STRATEGIE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

czyli jak możesz lepiej radzić sobie w sytuacjach konfliktowych

w zgodzie ze swoim indywidualnym stylem podejścia do konfliktu

2

WPROWADZENIE Konflikt to bardzo pojemny termin i jako taki może być rozumiany i doświadczany w bardzo różny sposób przez różnego typu osoby.

Próbując zdefiniować sytuację konfliktową zwrócimy zapewne uwagę na niezgodność stanowisk, niezgodność interesów, niemożność wypracowania porozumienia i koszty emocjonalne uwikłanych w konflikt osób.

Im istotniejsze znaczenie w naszym życiu ma sprawa, co do której jesteśmy z kimś w konflikcie lub im istotniejszą rolę w naszym życiu odgrywa osoba, z którą jesteśmy skonfliktowani, tym ważniejsze będzie, by w próbach zrozumienia takich sytuacji nie poprzestać na zdiagnozowaniu stanowisk skonfliktowanych osób, które widać od razu ‘na powierzchni’ – są komunikowane bez zahamowań, jasno, klarownie, jako cele negocjacyjne lub korzyści do uzyskania - ale zejść głębiej, na poziom potrzeb i wartości zaangażowanych w konflikt osób.

Wiele z różnic zdań i stanowisk rozwiązujemy na bieżąco bez większej trudności i bez kosztów emocjonalnych. Różnice przybierają formę konfliktu, gdy w interakcji pomiędzy danymi osobami zagrożone zostaje ich wzajemne zaufanie, gdy zakwestionowane zostają istotne przekonania, ucierpieć może autorytet i poczucie szacunku do samego siebie lub gdy najgłębsze motywacje jednej lub obu stron wydają się sobie zaprzeczać.

Dlatego ujawnienie tego właśnie głębszego podłoża konfliktu, nazwanie poziomu przekonań i potrzeb, stwarza lepsze szanse nie tylko na to, by konflikt rozwiązać, ale by wytworzyć nową jakość w relacji skonfliktowanych osób.

Celem tego opracowania jest dostarczenie Ci wiedzy na temat, jakie są Twoje naturalne, najczęściej stosowane strategie rozwiązywania konfliktów oraz jak możesz ulepszyć swoje podejście w sytuacjach większych nieporozumień czy różnic zdań tak, by z tego rodzaju nieprzyjemnych interakcji z drugą osobą wychodzić nie tylko z poczuciem odnalezienia wspólnego rozwiązania, ale i satysfakcją zbudowania lepszej jakości we wzajemnej relacji.

Klasyfikacja różnych stylów podejścia do sytuacji konfliktowych proponowana w tym opracowaniu została oparta na koncepcji Typów Psychologicznych MBTI. Autorem oryginalnej teorii typów psychologicznych był Carl Gustav Jung, szwajcarski psycholog, psychiatra i myśliciel. Podstawowym wnioskiem Junga na bazie jego klinicznych obserwacji było spostrzeżenie, że zdrowe psychicznie osoby różnią się w swoich zachowaniach w pewien specyficzny i dający się przewidzieć sposób. Jego teoria typów psychologicznych dała podstawy do klasyfikacji tych wzorców zachowań.

3

Następnie Katharine Briggs i Isabel Briggs Myers bazując na odkryciach i badaniach Junga, stworzyły kwestionariusz pomiaru osobowości Myers Briggs Type Indicator, który stał się najbardziej popularnym na świecie narzędziem psychometrycznym wykorzystywanym do poprawy komunikacji w zespołach ludzkich, planowania i rozwijania kariery, rozwijania kompetencji przywódczych.

Już od lat każdego roku kilka milionów ludzi na świecie wypełnia kwestionariusz MBTI, przez co narzędzie to dysponuje obecnie największą bazą danych wynikających z badań naukowych mu poświęconych. W naukowych opracowaniach dotyczących MBTI znajdujemy wnioski co do np. zależności między wyborem zawodu a typem psychologicznym, wykazujące bardzo wysokie wskaźniki tzw. ważności i wiarygodności tego instrumentu psychometrycznego.

