางท 9: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตามบคลกภาพทด (n = 400)

48

ตารางท 10: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตามการศกษาหาความรตลอดชวต (n = 400)

48

ตารางท 11: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการในภาพรวม (n = 400)

49

ตารางท 12: แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

50

ตารางท 13: แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

51

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1: กรอบแนวคดในการวจย 31

บทท 1 บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

การขนสงทางอากาศเปนการขนสงทมบทบาทและไดรบความนยมสง ทงนเนองจากลกษณะของการขนสงทางอากาศทมความรวดเรว สะดวก และปลอดภยกวาเมอเปรยบเทยบกบการขนสงรปแบบอน การขนสงทางอากาศนอกจากจะเปนกจการสาธารณปโภคประเภทหนงแลว การขนสงทางอากาศยงจดเปนโครงสรางพนฐานอยางหนงทมบทบาทส าคญตอการพฒนาประเทศ ทงในแงเศรษฐกจ การคา และการลงทนระหวางประเทศ (สกล บญสน, 2550) การด าเนนธรกจการบนในประเทศไทยในปจจบนนน ถอไดวาเปนธรกจทมการแขงขนสง เนองจากปญหาดานการเมอง และความไมปลอดภยของประเทศไทย ท าใหจ านวนนกทองเทยวจากตางปะเทศลดนอยลง และประชาชนไมกลาจบจายใชสอบ หรอเดนทางทองเทยว ท าใหจ านวนของผโดยสารทใชบรการการขนสงทางอากาศลดนอยลง ดงนนบรษทตางๆ จงตองใชกลยทธตางๆ เพอใหสามารถอยรอดในภาวะเศรษฐกจทไมดเชนนใหได จากสภาพการแขงขนในปจจบนนน ท าใหแตละสายการบนตางกมความตนตวและมการเคลอนไหวอยางไมหยดนงในการแสวงหาโอกาสเพอความกาวหนาใหกบธรกจ การปรบเปลยนเทคโนโลย การน ากลยทธทางธรกจตางๆ ทแตละสายการบนน าออกมาใชนนลวนแลวแตสงผลกระทบตอธรกจการบนท งสน เชนการเปดตวธรกจสายการบนราคาต า การบรการส ารองทนงทางระบบอเลคโทรนคส นอกจากน นแลวคณภาพในการบรการ กเปนอกสงหนงทแตละสายการบน ใหความส าคญเปนอยางมาก ทงนเพอเพมความพงพอใจสงสดใหแกลกคา (นายกา มาธพนธ, 2550)

แตอยางไรกตาม เนองจากในปจจบนเทคโนโลยทางการบนของสายการบนแตละสาย ไมมความแตกตางกนมากนก สายการบนจงหนมาใหความส าคญกบการแขงขนในเรองการบรการผโดยสารมากขน สายการบนตางๆจงใหความส าคญกบการสรางภาพลกษณของพนกงานของตนเองใหดด ตลอดจนฝกฝนใหท างานอยางมคณภาพมากทสด เพอชวงชงผ โดยสาร และผลก าไรในการประกอบการ ในสวนของการบรการ พนกงานตอนรบบนเครองบนเปนผทปฏบตงานใกลชดกบผโดยสารมากทสด โดยมหนาทในการใหบรการและอ านวยความสะดวกในการเดนทางใหแกผโดยสาร

2

ดงนนพนกงานตอนรบบนเครองบนจงเปนเสมอนหนาตาของสายการบน และเปนปจจยส าคญในการดงดดผโดยสารใหมาใชบรการสายการบนนนๆ (ศภมาส เพชรพรหม, 2550)

ดงน น ในธรกจการบนพลเรอน พนกงานบรการบนเครองบนจงเปนปจจยส าคญทท าใหองคการประสบความส าเรจไดบรรลถงเปาหมาย บคลากรทมอยในแตละองคการมความแตกตางกน ทงในดานคณภาพ ความร ความสามารถ ทกองคการมเปาหมายในการพฒนาใหเกดความเจรญความกาวหนา การทจะท าใหองคการพฒนาไดนนจงจ าเปนตองมการพฒนาบคลากรใหมความรความสามารถเพอใหองคการไดมการพฒนาตามไปดวย ซงการพฒนาบคลากรใหมคณภาพนนมหลายแนวคด เทคนค และวธ แตในการพฒนาบคคลทจะใหผลดนนตองเรมจาก ความคดทจะปรบปรงตนเองเสยกอน ดงนนผปฏบตงานควรตระหนกถง ความส าคญของการพฒนาตนเอง โดยการมงศกษาคนควาพฒนาตนเองไปสความกาวหนา ซงองคการมสวนในการสนบสนนใหทกคนไดมโอกาสในการเพมศกยภาพและประสทธภาพในการท างาน เพอใหองคกรไดมการพฒนาอยางตอเนอง และสามารถแขงขนกบคแขงขนทางธรกจได ปจจยทางจตวทยาทบงบอกถงคณคาของบคคลแตละบคคลนนคอ ปจจยดานการพฒนาตนเองและเปนทยอมรบในหลายๆงานวจย โดยพบวาหากมการพฒนาตนเอง จะสามารถเปลยนแปลงศกยภาพและประสทธภาพของบคลากรใหดขน ในดานการตอบสนองความตองการขององคกร เพอใหบรรลเปาหมายตามทก าหนดไว (พมพพนต เชาววะณช, 2552)

จากทกลาวมาขางตน ผวจยเหนวาการศกษาความตองการในการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของพนกงานบรการบนเครองบนจงมความส าคญอยางยง เพอเปนแนวทางในการพฒนาบคลากร ใหตระหนกถงการสรางความเชอมนในความสามารถในการท างาน และยงเกดแรงจงใจในการทจะพฒนาตนเองเพอทประสบผลส าเรจในหนาททไดรบมอบหมาย และเพอใหเกดการพฒนาอยางตอเนองตอไปอยางไมหยดย ง

วตถประสงคของงำนวจย

1. เพอศกษาความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 2. เพอศกษาทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 3. เพอศกษาอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการ

บนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ 4. เพอศกษาอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบน

เครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ

3

ขอบเขตของงำนวจย การศกษาวจยในครงนมงศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน โดยมขอบเขตการวจยดงน

ขอบเขตดำนตวแปร 1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) ประกอบดวย

1.1 ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 1.2 ทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน

2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) ไดแก ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน

ขอบเขตดำนประชำกร ประชากรทใชในการวจยครงนคอ พนกงานใหบรการบนเครองบน จ านวน 400 คน ขอบเขตดำนระยะเวลำทศกษำ ระยะเวลาทใชในการศกษาระหวางเดอน 1 กรกฎาคม 2554-31 มนาคม 2555

ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1. ท าใหทราบถงขอมลทวไปของพนกงานใหบรการบนเครองบน 2. ท าใหทราบถงความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบน

เครองบน 3. ท าใหทราบถงทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 4. ท าใหทราบถงอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงาน

ใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ 5. ท าใหทราบถงอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบน

เครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ 6. วจยนสามารถใชเปนแนวทางในการพฒนาบคลากรซงเปนพนกงานใหบรการบนเครองบน

ใหมความตระหนกถงการสรางความเชอมนในความสามารถในการท างานของตนเอง

4

ค ำนยำมศพทเฉพำะ 1. พนกงานบรการบนเครองบน หมายถง พนกงานทงชายและหญงทคอยใหบรการ อ านวย

ความสะดวกสะบาย และรกษาความปลอดภย ใหกบผโดยสารตลอดการเดนทาง 2. ความตองการพฒนาตนเอง หมายถง การทบคคลมความปรารถนาตองการทจะเพมพน ความร ทกษะ ความสามรถ และทศนคตของตนเอง มความตองการทจะปรบปรงเปลยนแปลงตนเองใหดขน 3. การพฒนาความร หมายถง การเสรมสรางใหตนเองมความรความเขาใจในเรองตางๆ เพอกอใหเกดประโยชนในการปฏบตงาน 4. การพฒนาดานทกษะ หมายถง การเสรมสรางใหตนเองมความสามารถในการท าสงทตนรหรอการท างานอยางมความช านาญเพยงพอ 5. การพฒนาดานทศนคต หมายถง การสงเสรมและพฒนาตนเองใหมความคดและความรสกทดทถกตอการปฏบตงาน ความมคณธรรม จรยธรรม และการสรางสรรค เชนความต งใจจรงเพอทจะใหบรรลเปาหมาย ความภาคภมใจในการประกอบอาชพ การยอมรบฟงความคดเหนของผอน เปนตน

5

บทท 2

วรรณกรรมทเกยวของ

การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา: พนกงานใหบรการบนเครองบน ผวจยไดรวบรวมเอกสาร แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของตามล าดบ ดงตอไปน

1. แนวคดและทฤษฎความตองการ 2. แนวคดการพฒนาตนเอง 3. แนวคดการพฒนาคณภาพงานบรการ 4. ขอมลเกยวกบหนาทของพนกงานใหบรการบนเครองบน 5. เอกสารและงานวจยทเกยวของ 6. สมมตฐานการวจย 7. กรอบแนวคดทใชในการศกษา

แนวคดและทฤษฎความตองการ

ทฤษฎความตองการเพอกระตนใหเกดแรงจงใจมหลายทฤษฎ แตมทฤษฎทส าคญ ๆ ดงตอไปน (บรบรณ เสนาะล า, 2548, หนา 126-130) นกจตวทยาไดสรางแรงจงใจทอธบายพฤตกรรมมนษยไวหลายทฤษฎไดแก ทฤษฎมนษยนยมของมาสโลว ทฤษฎพตกรรมนยมของเฮนร เอ เมอรเรย (Henry A. Murry) ทฤษฎปญญานยมของวายเนอร (Weiner B.) ทฤษฎของแอลเดอรเฟอรและทฤษฎของเดวด ซ แมคเคลแลนดและตอไปนเปนตวอยางของทฤษฎบางทฤษฎ ทฤษฎแรงจงใจของแมคเคลแลนด (McClelland’s Motivation Theory) ทฤษฎของแมคเคลแลนด เปนทฤษฎแรงจงใจใฝสมฤทธ (Achievement Motivation) ทจดระดบของความตองการ ซงเปนมลเหตพนฐานทท าใหเกดแรงจงใจใฝสมฤทธ ประกอบดวย

1. ความตองการมอ านาจ แมคเคลแลนดเหนวาถามอ านาจกสามารถสรางอทธพล สรางบารมได บารมจะมไดตองมบรวาร เมอมอ านาจกสรางผลประโยชนได เพราะฉะนนอ านาจจงเปนสงทมนษยตองการมากทสด โดยจะกระท าทกวธการเพอใหไดมาซงอ านาจกอนสงอนใด

2. ความตองการความรกความผกพนทางศาสนากลาววาความรกเปนความทกข มรกเมอใดกมทกขเมอนน เพราะเกดความยดมน เกดความผกพน เกดความอาลย

6

3. ความตองการความส าเรจในชวต เปาหมายความส าเรจของคนแตกตางกนออกไป ขนอยกบแนวคด ขนอยกบความพอใจ และความรจกพอหรอไม แมคเคลแลนดวจยพบวา บคคลทประสบความส าเรจสง มกจะพยายามท าตวเองใหมความแตกตางจากคนอนและพยายามจะท าใหดขนกวาเดม โดยการหาโอกาสทจะรบผดชอบท างานเพอใหไดผลสะทอนกลบทแสดงถงความส าเรจ โดยแมคเคลแลนดใชเทคนคการฉายออกของเมอรเรยทเรยกวา TAT (Thematic Apperception Test) ในการวดแรงจงใจใฝสมฤทธแลวสรปลกษณะของคนทมแรงจงใจใฝสมฤทธสงวาจะตองประกอบดวยคณสมบตดงตอไปนคอ 1. มพฤตกรรมทแสดงออกถงความรบผดชอบสงและมมาตรฐานในการท างาน 2. มความมมานะพยายามไมยอทอ และตองการผลลพธหรอขอมลยอนกลบ 3. มความสามารถในการวางแผนระยะยาว 4. เปนผทตงวตถประสงคในการท างานทมโอกาสส าเรจเกน 50 เปอรเซนต ทฤษฎปจจยจงใจ-ปจจยอนามย (Motivation-hygiene Theory) นกจตวทยาชอ Frederick Herzberg ไดท าการส ารวจลกษณะของงาน ซงบคคลเชอวาท าใหเกดความตองการหรอความไมตองการในการท างาน จากผลการวจยสรปไดวาลกษณะของงานบางอยางเรยกวา ปจจยบ ารงรกษา (Maintenance Factors) หรอปจจยอนามย (Hygiene Factors) ถามในระดบทไมเหมาะสมจะท าใหพนกงานเกดความไมพงพอใจในการท างาน การมเพยงปจจยบ ารงรกษาจะไมสามารถจงใจพนกงานได การทจะจงใจพนกงานตองใชปจจยจงใจ (Motivation Factors) ซงไดแก ความตองการประสบความส าเรจในชวต (Self-Actualization) ในทฤษฎล าดบขนความตองการของ Maslow 1. ปจจยบ ารงรกษา (Maintenance Factors) หรอ ปจจยอนามย (Hygiene Factors) ไดแก 1.1 การบรหารงานและนโยบายของบรษท 1.2 การบงคบบญชา 1.3 ความสมพนธกบผบงคบบญชา 1.4 สภาพแวดลอมในการท างาน 1.5 เงนเดอน 1.6 ความสมพนธกบเพอนรวมงาน 1.7 วถชวตสวนบคคล 1.8 ความสมพนธกบผใตบงคบบญชา 1.9 สถานะ

7

1.10 ความมนคงในการท างาน 2. ปจจยจงใจ (Motivation Factors) ไดแก 2.1 ความส าเรจในการท างาน 2.2 การยอมรบนบถอ 2.3 ลกษณะงานทท า 2.4 ความรบผดชอบ 2.5 ความเจรญกาวหนา 2.6 ความเจรญเตบโตขององคกร บางองคกรน าแนวคดของ Herzberg ไปใชในการจงใจพนกงาน โดยการออกแบบงานซงมความทาทายและการไดรบรางวลในขณะเดยวกนกเพมความอสระในการท างานใหแกพนกงาน จากแนวคดของ Herzberg พบวาสงทตรงขามกบความพงพอใจไมใชความไมพงพอใจ การไมมปจจยทท าใหงานไมเปนทพงพอใจ (ปจจยอนามย) เชน สภาพแวดลอมการท างานทไมเหมาะสม นโยบายบรษททไมยตธรรม ไมไดหมายความวาบคคลจะมความพงพอใจในงานทตนท า แตหมายความวาบคคลไมมความรสกวาไมพงพอใจกบปจจยเหลานแตในขณะเดยวกนกไมมการจงใจในการท างาน จากทฤษฎของ Herzberg การมปจจยจงใจ (Motivation Factors) รวมกบการขาดปจจยทท าใหงานไมเปนทพงพอใจ สามารถจงใจใหบคคลปฎบตงานโดยมผลการปฎบตงานดขน ทฤษฎแรงจงใจของแมคเกรเกอร (Mc Gregor’s Theory) แมคเกรเกอรเชอวาพฤตกรรมของมนษยม 2 แบบ คอทฤษฎ X กบทฤษฎ Y ส าหรบทฤษฎ X จะเชอวามนษยทวไปไมชอบท างาน ดงนนมนษยจะท างานไดกตอเมอมการบงคบ ขมขและชน า โดยเชอวาการควบคม ขมขจะสามารถสรางแรงจงใจใหท างานได สวนทฤษฎ Y เชอวามนษยโดยปกตชอบท างานอยแลว ถาไดมการจดสภาพงานทด มขอเสนอทดและเหมาะสมกสามารถกระตนใหมนษยท างานไดเองโดยไมจ าเปนตองบงคบขเขญ ทฤษฎแรงจงใจของแมคเกรเกอรเชอวามนษยมความคดสรางสรรคและมจนตนาการ มความรบผดชอบและเปนตวของตวเอง สามารถแกไขปญหาตาง ๆ ไดดวย ทฤษฎพฤตกรรมนยม (Behaviorism Theory) เฮนร เอ เมอรเรย (Henry A. Murry) เชอวาความตองการเปนพนฐานทท าใหเกดแรงจงใจ สรางแรงขบใหมนษยแสดงออกซงพฤตกรรมทจะน าไปสเปาหมาย เขาสรางทฤษฎความตองการขนทยงคงใชอยถงปจจบน คอ 1. ความตองการใฝสมฤทธ (Achievement) 2. ความตองการทจะมอทธพลบงคบผอน

