Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuSveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku

Seminarski rad iz kolegija Organizacijsko ponašanjeSeminarski rad iz kolegija Organizacijsko ponašanje

Komunikacija i odlučivanje Komunikacija i odlučivanje skupineskupine

Studenti:1. Ajzele Ana2. Marinović Marcela3. Novak Ana4. Škarica Tomislav

Slaba komunikacija- izvor međuljudskih sukoba

70% radnih sati provodimo komunicirajućiKomunikacija mora uključivati prijenos i

razumjevanje značenja, mora se razumjeti-nije samo puko davanje značenja

Savršena komunikacija- misao ili ideja prenesena na način da je svjesna slika koju je primatelj percipirao istovjetna slici koju je zamislio

UvodUvod

Proces komunikacijeProces komunikacijeProces komunikacije se sastoji

od: Izvor komunikacije Šifriranje Poruka Kanal Dešifriranje Primatelj Povratna informacija

Slika 1.Proces komunikacije

Komunikacija kreće od izvora (pošiljatelja) prema primatelju. Poruka se šifrira (pretvorena u simbolički oblik) i prenosi primatelju pomoću medija (kanala) koji prevodi poruku.

4 uvjeta koji utječu na kodiranje poruke:

Umijeće Stavovi Znanje Društveno- kulturni status

Ukupni komunikacijski uspjeh pojedinca uključuje vještinu govora, čitanja, slušanja, rezoniranja, pisanja

U komunikacijskoj aktivnosti smo ograničeni dometom znanja o pojedinoj temi, stavovima koji utječu na naše ponašanje, društveno- kulturni sustav u kojem živimo, te naša vjerovanja i vrijednosti

Poruka- može izazvati smetnje u procesu komunikacije

Na poruku utječu: šifra ili grupa simbola koje koristimo u prijenosu značenja, sam sadržaj poruke, te odluke koje izvor poruke donosi u vezi izbora i uređenja kodova i sadržaja.

Kanal- medij kroz koji putuje poruka; bira ga izvor

Može biti: formalni ili neformalniFormalni kanali- prijenos poruka vezanih uz

profesionalne aktivnosti Neformalni kanali- prijenos osobnih i

društvenih poruka unutar organizacije

Primatelj- objekt kojem je isporučena poruka, na sposobnost primanja poruke utječu čimbenici koji utječu na uspješno odašiljanje poruke

Dešifriranje- prevođenje simbola u poruci na način koji je razumljiv primatelju

Povratna informacija (feedback)- provjera koliko je uspješno prenešena poruka u usporedbi s onim što se izvorno namjeravalo

Popularni načini komuniciranja: Popularni načini komuniciranja: Oralna i pismena komunikacijaOralna i pismena komunikacijaGlavno sredstvo prijenosa poruke-

oralna komunikacijaPopularni oblici formalne komunikacije: Formalne rasprave Licem- u- lice rasprave Grupne rasprave Neformalne glasine

Prednosti- brzina i povratna informacijaNedostatak- mogućnost iskrivljenja

poruke porastom broja ljudi preko kojih mora proći

Pismene komunikacije uključuju: Memorandume (bilješke) Pisma Faks poruke Organizacijske stručne listove Obavijesti na oglasnoj ploči Druge obavijesti koje se prenose pisanom riječju ili simbolima

Prednosti- stalne, opipljive, mogu se provjeriti i pohraniti na određeno vrijeme, pošiljatelj i primatelj imaju evidenciju o komunikaciji

Nedostatci- troše puno vremena, nedostatak povratne informacije ili njen izostanak

Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija- “neočigledna”

komunikacijaOna uključuje pokrete tijela, intonacije i

naglaske koje dajemo riječima, izražaje lica i fizičku udaljenost između pošiljatelja i primatelja poruke

Kineza (kinesics)- akademsko proučavanje pokreta tijela; odnosi se na pokrete ruku, izraze lica i druge pokrete tijela

Neverbalnim govorom tijela izražavamo stanje postojanja (podizanje obrve- nevjerica, slijezanje ramenima- ravnodušnosti, lupkanje prstima- znak nestrpljenja...)