Jeśli byłbyś/łabyś zainteresowany/a wykonaniem pełnego badania identyfikacji Twojego typu psychologicznego MBTI, skontaktuj się ze mną pod adresem: monika@monikaschwertner.com

Poniżej proponuję Ci natomiast skrócony zestaw pytań, który pomoże Ci zidentyfikować swój styl podejścia do konfliktu związany z Twoim psychologicznym typem.

4

TEST WYBORU Zgodnie z teorią Damiana Killena i Danici Murphy, opisanymi w opracowaniu „Introduction to Type and Conflict” na nasz styl rozwiązywania konfliktów mają wpływ głównie dwa obszary opisane w teorii MBTI jako: 1. styl podejmowania decyzji oraz 2. styl życia rozumiany jako dychotomia pomiędzy ustrukturyzowanym lub elastycznym do niego podejściem.

Dzięki odpowiedziom na stwierdzenia podane w poniższych tabelach możesz zmierzyć swoje preferencje w obu tych obszarach. Poniższe zdania skategoryzowane są jako dwie różne preferencje. Przeczytaj je i zdecyduj, które sformułowanie z danej pary stwierdzeń jest najbliższe Twojej preferencji. Zaznacz krzyżykiem odpowiednie pole przy Twojej odpowiedzi.

Dla mojego stylu podejmowania decyzji bardziej charakterystyczne jest:

Przy podejmowaniu decyzji wolę zachowywać dystans do danej sytuacji

Przy podejmowaniu decyzji wolę wczuć się w daną sytuację

Opieram się na logicznej analizie konsekwencji moich wyborów i działań

Oceniam konsekwencje działań i wyborów na bazie moich osobistych przekonań

Stosuję kryteria obiektywne i jednakowe zasady

Zależy mi na zrozumieniu różnych punktów widzenia innych ludzi

W życiu prowadzi mnie logika

W życiu prowadzi mnie empatia

Zależność przyczynowo-skutkowa i logiczna analiza to sposoby na rozwiązanie problemu

Koncentracja na wartościach oraz na tym, co dla wszystkich wspólne to sposoby na rozwiązanie problemu

Jestem sprawiedliwy/a: dlatego chcę traktować wszystkich równo

Jestem sprawiedliwy/a: dlatego chcę traktować każdego indywidualnie

Poszukuję prawdy obiektywnej, by każdy został potraktowany fair

Poszukuję harmonii, tak by wartości wszystkich pozostały uszanowane

A B

Teraz zlicz swoje wyniki. Jeśli większość zaznaczonych pól przypada na odpowiedzi z lewej strony, zaznacz pod spodem literę A. Jeśli większość zaznaczonych pól

5

przypada na odpowiedzi z prawej strony, zaznacz pod spodem literę B. Litery będą symbolizowały Twoje preferencje zgodnie z typologią MBTI w obszarze podejmowania decyzji.

Dla mojego podejścia do życia bardziej charakterystyczne jest:

Pragnę żyć w zaplanowany i uporządkowany sposób

Wolę życie spontaniczne i elastyczne

Systematyczność, metodyczne podejście do spraw i ich zakańczanie to mój żywioł i źródło satysfakcji

Mój żywioł i źródło satysfakcji to szukanie nowych doświadczeń

Lubię sporządzać plany, listy, kalendarze, harmonogramy

Cenię sobie spontaniczne życie i łatwość adaptowania się

Wykonywanie zadań zgodnie z planem buduje moją energię

Plany mnie ograniczają, moją energię buduje dostosowywanie się do wyzwań chwili

Moje życie jest zorganizowane i ustrukturyzowane, cieszy mnie, gdy mam nad nim kontrolę

Wolę próbować zrozumieć życie niż próbować mieć nad nim kontrolę

Lubię podejmować decyzje i trzymać się ich

Lubię utrzymywać opcje otwarte na nowe możliwości

Za wszelką cenę staram się unikać stresu wynikającego z wykonywania rzeczy na ostatnią chwilę

Kończenie pracy na ostatnią chwilę jest dla mnie energetyzujące

C D

Teraz zlicz swoje wyniki. Jeśli większość zaznaczonych pól przypada na odpowiedzi z lewej strony, zaznacz pod spodem literę C. Jeśli większość zaznaczonych pól przypada na odpowiedzi z prawej strony, zaznacz pod spodem literę D. Litery będą symbolizowały Twoje preferencje zgodnie z typologią MBTI w obszarze stylu życia.