8

3. ความตองการทจะมความสมพนธกบผอน 4. ความตองการทจะเปนจดเดนในสายตาคนอน (Exhibition) 5. ความตองการทจะเปนผคมครองผอน 6. ความตองการทจะเปนตวของตวเอง 7. ความตองการทจะกาวราว (Aggression) จากทกลาวมา ทฤษฎแรงจงใจเปนหลกการทแสดงถงปจจยตาง ๆ ทจะมผลตอการท าใหเกดสภาพความพงพอใจหรอไมพงพอใจใหเกดขนในตวบคคล สวนทวาใครจะพอใจหรอไมพอใจมากนอยเพยงใดซงขนอยกบปจจยตามทกลาวมาแลวนน ในทศนะของผเขยนคดวายงขนอยกบพฤตกรรมเฉพาะบคคลซงมความแตกตางระหวางบคคลดวย ไดแกมมมองของแตละคน ความคดเหนทแตกตางกน ลกษณะการวเคราะหสภาพปญหา ประสบการณทไดรบมาในอดต สภาพการดานความอดทน ปฎภาณและไหวพรบในการแกไขปญหา ลวนเปนปจจยทท าใหเกดแรงจงใจทงสน แนวคดการพฒนาตนเอง

พมพผกา สรยงค (2542, หนา 11) การปรบปรงตนเองใหเจรญงอกงาม มประสทธภาพ มการเปลยนแปลงตนเองใหดขน โดยการวเคราะหและประเมนตนวามความตองการทจะพฒนาตนเองอยางไร เพอสามารถใหการบรการสอดคลองกบความตองการของผรบบรการและการเปลยนแปลงของสงคม เพอใหตนเองและงานมประสทธภาพ ทงในดานความรและการบรการ เพอน าไปสการท างานทมประสทธภาพ

สมนก เหลยมศร (2549, หนา 18) ความตองการพฒนาตนเอง หมายถง ความปรารถนาทจะเพมและเสาะแสวงหาความร ความสามารถในหารปฏบตงาน เพอใหงานส าเรจลลวงตามเปาหมายอยางมประสทธภาพ ท าใหผ ปฏบตงานและผ ท เ กยวของพงพอใจ หรอเปนการสรางสรรคเปลยนแปลงตนเองใหมความเจรญกาวหนา เกดประโยชนตอตนเองและผอน ใหบรรลจดมงหมายแหงชวต

พสทธ สารวจตร (อางใน รงอรณ กระมทกาญจน, 2551, หนา 27) ใหความหมายของการพฒนาตนเองวา การพฒนาปลกสรางคณสมบต คณธรรม นสย เจตคต ความสามารถ ความช านาญ ความร ความคด ความเขาใจใหเกดขนแกตนเองเพอชวยใหตนเองเปนบคคลทมความสข ความเจรญ ความสมบรณ

ชนดา คลายสกล (2552, หนา 20) ใหความหมายของการพฒนาตนเอง วาคอ การพฒนาความสามารถของตนใหมมากขน เปนการปรบปรงเปลยนแปลงตนเองทงในดานสขภาพ รางกาย

9

ดานอารมณและจตใจ ดานความสามารถและสถปญญา เพอใหตนไดบรรลเปาหมายทตนไดวางไว ซงเปาหมายเหลานนเกดจากความตองการทจะใหตนเองมความเจรญกาวหนา โดยแตละคนยอมมแตกตางกน

บอยเดล (Boydell, อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 9) ไดกลาววา การพฒนาตนเอง เปนความพยายามท าสงตางๆ ใหส าเรจดวยตนเอง ซงเกยวจของกบการเปลยนแปลงตนเอง มความสามารถใหมๆ มความคดเหนแตกตางไปจากเดม มความรสกใหมเกดขน ท าใหรสกวาเปนคนดขน จากความหมายตาง ๆ ทกลาวมาสรปไดวา การพฒนาตนเอง คอการทบคคลมความตองทจะพฒนาตนโดยความตองการของตนเอง เพอตอบสนองหรอใหบรรลเปาหมาย หรอจดประสงคทตนเองตองการ โดยกอใหเกดการเปลยนแปลงในดานพฤตกรรมและความคดของตนเอง ใหเกดประสทธภาพ และเพมพนสกยภาพในการท างาน และยงสงผลใหเกดประโยชนทงกบองกรและตนเองอกดวย จดมงหมายของการพฒนาตนเอง การพฒนาตนเองเปนสงส าคญส าหรบบคคลทกคนทหวงจะเจรญกาวหนาในหนาทการงาน และมความสขในชวต โดยจดมงหมายของการพฒนาตนเองของแตละบคคลยอมแตกตางกนไปตามความคาดหวงของผลทจะไดรบจากการพฒนา และแนนอนจากการเปลยนแปลงของโลกาภวฒในปจจบน ท าใหการเปลยนแปลง ปรบปรงตองเองใหตอบรบกนสถานการทเปลยนแปลงไปในปจจบยจงเปนสงทมความส าคญอยางมาก ดงนนการวางแนวทางในการพฒนาตนเองใหไปสเปาหมาย ศศลกษณ ทองปานด (2551, หนา 52-53) อธบายถงจดมงหมายในการพฒนาตนเองไวดงน

1. เพอเพมพนความรดานตางๆของบคลากรใหดขน เพอน าความรไปใชในการปฏบตงาน รวมทงความคดรเรมสรางสรรค และความสามารถในการตดสนใจแกปญหาของหนวยงานไดอยางมประสทธภาพ

2. เพมพนฝมอหรอทกษะในดานตางๆ ทจ าเปนส าหรบการปฏบตงาน ส าหรบทกษะทส าคญคอ ทกษะทางวชาการ ทกษะในการมมนษยสมพนธ ทกษะในการบรหารและจดการ และทกษะในการคดอยางลกซง และมองการณไกล

3. เพอพฒนาทศนคต คานยม ความเชอ บบรทดฐานทางสงคม ทงนโดยมความรสกนกคด มความรก ความผกพนธกบหนวยงาน ตลอดจนเปนผมความรบผดชอบทด และมพฤตกรรมทเหมาะสม

10

4. เพอความกาวหนาของบคคลในอาชพ เนองจากผปฏบตงานทกคนมความตองการทจะเจรญกาวหนาในการปฏบตงานของตน ฉะนนการพฒนาบคลากรจงเปฯการสงเสรมใหบคคลไดมโอกาสกาวหนาในอาชพการงาน เพราะการพฒนาบคลากรเปนการชวยใหบคคลมคณภาพและความสามารถดขน จงท าใหบคคลเหลานนสามารถปฏบตงานในต าแหนงหนาททสงขนไดอยางจรงจง แนวคดทใชในการพฒนาตนเอง จอหน อเลยต เคมป และเกรแฮม วลเลยม (อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 11) ไดเสนอรปแบบการพฒนาตนเองทเรยกวา “การพฒนาสมรรถภาพในวชาชพ” คอ การพฒนาตนเองโดยการท าใหตนเองเปนผมสมรรถภาพในวชาชพของตนเอง ซงผทจะเปนผทมสมรรถภาพในวชาชพนนตองมคณสมบตในดานความรทจ าเปนแลปมผลกระทบตอประสทธภาพของงาน ซงแบงออกเปนองคประกอบตางๆได 3 องคประกอบ

1. ความร (Knowledge) บคคลทปฏบตงานควรมความรในเรองดงตอไปน 1.1 ความรเกยวกบขอเทจจรงมนองคการ เชน วตถประสงคหรอเปาหมายขององคการ

แผนงานโครงการ กจกรรมขององคการเปนตน 1.2 ความรเกยวกบวชาชพ เชน ความรความเขาใจในงานทตนปฏบต

2. ทกษะ (Skill) คอความสามารถในการท าในสงทรไดอยางมความช านาญ และเพยงพอ ซงทกษะทจะใชในการเพมพนสมรรถภาพในการท างานไดแก

2.1 ทกษะทเกยวกบคน (Skill with people) เชนทกษะในการเปนผน าและผตาม ทกษะในการกระตนหรอจงใจ เปนตน

2.2 ทกษะทเกยวของกบวตถสงของ (Skill with things) เชนทกษะในการใชวสดอปกรณในส านกงาน เปนตน

2.3 ทกษะในการท าตนใหทนสมยตอเหตการณ (Updating skill) เชนการปรบตวใหเปนบคคลททนสมยตอเหตการณอยเสมอ การน าความรและวธการใหมๆ มาปรบปรงพฒนางาน เปนตน

3. เจตคต (Attitude) เปนการเรยนรเพอปรบเปลยนพฤตกรรมหรอแบบในการท างาน โดยการปรบใหเปนคนทมเหตมผล เขาใจถงความคดและความรสกของตนเอง เชนความตงใจจรง เพอทจะท างานใหบรรลเปาหมาย มการเตรยมการณ คาดการลวงหนา มความคดสรางสรรค สามารถควบคมอารมณได เปนตน และของผอนเชน ยอมรบฟงความคดเหนของผอน ไววางใจเพอนรวมงาน เปนตน นอกจากนยงตองมคณธรรมขนพนฐาน เชน ความซอสตยสจรต ความซอสตว เปนตน

11

วธการพฒนาตนเอง วธการหรอกจกรรมในการพฒนาตนเองนน สามารถท าไดหลายวธ ขนอยกบผทตองการพฒนาตนเอง ตามแนวคดของบอยเดล (อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 12-15) ซงมวธการในการพฒนาตนเองทหลากหลายและคลอบคลมวธการพฒนาตนเองของนกวชาการหลายทาน โดยไดมการแสดงความคดเหนไวดงน

1. วธการพนฐานในการพฒนาตนเอง จะประกอบไปดวยกจกรรม 9 กจกรรมคอ 1.1 การจดบนทกสวนตว (Personal journal) การจดบนทกสวนตวเปนประโยชนอยาง

ยงในการพฒนาตนเอง โดยอาจบนทกเหตการทเกดขนในแตละวน เชน ภาระกจส าคญเพอกนลม ผลงานความส าเรจดานตางๆ เปนตน

1.2 การพจรณายอนหลง (Backward review) เปนการพจารณาถงเหตการณทเกดขนในแตละวน โดยเรมจากพฤตกรรมลาสดแลวพจารณาทบทวนยอนหลงขนไปจนถงตนนอนตอนเชา ซงการพจารณายอนหลงแบบนจะชวยใหเรามองเหนวา เราไดประพฤตปฏบตอยางไร และมเหตผลอะไรแลว ยงชวยใหมโอกาสพฒนาความคดอยางมเหตผล และชวยพฒนาความจ าอกดวย

1.3 การทบทวนสงทเกดขน (Reflecting on things that happen) เปนการคดถงประสบการณทผานมาอยางไตรตรอง ซงเปนกระบวนการท าใหประสบการณทผานมามความหมาย เพอน าไปสการเรยนรและพฒนา

1.4 การพฒนาจตใตส านก (Listening to your inner self and self-counseling: Intuition) บคคลมจตใตส านก ซงเปนความคดเหน ความรสก ความสามารถ และใหค าแนะน าแกตนเองตลอดเวลา โดยเฉพาะเมอตองประเชญการตดสนใจทยากล าบาก วธในการพฒนาจตใตส านก คอ ปลอยใหปญหาผานเลยไปมสมดบนทกตดตวการตรวจสอบแรงจงใจฟงความคด ความรสก และความมงมนของตนเองพดกบตวเองหรอใชวธการหยดเงยบ

1.5 ความกลาในการลองสงใหมๆ (Courage to try out new things) คณสมบตประการณหนงทส าคญของการพฒนาตนเอง คอ ความกลา การพฒนาความกลาวธหนงคอ การใหผอนรวมรบรปญหา ใหก าลงใจและสรางความตงใจทแนวแนใหตอเนองกน เปนผลสะทอนจากการท างานเปนกลม การรบฟงปญหาและวธแกปญหาของผอนอาจท าใหเกดแรงบนดาลใจอยางมาก

1.6 การทดลองความประพฤตรปแบบใหม (Experimenting with new behaviors) การพฒนาทด คอ การลองท าสงตางๆ ดวยวธใหมอยางรอบคอบ ท าใหบคคลเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรม การพฒนาไมอาจเกดขนไดถาไมมการเปลยนแปลง การเปลยนแปลงนเกดขนไดจากการประเมณตนเองหรอการศกษาขอความทจดในบนทกประจ าวนหรอค าวจารณของผรวมงาน ท าใหอยากเปลยนพฤตกรรมทแตกตางจากเดม แตจ าเปนตองมความมงมนและความกลาทเพยงพอ เชน

12

เปลยนพฤตกรรมในชวตประจ าวนลองพดคยกบคนแปลกหนาอยางนอยวนละคน จะท าใหมการพฒนาตนเองในดานตางๆได การจดบนทกส าหรบวธการนเปนการเนนถงการเปลยนแปลง สงทไดท าตางไปจากเดมทกวนจะชวยใหเหนการพฒนาความสามารถดานการเปลยนแปลงอนเปนสงส าคญของการพฒนาตนเอง

1.7 การปรบปรงพลงความตงใจ (Improving your will-power) พลงตงใจทเขมแขงเปนสงจ าเปนส าหรบการพฒนา ซงสามารถท าใหเขมแขงไดดวยการฝกใชเปนประจ า

1.8 การเปดใจใหกวาง (Keeping an open mind) เมอประเชญกบสถานการณทไมมผ เหนดวย ใหถามตวเองวาเปดใจกวางหรอวามความล าเอยงอยหรอไม ใหมองสถานการณจากแงคดบคคลนนใหมาก พยายามเขาใจวาท าไมเขาจงมความคดเชนนน การท าเชนนเปนการแสดงความรสกทเปนกลางเพอยอมรบกระแสความคดตางๆ กจกรรมนหากท ารวมกบผอนจะเปนการดโดยเฉพาะผทมความคดเหนไมตรงกน

1.9 การจดการกบสวนดและสวนเสย (Working with higher and lower selves) สวนดและสวนเสยทมอยในตวบคคลจะสงผลกระทบตอสงทกระท าและลกษณะวธการกระท าของบคคล การรถงวธปฏบตใหถกตองจะเปนประโยชนมากทสดในการพฒนาตนเองโดยการเขยนลกษณะพนฐาน เชน บคลก อปนสย ทศนคต ทงทดและไมดไวเทา ๆ กน แลวน ากลบมาอานซ าๆ เพอจะไดเหนสวนประกอบส าคญในตนเอง เราควรใชสวนดใหเกดประโยชนในเวลาทเหมาะสม และตองพยายามควบคมสวนเสยไวและเปลยนแปลงใหเปนสงดเพอใชประโยชน

2. วธการเปลยนแปลงความคดประกอบดวย 2.1 การอาน ควรอานเรองทเกยวกบวชาชพ และเรองทส าคญตอองคการของตนเอง

โดยตรง 2.2 การจดบนทก เปนการบนทกควบคไปกบการอานหรอใชในกรณฟงบรรยายการ

ประชม แตมใชการคดชอกค าตอค า 2.3 การประมวลตารางเปนขอมลเปนการท าตารางวเคราะหความคดในสถานะการ

จรงทเกดขนเพอเปฯประโยชนในการตดสนใจ เชน วเคราะหลกษณะเดนของบคคลรอบขาง 2.4 การจดจ าสงตางๆ เปนการจดจ าโดยใชสมดจดบนทก เปนเทคนคการจ าอยางเปฯ

ระบบ 2.5 การคดอยางมเหตผล หมายถง ความสามารถในการคดถงความเชอมโยงระหวาง

ทศนคตกบเหตผล ถาใชเปนประจ าจะเพมความสามารถได เชน การทบทวนสงทท าลงไปโดยการท าเปนแผนภม แสดงการปฏบตงานเปฯขนตอน

13

3. วธการอนบางประการเพอพฒนาตนเอง 3.1 การอบรมตามหลกสตร เปนวธการพฒนาตนเองวธการหนงซงเปนทยอมรบและ

แพรหลายทสด แตอาจมขอเสย คอ สนเปลองงบประมาณาและเวลา แตการฝกอบรมจะมประโยชนถาไดตงวตถประสงคไวกอน แตทงนตองท าการศกษาใหดเสยกอนวาเปนกลกสตรทมคณภาพและเหมาะสมกบผอบรมหรอไม

