Stratégie de veille et e-reputation en temps réel I-expo 2010
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Le temps réelStratégie pour la veille et l'e-réputation
Camille Alloing
Plusieurs temps
Le temps concurrentiel
Le temps sociétal
Le temps politique
Le temps opportun ...
Le temps réel, ou l'instantanéité des
échanges
Le temps médiatique
Plusieurs temps : réel et médiatique
La surveillance de l'e-réputation nécessite
l'appréhension de deux « temps » :
• Le temps réel : celui des conversations entre
internautes, de l'instantanéité des échanges
d'informations
• Le temps médiatique : celui de la propagation
d'une information, le fait devient un événement...
Pourquoi veiller en temps réel ?
• Accélerer le processus décisionnel
• Identifier tout départ ou risque de crise
• Optimiser son service client, le rendre plus
réactif
• Surveiller le déroulement d'un événement
inscrit dans une durée précise
• ...
Les critères à prendre en compte : l'ère du titrage
Le web est régi par l'économie de l'attention.
Avec Twitter et la surabondance
d'information, le titre devient parfois plus
important que le contenu pour assurer une bonne
propagation.
Risque de déformation de l'information !
Les critères à prendre en compte : exemple
Les critères à prendre en compte : la communauté
Temps réel + temps médiatique + web 2.0
=
Temps « communautaire »
Les critères à prendre en compte : la communauté
Lors de la mise en place d'une veille en « temps
réel » il est donc nécessaire d'observer :
• Le “rythme de vie” des communautés liées à
l'organisation
• Les relais médiatiques les plus forts au sein de
ces communautés
Les critères à prendre en compte : la qualification des sources
Les outils de conversations et d'échanges
d'informations en temps réel permettent un
recoupement plus simple de l'information.
Mais l'instantanéité peut être aussi synonyme de
rumeur.
D'où la nécessité de :
• Qualifier les sources que l'on surveille
• Repérer les sources les plus fiables dans chaque
communauté
• Laisser un temps de latence avant la
qualification de l'information
Les critères à prendre en compte : la mémorisation
La collecte en temps réel ne veut pas dire une
prise de décision en temps réel !
Lors d'un cycle « classique » de veille, la
mémorisation des informations arrive en fin de
chaîne, après l'analyse.
Dans une veille en temps réel, la mémorisation
est nécessaire après la collecte.
De manière schématique
Identifier ses communautés
Identifier les « influenceurs » dans ces communautés
Qualifier les sources
Mettre en surveillance
De manière schématique
Collecter
Mémoriser
Analyser
Diffuser en interne
Prise de décision
Les questions à se poser
• Pourquoi veiller en temps réel ?
• Que vont m'apporter ces conversations
d'internautes ?
• Quelles sont les communautés qui m'intéressent ?
• Quels sont les internautes influents dans ces
communautés ?
• Quel est le rythme de vie de ces communautés ?
• Qui va collecter ces informations, et comment ?
• Comment va-t-on gérer les « temps morts » (nuits,
jours fériés, week-ends, etc.) ?
Les questions à se poser
• Quels critères de qualification des sources ?
• Quel système de recoupement de l'information ?
• Quel temps de latence avant de valider une
information ?
• Quel système de mémorisation de l'information ?
• Comment, et à qui, diffuser l'information en interne ?
• Dans une optique marketing, quelle adéquation entre
la vitesse de diffusion de l'information et la réactivité
en interne (SAV par exemple) ?
Plus de détails sur le blog...
http://caddereputation.over-blog.com/article-strategie-de-veille-et-e-reputation-en-temps-re-52071139
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