Govor tijela- pridodaje se verbalnoj komunikaciji i komplicira ju

Izrazi lica- prenose značenje; na osnovi odgovarajućeg izraza lica prepoznajemo 6 osnovnih osjećaja: radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje

Fizička udaljenost- ima značenje; adekvatna udaljenost između sugovornika razlikuje se u različitim kulturama i društvima

Primjerice ljudi nižeg položaja poštuju osobni prostor ljudi višeg položaja

Mediteranci, Židovi i Arapi ostvaruju veću bliskost od Engleza i Europljana iz sjevernih zemalja. Žene obično lakše podnose fizičku blizinu drugih žena, nego što muškarci podnose blizinu drugih muškaraca

Korištenje osobnog prostora je neverbalno ponašanje koje varira među kulturama. Razlikujemo nekoliko zona:

Intimna zona - do 45 cm Osobna zona (obitelj i prijatelji) - do 1.20 m Socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) - od

1.20 do 3 m Javna zona (nepoznati) - više od 3 m

Mreže formalnih malih skupinaMreže formalnih malih skupina

Čim se udaljimo od skupina, presudni činitelji postaju kanali kojima teku informacije

Način na koji skupina sama sebe strukturira određuje raspoloživost s kojom pripadnici prenose informaciju

Svi kanali dopuštaju svim pripadnicima skupine da aktivno komuniciraju, a u praksi se najčešće susreće kod skupine zadataka koja rješava problem gdje svi pripadnici skupine slobodno daju svoj doprinos.

Tri uobičajene mreže malih skupina su Tri uobičajene mreže malih skupina su lanaclanac, , kotačkotač i i svi kanalisvi kanali::

Učinkovitost svake mreže ovisi o ciljevima skupine: ako je važna brzina: najučinkoviti je kotač i mreže

svih kanala ...točnost: lanac ili kotač ...zadovoljstvo pripadnika grupe: najbolja je mreža

svih kanala, dok je kotač najgori;

Ipak, nijedna pojedina mreža ne može biti najbolja za sve prigode.

Mreža

Kriterij lanac kotač svekanalna

Brzina: umjerena brza brza

Točnost: visoka visoka umjereno

Izranjanje vođe: umjereno visoko nema

Zadovoljstvo članova: umjereno nisko visoko

Mreža komunikacije neformalnih skupinaMreža komunikacije neformalnih skupina

Neformalni sustav- sustav gdje informacija teče duž dobro znane “vinove loze”, gdje cvjetaju glasine.

Karakteristike vinove loze:Nije kontrolirana menagmentom.Većina zaposlenika je percipira kao pouzdaniju od formalne komunikacije.Velikim dijelom služi osobnim interesima

onih koji je koriste.

Studija čiji je osnovni pristup da se od primatelja sazna kako je prvobitno dobio datu informaciju i onda je slijediti do njezinog izvora

Iako su glasine (vinova loza) bile glavni izvor informacija, samo je 10% izvršnih rukovoditelja imalo ulogu osoba za vezu, tj. prenjelo infomaciju na više od jedne osobe.

Informacije o događajima od općeg interesa pokazale su tendenciju protjecanja između glavnih funkcijskih skupina (proizvodnja, prodaja), a manje unutar njih.

Nema dokaza koji bi potvrdili da bilo koja skupina igra dosljedno ulogu veze, nego su različite vrste informacija prolazile prije kroz različite osobe za vezu.

Pokušaj ponavljanja studije pokazalo je je da protok informacija u vladinom uredu događao se prije unutar, nego između fukcijskih skupina

Nasuprot rezultatima izvornog istraživanja, replika je pronašla da jedna konzistentna skupina pojedinaca igra ulogu veze tako da prenosi informacije u vladinu uredu.

Dokazi pokazuju da je 75% onoga što se prenosi duž “vinove loze” točno, ali uvjeti koji podržavaju aktivno širenje glasina su:

Glasine se pojavljuju kao odgovor na situacije koje su nam važne, gdje postoji dvosmislenost i u uvjetima koji potiču tjeskobu.

Radne situacije često sadrže ta tri elementa, što objašnjava cvjetanje glasina u organizacijama.

Glasina će se održati sve dok se ne ispuni želja ili očekivanja koja su stvorila neizvjesnost u pozadini tih glasina ili dok se ne smanji tjeskoba.

...zaključak o studiji “vinova loza”:...zaključak o studiji “vinova loza”:

Za menadžere- identificira stvari koje izazivaju zabunu, koje zaposlenici smatraju važnima i stvaraju tjeskobu

...ima ulogu mehanizma filtera, ali i povratne informacije

...moguće je analizirati informacije i predvidjeti njihove tokove, s obzirom da samo oko 10% pojedinaca aktivno sudjeluje u prijenosu informacija na više osoba.

Za zaposlene- posebice vrijedna za prevođenje formalnih informacija u vlastiti žargon njihove skupine.

Prijedlozi za svođenje negativnih Prijedlozi za svođenje negativnih posljedica glasina na najmanju mjeru:posljedica glasina na najmanju mjeru:

Objavite rasporede za donošenje važnih odluka.