3.2 การเรยนรในหลกสตรระยะสน ในปจจบนหลกสตรทใชเอกสารหรอหนงสอดวยตนเองมจ านวนเพมขนเปฯล าดบ โดยหนงสอประกอบดวยแบบฝกหดหรอกจกรรมซงออกแบบขนเพอชวยการเรยนรในแงมมตาง ๆ กน

3.3 การสอนและฝกผอน วธการนเปนวธทดในการพฒนาตนเองอกวธหนง 3.4 การจดท าโครงการพเศษ เปนการทบคคลไดมโอกาสเปนหวหนาโครงการหรอ

เปนผจดโครงการตางๆเชนโครงการอบรมความรเกยวกบกรท างานใหกบบคลากรในหนวยงาน ฯลฯ

3.5 การเปนสมาชกองคการวชาชพ และสมาคมตางๆวธการนชวยสงเสรมการพฒนาตนเองไดเปนอยางด เพราะจะท าใหมโอกาสไดตดตอกบผทมความสนใจประเภทเดยวกน

3.6 การเขยนบทความลงวารสาร เปนวธการหนงทจะท าใหผบรหารไดพฒนาตนเอง เพราะจะไดคนความากมายกวาจะกลนกลองออกมาได

4. วธการพฒนาความแขงแรง การพกผอน และแงมมบางประการของตนเอง 4.1 ความแขงแรงการพกผอนและความคดค านงจะเปฯการสรางความแขงแรงของ

รางกาย การสรางสมาธและจต เชน การออกก าลงกาย นงสมาธ และการฝกหายใจ 4.2 การปรบปรงอารมณ บคคลตองรลกษณะอารมณของตนและผลทมตอตวเอง โดย

จะตองมสตสมปชญญะ เพอจะไดควบคมและตระหนกวาก าลงเกดอะไรขน และเพอไมใหตกเปนทาสของอารมณของตนเอง วธการทดทสดอยางหนงคอ การรบร เมอเกดเหตการณขนตองสงเกตวามอารมณอยางไรทตอบสนอง ถาไมเหมาะสมตองพยายามควบคมไว

5. วธการใหผอนมสวนรวมในการพฒนา 5.1 การเขารวมสนทนา เปนการใหความสนบสนนและรบฟงสงทตองการบอก

รวมทงการพฒนา โดยควรนดพบอยางนอยเดอนละ 1 ครง และใชเวลาอยางนอย 1 ชวโมง การพบกนควรสนทนาทกเรองทตองการพฒนาตนเอง การเลอกผทจะเขารวมสนทนาควรเปนผทก าลงพฒนาตนเองดวยเชนกน อาจเปนเพอนรวมงานหรอเพอนภายนอกหนวยงาน

5.2 การเขากลม การพฒนาองคการในลกษณะกลมตามความคดของบอยเดล ประกอบดวยจ านวนคนประมาณ 6-10 คน ปกตจะพบกนประมาณเดอนละครง ระยะเวลาการ

14

รวมกลมอยางนอครงละ 4 ชวโมง สมาชกในกลมจะตองเลอกวาจะมงทเรองงานหรอเรองอนๆ เชน ครอบครว กจกรรมทางสงคม แตขนตอนการคนหาประเดนจะคลายกน คอ แตละบคลตองด าเนนงานดวยตนเองในชวงทไมไดมาพบกน เพอน าเรองของตนมาสนทนาในการประชมครงตอไป เพอฟงค าวจารย ทศนคต แรงสนบสนนจากสมาชกคนอน ๆ ในกลม

รงทพย ของหลม (อางใน รตนาภรณ คชมะเรง, 2550, หนา 33) ไดสรปถงพฤตกรรมของบคลากรทมความตงใจแนวแนทตองการพฒนาตนเองวา มพฤตกรรมทแสดงออกดงน

1. มความตงใจทจะฝกฝนตนเองใหทนกบเหตการณ 2. แลกเปลยนความรความคดเหนกบผอนอยางเปนกนเอง 3. ศกษาความรจากเอกสารอนๆ 4. ตดตามความเคลอนไหวเกยวกบเหตการณภายในและภายนอกประเทศ โดยอาศย

หนงสอ วทย โทรทศน และสออนๆ 5. ตดตามความเคลอนไหวเกยวกบนโยบาย และโครงการของงานทอยในความ

รบผดชอบโดยครงและทงทเกยวของ 6. ศกษาทางไปรษณยในวชาทเกยงของกบงาน และ/หรอความรอนๆ 7. เขารวมสมนาเมอมโอกาส 8. การเปนผน าและบรรยายในบางโอกาส 9. เปนสมาชกของสมาคมทางวชาการณ หรอองคกรทนาสนใจอนๆ 10. หาโอกาสลาศกษา และดงานทงในและตางประเทศ 11. เขาศกษาในบางวชาในสถาบนการศกษา 12. คบหาสมาคมกบผรบางทาน

การพฒนาตนสความตองการของตลาดแรงงาน อยางไรกตาม สถาบนอดมศกษาควรเตรยมผลตบณฑตใหเปนไปตามความตองการของตลาดแรงงานและผวาจาง ดงน (สงวน สทธเลศอรณ, 2543, หนา 171-172) 1. ใหมความรความสามารถ 3 ประการคอ 1.1 ความรความสามารถเฉพาะสาขา 1.2 ความรความสามารถในการปฎบตงานและพฒนาวชาชพ 1.3 ความรความสามารถพเศษ 2. ใหมบคลกภาพทด 4 ประการคอ 2.1 บคลกภาพทเหมาะสมในการปฎบตงาน 2.2 บคลกภาพทางสงคม

15

2.3 บคลกภาพดานอารมณ 2.4 บคลกภาพดานสขภาพรางกาย 3. ใหเปนผใฝหาความรตลอดชวต มสามญส านกและมสขศกษา (คอมความสขในการศกษาตลอดชวต) 4. ใหเคารพในสทธและหนาทของตนเองและผอน โดยใหบณฑตมความรสกเปนสวนหนงของสงคม แนวคดการพฒนาคณภาพงานบรการ

นายกา มาธพนธ (2550, หนา 7) ไดใหความหมายของการบรการไวดงน ความหมายในระดบพฤตกรรม เปนการมงพจารณาถงการบรการในฐานะทเปน

กระบวนการในการปฏบตหรอลงมอกระท าการในเรองหนงเรองใด โดยมงตอบสนองความตองการของผใชบรการ ในแงนการบรการจงเปนการปะทะสงสรรค หรอการมการกระท าระหวางกนของผใหบรการกบผรบบรการ ซงเปนความหมายทเนนความส าคญของการบรการในฐานะทเปนกจกรรมทมการเคลอนไหว (Motion activity)

ความหมายในระดบสถาบน เปนการมงพจารณาถงการบรการในฐานะทเปนเรองของการประกอบธระกจการบรการหรออตสาหกรรมการบรการ (Service industry) ซงถอวาเปฯสถาบนทางสงคมสถาบนหนง มบทบาทและหนาทตอดานสงคมตางๆ ตามลกษณะการจดแบงหมวดหมของการบรการออกตามประเภทหรอกลมของกจกรรมทมสวนสมพนธ ในแงนการบรการตามความหมายทสองจะมขอบเขตกวางกวาในคตวามหมายแรก หรออกในหนงอาจกลาววา การบรการในความหมายในระดบพฤตกรรมเปนเพยงสวนหนงของความหมายในระดบสถาบน

16

คณภาพงานบรการ พมพพนต เชาววะณช (2552, หนา 17) คณภาพงานบรการหมายถง ผมารบบรการไดรบ

ความตองการ หรอสงทสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ ผใชบรการเทานนจะเปนผทบอกวาบรการดหรอไมด คณภาพของผใหบรการจะถกประเมณวามคณภาพมากเพยงใดทงนขนอยกบผมารบบรการ ดงนนการบรการจงตองเปนเรองทจะตองมการปรบปรงอยเสมอ

Zeithaml et al. (อางใน นายกา มาธพนธ, 2550, หนา 13-14) ไดอธบายถงสวนประกอบทท าใหเกดคณภาพในงานบรการ

1. สงทจบตองได (Tangibles) หมายถง ลกษณะสงอ านวยความสะดวกทางอายภาพ อปกรณเครองมอ บคลากร และวสดในการตดตอสอสาร

2. ความเชอถอได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการบรการตามทสญญาไว และความนาเชอถอ

3. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความยนดทจะชวยเหลอผรบบรการ และพรอมทจะใหบรการไดในทนท

4. สมรรถนะของผใหบรการ (Competence) หมายถง การมความร ความสามารถ ทกษะ ในการบรการทใหและสามารถแสดงออกาใหผรบบรการประจกษได

5. ความมอธยาศยไมตร (Courtesy) หมายถง ความสภาพออนโยน ใหเกยรตมน าใจและเปนมตรตอผรบบรการ

6. ความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง ความนาไววางใจ เชอถอได ซงเกดจากความซอสตย และความจรงใจของผใหบรการ

7. ความมนคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกมนใจความปลอดภยในชวตทรพยสน ชอเสยง ปราศจากความรสกเสยงอนตรายและขอสงสยตางๆ รวมทงการรกษาความลบของผรบบรการ

8. การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การทผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการมารบบรการ

9. การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การใหขอมลตาง แกผรบบรการใชการสอสารภาษาทผรบบรการเขาใจและรบฟงเรองราวตางๆจากผรบบรการ

10. การเขาใจและรจกผรบบรการ (Understanding the customer) หมายถง การท าความเขาใจและรจกรบบรการ รวามทงความตองการของผรบบรการของตนเอง

17

ความส าคญของงานบรการ ในทามกลางการแขงขนของธรกจทมคณภาพนนเพอเปนการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผ รบบรการใหเกดความพงพอใจสงสด คณภาพจงเปนสงททกองคกรใหความส าคญเปนอนดบหนงและกลายเปนกลยทธทส าคญทางธรกจ ครโก และคณะ (อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 20) ไดสรปการศกษาซงมสาระนาสนใจเกยวของกบความส าคญในการสรางคณภาพการบรการอนเปนปจจยส าคญในการประกอบธรกจ พอสรปไดดงน

1. ลกคาทไมพอใจจะบอกใหคนอนอก 11 คน ถงปญหาทไดรบ สวนลกคาทพงพอใจจะบอกคนอนเพยง 4 คน เทานน

2. ลกคารอยละ 70 ไมพอใจในการใหบรการและไมรองเรยนใดๆ 3. การแกปญหาขอรองเรยนของลกคาอยางทนททนใด จะสงผลใหเกดการซอซ ารอยละ

95 ส าหรบขอรองเรยนทไมรนแรง และรอยละ 82 ส าหรบขอรองเรยนทรนแรง 4. การแกปญหาใหลกคาและใหลกคามความพงพอใจ จะท าใหเกดการซอซ ารอยละ 70

ส าหรบขอรองเรยนทไมรนแรง 5. ขอรองเรยนไมไดรบการแกไขใดๆ ลกคาจะซอซ าเพยงรอยละ 0.1 ดงนนคณภาพในการใหบรการจงมบทบาทส าคญตอความส าเรจขององคกรในการสราง

คณภาพการใหบรการทสรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยการใหความรวมมอของพนกงานทกคน ตามบทบาทและหนาท เพอใหบรรลถงความส าเรจทางธรกจขององคการในทสด คณลกษณะของงานบรการ

เอนก สวรรณบณฑต และคณะ (อางใน นายกา มาธพนธ, 2550, หนา 8) กลาวถงลกษณะของงานบรการไวดงน

1. งานบรการเปฯกจกรรมหรอการกระท าทผใหบรการปฏบตตอผรบบรการในขณะทกระบวนการบรการเกดขน ผรบบรการไมทราบลวงหนาวาจะไดรบการปฏบตเชนไร ดงนนการตดสนใจซอบรการจงเปนสงทตองเกดจากความไววางใจซอตางจากสนคาทสามารถเหนรปลกษณ หรอเลอกคณภาพได

2. งานบรการเปนสงทจบตองไมไดและไมอาจสมผสไดกอนซอดงนนการตดสนใจซอบรการตองอาศยความคดเหน เจตคตเละประสบการณเดมทไดรบจากการตดสนใจซอบรการในครงกอน

18

3. งานบรการมลกษณะทไมสามารถแยกตวบคคลหรออปกรณทท าหนาทใหบรการได การผลต การบรโภค และการบรการเกดขนในเวลาเดยวกนกบการขายบรการนน ซงแตกตางกบสนคาซงตองมการผลตและการขายแลวจงมการบรโภคในภายหลง

4. งานบรการมลกษณะไมคงทและไมสามารถก าหนดมาตรฐานทแนนอนได การบรการขนอยกบแตละแบบของผใหบรการ ซงมวธการใหบรการเปนลกษณะเฉพาะของตนเองทงนการบรการขนอยกบผใหบรการ ผรบบรการ ชวงเวลาของการบรการและสภาพแวดลอมขณะบรการ

5. งานบรการมลกษณะทไมสามารถเกบรกษาได เมอไมมความตองการใชบรการจะเกดเปนความสญเปลาไมอาจเรยกกลบมาใชประโยชนใหมได การบรการจงมการสญเสยคอนขางสง ทงนขนอยกบความตองการใชบรการในแตละชวงเวลา

6. งานบรการมลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของไดการบการมลกษณะทไมมความเปนเจาของเมอมการซบรการเกดขน

สมนา อยโพธ (อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 21-22) ไดสรปลกษณะของงานบรการไวดงน

1. การบรการไมมตวตน (Intangibility) หมายถง การบรการเปนนามธรรม มผลลพธออกมาในรปของงาน (Performance) มใชวตถ (Objects) จงมอาจจบตองหรอมองเหนได จะนบ วด หรอน ามาทดสอบโดยตรงไมได ท าใหยากแกการประเมณและตรวจสอบคณภาพ เชนบคลกภาพของพนกงานทสรางความพงพอใจใหกบลกคา

2. การบรการไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) หมายถง การผลตการสงมอบ (ขาย) และการบรโภค การบรการจะเกดขนพรอมกน ซงแตกตางจากสนคาทเรมจากการะบวนการผลต จากนนเขาสกระบวนการขาย และถงขนบรโภค ในงานบรการนนผผลตและผขาย คอบคคลคนเดยวกน ท าใหกระบวนการผลตและการตลาดมความสมพนธกนมากขน

3. การบรการไมสามารถเกบรกษาไวได (Perish ability) หมายถง การผลตและการสงมอบการบรการเกดขนพรอมกน จงไมสามารถผลตไวลวงหนาแลวเกบรกษาไวเพอสงมอบหรอจ าหนายภายหลงไดเหมอนสนคา ดงนน เมอมการจดทรพยากรและเตรยมความสามารถในการผลต เชนโรงแรมมการจดบรการพเศษในชวงเทศการปใหม มการจดซออปกรณตางๆ จดเตรยมสถานท แตเมอถงเวลากลบไมมลกคามาใชบรการ ท าใหทรพยากรทจดใชไปนนสญเปลาไมสามารถทจะเกบรกษาไวได

19

การประเมนคณภาพการใหบรการของลกคา ในการพฒนาเครองมอวดคณภาพของการใหบรการตามการรบรของผใชบรการหรอทเรยกวา SERVQUAL นน พาราซรามาน และคณะ (อางใน พมพพนต เชาววะณช, 2552, หนา 31-32) พบวาความเกยวกนในบางมตกของคณภาพการใหบรการเดม 10 มต จงไดลดเกณฑในการวดคณภาพการใหบรการจาก 10 เหลอเพยง 5 ดาน และไดก าหนดความหมายไวดงน

1. ดานความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) หมายถงลกษณะทางกายภาพทปรากฎใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวารบการดแลหวงใยและความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนนๆไดชดเจนขน

2. ดานความเชอถอไววางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสมและไดผลออกมาเชนเดม ในทกจดของบรการ ความสม าเสมอนจะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอสามารถไววางใจได

3. ดานการตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการมาใชบรการ รวมทงจะตองกระจายใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

4. ดานการใหความเชอมนแกลกคา (Assurance) หมายถง ความสามารถในการใหความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

5. ดานการรจกและเขาใจลกคา (Empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