Po zliczeniu wszystkich Twoich odpowiedzi widzisz, że możesz znajdować się w jednej z czterech kategorii:

6

- jeśli wybrane przez Ciebie odpowiedzi sumują się w kombinację liter AC, reprezentujesz styl radzenia sobie z konfliktem, który dla potrzeb tego opracowania nazwiemy Stylem Dyrektywnym

- jeśli wybrane przez Ciebie odpowiedzi sumują się w kombinację liter AD, reprezentujesz styl radzenia sobie z konfliktem, który dla potrzeb tego opracowania nazwiemy Stylem Procesowym

- jeśli wybrane przez Ciebie odpowiedzi sumują się w kombinację liter BC, reprezentujesz styl radzenia sobie z konfliktem, który dla potrzeb tego opracowania nazwiemy Stylem Troskliwym

- jeśli wybrane przez Ciebie odpowiedzi sumują się w kombinację liter BD, reprezentujesz styl radzenia sobie z konfliktem, który dla potrzeb tego opracowania nazwiemy Stylem Mediacyjnym.

Poniżej znajdziesz opisy różnych stylów podejścia do konfliktu i cechy charakterystyczne sposobów radzenia sobie z konfliktowymi sytuacjami dla każdej kategorii.

7

STYLE PODEJŚCIA DO KONFLIKTU Styl Dyrektywny

Styl Procesowy

Jeśli jesteś w tej kategorii, zapewne inni postrzegają Cię jako osobę logiczną, analityczną, racjonalną. Twoją największą motywacją w sytuacji konfliktowej jest jak najszybsze rozwiązanie problemu i zamknięcie sprawy. Takie podejście sprawdza się w wielu sytuacjach tzw. gaszenia pożarów i wtedy działa jako Twoja mocna strona. Niestety pułapką tego podejścia może być to, że pominięte zostają pewne ważne szczegóły i niuanse, które nierozwiązane mogą wrócić ze zdwojonym negatywnym impetem w przyszłości. Inny negatywny aspekt Twojej tendencji do szybkiego zamykania spornych spraw, to często niedostateczne włączanie innych w proces rozwiązywania konfliktu i ignorowanie ważności punktów widzenia innych osób. Przez to możesz być postrzegany/a nawet jako osoba agresywna. Z kolei Twoje skupienie na racjonalnym aspekcie konfliktu może powodować, że zaprzeczasz istnieniu czynników emocjonalnych lub bagatelizujesz je, odnosi się to również do emocji, które sam/a doświadczasz w danej sytuacji – i znowu, takie podejście może powodować, że zaprzeczone emocje wrócą ze zdwojoną siłą i to nie wtedy, kiedy będziesz tego chciał/a, lecz w postaci nagłego wybuchu, a to najprawdopodobniej jeszcze podniesie poziom konfliktu, a na pewno go nie załagodzi. Najważniejsze wskazówki dla Ciebie, jak możesz lepiej radzić sobie w konfliktowych sytuacjach, to byś następnym razem nie spieszył/a się tak z rozwiązaniem sprawy i zadbał/a o to, by wysłuchać uważnie i empatycznie opinii innych osób. Jeśli do typowego dla Ciebie analitycznego podejścia do konfliktu dodasz jeszcze próbę zrozumienia odczuć ludzi w niego uwikłanych i akceptację, że niektórzy mają prawo czuć się zranieni, na pewno Twoje relacje z innymi zyskają na jakości, a co za tym idzie również Twój wpływ na efektywność tych relacji.