Objasnite odluke i ponašanja koja mogu izgledati nedosljedna ili tajnovita.

Naglašujte negativnu kao i pozitivnu stranu trenutačnih odluka i budućih planova.

Otvoreno raspravljajte o mogućnostima

najgorih slučajeva – to gotovo nikad ne

izaziva tjeskobu kao neizgovorena fantazija.

Prepreke učinkovitom Prepreke učinkovitom komuniciranjukomuniciranju• Filtriranje- namjerno manipuliranje

informacije od strane pošiljatelja kako bi ju primatelj gledao na povoljniji način

• Selektivna percepcija- primatelj u procesu komuniciranja vidi i čuje stvari na selektivan način temeljem svojih potreba, motivacija, iskustva, podrijetla i drugih osobnih svojstava

• Emocije i stres- Osječaji utjeću na percepciju primatelja i tumačenje poruke. Ekstremne emocije smanjuju učinkovito komuniciranje.

Prepreke učinkovitom komuniciranjuPrepreke učinkovitom komuniciranju

• Jezik- Dob, naobrazba i kulturno podrijetlo utječu na jezik koji osoba koristi i na definicije koje daje riječima.

• Neverbalni ključevi- Neverbalna je komunikacija gotovo uvijek popraćena oralnom komunikacijom. U slučaju kada su neverbalni ključevi nekonzistentni s oralnom porukom gubi se jasnoća poruke.

• Buka i okoliš- Različiti zvukovi iz okoline, prejaka svjetlost, privlačna osoba i sl.

• Osobnost- Usmjerenost na same sebe radije nego na osobu kojoj šaljemo poruku (obrambeni stav, superiornost i ego).

Prepreke učinkovitom komuniciranjuPrepreke učinkovitom komuniciranju

Percepcija- Ako smatramo da osoba prebrzo govori, nedovoljno tečno, ne artikulira imamo tendenciju da ju isključimo

Prigušivanje-smatramo da određena informacija nema vrijednost

Vremenski pritisak- Puno informacija treba prenijeti u kratkom vremenu

IMPLIKACIJE ZA MENAĐERE pomoć IMPLIKACIJE ZA MENAĐERE pomoć učinkovitom komuniciranjuučinkovitom komuniciranju

1. Koristiti povratne informacije (verbalne, pismene ili neverbalne)

kategorije feedbacka:1.Evaluativni2.Interpretativni-

parafraziranje3. Potporan4.Istraživački5.Razumjevanje

Savijeti za uspješnu povratnu Savijeti za uspješnu povratnu vezuvezu

- Usredotočiti se na specifična ponašanja, ne općenita

- Povratna informacija mora biti impersonalna (vezana uz posao, ne osobu)

- Usmjeriti povratnu informaciju prema cilju. Ukoliko menader treba reći nešto negativno, mora to usmjeriti prema ciljevima primatelja

- Vremenski uskladiti povratnu vezu- Osigurati razumjevanje- Usmjeriti negativnu povratnu informaciju prema

ponašanju koje primatelj može kontrolirati

IMPLIKACIJE ZA MENAĐEREIMPLIKACIJE ZA MENAĐERE

2.Pojednostaviti jezik- jasno i razumljivo

strukturirane poruke- poruka namijenjena na

način da jezik bude kompatibilan s primateljem

- žargon može olakšati razumjevanje u pripadnicima skupine, ali uzrokovati probleme izvan skupine

IMPLIKACIJE ZA MENAĐEREIMPLIKACIJE ZA MENAĐERE

3. Pozorno slušajteSlušanje je aktivna potraga za značenjem, dok je čuti pasivna radnja. Aktivno slušanje traži potpunu koncentraciju, povećava se kada primatelj razvije suosječanje (empatiju) s pošiljateljem.Cilj je poboljšati sposobnost primanja punog značenja komunikacije bez da se iskrivljuje prijevremenim prosudbama ili tumačenjima.

Savijeti za aktivno slušanjeSavijeti za aktivno slušanje

- provodite više vremena slušajući nego govoreći

- uspostavite kontakt očima- potvrdno klimajte glavom i

pokažite odgovarajuće izraze lica

- izbjegavajte radnje ili geste koje uzrokuju nesabranost

- postavljajte pitanja- parafrazirajte- izbjegavajte prekidanje

govornika, dovršavanje tuđih rečenica

- analizirajte relevantne faktore

IMPLIKACIJE ZA MENAĐEREIMPLIKACIJE ZA MENAĐERE

3. Obuzdajte emocije Najbolji pristup u emocionalnoj situaciji je

odložiti daljnje komuniciranje dok se ne vrati stanje prisebnosti.