จากแนวคดการพฒนาคณภาพการบรการโดยสรป หมายถง การปรบปรงในกระบวนการการใหบรการททนท ตอกระแสการเปลยนแปลงตามสภาพสงคม เศรษฐกจในโลกปจจบน เพอสนองตอบความตองการของผรบบรการ ไดอยางเหมาะสม ซงหากการบรการไมมคณภาพหรอไมสามารถตอบสนองความตองการได กจะเกดปญหาอปสรรคในการใหบรการ แนวทางในหารปรบปรงคณภาพการบรการ จ าเปนตองมการพฒนาความรของผใหบรการ เพอการปรบปรงการใหบรการ เขามามสวนในการปรบปรงคณภาพงานบรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ

20

พฤตกรรมการใหบรการ การพจารณาวาผใดมคณสมบตเหมาะสมกบงานใด อาจพจารณาจากลกษณะประจ าตวของผทจะท างานบรการ ซงลกษณะประจ าตวของผทจะท างานบรการไดดน น อาจพจารณาจากองคประกอบส าคญ 2 ประการ ดงนคอ (สมต สชฌกร, 2553, หนา 33-39) 1. คณลกษณะ (Trait) คณลกษณะ หมายถง สงทชใหเหนความด อาจเปนสงซงปรากฎใหเหนจากภายนอก เชน รางกาย รปราง เปนตน หรออาจเปนสงทอยภายใน เชน จตใจ อารมณ และความรสกนกคด เปนตน ดงนน คณลกษณะของผทจะท างานบรการไดดนน มดงตอไปน 1.1 มจตใจรกงานบรการ คนเราจะท าสงหนงสงใดดวยความสมครใจทมเทแรงกายแรงใจใหกบสงนน ยอมเกดจากความมใจรกเปนทนเดม งานบรการกเชนเดยวกน ผทจะท างานบรการไดดนนจะตองมใจรกและชอบงานบรการดวย 1.2 มความรในงานทจะบรการ งานบรการตองการความถกตองครบถวนสมบรณซงเปนสงส าคญ ดงนนผซงจะท างานบรการจ าเปนจะตองมความรความเขาใจในงานทตนจะตองใหบรการอยางถกตองแทจรง มฉะนนจะกอใหเกดความผดพลาดเสยหายแกงานบรการนน ๆ ได ผ ทท างานบรการจงควรขวนขวายหาความรในงานเฉพาะทางนนอยางรแจง 1.3 มความรในตวสนคาหรอบรการ เหตผลทวาผท างานบรการจ าเปนตองมความรในตวสนคาหรอบรการทตนจะเปนผใหบรการ เพราะการใหความรและสารสนเทศ (Information) เกยวกบตวสนคาหรอบรการเปนสวนส าคญของงานบรการ และเปนงานบรการขนพนฐานททกคนจะตองท าในแตละหนาท หากผท างานบรการไมมความรในตวสนคาและบรการกจะไมสามารถอธบายหรอใหค าชแจงแกผรบบรการได 1.4 มความรบผดชอบตอการปฎบตตน ผท างานบรการจะตองตดตอสมพนธเกยวของกบคนตาง ๆ มากหนาหลายตา การวางตนจงเปนสงส าคญ เพราะเปนพนธะผกพนตอผลทไดกระท าลงไป การปฎบตตนจงเปนเรองทตองระมดระวงทงทางกายและวาจา 1.5 มความรบผดชอบตองานในหนาท ผใดทขาดความรบผดชอบยอมไมอาจท าใหงานส าเรจได เพราะความรบผดชอบเปนเงอนไขส าคญทจะท าใหงานน นบรรลผล ดงน น ความรบผดชอบตองานในหนาทจงเปนคณลกษณทส าคญมากในงานบรการ 1.6 มความรบผดชอบตอลกคา ในดานการตลาด การขายและงานบรการ เราปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของลกคาหรอผใชบรการดวยความยกยองวาลกคาเปนฝายถกเสมอ เมอใดกตามทผใหบรการมการผกพนตนตอผลของการกระท าทดตอลกคายอมเปนหลกประกนไดวาจะมการใหบรการอยางมคณภาพได

21

1.7 มทศนคตตองานบรการทด ผท างานบรการควรเปนผใหจงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบและเตมใจทจะใหบรการ ทศนคตมอทธพลตอกระบวนการคดของผ ท างานบรการเปนอยางมาก หากบคคลมทศนคตตองานบรการดกจะใหความส าคญตองานบรการและปฎบตงานอยางเตมท 1.8 มจตใจมนคงไมโลเล ผท างานบรการจะตองมความมนคงในจตใจ ไมวาจะมสงหนงสงใดมากระทบกตองตงสตและระลกถงงานบรการเปนส าคญ 1.9 มความคดรเรมสรางสรรค ผท างานบรการเปนผทอยกบหนางานและไดพบเหนเหตการณตาง ๆ ซงเปนประสบการณตรง จงควรมความคดใหม ๆ ในการปฎบตงานบรการไดด ทงนผทมความคดสรางสรรคจะมการรบรและสรางจนตนาการจากประสบการณและน ามาใชสรางสรรคงานบรการใหดขน 1.10 มความชางสงเกต ผท างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวคอเปนคนมความชางสงเกต ผทมความชางสงเกตจะมความคดสรางสรรคใหเกดการบรการทดยงขน 1.11 มวจารณญาณไตรตรองรอบคอบ ในการบรการอาจมเหตการณทเกดขนเฉพาะหนา ซงผ ท างานบรการจะตองพจารณาคดทบทวนตรตรองใครครวญอยางรอบคอบวาควรด าเนนการอยางใด 1.12 มความสามารถวเคราะหปญหา ผท างานบรการจะตองมสมพนธทงโดยตรงและโดยออมกบบคคลอน ๆ ซงมภมหลงทหลากหลายตางกน ปญหาทเกดจากการใหบรการอาจจะมาจากตวผใหบรการเองหรออาจเกดจากผใหบรการคนอน ๆ ซงผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหสาเหตของปญหาและหาหนทางแกไขปญหาดงกลาว 2. พฤตกรรม (Behavior) พฤตกรรม หมายถง การแสดงออกทางความคดและความรสก โดยทวไปจะเหนไดจากการกระท าของบคคล ซงพฤตกรรมดยอมน ามาซงผลด ดงนน พฤตกรรมของผทจะท างานบรการไดดนน มดงน (สมต สชฌกร, 2553, หนา 39-43) 2.1 อธยาศยด ลกคาหรอผรบบรการลวนมความคาดหวงวาผใหบรการจะใหการตอนรบดวยอธยาศยด ทงดวยสหนาแววตา ทาทางและค าพด การตอนรบลกคาดวยใบหนายมแยมจงเปนสงส าคญ 2.2 มมตรไมตร ผท างานบรการทมการแสดงออกใหลกคาหรอผใชบรการไดเหนถงมตรไมตรกเทากบวาเปนการชนะใจตงแตตน ความมมตรไมตรจะน าไปสความส าเรจในการใหบรการไมวาจะเปนงานประเภทใด

22

2.3 เอาใจใสในงาน ความมงมนในการใหบรการมความสมพนธกบความเอาใจใสงานเปนอยางมาก การพจารณาถงพฤตกรรมของผใหบรการวามความเอาใจใสสนใจงานบรการหรอไมนน ควรพจารณาดวามความจรงจงในการท างานมากเพยงใด 2.4 แตงกายสภาพ สะอาดเรยบรอย ผท างานบรการจะตองมบคลกภาพทด เพอใหเปนทนาเชอถอไววางใจของผรบบรการ การแตงกายทถกกาลเทศะเหมาะสมทงตอสถานทท างานและสถานภาพของหนวยงานจะชวยใหเกดความรสกทดจากผทตดตอเกยวของดวย 2.5 กรยาสภาพ มารยาทงดงาม ผใชบรการทกคนตองการตดตอขอรบบรการจากผซงมกรยาสภาพ การทองคกรมผท างานบรการมกรยาสภาพออนนอมจะชวยสรางภาพลกษณทดใหกบหนวยงานได 2.6 วาจาสภาพ การท างานบรการเปนการใหความชวยเหลอผอนใหเกดความพงพอใจ จงตองเปนผมวาจาสภาพเพอใหลกคาหรอผใชบรการมมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ 2.7 น าเสยงไพเราะ การทจะท างานบรการไดดจะตองเปนผมน าเสยงไพเราะ และจะตองมน าเสยงชดเจนและชวนฟงจงจะมความเหมาะสมในการท าหนาทบรการ 2.8 ควบคมอารมณไดด ในงานบรการผใหบรการไมอาจแสดงอารมณตอบโตได ดงนน ผใหบรการจะตองควบคมอารมณดวยความอดทนอดกลน 2.9 รบฟงและเตมใจแกไขปญหา พฤตกรรมทแสดงออกของผท างานบรการ จะตองสนองตอบความตองการของผใชบรการ ดงนนเมอผใชบรการมปญหาหรอขอรองเรยน ผใหบรการจะตองแสดงความสนใจรบฟงปญหาเบองตน และแสดงความเอาใจใสอยางจรงใจและแสดงความเตมใจทจะแกไขปญหาดงกลาว 2.10 กระตอรอรน อปนสยทแสดงออกถงความกระตอรอรนเปนพฤตกรรมทดอยางยงในงานบรการ บคคลทขาดความกระตอรอรนจะท าใหภาพลกษณของงานบรการเสยไปและยงเปนผลใหการบรการนนลาชาอกดวย 2.11 มวนย ผท างานบรการทมระเบยบวนยจะท างานอยางเปนระบบ ดงนน ในการคดเลอกผมคณสมบตในการเปนผท างานบรการ จงควรพจารณาเรองความมวนยเปนส าคญดวย 2.12 ซอสตย การใหบรการจะตองใหความชวยเหลออยางถกตองตรงไปตรงมา ไมใชเลหเหลยม ดงน น พฤตกรรมทแสดงออกถงความซอสตยและการรกษาค าพด จงเปนสงทผรบบรการตองการมากทสด นอกจากลกษณะเฉพาะขางตนแลว คณลกษณะอน ๆ ทดยอมชวยใหการท างานบรการดขน หากไดปฎบตอยางจรงจงเปนนสย กจะเปนพนฐานใหงานบรการส าเรจไดดวยด

23

ขอมลเกยวกบหนาทของพนกงานใหบรการบนเครองบน ลกษณะงานของพนกงานบรการบนเครองบน ประกอบดวย (ปยะ นยมวงศ, 2542, หนา 9)

1. การดแลความปลอดภยแกผโดยสารบนเทยวบน 2. การดแลความสะดวกสะบายแกผโดยสารบนเทยวบน โดยใหการบรการในรปแบบ

ตาง ๆ คอ 1.1 การบรการเครองดม 1.2 การบรการอาหาร 1.3 การบรการดานขาวสารตางๆ 1.4 การบรการดานสนทนาการและการพกผอน

สภาพการท างาน ผปฏบตงานพนกงานบรการบนเครองบน จะตองปฏบตหนาททงกลางวน และกลางคน

ตามก าหนดตารางการบน สภาพการท างานจะมความกดดนสงส าหรบพนกงานใหม เพราะตองปรบตว และตองท าความคนเคย กบงานบรการทตองปฏบตตนใหครบถวน และถกตองตลอดเวลาทปฏบตงานบนเครองบน ซงสวนมากเปนงานทตองเสรฟอาหาร เดนบรการ ดแลความสะดวกสบายของผโดยสารตลอดเวลา พรอมทจะใหบรการ แกผโดยสารตลอดเวลา และท าความสะอาดหองน าตลอดเวลาขณะอยบนเครองบน ดงนน ทางฝายบรหารของสายการบนแตละแหงจะท าการตรวจสอบ ทดสอบความสามารถ และอบรมเพอเพมประสทธภาพและศกยภาพของพนกงานตอนรบเปนระยะ ๆ อยางสม าเสมอ นยามอาชพ

ผปฏบตงานอาชพนท าหนาทตอนรบบนเครองบนโดยสาร โดยใหการตอนรบและใหการบรการต งแต เ ส รฟอาหาร ดแลความเรยบรอย อ านวยความสะดวกสบาย ใหความชวย เหลอ ตลอดจนใหความรบผดชอบตอความปลอดภยของทงผโดยสารและตนเองตลอดเวลาทปฏบตงานอยบนเครองบน ลกษณะของงานทท า

งานในสายการบนโดยทวไปทงใน และนอกประเทศจะมพนกงานตอนรบบนเครองบนชายและหญงทแบงหนาทความรบผดชอบคอนขางชดเจน มหนาทหลกทสรปไดดงน

1. พนกงานตอนรบทงชาย และหญงตองขนเครองบนกอนผโดยสารประมาณ 30 นาทถง 1 ชวโมง เพอท าหนาทตรวจสอบกบระบบเครองบน ต าแหนงทตองประจ าบนเครอง อปกรณทตองใชเพอความปลอดภยของผโดยสาร (No go Items) เชน เสอชชพ ดบเพลง ไฟฉาย เครองชวยหายใจ และตองทราบวาพนกงานตอนรบผใดท าหนาทตอนรบผโดยสารบรเวณหนาประต

24

2. พนกงานตอนรบชาย (Steward) อาจท าหนาทดแลในครว ตรวจสอบจ านวนอาหาร และอาหารพเศษใหครบและตรงกบจ านวนผโดยสาร อนอาหารใหครบและเตรยมอาหารพเศษออกบรการกอน

3. พนกงานตอนรบหญง ( Air Hostess) อาจตรวจสอบหองน า อปกรณอ านวยความสะดวก ความเรยบรอย และความสะอาดในหองน า ตรวจสอบระบบก าจดของเสยในหองน าทกหองถามปญหาขดของตองแจงใหชางจดการแกไขเพราะถาไมไดรบการแกไขใหอยในสภาพทเรยบรอย เครองบนจะไมออกท าการบน นอกจากนถาเปนการเดนทางระยะยาว ตองตรวจสอบความเรยบรอย และจ านวนของหนงสอพมพและนตยสารตาง ๆ หฟง ถงเทา และสงอ านวยความสะดวกอน ๆ ทตองบรการแกผโดยสารชนธรกจ จากนนเตรยมจดตงชดชาหรอกาแฟใหพรอมทจะบรการ

4. เมอผโดยสารขนนงประจ าทเรยบรอย ท าหนาทแจง และสาธตใหผโดยสารทราบถงการใชอปกรณความปลอดภยในภาวะฉกเฉนตรวจดความเรยบรอยและความปลอดภยของผโดยสารกอนเครองขน และเครองลงจงสามารถเขานงประจ าทได

5. ถาเปนการบนระยะยาว ทางสายการบนจะบรการอาหาร และเครองดมตามเวลาบรการทก าหนดไวโดยพนกงานตอนรบหญงมหนาทบรการเครองดมและอาหาร ตลอดจนท าความสะอาดบรเวณทนงของ ผโดยสารใหเรยบรอยและใหบรการอน ๆ ตามทผโดยสารตองการ โดยพนกงานตอนรบชายอาจคอยชวยเขนรถอปกรณการบรการ และใหบรการเสรมตาง ๆ สภาพการจางงาน

ผประกอบอาชพนไดรบคาตอบแทนเปนเงนเดอนตามวฒการศกษาทก าหนดในการ รบสมครเทานน เมอผตองการประกอบอาชพนผานการรบคดเลอกจะตองเขารบการอบรมวธการใหบรการเปนเวลา 3 เดอนกอนปฏบตงานบนเครองบน อาจเขารบการฝกในตางประเทศหรอในประเทศ แลวแตนโยบายของแตละสายการบน

เมอผานการฝกเปนพนกงานตอนรบบน เครองบนแลวจะไดรบการปรบเงนเดอนและมคาเบยเลยงในการเดนทาง ซงขนอยแตละแถบพนทการบน ระยะเวลา และคาครองชพ ตลอดจนคาของเงนในชวงทท าการปฏบตงานในเทยวบนนน มสวสดการ สวนสทธพเศษอน ๆ และโบนสจะไดรบประมาณ1-3 เทาของเงนเดอน ซงแลวแตผลก าไรของการประกอบการ และสภาพเศรษฐกจของประเทศ เชน ถาปฏบตการบนในโซนเอเชยทนบจากการขนเครองบนจนถงเครองบนลงจอด ณ สนามบนปลายทาง ใชเวลาเดนทาง 24 ชวโมงจะไดคาเบยเลยง (Per Diem) ประมาณ 3,500 บาทตอเทยว เปนตน

