Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?
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Marketing
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STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES CONSOMMATEURS,
L’AVENIR DU MARKETING ?
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2© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
TitreChristian RADMILOVITCHConsultant E-commerce
@radmilovitch@skeelbox
Skeelbox.com/blog
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3© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
TitreDU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4
D’une organisation…
En silo
Et pyramidale
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 5
Commerce en silo
Déroutant pour le consommateur de plus en plus connecté
CONSOMMATEUR
BOU
TIQ
UE
WEB
CALL
CEN
TER
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 6
…Vers une organisation
Tranversale
Et intégrée
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 7
Commerce cross-canal
Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus en plus connectés
CONSOMMATEURCONNECTÉ
MED
IA S
OC
IAU
X
BO
UTIQ
UE
SITE MARQUE / E-COMMERCE / BLOG
SITE / APPLICATIONS MOBILES
CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 8
2 facteurs de réussite
Organisation matricielle
BDD unifiée
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9© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
TitreLE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10
Définition“ le commerce connecté renvoie à une évolution du ‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à améliorer la performance de l’autre, entre point de vente, site e-commerce, commande téléphonique, etc. “(Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu, 2012)
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11
Une nouvelle structure du commerce
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 12
Un nouveau vocabulaire
RoPo
DriveWeb2Store
Digital In StoreShowroomingBig Data
Customer ExperienceSocial Commerce
TV Connectée
QR CodeRéalité augmentée
M-CRM
Retailtainment
Click & Collect
Second Écran
NFC
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TitreQUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?
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QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14
En quelques chiffres• 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail)
• 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an (Fullsixretail)
• Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de temps (52%) (BVA)
• 90% intéressés par le Web2Store (BVA)
• 78% achètent en magasin• 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi)
• …avec des services Drive et Click & Collect• 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo)
• 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)
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QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15
Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)
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QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 16
Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)
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QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 17
ATAWAD
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TitreQUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?
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QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19
Les 5 paradoxes• Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et
essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce aux nouvelles technologies).
• Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale) riche ».
• Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse que les entreprises me géo-localisent ».
• Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pas que mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ».
• Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».
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20© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés
TitreCERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21
Tesco Home Plus
Digital EverywhereConcilier ON + OFF :
• Métro de Séoul• Mur de 470 produits de la vie courante• Concept• QR Code• Livraison le lendemain• Carrefour Cube
![Page 22: Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022082603/5491d879b47959e6058b4627/html5/thumbnails/22.jpg)
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22
Sephora MeatPacking District NY
Concilier ON + OFF :
• Ecrans digitaux• Bornes tactiles• Corners expérientiels• Design : la multiplication d’oeuvres artistiques qui vont de la sculpture à la peinture.• Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur de carte)• Animations technologiques : outil d’aide au choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le parfum le plus adapté en répondant à quelques questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au mieux le parfum qui vous accompagnera parmi ceux présents dans le magasin (QR Codes produits, avis Facebook, paiement mobile…)
Le magasin du futur ?
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23
Clarins Beauty Spot
Concilier ON + OFF :
• 3 formats• tests dans 6 enseignes• Objectifs : interaction cliente/conseillère, augmenter les ventes, mieux connaître les clientes• QR Code• Recherche multicritères / Comparer• Quizz beauté• Caméra frontale• Diffusion olfactive• Partage et sauvegarde
Prolonger l’expérience et la connaissance
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24
Pull & Bear « Retailtainment »
• le 1er élément consiste en une vitrine interactive, équipée d’un détecteur de mouvement. La face reprend un contenu en « slow motion » accompagnant les passants dans leur marché => Drive to Shop
• le 2nd dispositif est un « collective catalogue » donnant la possibilité de naviguer virtuellement à travers les différents vêtements de la marque et de les associer, à sa guise, pour créer de nouveaux looks. Ces derniers peuvent être partagés via Facebook => Experience
• la 3ème installation, baptisée « Pull your look », permet de se prendre en photo depuis la zone d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur Facebook => Share & Sales
L’expérience « digital in store »
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 25
Hermès Home
Concilier ON + OFF :
• 17 rue de Sèvres Paris 6e • 2 155 m2 • 1 470 m2 de vente• 3 yourtes de 9 m de haut pour
la Collection ‘Mobilier’• Pas assez de place pour
présenter la Collection ‘Home’• iPads à disposition des
conseillers
Le catalogue digitalisé
![Page 26: Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022082603/5491d879b47959e6058b4627/html5/thumbnails/26.jpg)
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