2. Pazite na neverbalne poruke Važno je paziti na pokrete i mimiku kako

bismo se uvjerili da su izjednačeni s riječima i pojačavaju riječi koje ih prate.

3. Korištenje glasina (''vinove loze'') Menađeri bi glasine trebali iskorisiti,

„vinovu lozu“ za brzi prijenos informacija, za testiranje reakcije na različite odluke i kao vrijedan izvor povratne informacije kada su menađeri sami sebi izvor glasina

Odlučivanje skupineOdlučivanje skupinePoznato je da danas mnoge odluke

u organizacijama donose skupine (povjerenstva, komisije, vijeća i dr.)

Važan je utjecaj komunkacijske interakcije unutar skupine na kakvoću odluke

Važno je valorizirati odluku odnosno njezine potrebe, te na temelju toga odlučiti da li je bolje da odluku donosi pojedinac ili skupina.

Skupina vs. IndividualacSkupina vs. IndividualacPrednosti skupnog odlučivanjaPrednosti skupnog odlučivanja1. Potpunije informacije i

znanje – dvije glave znaju više od jedne

2. Povećajte prihvaćanje rješenja – omugućavanje direktnog sudjelovanja u donošenju odluke

3. Povećajte legitimitet – proces skupnog odlučivanja je konzistentan s demokratskim idealima te se stoga smatra i legitimnijim

Skupina vs. IndividualacSkupina vs. IndividualacNedostaci skupnog odlučivanjaNedostaci skupnog odlučivanja1. Troši previše vremena –

formiranje skupine, dužina interakcije, neefikasnost...

2. Pritisak za prilagodbu – socijalni pritisci, želja pojedinaca da budu prihvaćeni kao dostojni suradnici može rezultirati gušenjem svakog suprotnog mišljenja. Ovaj fenomen se naziva groputhink.

3. Dvosmislena odgovornost – pripadnici dijele odgovornost, ali tko je stvarno odgovoran??

Učinkovitost i efikasnostUčinkovitost i efikasnost

Skupne su odluke obično točnije.Skupine u prosjeku donose bolje odluke od

pojedinaca.Pojedinci trebaju manje vremena za donošenje

odluke, ali skupine su kreativnije (npr. brainstorming).

Skupine donose rješenja koja se lakše prihvaćaju.Učinkovitost ovisi i o veličini skupine, a optimum je

od 5 do 15.S obzirom na potrebno vrijeme skupine su manje

efikasnije od pojedinaca.

Poboljšanje skupnog Poboljšanje skupnog odlučivanjaodlučivanja

Pripadnici skupine se u fizičkoj konfrontaciji mogu međusobno cenzurirati i tako pojedince prisiliti na prilagodbu mišljenja.

Dvije tehnike za potpuniju realizaciju procesa skupnog odlučivanja:

1. Tehnika nominalne skupine; nom. skupina ograničava raspravu tijekom procesa odlučivanja. Svi pripadnici su prisutni ali se od njih traži da rade odvojeno, te se poduzimaju sljedeći koraci

1. Sastanak i neovisno zapisivanje ideja2. Prezentiranje ideja po redu. Nema rasprave do kraja...3. Raprava i procjenjivanje ideja4. Neovisno i tiho rangiranje ideja – biranje najboljeOmogućava formalno sastajanje skupine i ne ograničava

neovisno razmišljanje.

2. Delphi tehnika;- složenija i dugotrajnija. Za razliku od pretjodne ona ne zahtijeva fizičku prisutnost pripadnika skupine jer ne omogućava sastajanje licem u lice. Koraci su sljedeći:1. Identificirani problem se rješava pojedinačno kroz seriju upitnika2. Anonimno i neovisno popunjavanje prvog upitnika.3. Rezultati prvog upitnika se prepisuju i umnažaju.4. Svaki pripadnik dobiva kopiju rezultata5. Nakon pregleda rezultata, od pripadnika se ponovo traže njihova rješenja. Rezultati potiču nova rješenja i dovode do promjena.6. Koraci 4 i 5 se ponavljaju dok se ne postigne konsenzus

Ovom tehnikom se izbjegavaju troškovi okupljanja skupine najednom mjestu, ali ona iziskuje izuzetno puno vremena.

Implikacije za menadžereImplikacije za menadžereSkupne odluke troše više

vremena.Više su izložene pritiscima

za prilagodbu i više će zamagliti odgovornost.

Skupna su rješenja točnija, kreativnija i prihvatljivija.

Odabir između pojedinca i skupine ovisi o čimbenicima kao što su odgovornost, važnost odluke i koliko je brzo potrebna.

Hvala na pozornosti!