ชวโมงการท างาน และการพกจะปฏบตตามกฎหมายแรงงาน โดยทวไปแลวถาปฏบตหนาทใน ประเทศ ซงเปนเสนทางการบนระยะสน ๆ ใชเวลาประมาณ 2 ชวโมง จะไมมวนหยดหลงจาก

25

ปฏบต งานแลวเสรจ แตถาบนระยะยาว 1 คน 1 วน จะไดวนหยดพกผอน 1 - 2 วน และในหนงเดอนจะไดวนหยดพก 9-10 วน สภาพการท างาน

ผปฏบตงานอาชพน จะตองปฏบตหนาทท งกลางวน และกลางคนตามก าหนดตารางการบน สภาพการท างานจะมความกดดนสงส าหรบเจาหนาทตอนรบใหม เพราะตองปรบตว และตองท าความคนเคยกบงานบรการทตองปฏบตตนใหครบถวน และถกตองตลอดเวลาทปฏบตงานบนครองบน ซงสวนมากเปนงานทตองเสรฟอาหาร เดนบรการ ดแลความสะดวกสบายของผโดยสารตลอด เวลา พรอมทจะใหบรการแกผโดยสารตลอดเวลา และท าความสะอาดหองน าตลอดเวลาขณะอยบนเค รอง บน ดงน นทาง ฝายบรหารของสายการบนแตละแหงจะท าการตรวจสอบ ทดสอบความสามารถ และอบรมเพอเพมประสทธภาพ และศกยภาพของพนกงานตอนรบเปนระยะ ๆ อยางสม าเสมอ คณสมบตของผประกอบอาชพ ผประกอบอาชพนตองมคณสมบต ดงตอไปน

1. ส าเรจการศกษาระดบอนปรญญา หรอสงกวา 2. ถาเปนหญงควรมความสงประมาณ 156-165 เซนตเมตร อาย 20-26 ป 3. ถาเปนชายไทยตองผานการเกณฑทหารอายไมเกน 28 ป สง 165 เซนตเมตรขนไป

สดสวนน าหนกพอดกบความสง 4. พดอานเขยนภาษาองกฤษไดดมาก จะตองน าผลคะแนนสอบไมต ากวา 500 คะแนน

ของ TOEIC / TOFEL มาแสดง 5. มความสามารถวายน าฟรสไตลโดยไมหยด หญง 50 เมตร และชาย 100 เมตร 6. มบคลกด และมมนษยสมพนธด 7. มไหวพรบและปฏภาณด สามารถแกไขปญหาทอาจเกดขนโดยไมคาดคด นอกจากน คณสมบตทวไปทควรม คอ มสขภาพรางกายแขงแรง เปนคนโสด สายตาด ม

ความอดทน มความพรอมของรางกาย และจตใจทางดานบรการ ตองเรยนร และท าความเขาใจกบวฒนธรรมทแตกตางของผโดยสารแตละประเทศ การใชภาษาตางประเทศภาษาท 3 นอกเหนอจากภาษาองกฤษ จงอาจเปนเรองจ าเปนพอสมควร

ผทจะประกอบอาชพน ควรเตรยมความพรอมดงตอไปนคอตองตดตอกบสายการบน ตาง ๆ เพราะบางสายการบนรบสมครผส าเรจชนมธยมศกษาตอนปลายสายอาชพหรอสายสามญเขาปฏบตงานและควรเรยนภาษาองกฤษ ในสถาบนทมการสอบเทยบคะแนนง TOEIC และ TOFEL ตามททางสายการบนก าหนดไว ถามสายตาสนควรท าการศลยกรรมชวย เพราะบางสายการบนระบใน

26

การประกาศรบสมครไวเชนนน บางสายการบนอาจประกาศรบสมครแตพนกงานตอนรบหญงเทานน และการก าหนดสวนสงอาจแตกตางกน โอกาสในการมงานท า

ปจจบนสายการบนหลายสายรบพนกงานตอนรบบนเครองบนเปนคนไทย นอกเหนอจาก บรษทการบนไทย จ ากด (มหาชน) และสายการบน แองเจลแอรไลนส ซงมพนกงานตอนรบรวมทงหมดประมาณกวา 4,000 คน นอกจากน ยงมสายการบนตางประเทศ เชน JAL CATHEY PACIFIC QUANTAS เปนตน สายการบนเหลานจะรบสมครพนกงานตอนรบบนเครองบนทกป โอกาสความกาวหนาในอาชพ

ส าหรบผปฏบตงานอาชพนจะไดรบการอบรมใหบรการผโดยสารระดบตาง ๆ จนถงบรการผโดยสารชนหนง และถอเปนการเลอนต าแหนงสงขน โดยจะมคาต าแหนงเพมให และในบางต าแหนงตองมการสอบ เชน ต าแหนง Purser ครสอน (Instructor) In-flight Manager และผก าหนดตารางปฏบตงานการบนของพนกงานตอนรบบนเครองบนทงหมด ผลงานวจยทเกยวของ 1. พมพผกา สรยงค (2542) ศกษาเรอง ความตองการพฒนาตนเองของพยาบาลวชาชพ สถานบรการสขภาพพเศษ มหาวทยาลยเชยงใหม มวตถประสงคเพอ ศกษาความตองการพฒนาตนเองของพยาบาลวชาชพ สถานบรการสขภาพพเศษ มหาวทยาลยเชยงใหม พบวา ความตองการพฒนาตนเองของพยาบาลวชาชพโดยรวมอยในระดบมาก โดยมดานการบรการพยาบาลอยในระดบมาก ดานการบรหารพยาบาลอยในระดบมาก และดานวชาการอยในระดบปานกลาง สวนปญหาและอปสรรคพบวาสวนใหญเกยวกบเรองเวลาขาดแรงสนบสนนใจและงบประมาณไมเพยงพอ ขอเสนอแนะสวนใหญควรใหมการจดการ อบรม พฒนาบคลากรใหมากขน มการสนบสนนใหบคลากรพฒนาตนเองอยางตอเนอง และจดการพฒนาบคลากรพยาบาล เพอสงเสรมการปฏบตการพยาบาลใหมคณภาพและประสทธภาพมากยงขน

2. ศศลกษณ ทองปานด (2551) ศกษาความตองการพฒนาตนเองของพนกงาน บรษท พาวเวอรปม จ ากด มวตถประสงคเพอ ศกษาและเปรยบเทยบระดบความตองการพฒนาตนเองของพนกงาน 3 แหงในกรงเทพ ในดานการศกษาตอ การฝกอบรม และดานการเรยนรดวยตนเอง และขอเสนอแนะเกยวกบความตองการพฒนาตนเองของพนกงานพบวาพนกงานมความตองการพฒนาตนเองทง 3 ดานอยในระดบมาก โดยเพศทตางกน มความตองการพฒนาตนเองในภาพรวมและรายได ไดแกดานการเรยนรดวยตนเอง และดานการฝกอบรมแตกตางกน หนกงานทมอายและวฒการศกษาตางกน มความตองการในการพฒนาตนเองในภาพรวม ดานการเรยนรดวยตนเอง และ

27

ดานการศกษาตอ แตกตางกน สวนพนกงานทมระดบต าแหนงงานแตกตางกนมความตองการพฒนาตนเองในภาพรวมและทกๆดานแตกตางกน โดยไดใหขอเสนอแนะเกยวกบการพฒนาวา ครจดใหทนการศกษาตอส าหรบบคลากร ควรจดฝกอบรมใหตรงกบหนาททรบผดชอบ และควรสงเสรมดานการเรยนรดวยตนเอง จากเทคโนโลยสาระสนเทศ 3. สมนก เหลยมศร (2549) ศกษาความตองการพฒนาตนเองของคณะกรรมการศกษาขนพนฐาน ของศนยเหลอขายยมเหนอ สงกดส านกงานเขตพนทการศกษาแพร เขต 1 อ าเภอสอง จงหวดแพร มวตถประสงคเพอ ศกษาความตองการในการพฒนาตนเองของคณะกรรมการศกษาขนพนฐานในโรงเรยนทมขนาดตางกนของคณะกรรมการศกษาขนพนฐานของโรงเรยนในศนยเครอขายยมเหนอ พบวา คณะกรรมการสถานศกษาขนพนฐานสวนใหญเปนเพศชายอยในชวงอาย 41-50 ป มวฒการศกษาต ากวาระดบปรญญาตร ความตองการในการพฒนาตนเองในภาพรวมอยในระดบมากและมความตองการพฒนาตนเองในดานวชาการมากกวาดานอนๆ รองลงมาไดแกความตองการพฒนาตนเองในดานการบรการงานบคคล ดานการบรหารทวไปและดานงบประมาณ ความตองการพฒนาตนเองทกดานไมมความแตกตางกน และคณะกรรมการสถานศกษาขนพนฐานในโรงเรยนขนาดกลางมความตองการพฒนาตนเองมากกวาในโรงเรยนขนาดเลกและขนาดใหญ คณะกรรมการใหขอเสนอแนะในดานการการอบรมใหรจกหนาทและการปฏบตงานเพอใหเกดประสทธภาพ 4. รงอรณ กระมทกาญน (2551) ศกษาเรอง ความตองการพฒนาตนเองของบคลากรสาธารณะสขทปฏบตงานในศนยสขภาพชมชน สาธารณสข เขต 14 พบวา บคคลากรสาธารณสขทปฏบตงานในศนยสขภาพชมชน จ านวน 400 คน เปนเพศหญง อายอยระหวาง 31-40 ป มสถานภาพสมรสเปนค ภมล าเนาอยนอกเขตพนททตงศนยสขภาพชมชน รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท ระดบการศกษาอยในระดบปรญญาตร เปนต าแหนงเจาหนาทบรหารสาธารณสข บทบาทหนาททปฏบตเปนผปฏบตงานในศนยสขภาพชมชน และสวนใหญมประสบการในการท างาน 31 ปขนไป จากการศกษาความตองการในการพฒนาตนเองภาพรวม พบวามความตองการพฒนาตนเองอยในระดบมาก ความตองการในการพฒนาตนเองคาเฉลยอยในระดบมากทดดาน โดยเรยงจากมากไปหานอย คอตองการพฒนาตนเองดานบรหาร วชากการ และบรการ ในการเปรยบเทยบ กลมทมภมล าเนา อาย รายได การศกษา และประสบการณในการท างานตางกน มความตองการในการพฒนาตนเองในภาพรวมไมเตกตางกน จ าแนกตามเพศ ต าแหนงตางกน มความตองการทงในภาพรวมและรายดานแตกตางกน 5. พมพพนต เชารวะณช (2552) ศกษาเรอง ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพการบรการ กรณศกษาเจาหนาทสนบสนนการบรการธนาคารกสกรไทย มวตถประสงคเพอ ศกษา

28

ระดบ ความร ทศนคต และตองการในการพฒนาทกษะของเจาหนาทสนบสนนกสรบรการทมตอการพฒนางานบรการ พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญง อายระหวาง 24-25 ป การศกษาสวนใหญอยในระดบปรญญาตร สถานภาพ โสด ระยะเวลาในการปฏบตงานสวนใหญต ากวา 1 ป เกรดสาขาในสาขาเกรด B และรายไดอยระหวาง 10,001-15,000 บาท เจาหนาททมความรตอการพฒนางานบรการในระดบมากทกดาน ไดแกดานองคกรและการปฏบตงาน กลมตวอยางยงมทศนคตตอการพฒนางานบรการในระดบมากทสดทกดาน โดยเหนวาควรมการส ารวจความเรยบรอยของตนเองกอนการปฏบตงาน ถอเปนการเตรยมความพรอมในการท างานอยางหนง และมความตองการในการพฒนาทกษะในระดบมากทสด โดยตองการพฒนาทกษะในดานการพดภาษาตางประเทศ

6. กตตศกด จนดากล (2552) ศกษาเรอง ความสมพนธระหวางการรบรความสามารถของตนเองความสามารถในการเผชญและฟนฝาอปสรรค และความตองการพฒนาตนเอง ของพนกงาน กรณศกษา: บรษท ททแอนดท จ าดชกด (มหาชน) มวตถประสงคเพอ ศกษาระดบการรบรความสามารถของตนเอง ระดบความสามารถในการเผชญและฟนฝาอปสรรค และระดบความตองการพฒนาตนเอง หาความสมพนธและรวมถงการสรางสมการในการท านายความตองการพฒนาตนเอง พบวา พนกงานมความตองการพฒนาตนเองอยในระดบสง โดย อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา และอายงานแตกตางกน มความตองการพฒนาตนเองไมแตกตางกน

7. ชนดา คลายสกล (2552) ไดท าการศกษาการพฒนาตนเองเพอการปฏบตงานของพนกงานบรษท อาหารยอดคณ จ ากด มวตถประสงคเพอ ศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอการปฏบตงานของพนกงาน เปรยบเทยบความตองการพฒนาตนเองของพนกงานทมสถานภาพ ไดแก เพศ อาย และระดบการศกษาทแตกตางกน และศกษาขอเสนอแนะเกยวกบความตองการพฒนาตนเอง พบวา พนกงานมความตองการพฒนาตนเองในภาพรวม และรายดานไดแก การเรยนรดวยตนเอง และดานการฝกอบรม อยในระดบมาก สวนดานการศกษาอยในระดบปานกลางโดยทเพศมผลตอความตองการพฒนาตนเองทแตกตางกน อายมผลตอความตองการพฒนาตนเองในภาพรวมและ ดานการศกษาตอ การฝกอบรมและดานการเรยนรทแตกตางกน ระดบการศกษามความแตกตางในดานการศกษาตอและการฝกอบรม และสวนต าแหนงมผลตอดานภาพรวม ดานการฝกอบรม และดานการเรยนรดวยตนเองทแตกตางกน

8. พณค า โรหตเสถยร (2541) ศกษาเรอง แรงจงใจและพฤตกรรมการท างานของหวหนาพนกงานตอนบบนเครองบน ศกษาเฉพาะกรณ บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) มวตถประสงคเพอ ศกษาลกษณะสวนบคคลทมผลตอแรงจงใจ และพฤตกรรมการท างาน ระดบของแรงจงใจในการท างาน และความสมพนธระหวางแรงจงใจในการท างาน และพฤตกรรมการท างานของหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน พบวา หวหนาพนกงานตอนรบมลกษณะสวนบคคลดานเพศ อาย

29

ประสบการณท างาน และระดบการศกษาทแตกตางกน มแรงจงใจในการท างานไมแตกตางกน โดยมแรงจงใจอยในระดบปานกลาง แรงจงใจใฝสมฤทธ ใฝสมพนธ ใฝอ านาจ และแรงจงใจโดยรวมมความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการท างาน

9. ปยะ นยมวงศ (2542) ศกษาเรอง ความพงพอใจในการปฏบตงาน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ศกษากรณพนกงานตอนรบบนเครองบน ฝายมาตรฐานการบรการ มวตถประสงคเพอ ศกษาเกยวกบระดบความพงพอใจในการปฏบตงานตอนรบบนเครองบนฝายมาตรฐานการบรการกบปจจยตางๆทคาดวาจะมผลกระทบตอความพงพอใจในการปฏบตงาน พบวา สภาพภมหลงของพนกงาน ไดแก อายงาน และต าแหนงงานปจจบนทแตกตางกน มความสมพนธกบความพงพอใจในการปฏบตงาน สวนสภาพภมหลงอนๆ ไดแก เพศ สถานภาพสมรส อาย การมบตร และเงนเดอนทเตกตางกน ไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการปฏบตงาน ความพงพอใจของพนกงงานตอนรบบนเครองบนฝายมาตรฐานการบรการในภาพรวมอยในระดบคอนขางสง

10. นายกา มาธพนธ (2550) ศกษาเรอง การรบรบรรยากาศองคการ ทศนตตอการท างานกบพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษทการบนไทย จ ากด (มหาชน) มวตถประสงคเพอ ศกษาระดบพฤตกรรมการใหบรการ เปรยบเทยบพฤตกรรมการใหบรการของปจจยสวนบคคล ศกษาความสมพนธของการรบรบรรยากาศองคการกบพฤตกรรมการใหบรการ แลศกษาปจจจยสวนบคคล การรบรบรรยากาศองคการและทศนคตตอการท างาน สามารถรวมท านายพฤตกรรมการใหบรการ พบวา พนกงานตอนรบบนเครองบนมพฤตกรรมการใหบรการในระดบสง พนกงานทมเพศ อาย ระดบการศกษาทแตกตางกน มพฤตกรรมการใหบรการทไมแตกตางกน แตอายงานทแตกตางกนมพฤตกรรมการใหบรการทแตกตางกน การรบรบรรยากาศองคการโดยรวม การรบรบรรยากาศองคการแบบเปดหรอแบบแจมใส แบบอสระ แบบสนทสนม แบบรวบอ านาจ และแบบปดมความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการใหบรการ และการรบรบรรยากาศแบบควบคมมความสมพนธทางลบกบพฤตกรรมการใหบรการ และทศนคตตอการท างานของพนกงานมความสมพนธทางบวกตอพฤตกรรมการใหบรการ

