Strategie di comunicazione multicanale per la Pubblica...
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Strategie di comunicazione multicanale per la Pubblica AmministrazioneClaudio Forghieri
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PORRE AL CENTRO IL CITTADINO E NON LA TECNOLOGIA
PORRE AL CENTRO IL CITTADINO E NON LA TECNOLOGIA
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Infrastrutture tecniche
Sistema di misurazione
Analisi dei dati
Conoscenza dei servizi/segmentazione
dell’utenza
Valutazione politica
BackofficeIntranet
Servizi
Utente
Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini
Dirigenza/Responsabili servizi
Organi politici
Altre P.A.
Sistema CRM – Il percorso virtuoso per la PA che si innovaSistema CRM – Il percorso virtuoso per la PA che si innova
Soddisfazione
Bisogni/Costi
Stile di comunicazione
Riprogettazione
Azioni/investimenti
Canali
Azioni E-democracy / partecipazione
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I canali “tradizionali” della PA
I canali “tradizionali” della PA
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I canali e gli strumenti dei cittadini
I canali e gli strumenti dei cittadini
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Convergenze, nuovi canali e tecnologie
Convergenze, nuovi canali e tecnologie
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Integrazione dei canali ed evoluzione del concetto di “contenuto” della pubblica
amministrazione
Integrazione dei canali ed evoluzione del concetto di “contenuto” della pubblica
amministrazione
Cosa significa digitalizzare le informazioni
Cosa significa digitalizzare le informazioni
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Le ICT offrono nuove possibilità di offrire servizi attraverso sofisticati mezzi
di comunicazione basati sulle tecnologie.
Il problema strategico è selezionare ora i giusti contenuti da diffondere
attraverso i canali a disposizione della Pubblica Amministrazione.
Il rischio è quello di avere “contenitori” di informazioni innovativi ma
nessun contenuto adeguato.
Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Con tenuti
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Offrire i giusti contenuti significa riprogettare i servizi in base a logiche che
mettano al centro dell’analisi gli interessi dei cittadini in relazione ai mezzi a
disposizione.
Occorre abilità nel comprendere quali sono i nuovi strumenti di
comunicazione e quali i nuovi contenuti che possono essere offerti.
Si va verso una prospettiva di informazione on demand.
Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Con tenuti
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Verso servizi che integrano
molteplici canali di fruizioneEsempio “limitazione alla circolazione delle
auto”, “emergenza protezione civile”, ecc.
Verso servizi che integrano
molteplici canali di fruizioneEsempio “limitazione alla circolazione delle
auto”, “emergenza protezione civile”, ecc.
“Canali” dove c’e’ garanzia di trovare
l’informazione aggiornata
“Modi” per farsi inviare l’informazione sul proprio
canale preferito
“Luoghi” dove è possibile farsi ascoltare e
ricevere un consiglio
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ASCOLTO IN DIRETTA DAL WEB
SELEZIONO DAL WEB E ASCOLTO
PODCASTING: RICEVO E ASCOLTO
ASCOLTO AL TELEF. IN DIRETTA
RICEVO UN SMS E
ASCOLTO
OFFERTA AUDIO
RICEVO X EMAIL E
ASCOLTO
WEB CELLULARE
STREAMING FEED RSS MAILING LISTDOWNLOAD NUM.TELEF. SMS
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ASCOLTO DAL WEB
SELEZIONO SCARICO
SALVO GESTISCO
PODCASTINGASCOLTO AL
TELEF. IN DIRETTA
SMS E ASCOLTO
RICEVO X EMAIL E
ASCOLTO
STREAMING FEED RSS MAILING LISTDOWNLOAD NUM.TELEF.SMS.
Dispongo di un indirizzo (URL) e SCELGO
Dispongo di un numero e
MI PROPONGONO
Sottoscrivo un abbonamento e
RICEVO
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GUARDO IN TEMPO
REALE DAL WEB
SELEZIONO DAL WEB E GUARDO
SUCCESIV.
VIDEOCASTINGMI ABBONO RICEVO E GUARDO
GUARDO SUL
CELLULARE
Prodotti video
Modalità di fruizione
RICEVO X EMAIL E GUARDO
STREAMING FEED RSSMAILING LISTDOWNLOAD SMART PHONE
1 2 53 4
INFOMEDIARI
CERCO E VEDO
ANALOGICA
DIG. TERRESTRE
SATELLITARE
VIA CAVO
TV
6
TV AZIENDALE
MONITOR TV
C/O SEDI
PUBBLICHE E
LUOGHI D’ATTESA
7
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GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’
Come si evolvono il linguaggio, la scrittura e l’organizzazione dei contenuti per i diversi strumenti?
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Come si coniugano esigenze e modelli per la partecipazione, le nuove
tecnologie e l’e-government
Come si coniugano esigenze e modelli per la partecipazione, le nuove
tecnologie e l’e-government
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Quando la tecnologia può essere di aiutoQuando la tecnologia può essere di aiuto
Promozione e supporto al coinvolgimento dei cittadi ni
Media tradizionali e canali informativi
Canali One to One: profilazione e multicanalità
Ex ante
Informazione e aggiornamento sull’avanzamento delle attività
Documentazione � + multimedia e walk away content
In tempo reale
Supporto per seguire e partecipare a eventi in diretta a distanza � + media
Forum telematici
Ex post
Web come strumento di rendicontazione e restituzione � + multimedia e walk away content
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“IN DIRETTA”Tecnologie per agevolare la partecipazione a distanza
“IN DIRETTA”Tecnologie per agevolare la partecipazione a distanza
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Proposte:-Maggiore manutenzione e pulizia dei parchi Cittadella e Casa Protetta Cialdini,
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Multicanalità e partecipazione
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Direttiva 27 luglio 2005 -Qualita' dei servizi on-line e
misurazione della soddisfazione degli utenti
Direttiva 27 luglio 2005 -Qualita' dei servizi on-line e
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