Osoby z tej kategorii postrzegają konflikt jako zdrowy i bardzo użyteczny proces wymiany opinii i stanowisk. Z tego procesu ma w efekcie powstać coś nowego, bardziej wartościowego, tak więc jeśli jesteś w tej kategorii możesz postrzegać konflikt jako proces twórczy docierania do lepszych rozwiązań. Z tego też powodu często w dyskusji odgrywasz rolę adwokata diabła, zadajesz kontrowersyjne pytania, dziwiąc się niejednokrotnie, gdy ludzie odbierają je osobiście i reagują emocjonalnie. Jesteś świadomy/a emocji obecnych w sytuacjach konfliktowych, ale włączanie ich w dyskusję wydaje Ci się marnowaniem czasu. Ważnym krokiem do przodu dla Ciebie, byś lepiej radził/a sobie w tego typu sytuacjach, jest zrozumienie, kiedy masz do czynienia ze zwykłą różnicą zdań, a kiedy z konfliktem. Twoją mocną stroną jest radzenie sobie z sytuacjami różnicy zdań – kiedy emocje dyskutujących osób nie odgrywają większej roli. W sytuacjach konfliktowych natomiast gdy odcinasz się od emocji, a jeszcze bardziej gdy zaczynasz odgrywać rolę adwokata diabła, poprzez np. zadawanie uszczypliwych pytań – możesz być postrzegany/a jako podżegacz do konfliktu, a nie osobą chcąca go rozwiązać. Bardzo ważnym aspektem efektywnych relacji międzyludzkich jest dla Ciebie zaufanie. Bazuj na tym i staraj się zrozumieć, że im poważniejszy konflikt, tym większą rolę odgrywają w nim emocje, a pomijanie ich w trudnej rozmowie właśnie odbiera ludziom poczucie zaufania. Upewniaj się też, czy to, co Ty przyjmujesz już jako ‘załatwienie sprawy’ jest i dla pozostałych osób wystarczającym i pełnym rozwiązaniem konfliktu – jako naturalny ‘adwokat diabła’ możesz zbytnio skupiać się na procesie rozwiązywania konfliktu – zadawaniu pytań, eksplorowaniu stanowisk - gdy tymczasem inni oczekują klarownego zamknięcia w postaci jasnej decyzji, co do kolejnych kroków.

8

Styl Troskliwy

Styl Mediacyjny

Ludzie Twojego typu zwykle postrzegani są jako osoby ciepłe, troskliwe, dbające o potrzeby innych. Ogromnie cenią sobie harmonię w relacjach międzyludzkich, dlatego zazwyczaj wszelkimi sposobami starają się unikać konfliktu. I tu jest pierwszy ważny moment dla Ciebie do refleksji – zastanów się, ile spraw w Twoim życiu toczy się nie tak, jakbyś chciał/a właśnie z tego powodu, że ponad nie przedkładasz swoje dążenie do zachowania harmonii w relacjach. Ta Twoja naturalna tendencja powoduje, że jeśli już dochodzi do konfliktu, jesteś otwarty/a na włączenie emocji w procesie jego rozwiązywania. Ludzie doceniają wtedy Twoją empatię i czują się zaopiekowani. Niestety przez to możesz czasem zmniejszać swoją zdolność obiektywnego widzenia całej sytuacji i dążąc do jak najszybszego zaspokojenia potrzeb emocjonalnych uwikłanych w konflikt osób, nie dbać wystarczająco o znalezienie najbardziej efektywnego rozwiązania samej konfliktowej sprawy. Spróbuj być bardziej uważny/a w kwestii, jaki cel chcesz osiągnąć – nie zawsze rezultat w postaci ‘i wszyscy są teraz zadowoleni’ jest tym najlepszym rezultatem, może jest jedynie najwygodniejszym dla wszystkich rozwiązaniem? Harmonia w relacjach to istotna wartość, ale niezgadzanie się w pewnych kwestiach jest rzeczą naturalną, co więcej sprzyja rozwojowi, budowaniu większej świadomości siebie i kreatywności. Pamiętaj też, że nie we wszystkich brak zgody co do pewnych tematów budzi takie silne negatywne emocje jak w Tobie, dla wielu ludzi krytyczne podejście do rzeczywistości jest startem do jej ulepszania, a więc ich intencja jest jak najbardziej godna pochwały. Angażuj się w proces rozwiązywania konfliktu, bazując na swoich możnych stronach, czyli na dbałości o potrzeby emocjonalne innych, jednocześnie rozumiejąc i doceniając tego rodzaju krytyczny sposób myślenia, którego intencją jest znalezienie najbardziej efektywnego rozwiązania.