11. สกล บญสน (2550) ศกษาเรอง ความสามารถในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) มวตถประสงคเพอ ศกษาระดบความสามารถในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน ศกษาตวเเปรหรอปจจยทมผลตอความสามารถในการปฏบตงาน และศกษาถงความสทพนธของตวแปรตาง ๆ กบความสามารถในการปฏบตงาน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมความสามารถในการปฏบตงานอยในระดบ Good หรอสงกวามาตรฐาน ตวแปรทมผลตอความสามรถในการปฏบตงาน คอ ความพงพอใจในงาน ความผกพนธตอองคการ สภาพแวดลอมในการท างาน และสขภาพ

30

จากการศกษาแนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของกบการศกษา ผศกษาสรปไดวา บคลากรเปนทรพยากรทมคา มความส าคญอยางยงตอการพฒนาองคกรใหมประสทธภาพ แตสงทจะท าใหองคกรพฒนาไดนน บคลากรกถอวามสวนส าคญ ดงนนบคลากรตองไดรบการพฒนาในดานความร ทกษะ และทศนคต ตอการปฏบตงาน ซงการพฒนาบคลากรใหมประสทธภาพนน มปจจยส าคญ คอ ความตองการในการพฒนาตนเอง และแนวทางการพฒนาบคลากรท เหมาะสมกบองคกร ในการพฒนาของพนกงานบรการบนเครองบน มงเนนคณภาพการใหบรการ คณภาพการบรการเกดจากความคาดหวงและความพงพอใจของผมาใชบรการ สมมตฐานการวจย

1. ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมอทธพลตอกน

2. ทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมอทธพลตอกน กรอบแนวคดทใชในการศกษา

จากการศกษาแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ในการศกษาการศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา พนกงานใหบรการบนเครองบน สามารถน ามาสรปเปนกรอบแนวคดทใชในการศกษาไดดงน

31

ภาพท 1: กรอบแนวคดในการวจย

ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ 1. ดานคณลกษณะ 2. ดานพฤตกรรม

ความตองการพฒนาตนเองเพอ เพมคณภาพบรการ 1. ความรความสามารถ 2. บคลกภาพทด 3. การศกษาหาความรตลอดชวต

ทศนคตตอการพฒนางานบรการ 1. ดานการปฏบตงาน 2. ดานองคกร

บทท 3

วธการด าเนนการวจย

ในการศกษาวจยเรอง “การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา พนกงานใหบรการบนเครองบน” ผวจยน าเสนอวธการด าเนนการวจยตามล าดบ ดงน

1. ประเภทของงานวจย 2. ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง 3. เครองมอทใชในการศกษา 4. การทดสอบเครองมอ 5. วธการเกบขอมล 6. วธการทางสถต

ประเภทของงานวจย การศกษาวจยเรอง “การศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา พนกงานใหบรการบนเครองบน” เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Approach) โดยท าการวจยเชงประจกษ (Empirical Research) และใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยคอ พนกงานบรการบนเครองบนของทกสายการบนทจดทะเบยน

บรษทในประเทศไทย และพนกงานทเปนคนไทย กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางส าหรบการวจยนคอพนกงานบรการบนเครองบนของทกสายการบนทจด

ทะเบยนบรษทในประเทศไทย และพนกงานทเปนคนไทย ใชสตรการหาขนาดของกลมตวอยางแบบไมทราบจ านวนประชากรโดยก าหนดความเชอมนท 95% ความผดพลาดไมเกน 5% จงใชสตรการค านวณกลมตวอยางในกรณทไมทราบจ านวนประชากร (ธานนทร ศลปะจาร 2553, หนา 46) ดงน

33

n = เมอ n = ขนาดของกลมตวอยาง P = คาเปอรเซนตทตองการจะสมจากประชากรทงหมด E = คาเปอรเซนตความคลาดเคลอนจากการสมตวอยาง

Z = ระดบความเชอมน 95% Z มคาเทากบ 1.96

n =

= 384 ดงนน จะไดจ านวนกลมตวอยางจ านวน 384 ราย และเกบส ารองอก 16 ราย รวมเปน 400

ราย การเลอกกลมตวอยาง

ผวจยท าการสมเลอกกลมตวอยางโดยใชวธการสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยจะท าการเลอกกลมตวอยางทเปนพนกงานบรการบนเครองบนของทกสายการบนทจดทะเบยนบรษทในประเทศไทย และพนกงานทเปนคนไทยเทานนเพอคดเลอกกลมตวอยางทจะตองใชในงานวจยครงนจ านวน 400 คน เครองมอทใชในการศกษา

การวจยในครงนใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล โดยมขนตอนในการสรางเครองมอ ซงแบบสอบถามเหลานถกสรางขนจากการทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของโดยแบงเครองมอออกเปน 3 สวนคอ

สวนท 1 แบบสอบถามขอมลสวนบคคลของพนกงานใหบรการบนเครองบน จ านวน 6 ขอ ลกษณะค าถามเปนแบบเลอกตอบ (Check list) และเลอกตอบไดเพยงค าตอบเดยว ไดแก เพศ อาย ประสบการณการท างาน เงนเดอน สถานภาพสมรส และระดบการศกษา ซงมรายละเอยดดงน

1. เพศ (Nominal scale) 2. อาย (Ordinal scale) 3. ประสบการณการท างาน (Ordinal scale) 4. เงนเดอน (Ordinal scale) 5. สถานภาพสมรส (Nominal scale) 6. ระดบการศกษา (Ordinal scale)

34

สวนท 2 แบบสอบถามความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน รวมจ านวน 24 ขอ ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว ไดแก ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการดานคณลกษณะและดานพฤตกรรม

ขอมลในแบบสอบถามในสวนน ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว และเปนขอความในทางบวก ซงถาหากพนกงานใหบรการบนสายการบนมความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ พนกงานจะมความรสกลกษณะเหนดวย และในทางตรงกนขามหากพนกงานไมมความรความเขาตอการพฒนางานบรการ พนกงานจะมความรสกไมเหนดวย ซงแบบสอบถามในสวนนมเกณฑในการใหคะแนนดงน

เหนดวยอยางยง ให 5 คะแนน เหนดวย ให 4 คะแนน ไมแนใจ ให 3 คะแนน ไมเหนดวย ให 2 คะแนน

ไมเหนดวยอยางยง ให 1 คะแนน สวนท 3 แบบสอบถามทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน รวมจ านวน 26 ขอ ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว ไดแก ทศนคตตอการพฒนางานบรการดานการปฎบตงานและดานองคกร

ขอมลในแบบสอบถามในสวนน ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว และมเกณฑในการใหคะแนนดงน

เหนดวยอยางยง ให 5 คะแนน เหนดวย ให 4 คะแนน ไมแนใจ ให 3 คะแนน ไมเหนดวย ให 2 คะแนน

ไมเหนดวยอยางยง ให 1 คะแนน สวนท 4 แบบสอบถามความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ รวมจ านวน 14 ขอ ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว ไดแก ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการดานความรความสามารถ ดานบคลกภาพทดและดานการศกษาหาความรตลอดชวต

35

ขอมลในแบบสอบถามในสวนน ลกษณะค าถามเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ตวเลอก เลอกตอบไดเพยงขอเดยว และมเกณฑในการใหคะแนนดงน

มากทสด ให 5 คะแนน มาก ให 4 คะแนน ปานกลาง ให 3 คะแนน นอย ให 2 คะแนน

นอยทสด ให 1 คะแนน สวนท 5 แบบสอบถามแสดงขอคดเหนเกยวกบขอเสนอทมตอการใหบรการบนเครองบน

หรอขอเสนอแนะดานอน ๆ ลกษณะค าถามเปนแบบปลายเปด (Open-ended question) จ านวน 1 ขอ ผวจยก าหนดเกณฑการแปลความหมายของคาเฉลยจากการวเคราะหขอมล ดงน

การแบงระดบชวงคะแนนของระดบความคดเหน ผวจยไดพจารณาจากผลตางของคะแนนสงสดหกดวยคะแนนต าสดและหารดวยจ านวนระดบของคะแนนผลลพธเทากบ 0.80 ดงนนแตละชวงคะแนนจะตางกน 0.80 คะแนน พสย = = = 0.80 ดงนนการแปลผลของคะแนนเฉลยหรอคาเฉลย จะมรายละเอยดดงน คาเฉลย ระดบความรความเขาใจ/ระดบความตองการ 4.21-5.00 มากทสด 3.41-4.20 มาก 2.61-3.40 ปานกลาง 1.81-2.60 นอย 1.00-1.80 นอยทสด คาเฉลย ระดบทศนคต

คะแนนสงสด-คะแนนต าสด

จ านวนระดบของคะแนน

5-1

5

36

4.21-5.00 ดมาก 3.41-4.20 ด 2.61-3.40 ปานกลาง 1.81-2.60 ไมด 1.00-1.80 ไมดมาก การทดสอบเครองมอ

การตรวจสอบความเทยง (Reliability) โดยวธการหาคาสมประสทธแอลฟาของ ครอนบาค (Cronbach’s alpha) ซงเปนวธทถกใชในการวดคาความเทยงอยางกวางขวางมากทสดวธหนง โดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรในการวเคราะหหาคาความเทยงของมาตรวด คาสมประสทธแอลฟาฯ ควรมคาในระดบ .70 ขนไป อยางไรกตามคาตงแต .60 กถอเปนคาทยอมรบได (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006, p. 137) ในการตรวจสอบความเทยงผวจยไดตรวจสอบความเทยงทงขอมลทดลองใช (n = 30) และขอมลทเกบจรงจากพนกงานใหบรการบนเครองบน (n = 400)

คา Reliability ของตวแปรความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ ดานคณลกษณ มคา α = .8865 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ) ดานพฤตกรรม มคา α = .9056 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ)

คา Reliability ของตวแปรทศนคตตอการพฒนางานบรการ ดานการปฏบตงาน มคา α = .9158 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ) ดานองคกร มคา α = .9295 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ)

คา Reliability ของตวแปรความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ดานความรความสามารถ มคา α = .8513 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ) ดานบคลกภาพทด มคา α = .7875 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ) ดานการศกษาหาความรตลอดชวต มคา α = .7576 (α ≥ 0.5 ถอวามความนาเชอถอ)

วธการเกบขอมล ผวจยท าการเกบรวบรวมขอมลจากแหลงขอมล 2 ประเภทดงน ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลทรวบรวมจากแบบสอบถาม มขนตอนการเกบรวบรวมขอมลดงน

37

1. ผวจยศกษาศกษาแนวคด ทฤษฎ และเอกสารงานวจยทเกยวของสรางเปนกรอบความคดในการศกษาวจย และน ามาสรางเปนแบบสอบถามเพอใชในการเกบรวบรวมขอมล จากกลมตวอยางทไดคดเลอกตามกระบวนการจ านวนอยางนอย 400 ชด 2. ตรวจสอบขอมลความถกตองและความครบถวนสมบรณของแบบสอบถามทไดรบจากการกรอกแบบสอบถามกอนทจะน ามาท าการประมวลผล 3. น าแบบสอบถามทผานการตรวจสอบความถกตองและมความครบถวน ท าการคดเลอกฉบบทสมบรณ มาลงรหสเลขในแบบสอบลงรหสส าหรบประมวลผลขอมลดวยคอมพวเตอรตามเกณฑของเครองมอแตละสวนแลวจงน าไปประมวนผลและวเคราะหขอมลในขนตอไปดวย ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนขอมลทเกบรวบรวมขอมลจากหนงสอ ต ารา บทความ ผลงานวจยทไดท ามากอน หนงสอพมพ และแหลงขอมลทางอนเตอรเนตทมความเกยวของกบแนวคดการพฒนาตนเอง งานบรการ และขอมลเกยวกบลกษณะงานบรการบนเครองบน เพอประกอบการก าหนดกรอบแนวความคดในการวจย (Conceptual Framework) และใชอางอง (Reference) ในการเขยนรายงานผลการวจย (Research Report) วธการทางสถต 1. การวเคราะหขอมลโดยใชสถต ซงแบงเปน 2 ประเภท คอ 1.1 สถตเชงพรรณนา ไดแก จ านวน (Frequency) รอยละ (Percent) คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ส าหรบขอมลทวไป แรงจงใจในการท างาน และประสทธภาพในการเพมยอดขายของพนกงาน 1.2 สถตเชงอางองทใชทดสอบสมมตฐาน ( = 0.05) ดงน

สมมตฐานท 1 ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมความสมพนธกน ใชการวเคราะหความถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

สมมตฐานท 2 ทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมความสมพนธกน ใชการวเคราะหความถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

บทท 4

บทวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลในครงน ผวจยรายงานผลการวเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive statistics) และการวเคราะหความถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise) ซงผวจยน าเสนอผลการวเคราะหขอมลเปน 6 ขนตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ตอนท 3 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ตอนท 4 ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ตอนท 5 การทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ตอนท 6 การทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ

39

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม แสดงดงตารางท 1

ตารางท 1: ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง (n = 400)

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ

1. เพศ ชาย 163 40.8 หญง 237 59.2 รวม 400 100.0

2. อาย ไมเกน 30 ป 206 51.5 30-39 ป 124 31.0 40-49 ป 52 13.0 50 ปขนไป 18 4.5 รวม

3. ประสบการณการท างาน 400 100.0

นอยกวา 1 ป 147 39.8 1-3 ป 119 29.8 4-6 ป 80 20.0 7 ปขนไป 54 13.4 รวม 400 100.0

4. เงนเดอน ต ากวา 15,000 บาท 30 7.5 15,000-20,000 บาท 25 6.2 20,001-25,000 บาท 164 41.0 25,001-30,000 บาท 109 27.3 30,001 บาทขนไป 72 18.0 รวม 400 100.0

(ตารางมตอ)

40

ตารางท 1 (ตอ): ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง (n = 400)

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ

5. สถานภาพสมรส โสด 230 57.5 สมรส 79 19.8 หยาราง/ หมาย/ แยกกนอย 91 22.7 รวม 400 100.0

6. ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร 87 21.8 ปรญญาตร 227 56.8 สงกวาปรญญาตร 86 21.4 รวม 400 100.0

จากตารางท 1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง สามารถวเคราะหรายละเอยดไดดงน ขอมลทวไปดานเพศ พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย จ านวน

163 คน คดเปนรอยละ 40.8 และเพศหญง จ านวน 237 คน คดเปนรอยละ 59.2 ขอมลทวไปดานอาย พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายไมเกน 30 ป

จ านวน 206 คน คดเปนรอยละ 51.5 รองลงมามอาย 30-39 ป จ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 31.0 อาย 40-49 ป จ านวน 52 คน คดเปนรอยละ 13.0 และนอยทสด อาย 50 ปขนไป จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 4.5 ตามล าดบ

ขอมลทวไปดานประสบการณการท างาน พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญมประสบการณการท างานนอยกวา 1 ป จ านวน 147 คน คดเปนรอยละ 39.8 รองลงมามประสบการณการท างาน 1-3 ป จ านวน 119 คน คดเปนรอยละ 29.8 ประสบการณการท างาน 4-6 ปจ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.0 และนอยทสด ประสบการณการท างาน 7 ปขนไป จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 13.4 ตามล าดบ

41

ขอมลทวไปดานเงนเดอน พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญมเงนเดอน20,001-25,000 บาท จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 41.0 รองลงมามเงนเดอน 25,001-30,000 บาทจ านวน 109 คน คดเปนรอยละ 27.3 เงนเดอน 30,001 บาทขนไป จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.0 เงนเดอนต ากวา 15,000 บาทจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.5 และนอยทสด เงนเดอน 15,000-20,000 บาท จ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.2 ตามล าดบ

ขอมลทวไปดานสถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จ านวน 230 คน คดเปนรอยละ 57.5 รองลงมามสถานภาพสมรส จ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 19.8 และนอยทสด สถานภาพหยาราง/ หมาย/ แยกกนอย จ านวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.7 ตามล าดบ

ขอมลทวไปดานระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 227 คน คดเปนรอยละ 56.8 รองลงมามระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร จ านวน 87 คน คดเปนรอยละ 21.8 และนอยทสด ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.4 ตามล าดบ ตอนท 2 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม แสดงดงตารางท 2-3 ตารางท 2: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามคณลกษณะ (n = 400)

ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ X S.D. แปลผล

คณลกษณะ 3.86 .48 ระดบมาก 1. ผใหบรการตองมความพรอมในการใหบรการ 3.99 .77 ระดบมาก 2. ผใหบรการตองมความรในงานทจะบรการ 3.90 .79 ระดบมาก 3. ผใหบรการตองมความรในลกษณะงานทใหบรการ 3.96 .82 ระดบมาก 4. ผใหบรการตองมความรบผดชอบตอการปฎบตตน 4.05 .76 ระดบมาก 5. ผใหบรการตองมความรบผดชอบตองานในหนาท 3.83 .89 ระดบมาก 6. ผใหบรการตองมความรบผดชอบตอลกคา 3.63 .70 ระดบมาก


42

ตารางท 2 (ตอ): ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามคณลกษณะ (n = 400)


7. ผใหบรการตองมทศนคตตองานบรการทด 8. ผใฟบรการตองมจตใจมนคงไมโลเล 9. ผใหบรการตองมความคดรเรมสรางสรรค

3.93 3.53 3.79

.86

.83

.70

ระดบมาก ระดบมาก ระดบมาก

10. ผใหบรการตองมความชางสงเกต 3.97 .85 ระดบมาก 11. ผใหบรการตองมวจารณญาณไตรตรองรอบคอบ 3.93 .82 ระดบมาก 12. ผใหบรการตองมความสามารถวเคราะหปญหา 3.80 .84 ระดบมาก

จากตารางท 2 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามคณลกษณะ

พบวา ในภาพรวมมคาเฉลย 3.86 โดยผใหบรการตองมความรบผดชอบตอการปฎบตตน มคาเฉลยมากทสด คอ 4.05 รองลงมาคอผใหบรการตองมความชางสงเกต มคาเฉลย 3.97 และนอยทสดคอ ผ ใหบรการตองมจตใจมนคงไมโลเล มคาเฉลย 3.53

ตารางท 3: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามพฤตกรรม (n = 400)


พฤตกรรม 3.96 .48 ระดบมาก 1. ผใหบรการตองมอธยาศยด 3.98 .89 ระดบมาก 2. ผใหบรการตองมมตรไมตร 3.84 .81 ระดบมาก 3. ผใหบรการตองมความเอาใจใสในงาน 3.85 .81 ระดบมาก 4. ผใหบรการตองแตงกายสภาพ สะอาดเรยบรอย 3.92 .85 ระดบมาก 5. ผใหบรการตองมกรยาสภาพ มารยาทงดงาม 4.02 .86 ระดบมาก 6. ผใหบรการตองมวาจาสภาพ 4.01 .81 ระดบมาก 7. ผใหบรการตองมน าเสยงไพเราะ 3.96 .83 ระดบมาก 8. ผใหบรการตองสามารถควบคมอารมณไดด 3.95 .82 ระดบมาก


43

ตารางท 3 (ตอ): ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามพฤตกรรม (n = 400)


9. ผใหบรการตองรบฟงและเตมใจแกไขปญหา 10. ผใหบรการตองมความกระตอรอรน

3.95 4.01

.80

.76 ระดบมาก ระดบมาก

11. ผใหบรการตองมวนย 3.92 .86 ระดบมาก 12. ผใหบรการตองมความซอสตย 4.09 .92 ระดบมาก

จากตารางท 3 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามพฤตกรรม พบวา ในภาพรวมมคาเฉลย 3.96 โดยผใหบรการตองมความซอสตย มคาเฉลยมากทสด คอ 4.09 รองลงมาคอผใหบรการตองมกรยาสภาพ มารยาทงดงาม มคาเฉลย 4.02 และนอยทสดคอ ผ ใหบรการตองมมตรไมตร มคาเฉลย 3.84 ตารางท 4: ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในภาพรวม (n = 400)


1. คณลกษณะ 3.86 .48 ระดบมาก 2. พฤตกรรม 3.96 .48 ระดบมาก

จากตารางท 4 ระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในภาพรวม พบวา ความร

ความเขาใจตอการพฒนางานบรการดานพฤตกรรม มคาเฉลยมากทสด เทากบ 3.96 รองลงมาคอดานคณลกษณะ มคาเฉลย 3.86

ตอนท 3 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม

ผลการว เคราะหระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการของกลมตวอยาง ทตอบแบบสอบถาม แสดงดงตารางท 5-7

44

ตารางท 5: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามการปฏบตงาน (n = 400)

ทศนคตตอการพฒนางานบรการ X S.D. แปลผล

การปฏบตงาน 3.88 .47 ระดบด 1. การบรการทกคนอยางเทาเทยมถอเปนหวใจส าคญของการบรการ

4.00 .85 ระดบด

2. การส ารวจความเรยบรอยของตนเองกอนการปฏบต งานถอเปนการเตรยมความพรอมในการท างานอยางหนง

3.88 .84 ระดบด

3. การเปนผบรการทดจ าเปนตองค านงถงความตองการทแตกตางกนของผรบบรการ

3.89 .86 ระดบด

4. แนวทางการเปนผบรการอยางหนงคอตองยดถอผรบ บรการเปนหลก

3.93 .79 ระดบด

5. การอ านวยความสะดวกโดยยดถอหลกการ “ลกคาคอพระเจา” เปนจตส านกส าคญของการใหบรการ

3.99 .77 ระดบด

6. การใชน าเสยงทสภาพเปนอกองคประกอบส าคญของการบรการ

3.90 .79 ระดบด

7. ผใหบรการทดตองสามารถบอกรายละเอยดขอมล ตาง ๆ เมอผรบบรการถามได

3.96 .82 ระดบด

8. ผใหบรการตองพรอมใหค าแนะน าขอมลแกผรบบรการอยตลอดเวลา

4.05 .76 ระดบด

9. การใหบรการทดหมายถงตองใหบรการจนกระทงผรบ บรการบรรลความตองการ

3.83 .89 ระดบด

10. ผใหบรการทดควรยอมรบในปญหาทแตกตางกนของผรบบรการ

3.63 .70 ระดบด

11. ผใหบรการทดตองรบฟงปญหาของผรบบรการเสมอ 3.93 .86 ระดบด 12. ผใหบรการทดตองยนดรบฟงความตองการของผรบ บรการ

3.53 .83 ระดบด

13. ผใหบรการทดตองยนดรบฟงความคดเหนของผรบ บรการเสมอ

3.79 .70 ระดบด


45

ตารางท 5 (ตอ): ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามการปฏบตงาน (n = 400)


14. การวามแผนกอนการปฏบตงานสามารถท างานไดม ประสทธภาพมากขน

3.97 .85 ระดบด

จากตารางท 5 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามการปฏบตงาน พบวา

ในภาพรวมมคาเฉลย 3.88 โดยผใหบรการตองพรอมใหค าแนะน าขอมลแกผรบบรการอยตลอดเวลา มคาเฉลยมากทสด คอ 4.05 รองลงมาคอการบรการทกคนอยางเทาเทยมถอเปนหวใจส าคญของการบรการ มคาเฉลย 4.00 และนอยทสดคอ ผใหบรการทดตองยนดรบฟงความตองการของผรบบรการ มคาเฉลย 3.53

ตารางท 6: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามองคกร (n = 400)


องคกร 3.93 .51 ระดบด 1. ในการปฏบตงานเราจ าเปนจะตองค านงถงชอเสยงขององคกรดวยเสมอ

3.93 .82 ระดบด

2. ทานมความรสกภาคภมใจในองคกรทท างานอยในปจจบน

3.80 .84 ระดบด

3. ทานมกรสกยนดเมอมคนชนชมองคกรททานท างานอย 3.98 .89 ระดบด 4. ทานรสกมเกยรตทไดท างานในองคกรแหงน 3.84 .81 ระดบด 5. ทานพรอมทจะชแจงเหตผลหรอปกปององคกรเสมอหากมคนเขาใจองคกรผด

3.85 .81 ระดบด

6. ทานรกองคกรททานท างาน 3.92 .85 ระดบด 7. ทานรสกเปนสวนหนงขององคกร 4.02 .86 ระดบด 8. ทานมความพรอมในการตอนรบผรบบรการดวยความกระตอรอรนเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ

4.01 .81 ระดบด


46

ตารางท 6 (ตอ): ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามองคกร (n = 400)


9. ทานมความพรอมในการแกปญหาใฟผรบบรการเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ 10. ทานมความพรอมในการตอนรบผรบบรการดวยความเตมใจเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ

3.96

3.95

.83

.82

ระดบด

ระดบด

11. ทานมความพรอมในการใหบรการดวยความรวดเรวเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ

3.95 .80 ระดบด

12. ทานมความพรอมในการใหบรการอยางเทาเทยมกนเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ

4.01 .76 ระดบด

จากตารางท 6 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการโดยจ าแนกตามองคกร พบวา ใน

ภาพรวมมคาเฉลย 3.93โดยความรสกเปนสวนหนงขององคกร มคาเฉลยมากทสด คอ 4.02 รองลงมาคอความพรอมในการใหบรการอยางเทาเทยมกนเพอพฒนาองคกรไปสความส าเรจ มคาเฉลย 4.01 และนอยทสดคอ ความรสกภาคภมใจในองคกรทท างานอยในปจจบน มคาเฉลย 3.80 ตารางท 7: ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการในภาพรวม (n = 400)


1. การปฏบตงาน 3.88 .47 ระดบด 2. องคกร 3.93 .51 ระดบด

จากตารางท 7 ระดบทศนคตตอการพฒนางานบรการในภาพรวม พบวาดานองคกร ม

คาเฉลยมากทสด เทากบ 3.93 รองลงมาคอดานการปฏบตงาน มคาเฉลย 3.88

ตอนท 4 ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม

47

ผลการวเคราะหความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม แสดงดงตารางท 8-11

ตารางท 8: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตามความร

ความสามารถ (n = 400)

ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ X S.D. แปลผล

ความรความสามารถ 3.89 .53 ระดบมาก 1. ทานมความตองการพฒนาตนเองในดานความรความ สามารถเฉพาะสาขาเพมเตมอยางสม าเสมอ

3.99 .77 ระดบมาก

2. ทานมความตองการพฒนาตนเองในดานความรความ สามารถในการปฎบตงานและพฒนาวชาชพเพมเตมอยางสม าเสมอ


3. ทานมความตองการพฒนาตนเองในดานความรความ สามารถพเศษ เชน การฝกฝนภาษาตางประเทศเพมเตม เปนตน


4. ทานมความตองการทจะพฒนาทกษะความรในเรองทจะสอสารและวธการทจะใชในการสอสาร


5. ทานมความตองการพฒนาทกษะในการถายทอดผานการพด การเขยน การฟง


6. ทานมความตองการในการพฒนาทกษะในการประสาน งานอยางมประสทธภาพ


จากตารางท 8 ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนก

ตามความรความสามารถ พบวา ในภาพรวมมคาเฉลย 3.89โดยความตองการทจะพฒนาทกษะความรในเรองทจะสอสารและวธการทจะใชในการสอสาร มคาเฉลยมากทสด คอ 4.05 รองลงมาคอความตองการพฒนาตนเองในดานความรความ สามารถเฉพาะสาขาเพมเตมอยางสม าเสมอ มคาเฉลย 3.99 และนอยทสดคอ ความตองการในการพฒนาทกษะในการประสาน งานอยางมประสทธภาพ มคาเฉลย 3.63

48

ตารางท 9: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตามบคลกภาพทด (n = 400)


บคลกภาพทด 3.83 .52 ระดบมาก 1. ทานมความตองการพฒนาบคลกภาพใหเหมาะสมในการปฎบตงานอยางสม าเสมอ


2. ทานมความตองการพฒนาบคลกภาพทางสงคม เพอสรางภาพลกษณทดใหกบตนเองและองคกร


3. ทานมความตองการพฒนาบคลกภาพดานอารมณใหมความมนคง พรอมรบกบสภาวะกดดนจากการปฎบตหนาท


4. ทานมความตองการพฒนาทกษะการสรางสมพนธภาพระหวางบคคล


5. ทานมความตองการพฒนาบคลกภาพดานสขภาพรางกายใหมความแขงแรงพรอมปฎบตงาน



ตามบคลกภาพทด พบวา ในภาพรวมมคาเฉลย 3.83โดยความตองการพฒนาทกษะการสรางสมพนธภาพระหวางบคคล มคาเฉลยมากทสด คอ 3.97 รองลงมาคอความตองการพฒนาบคลกภาพดานสขภาพรางกายใหมความแขงแรงพรอมปฎบตงาน มคาเฉลย 3.93 และนอยทสดคอ ความตองการพฒนาบคลกภาพทางสงคม เพอสรางภาพลกษณทดใหกบตนเองและองคกร มคาเฉลย 3.53 ตารางท 10: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตาม

การศกษาหาความรตลอดชวต (n = 400)


การศกษาหาความรตลอดชวต 3.87 .55 ระดบมาก (ตารางมตอ)

49

ตารางท 10 (ตอ): ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการโดยจ าแนกตาม

การศกษาหาความรตลอดชวต (n = 400)

ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ 1. ทานมความตองการเปนผใฝหาความรตลอดชวตเพอเสรมทกษะการปฏบตงานใหมประสทธภาพมากยงขน

X

3.80

S.D. .84

แปลผล ระดบมาก

2. ทานมความตองการพฒนาตนเพอใหมเปาหมายในชวตการท างานทด


3. ทานมความตองการศกษาหาความรตลอดชวตในวชา ชพของตนเพอใหถายทอดความรไปยงบคคลอนได



ตามการศกษาหาความรตลอดชวต พบวา ในภาพรวมมคาเฉลย 3.87โดยความตองการพฒนาตนเพอใหมเปาหมายในชวตการท างานทด มคาเฉลยมากทสด คอ 3.98 รองลงมาคอความตองการศกษาหาความรตลอดชวตในวชา ชพของตนเพอใหถายทอดความรไปยงบคคลอนได มคาเฉลย 3.84 และนอยทสดคอ ความตองการเปนผใฝหาความรตลอดชวตเพอเสรมทกษะการปฎบตงานใหมประสทธภาพมากยงขน มคาเฉลย 3.80 ตารางท 11: ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการในภาพรวม (n = 400)


1. ความรความสามารถ 3.89 .53 ระดบมาก 2. บคลกภาพทด 3.83 .52 ระดบมาก 3. การศกษาหาความรตลอดชวต 3.87 .55 ระดบมาก

จากตารางท 11 ระดบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการในภาพรวม

พบวาดานความรความสามารถ มคาเฉลยมากทสด เทากบ 3.89 รองลงมาคอดานการศกษาหาความรตลอดชวต มคาเฉลย 3.87 และนอยทสดคอบคลกภาพทด มคาเฉลย 3.83

50

ตอนท 5 การทดสอบสมมตฐานความสมพนธระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ สมมตฐานท 1 ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมอทธพลตอกน ผวจยใชการวเคราะหความถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise) เพอทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ผลการวเคราะหแสดงดงตารางท 12 ตารางท 12: แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางาน

บรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ B SE β t Sig.

1. ดานคณลกษณะ .783 .020 .825 38.429 .000* 2. ดานพฤตกรรม .162 .020 .171 7.944 .000* r = .970 Adjust R2 = .941 R2 = .941 SE = .112 หมายเหต *<0.05

จากตารางท 12 แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise) พบวา ตวแปรความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนท งในดานคณลกษณะและดานพฤตกรรมทมความสมพนธกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ โดยเรยงล าดบจากมากไปหานอยไดแก ดานคณลกษณะและดานพฤตกรรม โดยตวแปรความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการทง 2 ตวนมอทธพลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการรอยละ 94.1 (Adjusted R2 = .941) สรปไดวาเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

51

ตอนท 6 การทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ สมมตฐานท 2 ทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการมอทธพลตอกน ผวจยใชการวเคราะหความถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise) เพอทดสอบสมมตฐานอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ผลการวเคราะหแสดงดงตารางท 13 ตารางท 13: แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของ

พนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise)

ทศนคตตอการพฒนางานบรการ B SE β t Sig.