Jeśli jesteś w tej kategorii, jesteś zapewne postrzegany/a jako osoba bardzo tolerancyjna i otwarta na różne punkty widzenia, rozumiesz, że niezgadzanie się w pewnych kwestiach jest rzeczą naturalną. Z tego też powodu angażujesz się w konflikt tylko wtedy, kiedy sprawa wydaje Ci się naprawdę ważna, gdy dotyka Twoich wartości, czy najgłębszych motywacji. Jesteś świadomy/a emocji osób uwikłanych w konflikt, a nawet więcej, działasz trochę jak papierek lakmusowy konfliktów rozgrywających się wokół Ciebie – świetnie je wyczuwasz. Twoją mocną stroną jest ogromna dbałość, aby każda osoba, każda opinia została wysłuchana. Choć nie jest to dla Ciebie proces przyjemny, jednak nie unikasz go, ponieważ masz przekonanie, że dla rozstrzygnięcia istotnych spraw jest to proces konieczny. W sytuacji konfliktowej wolisz przyjmować rolę fasylitatora, niż sam/a zajmować stanowisko i wyrażać swoją opinię. Ludzie cenią Cię za to, że wtedy ogromnie dbasz o to, by zaprosić wszystkie strony do dyskusji. Bywa jednak, że przez to ten proces się wydłuża, a w sytuacji gaszenia pożaru nie jest to najbardziej efektywne podejście. Może też się zdarzać, że w związku z funkcją, jaką pełnisz w swoim życiu zawodowym lub prywatnym, w tej danej sytuacji inni oczekują od Ciebie właśnie zajęcia jasnego stanowiska. Możesz mieć tendencję do zbytniego martwienia się o wszystkich i o wszystko, gdy angażujesz się w konflikt dotykający najistotniejszych dla Ciebie wartości, pamiętaj, że to nie będzie w żaden sposób pomagało w wypracowaniu rozwiązania. W swoim podejściu do sytuacji konfliktowych wydajesz się koncentrować dużo bardziej na samym procesie niż jego wyniku – pamiętaj, że eksplorowanie różnych punktów widzenia jest owszem wartościowym doświadczeniem, ale osoby uwikłane w konflikt są przede wszystkim zainteresowane jego rozstrzygnięciem.

9

WNIOSKI Po tym, jak zapoznałeś/aś się z opisem poszczególnych stylów podejścia do konfliktu i jeśli udało Ci się zdiagnozować, który z nich jest najbardziej charakterystyczny dla Ciebie, możesz teraz bardziej uważnie obserwować swoje reakcje w sytuacjach różnicy zdań. Możesz też praktycznie wdrażać rekomendowane dla każdego stylu zmiany, by Twoje interakcje z innymi w sytuacjach trudnych stawały się dla Ciebie okazją do nauczenia się czegoś nowego o efektywnej komunikacji z ludźmi i wzbogacały Twoje relacje z nimi.

Jeśli uważasz, że wszystkie opisane wyżej podejścia są Ci znajome i używasz ich w różnych sytuacjach, zadaj sobie pytanie, czy na pewno dopasowujesz je odpowiednio? Jeśli bywa, że niektóre konfliktowe sytuacje doświadczasz jako bardzo trudne i pozostajesz z odczuciem niezałatwienia sprawy, lub niezamknięcia jej w pełni, spróbuj popatrzeć na nie z tych wszystkich czterech perspektyw: Dyrektywnej, Procesowej, Troskliwej i Mediacyjnej. Zapisz na kartce, co nowego wnosi każda z tych perspektyw. A w związku z tym, co możesz zrobić inaczej następnym razem, gdy zaangażujesz się w konflikt? Wybierz jedną taką rzecz i obiecaj sobie ją wdrożyć w kolejnej konfliktowej sytuacji.

Jeśli masz wrażenie natomiast, że zawsze umiejętnie żonglujesz różnymi stylami, nie mam powodu, by Ci nie wierzyć i mogę Ci jedynie pogratulować!

Wszystkiego dobrego!