1. ดานการปฏบตงาน .528 .030 .536 17.345 .000* 2. ดานองคกร .402 .028 .449 14.503 .000* r = .952 Adjust R2 = .907 R2 = .907 SE = .141 หมายเหต *<0.05

จากตารางท 13 แสดงผลการวเคราะหความถดถอยพหคณระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการดวยวธการแบบขนตอน (Stepwise) พบวา ตวแปรทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนทงในดานการปฏบตงานและดานองคกรทมความสมพนธกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ โดยเรยงล าดบจากมากไปหานอยไดแก ดานการปฏบตงานและดานองคกร โดยตวแปรทศนคตตอการพฒนางานบรการทง 2 ตวนมอทธพลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการรอยละ 90.7 (Adjusted R2 = .907) สรปไดวาเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

บทท 5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การน าเสนอในบทนมวตถประสงคทส าคญ เพอสรปผลการศกษาทงหมด (Conclusion) ใหเกดความกระชบงายตอการอาน และท าความเขาใจ พรอมกบการอภปรายผลการวจย (Discussion) ในประเดนส าคญ ๆ เพอใหเหนทศนะของผวจยทมตอประเดนเหลาน และในทายทสดเปนการเสนอแนะเกยวกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา พนกงานใหบรการบนเครองบน

การวจยครงนมวตถประสงคดงน 1) เพอศกษาขอมลทวไปของพนกงานใหบรการบนเครองบน 2) เพอศกษาความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 3) เพอศกษาทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน 4) เพอศกษาอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ และ 5) เพอศกษาอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ โดยอาศยแนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ ดานตวแปรอสระคอ ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการและทศนคตตอการพฒนางานบรการ สวนดานตวแปรตามคอ ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน

ผวจยน าเสนอการสรปผลการวจย การอภปรายผล และขอเสนอแนะดงรายละเอยดตอไปน สรปผลการวจย

ขอมลทวไปของกลมตวอยาง กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายไมเกน 30 ป ประสบการณการท างานนอยกวา 1 ป ม

เงนเดอน 20,000-25,000 บาท สถานภาพโสด และสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามมระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในดาน

พฤตกรรมมากทสด รองลงมาคอดานคณลกษณะ สวนทศนคตตอการพฒนางานบรการในดานองคกร กลมตวอยางมทศนคตมากทสด รองลงมาคอดานการปฏบตงาน และความตองการพฒนาตนเองเพอ

53

เพมคณภาพในการบรการในดานความรความสามารถ กลมตวอยางมความตองการมากทสด รองลงมาคอดานการศกษาหาความรตลอดชวต และบคลกภาพทด ตามล าดบ การสรปผลตามวตถประสงคการวจย

ผวจยสรปผลการวจยโดยเรยงตามล าดบของวตถประสงคการวจยทสอดคลองกบสมมตฐานการวจยดงตอไปน

วตถประสงคท 1 เพอศกษาความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน

ผลการวเคราะหความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน พบวา กลมตวอยางทตอบแบบสอบถามมระดบความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในดานพฤตกรรมมากทสด รองลงมาคอดานคณลกษณะ

วตถประสงคท 2 เพอศกษาทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน

ผลการวเคราะหทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบน พบวา ในดานองคกร กลมตวอยางมทศนคตมากทสด รองลงมาคอดานการปฏบตงาน

วตถประสงคท 3 เพอศกษาอทธพลระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ

ผลการทดสอบความความสมพนธและความมอทธพลระหวางกนระหวางความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ พบวา ดานคณลกษณะและดานพฤตกรรมมความสมพนธในทศทางบวกในระดบสงกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงมอทธพลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการรอยละ 94.1

วตถประสงคท 4 เพอศกษาอทธพลระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ผลการทดสอบความความสมพนธและความมอทธพลระหวางกนระหวางทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ พบวา ดานการปฏบตงานและดานองคกรมความสมพนธในทศทางบวกในระดบสงกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงมอทธพลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการรอยละ 90.7

54

อภปรายผลการวจย การอภปรายผลของขอคนพบตาง ๆ ทไดจากการศกษาปจจยทมผลตอประสทธภาพการเพม

ยอดขายของพนกงานใหบรการบนเครองบน ผวจยน าเสนอการตความ และประเมนขอคนพบทไดจากการวจย เพออธบาย และยนยนความสอดคลองระหวางขอคนพบกบสมมตฐานการวจย โดยอธบายขอคนพบวาสนบสนนทฤษฎทเกยวของอยางไร ผวจยน าเสนอการอภปรายผลดงรายละเอยดตอไปน

การอภปรายผลส าหรบผลการทดสอบสมมตฐานกบสมมตฐานทตงไว ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการในดานคณลกษณะและดานพฤตกรรมมอทธพลใน

ทศทางบวกกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการอยางมนยส าคญ ซงมอทธพลตอความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ซงสอดคลองกบผลการวจยของ ปยะ นยมวงศ (2542) โดยกลมตวอยางมความรความเขาใจในเรองของผใหบรการตองมความรบผดชอบตอการปฎบตตนมากทสด รองลงมาคอผใหบรการตองมความชางสงเกต ดงนน สามารถสรปไดวา การปฎบตงานใหบรการบนเครองบน พนกงานใหบรการนอกจากจะตองดแลเรองการอ านวยความสะดวกใหกบลกคาแลว ยงตองมความรบผดชอบตอชวตและทรพยสนของลกคาดวย เชน การใหค าแนะน าการใชอปกรณทวไป และทส าคญคอการใหค าแนะน าในกรณฉกเฉน ซงลกคาตองการค าแนะน าจากพนกงานใหบรการบนเครองบนมากทสด กลมตวอยางจงมความคดเหนวาการใหบรการทเกยวกบความปลอดภยในชวตและทรพย ผใหบรการควรจะมความรบผดชอบตอการปฎบตหนาทมากทสด สวนในดานพฤตกรรม กลมตวอยางมความรความเขาใจตอผใหบรการตองมความซอสตยมากทสด รองลงมาคอผใหบรการตองมกรยาสภาพ มารยาทงดงาม ดงนน สามารถสรปไดวา นอกจากการใหความส าคญเรองความรบผดชอบตอการปฎบตงานแลว กลมตวอยางมความคดเหนวา ผใหบรการตองมความซอสตย ซงอาจเปนไปไดวา ลกคาผใชบรการในเวลาเดนทางจ าเปนตองมสมภาระตาง ๆ มากมาย ในบางกรณอาจจะเปนทรพยสนมคาได ซงทรพยสนมคาเหลานนตองถกน าไปเกบไวในสถานทททางสายการบนจดเตรยมไวให ความซอสตยของพนกงานในการดแลทรพยสนดงกลาวจงเปนเรองส าคญตอการพฒนางานบรการใหมประสทธภาพได ทศนคตตอการพฒนางานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนดานการปฏบตงานและดานองคกรมอทธพลในทศทางบวกกบความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพบรการ ซงสอดคลองกบผลงานวจยของ นายกา มาธพนธ (2550) และ สกล บญสน (2550) โดยกลมตวอยางมทศนคตทดตอผใหบรการตองพรอมใหค าแนะน าขอมลแกผรบบรการอยตลอดเวลา ซงบรษทควรเสรมสรางปจจยตาง ๆ เชน โปรโมทพนกงานดเดนประจ าเดอน ตราสญลกษณแสดงระดบคณภาพของพนกงาน เพอ

55

สงเสรมใหพนกงานมความพงพอใจในการปฎบตงานและเพอใหพนกงานมความรสกเปนสวนหนงขององคกร เพอใหพนกงานมความเตมใจและมความพรอมในการใหค าแนะน าการบรการกบลกคาดวย

ขอเสนอแนะเพอการน าไปใช

จากการศกษาความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษา พนกงานใหบรการบนเครองบน ผวจยมขอเสนอแนะดงน 1. ความรความเขาใจตอการพฒนางานบรการ พบวา กลมตวอยางมความรความเขาใจในระดบมากทกดาน ซงเมอพจารณารายขอพบวากลมตวอยางมความรความเขาใจอยในระดบมากทกขอเชนเดยวกน ซงแสดงใหเหนวา โดยพนฐานพนกงานใหบรการบนเครองบนมความรความเขาตอการพฒนางานบรการอยในระดบดอยแลว ทางบรษทสายการบนสามารถมนใจไดวาพนกงานของตนมความรความเขาใจงานบรการของตนเปนอยางด แตถงอยางไรกตาม บรษทสายการบนถงแมพนกงานจะมความรความเขาใจตองานบรการดอยแลว แตทางบรษทควรจดการฝกอบรมอยางสม าเสมอ และหวหนางานกควรทจะคอยย าเตอนถงบทบาทหนาทของพนกงานอยเสมอ เพอกระตนไมใหพนกงานหลงลมบทบาทและหนาทของตนเอง และมความส านกตอหนาทการใหบรการของตนเองเสมอ 2. ทศนคตตอการพฒนางานบรการ พบวา กลมตวอยางมทศนคตตอการพฒนางานบรการในระดบดทกดาน ซงเมอพจารณารายขอพบวากลมตวอยางมทศนคตตอการพฒนางานบรการอยในระดบดทกขอเชนเดยวกน ซงแสดงใหเหนวา โดยพนฐานพนกงานใหบรการบนเครองบนมทศนคตตอการพฒนางานบรการทด ซงจะสงผลดโดยตรงตอพฤตกรรมการใหบรการ ทางบรษทสายการบนจงควรจดท านโยบายโปรโมทพนกงานดเดนประจ าเดอน ตราสญลกษณแสดงระดบคณภาพของพนกงาน รวมถงสวสดการพเศษตาง ๆ ซงจะท าใหพนกงานเกดความพงพอใจในการปฎบตงานใหบรการและจะสงผลดตอทศนคตตองานบรการ และพนกงานจะมความตองการพฒนางานบรการของตนใหมประสทธภาพมากยงขนตอไป 3. ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ พบวา กลมตวอยางมความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการในระดบมากทกดาน ซงเมอพจารณารายขอพบวากลมตวอยางมความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการอยในระดบมากทกขอเชนเดยวกน ซงแสดงใหเหนวา พนกงานมความตระหนกถงประสทธภาพในการใหบรการ ซงจ าเปนจะตองมการพฒนาตนเองในดานตาง ๆ อยเสมอ เนองจากพนกงานใหบรการบนเครองบนเปนพนกงานทตองก าหนดคณสมบตของผใหบรการในระดบสง เชน ความสามารถดานภาษาตางประเทศ เปนตน

56

แตถงอยางไรกตาม การฝกฝนหรอการพฒนาตนเองอยเสมอ จะชวยสงเสรมใหพนกงานมความรความสามารถเพมมากขน ทางบรษทควรจะมการจดอบรมพเศษในดานตางอยางสม าเสมอ เพอใหพนกงานไดเกดการเรยนรในสงใหม และตอกย าในสงทพนกงานมความรอยเลว เพอใหพนกงานเกดการพฒนาอยางตอเนอง ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป

1. ในการวจยครงตอไปควรท าการศกษาความพงพอใจในการปฎบตงานของพนกงานใหบรการบนเครองบน ซงจะท าใหบรษททราบปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจของพนกงาน และด าเนนการสนบสนนปจจยดงกลาวนน ซงเมอพนกงานใหบรการบนเครองบนมความพงพอใจในการปฎบตงานกยอมสงผลตอการใหบรการทดดวย

2. ในการวจยครงตอไปควรท าการศกษาความตองการของพนกงานใหบรการบนเครองบน ถงแนวทางในการปฎบตทจะสงเสรมใหการปฎบตงานบรการของพนกงานใหบรการบนเครองบนมประสทธภาพมากยงขน

57

บรรณานกรม

กตตศกด จนดากล. (2552). ความสมพนธระหวางการรบรความสามารถของตนเอง ความสามารถในการเผชญและฟนฝาอปสรรค และความตองการพฒนาตนเองของพนกงาน กรณศกษา บรษท ททแอนดท จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ชนดา คลายสกล. (2552). การศกษาการพฒนาตนเองเพอการของพนกงานบรษท อาหารยอดคณ จ ากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยรามค าแหง.

ด ารงศกด ตอประเสรฐ. (2544). การศกษาความตองการพฒนาตนเองของขาราชการต ารวจระดบชนประทวน กองต ารวจสนตบาล 1. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยรามค าแหง.

ธานนทร ศลปจาร. (2553). การวจยและวเคราะหขอมลทางสถตดวย SPSS. กรงเทพมหานคร: บรษท เอส. อาร.พรนตง แมสโปรดกส จ ากด.

นายกา มาธพนธ. (2550). การรบรยรรยากาศองคการ ทศนคตตอการท างาน กบพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

บรบรณ เสนาะล า. (2548). การศกษาความตองการก าลงคนดานเทคโนโลยการจดการอตสาหกรรมของสถานประกอบการ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ. สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ.

ปยะ นยมวงศ. (2542). ความพงพอใจในหารปฏบตงานของพนกงานบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน): กรณศกษา พนกงานตอนรบบนเครองบน ฝายมาตรฐานการบรการ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยรามค าแหง.

พณค า โรหตเสถยร. (2541). แรงจงใจและพฤตกรรมการท างานของหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน: ศกษาเฉพาะกรณของบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

พมพผกา สรยงค. (2542). ความตองการพฒนาตนเองของพยาบาลวชาชพ สถานบรการสขภาพพเศษ มหาวทยาลยเชยงใหม. วทยานพนธปรชญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

58

พมพพนต เชาววะณช. (2552). ความตองการพฒนาตนเองเพอเพมคณภาพในการบรการ กรณศกษาเจาหนาทสนบสนนการบรการธนาคารกสกรไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

รตนาภรณ คชมะเรง. (2550). ความตองการพฒนาตนเองของพนกงานสวนต าบลในเขตจงหวดสระบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยราชภฏเทพสตร.

รงอรณ กระมทกาญจน. (2551). ความตองการนพฒนาตนเองของบคลากรสาธารณะสขทปฏบตงานในศนยสขภาพชมชน สาธารณสขเขต 14. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน.

ศศลกษณ ทองปานด. (2551). การศกษาความตองการพฒนาตนเองของพนกงาน บรษท พาวเวอรปม จ ากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยรามค าแหง.

ศภมาส เพชรพรหม. (2550). “แอรโฮสเตส”: กระบวนการเขาสอาชพ การด าเนนชวตการท างาน และการจดการอารมณ (Emotion work). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ,มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

สกล บญสน. (2550). ความสามารถในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน: กรณศกษา บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สงวน สทธเลศอรณ. (2543). พฤตกรรมมนษยกบการพฒนาตน. กรงเทพฯ: บรษท อกษราพพฒน จ ากด.

สมนก เหลยมศร. (2549). ความตองการพฒนาตนเองของคณะกรรมการศกษาขนพนฐานของศนยเคลอขายยมเหนอ อ าเภอสอง จงหวดแพร สงกดส านกงานเขตพนทการศกษาแพร เขต 1. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ไมไดตพมพ, มหาวทยาลยราชภฏอตรดตถ.

สมต สชฌก. (2553). ศลปะการใหบรการ. กรงเทพฯ: สายสงวญญชน. Hair, J., Black, B. Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis (6th

edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

69

ประวตผเขยน ชอ – นามสกล นายธนภพ อาสนทอง วน เดอน ปเกด 17 เมษายน 2530 สถานทตดตอ @ Park Resident ซอยพหลโยธน 40

เขตจตจกร กรงเทพมหานคร 10900 ประวตการศกษา ส าเรจการศกษาระดบมธยมศกษาปท 6 โรงเรยนศรสะเกษวทยาลย จงหวดศรสะเกษ ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร วศวะกรรมศาสตร สาขาวศวกรรมเกษตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

วทยาเขตก าแพงแสน จงหวดนครปฐม

d g 2,%9& aun.. ...... LWDU .....................

i A /& U YI .. atro... .......................................... r j ' l # z u ~ ~ y q ~ f i ¶ f l r ~ ~ ~

(f$aumnnsioiru' ms. hmz H%~W'ODIU~?U~~

Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service,...

Documents

Transcript of Study of Self-Development Need to Increase Quality of Service,...